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酒店客房管理制度是保障酒店運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要基石。它旨在規(guī)范客房服務(wù)流程，提高客戶滿意度，維護(hù)設(shè)施設(shè)備的完好性，確保員工職責(zé)明確，以及優(yōu)化資源分配。通過(guò)有效的客房管理，酒店能夠提升品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。
包括哪些方面
1. 客房清潔與維護(hù)：規(guī)定每日清潔標(biāo)準(zhǔn)，定期深度清潔，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證客房整潔舒適。
2. 客房預(yù)訂與入住：明確預(yù)訂流程，入住登記制度，退房手續(xù)，以及特殊情況處理辦法。
3. 客房服務(wù)：設(shè)定客房服務(wù)時(shí)間，提供個(gè)性化服務(wù)，處理客人需求與投訴。
4. 安全管理：實(shí)施安全檢查，應(yīng)急預(yù)案，以及對(duì)客人隱私的保護(hù)措施。
5. 員工培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行服務(wù)技能和安全知識(shí)培訓(xùn)，設(shè)定績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 資源管理：合理調(diào)配人力物力，降低能耗，控制運(yùn)營(yíng)成本。
重要性
1. 提升客戶體驗(yàn)：良好的客房管理制度確保了客房的整潔度和舒適性，直接影響客人的住宿感受和口碑傳播。
2. 保障運(yùn)營(yíng)效率：通過(guò)規(guī)范流程，減少工作失誤，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 維護(hù)酒店形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和高效的管理，塑造專業(yè)可靠的酒店形象。
4. 促進(jìn)員工發(fā)展：明確的職責(zé)分工和激勵(lì)機(jī)制，有助于員工的職業(yè)成長(zhǎng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：涵蓋從客房清潔到客戶服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，明確每個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
2. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和安全教育，確保其具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
3. 引入管理系統(tǒng)：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如客房管理系統(tǒng)，自動(dòng)化處理預(yù)訂、入住、退房等流程，提高效率。
4. 定期評(píng)估與調(diào)整：通過(guò)收集客人反饋，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。
5. 加強(qiáng)溝通與合作：鼓勵(lì)部門間溝通，協(xié)調(diào)資源，共同解決運(yùn)營(yíng)中遇到的問(wèn)題。
6. 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制：設(shè)立明確的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合規(guī)定的進(jìn)行相應(yīng)處罰。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，酒店客房管理制度將更加完善，為酒店的持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。
酒店客房管理制度模版范文
【第1篇】酒店客房管理制度模版
員工規(guī)范
一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓,并接過(guò)客人的行李,把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問(wèn)客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙。
2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后,應(yīng)說(shuō):多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià),另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。
6、如客人填寫遷出時(shí),將會(huì)用信用卡付賬,應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊(cè),向客人解釋他的房號(hào),離開日期及房間的租金,然后將手冊(cè)給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說(shuō):×先生,行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快。
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來(lái)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)巧婦難為無(wú)米之炊,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。
規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房,主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說(shuō)話輕,走路輕。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
【第2篇】酒店客房部樓層扣分管理制度
酒店客房部樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者----2分
2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者---2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書刊、雜志及報(bào)刊等----2分
6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分
7、擅自接、打私人電話者---3分
8、上班、參加培訓(xùn)、開會(huì)、無(wú)故遲到、早退者----3分
9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分
10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者---10分
11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者----2分
12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者----2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分
14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分
15、不愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者-----3分
16、衛(wèi)生報(bào)表填寫不及時(shí)、不準(zhǔn)確者-----1分
17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者-----5分
18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-10分
19、離開房間未及時(shí)將房門關(guān)閉者--1分
20、服務(wù)員離開住客房未關(guān)門者-----3分
21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺(tái)面)-----2分
23、白天查退房未開窗、斷電者-----1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者----5分
29、房間異味重,在清掃時(shí)未開窗通風(fēng)者----2分
30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:
1、15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元;
2、16~25分不獎(jiǎng)不罰;
3、26分以上則每分罰一元;
【第3篇】賓館酒店客房治安消防管理制度
酒店(賓館)客房治安消防管理制度
1、客房服務(wù)員、清潔員、同時(shí)也是保安員,要掌握客情,做好服務(wù),保障安全。
2、客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散批示圖,在擺放的公司《服務(wù)指南》宣傳冊(cè)中,必須有公安部門頒布的,《賓館、公司旅客須知》。
3、客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境,知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置,以及使用方法,并保持安全通道的暢通(安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛和雜物)。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。
4、嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔流程,清潔客房時(shí)將門敞開,嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時(shí),關(guān)上房門,并在客房清潔報(bào)表的打掃時(shí)間欄目注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)間。
5、嚴(yán)格執(zhí)行迎送客人流程,客人退房離店時(shí),及時(shí)進(jìn)房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題和異常情況,迅速報(bào)告。
6、及時(shí)掌握客情,發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打攏牌的客房,按照對(duì)這類客房處理流程的規(guī)定,妥善處理,發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲,要隨即查明情況,并向保安部報(bào)告。
7、喜慶節(jié)日,要特別注意執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴(yán)禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定,勸告和提醒客人由此而造成的損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
8、發(fā)生火警,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報(bào)告,講明地點(diǎn)和燃燒的物資,以及火勢(shì)情況和本人姓名及工號(hào),并沉著地進(jìn)行撲救工作;有人受傷先救人后滅火,如電器著火,先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。
【第4篇】酒店客房部衛(wèi)生管理制度
某酒店客房部衛(wèi)生管理制度
1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。
2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長(zhǎng)住客人的臥具每?jī)商旄鼡Q一次。。
3、客房?jī)?nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。
4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。
5、抹布要專布專用,并定期消毒。
6、定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無(wú)積塵。
7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
8、認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。
附:常用消毒種類及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3-5分鐘
2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘
3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘
(二)化學(xué)消毒法:
常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。
【第5篇】酒店樓層客房 安全管理制度
1.工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全,不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開門,除非接到前臺(tái)部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)人時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)是否相符,防止他人誤人房間。
2.如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系,待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開門;如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動(dòng),均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
3.裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿,應(yīng)留一空間,則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多的水壺,冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開水。
4.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾,防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門,不可隨意拉住門邊區(qū)關(guān)門,避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子,掛花簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應(yīng)安全地交給接班人,鑰匙不準(zhǔn)帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5.清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時(shí).應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知電話房和消防中心,清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。工作人員應(yīng)保護(hù)客人的安全,通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應(yīng)另想辦法,切記不能乘坐電梯。在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)。
6.托物體入房應(yīng)以左手托東西,右手開門,轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行,搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。
【第6篇】酒店客房安全管理制度
樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠?wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報(bào)告安全部，由安全部的人員前來(lái)處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無(wú)關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級(jí)客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。
服務(wù)員在生日清掃客房時(shí)，要注意檢查客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪人是否都已離開客房，如果會(huì)客時(shí)間已過(guò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開，或報(bào)安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)房查看檢查有無(wú)不安全因素。
嚴(yán)禁客人在客房?jī)?nèi)使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報(bào)告安全部。服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品，應(yīng)立即報(bào)告安全部。
客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時(shí)，收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時(shí)查房，清點(diǎn)房?jī)?nèi)的物品，檢查客人有無(wú)將店內(nèi)物品帶走，房?jī)?nèi)有無(wú)不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級(jí)上報(bào)。
洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
【第7篇】灣麗酒店客房衛(wèi)生管理制度
麗灣酒店客房衛(wèi)生管理制度
1、健全衛(wèi)生管理制度,建立完善的衛(wèi)生管理檔案(衛(wèi)生許可證申辦申請(qǐng)書,人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間,監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等),配備專人管理衛(wèi)生工作。
2、必須亮證經(jīng)營(yíng)(衛(wèi)生許可證),持證上崗(健康證、培訓(xùn)合格證)。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員,每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查,持有健康合格證方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣,不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色還要定期消毒?？照{(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美觀,下水管通暢,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾,公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒,設(shè)置能密閉的垃圾容器,采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。
4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí),應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生,勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā),不涂指甲油,不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé),做到一客一換、一消毒,長(zhǎng)住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施,徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
6、認(rèn)真執(zhí)行法定傳染病報(bào)告及公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告制度。
7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》,自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。
【第8篇】酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎(jiǎng)勵(lì)制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。
7.pa每天專查扣分不超過(guò)5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2023年4月30日起試行。
客房部
【第9篇】酒店客房管理制度二
酒店客房管理制度(下)
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來(lái)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
【第10篇】酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問(wèn)候和詢問(wèn)者；
9、對(duì)客人詢問(wèn)酒店房?jī)r(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯(cuò)者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
【第11篇】酒店客房 衛(wèi)生管理制度
第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時(shí)的清掃順序
1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有請(qǐng)速打掃(make up room immediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、vip房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時(shí)的清掃順序
1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺(tái)出租。
2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有請(qǐng)速打掃(make up room immediately)牌的房間。
5、重要客人(vip)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無(wú)污跡。
2、手摸到的地方無(wú)灰塵。
3、設(shè)備用品無(wú)病毒。
4、空氣清新無(wú)異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)十無(wú)。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
(二)按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)
1、housekeeping,同時(shí)要注意敲門的聲音大小適中,不可過(guò)急,力度過(guò)大。
2、整理房間時(shí),要將房門開著。
3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書刊)
4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時(shí),應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房?jī)?nèi)垃圾
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放,要注意將商標(biāo)面對(duì)客人
14、損壞客人的物品時(shí)
15、離開房間,應(yīng)要求服務(wù)員打開房?jī)?nèi)照明燈
酒店客房保潔工作流程
【第12篇】酒店客房部安全管理制度
酒店客房部安全管理制度
1.安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常
(1)煙感裝置;
(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報(bào)警裝置;
(10)防火標(biāo)志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;
(4)電器設(shè)備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無(wú)明火作業(yè);
3.安全防范
(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;
(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開門;
(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理;
(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí);
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,物品丟失,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開門時(shí),請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理;
(2)服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開一間做一間,不可同時(shí)開幾間;
(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);
(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
【第13篇】酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說(shuō)話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
【第14篇】酒店客房安全管理制度辦法
酒店客房安全管理制度
1、當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全;
2、不給陌生人開房門,除非接到有關(guān)部門的通知;
3、當(dāng)打掃房間有人進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或?qū)㈣€匙試開房門,防止客人進(jìn)錯(cuò)房間;
4、如客人忘記帶房卡及鑰匙,應(yīng)向房務(wù)中心核對(duì)客人姓名及公司,證實(shí)身后方可開門。身份不符時(shí),可拒絕開門;
5、訪客須按規(guī)定進(jìn)行登記,將可疑或不正常的情況向上級(jí)匯報(bào);
6、如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報(bào)警響鈴、水管漏水、房?jī)?nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項(xiàng)應(yīng)向上級(jí)報(bào)告;
7、客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點(diǎn)蠟燭);
8、發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時(shí)上報(bào)保安部及工程部處,以免發(fā)生火災(zāi);
9、如有殘疾人住宿,應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)靜,以便提供服務(wù)及客人安全;
10、清倒垃圾時(shí)應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無(wú)特別物品,盡量不用手直接接觸垃圾,以免 銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;
11、隨手?jǐn)嚯?、關(guān)門,但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好;
12、進(jìn)入房間工作時(shí),濕手不可觸摸電源開關(guān),以免觸電;
13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;
14、窗臺(tái)處不可晾重物品,以免墜落傷人,車場(chǎng)路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開;
15、分倒液體清潔劑要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時(shí)處理,以免形成污漬;
16、使用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;
17、地毯吸塵時(shí)應(yīng)將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或?qū)⑽堋㈦娋€拉斷;
18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi),應(yīng)放置在顯眼處;
19、高空作業(yè)應(yīng)系安全帶,消毒時(shí)應(yīng)戴好手套,洗地面時(shí)應(yīng)穿好防滑鞋;對(duì)于有危險(xiǎn)性的操作應(yīng)做好一切安全防護(hù)工作。
20、發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時(shí)應(yīng)立即上報(bào);
21、工作時(shí)應(yīng)檢查設(shè)施,使用是否正常,按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。
22、堆放物品應(yīng)分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應(yīng)隔層防潮。
23、搬運(yùn)物品注意穩(wěn)妥,重物應(yīng)車載,高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛,轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。
24、物品放置注意衛(wèi)生,易碎、易腐應(yīng)分開。
25、地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品,應(yīng)用紙巾包起,然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi),以免刺傷他人。
26、非純凈飲用水要燒開方可飲用,以免生水導(dǎo)致腹瀉,隨手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少燒干發(fā)生險(xiǎn)情,一般加水80%為宜。
27、清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會(huì)使用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)報(bào)警并有序疏散人員。
28、不可臥床吸煙,不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。
29、各類安全設(shè)施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。
【第15篇】某酒店客房鑰匙管理制度
客房鑰匙管理制度
第1條 目的。
為妥善保管客房鑰匙,按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙,特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。
第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。
1.萬(wàn)能鑰匙。
使用萬(wàn)能鑰匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)和值班經(jīng)理(大堂經(jīng)理)保管,財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?便于總經(jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。
2.客房總匙。
使用客房總匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家(客房經(jīng)理)保管使用,便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
3.樓層主匙。
使用樓層主匙,只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用,便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門。
4.客房鑰匙。
客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙,由接待處(問(wèn)詢處)保管。
5.公共鑰匙。
公共鑰匙是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙,也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺(tái)收銀處的專門匙箱內(nèi),通常只有指定人員可領(lǐng)用,并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺(tái),便于簽領(lǐng)時(shí)登記核查之用。
第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制,客房部的所有鑰匙,平時(shí)必須鎖在保險(xiǎn)箱中。
第5條 客房服務(wù)員每天6:00領(lǐng)取樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層工作間的鑰匙,22:00送回,并在客房鑰匙交接表上簽字。
第6條 客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時(shí),必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名,并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。
第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可,非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時(shí),一定要有大堂副理和保安人員在場(chǎng)陪伴。
第8條 注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙。
第9條 從客人手中收回鑰匙時(shí),應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi),以免到處放而丟失。放入鑰匙時(shí)一定要看清楚房號(hào),不要放錯(cuò),避免引起工作不便。
第10條 22:00以后,不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時(shí),須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。
第11條 服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身,不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。
第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人,如鑰匙領(lǐng)用人因公離店,領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心,返回酒店時(shí)再重新領(lǐng)取。
第13條 如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀,應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報(bào)告,并將損毀鑰匙交回,同時(shí)領(lǐng)取備用鑰匙,隨后再申請(qǐng)重新配制一把備用鑰匙。
第14條 客房鑰匙丟失,須馬上報(bào)告主管和領(lǐng)班,并要在第一時(shí)間內(nèi)尋找;無(wú)法找到時(shí),部門須立即對(duì)門鎖做相應(yīng)的處理,避免發(fā)生安全事故,并對(duì)丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。
第15條 本制度由客房部制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第16條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
【第16篇】酒店客房管理制度合篇
制 度 篇
一、樓層各項(xiàng)規(guī)章制度及條例………………………………………………………9
1、客房部獎(jiǎng)懲條例…………………………………………………………………..9
2、 樓層扣分制度……………………………………………………………………11
3、 樓層布草管理規(guī)定………………………………………………………………13
4、 樓層服務(wù)安全規(guī)范…………………………………….…………………………14
5、 客房安管理制度…………………………………………………………………16
6、 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法…………………………………………………18
客房部獎(jiǎng)懲條例
為使客房部規(guī)章制度順利實(shí)施、以及使之更加完善,依據(jù)該項(xiàng)制度特?cái)M訂如下獎(jiǎng)懲條例:
一、懲罰條例
1、全體員工上下班準(zhǔn)時(shí)打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者,罰款30元;
2、儀容儀表達(dá)不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;
3、若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定,罰款10元
4、不服從工作安排、頂撞上司、罰款30元,重者開除;
5、工作時(shí)間嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報(bào)、吃東西、違者罰款10元;
6、上班時(shí)間不可以無(wú)事竄崗、脫崗、聚眾聊天,違者罰款10元;
7、不可將客用布草做抹布用,違者罰20元;
8、特殊情況下,任何員工(包括領(lǐng)班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;
9、房中心文員應(yīng)嚴(yán)格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
10、 若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序,按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
11、 對(duì)低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元
12、 對(duì)設(shè)施設(shè)備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元
13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10
14、所以報(bào)表和單據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò),除后果自負(fù)另加罰10元;
15、對(duì)遺留物品一律上交到房務(wù)中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。
16、鑰匙(包括ic卡)要隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款10元,造成丟失者給予開除。
17、嚴(yán)禁員工在客房?jī)?nèi)打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。18、嚴(yán)禁偷盜竊客人的財(cái)產(chǎn)和酒店用品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元,重者開除。
客房部
二、獎(jiǎng)勵(lì)條例
1、工作積極,遵守客房部規(guī)章制度,受到賓客好評(píng)者,獎(jiǎng)勵(lì)30元;
2、工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī),表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚(yáng)者,獎(jiǎng)30元;
3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練,在部門比賽中取得優(yōu)異成績(jī)者獎(jiǎng)勵(lì)50元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書;
4、代表客房部爭(zhēng)得榮譽(yù)者,給予獎(jiǎng)勵(lì)50元;
5、每月底被部門評(píng)為 “優(yōu)秀員工”者,酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)100元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書;
客房部
樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者-------------------------------------------------2分
2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者----------------------2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者-------------------------------------------2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分
5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書刊、雜志及報(bào)刊等----------------------------------2分
6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分
7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分
8、上班、參加培訓(xùn)、開會(huì)、無(wú)故遲到、早退者-------------------------------------3分
9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分
10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者-------------------------------------------10分
11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者-----------------------------------------------------2分
12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者--------------------------------------------2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分
14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分
15、不愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者--------------------------------------3分
16、衛(wèi)生報(bào)表填寫不及時(shí)、不準(zhǔn)確者--------------------------------------------------1分
17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者--------------------------------------------------5分
18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-------------------------------------------10分
19、離開房間未及時(shí)將房門關(guān)閉者-----------------------------------------------------1分
20、服務(wù)員離開住客房未關(guān)門者--------------------------------------------------------3分
21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----------------------------------2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺(tái)面)--------------------------2分
23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分
客房部
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者------------------------------------------5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分
28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者------------------------------------------5分
29、房間異味重,在清掃時(shí)未開窗通風(fēng)者--------------------------------------------2分
30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分
31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----------------------------------3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:
15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元; 16~25分不獎(jiǎng)不罰; 26分以上則每分罰一元;
客房部布草管理制度
目的:確保客房布草的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用,增強(qiáng)員工對(duì)布草管理的意識(shí)。
制度:在保管使用收送的過(guò)程中要以下程序操作
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持“以舊換新、以一換一”的原則。
3、每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點(diǎn)數(shù)據(jù),對(duì)不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無(wú)誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問(wèn)題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。
7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。
10 每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。
