有哪些
服務(wù)人員考核制度是企業(yè)管理中不可或缺的一部分，它涵蓋了多個(gè)維度，旨在評(píng)估員工的服務(wù)表現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。主要包含以下幾個(gè)方面：
1. 服務(wù)質(zhì)量：衡量服務(wù)人員是否能準(zhǔn)確、及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)反饋和評(píng)價(jià)來(lái)了解服務(wù)效果。
3. 工作效率：考察處理任務(wù)的速度和完成質(zhì)量。
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)估服務(wù)人員與團(tuán)隊(duì)成員的配合程度。
5. 專(zhuān)業(yè)技能：考核員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能掌握情況。
6. 行為規(guī)范：包括著裝、言行舉止等符合公司形象的行為標(biāo)準(zhǔn)。
內(nèi)容是什么
服務(wù)人員考核的具體內(nèi)容可能包括：
- 服務(wù)質(zhì)量：記錄處理客戶(hù)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、解決率，以及客戶(hù)投訴情況。 - 客戶(hù)滿(mǎn)意度：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集并分析反饋。 - 工作效率：設(shè)定目標(biāo)完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間的對(duì)比，以及工作量的統(tǒng)計(jì)。 - 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：參與團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的次數(shù)，以及同事對(duì)其協(xié)作能力的評(píng)價(jià)。 - 專(zhuān)業(yè)技能：定期進(jìn)行技能測(cè)試和培訓(xùn)，跟蹤員工的進(jìn)步。 - 行為規(guī)范：觀(guān)察和記錄服務(wù)人員在工作場(chǎng)所的行為，確保其符合公司規(guī)定。
規(guī)范
為了保證考核的公正公平，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 明確標(biāo)準(zhǔn)：考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)需清晰，提前告知員工。
2. 定期評(píng)估：定期進(jìn)行考核，如每季度或半年一次，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。
3. 反饋機(jī)制：考核后提供詳細(xì)反饋，指出優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)。
4. 公開(kāi)透明：考核結(jié)果應(yīng)公開(kāi)，讓員工了解自己的表現(xiàn)和排名。
5. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和員工反饋適時(shí)更新考核制度。
重要性
服務(wù)人員考核制度的重要性不容忽視：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
2. 員工發(fā)展：考核結(jié)果可作為個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展的參考，幫助員工明確提升方向。
3. 維護(hù)公司形象：良好的服務(wù)人員表現(xiàn)有助于塑造公司專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)的形象。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作：考核制度鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體工作效率。
5. 人力資源管理：為招聘、晉升、培訓(xùn)等人力資源決策提供依據(jù)。
一個(gè)健全的服務(wù)人員考核制度是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，它不僅能夠驅(qū)動(dòng)員工進(jìn)步，也是公司持續(xù)發(fā)展的重要保障。
服務(wù)人員考核制度范文
第1篇 ktv量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認(rèn)識(shí)
1. 聚點(diǎn)ktv量販成立于2005年,公司董事長(zhǎng)是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點(diǎn)ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話(huà):____________)和____________(電話(huà):____________),即將開(kāi)業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點(diǎn)ktv量販口號(hào)是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語(yǔ):(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
6. 服務(wù)類(lèi)型包括:(1)姓氏服務(wù) (2)影子服務(wù) (3)____________(4)____________(5)____________(6)迎三送七服務(wù)。
7. 客人類(lèi)型包括:(1)____________(2)____________(3)蛋糕客(4)____________(5)a多客(喝醉酒的客人)(6)3a客(找小姐的客人)。
8. 對(duì)講機(jī)說(shuō)話(huà)要求簡(jiǎn)明扼要,使用禮貌用語(yǔ),外場(chǎng)使用________頻道,呼叫機(jī)房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:(1)____________(2)精神面貌 (3)____________(4)___________(5)____________(6)問(wèn)候聲 (7)服務(wù)規(guī)范 (8)____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個(gè)人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動(dòng)作:定崗式(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________走動(dòng)式(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂(lè)品牌
14.公司準(zhǔn)則:像____________一樣嚴(yán)紀(jì),像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營(yíng)理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點(diǎn):(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)____________(10)____________(11)____________(12)____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
20. 聚點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認(rèn)識(shí)
一.選擇題
1.215包廂是屬于那種類(lèi)型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.308包廂黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.328包廂黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格是多少元/小時(shí) ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.336包廂是屬于那種類(lèi)型黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.216包廂黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)格為98元/小時(shí)。 ( )
2.303包廂屬于中包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為48元/小時(shí)。 ( )
3.201包廂屬于小包,黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)格為98元。 ( )
4.321包廂屬于豪包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為72元/小時(shí),買(mǎi)斷價(jià)格為198元。 ( )
5.338包廂屬于vip包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為90元/小時(shí),買(mǎi)斷價(jià)格為298元。 ( )
三.問(wèn)答:請(qǐng)說(shuō)出包房類(lèi)型和黃金時(shí)段買(mǎi)斷和計(jì)時(shí)價(jià)格
四.問(wèn)答:請(qǐng)說(shuō)出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問(wèn)答:請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司全部包房的房型
卡的認(rèn)識(shí)
請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司黃金時(shí)段主推出的三大卡的種類(lèi)和功能
第2篇 操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則制度
1考核范圍
本單位所有在操作服務(wù)崗位上的在冊(cè)員工和市場(chǎng)化就業(yè)員工。
2考核方法
2.1操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核以基層隊(duì)、站為單位(以下稱(chēng)考核單位),由考核單位的考核小組具體負(fù)責(zé)考核工作。
各業(yè)績(jī)考核單位應(yīng)成立業(yè)績(jī)考核小組,由考核小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考核人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),量化打分?？己诵〗M成員由單位領(lǐng)導(dǎo)和員工代表組成,一般5-7人,其中員工代表不少于三分之一?？己诵〗M組長(zhǎng)可由單位領(lǐng)導(dǎo)兼任,也可通過(guò)民主選舉產(chǎn)生。考核小組成員應(yīng)定期按比例更換或改選。考核小組成員在考核本人及直系親屬時(shí)應(yīng)當(dāng)回避。
2.2業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容包括:工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三個(gè)方面。工作業(yè)績(jī)權(quán)重為60%,技術(shù)業(yè)務(wù)水平權(quán)重為20%,工作表現(xiàn)權(quán)重為20%。
2.2.1工作業(yè)績(jī)
a)有具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)指標(biāo)的員工,主要考核工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作量飽滿(mǎn)程度三個(gè)指標(biāo)。其中,工作數(shù)量權(quán)重35%,工作質(zhì)量權(quán)重35%,工作量飽滿(mǎn)程度權(quán)重30%。
b)無(wú)具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)的員工(如后勤服務(wù)人員,值班人員等),主要考核崗位職責(zé)履行情況、工作效率和工作量飽滿(mǎn)程度三個(gè)指標(biāo)。履行崗位職責(zé)情況權(quán)重40%、工作效率權(quán)重30%、工作量飽滿(mǎn)程度30%。
2.2.2技術(shù)業(yè)務(wù)水平
主要考核工作熟練程度、技能等級(jí)和解決問(wèn)題的能力三個(gè)方面。采取技術(shù)學(xué)習(xí)日?？己舜蚍趾涂荚u(píng)小組打分相結(jié)合的方式進(jìn)行。工作熟練程度權(quán)重40%,技能等級(jí)權(quán)重30%,解決問(wèn)題的能力權(quán)重30%。
2.2.3工作表現(xiàn)
主要考核勞動(dòng)態(tài)度(包括:責(zé)任感、主動(dòng)性、協(xié)作性)、安全生產(chǎn)和勞動(dòng)紀(jì)律三個(gè)方面。勞動(dòng)態(tài)度權(quán)重40%,安全生產(chǎn)權(quán)重30%,勞動(dòng)紀(jì)律30%。
2.2.4各項(xiàng)考核內(nèi)容根據(jù)不同崗位(工種)制定不同打分細(xì)則,詳見(jiàn)附表。
3考核工作每季進(jìn)行一次,由考核小組成員對(duì)考核單位內(nèi)全部操作服務(wù)人員的進(jìn)行考核打分。為便于考核、評(píng)價(jià)、對(duì)比和分析,考核應(yīng)采用百分制形式。
考核成績(jī)計(jì)算公式:
業(yè)績(jī)考核成績(jī)=工作實(shí)績(jī)得分×權(quán)重+技術(shù)業(yè)務(wù)水平得分×權(quán)重+工作表現(xiàn)得分×權(quán)重
4考核小組應(yīng)根據(jù)員工季度考核的結(jié)果,評(píng)出優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)檔次。
4.1優(yōu)秀。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)單項(xiàng)考核實(shí)際得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分均在80%以上,三項(xiàng)考核總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在85%及以上者;
4.2良好。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在70%至84%者;
4.3合格。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分在60%至69%者;
4.4不合格。工作業(yè)績(jī)、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項(xiàng)考核實(shí)際總得分占規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)總分不足60%者。
5考核單位應(yīng)將每次考核的結(jié)果及時(shí)向員工進(jìn)行反饋,并由考核小組根據(jù)每名員工的考核結(jié)果寫(xiě)出評(píng)語(yǔ),使員工能夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的長(zhǎng)處和不足,以便揚(yáng)長(zhǎng)避短,改善工作業(yè)績(jī)。
第3篇 量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認(rèn)識(shí)
1. 聚點(diǎn)ktv量販成立于 年,公司董事長(zhǎng)是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點(diǎn)ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話(huà):____________)和____________(電話(huà):____________),即將開(kāi)業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點(diǎn)ktv量販口號(hào)是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語(yǔ):
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
6. 服務(wù)類(lèi)型包括:
(1) 姓氏服務(wù)
(2) 影子服務(wù)
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) 迎三送七服務(wù)。
7. 客人類(lèi)型包括:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ 蛋糕客
(4) ____________
(5) a多客(喝醉酒的客人)
(6) 3a客(找小姐的客人)。
8. 對(duì)講機(jī)說(shuō)話(huà)要求簡(jiǎn)明扼要,使用禮貌用語(yǔ),外場(chǎng)使用________頻道,呼叫機(jī)房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:
(1) ____________
(2) 精神面貌
⑶ ____________
(4) ___________
(5) ____________
(6) 問(wèn)候聲
(7) 服務(wù)規(guī)范
(8) ____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個(gè)人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動(dòng)作:定崗式
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________走動(dòng)式
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) 復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂(lè)品牌
14.公司準(zhǔn)則:像____________一樣嚴(yán)紀(jì),像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營(yíng)理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點(diǎn):
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) ____________
(10) ____________
(11) ____________
(12) ____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
20. 聚點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時(shí),你這時(shí)應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認(rèn)識(shí)
一.選擇題
1.2 15包廂是屬于那種類(lèi)型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.3 08包廂黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.3 28包廂黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格是多少元/小時(shí) ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.3 36包廂是屬于那種類(lèi)型黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.2 16包廂黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)格為98元/小時(shí)。 ( )
2.3 03包廂屬于中包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為48元/小時(shí)。 ( )
3.2 01包廂屬于小包,黃金時(shí)段買(mǎi)斷價(jià)格為98元。 ( )
4.3 21包廂屬于豪包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為72元/小時(shí),買(mǎi)斷價(jià)格為198元。 ( )
5.3 38包廂屬于vip包,黃金時(shí)段計(jì)時(shí)價(jià)格為90元/小時(shí),買(mǎi)斷價(jià)格為298元。 ( )
三.問(wèn)答:請(qǐng)說(shuō)出包房類(lèi)型和黃金時(shí)段買(mǎi)斷和計(jì)時(shí)價(jià)格
四.問(wèn)答:請(qǐng)說(shuō)出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問(wèn)答:請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司全部包房的房型
卡的認(rèn)識(shí)
請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉出公司黃金時(shí)段主推出的三大卡的種類(lèi)和功能
第4篇 電梯運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度
特種設(shè)備的操作人員、安全管理等作業(yè)人員應(yīng)按《特種設(shè)備作業(yè)人員監(jiān)督管理辦法》規(guī)定要求，經(jīng)培訓(xùn)考核合格，取證后方能上崗。
1、 特種設(shè)備作業(yè)人員必須具備以下基本條件：（一） 年滿(mǎn) 18周歲；（二）初中以上文化程度； （三）身體健康（縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明），無(wú)妨礙從事本工種作業(yè)的疾病和生理缺陷；（四）通過(guò)規(guī)定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)理論和實(shí)際操作的培訓(xùn)考核，了解相應(yīng)工種的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，掌握相應(yīng)工種的操作技能。
2、申請(qǐng)參加特種設(shè)備作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人員，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《特種設(shè)備作業(yè)人員申請(qǐng)書(shū)》，并向經(jīng)省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)批準(zhǔn)的培訓(xùn)單位提出申請(qǐng)。經(jīng)培訓(xùn)單位審查年齡、學(xué)歷、身體等條件后安排培訓(xùn)計(jì)劃。
3、 參加特種設(shè)備作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)考核的，由申請(qǐng)人或者培訓(xùn)單位持記載了培訓(xùn)情況的《申請(qǐng)書(shū)》，向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)特種設(shè)備作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)考核的特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施考核。
4、特種設(shè)備作業(yè)人員經(jīng)考核合格后，取得有效資格證件，本單位聘用的，經(jīng)法定代表人在其資格證件上簽章同意后方可從事資格項(xiàng)目?jī)?nèi)作業(yè)。
5、特種設(shè)備作業(yè)人員資格證件每?jī)赡赀M(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)合格后方可上崗作業(yè)。在資格證件有效期內(nèi)，本單位定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)電梯有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)。
6、本單位在每年1月份組織安全管理人員、操作人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員進(jìn)行特種設(shè)備業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
