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有哪些
酒店客房人員制度涵蓋了多個(gè)方面，包括但不限于：
1. 工作職責(zé)：明確員工在客房清潔、維護(hù)、服務(wù)等方面的具體任務(wù)。
2. 培訓(xùn)規(guī)定：為員工提供必要的技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。
3. 時(shí)間管理：設(shè)定合理的工作時(shí)間表和休息政策。
4. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立客房清潔和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查流程。
5. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則，包括與客人互動(dòng)的禮儀和處理投訴的方式。
內(nèi)容是什么
這些制度的具體內(nèi)容包括：
1. 客房清潔程序：詳細(xì)列出從房間清掃到更換床單、整理浴室等每一步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。
2. 應(yīng)急處理：設(shè)定在遇到突發(fā)情況如設(shè)施損壞或客人需求時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。
3. 個(gè)人儀表：強(qiáng)調(diào)員工的著裝整潔、禮貌待人，以及保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。
4. 保密協(xié)議：?jiǎn)T工需尊重客人的隱私，不得泄露任何關(guān)于客人的信息。
5. 溝通機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，確保問(wèn)題能及時(shí)反饋和解決。
規(guī)范
制定這些制度的目的是確保：
1. 維護(hù)酒店形象：通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，樹(shù)立酒店的良好口碑。
2. 提高效率：通過(guò)明確的職責(zé)分工和流程規(guī)范，優(yōu)化工作效率，減少工作失誤。
3. 保障員工權(quán)益：合理的工作時(shí)間和休息安排，保障員工的健康和權(quán)益。
4. 遵守法律法規(guī)：確保酒店運(yùn)營(yíng)符合當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
重要性
酒店客房人員制度的重要性不容忽視，它：
1. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：清晰的職責(zé)劃分和溝通機(jī)制有助于團(tuán)隊(duì)成員間的有效配合。
2. 保證服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查機(jī)制，確保每次服務(wù)都能達(dá)到預(yù)期水平。
3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范的操作流程可以預(yù)防意外事故，減少酒店的潛在損失。
4. 提升客戶忠誠(chéng)度：一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)會(huì)促使客人成為回頭客，增加酒店的長(zhǎng)期收益。
酒店客房人員制度是酒店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，它不僅定義了員工的角色和行為，也塑造了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
酒店客房人員制度范文
第1篇 度假型酒店客房部人員配置薪酬制度怎么寫(xiě)
2022年以來(lái),度假型酒店的發(fā)展形勢(shì)逐步上升,以泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)為例,從2022年的一家度假型酒店已發(fā)展成現(xiàn)今的6家度假型酒店,星級(jí)也由二星上升到四星、五星不等。
縣政府在開(kāi)展泰順度假旅游、生態(tài)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上給予了高度的重視,并有專(zhuān)款為此類(lèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)做支持。
在這樣的大好形勢(shì)下,我店作為進(jìn)駐雅陽(yáng)的首家度假型酒店,求新、思變是應(yīng)付現(xiàn)今嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)力的唯一出路。
思變的第一要事——如何解決人力問(wèn)題。
隨著中國(guó)的迅猛發(fā)展,國(guó)民生活水平的提高,廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。
現(xiàn)在的酒店一線員工再不是供酒店選擇,而是他們選擇酒店了。
工資稍低,福利稍不好便棄你而去。
當(dāng)然,這其中還有很多因素造成今日招工難的現(xiàn)象。
就我店而言,招工難主要由以下幾個(gè)原因造成:
1、 地處較偏僻的山村,出酒店就是只有十幾戶人家的小村子,到鎮(zhèn)上乘車(chē)需15分鐘,離縣城1個(gè)半小時(shí)的車(chē)程,離市區(qū)更遠(yuǎn),需2個(gè)半小時(shí)車(chē)程,交通較為不便。
員工下班后就只能在酒店里面活動(dòng),這對(duì)于員工生活來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn),外地員工及實(shí)習(xí)生便都不愿意到這里來(lái)工作。
2、 酒店為景區(qū)度假型酒店,淡旺季區(qū)別較明顯,6月份、9月份時(shí)平均入住率只有30%,平時(shí)周末生意較好,周一至周三較淡。
長(zhǎng)期以往,員工便容易養(yǎng)成懶散、拖沓的習(xí)慣,周末一忙起來(lái)便喊累。
3、 因地理位置關(guān)系,酒店所有的采購(gòu)成本上升,利潤(rùn)減弱,加上泰順當(dāng)?shù)匦劫Y標(biāo)準(zhǔn)較低,開(kāi)不出較高的工資。
現(xiàn)酒店客房部員工多以臨近村里的村民為主,白天工作完可回家照料家事,這批員工相對(duì)穩(wěn)定,但綜合素質(zhì)太差,平均文化水平只有小學(xué)3年級(jí),有些甚至都不會(huì)說(shuō)普通話。
這樣的結(jié)果是直接影響了客房服務(wù)的質(zhì)量,更別談所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對(duì)以上這些問(wèn)題,身為房務(wù)部的負(fù)責(zé)人,我也想過(guò)很多,如何讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天占有一席之地,我們要做的還有很多。
先談?wù)勎易约旱囊恍┛捶ā?/p>
首先,景區(qū)酒店需要解決員工生活環(huán)境問(wèn)題。
下了班就宅宿舍,這已經(jīng)不是現(xiàn)代人所追求的生活質(zhì)量了。
在上了一天的班之后,員工迫切希望能夠解放一天的緊張情緒,找?guī)讉€(gè)朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。
特別是在特殊節(jié)日里,員工們總希望酒店能提供另一個(gè)平臺(tái),讓他們展示除了工作以外的風(fēng)采,也讓管理人員從另一個(gè)層面了解了自己的員工。
偶爾的小聚餐,小晚會(huì),技能競(jìng)賽等等,以此提高員工對(duì)生活、工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的凝聚力,通過(guò)多樣化的形式讓員工更了解酒店,了解酒店文化。
酒店應(yīng)該為員工營(yíng)造一種只屬于本酒店人的文化氛圍,引導(dǎo)員工積極、樂(lè)觀、健康的生活及工作。
再次是針對(duì)人員少而不精的現(xiàn)狀,招工難已是擺在眼前的現(xiàn)實(shí)了,如何合理地利用現(xiàn)有員工,將他們的潛能發(fā)揮到極致,這是我們需要考慮的問(wèn)題。
從人員的配置方面,度假型酒店與商務(wù)型酒店有太大的不一樣。
光是先前提到的淡旺季明顯一項(xiàng),就不能按商務(wù)型酒店的滿員編制進(jìn)行配置,這樣大大的浪費(fèi)了人力成本。
以我客房部為例,經(jīng)統(tǒng)計(jì),2022年平均每月的入住率是42%,也就是說(shuō),平均每天入住59間,按酒店的分布情況滿員編制,至少早班得安排13名員工,中夜班安排2名員工,共計(jì)15名員工才可以。
按每月出勤26天計(jì)算,平均每人每天只需做房
4.5間。
而在入住率超出100%的某一天,員工便會(huì)接受不了超負(fù)荷的工作量,對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒,這樣大大降低了員工工作的積極性。
第2篇 度假型酒店客房部人員配置薪酬制度
2007年以來(lái),度假型酒店的發(fā)展形勢(shì)逐步上升,以泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)為例,從2000年的一家度假型酒店已發(fā)展成現(xiàn)今的6家度假型酒店,星級(jí)也由二星上升到四星、五星不等。縣政府在開(kāi)展泰順度假旅游、生態(tài)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上給予了高度的重視,并有專(zhuān)款為此類(lèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)做支持。在這樣的大好形勢(shì)下,我店作為進(jìn)駐雅陽(yáng)的首家度假型酒店,求新、思變是應(yīng)付現(xiàn)今嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)力的唯一出路。
思變的第一要事——如何解決人力問(wèn)題。隨著中國(guó)的迅猛發(fā)展,國(guó)民生活水平的提高,廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了?，F(xiàn)在的酒店一線員工再不是供酒店選擇,而是他們選擇酒店了。工資稍低,福利稍不好便棄你而去。當(dāng)然,這其中還有很多因素造成今日招工難的現(xiàn)象。就我店而言,招工難主要由以下幾個(gè)原因造成:
1、 地處較偏僻的山村,出酒店就是只有十幾戶人家的小村子,到鎮(zhèn)上乘車(chē)需15分鐘,離縣城1個(gè)半小時(shí)的車(chē)程,離市區(qū)更遠(yuǎn),需2個(gè)半小時(shí)車(chē)程,交通較為不便。員工下班后就只能在酒店里面活動(dòng),這對(duì)于員工生活來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn),外地員工及實(shí)習(xí)生便都不愿意到這里來(lái)工作。
2、 酒店為景區(qū)度假型酒店,淡旺季區(qū)別較明顯,6月份、9月份時(shí)平均入住率只有30%,平時(shí)周末生意較好,周一至周三較淡。長(zhǎng)期以往,員工便容易養(yǎng)成懶散、拖沓的習(xí)慣,周末一忙起來(lái)便喊累。
3、 因地理位置關(guān)系,酒店所有的采購(gòu)成本上升,利潤(rùn)減弱,加上泰順當(dāng)?shù)匦劫Y標(biāo)準(zhǔn)較低,開(kāi)不出較高的工資?，F(xiàn)酒店客房部員工多以臨近村里的村民為主,白天工作完可回家照料家事,這批員工相對(duì)穩(wěn)定,但綜合素質(zhì)太差,平均文化水平只有小學(xué)3年級(jí),有些甚至都不會(huì)說(shuō)普通話。這樣的結(jié)果是直接影響了客房服務(wù)的質(zhì)量,更別談所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對(duì)以上這些問(wèn)題,身為房務(wù)部的負(fù)責(zé)人,我也想過(guò)很多,如何讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天占有一席之地,我們要做的還有很多。先談?wù)勎易约旱囊恍┛捶ā?/p>
首先,景區(qū)酒店需要解決員工生活環(huán)境問(wèn)題。下了班就宅宿舍,這已經(jīng)不是現(xiàn)代人所追求的生活質(zhì)量了。在上了一天的班之后,員工迫切希望能夠解放一天的緊張情緒,找?guī)讉€(gè)朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。特別是在特殊節(jié)日里,員工們總希望酒店能提供另一個(gè)平臺(tái),讓他們展示除了工作以外的風(fēng)采,也讓管理人員從另一個(gè)層面了解了自己的員工。偶爾的小聚餐,小晚會(huì),技能競(jìng)賽等等,以此提高員工對(duì)生活、工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的凝聚力,通過(guò)多樣化的形式讓員工更了解酒店,了解酒店文化。酒店應(yīng)該為員工營(yíng)造一種只屬于本酒店人的文化氛圍,引導(dǎo)員工積極、樂(lè)觀、健康的生活及工作。
再次是針對(duì)人員少而不精的現(xiàn)狀,招工難已是擺在眼前的現(xiàn)實(shí)了,如何合理地利用現(xiàn)有員工,將他們的潛能發(fā)揮到極致,這是我們需要考慮的問(wèn)題。
從人員的配置方面,度假型酒店與商務(wù)型酒店有太大的不一樣。光是先前提到的淡旺季明顯一項(xiàng),就不能按商務(wù)型酒店的滿員編制進(jìn)行配置,這樣大大的浪費(fèi)了人力成本。以我客房部為例,經(jīng)統(tǒng)計(jì),2010年平均每月的入住率是42%,也就是說(shuō),平均每天入住59間,按酒店的分布情況滿員編制,至少早班得安排13名員工,中夜班安排2名員工,共計(jì)15名員工才可以。按每月出勤26天計(jì)算,平均每人每天只需做房4.5間。而在入住率超出100%的某一天,員工便會(huì)接受不了超負(fù)荷的工作量,對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒,這樣大大降低了員工工作的積極性。
第3篇 酒店客房從業(yè)人員健康檢查培訓(xùn)個(gè)人衛(wèi)生制度
酒店客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度
一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。
二、凡患有痢疾,傷寒,病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者),活動(dòng)性肺結(jié)核,化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗?？头繌臉I(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告,患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。
三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。
四、保持個(gè)人衛(wèi)生,勤洗手,勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽,不隨地吐痰,不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生,操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長(zhǎng)指甲,涂指甲油,佩帶飾物。
五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗,保持清潔。
六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間.
第4篇 酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門(mén)出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。
獎(jiǎng)勵(lì)制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。
7.pa每天專(zhuān)查扣分不超過(guò)5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2022年4月30日起試行。
客房部
