有哪些
在構(gòu)建客戶投訴處理制度時，主要涉及以下幾個核心組成部分：
1. 投訴接收渠道：確保客戶能夠通過電話、郵件、網(wǎng)站等多種途徑方便地提出投訴。
2. 投訴記錄與分類：建立系統(tǒng)化的方式記錄投訴內(nèi)容，并依據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類。
3. 快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)定明確的時間框架，保證在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)客戶。
4. 調(diào)查與分析：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題根源，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
5. 解決方案制定：針對投訴情況，制定合理、有效的解決方案。
6. 反饋與跟進(jìn)：向客戶反饋處理結(jié)果，并持續(xù)關(guān)注直至問題完全解決。
7. 評估與改進(jìn)：定期評估投訴處理效果，尋找改進(jìn)空間，優(yōu)化流程。
內(nèi)容是什么
客戶投訴處理制度的內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說明每個環(huán)節(jié)的具體操作流程。例如：
- 在投訴接收階段，設(shè)立24/7客戶服務(wù)熱線，確保全天候服務(wù)。 - 投訴記錄需包含客戶信息、投訴詳情、日期和時間等關(guān)鍵要素，以便后續(xù)跟蹤。 - 分類標(biāo)準(zhǔn)可以基于產(chǎn)品類型、問題嚴(yán)重性等因素，便于資源分配。 - 對于一般投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；對于重大問題，不得超過48小時。 - 調(diào)查過程中，涉及相關(guān)部門協(xié)作，確保全面了解問題。 - 解決方案既要解決當(dāng)前問題，也要防止類似問題再次發(fā)生。 - 定期與客戶溝通處理進(jìn)度，確保客戶滿意度。
規(guī)范
該制度應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 保密性：保護(hù)客戶隱私，不得泄露個人信息。
2. 公正性：對待所有投訴一視同仁，公平處理。
3. 透明度：公開處理流程，讓客戶了解其投訴的處理狀態(tài)。
4. 培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5. 激勵機(jī)制：對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，鼓勵積極態(tài)度。
重要性
良好的客戶投訴處理制度是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、提升品牌形象的關(guān)鍵。它能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，促進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。有效處理投訴有助于預(yù)防潛在的法律糾紛，降低運營風(fēng)險。因此，建立并執(zhí)行一套完善的客戶投訴處理制度，對于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。
客戶投訴處理制度范本
第1篇 客戶投訴處理制度范本
一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準(zhǔn)確把客戶的投訴反饋到公司,通過一些列的調(diào)查及時處理好客戶的投訴。
二、客戶投訴處理制度涉及人員:銷售員(包括各級銷售經(jīng)理)、銷售助理、銷售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理,電話接聽員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶投訴處理制度程序:
(1)公司任何員工接到客戶投訴,在做熱情解答的前提下,立刻轉(zhuǎn)告客服部。
(2)辦公室接到投訴后,請詳細(xì)記錄投訴事項,并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。
(3)辦公室根據(jù)投訴類型進(jìn)行分類,非質(zhì)量的投訴由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理。
(4)質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理。
(5)所有投訴處理結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)匯總,并跟蹤投訴處理效果。
(6)辦公室每周通報客戶投訴情況。
(7)辦公室每月匯總一次客戶投訴,并通告各部門。
第2篇 客戶投訴處理制度
一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準(zhǔn)確把客戶的投訴反饋到公司，通過一些列的調(diào)查及時處理好客戶的投訴。
二、客戶投訴處理制度涉及人員：銷售員（包括各級銷售經(jīng)理）、銷售助理、銷售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理，電話接聽員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶投訴處理制度程序：
（1）公司任何員工接到客戶投訴，在做熱情解答的前提下，立刻轉(zhuǎn)告客服部。
（2）辦公室接到投訴后，請詳細(xì)記錄投訴事項，并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。
（3）辦公室根據(jù)投訴類型進(jìn)行分類，非質(zhì)量的投訴由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理。
（4）質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理。
（5）所有投訴處理結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)匯總，并跟蹤投訴處理效果。
（6）辦公室每周通報客戶投訴情況。
（7）辦公室每月匯總一次客戶投訴，并通告各部門。
第3篇 商住物業(yè)客戶投訴處理制度-7
商住大廈客戶投訴處理制度(七)
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。
2.物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收,并辦理書面的交收手續(xù),避免日后引起投訴。
3.簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
4.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。
5.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6.對客戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率。
6投訴受理
1.開通投訴熱線。
2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字,并告知解決的期限,以便及時告訴結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8.規(guī)范用語:
1]您好!請問我們能為您做些什么
2]非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3]我們會及時把處理結(jié)果通知您
4]您是否對處理結(jié)果感到滿意
5]您是否還有什么要求
6]有什么可以幫忙
7工作表格:
1.投訴記錄表(qms-pm-3401)
2.投訴處理工作流程表(qms-pm-3402)
3.投訴處理跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3403)
4.投訴處理反饋意見記錄表(qms-pm-3404)
5.每月投訴情況分析記錄表(qms-pm-3405)
6.電話投訴登記表(qms-pm-3406)
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理制度9
物業(yè)客戶投訴處理制度(九)
一、投訴登記
1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《房屋維修申請表》上做好登記。
2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記,特殊情況可向經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)中心應(yīng)及時向部長匯報,由部長組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào),落實解決措施及責(zé)任人。
4、經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后,將處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長確認(rèn)簽字,并由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《房屋維修申請表》和《維修跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
二、首問責(zé)任
1、業(yè)主及其他來訪來函來電者,首先詢問到公司任何一名員工,該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。
2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。
3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決,應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。
4、如果客服中心沒人,又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人,應(yīng)詳細(xì)記錄,事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。
5、如果不知情,無法向業(yè)主解釋清楚,千萬不要蒙騙業(yè)主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。
三、投訴受理
1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線,任何人不得隨便占用,外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。
2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
4、.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。
5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
6、對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8、規(guī)范用語:
(1)您好!__物業(yè)。有什么可以幫到您
(2)非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見!
(3)我們會及時把處理結(jié)果通知您
(4)您是否對處理結(jié)果感到滿意
(5)還有什么能幫助您嗎
四、值班制度
1、客戶服務(wù)中心正常上班時間為上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。
2、上班時間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時必須交接清楚。
3、客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好,不得同時休假。
4、特殊情況同時休假的,應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)后報經(jīng)理審批,如不能協(xié)調(diào),要服從安排。
5、客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時上班,如果下班時仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者,必須耐心、熱情服務(wù)。
6、如公司安排加班,客服服務(wù)中心要落實協(xié)調(diào)好,員工要積極配合。
五、崗位競爭
1、公司實行“能者上崗”,提高員工敬業(yè)意識和服務(wù)積極性。
2、公司對員工進(jìn)行定期考核和平時考核,對服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵和提升職位。
3、公司實行“末位淘汰制”,對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。
六、考核辦法(附考核評分表)
1、公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。
2、考核由綜合部會同各部門主管進(jìn)行評分。
3、綜合部和各部門主管由經(jīng)理直接考核。
4、綜合部將評分結(jié)果和獎懲處理意見上報經(jīng)理。
5、按經(jīng)理批示作出獎懲處理,宣布處理結(jié)果通報各部門。
第5篇 s園小區(qū)客戶投訴處理制度
雅園小區(qū)客戶投訴處理制度
(一)管理制度
1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。
4、業(yè)主/住戶投訴時,接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投訴處理置之不理。
5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:
a.普通投訴:管理處前臺或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時做好登記,并發(fā)單到責(zé)任部門,由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實和確認(rèn),提出處理意見,經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。
b.特殊或緊急投訴:管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理,若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的,應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報,由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
c.非工作時間的投訴:非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后,要做好登記,妥善安排予以解決處理,并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
6、業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
7、各部門處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給客戶服務(wù)部,便予以確認(rèn)和計統(tǒng)計。
8、當(dāng)投訴的問題得到解決后,所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù),或走訪投訴人,或回函投訴人,或回電投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
9、整個投訴問題完畢后,信息中心接訴人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。
10、在每個月末,各部門主管要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計,并向經(jīng)理匯報,由管理經(jīng)理決定回訪工作。
11、各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識,共同做好物業(yè)管理工作。
(二)客戶投訴處理流程(圖12)
(三)相關(guān)表格
《客戶投訴處理登記表》(表22)
第6篇 某物業(yè)中心客戶投訴處理制度
物業(yè)中心客戶投訴處理制度
1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:
(7)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(8)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
(9)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(10)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(11)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。
(12)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。
