有哪些
酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程
一、質(zhì)檢范圍
1. 客房設(shè)施：包括衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好性、裝飾保養(yǎng)等。
2. 餐飲服務(wù)：涵蓋食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境整潔度等。
3. 前臺接待：涉及入住手續(xù)、咨詢解答、投訴處理等。
4. 公共區(qū)域：如大堂、走廊、電梯、停車場等的清潔與維護。
5. 康樂設(shè)施：健身房、游泳池、spa等的運營狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢流程
1. 制定質(zhì)檢計劃：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求，設(shè)定周期性或隨機性的質(zhì)檢時間。
2. 實施檢查：質(zhì)檢人員按照標準進行實地考察，記錄問題。
3. 整理報告：匯總檢查結(jié)果，詳細描述問題及建議改進措施。
4. 反饋問題：將質(zhì)檢報告提交給相關(guān)部門，明確整改期限。
5. 跟進整改：監(jiān)督整改過程，確保問題得到解決。
6. 評估效果：整改后再次檢查，確認問題已消除。
三、質(zhì)檢標準
1. 客房標準：床鋪整潔無皺，設(shè)施運行正常，無異味，用品齊全且擺放有序。
2. 餐飲標準：食物新鮮安全，服務(wù)熱情周到，餐具潔凈，環(huán)境舒適。
3. 前臺標準：員工禮貌待客，操作熟練，解答準確，處理投訴及時有效。
4. 公共區(qū)域標準：保持干凈整潔，照明充足，設(shè)施完好，無噪音干擾。
5. 康樂設(shè)施標準：設(shè)施運行良好，服務(wù)專業(yè)，環(huán)境維護得當，安全措施到位。
模板
1. 現(xiàn)場檢查表格：列出各項質(zhì)檢指標，方便記錄和對比。
2. 整改通知單：詳細列出問題，指定責任人和整改期限。
3. 效果評估表：對照整改前后的狀況，評估整改效果。
標準
1. 質(zhì)檢頻率：星級酒店應(yīng)每月進行全面質(zhì)檢，每周對重點區(qū)域進行抽查。
2. 整改期限：一般問題應(yīng)在一周內(nèi)完成整改，重大問題不超過兩周。
3. 評分標準：設(shè)立百分制，各部分得分低于80%需進行深度整改。
4. 員工培訓：定期對員工進行服務(wù)質(zhì)量培訓，提升整體服務(wù)水平。
通過上述規(guī)程，酒店質(zhì)檢工作旨在確保賓客體驗，提升酒店形象，促進持續(xù)改進，以實現(xiàn)卓越的運營管理。
酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程范文
質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉(zhuǎn)的良性機制。
一、質(zhì)檢工作誤區(qū)
1、生硬的管理工作加重員工的心理負擔。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進入崗位就進入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感,加重員工的心理負擔。
2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵作用。如為了維護酒店紀律,只要部門與員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工,相關(guān)部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴重違背了酒店質(zhì)檢的初衷。
3、質(zhì)檢沒能及時有效的進行引導和溝通。如員工違紀受到處罰后,作為職能部門沒有認真調(diào)查員工為什么犯這種錯誤,怎樣才能使員工認識到錯誤,沒有及時有效地與員工所在部門進行溝通,容易導致員工意識不到錯誤,或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。
二、質(zhì)檢工作注意事項
1、不僅要及時了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實現(xiàn)自我價值的需求,而且在嚴格管理時要真正從愛護和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴得有理,嚴得有利,嚴得讓員工能夠接受。
2、改進工作方法,及時進行有效溝通,正確對待員工過錯,員工出現(xiàn)過錯后做為質(zhì)檢員應(yīng)及時與部門溝通與員工溝通,使其真正認識到錯誤。
3、以激勵為主,處罰為輔,注重激勵的儀式化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照酒店有關(guān)獎勵制度落實到實處,而且對員工的激勵也需要一定形式,應(yīng)該對酒店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。獎勵大于處罰所帶來的效果是不可估量的。
4、杜絕在檢查中濫用權(quán)力。
5、處理要堅決并杜絕說情。做了處理,就必須有結(jié)果,制度不可以因人而異。
6、事實要絕對清楚,表述要準確,并重證據(jù);
三、質(zhì)量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級。
1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
3、領(lǐng)班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
四、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
1各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
2服務(wù)形象
1、禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
2、衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
3、服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。
4、服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
5、服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
6、服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
7、部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
8、員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
3食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。
4安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
5專項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
6大型會議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。
注:詳細質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表
五、責任人的認定
1、服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;
2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者;
3、無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;
4、扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應(yīng)高于責任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
六、質(zhì)檢處理規(guī)定
1處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進行重處。
6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
七、質(zhì)檢實施辦法
1成立質(zhì)檢委員會
1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
2質(zhì)檢時間
1、定期質(zhì)檢:
1)一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2)全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
2、不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質(zhì)檢抽查,并形成報告。
3質(zhì)檢報告
1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告,以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
八、質(zhì)檢員工作規(guī)范
1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
2、準時上班,不遲到不早退;
3、認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
4、對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
5、嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;
6、嚴格遵守酒店各項管理制度;
7、當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;
8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
9、嚴守酒店機密;
10、認真耐心為員工解答疑問;
11、遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
12、嚴格按照工作程序進行操作;
