銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1650字
銀行話務(wù)員工作總結(jié)
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的.溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
篇1寫作要點146人覺得有用
在寫銀行話務(wù)員的工作總結(jié)時,得知道它跟日常記流水賬不一樣,重點是要突出成績和問題。先說說成績,像每天接了多少電話,解決了哪些客戶的問題,這些都要具體點。比如“上個月共接聽客戶來電1500次,其中90%以上的客戶反饋滿意”。要是能舉幾個例子更好,像是某個客戶的難題特別棘手,你是怎么一步步解決的。
再說說問題,工作中肯定會有不到位的地方。比如說有時候因為太忙,可能沒完全聽清楚客戶的需求,這就導(dǎo)致了誤會。記得有一次,一個客戶反映信用卡賬單有問題,當(dāng)時我以為是客戶弄錯了,后來才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出了點小差錯,這事讓我意識到平時不僅要多跟同事交流經(jīng)驗,還得經(jīng)常檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
至于總結(jié),可以談?wù)勏乱徊降挠媱?。像提高自己的業(yè)務(wù)水平,多參加培訓(xùn),這樣不僅能更好地服務(wù)客戶,也能讓自己在工作中更有底氣。還有就是加強團隊協(xié)作,遇到復(fù)雜情況時能互相幫忙,畢竟一個人的力量有限。
寫總結(jié)的時候,得注意條理清晰,不然看起來亂糟糟的。比如先寫工作成果,再寫存在的不足,接著規(guī)劃未來,這樣別人看的時候會覺得邏輯很順。不過有時候?qū)懼鴮懼鴷茴},像我剛才說到信用卡賬單那事,差點就扯遠了。其實只要時刻提醒自己別偏離主題就行。
最后一點,寫總結(jié)的時候最好能結(jié)合實際數(shù)據(jù)說話。比如可以統(tǒng)計一下每個月處理的投訴數(shù)量變化趨勢,看看有沒有改善的空間。如果能用圖表展示出來,那就更直觀了。但要注意的是,數(shù)據(jù)來源一定要準(zhǔn)確,要是數(shù)據(jù)有誤,那總結(jié)就失去了意義。
銀行話務(wù)員年度工作總結(jié)2025怎么寫【篇2】 800字
一、端正思想,
我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在2025年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實 確認客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻的精神。
篇2寫作要點197人覺得有用
作為銀行話務(wù)員,每年年底都會面臨總結(jié)工作的任務(wù)。這可不是一件輕松的事,既要把一年的工作梳理清楚,又得提煉出亮點和不足,還得讓人覺得言之有物。說實話,剛開始做這個工作的時候,我也是摸不著頭腦,后來慢慢摸索出了些門道。
開頭怎么寫?
很多人喜歡從年初講到年末,但這樣容易顯得啰嗦。我覺得不如直接點題,把今年的主要成績擺出來,比如接聽了多少通電話,處理了多少投訴,客戶滿意度提升了多少百分比之類的。這些都是硬指標(biāo),能讓領(lǐng)導(dǎo)一眼看到你的工作成果。當(dāng)然,數(shù)字最好能配上具體的例子,不然就太干巴了。比如,客戶滿意度提高了10%,可以舉個例子,說某個客戶因為服務(wù)態(tài)度好特意打電話表揚。
接下來就是談問題了。這里千萬不能避重就輕,該指出的問題還是要指出來。比如我在工作中發(fā)現(xiàn),有些客戶的咨詢問題特別復(fù)雜,光靠現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容很難應(yīng)對。這時候就不能藏著掖著,得坦誠地提出來,不然領(lǐng)導(dǎo)還以為你工作沒做到位。不過有時候?qū)懼鴮懼?,可能就會跑偏,把重點放在抱怨上,這就不太好。要記住,問題提出來是為了改進,而不是發(fā)牢騷。
再往后就是對未來工作的計劃了。這部分比較虛,但也不能空洞。可以結(jié)合當(dāng)前遇到的問題,提出一些具體的改進措施。比如針對剛才提到的復(fù)雜問題,可以建議加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),或者建立一個專門的知識庫,方便大家查閱。不過有時候?qū)懙竭@里,可能會忘記前面提到的具體情況,導(dǎo)致前后不連貫,這就需要多檢查幾遍。
還有一個小細節(jié)需要注意,就是寫總結(jié)的時候,最好用第一人稱。這樣顯得更真實,也能更好地展現(xiàn)個人的努力。比如,“我通過不斷學(xué)習(xí),掌握了更多技巧”,比“工作人員通過不斷學(xué)習(xí),掌握了更多技巧”聽起來更有說服力。不過有時候?qū)懙锰饔^,也可能讓人覺得不夠客觀,所以要把握好分寸。
最后就是語言風(fēng)格了。作為銀行話務(wù)員,總結(jié)里最好多用專業(yè)術(shù)語,顯得更正式。比如提到客戶管理,可以說“優(yōu)化客戶服務(wù)體系”,而不是簡單地說“提高服務(wù)質(zhì)量”。不過有時候用詞不當(dāng),比如把“優(yōu)化”寫成“改善”,雖然意思差不多,但還是會被行家看出來。所以平時得多積累一些專業(yè)詞匯,避免這種小問題。
2025年度銀行話務(wù)員個人總結(jié)怎么寫【篇3】 1600字
有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
2025年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改進不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo),加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。
二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹細致、積極進取的工作作風(fēng)。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀銀行話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!
篇3寫作要點225人覺得有用
寫總結(jié)的時候,咱們得先搞清楚總結(jié)到底是個什么。簡單來說,總結(jié)就是把過去一段時間的工作情況梳理一遍,看看做了哪些事,哪些做得好,哪些還有改進空間。這事對于銀行話務(wù)員來說尤為重要,因為每天面對客戶,事情繁雜,不總結(jié)一下很容易漏掉重要的點。
第一步,就是回顧整個工作流程。比如,你是怎么接電話的,有沒有遇到什么突發(fā)狀況,又是怎么處理的。這些細節(jié)都要記下來。記得那天有個客戶特別急,說銀行卡丟了,我當(dāng)時手忙腳亂的,差點忘記核對他的身份信息。后來多虧同事提醒我才想起來,這才避免了不必要的麻煩。這種教訓(xùn)以后可不能再犯了。
接著,就該分析一下自己的表現(xiàn)了。像我最近發(fā)現(xiàn)接聽電話的時候,有時候會因為太著急而忘記問客戶的全名,這就不太好。還有一次,有個客戶投訴說我們的服務(wù)態(tài)度有問題,當(dāng)時我就覺得委屈,但后來想想,確實是自己說話太直接了。這事讓我明白,跟客戶溝通的時候一定要注意語氣,哪怕心里有氣也得壓住。
書寫注意事項:
總結(jié)里頭還可以提一提學(xué)到的新東西。比如最近我們培訓(xùn)了新的系統(tǒng)操作方法,剛開始覺得挺復(fù)雜的,但慢慢琢磨就明白了。現(xiàn)在我已經(jīng)能熟練掌握了,這對我工作效率提升有很大幫助。而且我發(fā)現(xiàn)這個新系統(tǒng)還能幫我們更快地找到客戶的資料,省了不少時間。
總結(jié)里頭最好也能帶上一些數(shù)據(jù)。比如今年總共接了多少個電話,其中多少個是咨詢類的問題,又有多少個是投訴的。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力,也能讓自己清楚自己的工作量有多大。我去年就因為沒記錄這些數(shù)字,結(jié)果年底總結(jié)的時候只能憑印象說話,結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)問得啞口無言。
小編友情提醒:
寫總結(jié)的時候別忘了給未來定個小目標(biāo)。比如,我希望下一年能把投訴率降到最低,爭取做到零投訴。當(dāng)然了,這也需要平時多注意細節(jié),多向老員工請教。我覺得只要用心去做,肯定能達到這個目標(biāo)。
總結(jié)寫完之后,建議自己先看一遍,看看有沒有啥明顯的問題。有時候?qū)懙锰颐Γ蜁霈F(xiàn)一些小問題,像是少了個標(biāo)點符號之類的。不過這些問題其實都挺小的,只要仔細檢查一下就能發(fā)現(xiàn)。
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 550字
總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。
會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。
認真整改、抓好落實
1、增強服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施,保證各項工作全面落實
我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實際的制度措施,才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,抓好落實。
篇4寫作要點251人覺得有用
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單,但其實很考驗?zāi)托暮图氈鲁潭?。年終總結(jié)是對自己一年工作的梳理,也是給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的一種形式。寫好總結(jié),不僅能體現(xiàn)個人能力,還能為來年的工作打下基礎(chǔ)。那么,怎樣才能寫出一份合格的總結(jié)?
首先要明確總結(jié)的目的。話務(wù)員的工作主要是接聽客戶電話,解決客戶的疑問,處理各種業(yè)務(wù)問題。因此,總結(jié)的重點應(yīng)該放在如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率上面??梢詮慕勇犽娫挼臄?shù)量、解決客戶問題的比例、客戶滿意度等方面入手。比如,這一年我接聽了多少個電話,其中有多少是復(fù)雜問題,最終解決了多少。這部分內(nèi)容最好能結(jié)合具體數(shù)字,這樣更有說服力。
其次,要分析工作中遇到的問題。每個人都會遇到難題,話務(wù)員也不例外。比如,有時候客戶提出的問題比較棘手,可能涉及多個部門的協(xié)作,這時候就需要及時溝通協(xié)調(diào)。再比如,有些客戶情緒激動,需要特別耐心地安撫。這些問題的解決過程,都可以作為總結(jié)的一部分。如果能在總結(jié)中提到具體的案例,比如某個客戶的特殊情況,以及你是如何應(yīng)對的,這會讓總結(jié)顯得更加真實可信。
總結(jié)里少不了對未來的展望。寫總結(jié)不是單純回顧過去,而是為了規(guī)劃未來。可以談?wù)勛约涸谛碌囊荒昀锵胍_成的目標(biāo),比如提升業(yè)務(wù)技能、加強團隊合作意識等等。當(dāng)然,目標(biāo)不能太籠糊,最好能細化到具體的措施,比如說每周抽出兩個小時學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的決心,也能督促自己不斷進步。
不過有時候,寫總結(jié)的時候可能會忽略一些細節(jié)。比如,有些話務(wù)員可能會把“客戶滿意度”寫成“客戶滿足度”,雖然意思差不多,但仔細看還是能看出差別。又比如,有的話務(wù)員喜歡用很長的句子,結(jié)果讀起來特別費勁。這些小問題雖然不影響大局,但還是需要注意一下。
書寫注意事項:
總結(jié)里的語言要盡量正式一點。畢竟這是給領(lǐng)導(dǎo)看的,不能太過隨意。比如,不要用“我覺得”、“大概”之類的詞,而要用“我認為”、“預(yù)計”這樣的表達。當(dāng)然,也不能太死板,得讓人覺得你是在認真總結(jié),而不是應(yīng)付差事。
小編友情提醒:
總結(jié)最好能附上一些圖表或者數(shù)據(jù)。雖然話務(wù)員的工作主要是靠溝通完成的,但適當(dāng)?shù)牧炕€是很有必要的。比如,可以用柱狀圖展示每個月接聽電話的數(shù)量變化,用餅圖表示不同類型問題的比例。這樣既能直觀反映工作成果,也能讓領(lǐng)導(dǎo)一目了然。
銀行話務(wù)員個人年度工作總結(jié)怎么寫【篇5】 600字
趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動員,提高認識。對照檢查,認真剖析。發(fā)揚民主開展評議,制定措施認真整改。按時完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù),現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下:
一、集中組織學(xué)習(xí),充分認識加強作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性
按照作風(fēng)建設(shè)教育活動的實施方案我部于3月21-22日,集中組織學(xué)習(xí)了xx在中央紀(jì)委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話,通過學(xué)習(xí)討論,大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性,深刻認識到加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的必然要求;是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求;是做好新形勢下反腐__工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進性的重要標(biāo)志,也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強自身作風(fēng)建設(shè),員工隊伍整體的作風(fēng)狀況,也是我部能否具有和諧的團隊精神,能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開好民主生活會,認真開展對照檢查。
通過學(xué)習(xí)xx在中央紀(jì)委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會作風(fēng)教育的意義,對照自身的不足,找出了存在的問題并進行了認真剖析,形成書面報告。
篇5寫作要點234人覺得有用
銀行話務(wù)員的工作涉及接聽客戶電話、解答疑問、處理業(yè)務(wù)等多方面內(nèi)容,做好年度總結(jié)不僅能回顧過去一年的成績,還能為未來工作提供參考。寫總結(jié)時,要確保內(nèi)容涵蓋全面,既有具體事例,又包含個人感悟。
首先,開頭部分得把基本情況說清楚。比如這一年的話務(wù)量是多少,平均每天接多少個電話,接聽過程中遇到的主要問題有哪些。這部分可以用數(shù)字說話,像去年全年接聽了三萬多個電話,其中咨詢類占了六成,投訴類大概占了一成。這樣寫既直觀又能體現(xiàn)工作量。
接著談?wù)劰ぷ髦腥〉玫某煽?。可以列舉幾個典型的案例,說明自己是如何妥善處理客戶的訴求的。比如說有個客戶因為銀行卡密碼忘記著急得很,當(dāng)時就耐心指導(dǎo)他一步步找回密碼,最后客戶特別滿意。類似的例子能突出個人能力,也增加了總結(jié)的真實感。
也不能光看成績,還得反思不足之處。比如有時候面對情緒激動的客戶,自己的安撫技巧還不夠成熟,導(dǎo)致溝通效率不高。這種情況就需要自我檢討,想想以后該怎么改進。另外,還可以結(jié)合行業(yè)內(nèi)的新政策、新技術(shù),談?wù)勛约簩W(xué)到了什么,這體現(xiàn)了專業(yè)素養(yǎng)。
在寫總結(jié)的時候,記得要用第一人稱敘述,這樣顯得更加真誠。比如“我覺得這個方法挺管用的”,而不是“這種方法被證明很有效”。這樣能讓讀者感受到這是個人的真實經(jīng)歷和感受。
小編友情提醒:
總結(jié)這部分最好能結(jié)合公司的整體目標(biāo)和個人職責(zé),提出一些具體的計劃。比如明年打算加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高應(yīng)對復(fù)雜情況的能力,爭取把客戶滿意度再提升幾個百分點。這樣的結(jié)尾不僅呼應(yīng)了開頭,還給領(lǐng)導(dǎo)留下積極進取的印象。
2025銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫【篇6】 850字
作為銀行話務(wù)員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
篇6寫作要點161人覺得有用
話務(wù)員的工作看起來簡單,實際上瑣碎復(fù)雜得很。尤其是銀行話務(wù)員,既要面對客戶的各種問題,還要確保每一通電話都處理得妥帖。做總結(jié)的時候,很多人會一頭霧水,不知道從哪里下手。其實,總結(jié)就是把這一年的成績、問題和想法好好梳理一下。
一開始,得先把全年的工作情況過一遍。比如,每個月接了多少個電話,解決了多少問題,客戶滿意度怎么樣。這些數(shù)字很重要,能直觀反映工作成果。當(dāng)然了,光有數(shù)字還不夠,還得結(jié)合實際情況來說。比如某個月客戶投訴特別多,就得分析原因,是因為服務(wù)態(tài)度不好,還是因為流程出了問題。這部分內(nèi)容最好具體點,不能太籠統(tǒng)。記得去年有一次,我們部門接到不少關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的咨詢,后來發(fā)現(xiàn)是因為宣傳材料上的說明不夠清楚,這才導(dǎo)致客戶困惑。這事提醒我,以后遇到類似情況,得提前做好準(zhǔn)備。
除了工作成果,還得說說遇到的困難。每個話務(wù)員都會碰到棘手的問題,像是客戶情緒激動,或者自己一時想不起答案。這些情況怎么處理的,有沒有改進的辦法,都可以寫進去。就拿我自己來說,有次遇到一個客戶特別急躁,說話又快,我一時沒聽明白,結(jié)果他越說越生氣。后來我調(diào)整了一下心態(tài),耐心地讓他慢慢講,才搞清楚問題所在。這件事讓我意識到,保持冷靜很重要,特別是在面對難纏客戶的時候。
總結(jié)里還可以提提自己的不足之處。畢竟人無完人,每個人都有提升的空間。比如我覺得自己在應(yīng)對突發(fā)狀況時反應(yīng)速度還不夠快,有時候需要查資料才能回答問題。這個問題得想辦法解決,不然會影響工作效率。還有一次,我?guī)涂蛻艚鉀Q問題后,忘記記錄詳細情況,結(jié)果后來又被問到同樣的問題。這種低級錯誤不能再犯了,以后得養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣。
小編友情提醒:
可以談?wù)劽髂甑挠媱潯1热缦M岣呓勇犘?,減少客戶等待時間,或者加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。目標(biāo)不用設(shè)得太高,但得切實可行。像今年我們就打算增加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù),這樣既能鞏固舊知識,又能學(xué)到新東西。另外,也可以考慮優(yōu)化一些工作流程,比如開發(fā)一個智能客服系統(tǒng),減輕話務(wù)員的壓力。
寫總結(jié)的時候,千萬別忘了結(jié)合實際情況。有些人喜歡套用模板,寫出來的總結(jié)千篇一律,沒什么特色。這樣的總結(jié)看多了反而容易讓人厭煩。所以,把自己的真實經(jīng)歷寫進去,哪怕有些地方寫得不夠完美也沒關(guān)系。畢竟總結(jié)的目的不是追求完美,而是為了發(fā)現(xiàn)問題、改進工作嘛。