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本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細(xì)信息。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，評(píng)估其嚴(yán)重程度和影響范圍。
3. 投訴處理：設(shè)定處理時(shí)間框架，指定責(zé)任人，保證投訴的及時(shí)解決。
4. 調(diào)查與分析：深入調(diào)查投訴原因，分析問題根源，制定預(yù)防措施。
5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，增強(qiáng)信任。
6. 系統(tǒng)改進(jìn)：基于投訴數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、產(chǎn)品及管理的重要依據(jù)。妥善處理投訴，不僅有助于修復(fù)受損的客戶關(guān)系，更能從中洞察客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。忽視客戶投訴可能導(dǎo)致客戶流失，影響品牌聲譽(yù)，甚至引發(fā)法律糾紛。
方案
1. 設(shè)立投訴熱線和在線平臺(tái)，確保24/7全天候服務(wù)，第一時(shí)間接收投訴。
2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表，包含客戶信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵要素，以便追蹤和分析。
3. 根據(jù)投訴的緊急程度和影響，設(shè)立優(yōu)先級(jí)，確保重大問題優(yōu)先處理。
4. 指定專門的投訴處理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升處理技巧和問題解決能力。
5. 對(duì)每個(gè)投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析問題原因，提出整改方案，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
6. 在投訴解決后，主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果，聽取客戶意見，必要時(shí)進(jìn)行滿意度回訪。
7. 定期整理投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見問題，納入質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
8. 對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行深層次分析，從源頭上解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。
通過上述方案，我們將構(gòu)建一個(gè)高效、透明的客戶投訴處理機(jī)制，確保每一位客戶的權(quán)益得到保障，同時(shí)推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)不斷進(jìn)步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶投訴處理管理制度范文
第1篇 商場(chǎng)商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(chǎng)(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第2篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3
大廈客戶投訴處理管理制度(三)
1.客戶投訴須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則:
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(4)復(fù)清楚:對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。
(6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書面投訴:對(duì)客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
(8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動(dòng)、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責(zé)
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對(duì)客戶的投訴要及時(shí)整理并做出處理意見,物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。
3.2值班人員要對(duì)投訴電話及來訪的客戶作詳細(xì)的紀(jì)錄,并及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報(bào)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個(gè),由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理安排24小時(shí)值班人員,當(dāng)有客戶前來投訴或提供信息時(shí)要熱情接待,將客戶的投訴詳細(xì)填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊(cè)》執(zhí)行。
4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時(shí)間,公司運(yùn)作部、每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開客戶座談會(huì),將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時(shí)征求客戶對(duì)管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問題要及時(shí)分類,根據(jù)問題嚴(yán)重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴(yán)重投訴,需立案并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。
對(duì)二類、三類投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行立案,并報(bào)運(yùn)作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時(shí)召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項(xiàng)目部門主管會(huì)議,將投訴問題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中。
4.4對(duì)投訴的處理方法
4.4.1對(duì)事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開會(huì)議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進(jìn)行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),填寫《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進(jìn)行整改。
4.5對(duì)投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要及時(shí)對(duì)投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)管理處對(duì)管理過程要進(jìn)行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
第4篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第5篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1. 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3. 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4. 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6. 對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語(yǔ):
1] 您好!請(qǐng)問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您
4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
