有哪些
中心管理規(guī)程主要包括以下幾個核心組成部分：
1. 組織架構(gòu)與職責(zé)分工：明確各部門和崗位的職能，確保工作流程的順暢進行。
2. 決策制定與執(zhí)行：規(guī)定重大事項的決策程序，包括提案、討論、審議和執(zhí)行的步驟。
3. 信息溝通與報告：建立有效的信息傳遞機制，規(guī)范各類報告的格式和提交時間。
4. 人力資源管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升和離職等人力資源操作流程。
5. 財務(wù)管理：規(guī)定預(yù)算編制、費用報銷、資產(chǎn)管理等財務(wù)管理規(guī)則。
6. 內(nèi)部控制與風(fēng)險管理：設(shè)立內(nèi)部控制體系，識別和應(yīng)對潛在風(fēng)險。
7. 審計與合規(guī)：定期進行內(nèi)部審計，確保各項業(yè)務(wù)符合法規(guī)和公司政策。
模板
以下是一個中心管理規(guī)程的基本模板：
1. 引言
- 簡述規(guī)程的目的、適用范圍和依據(jù)。
2. 組織架構(gòu)
- 描述公司的部門設(shè)置及各崗位職責(zé)。
3. 決策流程
- 明確決策層級，闡述決策的提出、討論、審批和執(zhí)行流程。
4. 信息管理
- 規(guī)定信息報告的格式、頻率和接收人，以及緊急情況下的信息通報機制。
5. 人力資源
- 列出招聘流程、培訓(xùn)計劃、績效評估標(biāo)準(zhǔn)和晉升政策。
6. 財務(wù)管理
- 設(shè)定財務(wù)審批權(quán)限，規(guī)定財務(wù)報表的編制和審核要求。
7. 內(nèi)部控制
- 詳述內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如內(nèi)部審計、風(fēng)險評估和防控措施。
8. 合規(guī)與審計
- 強調(diào)遵守法律法規(guī)的重要性，說明內(nèi)部審計的周期和方式。
9. 附則
- 包括規(guī)程的修訂、解釋權(quán)歸屬以及生效日期等。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 清晰性：規(guī)程應(yīng)表述清晰，避免模糊或歧義，確保員工能準(zhǔn)確理解。
2. 實用性：規(guī)程需緊密結(jié)合實際工作，具備可操作性，能夠指導(dǎo)日常運營。
3. 全面性：覆蓋所有關(guān)鍵管理領(lǐng)域，無重大遺漏。
4. 靈活性：允許在必要時進行調(diào)整，以適應(yīng)公司發(fā)展和外部環(huán)境變化。
5. 合規(guī)性：確保所有規(guī)定符合相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險。
6. 可執(zhí)行性：每個流程應(yīng)有明確的責(zé)任人，便于追蹤執(zhí)行效果。
7. 持續(xù)改進：定期評估規(guī)程的有效性，適時進行修訂和完善。
中心管理規(guī)程旨在為公司的日常運營提供有序、高效且合規(guī)的指導(dǎo)，通過科學(xué)的管理機制，促進組織的穩(wěn)定發(fā)展。其成功實施依賴于全體員工的理解、遵守和持續(xù)優(yōu)化。
中心管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。
3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%
崗位重點考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。
kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。
相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。
4.1.1.2 制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。
4.1.1.3 考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。
并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1 考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負(fù)責(zé)人請假,準(zhǔn)許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2 考核計算方式
a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1 評審方式及內(nèi)容
下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對象
時間
內(nèi)容
權(quán)重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核20%
部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1 考核種類
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成績平均值
b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)
3.3.2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.
1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。
4.3.
1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
第2篇 某購物中心物質(zhì)采購控制管理規(guī)程
購物中心物質(zhì)采購控制管理規(guī)程
1.目的和適用范圍
1.1目的
通過對原材料、輔助材料、外購、外協(xié)物資的采購進行控制,以確保所采購的物資符合采購文件規(guī)定的要求。
2適用范圍
本程序適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)所用的原輔材料、外購、外協(xié)產(chǎn)品的采購管理工作。其它物資(如辦公用品)的采購可參照執(zhí)行。
3.職責(zé)
3.1請購部門提出采購標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求,各職能部門負(fù)責(zé)對采購文件的技術(shù)要求審核,并負(fù)責(zé)對采購物資進行驗證。
3.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)采購物資的談判、簽約、實施、組織對供方進行評價和控制。
3.3管理處協(xié)助對供方的評定。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購文件的審批。
4.工作程序
4.1本公司根據(jù)所采購物資對物業(yè)管理活動及加工的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度,將所采購的物資分為三類:即a類,關(guān)鍵物資;b類,重要物資;c類,一般物資。因此,根據(jù)供方的重要程度,對供方進行管理。
4.2供方的評價和控制(執(zhí)行g(shù)epm/qr07-01-2001)
4.2.1a類物資供方的評價采用以下條款之一進行。
4.2.1.1供方須具有產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書或質(zhì)量體系認(rèn)證證書、列入生產(chǎn)許可
證發(fā)證目錄的應(yīng)有生產(chǎn)許可證,并對其歷史業(yè)績和市場信譽進行評價。市政公用部門的專營(專供)物資在簽署供用協(xié)議后視為評價合格。
4.2.1.2對長期合作的供方由總經(jīng)辦會同各職能部門及管理處對其產(chǎn)品在本公司的歷史使用情況及驗證實績進行評價。
4.1.2.3應(yīng)適當(dāng)評價供方的財務(wù)狀況及技術(shù)支持能力。
4.2.2b類物資供方的評價
4.2.2.1產(chǎn)品必須有質(zhì)保書或合格證,產(chǎn)品實行三包。
4.2.2.2各部門通過對其產(chǎn)品的檢驗結(jié)果,統(tǒng)計近期3個月的質(zhì)量記錄,依據(jù)
合格率情況進行評價。
4.2.3c類物資采用同類產(chǎn)品比較。供方統(tǒng)計近期的產(chǎn)品質(zhì)量記錄,依據(jù)合格率進行評價。
4.2.4供方評審后,由總經(jīng)辦填寫《供方評審記錄》并附上相應(yīng)的資料,對符合要求的,由總經(jīng)辦經(jīng)理填寫結(jié)論,將其編入《合格供方一覽表》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,定為合格供方,作為本公司的采購點,同時通知到各職能部門及管理處。
對本公司貫標(biāo)之前簽署的目前仍屬有效的購貨合同,由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對供貨方進行一次補充評審,符合要求并經(jīng)批準(zhǔn)的,可列為合格供方。合同期滿后,需重新進行新一輪的評審。
4.2.5對供方的控制
4.2.5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立供方質(zhì)量檔案,包括供方調(diào)查評價表,質(zhì)量歷史實績,生產(chǎn)能力,交貨能力和信譽記錄。
4.2.5.2由管理者代表會同財務(wù)部及各職能部門組成考核小組,每年一次(不超過12個月)對供方進行重新審核,并填寫《公司供方質(zhì)量保證能力(現(xiàn)場)調(diào)查表》、《供方歷次信譽記錄表》。
4.3本公司委外發(fā)包文件包括維保合同、委外服務(wù)合同及附件、圖紙等。
4.3.1委外發(fā)包文件必須注明委外項目名稱、內(nèi)容、技術(shù)要求、質(zhì)量要求、數(shù)量等內(nèi)容。特殊情況要附實物、圖樣、規(guī)范、等級和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.3.2委外發(fā)包文件由各部門填寫,部門經(jīng)理簽字,分管副總審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.4委外發(fā)包文件應(yīng)由接受服務(wù)的職能部門登記、保管、存檔。
4.4采購信息及文件
本公司采購文件包括采購計劃、采購合同、采購申請單、實物樣品及圖紙等。
4.4.1采購計劃應(yīng)注明所采購物品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求等內(nèi)容,規(guī)范、類別、等級和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,特殊情況的要附實物、圖樣、標(biāo)識、類別、等級和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等項目。適當(dāng)時應(yīng)包括:產(chǎn)品采購批準(zhǔn)的要求;對產(chǎn)品的驗收要求;適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系要求和其它要求等。
4.4.2對臨時性不能在合格供方所采購的物資或某種按采購文件規(guī)定無法購到的以及可用代用品的物資,必須由申購部門填寫《應(yīng)急(代用)材料采購審批單》,注明應(yīng)急代用品的名稱和技術(shù)質(zhì)量規(guī)定等,經(jīng)申購部門經(jīng)理簽字并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后可由各申購部門采購(一次有效)。緊急c類物資允許申購部門直接采購,補辦手續(xù)。每月底將本月本部門應(yīng)急(代用)采購的物資清單交總經(jīng)辦分析適當(dāng)調(diào)整計劃并存檔。
4.4.3采購申請應(yīng)由申報部門填寫,部門經(jīng)理簽字,職能部門對采購要求是否適宜和充分進行審核,分管領(lǐng)導(dǎo)審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4.4采購文件應(yīng)由財務(wù)部登記、保管、存檔。
4.5采購程序
4.5.1計劃性采購
4.5.1.1倉管員根據(jù)物資庫存情況,做出下月補充物資采購計劃。
4.5.1.2各部門主管每月下旬制定下個月的物資采購計劃,說明物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等(如有特殊要求需說明)。
4.5.1.3各部門(處)將月份物資采購計劃交相關(guān)部門經(jīng)理審核后,分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于每月的25日前報總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦經(jīng)理審核后匯總填寫《采購計劃審批單》同意報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.5.1.4總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)后的采購計劃組織采購。(在規(guī)定的供方內(nèi)采購)
4.5.1.5零星采購
4.5.2.1各部門需要零星物資和計劃外的物資時,先填寫《月物資采購計劃清單》壽命物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、用途等。(如有特殊需求需說明)
4.5.2.2《月物資采購計劃清單》由各部門主管確認(rèn)后按4.5.1.3和4.5.1.4的規(guī)定進行采購。
4.5.2.3如有急需等特殊情況,經(jīng)管理處經(jīng)理同意,總經(jīng)理批準(zhǔn)后也可對其它供方實物質(zhì)量進行驗證后購買。
4.6采購物資的驗證見物資的驗證、入庫、保管、領(lǐng)用管理規(guī)程。
5.質(zhì)量記錄表格
qr/sh-01-25供方評審記錄表
qr/sh-01-26合格供方一覽表
qr/sh-01-27應(yīng)急(代用)材料采購審批單
qr/sh-01-28采購計劃審批單
第3篇 z購物中心管理處運作管理工作規(guī)程
購物中心管理處運作管理工作規(guī)程
一、內(nèi)部檢查
1.目的
規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿
足規(guī)定的要求。
2.適用范圍
適用于管理處各專業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。
3.職責(zé)
3.1管理處各專業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項工作的日檢。
3.2管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。
3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。
4.具體要求
4.1日檢
4.1.1機電設(shè)備
4.1.1.1各專業(yè)機電設(shè)備操作人員每日對設(shè)備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等)運行狀況進行巡視和記錄,各專業(yè)主管對其進行檢查后簽名,對記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時分析原因,并采取相應(yīng)的糾正措施進行處理。個別項目可由管理處決定適當(dāng)延長巡查周期,但不可超過2天一個周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。
4.1.1.2各專業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過程和結(jié)果如實填寫于維修單相應(yīng)欄目中,然后交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進行驗查,并簽名認(rèn)可,最后由領(lǐng)班將維修單交各專業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺。
4.1.2安全護衛(wèi)班
安全主管每日對商城轄區(qū)各崗位安全員工作進行檢查,將檢查結(jié)果如實記錄在日巡檢表內(nèi)。對發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時采取糾正措施,并在跟蹤驗收后進行記錄。
4.1.3清潔管理員
清潔管理員每日對所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進行處理和糾正并做好記錄。
4.2周檢
管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對分管部門工作進行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評價。
4.3月檢
4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對機電設(shè)備機房和設(shè)備進行檢評,以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機房的清潔為主要評比內(nèi)容。
4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《安全員考核要求》對安全班進行月檢,并作出相應(yīng)記錄、評價。
4.4對返工或返修后的服務(wù)過程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗證并做記錄。
4.5記錄的歸檔和保存
4.5.1日檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為1年。
4.5.2周檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為2年。
4.5.3月檢記錄由管理處秘書負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為3年。
二、報修處理
1.目的
盡快處理業(yè)主報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。
2.適用范圍
適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處報修中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達至相關(guān)班組。
3.2各相關(guān)班組長負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。
3.3各專業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)
容進行評審。
4.具體要求
4.1管理處報修中心接到業(yè)主報修要求時,及時填寫《管理處報修項目登記表》。并立即用對講機或電話通知當(dāng)日維修工。
4.2管理處報修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。
4.3管理處報修中心將填好的《維修單》在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專業(yè)班長手中,并請接收人簽字接收。
4.4維修班組長接到《維修單》后及時填寫接單時間。
4.5如業(yè)主報修內(nèi)容屬維修服務(wù)項目表內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場。
4.6維修人員對專業(yè)報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9管理處報修中心負(fù)責(zé)維修及時率的統(tǒng)計。
三、投訴處理
1.目的
確保業(yè)主的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用管理處對投訴工作的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處前臺負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴的記錄。
3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
4.具體要求
4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。
4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報,按4.3進行處理。
4.3針對業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,管理處辦公室應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,必要時向公司經(jīng)管部通報,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。
4.4相關(guān)班組在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪。
4.5管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處秘書統(tǒng)一進行管理,每個月匯總后交經(jīng)管部。
四、回訪
1.目的
確保對用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對服務(wù)效果的及時反饋。
2.適用范圍
適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。
3.職責(zé)
3.1管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對用戶的回訪工作。
3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時反饋到管理處辦公室。
4.具體要求
4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對投訴100%進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進行回訪,回訪率不低于30%。
4.3管理處辦公室安排人員
對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報。安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主滿意。
4.4回訪記錄由管理處秘書進行統(tǒng)一管理,回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。
5.記錄表格
qr/sh-01-01管理處報修項目登記表
qr/sh-01-02服務(wù)(維修)單
qr/sh-01-03業(yè)主投訴單
qr/sh-01-04征詢意見表
qr/sh-01-05報修回訪統(tǒng)計表
qr/sh-01-06走訪記錄匯總及計劃整改表
qr/sh-01-07溫度日報表
qr/sh-01-08巡檢簽到表
qr/sh-01-09整改通知單
qr/sh-01-10管理處周檢表
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第5篇 管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范zz山莊物業(yè)管理人員招聘工作程序,確保能及時、有效地為用人部門輸送合格人才。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下員工的招聘工作。
3.0職責(zé)
3.1部門主管負(fù)責(zé)人員需求的申請;
3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對人員需求表進行匯總,報經(jīng)理審核后,提交公司行政人事部;
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對人員需求的審批工作;
3.4公司行政人事部負(fù)責(zé)人員招聘和錄用工作。
4.0程序要點
4.1招聘與錄用
4.4.1由各部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《人員需求表》報給管家服務(wù)中心經(jīng)理助理;
4.4.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將《人員需求表》匯總,管家服務(wù)中心經(jīng)理審核后,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
4.4.3公司行政人事部統(tǒng)一組織、安排招聘場地,時間及有關(guān)事宜;
4.4.4公司行政人事部收集應(yīng)聘人員填寫的《求職申請表》,并根據(jù)應(yīng)聘資料及招聘要求對應(yīng)聘人員進行初選;
4.4.5公司行政人事部統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,確定參加面試人員;
4.4.6檢查擬錄用人員的各類證件之有效性和合法性,必要時可到有關(guān)部門查驗;
4.4.7應(yīng)聘主管級以下崗位者由管家服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管進行面試,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);應(yīng)聘主管及經(jīng)理助理崗位者,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、公司行政人事部及管家服務(wù)中心經(jīng)理共同面試,并討論決定;管家服務(wù)中心經(jīng)理的聘任由公司決定;
4.4.8公司行政人事部統(tǒng)一安排擬招聘人員在指定醫(yī)院進行體檢,體檢合格者方可錄用。
4.4.9公司行政人事部填寫《職務(wù)任免及工資審批表》,新錄用員工試用期及轉(zhuǎn)正后的工資由公司領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn);
4.2被錄用人員必備資料
4.2.1身份證復(fù)印件(須交驗原件)及二張一寸彩色照片;
4.2.2學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件(須交驗原件);
4.2.3體檢表原件(市級以上醫(yī)院的體檢證明,體檢內(nèi)容包括:內(nèi)外常規(guī)檢查、心電圖、乙肝三系統(tǒng));
4.2.4應(yīng)聘人員還須備以下資料:
a)流動人口計劃生育證明復(fù)印件(非深圳市戶口須交驗原件);
b)有深圳市常住戶口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗原件);
c)該擔(dān)保人須有正式工作單位,由單位開出的身份證明。
4.3其他規(guī)定
4.3.1應(yīng)聘人員須如實填寫《求職申請表》,公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實性,如有任何一項情況失實,可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。
4.3.2與其他單位簽訂勞動合同尚未失效的應(yīng)聘人員,必須在指定時間內(nèi)解除與其他單位簽訂的勞動合同及相關(guān)雇傭手續(xù),否則公司不予錄用。
4.3.3員工原則上不得二次錄用。
4.4招聘與錄用流程
5.0支持性文件
無
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-02-01-f001 人員需求表
6.2qp-02-01-f002 求職申請表
6.3qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表
第6篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡管理規(guī)程
1目的
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主卡工作。
3職責(zé)
3.1客服中心負(fù)責(zé)業(yè)主卡的發(fā)放、登記工作。
3.2財務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)費用的收取工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1 物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時,免費發(fā)放3張業(yè)主卡,需業(yè)主簽收。
4.2 需增加業(yè)主卡數(shù)量的,業(yè)主可交費購買。
4.3 物業(yè)服務(wù)中心發(fā)放業(yè)主卡時,應(yīng)仔細核對業(yè)主姓名和房號,并根據(jù)業(yè)主提供的資料,授權(quán)業(yè)主卡使用范圍。
4.4 物業(yè)服務(wù)中心匯總統(tǒng)計小區(qū)所有業(yè)主卡使用情況,將卡號、使用人員信息登記在《業(yè)主卡統(tǒng)計表》上,及時更新。
5質(zhì)量要求
5.1 嚴(yán)格按照本規(guī)程執(zhí)行。
6記錄表單
6.1《業(yè)主卡統(tǒng)計表》aw-qr-kf-14
6.2《業(yè)主購買ic卡登記表》 aw-qr-kf-15
6.3《業(yè)主卡免費發(fā)放表》 aw-qr-kf-16
第7篇 物業(yè)管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程
1.0目的
為了展示企業(yè)良好形象,表現(xiàn)企業(yè)精神面貌,擴大項目的知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心所有員工。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理:負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動中著裝要求與工作服管理規(guī)定的審批。
3.2倉庫管理員:負(fù)責(zé)工作服的保管、發(fā)放、登記等工作。
3.3各相關(guān)部門:執(zhí)行統(tǒng)一著裝要求和工作服管理規(guī)定。
4.0具體著裝要求和管理規(guī)定
4.1工作服的分類與配發(fā)崗位:
4.1.1工作服按季節(jié)分為春秋裝、夏裝與冬裝三類,按季節(jié)配發(fā),春秋裝著裝時間:3月、4月、10月、11月,夏裝著裝時間:5月、6月、7月、8月、9月,冬裝著裝時間:12月、1月、2月;
4.1.2工作服配發(fā)崗位:本公司zz山莊管家服務(wù)中心所有工作崗位。
4.2工作服的配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)與使用年限:
4.2.1管理服務(wù)人員:男性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲2條),長袖白色襯衫2件,夏季西褲2條,夏季襯衫2件;女性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲/裙2條),長袖白色襯衫2件,夏季西裝短裙2條,夏季襯衫2件,飄帶2條。
4.2.2安管部安管員(包括班長):每2年發(fā)放春秋/冬季保安制服1套,夏季制服1套,冬季襯衫2件,夏季襯衫2件,每年發(fā)放皮鞋1雙。一次性發(fā)放制服棉大衣1件。
4.2.3工程維修班維修工(包括班組長):每年發(fā)放工作服一套。
4.3工作服著裝規(guī)定:
4.3.1管家服務(wù)中心所有員工在工作時間一律著工作服上崗,并佩帶工作牌。
4.3.2服裝:紐扣要全部扣好,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得有諸如紀(jì)念章、筆、紙張等個人物品,衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。著冬裝時,應(yīng)穿白色襯衣,結(jié)正領(lǐng)帶。
4.3.3上班時只準(zhǔn)穿規(guī)定的黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;襪子要穿深色,不得光腳穿鞋或穿花梢的襪子。
4.3.4工作牌:佩戴公司統(tǒng)一制作的員工牌。
4.3.5服裝要保持挺直、舒展,不得穿有明顯折皺的服裝上崗。
4.3.6員工著裝應(yīng)整潔、規(guī)范,不得敞口、歪斜、系扣不整。
4.3.7員工應(yīng)統(tǒng)一按時間換穿規(guī)定類型的工作服。
4.4員工調(diào)/離職時工作服折算標(biāo)準(zhǔn)與處理辦法:
4.4.1員工在管家服務(wù)中心內(nèi)部調(diào)動,若調(diào)入部門使用的與該員工在原部門(式樣或顏色)使用的工裝相同,則調(diào)出員工可將原服裝帶入新部門,但須重新進行服裝登記。
4.4.2基層員工按照使用年限確定工作服的折舊或折價比例。
a試用期內(nèi),工服無損壞,完好退回后不作折舊,但扣除30元干洗費;
b從轉(zhuǎn)正之日起,使用不到半年的,按照原價的10%扣除折舊費;
c從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過半年,但不到1年的按5%扣除折舊費;
d從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過1年的,不扣除折舊費。
e配發(fā)的工作鞋,在員工離職時可帶走。但在試用期內(nèi)不予發(fā)放,轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進行折價處理:
著裝日≤使用期<1個月,按70%折價;1個月≤使用期<2個月,按60%折價;
2個月≤使用期<3個月,按50%折價;3個月≤使用期<4個月,按40%折價;
4個月≤使用期<5個月,按30%折價;5個月≤使用期<6個月,按20%折價;
使用超過半年以上的不折價扣款。
4.4.3管理服務(wù)人員因服裝皆為量身定制,因此在其離職時服裝由其帶走,但在試用期內(nèi)不予制作服裝;轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進行折價處理:
a著裝日≤使用期<4個月,按80%折價; 4個月≤使用期<5個月,按70%折價;
b5個月≤使用期<6個月,按60%折價; 6個月≤使用期<7個月,按50%折價;
c7個月≤使用期<8個月,按40%折價; 8個月≤使用期<9個月,按30%折價;
d9個月≤使用期<10個月,按20%折價;10個月≤使用期<11個月,按20%折價;
e11個月≤使用期<12個月,按10%折價; 滿一年以上不再折價。
4.4.4員工離職時,帶有公司logo的帽子、領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、徽章等物品一律退回,遺失照價賠償。
4.4.5員工在規(guī)定的服裝折舊期后離職:如尚未配發(fā)新的服裝,押金全額退還。如已領(lǐng)取并穿用新的制服,參照在折舊期內(nèi)離職的有關(guān)規(guī)定處理。
5.0支持性文件
無
6.0質(zhì)量記錄
qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單
第8篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關(guān)問題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時;解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進行實施,同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間,管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進行跟蹤檢驗。
5.5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第9篇 某科技園管理中心接待規(guī)程
科技園管理中心接待規(guī)程
一、目的
規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。
二、適用范圍
適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。
三、職責(zé)
科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。
科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。
四、程序要點
1、接待客人態(tài)度:
a)接待客人無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。
2、語言
a)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
b)祝賀語:恭喜、祝你節(jié)日快樂。
c)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
d)道歉語:謝謝、非常感謝。
e)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
f)征詢語:請問您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎
g)請求語:請你協(xié)助我們……、請你……好嗎
h)商量語:……你看這樣好不好
i)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
j)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、對客人:
a)接待客人時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時,應(yīng)聚精會神、注意化傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b)對客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時有事相求時,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時有客人有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼客人。
c)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。
d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
e)與客人交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
f)對客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。
g)對于客人的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
h)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。
i)對來咨詢辦事的客人,接待員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生、小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。并把對方的要求逐一記錄下來。
j)對客人的投訴咨詢要要思心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
k)對于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。
4、在接待過程中,應(yīng)注意
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不與客人爭吵。
c)不講有損公司形象的言語。
d)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。
第10篇 營銷中心代理公司計劃管理規(guī)程
營銷中心代理公司計劃管理
1、代理公司應(yīng)在每月24日上午12點之前制定出下月的銷售計劃(包括銷售金額以及銷售套數(shù)、針對未銷售房源做出相應(yīng)的調(diào)整策略、銷售人員培訓(xùn)計劃、配合回款的工作等),并提交開發(fā)商審核,從而開發(fā)商根據(jù)計劃進行考核和監(jiān)督。
2、代理公司根據(jù)每月已制定的月度銷售計劃在每周四上午12:00之前制定周計劃,保證每周工作的順暢,周計劃主要包括周銷售金額和銷售套數(shù)以及預(yù)定轉(zhuǎn)簽約的情況等,并作好本周的分析和總結(jié)。(詳見附表)
3、計劃管理流程:
代理公司銷售經(jīng)理制定詳細計劃(周、月) 銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)
開發(fā)商銷售經(jīng)理確認(rèn) 銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)計劃執(zhí)行
19.并每日準(zhǔn)時以短信和郵件的方式告知開發(fā)商相關(guān)人員的相關(guān)情況。
每周周報于每周四上午12點之前提交開發(fā)商審核,月報于每月24日上午12點之前提交開發(fā)商審核,如不能準(zhǔn)時提交,應(yīng)提前告知并說明原因,最終由開發(fā)商確定。
第11篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程（5）
物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3.2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3.4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。
4.2派工
4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。
4.5回訪
4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。
4.5.3顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
第12篇 物業(yè)管理中心對外宣傳工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心對外宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心各項對外宣傳工作,確保社區(qū)文化宣傳活動工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)管理中心對外宣傳工作。
3.0職責(zé)
3.1公司分管副總負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心宣傳工作的總體質(zhì)量控制。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定各項目對外宣傳工作的主題。
3.2物業(yè)管理中心檔案員負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心的對外宣傳工作的具體實施。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理中心的宣傳工作計劃制定
4.1.1客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理中心對外宣傳的主題并下達任務(wù)給檔案資料員。
4.1.2檔案資料員著手制定物業(yè)管理中心各類宣傳的工作計劃。
4.1.3項目宣傳工作包含以下幾項:
a)宣傳欄、報刊欄的定期更換;
b)定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等;
4.2宣傳資料的發(fā)放、審核
4.2.1凡屬通知類,必須有項目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項目內(nèi)公布,同時將原件存檔。
4.2.2屬引導(dǎo)、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布。
4.2.3宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等。
4.3資料歸檔保管
4.3.1物業(yè)管理中心檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》。
4.3.2物業(yè)管理中心檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類、歸檔。
4.3.3物業(yè)管理中心將審核過的上述資料由本部門保存。
4.4相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理中心檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集。
4.5項目經(jīng)理會同經(jīng)理助理根據(jù)回訪反饋回來的信息,對物業(yè)管理中心宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《項目宣傳統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第13篇 某購物中心失物招領(lǐng)操作管理規(guī)程
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心失物招領(lǐng)操作管理規(guī)程
1.目的
為加強各項目內(nèi)對拾遺物品及失物招領(lǐng)的管理。
2.范圍
適用于各項目范圍內(nèi)遺失物品管理。
3.職責(zé)
前臺營運人員落實失物記錄、管理及招領(lǐng)工作。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1客戶或員工拾到他人遺失物品,可直接交至現(xiàn)場服務(wù)臺或者服務(wù)中心前臺處。
4.2服務(wù)臺及服務(wù)中心前臺人員負(fù)責(zé)將拾獲物品的地點、時間及特征記錄在《失物招領(lǐng)記錄表》內(nèi),以供失者認(rèn)領(lǐng)。
4.3當(dāng)值服務(wù)人員可根據(jù)失物相關(guān)信息,嘗試聯(lián)系失主,如能聯(lián)系上的落實招領(lǐng)工作,完成《失物招領(lǐng)記錄表》。
4.4每日下班前將失物及《失物招領(lǐng)記錄表》統(tǒng)一存放到服務(wù)中心辦公室,落實失物管理工作。
4.5服務(wù)臺或前臺對當(dāng)日未有人領(lǐng)取的失物進行編號,裝袋,貼上標(biāo)簽,標(biāo)簽上寫清失物編號,編號標(biāo)準(zhǔn):____/__/___(年/月/序號)。
4.6失主在認(rèn)領(lǐng)失物時要求說明失物特征、失物地點與時間,并攜身份證明文件(身份證等)領(lǐng)取,領(lǐng)取時請配合填寫相關(guān)資料。
4.7前臺應(yīng)妥善保管好遺失物品,在失主認(rèn)領(lǐng)前如發(fā)生意外,其后果由當(dāng)事人承擔(dān)。對前來認(rèn)領(lǐng)的失主,要認(rèn)真核對其證件和遺失物品的特征,避免錯領(lǐng)和冒領(lǐng)。
4.8失物在拾到之日起至7日內(nèi)存放在前臺,一般失物7日至3個月內(nèi)存放在資料庫。貴重物品等15日至半年內(nèi)存放在資料庫。
4.9遺失物品的儲存保管期限
4.9.1對于一般失物且沒有失主聯(lián)系方式的保管期限為3個月。
4.9.2貴重物品的保管期限為6個月(例如手表、珠寶等)。
4.9.3對于有失主聯(lián)系方式的失物保管期限為6個月。
4.10遺失物品的清理
4.10.1前臺應(yīng)隨時維護存放遺失物品處的清潔,每周清理一次。
4.10.2對于已到保管期限的,失物價值較大若未有人前來領(lǐng)取的例如手表、珠寶等,交由公司或財務(wù)部門處理。
4.10.3對于無較大價值的失物,若還未有人前來領(lǐng)取,公司員工拾到的失物交于拾獲者所屬部門處理。若是拾獲者已離職或者客戶拾到的,由管理層決定如何處置。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第14篇 營銷中心代理公司價格管理規(guī)程
營銷中心代理公司價格管理
1、針對不同時期所推出的房源,雙方經(jīng)過討論后制定出銷售均價,代理公司再根據(jù)銷售均價制定出銷售價格體系,銷售價格的制定主要涉及以下方面:
1)、每幢以及每戶系數(shù)的制定,為銷售價格的制定做前期的鋪墊;(代理公司應(yīng)提供價格制定的模版)
2)、根據(jù)已制定的系數(shù)確定銷售價格;
3)、雙方討論,最后根據(jù)銷售價格制定出最終的銷售門市價。
2、項目銷售價格的最終出臺,須經(jīng)過以下流程辦理:
代理公司銷售經(jīng)理制定銷售價格--銷售總監(jiān)審核-- __銷售經(jīng)理審核--__銷售總監(jiān)審核--__總經(jīng)理簽字確認(rèn)--銷售價格出臺
3、如在售房源要進行調(diào)價(漲價或降價),須經(jīng)開發(fā)商簽字同意后方可執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)自行進行調(diào)價處理,包括:對在售房源進行降價,代理公司不但要補足缺少金額, 而且也要雙倍賠償開發(fā)商經(jīng)濟損失,如造成一定的社會影響,代理公司應(yīng)承擔(dān)對此造成的影響。
第15篇 某購物中心物品放行管理規(guī)程
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心物品放行管理規(guī)程
1.目的
為規(guī)范管理各項目租戶及施工人員攜帶物品進出,保障本項目租戶、施工單位的物資財產(chǎn)安全,為客戶提供優(yōu)質(zhì)安全的辦公條件。
2.范圍
適用于租戶及施工單位的物品外出管理。
3.職責(zé)
3.1營運部
搜集及確定各租戶放行條簽章樣本,并將最新版租戶放行條簽章樣本交安全部。如遇到項目施工人員攜帶物品外出,則由我司相關(guān)工程負(fù)責(zé)人簽字,并由當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后,方可通知安全部予以放行。
3.2安全部
安全部各出口崗位核對放行條上簽章與營運部所交付的租戶放行條簽章是否一致,并核實放行物品是否與放行條一致,若不符則不予放行。
4.程序
4.1客戶類(含客戶單位員工和與客戶有業(yè)務(wù)來往的訪客)
4.1.1客戶單位的任何人員(含訪客),攜帶便攜物品(單手可拿走或可雙手分開拿的物品,包括手提袋、夾包、提包、滑輪皮箱等)外出時,一般無須放行條;但若發(fā)現(xiàn)任何可疑情況,值班安全員必須要求其出示放行條(憑其自己單位蓋章并簽名的放行條即可)并核對無誤后方可放行。
4.1.2客戶單位的人員,攜帶“非便攜”物品(單手?jǐn)y帶困難或無法單手?jǐn)y帶的物品,包括裝載物品大紙箱、電腦、主機、其它大件電器、家私和大宗貨物等)必須要求其出示放行條(憑其自己單位蓋章并簽名的放行條即可)并核對無誤后方可放行。
4.1.3客戶單位任何人員(含其公司老板)任何時候搬遷(遷出),必須憑出租方書面證明方可放行(僅憑其自己單位開具的放行條無效)。
4.1.4對于客戶單位已經(jīng)離職員工,如其單位特別交代的則按其單位的要求執(zhí)行;如無特別交代的按一般物品放行程序進行。
4.2裝修、施工人員類(施工指定負(fù)責(zé)人持放行條到營運部進行授權(quán)核對)
4.2.1裝修、施工人員退場或搬出物品時(含紙皮、裝修建筑材料、工具等),必須憑營運部開出的放行條放行。
4.2.2裝修、施工人員搬運垃圾、余泥外出時,無須放行條,但內(nèi)部不得夾帶其他有價值的物品,否則不予放行。除生活和辦公垃圾外,其它任何垃圾(如裝修垃圾或建筑垃圾等)不得丟入本大廈垃圾桶內(nèi),經(jīng)營運部批準(zhǔn)的臨時地點堆放余泥時不得過夜,當(dāng)晚必須由其單位負(fù)責(zé)清走。
4.3送貨、搬運人員類
4.3.1送貨、搬運人員在送貨進入大廈后,如因退貨又重新搬出時,須聯(lián)系其接貨單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進行證實(可通知前臺進行),退貨中不得夾帶其他物品,否則不予放行。
4.3.2此類人員搬物品外出時,須憑業(yè)戶開出的放行條放行。
4.3.3幫業(yè)戶搬遷(搬出)時,必須憑出租方書面證明及營運部開出的放行條方可放行。
4.4清潔人員類(持放行條到營運部進行授權(quán)核對)
4.4.1本公司的清潔人員拿物品外出,須憑營運部開出的放行條放行(垃圾除外)。
4.4.2其他業(yè)戶雇傭的清潔人員拿物品外出,須憑業(yè)戶開出的放行條放行(垃圾除外)。
4.5司機、車主類
4.5.1在本項目內(nèi)上班的司機或車主裝載物品外出須憑業(yè)戶開出的放行條放行(遷出須憑營運部開出的放行條方有效)。
4.5.2外來司機或車主裝載物品外出時,須憑業(yè)戶或營運部開出的放行條放行。
4.6本公司人員類
4.6.1公司的主要負(fù)責(zé)人,任何時候攜帶任何物品外出均無須放行條(公司發(fā)出決議指令的除外)。
4.6.2公司員工攜帶貴重物品(如電腦、復(fù)印機等)外出時,須持營運部開出的放行條方可放行(可通過聯(lián)系進行核實)。
4.6.3公司員工攜帶日常物品或一般物品外出時,無須放行條。
4.6.4已離職的本司員工攜帶任何物品外出必須嚴(yán)格檢查,確認(rèn)無異常后方可放行。
5.注意事項
5.1營運部核對放行條時,應(yīng)先通過觀察和詢問以證實物品攜帶人的身份后,再進行上述操作。如無法證實其身份則按一般程序進行,凡屬該開放行條的均應(yīng)開放行條。
5.2如因非正常辦公時間內(nèi)或其它原因未能及時開具放行條的,值班人員必須與業(yè)戶單位的日常負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系(值班人員可通知主管進行),證實無誤后方可放行(須登記)。
5.3除遷出外,其他任何物品由其單位自己開具放行條(須負(fù)責(zé)人簽名或蓋章),并經(jīng)過前臺核對無誤后即可放行。
5.4值班安全員檢查物品放行條時應(yīng)注意
5.4.1實物的性質(zhì)、種類等必須和放行條上所列一致。
5.4.2實物的數(shù)量不得超過放行條上所列的數(shù)量。
5.4.3不得夾帶。
5.4.4經(jīng)檢查無誤后將放行條收回并簽名,交營運部存檔。
5.5除危險和違禁物品外,其它任何物品進入本項目均無須辦任何手續(xù)(施工單位人員攜帶的工具除外)。
6.支持性文件
7.相關(guān)記錄
