2025銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫 【篇1】850字
作為銀行話務(wù)員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
篇1寫作要點(diǎn)161人覺得有用
話務(wù)員的工作看起來簡單,實(shí)際上瑣碎復(fù)雜得很。尤其是銀行話務(wù)員,既要面對客戶的各種問題,還要確保每一通電話都處理得妥帖。做總結(jié)的時候,很多人會一頭霧水,不知道從哪里下手。其實(shí),總結(jié)就是把這一年的成績、問題和想法好好梳理一下。
一開始,得先把全年的工作情況過一遍。比如,每個月接了多少個電話,解決了多少問題,客戶滿意度怎么樣。這些數(shù)字很重要,能直觀反映工作成果。當(dāng)然了,光有數(shù)字還不夠,還得結(jié)合實(shí)際情況來說。比如某個月客戶投訴特別多,就得分析原因,是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好,還是因?yàn)榱鞒坛隽藛栴}。這部分內(nèi)容最好具體點(diǎn),不能太籠統(tǒng)。記得去年有一次,我們部門接到不少關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)的咨詢,后來發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樾麄鞑牧仙系恼f明不夠清楚,這才導(dǎo)致客戶困惑。這事提醒我,以后遇到類似情況,得提前做好準(zhǔn)備。
除了工作成果,還得說說遇到的困難。每個話務(wù)員都會碰到棘手的問題,像是客戶情緒激動,或者自己一時想不起答案。這些情況怎么處理的,有沒有改進(jìn)的辦法,都可以寫進(jìn)去。就拿我自己來說,有次遇到一個客戶特別急躁,說話又快,我一時沒聽明白,結(jié)果他越說越生氣。后來我調(diào)整了一下心態(tài),耐心地讓他慢慢講,才搞清楚問題所在。這件事讓我意識到,保持冷靜很重要,特別是在面對難纏客戶的時候。
總結(jié)里還可以提提自己的不足之處。畢竟人無完人,每個人都有提升的空間。比如我覺得自己在應(yīng)對突發(fā)狀況時反應(yīng)速度還不夠快,有時候需要查資料才能回答問題。這個問題得想辦法解決,不然會影響工作效率。還有一次,我?guī)涂蛻艚鉀Q問題后,忘記記錄詳細(xì)情況,結(jié)果后來又被問到同樣的問題。這種低級錯誤不能再犯了,以后得養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣。
小編友情提醒:
可以談?wù)劽髂甑挠媱潯1热缦M岣呓勇犘?,減少客戶等待時間,或者加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。目標(biāo)不用設(shè)得太高,但得切實(shí)可行。像今年我們就打算增加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù),這樣既能鞏固舊知識,又能學(xué)到新東西。另外,也可以考慮優(yōu)化一些工作流程,比如開發(fā)一個智能客服系統(tǒng),減輕話務(wù)員的壓力。
寫總結(jié)的時候,千萬別忘了結(jié)合實(shí)際情況。有些人喜歡套用模板,寫出來的總結(jié)千篇一律,沒什么特色。這樣的總結(jié)看多了反而容易讓人厭煩。所以,把自己的真實(shí)經(jīng)歷寫進(jìn)去,哪怕有些地方寫得不夠完美也沒關(guān)系。畢竟總結(jié)的目的不是追求完美,而是為了發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作嘛。
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 550字
總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。
會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團(tuán)隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。
認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施,保證各項工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,才能保證各項工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實(shí)。
篇2寫作要點(diǎn)251人覺得有用
銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)怎么寫
話務(wù)員的工作看似簡單,但其實(shí)很考驗(yàn)?zāi)托暮图?xì)致程度。年終總結(jié)是對自己一年工作的梳理,也是給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的一種形式。寫好總結(jié),不僅能體現(xiàn)個人能力,還能為來年的工作打下基礎(chǔ)。那么,怎樣才能寫出一份合格的總結(jié)?
首先要明確總結(jié)的目的。話務(wù)員的工作主要是接聽客戶電話,解決客戶的疑問,處理各種業(yè)務(wù)問題。因此,總結(jié)的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率上面??梢詮慕勇犽娫挼臄?shù)量、解決客戶問題的比例、客戶滿意度等方面入手。比如,這一年我接聽了多少個電話,其中有多少是復(fù)雜問題,最終解決了多少。這部分內(nèi)容最好能結(jié)合具體數(shù)字,這樣更有說服力。
其次,要分析工作中遇到的問題。每個人都會遇到難題,話務(wù)員也不例外。比如,有時候客戶提出的問題比較棘手,可能涉及多個部門的協(xié)作,這時候就需要及時溝通協(xié)調(diào)。再比如,有些客戶情緒激動,需要特別耐心地安撫。這些問題的解決過程,都可以作為總結(jié)的一部分。如果能在總結(jié)中提到具體的案例,比如某個客戶的特殊情況,以及你是如何應(yīng)對的,這會讓總結(jié)顯得更加真實(shí)可信。
總結(jié)里少不了對未來的展望。寫總結(jié)不是單純回顧過去,而是為了規(guī)劃未來??梢哉?wù)勛约涸谛碌囊荒昀锵胍_(dá)成的目標(biāo),比如提升業(yè)務(wù)技能、加強(qiáng)團(tuán)隊合作意識等等。當(dāng)然,目標(biāo)不能太籠糊,最好能細(xì)化到具體的措施,比如說每周抽出兩個小時學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的決心,也能督促自己不斷進(jìn)步。
不過有時候,寫總結(jié)的時候可能會忽略一些細(xì)節(jié)。比如,有些話務(wù)員可能會把“客戶滿意度”寫成“客戶滿足度”,雖然意思差不多,但仔細(xì)看還是能看出差別。又比如,有的話務(wù)員喜歡用很長的句子,結(jié)果讀起來特別費(fèi)勁。這些小問題雖然不影響大局,但還是需要注意一下。
書寫注意事項:
總結(jié)里的語言要盡量正式一點(diǎn)。畢竟這是給領(lǐng)導(dǎo)看的,不能太過隨意。比如,不要用“我覺得”、“大概”之類的詞,而要用“我認(rèn)為”、“預(yù)計”這樣的表達(dá)。當(dāng)然,也不能太死板,得讓人覺得你是在認(rèn)真總結(jié),而不是應(yīng)付差事。
小編友情提醒:
總結(jié)最好能附上一些圖表或者數(shù)據(jù)。雖然話務(wù)員的工作主要是靠溝通完成的,但適當(dāng)?shù)牧炕€是很有必要的。比如,可以用柱狀圖展示每個月接聽電話的數(shù)量變化,用餅圖表示不同類型問題的比例。這樣既能直觀反映工作成果,也能讓領(lǐng)導(dǎo)一目了然。
銀行話務(wù)員個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇3】 950字
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
篇3寫作要點(diǎn)255人覺得有用
銀行話務(wù)員的工作總結(jié)要能體現(xiàn)專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)積累,同時還要讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的付出和成果。開頭得先把全年的工作概況說一下,比如接了多少通電話、處理了哪些業(yè)務(wù)類型之類的,這樣能讓整篇總結(jié)有個大體的概念。
我一般會先列出一些關(guān)鍵點(diǎn),像服務(wù)態(tài)度、工作效率、客戶反饋這些,再圍繞每個點(diǎn)展開。比如服務(wù)態(tài)度這部分,你可以寫自己如何耐心解答客戶的問題,遇到情緒激動的客戶又是怎么安撫的,這些都是日常工作中的重點(diǎn)。記得提到具體的例子,像是某天接到了一個特別復(fù)雜的咨詢,最后是如何圓滿解決的,這會讓總結(jié)顯得更有說服力。
說到效率,就別忘了提那些提升業(yè)績的小竅門,比如說通過優(yōu)化流程節(jié)省了時間,或者學(xué)了一些新技能后處理問題更快了。不過有時候也會遇到突發(fā)狀況,像系統(tǒng)臨時故障,這個時候就得靠平時積累的經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對,把這些也寫進(jìn)去,顯示出你的應(yīng)急能力。
還有就是客戶反饋這塊,這可是衡量工作好壞的重要指標(biāo)??梢詫懸粚懣蛻魧δ愕脑u價,尤其是那些表揚(yáng)信之類的,要是有統(tǒng)計數(shù)據(jù)更好,像客戶滿意度提升了多少百分比,這都是很直觀的成績。
書寫注意事項:
我覺得總結(jié)里頭還應(yīng)該包含一點(diǎn)對未來的規(guī)劃。比如接下來打算加強(qiáng)哪方面的學(xué)習(xí),或者是希望改進(jìn)的地方,這表明你有上進(jìn)心。不過有時候可能因?yàn)楣ぷ魈Γ行┯媱潧]能完全落實(shí),這種情況也是正常的,不用太糾結(jié)。
銀行話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1000字
在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
篇4寫作要點(diǎn)42人覺得有用
銀行話務(wù)員年終個人工作總結(jié)怎么寫?這個問題對于從事這個崗位的人來說挺重要的。每年到了年底,都需要對自己的工作進(jìn)行一次全面的梳理和總結(jié)。這不僅能讓上級了解你的工作情況,也是對自己一年工作的回顧。
首先,要清楚總結(jié)的目的。話務(wù)員的工作主要是接聽客戶的電話,處理各種業(yè)務(wù)咨詢和投訴。所以,總結(jié)的時候可以從這幾個方面入手:接聽電話的數(shù)量、處理客戶問題的效果、遇到的問題及解決辦法。當(dāng)然,還可以加上一些具體的例子,這樣更有說服力。比如,某天接到一個特別復(fù)雜的投訴,經(jīng)過耐心溝通和多方協(xié)調(diào),最終圓滿解決了問題。這樣的例子能體現(xiàn)你的專業(yè)能力和解決問題的能力。
其次,要注意總結(jié)的語言表達(dá)。作為話務(wù)員,日常工作中經(jīng)常需要跟客戶交流,所以總結(jié)的語言應(yīng)該簡潔明了,避免過于復(fù)雜。比如,“今年總共接聽電話三千多個,其中大部分都能及時解決客戶的問題?!边@樣的表述就比較清晰直觀。另外,總結(jié)中提到的數(shù)據(jù)最好真實(shí)可信,這樣才能體現(xiàn)出工作的成效。
別忘了提及團(tuán)隊合作的重要性。話務(wù)工作很多時候不是一個人的事情,而是整個團(tuán)隊共同努力的結(jié)果??梢栽诳偨Y(jié)里提到,在處理某些復(fù)雜問題時,得到了同事的幫助和支持。這樣不僅能展示良好的團(tuán)隊意識,也能反映出自己的謙遜態(tài)度。
小編友情提醒:
關(guān)于格式方面,建議按照時間順序來寫。從年初開始,逐步到年中,再到年末,把每個階段的工作重點(diǎn)和成果都記錄下來。這樣做既方便整理思路,也便于領(lǐng)導(dǎo)查看。不過有時候可能會忘記具體日期,這時候可以大致估計一下月份,盡量做到準(zhǔn)確。
2025年度銀行話務(wù)員個人總結(jié)怎么寫【篇5】 1600字
有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
2025年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀銀行話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
篇5寫作要點(diǎn)225人覺得有用
寫總結(jié)的時候,咱們得先搞清楚總結(jié)到底是個什么。簡單來說,總結(jié)就是把過去一段時間的工作情況梳理一遍,看看做了哪些事,哪些做得好,哪些還有改進(jìn)空間。這事對于銀行話務(wù)員來說尤為重要,因?yàn)槊刻烀鎸蛻?,事情繁雜,不總結(jié)一下很容易漏掉重要的點(diǎn)。
第一步,就是回顧整個工作流程。比如,你是怎么接電話的,有沒有遇到什么突發(fā)狀況,又是怎么處理的。這些細(xì)節(jié)都要記下來。記得那天有個客戶特別急,說銀行卡丟了,我當(dāng)時手忙腳亂的,差點(diǎn)忘記核對他的身份信息。后來多虧同事提醒我才想起來,這才避免了不必要的麻煩。這種教訓(xùn)以后可不能再犯了。
接著,就該分析一下自己的表現(xiàn)了。像我最近發(fā)現(xiàn)接聽電話的時候,有時候會因?yàn)樘倍泦柨蛻舻娜?,這就不太好。還有一次,有個客戶投訴說我們的服務(wù)態(tài)度有問題,當(dāng)時我就覺得委屈,但后來想想,確實(shí)是自己說話太直接了。這事讓我明白,跟客戶溝通的時候一定要注意語氣,哪怕心里有氣也得壓住。
書寫注意事項:
總結(jié)里頭還可以提一提學(xué)到的新東西。比如最近我們培訓(xùn)了新的系統(tǒng)操作方法,剛開始覺得挺復(fù)雜的,但慢慢琢磨就明白了。現(xiàn)在我已經(jīng)能熟練掌握了,這對我工作效率提升有很大幫助。而且我發(fā)現(xiàn)這個新系統(tǒng)還能幫我們更快地找到客戶的資料,省了不少時間。
總結(jié)里頭最好也能帶上一些數(shù)據(jù)。比如今年總共接了多少個電話,其中多少個是咨詢類的問題,又有多少個是投訴的。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的努力,也能讓自己清楚自己的工作量有多大。我去年就因?yàn)闆]記錄這些數(shù)字,結(jié)果年底總結(jié)的時候只能憑印象說話,結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)問得啞口無言。
小編友情提醒:
寫總結(jié)的時候別忘了給未來定個小目標(biāo)。比如,我希望下一年能把投訴率降到最低,爭取做到零投訴。當(dāng)然了,這也需要平時多注意細(xì)節(jié),多向老員工請教。我覺得只要用心去做,肯定能達(dá)到這個目標(biāo)。
總結(jié)寫完之后,建議自己先看一遍,看看有沒有啥明顯的問題。有時候?qū)懙锰颐?,就會出現(xiàn)一些小問題,像是少了個標(biāo)點(diǎn)符號之類的。不過這些問題其實(shí)都挺小的,只要仔細(xì)檢查一下就能發(fā)現(xiàn)。
銀行話務(wù)員工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1650字
銀行話務(wù)員工作總結(jié)
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的.溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
篇6寫作要點(diǎn)145人覺得有用
在寫銀行話務(wù)員的工作總結(jié)時,得知道它跟日常記流水賬不一樣,重點(diǎn)是要突出成績和問題。先說說成績,像每天接了多少電話,解決了哪些客戶的問題,這些都要具體點(diǎn)。比如“上個月共接聽客戶來電1500次,其中90%以上的客戶反饋滿意”。要是能舉幾個例子更好,像是某個客戶的難題特別棘手,你是怎么一步步解決的。
再說說問題,工作中肯定會有不到位的地方。比如說有時候因?yàn)樘?,可能沒完全聽清楚客戶的需求,這就導(dǎo)致了誤會。記得有一次,一個客戶反映信用卡賬單有問題,當(dāng)時我以為是客戶弄錯了,后來才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出了點(diǎn)小差錯,這事讓我意識到平時不僅要多跟同事交流經(jīng)驗(yàn),還得經(jīng)常檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
至于總結(jié),可以談?wù)勏乱徊降挠媱?。像提高自己的業(yè)務(wù)水平,多參加培訓(xùn),這樣不僅能更好地服務(wù)客戶,也能讓自己在工作中更有底氣。還有就是加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,遇到復(fù)雜情況時能互相幫忙,畢竟一個人的力量有限。
寫總結(jié)的時候,得注意條理清晰,不然看起來亂糟糟的。比如先寫工作成果,再寫存在的不足,接著規(guī)劃未來,這樣別人看的時候會覺得邏輯很順。不過有時候?qū)懼鴮懼鴷茴},像我剛才說到信用卡賬單那事,差點(diǎn)就扯遠(yuǎn)了。其實(shí)只要時刻提醒自己別偏離主題就行。
最后一點(diǎn),寫總結(jié)的時候最好能結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)說話。比如可以統(tǒng)計一下每個月處理的投訴數(shù)量變化趨勢,看看有沒有改善的空間。如果能用圖表展示出來,那就更直觀了。但要注意的是,數(shù)據(jù)來源一定要準(zhǔn)確,要是數(shù)據(jù)有誤,那總結(jié)就失去了意義。