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有哪些
酒店管理規(guī)程涵蓋了酒店運營的各個方面，主要包括以下幾個核心部分：
1. 客戶服務管理：包括接待、預訂、入住、退房流程，以及客戶投訴處理和滿意度提升策略。
2. 員工管理：涉及招聘、培訓、績效評估、員工福利和激勵機制。
3. 財務管理：涵蓋預算制定、成本控制、收入審計和財務報告。
4. 房間及公共區(qū)域管理：包括清潔保養(yǎng)、設施維護、安全管理。
5. 餐飲服務管理：涉及菜單設計、食材采購、食品安全、服務質量。
6. 市場營銷與銷售：包括品牌推廣、市場調研、定價策略和分銷渠道管理。
7. 特殊事件管理：如宴會、會議、婚禮等特殊活動的策劃與執(zhí)行。
模板
以下是一個酒店管理規(guī)程的基本模板：
i. 引言 a. 酒店愿景與使命 b. 管理規(guī)程的目的和重要性
ii. 客戶服務管理 a. 服務標準 b. 客戶溝通技巧 c. 投訴處理程序
iii. 員工管理 a. 招聘與選拔 b. 培訓與發(fā)展 c. 績效考核與激勵 d. 員工福利政策
iv. 財務管理 a. 預算規(guī)劃 b. 成本控制措施 c. 財務報告流程 d. 內部審計制度
v. 設施與環(huán)境管理 a. 清潔與維護標準 b. 設施設備安全操作 c. 綠色環(huán)保實踐
vi. 餐飲服務管理 a. 餐廳運營流程 b. 食品安全與質量控制 c. 客戶滿意度提升策略
vii. 市場營銷與銷售 a. 市場定位與目標客戶分析 b. 營銷策略與活動 c. 銷售渠道管理和合作
viii. 特殊事件管理 a. 事件策劃流程 b. 人員配置與協(xié)調 c. 應急預案
ix. 附則 a. 政策更新與修訂 b. 法規(guī)遵從性 c. 本規(guī)程的解釋權
標準
1. 所有規(guī)程應明確、具體，確保員工能理解和執(zhí)行。
2. 規(guī)程需定期審查和更新，以適應市場變化和技術進步。
3. 確保規(guī)程符合相關法規(guī)和行業(yè)標準，如衛(wèi)生、安全和隱私規(guī)定。
4. 提供清晰的操作指南和決策樹，以應對各種情況。
5. 鼓勵員工反饋，持續(xù)優(yōu)化規(guī)程，提高工作效率和服務質量。
6. 通過培訓確保員工了解并遵守規(guī)程，必要時進行技能考核。
7. 制定應急預案，以應對突發(fā)事件，保證酒店運營的連續(xù)性。
8. 高層管理人員應定期評估規(guī)程執(zhí)行效果，以確保其有效性。
以上規(guī)程旨在為酒店提供全面的管理框架，通過規(guī)范化的流程和標準，提升酒店的整體運營效率和客戶滿意度。
酒店管理規(guī)程范文
第1篇 酒店開業(yè)籌備期間資產管理規(guī)程
酒店籌備開業(yè)工作千頭萬緒,為了及時、準確記錄酒店資產,必須要做好前期準備工作。
由于酒店的資產有著價值高、品種多、數(shù)量大的特點,而且酒店開業(yè)籌備期的資產一般計入業(yè)主項目公司開辦費或固定資產,所以對于新開業(yè)的酒店,做好酒店開業(yè)籌備期間的資產管理工作,做好資產清單,便于開業(yè)后順利展開資產管理是非常必要的。
酒店資產一般劃分為:固定資產、低值易耗品和消耗物品等。
固定資產:使用期限在一年以上的房屋及建筑物、機器、機械、運輸設備以及其他與生產經營有關的設備、器具、工具等,且單位價值在人民幣2000元以上的;不屬于生產經營主要設備的物品,單位價值在2000元以上,并且使用期限超過兩年的。酒店固定資產一般包括:房屋建筑物、機器設備、家具及固定物、辦公設備、電器及文體娛樂設備。
酒店低值易耗品:單位價值在1000元以下,按照“酒店行業(yè)統(tǒng)一會計準則”分類,分為瓷器、玻璃器皿、銀器及不銹鋼器皿、布草、制服和廚房器皿。
消耗物品:指酒店經營活動中所必需用的物資。
酒店籌備開業(yè)工作千頭萬緒,為了及時、準確記錄酒店資產,必須要做好前期準備工作。酒店的資產來源主要是兩類,一類是酒店開辦費中購買的,另一類是相關施工部門移交的。酒店應根據(jù)來源的不同做好不同的準備工作。
第2篇 酒店客房部管理規(guī)程
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調清潔中的注意事項,使服 務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜,服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果 。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運轉
1、按規(guī)范手冊的具體內容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做好客房工作的關鍵所在,對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng),各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓,與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經理保持密切的聯(lián)絡,根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn),所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓,嚴防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火 災隱患,發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務人員過分熱情, 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯(lián)系。
第3篇 酒店安全疏散設施管理規(guī)程
安全疏散設施是酒店重要的消防安全設備,加強對安全疏散設施的管
理,確保安全疏散設施的正常運轉,是維護學校消防安全的重要手段之
一,各單位要嚴格按照《消防法》的要求,認真執(zhí)行以下規(guī)定:
1、 要時刻保障疏散通道、安全出口暢通,并設置符合國家規(guī)定的消
防安全疏散指示標志和應急照明設施,保持防火門、防火卷簾、消防安
全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常
狀態(tài)。
2、嚴禁下列行為,違者予以通報批評或罰款等處罰:
(一) 占用疏散通道;
(二) 在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物;
(三) 在營業(yè)、生產、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防
安全疏散指示標志遮擋、覆蓋;
(四)其他影響安全疏散的行為。
3、 酒店下列場所或部位應當設置火災事故應急照明燈和符合標準的
疏散指示標志:
(1)疏散走道、疏散門;
(2)樓梯、電梯及其前室;
(3)網吧、商場、歌舞廳等人員集中的場所;
(4)配電室、消防控制室。
4、 消防疏散設施、設備應當指定專人管理。自動報警和自動滅火系
統(tǒng),防、排煙系統(tǒng),疏散指示和應急照明裝置,消火栓系統(tǒng)、滅火器等消
防設施、器材,必須委托專業(yè)維修公司定期測試和維修保養(yǎng)。
5、 消防給水管道、消防水箱和消火栓等設施,不得改作他用。消防給
水系統(tǒng)需停水維修時,應當報保衛(wèi)處保衛(wèi)科備案。
6、 員工宿舍樓應配備救生繩、樓梯等逃生自救工具,并由專人管理。
7、有關職能部門要加強對安全疏散設施的監(jiān)督、檢查,及時發(fā)現(xiàn)有
關問題,確保設施的正常運轉。
第4篇 酒店消防安全管理規(guī)程
防“火”于未然淺析酒店的消防安全管理李曉渝 現(xiàn)代旅游酒店大都具有規(guī)模大、投資多、樓層高、布局復雜、設施設備豪華、服務項目齊全、人員多而且流動頻繁等特點。特別是酒店內的歌舞廳、酒吧等娛樂場所,更是人員密集之處。一旦發(fā)生火災,疏散難、撲救難,損失嚴重,后果不堪設想?，F(xiàn)代旅游酒店是消防安全管理的重點單位。
根據(jù)現(xiàn)代旅游酒店的特點,研究制定出一套科學完整、安全可靠的酒店消防安全管理方案及具體措施,消除火災隱患,控制火災發(fā)生,是每一家酒店管理者都十分關注的問題。消防設施、設備(硬件)的管理科學合理的消防設計和布局、先進適用的消防設施和設備,并使其有機地結合起來,充分發(fā)揮效用,是消防安全管理的基礎。
一座酒店的消防工作應從設計建造時就開始。消防通道最好設在主建筑物的外面,萬一火災發(fā)生便于人員疏散。消防管道、消火栓、噴淋器、煙感器、報警器、滅火器等設施設備要布局合理,火災發(fā)生時便于操作。
消防設備要先進適用,功能要齊全配套。包括消防自動報警系統(tǒng)、防排煙聯(lián)動系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、btm氣體滅火系統(tǒng)等,安裝時要考慮到使用、操作及檢查、維修、保養(yǎng)的方便。
有了科學先進、功能齊全的設施設備,還要做好日常維修保養(yǎng)工作,這是管理好消防設施設備、確保其正常運作的關鍵。
酒店可以成立專門的小組,負責整個酒店消防設施設備的維修保養(yǎng)。這種方法可以減少酒店的費用,但經常遇到一些難以解決的技術問題,特別是有些設備的靈敏度問題,難以準確測定。
最好的方法是將這項工作承包給專業(yè)性較強的專業(yè)消防維修公司,同其簽訂詳細的維修保養(yǎng)合同及實施細則。這種方案雖然費用較高,但對消防設備的維修保養(yǎng)較為全面、徹底,能夠確保酒店的消防設備始終保持在最佳運作監(jiān)控狀態(tài)。深圳金碧酒店采用這一方案,確保了酒店消防設備的安全運行,再加上酒店規(guī)范化的管理,曾連續(xù)5年被評為深圳市“消防工作先進單位”。
但是,不論采取以上哪種方案,作為酒店消防安全管理的“控制中心”,每天必須對消防設備的正常運行情況進行安全檢查,并填寫《酒店消防設備檢查表》,以便發(fā)現(xiàn)問題及時通知酒店消防設備維修組或消防維修公司進行維修保養(yǎng)。同時,每月至少一次將檢查結果上報管理當局,以便他們了解掌握酒店消防設備的運行情況。
消防職能(軟件)的管理依據(jù)有關消防管理的法律法規(guī),結合本酒店的實際情況,制定一套切實可行的規(guī)章制度是酒店消防職能管理的基礎。
深圳金碧酒店將健全的防火安全制度整編成《金碧酒店消防安全手冊》,作為酒店消防安全管理的指南,內容包括酒店逐級防火責任制度、重要部位和崗位防火安全制度以及臨時施工制度、動用明火、焊接制度、易燃物品專人保管制度等。
酒店還必須設立專門的消防控制中心對酒店進行24小時的監(jiān)督和控制,監(jiān)督檢查酒店對公安消防管理條例的落實執(zhí)行情況,以及酒店制定的各種消防安全責任制度和崗位制度等的落實執(zhí)行情況。
根據(jù)酒店的實際情況,制定消防安全管理目標責任制,各部門都要確保全年無火災事故的管理目標,并對達到管理目標的防火責任人進行精神和物資上的獎勵。造成嚴重火災事故的,對其責任人降職乃至追究法律責任。
酒店還應建立完整的防火檔案和制定切實可行的滅火作戰(zhàn)計劃。防火檔案的內容包括酒店各部位的平面圖、酒店消防工作情況以及各種安全記錄、事故處理、設施設備運行等全面的書面資料。滅火作戰(zhàn)計劃應有作戰(zhàn)平面圖和行動路線、人員疏散方案、滅火撲救方案等,以防萬一發(fā)生火災,酒店能夠及時從容自救。
平日,要搞好消防宣傳及培訓工作。積極對酒店員工進行消防安全宣傳教育及培訓工作,提高全體員工的防火意識。新員工入職后,在上崗之前必須參加酒店的消防安全知識培訓(酒店每月至少組織一次),并且要通過嚴格的考試。要積極組織和鼓勵員工參加各種形式的消防安全知識競賽與問答,在每年的5月安全生產宣傳周和“11·9”消防宣傳活動中,要大力進行消防安全的宣傳與教育工作。
第5篇 酒店業(yè)財務核算財務管理規(guī)程
以前說到酒店財務,大家就會想到記賬、算賬;說到酒店財務管理,大家同樣會想到那是計財部的事,與其他部門沒關系。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經營管理的核心,任何一個部門、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關系,凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié),從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購,都滲透著財務管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應鏈體系,供應鏈體系是否高效有序運轉,決定酒店財務管理目標的實現(xiàn)。
管理的一半是檢查,而檢查的主要責任部門之一是財務部。這種機構設置使財務管理滲透了酒店的各個部門、各個環(huán)節(jié)。以財務管理為中心,帶動和推動酒店其他各項管理。
以前說到酒店財務,大家就會想到記賬、算賬;說到酒店財務管理,大家同樣會想到那是計財部的事,與其他部門沒關系。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經營管理的核心,任何一個部門、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關系,凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié),從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購,都滲透著財務管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應鏈體系,供應鏈體系是否高效有序運轉,決定酒店財務管理目標的實現(xiàn)。
目前,酒店行業(yè)的財務機構設置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級和內部管理的需要而制定,沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財務部共由五部分組成:會計核算、審計、收銀、采購和供應(庫房),財務總監(jiān)直接分管財務部及其采購、供應;財務部是直接由總經理領導的一個重要部門,財務部的機構設置決定了財務部的特殊地位。從實踐中我深深體會到這種財務機構設置的好處是:
其一,可以建立相應的職能機構和組織體系,以協(xié)調管理人員的日常工作;有利于節(jié)約和調動人力、物力、財力;統(tǒng)一控制和調動,加速資金周轉,保證會計核算工作順利進行,充分發(fā)揮財務與會計的“反映和監(jiān)督”的職能。使我們的財務管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連,做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環(huán)境的非確定性。財務部設置成本控制部及成本經理(因我酒店規(guī)模不大只設置成本會計),直屬財務經理或財務總監(jiān)管理,對于整個酒店的成本控制、毛利率的調整、成本核算、合理庫存量的調整等,能起到決定性的作用。成本經理又管轄食品控制員、飲料、煙酒控制員、物料用品控制員,使他們對自己分管的項目,各司其職,各負其責,形成層層把關,有利于酒店總成本的控制。
成本控制部的工作范圍就是成本核算,尤其是餐飲成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人員)。按慣例。餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標準的成本核算單,這是一項工作量巨大的又十分繁瑣細膩的工作(又稱菜單工程),每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。這項工作就是由成本控制部與廚師共同完成,完成后的“標準菜單配方”是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經”,主要菜單經過試制整盤,還要拍照立樣。形成菜單資料庫,成本控制部要據(jù)此進行成本核算和控制,發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號。有向廚師長提出予警的職責。有了成本控制部的合作,餐飲部可以在每個月心中有數(shù)地完成部門的目標利潤。試想一下如果沒有成本控制,餐飲部工作就會缺乏理性指導而只能“跟著感覺走”,而我們王子國際酒店缺少的就是這本“圣經”。
其二,采購部與倉庫直屬財務部,便于了解商業(yè)、市場行情,降低經營成本,防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點是:
1、有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內對采購成本確定一般是由采購部與財務部共同派員調查確認,對任何一個“采購申請單”一定要充分調查,實行貨比三家,最后由財務總監(jiān)決定,對食品原料貨物的采購,因其價格隨季節(jié)變化頻繁,一定要由餐飲部,成本控制部、采購部共同派員進行市場調查,根據(jù)調查結果扣除一定的批零差價,最后確定采購價。采購價格不會由采購部門和供應商說了算。
2、有利于調控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進貨價關系密切,如果發(fā)生餐飲成本率異常,財務部門就可以立即采取行動,降低采購品種和質量,從而調整到適當?shù)膬r格和成本率。
3、采購部直屬財務部除了有利于財務部了解價格行情、及時監(jiān)控降低成本外,還有利于避免部門分散,互相扯皮情況的發(fā)生。
第6篇 酒店（會館）設備事故管理規(guī)程
酒店(會館)設備事故管理規(guī)程
為了保證會館正常營業(yè),各部門對生產過程中所發(fā)生的設備事故應及時采取有效措施,防止事故擴大和重復發(fā)生。并認真吸取經驗教訓,以達到消滅事故,確保設備安全運行的目的。
1、設備事故的范圍:
非正常性設備損壞造成部分停業(yè)或設備損壞,或增加修復費的均屬設備事故。
2、設備事故分類:
(1)特大設備事故:
設備損壞造成全店停業(yè)1天以上的,三類壓力容器爆炸或設備損壞修復費用達5萬元以上的,均列作特大設備事故。
(2)重大設備事故:
設備因非正常損壞,經大修、中修才能恢復性能、效率和使用周期的;
設備損壞直接損失費用1萬元以上的;
主要設備單機損壞,影響會館正常營業(yè)達半天的;
供電設備損壞而中斷供電影響全店停業(yè)一天的(由于外界影響造成停電的不作為事故處理)。
(3)一般設備事故:
設備因非正常損壞,經過小修可以恢復,并不影響設備性能、效率和運轉周期的;直接損失
在2000元以下的;
單機設備損壞影響會館正常營業(yè)不到3小時的。
(4)下列情況可不作設備事故:
設備發(fā)生故障,經事先檢查發(fā)現(xiàn)需單機停機檢修,但通過部門事先采取應急措施處理,并進行檢修的可不作設備事故;
新設備安裝后,設備更新改造和設備進行大修后,在試運行階段中發(fā)生設備事故,不作設備事故處理,但一經正式驗收并投入正常運行后發(fā)生的事故仍按設備事故處理;
停機檢修后的設備未做正式交接簽字,如發(fā)生事故,可不作設備事故處理。
3、設備事故分責任事故和非責任事故:
a、非責任事故:
非人力所能抗拒和消除的自然災害所造成的事故。
b、責任事故:
凡屬違章操作,維修保養(yǎng)不良及人為過失造成的事故。
4、設備事故的處理原則:
會館安全管理人員和各部門設備、設施管理人員要經常進行監(jiān)督檢查,加強對操作、檢修人員進行安全技術和預防事故的教育,提高責任心和技術水平,嚴防設備事故的發(fā)生。
發(fā)生了設備事故和人身傷亡事故,必須立即向工程部、保安部和總經辦報告,對特大、重大設備事故和人身傷亡事故,必須立即報告總經理,任何人不允許隱瞞事故,對事故隱瞞者必須追究責任。
事故處理必須貫徹“三不放過”原則(即事故原因未清不放過;事故責任人和其他員工未受到教育不放過;沒有采取防范措施不放過)。對事故責任者要根據(jù)事故性質給予經濟處罰、行政處分直至追究刑事責任。
對一貫愛護設備,消滅事故于萌芽狀態(tài),為避免損失作出貢獻者,將給予表揚和獎勵。
第7篇 連鎖酒店質量管理運行規(guī)程
某連鎖酒店質量管理運行規(guī)程
質量管理程序的五個步驟
一、第一步:制定標準
有效質量標準的原則:
1、滿足顧客的期望;
2、具體;
3、員工接受;
4、強調重點;
5、及時修改;
6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性。
措施:
1、酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;
2、借鑒服務行業(yè)標準或其它酒店標準,并根據(jù)bs連鎖酒店實際制定標準;
3、根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、征求員工意見,聽取員工對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便員工;
5、聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。
二、第二步學習標準
1、根據(jù)部門制定的經事業(yè)部審核實施的標準化要求,通過酒店與部門結合組織的知識競賽、技術比賽等考核方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
2、在組織各項活動中要注意存在問題,傳統(tǒng)的口傳身授的師傅帶徒弟學習機制。
危害性:一代不如一代
原因:
1、沒有規(guī)范的工作標準和程序,所以只能以口頭經驗傳授;
2、師傅通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、培訓工作沒計劃;
4、我們的培訓力量薄弱;
5、入店培訓現(xiàn)在沒有,
6、部門培訓機制沒有。
有理論標準化的工作標準就有了培訓原則:
1、幫助員工進步為目的;
2、個人學習與團隊學習相結合;
3、學以致用;
4、因人而異。
措施:
1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行;
2、完善工作標準與程序;
3、通過組織知識競賽、技術比武、學習比賽、為企業(yè)文化建設的稿件獎勵費用等方式進行團隊學習。
三、第三步組織實施
1、明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;
2、將質量結果與個人利益聯(lián)接,部門經理、主管、領班的連帶利益的連接(職位調整、處罰連帶、獎勵連帶等);
3、各店組織人員落實質量檢查中的質量整改通知中的內容。
(一)、要注意存在的問題,鐵打的服務流水的客人:
如果不是這樣確立職位觀念和員工的責任心,就會危害酒店,降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降;
(二)、原因:
1、顧客對服務質量標準的要求在不斷變化;
2、我們實現(xiàn)的服務質量永遠與顧客的期望有差距;
3、而我們卻不能以不變應萬變。
(三)、質量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質量標準制定等產生影響,最終使顧客感到服務質量的差距。
2、質量標準的差距
服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距,對服務質量的實現(xiàn)產生影響,最終使顧客感到服務質量差距。
3、服務交易的差距
服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距。
4、營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實提供的服務不一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質量的差異
硬件設備和經營設備的維修與維護的質量,使顧客感到質量差距。
(四)、顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距:
措施:
1、加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望;
2、根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
四、第四步檢查督導
1、檢查質量工作落實情況;
2、幫助解決質量工作中遇到的問題;
3、質量管理人員負責對各部門質量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導。
(一)、專業(yè)質量管理原則:
1、指導;
2、檢查督促;
3、幫助;
4、激勵。
(二)、措施:
1、改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則。
五、第五步總結提高
1、注意隨時搜集整理質量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案;
2、如果不是這樣對待問題:每天匯報,不見提高;
3、危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降;
4、原因:
①、只對檢查結果做初級整理--檢查結果流水賬;
②、從專業(yè)質量管理員到普通員工的質量知識缺乏,不能從工作中提煉出質量差距;
③、質量改進無計劃;
持續(xù)改進原理:持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們全體員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。
5、措施:
①、首先對所有員工進行部門規(guī)章制度及業(yè)務知識培訓;
②、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對部門負責人的考核內容之一;
③、將持續(xù)改進內部員工能積極、主動、愿意做事的原則,即與員工的自身利益建立關聯(lián);對員工可以實行培訓上崗。
④、逐漸將大量的檢查改為抽查;
6、整個質量管理程序中如果我們不注意存在的問題:
①、在質
量管理程序中忽視對實現(xiàn)質量所耗成本的控制。
7、危害:利潤下降
8、原因:對質量成本不了解
①、對質量成本重視不足;
②、由于既涉及質量又涉及成本,形成兩不管;
③、原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質量。
9、原理:質量成本由以下兩個部分組成:
內部損失成本--交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。
外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質量不合格而采取的打折或賠償。
措施:
1、將質量成本高低與個人利益掛鉤;
2、學習質量成本有關知識。
3、分析自己工作中的質量成本構成;
4、消除實現(xiàn)質量過程中不必要的浪費;
第8篇 酒店財務會議核算管理規(guī)程
1、會計核算原則
(1)遵守中華人民共和國的法律法規(guī)、條例及政策的有關規(guī)定和批準的協(xié)議、合同。
(2)會計年度采用歷年制。即自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個會計制度。
(3)采用借貸復式記賬法記賬。
(4)根據(jù)權責發(fā)生制的原則記賬。即凡是本期已經實現(xiàn)的收益和已經使用的費用,不論款項是否收付,都應作為本期的收益與費用入賬。凡不屬于本期的收益與費用,即使款項已在本期收付,都不應作為本期的收益與費用處理。
(5)一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄,都必須根據(jù)實際發(fā)生的經濟業(yè)務進行登記,做到手續(xù)齊備,內容完整,準確及時。
(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。
(7)一切收入與費用的計算,必須互相配合,必須在同一時期內登記入賬,不應脫節(jié),不應提前或推后。
(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。
(9)有關會計處理方法,前后各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經批準。
(10)建立內部稽核制度,對款項的支付,財產物資的收發(fā)保管,債權債務的發(fā)生與清算各項經濟業(yè)務,都要有明確的經濟責任,有合法的憑證,并經授權人員審核簽證。
2、會計科目
(1)資產類
①現(xiàn)金
每項現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。
核算酒店庫存現(xiàn)金,找數(shù)備用金和零用金備用金。
設置“現(xiàn)金日記賬”,根據(jù)收付憑證,按照業(yè)務發(fā)生順序,逐日登記。
②銀行存款
核算酒店存入銀行的各種存款。
“根據(jù)人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設置“銀行存款日記賬”,根據(jù)收、付憑證日逐筆登記,結出余數(shù)。
采用人民幣為記賬單位,對美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時,按當日銀行匯率折合人民幣登記。
③應收賬款
核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業(yè)收入中對方的欠款。
分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項,按團體或個人設分戶賬。
設立專人負責催收賬款,對不能收回的賬款必須查明原因追究責任,并取得有關證明。報財務總監(jiān)和總經理批準,轉為壞賬損失。
④其他應收款
核算應收賬款不包括的其他應收款,包括按金,應付保險賠償?shù)取?/p>
按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。
⑤待攤費用
核算已經發(fā)生,但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用,如持攤保險費等。
對支付金額較少,不超過人民幣多少(由酒店定)以下的費用,不入本科目。
每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。
⑥存貨
核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。
各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理,按品名設明細賬登記,定期盤點。
⑦其他流動資產及按金
不屬于以上六個科目的流動資產屬于本科目核算。
根據(jù)不同類型或項目,每月編制明細表進行核算。
⑧固定資產
核算所有固定資產的原價。
所謂固定資產是指使用年限在一年以上,或單價在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。
第一批購入的營業(yè)性設備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬于固定資產。 ⑨累計折舊
核算固定資產的提取固定資產折舊額標準,按項目提取折舊額,并設置登記卡登記。
根據(jù)合作經營合同的精神,每月提取的折舊額,優(yōu)先用于歸還資本。
⑩開辦費(指新建酒店)
核算為籌辦企業(yè)而支付的費用。本科目在開業(yè)后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優(yōu)先用于歸還投資者。
11.其他遞延費用
核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用,如設備保養(yǎng)費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。
每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。
按項目根據(jù)收效時間按期轉入費用。
(2)負債類
①應付賬款
核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。
對往來款項較大及往來次數(shù)頻密的單位,按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。
②應付工資
核算本期應付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。
按應付工資的明細賬核算。
③應付稅金
核算應付的各種稅金,如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。
按稅金種類設明細賬登記。
④其他應付賬及稅金
核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款,包括應付手續(xù)費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。
按不同類別,不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。
⑤預提費用
核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內的各項支出。超過范圍須經職權單位或人員批準。
按費用性質設明細賬。
⑥社會勞動保險基金 核算按規(guī)定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ谩?/p>
⑦待還投資
此科目為貸款科目,為核算本年應歸還的投資數(shù),其金額應匯而尚未匯出之數(shù)。
(3)資本類
①實收資本
核算資本總額。
按投資者戶名設明細賬。
②歸還資本
本科目為借方科目,以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數(shù)量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數(shù)。
③本年利潤
核算本年內實現(xiàn)的利潤(或虧損)總額。
年度結算時將營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用、匯兌損益和營業(yè)外收支等各科目的余額分別轉入本科目,在本科目內出本年實現(xiàn)的利潤(或虧損)、最后將余額轉入“未分配利潤”.
④分配利潤
核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結存金
(4)損益類
①營業(yè)收入
核算酒店經營范圍內的各項業(yè)務收入。
營業(yè)收入分為:
酒店收入:客房、餐 飲、出租汽車、 洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、 桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。
住宅大樓收入:出租高級公寓租金及大樓其他收入。
商業(yè)大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。
商場收入:自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。
其他收入:不屬于上列收入的劃為其他收入。
②營業(yè)稅金
根據(jù)各項營業(yè)收入的不同稅率,核算本期應負擔的工商統(tǒng)一稅、土地使用費及其他費用和稅金。
根據(jù)各項營業(yè)稅分別列賬登記。
③營業(yè)部門直接成本。
核算營業(yè)過程中支付的直接成本支出。
④營業(yè)部門直接費用; 核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項費用。
根據(jù)營業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。
各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外,其余子目根據(jù)各部門或各項業(yè)務的不同性質及需要分別命名。
⑤非營業(yè)部門費用
薪金及有關費用:凡所有屬于行政及一般部門,如市場推廣(公共關系“銷售”)部,物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關費用劃歸此項目。
其他間接費用:如行政及一般費用、市場推廣費、物業(yè)操作及保養(yǎng)費、能源供應費。
上述四類費用的子目將根據(jù)不同性質及需要分別命名。
⑥營業(yè)外收支
匯兌損益:核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動,有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調整。
保險費、借款利息:房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入沖減本科目)。
售賣資產損益:核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產的變價凈收入與該項固定資產凈值的差額。
⑦推銷開辦費
核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費按月分攤。
酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本 。
⑧固定資產折舊
核算固定資產按月提取的折舊費。
提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。
⑨投資利息
根據(jù)投資總額按期核算應付利息。
提取利息金額用于歸還資本的利息。
3、會計各項主要環(huán)節(jié)的核算
(1)貨幣資金及往來款項的核算。
(2)存貨的核算。
(3)固定資產的核算。
(4)成本和費用的核算。
(5)營業(yè)收入和利潤的核算。
(6)投入資本的核算。
4、會計憑證和會計賬簿
(1)每發(fā)生一筆經濟業(yè)務,必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準確。自制的原始憑證則由經辦業(yè)務部門的負責人和經辦人員簽證。
(2)記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號、業(yè)務內容摘要、會計科目、金額等。經過制單人、指定的審核人員和會計部負責人簽證后,據(jù)此記賬。
各種記賬憑證連同所付原始憑證,均須證明憑證種類、張數(shù)、起訖號碼、所屬年度、月份、并由有關人員簽證、歸檔保管,不得丟失。對于某些需要永遠保存的重要憑證,應另外保管,并在該項原始憑證和有關記賬憑證上加注說明。
(3)對外開出的憑證都要依次編號,并應自留副本或存根,副本或存根上所記載的內容和金額必須與正本一致。副本和存根應妥善保存。誤寫或收回作廢的對外憑證的正本,應附于原編號的副本或存根之上。短缺或不能收回的,應在副本或存根上注明理由。
(4)尚未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)等,都要由會計部專設登記簿進行登記,妥善保管,防止丟失。領用時,應經過指定的人員批準并登記后由領用人簽名。
(5)由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優(yōu)點,發(fā)生錯誤時只能另行填制記賬憑證,予以更正。
由人手記錄的賬簿和會計憑證,不得刮擦、挖補;涂改或用褪色藥水消除字跡,發(fā)生錯誤時,應根據(jù)錯誤性質和具體情況,采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法,予以更正。劃線更正時,應由記賬人員在更正處蓋章或簽名。
(6)各種賬簿應根據(jù)審核無誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進行登記,要逐項記載:發(fā)生日期、憑證編號、業(yè)務內容摘要、金額等。
5、會計檔案
(1)會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資 料要妥善保管,不得丟失損壞。
(2)年度會計報表,會計師查賬報告等必須長期保存,一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15年。
(3)會計檔案保存期滿需要銷毀時,須開列清單,經領導審查、報上級主管部門和稅務機關同意后,才能銷毀。銷毀會計檔案的清單應長期保存。
第9篇 酒店設備物品、配件管理與領用規(guī)程
酒店設備物品、配件管理與領用規(guī)程
項目 規(guī)范內容與要求
管理 會館設備的配件、備用品由財務部建立一級庫,全面管理,工程部建立二級庫具體做好管理,統(tǒng)一編號、建卡、設帳、領用、封存和調撥。
請購 備品、配件儲備,根據(jù)會館各種設備的多少及機件易損程度,由單項總負責工程人員編寫請購計劃,經部門經理審核并簽字認可后,報總經理批準,總經理批準后,由采購部采購員進行采購,并做好物資驗收。
保管
(1)備品、配件進入二級庫時,保管員應嚴格查驗,填寫收料單,并在收料單上簽字,同時登記入賬。(2)對庫存的備品、配件應加強保管,保持整潔,防止損壞,生銹和遺失。(3)應按最低儲量要求,及時向經理報告?zhèn)淦?、配件的儲量情況。(4)每月末應會同財務部進行一次盤點,做到帳、物、卡相符和帳、賬相符。
領用
領用備品、配件必須由領用人填寫領料單,經經理簽字認可后,倉庫保管員方可憑單發(fā)放,并及時登記入賬,領用部門要建立備品、配件領用賬冊,憑單記賬,并加強使用情況的檢查。
第10篇 酒店財務部管理實務規(guī)程
財務部管理實務
第一章
第一條 為了加強財務管理,規(guī)范財務行為與財務活動,根據(jù)國家有關財經制度,結合酒店實際情況,特定本條例。
第二條 酒店財務管理遵循統(tǒng)一領導、分級授權管理原則。
第三條 酒店財務管理的根本目標是實現(xiàn)利潤最大化,確保資產保值與增值。
第四條 酒店設立財務機構,建立健全內部財務管理制度,做好財務管理工作,真實反映企業(yè)財務狀況,依法上繳各項稅、費,保護所有者權益不受侵犯。
第五條 酒店應推行全面預算管理制度。
第六條 本條例僅包括會計人員、固定資產及其折扣、成本核算與費用方面的規(guī)定。
第二章 財務部機構與會計人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財務部工作的財
第11篇 酒店財務管理規(guī)程
一個企業(yè)所經營的最終目的都是為了盈利,唯有盈利是企業(yè)生存下去的動力與標志。那么一個酒店也是如此,一個酒店的運營情況如何,酒店的財務管理非常重要。以下為您提供一些關于酒店財務管理方面的資料,請參考。
簡介
酒店一切經營活動的目的都是為著盈利。一個企業(yè)離開了盈利,它就無法生存下去。財務部在酒店的經活動中負責收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結果和結論,向管理者提供經營資料,供總經理進行經營決策。
財會部在酒店的經營中起著財務和計劃管理、會計核算管理、資金管理、外匯管理、固定資產管理、家具用具設備管理、物料用品管理、費用管理、成本管理、利潤管理、合同管理和商品、原料和物料的采購管理、倉庫物資管理的重要作用。通過財務部門進行上述有效管理,能使酒店的經營活動獲得更大的經濟效益,從而促進企業(yè)不斷向前發(fā)展。
第一節(jié)酒店財務管理范疇
一、會議核算管理
1、會計核算原則
(1)遵守中華人民共和國的法律法規(guī)、條例及政策的有關規(guī)定和批準的協(xié)議、合同。
(2)會計年度采用歷年制。即自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個會計制度。
(3)采用借貸復式記賬法記賬。
(4)根據(jù)權責發(fā)生制的原則記賬。即凡是本期已經實現(xiàn)的收益和已經使用的費用,不論款項是否收付,都應作為本期的收益與費用入賬。凡不屬于本期的收益與費用,即使款項已在本期收付,都不應作為本期的收益與費用處理。
(5)一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄,都必須根據(jù)實際發(fā)生的經濟業(yè)務進行登記,做到手續(xù)齊備,內容完整,準確及時。
(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。
(7)一切收入與費用的計算,必須互相配合,必須在同一時期內登記入賬,不應脫節(jié),不應提前或推后。(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。
(9)有關會計處理方法,前后各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經批準。
(10)建立內部稽核制度,對款項的支付,財產物資的收發(fā)保管,債權債務的發(fā)生與清算各項經濟業(yè)務,都要有明確的經濟責任,有合法的憑證,并經授權人員審核簽證。
2、會計科目
(1)資產類
①現(xiàn)金
每項現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。
核算酒店庫存現(xiàn)金,找數(shù)備用金和零用金備用金。
設置“現(xiàn)金日記賬”,根據(jù)收付憑證,按照業(yè)務發(fā)生順序,逐日登記。
②銀行存款
核算酒店存入銀行的各種存款。
“根據(jù)人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設置“銀行存款日記賬”,根據(jù)收、付憑證日逐筆登記,結出余數(shù)。
采用人民幣為記賬單位,對美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時,按當日銀行匯率折合人民幣登記。
③應收賬款
核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業(yè)收入中對方的欠款。
分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項,按團體或個人設分戶賬。
設立專人負責催收賬款,對不能收回的賬款必須查明原因追究責任,并取得有關證明。報財務總監(jiān)和總經理批準,轉為壞賬損失。
④其他應收款
核算應收賬款不包括的其他應收款,包括按金,應付保險賠償?shù)取?/p>
按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。
⑤待攤費用
核算已經發(fā)生,但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用,如持攤保險費等。
對支付金額較少,不超過人民幣多少(由酒店定)以下的費用,不入本科目。
每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。
⑥存貨
核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。
各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理,按品名設明細賬登記,定期盤點。
⑦其他流動資產及按金
不屬于以上六個科目的流動資產屬于本科目核算。
根據(jù)不同類型或項目,每月編制明細表進行核算。
⑧固定資產
核算所有固定資產的原價。
所謂固定資產是指使用年限在一年以上,或單價在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。
第一批購入的營業(yè)性設備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬于固定資產。
⑨累計折舊
核算固定資產的提取固定資產折舊額標準,按項目提取折舊額,并設置登記卡登記。
根據(jù)合作經營合同的精神,每月提取的折舊額,優(yōu)先用于歸還資本。
⑩開辦費(指新建酒店)
核算為籌辦企業(yè)而支付的費用。本科目在開業(yè)后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優(yōu)先用于歸還投資者。
11.其他遞延費用
核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用,如設備保養(yǎng)費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。
每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。
按項目根據(jù)收效時間按期轉入費用。
(2)負債類
①應付賬款
核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。
對往來款項較大及往來次數(shù)頻密的單位,按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。
②應付工資
核算本期應付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。
按應付工資的明細賬核算。
③應付稅金
核算應付的各種稅金,如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。
按稅金種類設明細賬登記。
④其他應付賬及稅金
核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款,包括應付手續(xù)費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。
按不同類別,不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。
⑤預提費用
核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內的各項支出。超過范圍須經職權單位或人員批準。
按費用性質設明細賬。
⑥社會勞動保險基金
核算按規(guī)定提取的社會勞動保險基金。此科目要專款專用。
⑦待還投資
此科目為貸款科目,為核算本年應歸還的投資數(shù),其金額應匯而尚未匯出之數(shù)。
(3)資本類
①實收資本
核算資本總額。
按投資者戶名設明細賬。
②歸還資本
本科目為借方科目,以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數(shù)量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數(shù)。
③本年利潤
核算本年內實現(xiàn)的利潤(或虧損)總額。
年度結算時將營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用、匯兌損益和營業(yè)外收支等各科目的余額分別轉入本科目,在本科目內出本年實現(xiàn)的利潤(或虧損)、最后將余額轉入“未分配利潤”.
④分配利潤
核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結存金
(4)損益類
①營業(yè)收入
核算酒店經營范圍內的各項業(yè)務收入。
營業(yè)收入分為:
酒店收入:客房、餐飲、出租汽車、洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。
住宅大樓收入:出租高級公寓租金及大樓其他收入。
商業(yè)大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。
商場收入:自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。
其他收入:不屬于上列收入的劃為其他收入。
②營業(yè)稅金
根據(jù)各項營業(yè)收入的不同稅率,核算本期應負擔的工商統(tǒng)一稅、土地使用費及其他費用和稅金。
根據(jù)各項營業(yè)稅分別列賬登記。
③營業(yè)部門直接成本。
核算營業(yè)過程中支付的直接成本支出。
④營業(yè)部門直接費用
核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項費用。
根據(jù)營業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。
各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外,其余子目根據(jù)各部門或各項業(yè)務的不同性質及需要分別命名。
⑤非營業(yè)部門費用
薪金及有關費用:凡所有屬于行政及一般部門,如市場推廣(公共關系“銷售”)部,物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關費用劃歸此項目。
其他間接費用:如行政及一般費用、市場推廣費、物業(yè)操作及保養(yǎng)費、能源供應費。
上述四類費用的子目將根據(jù)不同性質及需要分別命名。
⑥營業(yè)外收支
匯兌損益:核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動,有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調整。
保險費、借款利息:房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入沖減本科目)。
售賣資產損益:核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產的變價凈收入與該項固定資產凈值的差額。
⑦推銷開辦費
核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費按月分攤。
酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本。
⑧固定資產折舊核算固定資產按月提取的折舊費。
提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。
⑨投資利息
根據(jù)投資總額按期核算應付利息。
提取利息金額用于歸還資本的利息。
3、會計各項主要環(huán)節(jié)的核算
(1)貨幣資金及往來款項的核算。
(2)存貨的核算。
(3)固定資產的核算。
(4)成本和費用的核算。
(5)營業(yè)收入和利潤的核算。
(6)投入資本的核算。
4、會計憑證和會計賬簿
(1)每發(fā)生一筆經濟業(yè)務,必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準確。自制的原始憑證則由經辦業(yè)務部門的負責人和經辦人員簽證。
(2)記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號、業(yè)務內容摘要、會計科目、金額等。經過制單人、指定的審核人員和會計部負責人簽證后,據(jù)此記賬。
各種記賬憑證連同所付原始憑證,均須證明憑證種類、張數(shù)、起訖號碼、所屬年度、月份、并由有關人員簽證、歸檔保管,不得丟失。對于某些需要永遠保存的重要憑證,應另外保管,并在該項原始憑證和有關記賬憑證上加注說明。
(3)對外開出的憑證都要依次編號,并應自留副本或存根,副本或存根上所記載的內容和金額必須與正本一致。副本和存根應妥善保存。誤寫或收回作廢的對外憑證的正本,應附于原編號的副本或存根之上。短缺或不能收回的,應在副本或存根上注明理由。
(4)尚未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)等,都要由會計部專設登記簿進行登記,妥善保管,防止丟失。領用時,應經過指定的人員批準并登記后由領用人簽名。
(5)由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優(yōu)點,發(fā)生錯誤時只能另行填制記賬憑證,予以更正。
由人手記錄的賬簿和會計憑證,不得刮擦、挖補;涂改或用褪色藥水消除字跡,發(fā)生錯誤時,應根據(jù)錯誤性質和具體情況,采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法,予以更正。劃線更正時,應由記賬人員在更正處蓋章或簽名。
(6)各種賬簿應根據(jù)審核無誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進行登記,要逐項記載:發(fā)生日期、憑證編號、業(yè)務內容摘要、金額等。
5、會計檔案
(1)會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管,不得丟失損壞。
(2)年度會計報表,會計師查賬報告等必須長期保存,一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15年。
(3)會計檔案保存期滿需要銷毀時,須開列清單,經領導審查、報上級主管部門和稅務機關同意后,才能銷毀。銷毀會計檔案的清單應長期保存。
二、財會部管理
1、財務總監(jiān)的職責
(1)職權
①負責對所管部門負責人的考勤、考績工作,根據(jù)他們管理實績的好差,有權進行表揚和批評,獎勵或處罰。
②有權向總經理建議任免所管部門的管理干部。
③有權任免領班以下的員工。
④有權處理所管部門的一切日常業(yè)務和事務工作。
⑤有權向下級下達工作和生產任務,向他們發(fā)指示和進行工作策劃。
⑥根據(jù)本部的實際情況和工作需要,有權增減員工和調動他們的工作。
(2)職責
①對總經理負責,負責財會、采購部和物業(yè)部的全面工作。
②控制預算案,指導制訂酒店經營政策。
③管理現(xiàn)金流量、貨款及貨幣兌換。
④貫徹執(zhí)行總經理下達的各項工作任務,處理所管部門的日常業(yè)務。
⑤審查和批示各部門的營業(yè)報表和工作報告。
⑥主持各部日常業(yè)務會議和部務會議,進行營業(yè)分析,作出經營決策和制訂成本控制方案。
⑦參加總經理召開的總監(jiān)一級和部門經理例會、業(yè)務協(xié)調會議,建立良好的公共關系。
⑧對部屬的工作進行策劃與督導,培養(yǎng)他們不斷提高管理水平和業(yè)務能力。
(3)業(yè)務要求
①財務總監(jiān)屬酒店高層管理人員,要求對酒店業(yè)務特別是財會、采購、倉庫管理方面的業(yè)務非常熟悉。②熟悉和掌握會計的基本理論及實際工作方面的知識,包括掌握會計的基本原理、常規(guī)、假定、標準、原則及限制等基本會計知識。
③熟悉經濟法、酒店法及本地的法律及法規(guī)。
④了解和掌握酒店經濟活動的情況。
(4)工作內容
①根據(jù)酒店的管理目標,對所管部門的業(yè)務工作進行策劃。
②監(jiān)督編制綜合決算表、預算表、現(xiàn)金報告及周期性管理報告工作。
③主持召開所管各部的部務會議,進行業(yè)務溝通,解決工作疑難,聽取部門負責人的意見和建議,進行工作策劃和決策。
④負責與市場銷售(公共關系)部、房務部、飲食部、綜合服務部、非營業(yè)部等部門進行業(yè)務溝通。
⑤建立會議系統(tǒng),進行內部控制,定期檢查下屬各部門的工作。檢查的項目主要有:
檢查財會部各部門各崗位履行工作職責情況。掌握日、周、月、季、年財務收支情況。
檢查采購人員是否根據(jù)酒店的采購計劃按質、按時、按量完成采購任務。
檢查采購人員在采購業(yè)務活動中是否遵紀守法。
檢查倉管人員對倉庫物資的管理是否有條理、無損壞,是否賬物相符,賬賬相符。
檢查倉庫管理的防火防盜情況。
檢查各收款點的收款情況,有否漏單、錯單、多收或少收。
⑥每天要用一定時間認真審閱各種文件、報表和報告,需要批復的必須及時批復。
⑦處理客人投訴和解答客人有關財務方面的咨詢。
⑧抓好培訓工作,不斷提高員工的業(yè)務技術和工作能力。
⑨做好部屬的思想政治工作、幫助員工解決一些實際問題和困難,使他們有歸宿感,責任感和事業(yè)心。⑩向總經理匯報工作。
2、總會計師的職責
(1)職責
有的酒店的總會計師由財務總監(jiān)兼任。他的主要職責是:
①控制預算案,指導制定公司政策及程序、合約及牌照。
②管理現(xiàn)金流量。管理貸款、貸幣兌換及監(jiān)督信用部。
③管理會計事務、出納、收入核數(shù)業(yè)務等。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握會計的基本概念及實際工作方面的知識,包括熟悉會計的基本原理、常規(guī)、假定、原則及限制等方面的基礎知識。
②會計學是一門專門學、要掌握會計理論及實際工作的發(fā)展動向。
③熟悉和掌握商業(yè)法、經濟法及本地區(qū)的法律及法規(guī),熟悉和掌握酒店法。
(3)工作內容
①監(jiān)督編制綜合決算表、預算表,現(xiàn)金流量報告。
②管理酒店日常財務會計工作。
③確保酒店在經營活動中對成本、定價、現(xiàn)金流量的控制,及對財務預算案及預算的控制。
④建立會計系統(tǒng),進行內部控制,定期進行工作檢查。
⑤提議薪金工資率的增減及財務部人員的編制問題。
⑥負責與各個部門,如財務部內部、各營業(yè)部門和非營業(yè)部門進行業(yè)務溝通。
⑦建立各種物資、財會管理制度。制定每個崗位的工作職責、工作程序。
⑧就財會的政策和法律問題與總監(jiān)和總經理研究和磋商。
⑨對部屬員工作進行培訓,不斷提高員工的素質和業(yè)務能力。
3、會計師的職責
酒店財務部的會計師由于分工不同,其職責、業(yè)務要求及工作內容也有所不同。
(1)負責與收銀有關賬目來往的會計師
①負責保存酒店內賓客須按時支付的賬目的記錄。
控制及平衡預付定金,計算一切應付的傭金。
處理會計爭端及疑問。與信用部經理解決逾期已久而未付賬目。處理亂賬。
確保合同所訂閱有關單位的協(xié)議、價格及安排。
編制每月的會計應收賬款報告書。
②業(yè)務要求
熟悉和掌握會計及簿記原則。
熟悉和掌握計算機的操作技術。
熟悉和掌握資料處理的理論和實際知識。
③工作內容
正確記錄各類賬目的數(shù)字及借貸項目。
準時寄出財務的帳項、對賬單及事后的一切函件。
將過期賬戶的所有資料提供給有關人員,以便采取措施和行動。
將附屬的應收賬款分類賬與每月應適當控制的賬戶平衡,編制各處應收賬款分類賬的“分期”計算表。編制每季度應收賬款報告。
(2)負責酒店日常所有費用(薪金除外)支出的會計師。
①職責
對酒店日常所支付的費用進行統(tǒng)計、控制,掌握銀行存款余額的記錄。
核對及處理酒店內支付的費用,編制支出分析及其他有關供貨單位和個人發(fā)票的月結單。
處理訂單、收入及支出的記錄。
根據(jù)酒店支付情況作出分析報告供總監(jiān)和總經理參考,以便控制費用開支,保持收支平衡,不超預算。②業(yè)務要求
熟悉和掌握會計及薄記原則。
熟悉和掌握銀行程序和進口物資、原材料有關規(guī)定和文件。
熟悉和掌握計算機的操作技術及最新數(shù)據(jù)的處理方法。
③工作內容
負責所有支出(薪金除外),包括即時支付或經常支付的款項,準備支票,并將支票、收據(jù)以及支付文件、資料呈交總監(jiān)核準。
計算及核對訂單、收入記錄及供應單位和個人開署的單據(jù)。
計算及核對有關運輸及供應商的信用備忘錄。
發(fā)出收據(jù),包括供應單位和個人開署的單據(jù)及信用備忘錄的價格分布。
檢查供應單位和個人的每月報告是否符合酒店的會計應付記錄。
保持完整的會計應付記錄及最新的資料檔案。
提供財務計劃及銀行余額記錄最新的支出分析,以供總監(jiān)和總經理參考。
4、飲食成本會計的職責
有的酒店稱飲食成本會計為包含業(yè)務成本主任或飲食成本總監(jiān)。其對財務總監(jiān)或總會計師負責。
(1)職責
①負責對飲食成本進行監(jiān)督;對飲食部的經營和賬目往來進行監(jiān)督和管理。
②負責飲食成本的核算。
③督導成本控制及清點存貨,審查食品原材料的采購。
④隨時抽查酒店飲食供應情況。
⑤就所有成本報表進行預測和分析,就食品和飲品的價格銷售潛力編制比較報告,向飲食總監(jiān)、財務總監(jiān)、總經理提供資料。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握酒店及飲食會計業(yè)務。
②熟悉和掌握成本及存貨盤存控制。
③熟悉和掌握食品和飲品的市場情況及進價、售價、食品原材料的起貨成率。
(3)工作內容
①編制每日飲食營業(yè)報表,計算每月飲食部及各餐廳的三項經濟指標對比表。
②審查飲食價格表,核算食物及飲品的采購數(shù)量。
③審查及編制每月飲食記錄,計算飲食成本。
④根據(jù)食品原材料的起貨成率和烹飪標準計算食品價格。
⑤進行飲食銷售分析。
⑥檢查和核對食品原材料的供應、驗收、儲存等情況。
⑦對食品原材料貯存過多的部分向行政總廚提出處理意見或建議。
⑧與飲食總監(jiān)和行政總廚進行業(yè)務溝通,對酒店飲食管理、控制系統(tǒng)提出改進意見。
⑨與飲食總監(jiān)和行政總廚商討在不降低食品質量的情況下,提高食品原材料的利用率,降低成本和費用。5、總臺收款員的職責
(1)職責
①將住客之分類及最新帳目記入房號內并注意保存。
②負責為結賬收取現(xiàn)金或轉賬、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費用。
③核實賬單及信用卡。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率,能識別各貨幣的真?zhèn)巍?/p>
②將賓客的各種賬單保存好,不可遺失,不可搞混。
③熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。
④會計英語。
(3)工作內容
①熟悉和掌握酒店內各類房費、餐費和洗滌費等費用標準及折扣。
②將各類收取費用過入房號內。
③為賓客結賬。
賓客來結賬時要表示歡迎,迅速為客人結賬。
若客人來得太多,要禮貌地示意客人排隊按順序結賬。
客人結賬時要將客人房費、餐飲費、洗滌費、娛樂費等費用累計總收費。
客人交款時要當客人面點清,要唱收,并向客人表示多謝?？腿私Y完賬離開時要表示歡送。歡迎他下次光臨。
④賓客付款方式
現(xiàn)金付款:現(xiàn)金包括人民幣和外幣。
銀行信用卡結賬。
用支票、轉賬方式結賬。
⑤將收取的以支票、換賬、信用卡支付之賬項過入相應的賬號內。
⑥將所收賓客的現(xiàn)金、支票、轉賬、信用卡的賬單匯總,送交會計部入賬。
⑦對于走單賬項,應配合信用部經理采取措施追賬。
⑧編制每日營業(yè)報表。
6、餐廳收款員職責
(1)職責
①負責在餐廳飲食銷售活動中顧客結賬收款。
②負責將顧客用轉賬方式、支票或信用卡結賬的賬單轉送前臺收款處或會計部。
③核實賬單及信用卡。
(2)業(yè)務要求
①能識別各國家貨幣的真?zhèn)?熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率。
②熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。
③不可將不同客人的點菜單、飲品單等搞混。
(3)工作內容
①收款員接到值臺送來的收款結賬單后要累計食品、飲品、茶芥(雜項)等費用,開出收款單交值臺為客人結賬。
②收市后將現(xiàn)金、支票、賬單匯總交總收款員。
③結算后將入廚菜單與賬單存根整理釘好交稽校核實。
④編制當市營業(yè)情況報告或報表交會計匯總。
7、總收款(出納)員的職責
(1)職責
①負責收集當日所有現(xiàn)金款項,并按幣類幣值面額歸類整理、點清入保險柜。
②負責收集當日所有賬單收據(jù)、追查遺失賬單。
③編制每日銀行存款及按銀行規(guī)定留存流動金外,其余送銀行存。
④負責報賬的現(xiàn)金支付,掌管零用現(xiàn)金。
⑤整理收款員每日營業(yè)報告表。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握信貸政策和處理支票、信用卡、轉賬的工作程序。
②熟悉和掌握各國貨幣當天的匯率,能識別各國貨幣的真?zhèn)巍?/p>
③熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。
(3)工作內容
①每日收集及點算(在證人面前)收款員交來款項數(shù)目,并報告差異數(shù)目,以備調查。
②收取每日收據(jù)及收款員每日工作報告表,將所有現(xiàn)金及支票金額撥入每日的存款額內。
③向所有的收款員提供所需零錢以供找數(shù)。
④補允收款員支出的款項。
⑤檢查準備支付現(xiàn)金的單據(jù)是否經過上級批準。
⑥編制收款員每日報告。
⑦對收款員進行定期培訓,不斷提高他們的素質和業(yè)務能力,幫助他們解決工作上的問題和困難。
8、薪金發(fā)放員的職責
(1)職責
①負責保存與薪酬有關的資料。
②編制及傳送報告,編制報稅表。
③熟悉和掌握各部門人員編制、基本工資、浮動工資、各項補貼、工資總額等情況。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握勞工政策和基本法規(guī)。
②熟悉和掌握有關職工福利的規(guī)定和政策。
③熟悉和掌握財務記賬和計算方法。
④熟悉辦公室日常工作和現(xiàn)金處理工作。
9、日間稽校員的職責
(1)職責
①負責對收款進行督導。
②核查酒店的收益及編制每日收益報告書。
(2)業(yè)務要示
①熟悉和掌握會計及簿記業(yè)務。
②熟悉和掌握內部管理程序及審校賬目。
(3)工作內容
①審?，F(xiàn)金收入及單據(jù)。
②編制每日的營業(yè)報告。
③根據(jù)夜間稽核員的誤差報告書調查賬目的差異。
④編制營業(yè)摘要說明,作為進入營業(yè)日記賬的資料。
⑤編制每月優(yōu)待付款的對賬表。
⑥檢查定價是否合適,及證實未來房間的租用率。
⑦檢查酒店高級職員的賬單簽署是否合適,并依照管理部門的指示對所有未付款賬單進行核準。
⑧控制餐廳賬單及會計賬號的發(fā)出。
⑨實施內部現(xiàn)金管制及賬目系統(tǒng)的內部管制。
10、夜間稽核員的職責
(1)職責
①監(jiān)督餐廳及總服務臺收款處的夜間稽核員工作。
②根據(jù)正式單據(jù)及證明文件,查核酒店總收益,編制每日收益報告書。
(2)業(yè)務要求
①熟悉和掌握會計及核數(shù)業(yè)務。
②熟悉和掌握內部管理程序。
(3)工作內容
①與總稽核員監(jiān)督所有出納員點算浮動現(xiàn)金。
②編制每日營業(yè)報告。
③核查餐次數(shù)目及所有食品、飲品銷售的一般賬單。
④編制營業(yè)狀況的摘要說明,作為記入營業(yè)日記賬的資料。
⑤管理餐廳單據(jù)及會計賬,并確保有關費用的過賬正確無誤。
⑥實施現(xiàn)金及發(fā)票系統(tǒng)的內部管制。
第12篇 酒店工傷事故管理規(guī)程
酒店工傷事故管理規(guī)程(三)
1、員工在生產和工作過程中發(fā)生的傷亡事故,應根據(jù)企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定要求進行調查、登記、統(tǒng)計上報,不得拖延隱瞞。
2、凡輕傷事故歇工在一個工作日以上者,必須按規(guī)定填寫職工工傷事故登記表,并及時報會館人事部。
3、發(fā)生事故后,應按照“三不放過”的原則(事故原因分析不清不放過,事故責任者和群眾沒有受到教育不放過,沒有防范措施不放過)做好事故的處理工作。
4、如發(fā)生重大傷亡事故,必須保持現(xiàn)場,并立即報告總經理,同時配合有關人員組織事故調查和分析處理。
5、雖未造成重大事故,但已構成險肇事故,應組織進行調查分析,采取防范措施,做到防患于未然。
6、對違反安全操作制度,不遵守有關規(guī)定而發(fā)生事故的責任者,要及時進行批評教育,情節(jié)嚴重的要追究責任,嚴肅處理。
第13篇 酒店安全疏散通道管理規(guī)程
一、 酒店內應保障疏散通道、安全出口暢通。
二、 酒店內嚴禁下列行為:
1、堵塞或占用疏散通道。
2、在樓道內堆放雜物。
3、在安全通道出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
4、 在營業(yè)、生產、教學、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防安全疏散指示標志遮擋、覆蓋。
5、 其他影響安全疏散的行為。
三、 安全出口數(shù)目、疏散寬度和距離,應符合國家有關建筑設計防火規(guī)范的規(guī)定。不得設置門檻、臺階和影響疏散的遮擋物,疏散門應向外開啟,嚴緊阻塞安全出口。
四、對有違反本規(guī)定行為予以勸阻不聽的,由酒店保安隊采取必要的強制措
施。
第14篇 酒店質檢工作管理規(guī)程
質檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉的良性機制。
一、質檢工作誤區(qū)
1、生硬的管理工作加重員工的心理負擔。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進入崗位就進入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產生壓抑感,加重員工的心理負擔。
2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵作用。如為了維護酒店紀律,只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工,相關部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴重違背了酒店質檢的初衷。
3、質檢沒能及時有效的進行引導和溝通。如員工違紀受到處罰后,作為職能部門沒有認真調查員工為什么犯這種錯誤,怎樣才能使員工認識到錯誤,沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通,容易導致員工意識不到錯誤,或產生逆反和抵觸心理。
二、質檢工作注意事項
1、不僅要及時了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實現(xiàn)自我價值的需求,而且在嚴格管理時要真正從愛護和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴得有理,嚴得有利,嚴得讓員工能夠接受。
2、改進工作方法,及時進行有效溝通,正確對待員工過錯,員工出現(xiàn)過錯后做為質檢員應及時與部門溝通與員工溝通,使其真正認識到錯誤。
3、以激勵為主,處罰為輔,注重激勵的儀式化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照酒店有關獎勵制度落實到實處,而且對員工的激勵也需要一定形式,應該對酒店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的。
4、杜絕在檢查中濫用權力。
5、處理要堅決并杜絕說情。做了處理,就必須有結果,制度不可以因人而異。
6、事實要絕對清楚,表述要準確,并重證據(jù);
三、質量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級。
1、值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。
2、部門經理、主管屬于部門級,有權對本部門各個業(yè)務分部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。
3、領班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
4、保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
四、酒店質檢范圍及內容
1各設施、設備及用品
設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
2服務形象
1、禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
2、衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
3、服務態(tài)度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
4、服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等
5、服務項目
主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
6、服務效率
服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
7、部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質服務的前提條件。
8、員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
3食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉時間是否沖突,是否變質。
4安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設施的設置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
5專項質檢
質檢部根據(jù)酒店總經理、酒店經營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。
6大型會議接待/vip接待質檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質檢部需介入,收集人員意見反饋等。
注:詳細質檢范圍及內容附表
五、責任人的認定
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;
2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;
3、無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;
4、扣分值達5分及以上服務質量問題,酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
六、質檢處理規(guī)定
1處罰程序
1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權。
3、一般情況下,質檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。
6、 一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可,財務部配合執(zhí)行。
7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢,每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當日質檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質檢通知單反饋至相關部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發(fā)的質檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經理處,人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
七、質檢實施辦法
1成立質檢委員會
1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時,由其授權人參加。
2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排,配合檢查工作。
3、質檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。
2質檢時間
1、定期質檢:
1)一般質檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2)全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
2、不定期:質委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質檢抽查,并形成報告。
3質檢報告
1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告,以反映當天質檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質檢員,由質檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
八、質檢員工作規(guī)范
1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
2、準時上班,不遲到不早退;
3、認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
4、對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
5、嚴格按照酒店的相關規(guī)定、制度進行質量檢查和處理;
6、嚴格遵守酒店各項管理制度;
7、當班時間不得做與工作無關的事情;
8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
9、嚴守酒店機密;
10、認真耐心為員工解答疑問;
11、遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
12、嚴格按照工作程序進行操作;
第15篇 酒店化學危險物物品管理規(guī)程（6）
酒店化學危險物物品管理規(guī)程(六)
1、化學危險物品主要是指易燃、易爆物品、劇毒品、腐蝕品、放射物品、氧化劑等五類。
2、任何化學危險物品裝卸時應妥善包裝,輕拿輕放,嚴防震動、摩擦、撞擊、重擊、重壓和傾倒,性質互相抵觸和滅火方法不同的化學危險物品,不得同車裝運,夏季裝運應盡量安排在早晨或夜間進行。
3、所有化學危險物品必須區(qū)別性質,科學分類,合理儲存在非燃燒材料建成的干燥、陰涼、通風良好并具有防曬、防火、防潮、防高溫的專用房屋內。
4、任何部門不得擅自把油漆、酒精等化學危險物品儲存在自己部門內任何地方;如確因工作需要,必須通知總經辦,得到同意后才能存放,但應受時間和數(shù)量的限制。
5、保管化學危險物品的人員應經過專門培訓,各種化學危險物品入庫前應嚴格執(zhí)行驗收手續(xù),發(fā)現(xiàn)標志脫落,包裝缺損、不嚴或重量誤差等情況,應立即上報總經辦,妥善處理。
6、倉庫庫房使用明火檢修設備時,必須將易燃、易爆物品搬離,還必須會同保安部等部門落實安全防火措施。
7、化學危險物品存儲區(qū)域必須使用防爆電氣設備。
