2025銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫 【篇1】850字
作為銀行話務(wù)員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
篇1寫作要點(diǎn)161人覺得有用
話務(wù)員的工作看起來簡單，實(shí)際上瑣碎復(fù)雜得很。尤其是銀行話務(wù)員，既要面對客戶的各種問題，還要確保每一通電話都處理得妥帖。做總結(jié)的時候，很多人會一頭霧水，不知道從哪里下手。其實(shí)，總結(jié)就是把這一年的成績、問題和想法好好梳理一下。
一開始，得先把全年的工作情況過一遍。比如，每個月接了多少個電話，解決了多少問題，客戶滿意度怎么樣。這些數(shù)字很重要，能直觀反映工作成果。當(dāng)然了，光有數(shù)字還不夠，還得結(jié)合實(shí)際情況來說。比如某個月客戶投訴特別多，就得分析原因，是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好，還是因?yàn)榱鞒坛隽藛栴}。這部分內(nèi)容最好具體點(diǎn)，不能太籠統(tǒng)。記得去年有一次，我們部門接到不少關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的咨詢，后來發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樾麄鞑牧仙系恼f明不夠清楚，這才導(dǎo)致客戶困惑。這事提醒我，以后遇到類似情況，得提前做好準(zhǔn)備。
除了工作成果，還得說說遇到的困難。每個話務(wù)員都會碰到棘手的問題，像是客戶情緒激動，或者自己一時想不起答案。這些情況怎么處理的，有沒有改進(jìn)的辦法，都可以寫進(jìn)去。就拿我自己來說，有次遇到一個客戶特別急躁，說話又快，我一時沒聽明白，結(jié)果他越說越生氣。后來我調(diào)整了一下心態(tài)，耐心地讓他慢慢講，才搞清楚問題所在。這件事讓我意識到，保持冷靜很重要，特別是在面對難纏客戶的時候。
總結(jié)里還可以提提自己的不足之處。畢竟人無完人，每個人都有提升的空間。比如我覺得自己在應(yīng)對突發(fā)狀況時反應(yīng)速度還不夠快，有時候需要查資料才能回答問題。這個問題得想辦法解決，不然會影響工作效率。還有一次，我?guī)涂蛻艚鉀Q問題后，忘記記錄詳細(xì)情況，結(jié)果后來又被問到同樣的問題。這種低級錯誤不能再犯了，以后得養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣。
小編友情提醒：
可以談?wù)劽髂甑挠媱潯１热缦Ｍ岣呓勇犘?，減少客戶等待時間，或者加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。目標(biāo)不用設(shè)得太高，但得切實(shí)可行。像今年我們就打算增加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù)，這樣既能鞏固舊知識，又能學(xué)到新東西。另外，也可以考慮優(yōu)化一些工作流程，比如開發(fā)一個智能客服系統(tǒng)，減輕話務(wù)員的壓力。
寫總結(jié)的時候，千萬別忘了結(jié)合實(shí)際情況。有些人喜歡套用模板，寫出來的總結(jié)千篇一律，沒什么特色。這樣的總結(jié)看多了反而容易讓人厭煩。所以，把自己的真實(shí)經(jīng)歷寫進(jìn)去，哪怕有些地方寫得不夠完美也沒關(guān)系。畢竟總結(jié)的目的不是追求完美，而是為了發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作嘛。
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 550字
總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”，以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。
會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施，保證各項工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。
篇2寫作要點(diǎn)251人覺得有用
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單，但其實(shí)很考驗(yàn)?zāi)托暮图?xì)致程度。年終總結(jié)是對自己一年工作的梳理，也是給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的一種形式。寫好總結(jié)，不僅能體現(xiàn)個人能力，還能為來年的工作打下基礎(chǔ)。那么，怎樣才能寫出一份合格的總結(jié)？
首先要明確總結(jié)的目的。話務(wù)員的工作主要是接聽客戶電話，解決客戶的疑問，處理各種業(yè)務(wù)問題。因此，總結(jié)的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率上面?？梢詮慕勇犽娫挼臄?shù)量、解決客戶問題的比例、客戶滿意度等方面入手。比如，這一年我接聽了多少個電話，其中有多少是復(fù)雜問題，最終解決了多少。這部分內(nèi)容最好能結(jié)合具體數(shù)字，這樣更有說服力。
其次，要分析工作中遇到的問題。每個人都會遇到難題，話務(wù)員也不例外。比如，有時候客戶提出的問題比較棘手，可能涉及多個部門的協(xié)作，這時候就需要及時溝通協(xié)調(diào)。再比如，有些客戶情緒激動，需要特別耐心地安撫。這些問題的解決過程，都可以作為總結(jié)的一部分。如果能在總結(jié)中提到具體的案例，比如某個客戶的特殊情況，以及你是如何應(yīng)對的，這會讓總結(jié)顯得更加真實(shí)可信。
總結(jié)里少不了對未來的展望。寫總結(jié)不是單純回顧過去，而是為了規(guī)劃未來?？梢哉?wù)勛约涸谛碌囊荒昀锵胍_(dá)成的目標(biāo)，比如提升業(yè)務(wù)技能、加強(qiáng)團(tuán)隊合作意識等等。當(dāng)然，目標(biāo)不能太籠糊，最好能細(xì)化到具體的措施，比如說每周抽出兩個小時學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的決心，也能督促自己不斷進(jìn)步。
不過有時候，寫總結(jié)的時候可能會忽略一些細(xì)節(jié)。比如，有些話務(wù)員可能會把“客戶滿意度”寫成“客戶滿足度”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看還是能看出差別。又比如，有的話務(wù)員喜歡用很長的句子，結(jié)果讀起來特別費(fèi)勁。這些小問題雖然不影響大局，但還是需要注意一下。
書寫注意事項：
總結(jié)里的語言要盡量正式一點(diǎn)。畢竟這是給領(lǐng)導(dǎo)看的，不能太過隨意。比如，不要用“我覺得”、“大概”之類的詞，而要用“我認(rèn)為”、“預(yù)計”這樣的表達(dá)。當(dāng)然，也不能太死板，得讓人覺得你是在認(rèn)真總結(jié)，而不是應(yīng)付差事。
小編友情提醒：
總結(jié)最好能附上一些圖表或者數(shù)據(jù)。雖然話務(wù)員的工作主要是靠溝通完成的，但適當(dāng)?shù)牧炕€是很有必要的。比如，可以用柱狀圖展示每個月接聽電話的數(shù)量變化，用餅圖表示不同類型問題的比例。這樣既能直觀反映工作成果，也能讓領(lǐng)導(dǎo)一目了然。
銀行話務(wù)員個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇3】 950字
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
篇3寫作要點(diǎn)255人覺得有用
銀行話務(wù)員的工作總結(jié)要能體現(xiàn)專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)積累，同時還要讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的付出和成果。開頭得先把全年的工作概況說一下，比如接了多少通電話、處理了哪些業(yè)務(wù)類型之類的，這樣能讓整篇總結(jié)有個大體的概念。
我一般會先列出一些關(guān)鍵點(diǎn)，像服務(wù)態(tài)度、工作效率、客戶反饋這些，再圍繞每個點(diǎn)展開。比如服務(wù)態(tài)度這部分，你可以寫自己如何耐心解答客戶的問題，遇到情緒激動的客戶又是怎么安撫的，這些都是日常工作中的重點(diǎn)。記得提到具體的例子，像是某天接到了一個特別復(fù)雜的咨詢，最后是如何圓滿解決的，這會讓總結(jié)顯得更有說服力。
說到效率，就別忘了提那些提升業(yè)績的小竅門，比如說通過優(yōu)化流程節(jié)省了時間，或者學(xué)了一些新技能后處理問題更快了。不過有時候也會遇到突發(fā)狀況，像系統(tǒng)臨時故障，這個時候就得靠平時積累的經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對，把這些也寫進(jìn)去，顯示出你的應(yīng)急能力。
還有就是客戶反饋這塊，這可是衡量工作好壞的重要指標(biāo)?？梢詫懸粚懣蛻魧δ愕脑u價，尤其是那些表揚(yáng)信之類的，要是有統(tǒng)計數(shù)據(jù)更好，像客戶滿意度提升了多少百分比，這都是很直觀的成績。
書寫注意事項：
我覺得總結(jié)里頭還應(yīng)該包含一點(diǎn)對未來的規(guī)劃。比如接下來打算加強(qiáng)哪方面的學(xué)習(xí)，或者是希望改進(jìn)的地方，這表明你有上進(jìn)心。不過有時候可能因?yàn)楣ぷ魈Γ行┯媱潧]能完全落實(shí)，這種情況也是正常的，不用太糾結(jié)。
銀行話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1000字
在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
篇4寫作要點(diǎn)42人覺得有用
銀行話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫？這個問題對于從事這個崗位的人來說挺重要的。每年到了年底，都需要對自己的工作進(jìn)行一次全面的梳理和總結(jié)。這不僅能讓上級了解你的工作情況，也是對自己一年工作的回顧。
首先，要清楚總結(jié)的目的。話務(wù)員的工作主要是接聽客戶的電話，處理各種業(yè)務(wù)咨詢和投訴。所以，總結(jié)的時候可以從這幾個方面入手：接聽電話的數(shù)量、處理客戶問題的效果、遇到的問題及解決辦法。當(dāng)然，還可以加上一些具體的例子，這樣更有說服力。比如，某天接到一個特別復(fù)雜的投訴，經(jīng)過耐心溝通和多方協(xié)調(diào)，最終圓滿解決了問題。這樣的例子能體現(xiàn)你的專業(yè)能力和解決問題的能力。
其次，要注意總結(jié)的語言表達(dá)。作為話務(wù)員，日常工作中經(jīng)常需要跟客戶交流，所以總結(jié)的語言應(yīng)該簡潔明了，避免過于復(fù)雜。比如，“今年總共接聽電話三千多個，其中大部分都能及時解決客戶的問題?！边@樣的表述就比較清晰直觀。另外，總結(jié)中提到的數(shù)據(jù)最好真實(shí)可信，這樣才能體現(xiàn)出工作的成效。
別忘了提及團(tuán)隊合作的重要性。話務(wù)工作很多時候不是一個人的事情，而是整個團(tuán)隊共同努力的結(jié)果?？梢栽诳偨Y(jié)里提到，在處理某些復(fù)雜問題時，得到了同事的幫助和支持。這樣不僅能展示良好的團(tuán)隊意識，也能反映出自己的謙遜態(tài)度。
小編友情提醒：
關(guān)于格式方面，建議按照時間順序來寫。從年初開始，逐步到年中，再到年末，把每個階段的工作重點(diǎn)和成果都記錄下來。這樣做既方便整理思路，也便于領(lǐng)導(dǎo)查看。不過有時候可能會忘記具體日期，這時候可以大致估計一下月份，盡量做到準(zhǔn)確。
2025年度銀行話務(wù)員個人總結(jié)怎么寫【篇5】 1600字
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
2025年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀銀行話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
篇5寫作要點(diǎn)225人覺得有用
寫總結(jié)的時候，咱們得先搞清楚總結(jié)到底是個什么。簡單來說，總結(jié)就是把過去一段時間的工作情況梳理一遍，看看做了哪些事，哪些做得好，哪些還有改進(jìn)空間。這事對于銀行話務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槊刻烀鎸蛻?，事情繁雜，不總結(jié)一下很容易漏掉重要的點(diǎn)。
第一步，就是回顧整個工作流程。比如，你是怎么接電話的，有沒有遇到什么突發(fā)狀況，又是怎么處理的。這些細(xì)節(jié)都要記下來。記得那天有個客戶特別急，說銀行卡丟了，我當(dāng)時手忙腳亂的，差點(diǎn)忘記核對他的身份信息。后來多虧同事提醒我才想起來，這才避免了不必要的麻煩。這種教訓(xùn)以后可不能再犯了。
接著，就該分析一下自己的表現(xiàn)了。像我最近發(fā)現(xiàn)接聽電話的時候，有時候會因?yàn)樘倍泦柨蛻舻娜?，這就不太好。還有一次，有個客戶投訴說我們的服務(wù)態(tài)度有問題，當(dāng)時我就覺得委屈，但后來想想，確實(shí)是自己說話太直接了。這事讓我明白，跟客戶溝通的時候一定要注意語氣，哪怕心里有氣也得壓住。
書寫注意事項：
總結(jié)里頭還可以提一提學(xué)到的新東西。比如最近我們培訓(xùn)了新的系統(tǒng)操作方法，剛開始覺得挺復(fù)雜的，但慢慢琢磨就明白了。現(xiàn)在我已經(jīng)能熟練掌握了，這對我工作效率提升有很大幫助。而且我發(fā)現(xiàn)這個新系統(tǒng)還能幫我們更快地找到客戶的資料，省了不少時間。
總結(jié)里頭最好也能帶上一些數(shù)據(jù)。比如今年總共接了多少個電話，其中多少個是咨詢類的問題，又有多少個是投訴的。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力，也能讓自己清楚自己的工作量有多大。我去年就因?yàn)闆]記錄這些數(shù)字，結(jié)果年底總結(jié)的時候只能憑印象說話，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)問得啞口無言。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候別忘了給未來定個小目標(biāo)。比如，我希望下一年能把投訴率降到最低，爭取做到零投訴。當(dāng)然了，這也需要平時多注意細(xì)節(jié)，多向老員工請教。我覺得只要用心去做，肯定能達(dá)到這個目標(biāo)。
總結(jié)寫完之后，建議自己先看一遍，看看有沒有啥明顯的問題。有時候?qū)懙锰颐?，就會出現(xiàn)一些小問題，像是少了個標(biāo)點(diǎn)符號之類的。不過這些問題其實(shí)都挺小的，只要仔細(xì)檢查一下就能發(fā)現(xiàn)。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1650字
銀行話務(wù)員工作總結(jié)
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的.溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
篇6寫作要點(diǎn)145人覺得有用
在寫銀行話務(wù)員的工作總結(jié)時，得知道它跟日常記流水賬不一樣，重點(diǎn)是要突出成績和問題。先說說成績，像每天接了多少電話，解決了哪些客戶的問題，這些都要具體點(diǎn)。比如“上個月共接聽客戶來電1500次，其中90%以上的客戶反饋滿意”。要是能舉幾個例子更好，像是某個客戶的難題特別棘手，你是怎么一步步解決的。
再說說問題，工作中肯定會有不到位的地方。比如說有時候因?yàn)樘?，可能沒完全聽清楚客戶的需求，這就導(dǎo)致了誤會。記得有一次，一個客戶反映信用卡賬單有問題，當(dāng)時我以為是客戶弄錯了，后來才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出了點(diǎn)小差錯，這事讓我意識到平時不僅要多跟同事交流經(jīng)驗(yàn)，還得經(jīng)常檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
至于總結(jié)，可以談?wù)勏乱徊降挠媱?。像提高自己的業(yè)務(wù)水平，多參加培訓(xùn)，這樣不僅能更好地服務(wù)客戶，也能讓自己在工作中更有底氣。還有就是加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，遇到復(fù)雜情況時能互相幫忙，畢竟一個人的力量有限。
寫總結(jié)的時候，得注意條理清晰，不然看起來亂糟糟的。比如先寫工作成果，再寫存在的不足，接著規(guī)劃未來，這樣別人看的時候會覺得邏輯很順。不過有時候?qū)懼鴮懼鴷茴}，像我剛才說到信用卡賬單那事，差點(diǎn)就扯遠(yuǎn)了。其實(shí)只要時刻提醒自己別偏離主題就行。
最后一點(diǎn)，寫總結(jié)的時候最好能結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)說話。比如可以統(tǒng)計一下每個月處理的投訴數(shù)量變化趨勢，看看有沒有改善的空間。如果能用圖表展示出來，那就更直觀了。但要注意的是，數(shù)據(jù)來源一定要準(zhǔn)確，要是數(shù)據(jù)有誤，那總結(jié)就失去了意義。
