包括哪些
一、職業(yè)道德 1. 員工應(yīng)尊重同事，保持誠(chéng)實(shí)、公正、公平的工作態(tài)度。
2. 保護(hù)公司機(jī)密，不得泄露未經(jīng)許可的商業(yè)信息。
3. 禁止任何形式的歧視、騷擾和欺凌行為。
二、工作紀(jì)律 1. 準(zhǔn)時(shí)出勤，遵守工作時(shí)間和休息規(guī)定。
2. 在工作時(shí)間內(nèi)，專(zhuān)心致志，避免無(wú)關(guān)活動(dòng)干擾工作。
3. 按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)，確保質(zhì)量。
三、溝通協(xié)作 1. 保持良好的溝通，及時(shí)反饋工作進(jìn)展。
2. 遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)則，積極參與協(xié)作，共同解決問(wèn)題。
四、儀態(tài)儀表 1. 著裝整潔，符合公司著裝規(guī)定。
2. 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境。
五、健康與安全 1. 遵守安全規(guī)程，防止工傷事故的發(fā)生。
2. 關(guān)注自身和他人健康，遵守健康與安全政策。
處罰規(guī)定
一、違反職業(yè)道德 1. 對(duì)于泄露公司機(jī)密的行為，將依法追責(zé)，并可能解除勞動(dòng)合同。
2. 對(duì)歧視、騷擾或欺凌行為的投訴，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，直至解雇。
二、違反工作紀(jì)律 1. 遲到早退或頻繁請(qǐng)假，將影響績(jī)效評(píng)估，嚴(yán)重者可調(diào)整崗位或解雇。
2. 工作時(shí)間從事私人事務(wù)，視情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)直至解雇。
三、溝通協(xié)作問(wèn)題 1. 不配合團(tuán)隊(duì)工作，經(jīng)提醒無(wú)改善，將影響個(gè)人績(jī)效和晉升機(jī)會(huì)。
2. 拒絕溝通或故意誤導(dǎo)他人，可能導(dǎo)致紀(jì)律處分。
四、儀態(tài)儀表不當(dāng) 1. 不遵守著裝規(guī)定，將收到口頭警告，多次違規(guī)將被罰款。
2. 工作環(huán)境臟亂，影響他人，將受到書(shū)面警告。
五、忽視健康與安全 1. 違反安全規(guī)程導(dǎo)致事故，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，嚴(yán)重者暫停工作。
2. 忽視健康，影響工作效率，公司將提供指導(dǎo)，嚴(yán)重者可能調(diào)整崗位。
細(xì)則
1. 對(duì)于初次違規(guī)，公司將進(jìn)行口頭警告，記錄在案。后續(xù)違規(guī)將升級(jí)為書(shū)面警告，直至采取更嚴(yán)厲的措施。
2. 所有處罰決定由人力資源部門(mén)和直接上級(jí)共同商議，確保公平公正。
3. 員工有權(quán)對(duì)處罰提出申訴，由管理層復(fù)核決定。
4. 公司將定期對(duì)員工進(jìn)行行為規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)則意識(shí)。
5. 此制度解釋權(quán)歸公司所有，如有修訂，將以最新版本為準(zhǔn)。
本制度旨在建立一個(gè)高效、和諧的工作環(huán)境，我們期待每位員工都能自覺(jué)遵守，共同維護(hù)公司的良好形象和運(yùn)營(yíng)秩序。
員工行為規(guī)范管理制度范文
第1篇 某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范
辦公室員工行為規(guī)范【1】
《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿(mǎn),注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開(kāi)自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門(mén)窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。
3、與他人交談,要專(zhuān)心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。
四、社交規(guī)范
1、接待來(lái)訪
(1) 接待來(lái)訪熱情周到,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。
(2) 迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別,設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)的,接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門(mén)。
2、訪問(wèn)他人
(1) 遵守訪問(wèn)時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門(mén),得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問(wèn),鈴聲響三次未接,過(guò)一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說(shuō)“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
(2) 看名片時(shí)要確定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘記簡(jiǎn)單的寒暄。
五、會(huì)議規(guī)范
1、事先閱讀會(huì)議通知或做好準(zhǔn)備,針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。
2、按會(huì)議通知要求,在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。
3、開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或設(shè)成振動(dòng),不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4、發(fā)言簡(jiǎn)潔明了,條理清晰。
5、認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。
6、公司內(nèi)部會(huì)議,按秩序就座。
7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會(huì)場(chǎng)肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1、工作時(shí)既要注意自身安全,又要保護(hù)同伴的安全。
2、提高安全知識(shí),培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。
3、愛(ài)護(hù)公司公物,注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。
4、有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。
5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。
6、如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等,隨時(shí)撿起放入垃圾桶,保護(hù)公司的清潔。
7、定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒(méi)有必要的清除掉。
七、上網(wǎng)規(guī)定
1、在工作時(shí)間內(nèi)不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
2、不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)危害國(guó)家安全,泄露公司機(jī)密,不得侵犯國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動(dòng)。
3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。
4、不得對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加。
5、不得制作傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。
八、人際關(guān)系
1、同事關(guān)系:懂得 “理解與尊重他人比什么都重要”,營(yíng)造 “同歡樂(lè),共追求”的氛圍。
2、尊重他人:肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī),對(duì)他人短處和不足,進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)。
3、相互合作:在意見(jiàn)和主張不一致時(shí),應(yīng)理解相互的立場(chǎng),尋找能共同合作的方案。
4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。
九、心靈溝通
1、虛心接受他人的意見(jiàn)。
2、不要感情用事。
4、真誠(chéng)對(duì)待他人。對(duì)他人有意見(jiàn)應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說(shuō)清,不要背后亂發(fā)議論。
5、不要看他人的笑話,在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面,有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。
6、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見(jiàn)的,可擇機(jī)反映,但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前,不能消極應(yīng)付。
7、不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí),更不能惡語(yǔ)傷人。
8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報(bào)、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動(dòng)態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對(duì)此提出意見(jiàn)和建議。
辦公室員工行為規(guī)范【2】
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長(zhǎng)胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿(mǎn),注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時(shí)間,因故遲到和請(qǐng)假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng),并做到有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開(kāi)自己的崗位。
(4) 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時(shí),文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門(mén)窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。
3、與他人交談,要專(zhuān)心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。
四、社交規(guī)范
1、接待來(lái)訪
(1) 接待來(lái)訪熱情周到,做到來(lái)有迎聲,去有送聲,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。
(2) 迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別,設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)的,接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口,不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門(mén)。
2、訪問(wèn)他人
(1) 遵守訪問(wèn)時(shí)間,比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)入辦公室要敲門(mén),得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問(wèn),鈴聲響三次未接,過(guò)一段時(shí)間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時(shí),要先說(shuō)“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
第2篇 辦公室管理規(guī)定 員工行為規(guī)范
辦公室管理制度
第一章 總則
一、 為了加強(qiáng)辦公室管理,明確公司內(nèi)部管理職責(zé),使內(nèi)務(wù)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化,結(jié)合實(shí)際情況,特制訂本制度。
二、 本制度適用于公司所有成員并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定。
三、 切合公司實(shí)際,根據(jù)不同的制度內(nèi)容編寫(xiě)相應(yīng)的規(guī)范化要求,力求使辦公室各項(xiàng)工作都有章可循、有法可依,保證公司的辦公事務(wù)有效開(kāi)展。
四、 辦公室人員應(yīng)明確各項(xiàng)工作職責(zé),簡(jiǎn)化辦理流程,做到每周有計(jì)劃、每月有總結(jié)的工作目標(biāo)。
第二章 職責(zé)范圍
一、 辦公室管理人員直接受行政人事主管領(lǐng)導(dǎo),在直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)下主持開(kāi)展辦公室的各項(xiàng)工作。
二、 負(fù)責(zé)辦公室相關(guān)規(guī)章制度的起草編寫(xiě)、一般性文書(shū)的整理匯編、資料信息收集編撰等文字工作。
三、 負(fù)責(zé)公司文書(shū)管理、圖書(shū)管理、辦公用品管理、會(huì)議管理、清潔衛(wèi)生管理等工作,保證各項(xiàng)事務(wù)有序開(kāi)展。
四、 協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的行政關(guān)系,為各部門(mén)工作開(kāi)展提供相應(yīng)的服務(wù)。
五、 負(fù)責(zé)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共關(guān)系的維護(hù)和改善,做好來(lái)客接待和公司的各項(xiàng)文化宣傳等工作。
六、 收集各部門(mén)反饋信息和外部資訊,上傳下達(dá)各種指令,及時(shí)做出整理,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。
七、 協(xié)助其他部門(mén)工作,完成上級(jí)交代的其他工作,如:名片印制、收發(fā)傳真等。
第三章 工作規(guī)范
一、 辦公室工作規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、言語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范,相關(guān)規(guī)定按照員工守則細(xì)則執(zhí)行。
二、 辦公室管理人員嚴(yán)格按照本制度中的要求規(guī)范開(kāi)展工作。
第四章 辦公室事務(wù)管理
一、 文書(shū)管理制度
文件是文書(shū)的重要組成部分,文件是各部門(mén)根據(jù)自己的職責(zé)范圍所制發(fā)的具有執(zhí)行效力的并設(shè)有特定版頭的文書(shū)。本制度中,文件特指公司內(nèi)外部發(fā)文文件;而文書(shū)特指內(nèi)部一般性傳閱資料。檔案是文書(shū)基礎(chǔ)上形成的,檔案是文書(shū)的延續(xù)?，F(xiàn)把文件、文書(shū)、檔案統(tǒng)歸于文書(shū)管理,并對(duì)文書(shū)管理制度做以下規(guī)定。
(一) 文件管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為使文件管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化,提高辦文速度和發(fā)文質(zhì)量,充分發(fā)揮文件在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用。
2、 文件管理的范圍包括:上級(jí)下發(fā)文件、公司各類(lèi)制度文件、外部傳真文件、政策指導(dǎo)類(lèi)文件、各類(lèi)合同文件等。
3、 制度類(lèi)文件按照公司文檔統(tǒng)一格式進(jìn)行編寫(xiě),統(tǒng)一頁(yè)眉、頁(yè)腳,寫(xiě)明公司全稱(chēng)及文件性質(zhì);正文部分寫(xiě)明題目、時(shí)間、發(fā)文部門(mén)、內(nèi)容等信息;措辭規(guī)范,表達(dá)無(wú)歧義。
4、 根據(jù)文件屬性、類(lèi)別,對(duì)所有文件進(jìn)行編號(hào),根據(jù)編號(hào)定期歸檔,做好相應(yīng)的文字記錄,以備查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 文件的起草、收發(fā)、打印、歸檔整理、借閱銷(xiāo)毀等由辦公室人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
2、 公司上報(bào)下發(fā)正式文件的權(quán)利主要集中在行政人事部,各部門(mén)一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。
3、 公司對(duì)內(nèi)公開(kāi)文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和審核,總經(jīng)理簽發(fā);各部門(mén)需要向下或?qū)ν獍l(fā)文的文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)起草,行政人事部負(fù)責(zé)審核,審核無(wú)誤后行政辦公室打印,打印后送回起草部門(mén)校對(duì),校對(duì)無(wú)誤方可正式打印,由總經(jīng)理蓋章,簽發(fā)。
4、 凡寄至公司的文件、傳真等,由辦公室簽收并做好相應(yīng)記錄。
5、 機(jī)密文件由行政人事部主管保管,辦公室人員對(duì)一般性文件進(jìn)行分類(lèi)管理,定期整理并制作相關(guān)報(bào)表提交給部門(mén)主管。
6、 各部門(mén)因工作需要可借閱一般性文件,需嚴(yán)格履行借閱手續(xù),對(duì)有密級(jí)程度的文件,需行政人事主管審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱。
7、 辦公室管理人員對(duì)文件借閱情況進(jìn)行登記,做好借閱記錄并限期清退。
8、 按時(shí)間、內(nèi)容、部門(mén)、名稱(chēng)等內(nèi)容分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理,附件、批件、定稿等資料收集完全,存檔備案。半年一小清,年終一大清。
9、 根據(jù)存檔時(shí)間及存檔的必要性對(duì)文件進(jìn)行銷(xiāo)毀,需上報(bào)行政人事主管簽字批準(zhǔn),按照文件管理制度進(jìn)行處理。
第三條 文件管理流程設(shè)計(jì)
1、 內(nèi)部文件管理流程:起草文件→審查編號(hào)→審批、簽發(fā)→打印文件→下發(fā)文件→文件存檔
2、 外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存檔→清退→文件存檔→文件銷(xiāo)毀
3、 借閱流程:提出申請(qǐng),辦理手續(xù)→批準(zhǔn)→借閱→清退→文件存檔→文件銷(xiāo)毀
(二) 文書(shū)管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為確保文書(shū)制發(fā)、處理、管理工作順利進(jìn)行,保證公司內(nèi)部資料的安全性、完整性,促進(jìn)與提高組織管理工作的效率,充分發(fā)揮文書(shū)在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用。
2、 文書(shū)管理范圍包括:一般性文書(shū)(通知、公告、提案意見(jiàn)、會(huì)議紀(jì)要、總結(jié)匯編)、行政人事部發(fā)文文書(shū)(學(xué)習(xí)資料、各類(lèi)簡(jiǎn)報(bào))、宣傳資料、各類(lèi)應(yīng)存檔的圖表、其他有關(guān)公司的重大事項(xiàng)文書(shū)資料。
3、 除通知外,一般性文書(shū)沒(méi)有固定的格式,但必須標(biāo)有頁(yè)眉頁(yè)腳,文本內(nèi)容可根據(jù)文書(shū)具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
4、 根據(jù)文書(shū)性質(zhì)進(jìn)行編號(hào)整理,定期對(duì)文書(shū)進(jìn)行歸檔整理,保持紙質(zhì)文檔與電子文檔的同步更新。
第二條 制度規(guī)范
1、 根據(jù)公司實(shí)際需要及上級(jí)安排,起草編寫(xiě)內(nèi)部公開(kāi)文書(shū),張貼公示學(xué)習(xí)。
2、 按照文書(shū)管理范圍,行政人事部的發(fā)文根據(jù)需要填寫(xiě)《發(fā)文簿》,所有文書(shū)原稿均由行政人事部分類(lèi)存檔備查。
3、 行政辦公室發(fā)出的學(xué)習(xí)文書(shū),需附上學(xué)習(xí)進(jìn)度表;閱讀者需認(rèn)真學(xué)習(xí)并簽名備注。
4、 按時(shí)間、內(nèi)容等降序排列,整理歸檔,堅(jiān)持平時(shí)歸檔與年終歸檔相結(jié)合,對(duì)照編號(hào)列出整理清單。
5、 根據(jù)文書(shū)的時(shí)效性和保存的價(jià)值性,對(duì)文書(shū)進(jìn)行整理銷(xiāo)毀;須上級(jí)審批同意,方可銷(xiāo)毀。
6、 辦公室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人,若發(fā)現(xiàn)文書(shū)丟失,辦公室人員必須查明原因,如實(shí)向主管部門(mén)報(bào)告,若未查明原因,則由辦公室負(fù)責(zé)承擔(dān)。
7、 違反以上規(guī)定者按照相關(guān)規(guī)定予以懲處。
第三條 流程設(shè)計(jì)
起草文書(shū)→填寫(xiě)《發(fā)文簿》(需要時(shí))→張貼→存檔→更新目錄(紙質(zhì)檔與電子檔)→借閱→清退→審批→銷(xiāo)毀
(三) 檔案管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了維護(hù)檔案的真實(shí)性和可查閱性,使檔案管理更科學(xué)、更專(zhuān)業(yè),及時(shí)分類(lèi)、整理、編輯、傳遞文書(shū)資料,提高檔案管理質(zhì)量與效率。
2、 檔案管理范圍:公司各類(lèi)證照及各類(lèi)文件、文書(shū)資料、其他應(yīng)存檔的信息資料。
3、 根據(jù)文書(shū)整理和文件整理編號(hào),對(duì)對(duì)應(yīng)資料進(jìn)行相應(yīng)的歸檔、整理、備注,并存入專(zhuān)門(mén)的檔案文件柜保管。
第二條 制度規(guī)范
1、 應(yīng)歸檔的文件、材料由辦公室人員負(fù)責(zé)收集,份數(shù)齊全,包括附件、批復(fù)、定稿等。
2、 所有歸檔文書(shū)材料經(jīng)過(guò)初步整理,根據(jù)時(shí)間先后順序再按同一項(xiàng)目文書(shū)材料集中整理,并貼上標(biāo)簽。
3、 堅(jiān)持平時(shí)歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結(jié)合,對(duì)照編目,列出清單。
4、 各部門(mén)需借閱相關(guān)檔案,須由行政人事部主管簽字,審核通過(guò)后方可借閱,不得抄錄、復(fù)制或借出。
5、 檔案管理人員必須遵守保密規(guī)定,履行保密手續(xù),特別是員工個(gè)人信息、公司圖片等主要資料的保管,確保檔案安全與完整。
6、 檔案接收、移交,必須根據(jù)檔案管理制度嚴(yán)格做好記錄。
第三條 流程設(shè)計(jì)
根據(jù)文件、文書(shū)目錄整理需要?dú)w檔的檔案→排序整理,編制編目→存檔→借閱→清退
二、 辦公用品管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了加強(qiáng)辦公用品管理,規(guī)范辦公用品管理各項(xiàng)程序,節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi),提高利用效率。
2、 辦公用品管理人員負(fù)責(zé)辦公用品的處理和管理工作,權(quán)責(zé)一致嚴(yán)格要求,無(wú)私自挪用現(xiàn)象。
3、 辦公用品保管實(shí)行“日清月結(jié),出入庫(kù)等量、年終查存統(tǒng)計(jì)”原則。
4、 辦公用品的采購(gòu),應(yīng)進(jìn)行多方比較,保證性?xún)r(jià)比和質(zhì)量,擇優(yōu)選用,合理開(kāi)支。
第二條 制度規(guī)范
1、 公司辦公用品的采購(gòu)、保管、發(fā)放和辦公設(shè)備的入庫(kù)登記由行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé)。
2、 辦公用品購(gòu)置應(yīng)遵循以下程序:每月27號(hào)之前各部門(mén)將所需辦公用品報(bào)至辦公室,行政辦公室根據(jù)各部門(mén)的需求計(jì)劃和月末辦公用品清算單中的物品實(shí)際庫(kù)存和用量,做出采購(gòu)計(jì)劃,經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),財(cái)務(wù)部簽字后方可采購(gòu)。對(duì)急用品的采購(gòu),可根據(jù)具體實(shí)際進(jìn)行靈活處理,但必須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)。
3、 根據(jù)物品所屬類(lèi)別,對(duì)辦公用品進(jìn)行及時(shí)出入庫(kù)登記,注明名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、出入庫(kù)時(shí)間等,做到賬物相符。
4、 各部門(mén)申領(lǐng)的辦公用品需及時(shí)發(fā)放,并做好填表記錄;因特殊情況急需領(lǐng)用未填表登記,事后須及時(shí)補(bǔ)填。
5、 任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品管理室,不得私自挪用辦公用品。
6、 辦公用品管理人員負(fù)責(zé)收發(fā)入、離職人員的辦公用品。
7、 辦公室建立公司固定資產(chǎn)總賬,每年進(jìn)行一次匯總普查。
8、 管理員定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤(pán)查,核實(shí)庫(kù)存,保證出入庫(kù)等量。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
編制《需求計(jì)劃表》 審批 采購(gòu) 入庫(kù)登記 發(fā)放
編制需求計(jì)劃 統(tǒng)計(jì)申購(gòu)情況 月末清算匯總 出庫(kù)登記
三、 圖書(shū)管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了讓大家有一個(gè)良好的借閱環(huán)境、快捷的辦理手續(xù),規(guī)范圖書(shū)管理工作。
2、 圖書(shū)管理人員嚴(yán)格按照制度中規(guī)定準(zhǔn)時(shí)到崗,服務(wù)到位,保證借還流程有序進(jìn)行。
3、 根據(jù)圖書(shū)類(lèi)別,對(duì)圖書(shū)進(jìn)行編號(hào),并制作目錄卡以備員工查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際工作需要,申請(qǐng)申購(gòu)圖書(shū)。
2、 按照各部門(mén)的實(shí)際需求申購(gòu)圖書(shū),辦公室每季度負(fù)責(zé)采購(gòu)圖書(shū)1-2次。
3、 對(duì)所有圖書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理,貼上類(lèi)別標(biāo)簽并編號(hào)登記,注明購(gòu)進(jìn)日期、作者、出版社及其他有必要的項(xiàng)目。
4、 按照規(guī)定時(shí)間借閱圖書(shū)、歸還圖書(shū);借閱期滿(mǎn),未按時(shí)辦理續(xù)借手續(xù)經(jīng)通知仍未還書(shū)者,按照規(guī)定進(jìn)行懲處。
5、 借書(shū)人員妥善保管好圖書(shū),不得在書(shū)中圈點(diǎn)、畫(huà)線、涂寫(xiě),如嚴(yán)重?fù)p害或丟失圖書(shū),需做出相應(yīng)的賠償,丟失圖書(shū)者全額賠償。
6、 圖書(shū)管理員定期對(duì)圖書(shū)進(jìn)行清點(diǎn),如遇圖書(shū)丟失,查明原因,報(bào)部門(mén)主管,按指示行事。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
1、 申購(gòu)流程:填寫(xiě)申購(gòu)單→審批→采購(gòu)→圖書(shū)入庫(kù)登記
2、 借還流程:查閱圖書(shū)目錄卡→填寫(xiě)借閱單→圖書(shū)卡簽字→圖書(shū)借閱→續(xù)借圖書(shū),再次填寫(xiě)圖書(shū)借閱單
四、 會(huì)議管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了提高會(huì)議質(zhì)量,促進(jìn)有效溝通,提高行動(dòng)能力,進(jìn)而規(guī)范會(huì)議管理。
2、 根據(jù)公司實(shí)際及具體的情況,確定會(huì)議召開(kāi)的必要性。
3、 清楚會(huì)議召開(kāi)目的,合理安排時(shí)間,做到少而精,講究高效原則。
4、 會(huì)議負(fù)責(zé)人有效的控制會(huì)議,明確會(huì)議召開(kāi)與否的界限;提高會(huì)議主持人控制會(huì)議進(jìn)程的能力與水平,保證會(huì)議實(shí)效。
5、 按照制度規(guī)定,嚴(yán)格會(huì)議管理,參會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,并遵守會(huì)議紀(jì)律。
6、 會(huì)議組織者審時(shí)度勢(shì),明確會(huì)議要點(diǎn),做好一切準(zhǔn)備工作。
第二條 制度規(guī)范
1、 收_議議題,根據(jù)選定的議題收_上所需資料,擬定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)等做好會(huì)議通知工作。
2、 會(huì)議主持人負(fù)責(zé)會(huì)議的召開(kāi)并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù),行政專(zhuān)員負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。
3、 行政專(zhuān)員根據(jù)參會(huì)人員的發(fā)言狀況及相關(guān)事項(xiàng),及時(shí)整理好會(huì)議記要或者會(huì)議決議,打印并張貼。
4、 按照時(shí)間排列,將所有會(huì)議記錄文字資料和電子資料同步整理并歸檔。
5、 會(huì)議記錄為公司的機(jī)要檔案,保管人員不得擅自外泄。如需查閱應(yīng)嚴(yán)格按照文書(shū)管理制度規(guī)定執(zhí)行。
第三條 管理流程設(shè)計(jì)
會(huì)前:確定議題、會(huì)上所需資料準(zhǔn)備、通知→會(huì)中:積極參與,做好會(huì)議記錄→會(huì)后:整理會(huì)議記錄→張貼→歸檔整理
五、 清潔衛(wèi)生管理制度
第一條 管理要點(diǎn)
1、 為了營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,樹(shù)立公司形象,保證清潔衛(wèi)生管理工作順利進(jìn)行。
2、 按照規(guī)定,清潔人員完成所有規(guī)定項(xiàng)目,并達(dá)到相應(yīng)潔凈標(biāo)準(zhǔn)。
3、 辦公室管理人員為第一責(zé)任人,管理所有清潔項(xiàng)目并不定時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行保持與維護(hù)。
第二條 制度規(guī)范
1、 清潔區(qū)域包括:辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、地板及其他納入在內(nèi)的區(qū)域。
2、 按照排班安排,輪流打掃清潔,行政人事部人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生檢查工作。
3、 清潔衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制,辦公室管理人員負(fù)責(zé)管理辦公室所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生,當(dāng)日值日生按時(shí)做好所有的清潔,監(jiān)督者及時(shí)做好相應(yīng)的督察。
4、 由辦公室管理員不定時(shí)對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù),保證地面整潔,茶水供應(yīng),洗手間的整潔和衛(wèi)生紙供應(yīng)等工作。
5、 值日生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好所有清潔項(xiàng)目,填寫(xiě)《清潔衛(wèi)生值日表》,監(jiān)督員認(rèn)真核實(shí),并填寫(xiě)《清潔衛(wèi)生監(jiān)督表》。
6、 未按要求清潔者,按照規(guī)定予以處罰。
第三條 流程設(shè)計(jì)
安排清潔排班→完成清潔項(xiàng)目→填值日表→監(jiān)督檢查→填寫(xiě)監(jiān)督表→辦公室人員執(zhí)行維護(hù)→發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→執(zhí)行處理
六、 日常事務(wù)管理
(一) 接待管理
第一條 來(lái)客接待是行政事務(wù)的重要組成部分,為使接待工作規(guī)范有序,維護(hù)公司的良好形象,對(duì)接待工作做具體的要求。
第二條 以主動(dòng)、熱情、禮貌為原則,接待人員應(yīng)落落大方,以禮相待。按照接待要求,嚴(yán)格自己要求,做到言行、禮儀規(guī)范。
第三條 接待人員問(wèn)清來(lái)者意圖,引領(lǐng)其見(jiàn)所需見(jiàn)的人員,并奉上茶水,做好一系列的后續(xù)工作。
第四條 流程設(shè)計(jì):接待來(lái)訪人員→詢(xún)問(wèn)來(lái)意,需要找的人→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)→奉上茶水→送客→整理客人走后清潔
(二) 報(bào)刊收發(fā)整理
第一條 辦公室管理人員按照公司實(shí)際需要,訂閱報(bào)刊,做出計(jì)劃預(yù)算,負(fù)責(zé)辦理訂閱的有關(guān)手續(xù)。
第二條 辦公室管理人員負(fù)責(zé)每日收取報(bào)紙并整理放置在公共閱覽資料架上,報(bào)紙、內(nèi)部刊物可隨意閱覽,但不得帶出公司或隨意撕剪,閱畢放回原位。
第三條 任何人不得隨意將公司內(nèi)部刊物挪為他用。
第四條 報(bào)紙每周更換一次,所有報(bào)紙每季度處理一次。
第五條 流程設(shè)計(jì):收發(fā)報(bào)刊→整理→放置資料架→定期清理
(三) 后勤管理
第一條 為了認(rèn)真貫徹公司的各種制度,充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性,根據(jù)實(shí)際嚴(yán)格制度。
第二條 后勤管理分為日常清潔衛(wèi)生管理和考勤登記匯總管理工作。
第三條 辦公室人員負(fù)責(zé)每日的清潔衛(wèi)生監(jiān)督和維護(hù),及時(shí)提醒值日生和監(jiān)督者做好相應(yīng)工作。
第四條 根據(jù)外出工作人員情況,及時(shí)督促其按時(shí)填寫(xiě)外出工作時(shí)間登記,如實(shí)填寫(xiě)時(shí)間及外出事由。
第五條 辦公室人員每周進(jìn)行一次外出工作時(shí)間統(tǒng)計(jì),每?jī)芍苓M(jìn)行一次考勤匯總統(tǒng)計(jì),月末根據(jù)外出工作時(shí)間登記進(jìn)行總的考勤匯總。
第六條 流程設(shè)計(jì):監(jiān)督→如實(shí)審核→匯總登記→報(bào)表
(四) 文化宣傳管理
第一條 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文化活動(dòng)的宣傳和落實(shí)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)公司外部的宣傳維護(hù)工作。
第二條 根據(jù)需要,及時(shí)收集信息、加工信息,做好信息傳遞工作。
第三條 關(guān)注國(guó)家政策法規(guī),及時(shí)記錄政策動(dòng)向,制作簡(jiǎn)報(bào)以供學(xué)習(xí)。
第四條 收集與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料,豐富大家的知識(shí)面,附上簽閱單進(jìn)行進(jìn)度跟蹤。
第五條 流程設(shè)計(jì):獲取信息來(lái)源→編輯整理→張貼→學(xué)習(xí)→存檔
(五) 其他事務(wù)
第一條 名片制作、收發(fā)傳真等其他事務(wù)。
第二條 負(fù)責(zé)公司文書(shū)的打印復(fù)印工作。
第三條 負(fù)責(zé)樹(shù)木花卉的養(yǎng)護(hù)工作。
第四條 協(xié)助其他部門(mén)工作,完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。
附則
第一條 本制度由行政辦公室制定,解釋權(quán)歸辦公室。
第二條 本辦法由總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第3篇 員工行為規(guī)范管理制度
1、遵守國(guó)家法律法規(guī),遵守公司章程及各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、遵守勞動(dòng)合同,自覺(jué)履行勞動(dòng)合同條款規(guī)定的義務(wù)。
3、員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng):
a、盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。
b、不得經(jīng)營(yíng)與本公司類(lèi)似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù),否則交由人力資源部考核。
c、全體員工必須時(shí)常鍛煉自己的工作技能,以達(dá)到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密,或假借職權(quán),貪污舞弊,接受招待或以公司名義在外招搖撞騙,負(fù)責(zé)按國(guó)家及公司有關(guān)規(guī)定處罰。
e、員工于工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見(jiàn)親友或與來(lái)賓參觀者談話,如確因重要事故須會(huì)客時(shí),應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定的地點(diǎn),時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,否則考核10分每次。
f、不得攜帶違禁品,危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所,否則根據(jù)國(guó)家及公司規(guī)定處罰。
g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件)出廠,否則根據(jù)所帶物品重要性處罰。
h、未經(jīng)主管或部門(mén)負(fù)責(zé)人的允許,嚴(yán)禁進(jìn)入變電室、質(zhì)量管理室、倉(cāng)庫(kù)及其它禁入重地,負(fù)責(zé)考核20分每次。
i、工作期間不準(zhǔn)任意離開(kāi)崗位,如須離開(kāi)應(yīng)向主管人員請(qǐng)準(zhǔn)后方可離開(kāi),負(fù)責(zé)考核10分每次。
j、員工在作業(yè)開(kāi)始時(shí)間不得怠慢拖延,作業(yè)時(shí)間中應(yīng)全神貫注,嚴(yán)禁看雜志、報(bào)紙以及玩手機(jī),以便增進(jìn)工作效率并防危險(xiǎn),否則考核10分每次。
k、應(yīng)同力合作、同舟共濟(jì),不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為聊天閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過(guò)制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全體員工必須了解,唯有努力生產(chǎn),提高質(zhì)量,才能獲得獎(jiǎng)金,以達(dá)到互相合作,勞資兩利的目的。
m、各級(jí)主管負(fù)責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)所屬員工,同舟共濟(jì),提高工作者情緒,使部屬精神愉快,在職業(yè)上有安全感。
n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進(jìn)入工廠,工裝必須保持整潔。進(jìn)入生產(chǎn)廠區(qū)不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書(shū)報(bào)及其它一切與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品帶入車(chē)間,水杯、安全帽應(yīng)整齊排放于指定地點(diǎn),并保持清潔。
o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整潔。
p、按規(guī)定時(shí)間上、下班,不得無(wú)故遲到、早退。
q、員工應(yīng)愛(ài)惜公司財(cái)物,不可隨意損壞或占為已有。
r、員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù),凡個(gè)人意見(jiàn)涉及公司者未經(jīng)許可不要對(duì)外發(fā)表。
s、公司提倡忠誠(chéng)真實(shí),做到對(duì)公司忠誠(chéng),對(duì)工作不撒謊,不隱瞞事實(shí),任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴(yán)禁為個(gè)人目的而偽造任何證件,證明。
第4篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿(mǎn)。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤(pán)起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。
37、稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹,老顧客盡量稱(chēng)呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。
第5篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
用戶(hù)至上,服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),竭力為用戶(hù)提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。
3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
8.不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
3.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。
4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。
5.不講過(guò)份的玩笑。
6.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意請(qǐng)、謝字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱(chēng)呼同志、先生或女士。
9.指第三者時(shí)不能講他,應(yīng)稱(chēng)那位先生或那位女士。
10.無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝謝。
11.客人講謝謝時(shí),要答不用謝,不得毫無(wú)反應(yīng)。
12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講喂或說(shuō)不知道。
13.離開(kāi)面對(duì)的客人,一律講請(qǐng)稍候。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講對(duì)不起,讓您久等。不得一言不發(fā)說(shuō)做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外衣不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。
2.接電話先說(shuō)您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心,后講請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙或請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)。不得倒亂次序。
3.通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。
4.用戶(hù)投訴或請(qǐng)求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
6.辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
7.對(duì)話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定辦。
第6篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)
為了創(chuàng)造一個(gè)文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、員工守則:
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);
5、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿(mǎn),待人熱情,文明用語(yǔ);
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);
3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違;
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶(hù)提供服務(wù);
5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng);
6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶(hù),不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:
2、遇見(jiàn)同事或業(yè)主/住戶(hù)應(yīng)禮貌地問(wèn)好(早上應(yīng)道早晨,其他時(shí)候講您好);
3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下,來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進(jìn)入業(yè)主/住戶(hù)家或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕叩三個(gè)門(mén),征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上;
7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行;
8、對(duì)業(yè)主/住戶(hù)提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng),在不違背保密原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);
六、接聽(tīng)電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程圖:
接到電話
接待來(lái)訪
您好! 管理處,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
問(wèn)明事由;迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。如遇解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎
(謝謝)再見(jiàn)!歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!
2、維修服務(wù)語(yǔ)言流程:
接到業(yè)戶(hù)電話
接待業(yè)戶(hù)來(lái)訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
詢(xún)問(wèn)明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修
有能力、有人手解決
沒(méi)有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間或?qū)Σ黄?我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)
再向業(yè)戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)您還有什么要求
再見(jiàn)!
您走好!
第7篇 物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度
管理處員工行為規(guī)范
(上墻制度)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、員工守則:
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);
5、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿(mǎn),待人熱情,文明用語(yǔ);
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);
3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違;
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶(hù)提供服務(wù);
5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng);
6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶(hù),不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:
2、遇見(jiàn)同事或業(yè)主/住戶(hù)應(yīng)禮貌地問(wèn)好(早上應(yīng)道早晨,其他時(shí)候講您好);
3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下,來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進(jìn)入業(yè)主/住戶(hù)家或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕叩三個(gè)門(mén),征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上;
7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行;
8、對(duì)業(yè)主/住戶(hù)提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng),在不違背保密原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);
六、接聽(tīng)電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程圖:
接到電話
接待來(lái)訪
您好! 管理處,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
問(wèn)明事由;迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。如遇解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎
(謝謝)再見(jiàn)!歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!
2、維修服務(wù)語(yǔ)言流程:
接到業(yè)戶(hù)電話
接待業(yè)戶(hù)來(lái)訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您
詢(xún)問(wèn)明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修
有能力、有人手解決
沒(méi)有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間或?qū)Σ黄?我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)
再向業(yè)戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)您還有什么要求
再見(jiàn)!
您走好!
第8篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(一)員工守則
1.遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。
4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6.講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7.愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。
10.關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!
(二)工作態(tài)度
1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2.嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4.團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1.禮貌--這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2.樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶(hù)提供方便,熱情服務(wù)。
5.耐心--對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù),不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2.遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3.站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕叩門(mén)三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。
6.進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行。
7.對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽(tīng)電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好,××××(單位)!”,語(yǔ)氣平和。
3.通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,不得用力擲聽(tīng)筒。
6.上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第9篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺(jué)遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時(shí)間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語(yǔ)為普通話。
3、辦公時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時(shí)間內(nèi)閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時(shí)間,不得在辦公區(qū)域和辦公時(shí)間內(nèi)就餐、吃零食或進(jìn)行其他工作以外的活動(dòng)。
6、不得在工作時(shí)間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語(yǔ)應(yīng)量簡(jiǎn)潔、明確、減少占線時(shí)。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長(zhǎng)途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長(zhǎng)途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時(shí)間不許打私人電話。
10、員工參加正式會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間及秩序,主動(dòng)處理好手機(jī),不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進(jìn)行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,對(duì)收到的文件資料,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)人員送發(fā),或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來(lái)拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹(shù)立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機(jī)密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對(duì)送來(lái)打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時(shí),著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無(wú)污跡、無(wú)汗味、無(wú)破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進(jìn)褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長(zhǎng)度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開(kāi)。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號(hào)牌須隨身攜帶,工號(hào)牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動(dòng)時(shí),也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號(hào)牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號(hào)牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫(xiě)整改意見(jiàn)書(shū)并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長(zhǎng)須,不留長(zhǎng)發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠(chéng)、友愛(ài)、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時(shí)間不接待私人來(lái)訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來(lái)訪,先由綜合管理部前臺(tái)接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會(huì)議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門(mén)人員。對(duì)所有工作來(lái)訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見(jiàn),可通過(guò)口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見(jiàn)涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵(lì)員工表達(dá)不周意見(jiàn)和想法,鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行坦誠(chéng)溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)及禮金、禮券、禮品。
5、員工對(duì)外交往應(yīng)熱情誠(chéng)懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語(yǔ)規(guī)范
1、文明用語(yǔ)
(1)請(qǐng)!請(qǐng)坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對(duì)不起!
(4)請(qǐng)稍等。
(5)請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)!
(6)對(duì)不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請(qǐng)?jiān)徫覀冞@兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語(yǔ)
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎到別處問(wèn)去。
(4)怎么還問(wèn)
3、員工在接聽(tīng)電話時(shí),一律用普通話。接聽(tīng)禮貌語(yǔ)為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請(qǐng)問(wèn)你有什么事
(3)請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)
(4)請(qǐng)稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見(jiàn)!
公司將對(duì)禮貌用語(yǔ)進(jìn)行檢查,對(duì)違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進(jìn)行。
2、各部門(mén)所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個(gè)人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公用品用完后要認(rèn)真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第10篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿(mǎn)、待人熱情,文明用語(yǔ)。
10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2、樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶(hù)提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù),不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢(shì)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。
6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行。
7、對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽(tīng)電話
1、所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說(shuō)“您好,___(單位)!”,語(yǔ)氣平和。
3、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,不得用力擲話筒。
6、班時(shí)間一般不打私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)
第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛(ài)企敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠(chéng)服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則:誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無(wú)小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個(gè)人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過(guò)濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長(zhǎng)。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號(hào)牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢(shì)應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來(lái)噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問(wèn)候。兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進(jìn)。與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)門(mén),應(yīng)讓客戶(hù)先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)。聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入;離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門(mén)關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起;
④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽(tīng)客戶(hù)電話要?jiǎng)t:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽(tīng)顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對(duì)方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。
③叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),說(shuō)話時(shí),注意語(yǔ)音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語(yǔ)言。
④給客戶(hù)打電話要?jiǎng)t:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶(hù)的滿(mǎn)意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過(guò)程而言,包括三個(gè)階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門(mén)服務(wù)要給客戶(hù)一個(gè)確定的時(shí)段,如無(wú)法按約派工,不妨向已約定的客戶(hù)致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶(hù)征求意見(jiàn),如對(duì)方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。
③借用客戶(hù)的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶(hù)的同意,注意不要弄亂客戶(hù)的房間,應(yīng)把移動(dòng)過(guò)的物品放回原處,如不小心弄臟客戶(hù)的房間或弄壞客戶(hù)的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿(mǎn)要禮貌致歉,誠(chéng)懇解釋以沖淡客戶(hù)的不快。
⑤當(dāng)客戶(hù)有情緒時(shí),不要打斷對(duì)方,要耐心聆聽(tīng);當(dāng)需要說(shuō)話時(shí),頭腦要冷靜,語(yǔ)氣要溫和;遇到粗言穢語(yǔ)時(shí),要用平和的語(yǔ)氣規(guī)勸對(duì)方。
⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。
第12篇 項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范工作準(zhǔn)則
項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范及工作準(zhǔn)則
一、儀容儀表
1、精神飽滿(mǎn),舉止大方,行走敏捷,坐姿端正。
2、著裝整潔,上崗是必須著企業(yè)統(tǒng)一配備的工服。
3、頭發(fā)要梳理整潔,男發(fā)不過(guò)耳;不準(zhǔn)涂染頭發(fā)。
4、面部整潔,男士刮凈胡須,女士要著淡妝,不戴過(guò)多飾品。
5、經(jīng)常修剪指甲,保持手指清潔。
6、皮鞋要保持明亮,夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子,不準(zhǔn)穿拖鞋。
7、去施工現(xiàn)場(chǎng),要按規(guī)定帶安全帽。
二、辦公室禮節(jié)
1、每天與同事第一次見(jiàn)面時(shí),要互相打招呼問(wèn)好。
2、在辦公樓道、走廊行走,要步伐敏捷、遇到與領(lǐng)導(dǎo)或客人同行時(shí)主動(dòng)讓行。
3、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí),應(yīng)行走在領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)或后面。
4、語(yǔ)言文明禮貌,不說(shuō)粗話、臟話,嚴(yán)禁在工作時(shí)間和辦公場(chǎng)所吵架、打鬧、大聲喧嘩,嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所吸煙。
三、接待客人禮節(jié)
1、客人來(lái)訪,要主動(dòng)迎接問(wèn)好、讓座、倒水、禮貌接待,并詢(xún)問(wèn)其姓名,職務(wù)及所在單位。
2、對(duì)來(lái)客一視同仁,依次接待,但對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要先行接待。
3、來(lái)客留言要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
4、來(lái)客告辭要熱情送行。
四、打電話禮節(jié)
1、接外來(lái)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)您好,銀座物業(yè),并主動(dòng)通報(bào)部門(mén)名稱(chēng)。
2、接聽(tīng)重要電話要問(wèn)明對(duì)方所要辦的事,如實(shí)做好記錄,語(yǔ)言要柔和、親切。
3、打電話要事先核準(zhǔn)對(duì)方電話號(hào)碼、部門(mén)、姓名并做到簡(jiǎn)明扼要,長(zhǎng)話短說(shuō)。
4、接到對(duì)方打錯(cuò)電話,要禮貌告訴對(duì)方電話打錯(cuò)了,并盡可能幫助對(duì)方找到正確的電話號(hào)碼。
5、掛斷電話前要說(shuō)再見(jiàn),等對(duì)方掛斷后才可輕輕放下話筒。
