關(guān)系管理辦法5篇

第1篇 萬科房地產(chǎn)員工關(guān)系管理辦法

員工關(guān)系篇

第一章 勞動合同

1.勞動合同制管理

1.1 公司實(shí)行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨(dú)立法人資格,則由所在單位的上級單位或集團(tuán)總部與你簽訂勞動合同。

1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關(guān)勞動法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.完備調(diào)離手續(xù)

2.1 與公司解除/終止勞動合同,你須在離職前妥善處理完工作交接事宜,完備離職手續(xù),包括:

(1)交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物;

(2)向指定的同事交接經(jīng)手過的工作事項(xiàng);

(3)報銷公司帳目,歸還公司欠款;

(4)租住公司宿舍的應(yīng)退還公司宿舍及房內(nèi)公物,辦理退房手續(xù);

(5)戶口及人事檔案關(guān)系在公司的,應(yīng)在離職日將戶口、檔案及人事關(guān)系轉(zhuǎn)離公司,不能馬上轉(zhuǎn)離的,需與公司簽訂委托管理協(xié)議;

(6)職員違約或提出解除勞動合同時,職員應(yīng)按合同規(guī)定,支付有關(guān)費(fèi)用;

(7)如與公司簽訂有其它合同(如培訓(xùn)協(xié)議、保密協(xié)議),按其約定辦理;

(8)完備所在單位規(guī)定的其他調(diào)離手續(xù)。

2.2 待所有離職手續(xù)完備后,領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金。

2.3 未按公司規(guī)定完備調(diào)離手續(xù)即擅自離開工作崗位,公司將按曠工處理。

2.4 一線公司第一負(fù)責(zé)人或重要崗位管理人員離職,公司將安排離職審計。

2.5 在集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動人員,應(yīng)比照上述條款完備調(diào)離手續(xù)(戶籍、檔案關(guān)系等辦理依與公司的約定執(zhí)行)。

3.離職面談

離職前,公司可根據(jù)職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進(jìn)行離職面談,聽取職員意見。

4.糾紛處理

合同履行過程中的任何勞動糾紛,職員可通過申訴程序向上級負(fù)責(zé)人或責(zé)任機(jī)構(gòu)(職工委員會、集團(tuán)人力資源部、勞動仲裁調(diào)解委員會)申訴,不能解決時可向當(dāng)?shù)貏趧又俨脵C(jī)構(gòu)申請仲裁。

第二章 員工關(guān)系與溝通

1.十二條溝通渠道

1.1(上級經(jīng)理)門戶開放

公司倡議所有經(jīng)理人員'門戶開放',歡迎職員直接提出想法和疑問,同時也要求經(jīng)理人員主動關(guān)注下屬的想法和情緒。

1.2 吹風(fēng)會

高層管理人員面向基層,關(guān)注一線,讓職員及時了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向及動態(tài),并現(xiàn)場解答職員關(guān)心的問題。

1.3 員工關(guān)系專員

公司設(shè)員工關(guān)系專員崗,接受和處理職員表達(dá)的想法、意見和建議,保證在正常工作日36小時內(nèi)給予答復(fù),并為職員的身份保密。

1.4 我與總經(jīng)理有個約會

如職員需要與公司高層管理人員單獨(dú)面談,可以通過員工關(guān)系專員提出申請,員工關(guān)系專員保證在正常工作日36小時內(nèi)給予答復(fù)。

1.5 職工委員會

職工委員會是代表全體職員利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu),它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法,可以向職委會委員反映。有關(guān)職委會的介紹請參閱《員工組織》。

1.6 工作面談

新職員轉(zhuǎn)正、職員調(diào)薪或崗位變動、進(jìn)行工作評估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下,職員上司都將與職員進(jìn)行面談,了解情況,聽取意見。

1.7 工作討論和會議

公司提倡團(tuán)隊工作模式,團(tuán)隊必須擁有共同的工作目標(biāo)和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導(dǎo)管理者在制定目標(biāo)的時候通過工作討論和會議傾聽團(tuán)隊的意見,共同分享愿景。

1.8 e-mail給任何人

當(dāng)面對面的交流不適合時,職員可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應(yīng)簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。

1.9 網(wǎng)上論壇

如職員有任何意見和建議,或希望能與其他同事進(jìn)行觀點(diǎn)交流分享,均可通過內(nèi)部網(wǎng)論壇直接發(fā)表。

1.10 職員申訴通道

當(dāng)職員認(rèn)為個人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為,可以通過申訴通道進(jìn)行投訴和檢舉揭發(fā)(參閱2.申訴程序)。

1.11 員工滿意度調(diào)查

公司通過定期的不記名意見調(diào)查向職員征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見,了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度,職員可按照自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮。

1.12 公司的信息發(fā)布渠道

公司有網(wǎng)站、周刊、業(yè)務(wù)簡報、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道,職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)和重要事件、通知。

2.申訴程序

2.1 原則上,職員的各層管理人員直至集團(tuán)人力資源部、職工委員會甚至集團(tuán)總經(jīng)理或董事長均是申訴對象。

2.2 當(dāng)職員認(rèn)為個人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時,可選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴:

(1)公司鼓勵職員逐級反映情況,或者直接向部門負(fù)責(zé)人或所在公司總經(jīng)理申訴;

(2)當(dāng)職員認(rèn)為不方便通過申訴渠道(1)申訴時,也可通過職委會申訴;

(3)從解決問題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長申訴,但當(dāng)職員堅持認(rèn)為有必要時,仍可直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長申訴。

2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式,申訴書必須具名,否則不予受理。

2.4 各級責(zé)任人或責(zé)任部門在接到職員申訴后,將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經(jīng)理及集團(tuán)人力資源部,職員如果對處理決定不滿意可繼續(xù)向更高一級經(jīng)理或部門申訴。

3.特別提示

由職工委員會與集團(tuán)人力資源部、審計法務(wù)部成員組成的萬科企業(yè)股份有限公司勞動仲裁調(diào)解委員會,負(fù)責(zé)受理職員在勞動糾紛方面的申訴。

第三章 員工組織

1.職工委員會(以下簡稱'職委會')

1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu),其工作宗旨是'維護(hù)

員工合法權(quán)益、倡導(dǎo)健康文體生活、促進(jìn)企業(yè)順利運(yùn)行'。職委會的委員分布在集團(tuán)各所屬單位,由職員投票選舉產(chǎn)生。

1.2 集團(tuán)職委會由主席一名,執(zhí)行委員七名組成,均為兼職;設(shè)專員和秘書各一名,負(fù)責(zé)日常工作。專員辦公室設(shè)在集團(tuán)總部。

1.3 集團(tuán)所屬單位組建的職委會作為集團(tuán)職委會的分會。

1.4 職委會的基本職能是:參與、溝通、監(jiān)督。

(1)參與----參與公司有關(guān)職工利益的制度或政策的制訂;

(2)溝通----在公司內(nèi)部、管理層與員工之間、集團(tuán)總部與一線公司間,發(fā)揮溝通管道的作用,使一些行政渠道不能夠及時準(zhǔn)確傳遞的信息,通過職委會的溝通得到傳達(dá);

(3)監(jiān)督----職委會作為廣大員工的代表,有權(quán)對違反國家和公司規(guī)定而侵害職員權(quán)益和公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)察、批評,并監(jiān)督改正。

1.5 集團(tuán)職委會的日常工作主要包括:

(1)受理職員申訴,維護(hù)職員利益;

(2)收集職員意見,向公司管理層反映;

(3)開展經(jīng)常性的文娛體育活動,豐富職員業(yè)余生活;

(4)管理'萬科職員共濟(jì)會';

(5)管理'萬科職員證券投資互助會';

(6)管理'萬科職員公積金'。

2.萬科職員共濟(jì)會

2.1 由集團(tuán)職委會在集團(tuán)范圍內(nèi)發(fā)起成立,其宗旨是'居安思危、同舟共濟(jì);人人為我、我為人人',對遭遇重大困難的共濟(jì)會會員提供經(jīng)濟(jì)援助。

2.2 共濟(jì)會自愿入會,有意加入共濟(jì)會的員工,轉(zhuǎn)正后可向所在單位的職委會委員(或職員代表)索取申請書,填寫后交本單位委員,統(tǒng)一報送集團(tuán)職委會,集團(tuán)職委會統(tǒng)一制作會員卡、收取入會費(fèi)和會費(fèi)。

2.3 員工入會后即具有獲得共濟(jì)會援助的資格(入會滿6個月后罹患重大疾病時才可申請重大疾病援助)。共濟(jì)會根據(jù)會員申請援助的實(shí)際情況和共濟(jì)會章程規(guī)定,向符合相關(guān)條件的會員提供援助。

3.萬科職員證券投資互助會

3.1 公司規(guī)定,員工在上班時間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道,幫助員工更好地做好家庭理財,于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。

3.2 互助會由萬科職員自愿加入,是以深滬交易所上市證券和債券發(fā)行市場作為投資對象的自發(fā)性職員內(nèi)部投資互助組織。

4.特別提示

有關(guān)職委會、共濟(jì)會、互助會章程等更詳細(xì)信息請查詢?nèi)f網(wǎng)景上的'職委會'主頁。

第四章 員工健康與安全

1.員工健康與安全

1.1 公司遵守有關(guān)法律法規(guī),為你提供安全的工作環(huán)境。

1.2 工作期間請遵守勞動紀(jì)律,認(rèn)真執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品,阻止他人違章作業(yè)。

1.3 你需要學(xué)習(xí)必要的急救知識,接受必要的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識,提高安全生產(chǎn)技能,增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力,對安全生產(chǎn)工作提出合理化建議。

1.4 你有權(quán)拒絕接受上司的違章指揮和強(qiáng)令冒險作業(yè),但應(yīng)及時向更上一級管理者反映。

1.5 如發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時,你有權(quán)停止工作或者在采取可能的應(yīng)急措施后撤離工作場所,但請在停止工作或安全撤離后立即向直接上司匯報。

1.6 公司不主張你以犧牲個人健康為代價承擔(dān)超出你個人能力之外的工作,如果你感覺力不從心,請及時與你的上司溝通,共同商討解決之策。

2.災(zāi)害天氣安全措施

2.1 出現(xiàn)臺風(fēng)警報時,根據(jù)深圳市政府有關(guān)規(guī)定,公司將采取以下安全措施:

(1)職員在上班時間之前接到當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布的黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號,請及時與集團(tuán)人力資源部或本單位辦公室聯(lián)系,::也可以直接撥打所在單位公布的抗災(zāi)應(yīng)急熱線電話,在獲得批準(zhǔn)后,可以不用上班。如在下午1時前黑色暴雨信號取消、紅色臺風(fēng)信號取消或降為黃色臺風(fēng)信號,請立即返回工作崗位。

(2)職員在工作時間內(nèi)接到黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號時,應(yīng)停留室內(nèi)或安全場所避險。正在從事外勤工作的職員,應(yīng)立即前往安全地帶。

(3)在災(zāi)害氣象條件下堅守工作崗位的職員,在人身安全面臨危險時,應(yīng)撤離至安全地帶。保管公司財產(chǎn)的職員,在接到預(yù)警信號時后應(yīng)立即采取有效措施保護(hù)公司財產(chǎn)的安全;但當(dāng)人身安全面臨危險時,應(yīng)首先確保人身安全。

(4)在正常辦公時間之前(或時間內(nèi))顯示黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號時,公司抗災(zāi)應(yīng)急指揮小組應(yīng)提前1小時到達(dá)指揮位置,及時下達(dá)有關(guān)注意事項(xiàng)及緊急情況的處置。

第2篇 萬科物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法

vk物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法

1.目的:

與合作方保持有效溝通,強(qiáng)化萬科物業(yè)顧問對合作方負(fù)責(zé)的品牌形象,進(jìn)一步深化萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。

2.職責(zé):

顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織和落實(shí)。

3.方法與過程控制:

3.1建立客戶資料庫。

3.1.1業(yè)務(wù)拓展人員負(fù)責(zé)將客戶信息、聯(lián)系方式記錄在《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》中。

3.1.2部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理合作中客戶與已合作客戶的聯(lián)系方式。

3.2意向合作客戶關(guān)系管理

3.2.1日常聯(lián)系。日常聯(lián)系參照《顧問談判工作指引》執(zhí)行。

3.1.2邀請參觀。客戶表現(xiàn)出較強(qiáng)合作意愿時,應(yīng)主動邀請客戶到我司參觀,促進(jìn)雙方的合作。

3.1.3贈閱書籍。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,可向客戶贈閱集團(tuán)出版的書籍。

3.1.4年底節(jié)日問候、感謝。顧問經(jīng)營部每年底整理以往曾聯(lián)系的客戶清單,統(tǒng)一寄送賀卡,感謝客戶對萬科的認(rèn)可。

3.2合作中客戶關(guān)系管理

3.2.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部每月至少與甲方溝通一次,分管領(lǐng)導(dǎo)每季度至少與甲方溝通一次,了解項(xiàng)目進(jìn)展、甲方對顧問工作的評價與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。

3.2.2現(xiàn)場拜訪。合同期內(nèi),顧問經(jīng)營部或分管領(lǐng)導(dǎo)每年至少前往項(xiàng)目現(xiàn)場拜訪一次甲方領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)情況應(yīng)記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。

3.2.3贈閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經(jīng)營部應(yīng)將需贈閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請報送公司總經(jīng)理辦公室,由總經(jīng)理辦公室協(xié)助辦理贈閱事宜。合作方第一負(fù)責(zé)人應(yīng)長期贈閱,其他人員由顧問經(jīng)營部酌情考慮是否贈閱。

3.2.4項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)祝賀。項(xiàng)目奠基、入伙等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),顧問經(jīng)營部應(yīng)提醒分管領(lǐng)導(dǎo)與甲方高層聯(lián)系,向甲方表示祝賀,同時部門向甲方發(fā)送相應(yīng)的賀函。

3.2.5節(jié)日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日前,部門應(yīng)以發(fā)送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領(lǐng)導(dǎo)表示節(jié)日的問候。

3.3已合作客戶關(guān)系管理

3.3.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)定期主動以電話、e-mail等方式與合作方高層聯(lián)系溝通,了解合作方企業(yè)動態(tài),保持雙方之間合作伙伴及朋友的關(guān)系。顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)人每季度應(yīng)至少與合作方進(jìn)行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對加強(qiáng)雙方合作的設(shè)想等,應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。分管領(lǐng)導(dǎo)視情況與合作方高層進(jìn)行不定期的溝通。

3.3.2每年春節(jié)前,顧問經(jīng)營部應(yīng)整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一向合作方第一負(fù)責(zé)人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)寄送。

3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應(yīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo),明確拜訪目的。根據(jù)公司業(yè)務(wù)拓展及品牌推廣需要,顧問經(jīng)營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實(shí)施。方案實(shí)施前應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.相關(guān)文件

vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》

5.記錄表格

vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》

vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》

第3篇 某地產(chǎn)公司員工關(guān)系管理辦法

一、總則

(一)、集團(tuán)公司明確規(guī)定各級員工必須遵循的行為規(guī)范、考勤和請(休)假制度,各級公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則,指導(dǎo)、監(jiān)督本公司員工遵照執(zhí)行,維護(hù)和改善日常工作秩序。

(二)、為發(fā)揮員工聰明才智,讓全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工提案制度,各級公司領(lǐng)導(dǎo)均有責(zé)任鼓勵、引導(dǎo),并積極響應(yīng)員工提案,以營造公司學(xué)習(xí)創(chuàng)新的文化環(huán)境。

(三)、集團(tuán)公司依法保障各級員工的合法權(quán)利,積極、嚴(yán)謹(jǐn)、妥善地處理每件員工申訴或檢舉事項(xiàng)。

二、考勤管理

(一)、考勤

1、 集團(tuán)內(nèi)各級員工均實(shí)行考勤制度。各公司綜合管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)考勤的組織實(shí)施,具體方式由各級公司按按集團(tuán)《考勤管理規(guī)范》(hrg501)自行制定。

(二)、 請休假

1、 集團(tuán)公司實(shí)行嚴(yán)格的請休假制度,除國家法定公眾假期,各級公司正式發(fā)布休假通知外,其它各類請休假均必須辦理請假審批手續(xù),[[并確保正常業(yè)務(wù)工作不受影響。

2、 請休假審批權(quán)限,以及員工休假權(quán)利,各級公司均必須按集團(tuán)《請休假管理規(guī)范》(hrg502)執(zhí)行。集團(tuán)及各城市公司、項(xiàng)目公司的外派人員按集團(tuán)《外派員工探親假管理規(guī)定》執(zhí)行。

三、員工申訴及檢舉管理

(一)、集團(tuán)公司保障各級員工的合法權(quán)利,任何員工均可越級申訴或檢舉,各級公司必須按集團(tuán)《員工申訴及檢舉管理規(guī)范》(hrg503)的要求執(zhí)行,確保每一樁員工申訴(檢舉)得到妥善處理。

(二)、各級公司新員工培訓(xùn)內(nèi)容中必須包含集團(tuán)員工申訴及檢舉規(guī)范,明確解釋員工申訴、檢舉的途徑和方法。

(三)、集團(tuán)公司特別規(guī)定凡涉及申訴和檢舉內(nèi)容的,任何員工均可超級報告。集團(tuán)內(nèi)各級公司(部門)領(lǐng)導(dǎo)在收到員工申訴或檢舉時必須及時受理,不得推諉拖延,并以書面形式轉(zhuǎn)交本公司綜合管理部登記,同時由綜合管理部直接報告集團(tuán)人力資源部。

(四)、各級公司總經(jīng)理是本公司員工申訴或檢舉處理的責(zé)任人,所有不涉及總經(jīng)理本人的申訴或檢舉,均應(yīng)由總經(jīng)理指定人員進(jìn)行核實(shí)和處理,并向申訴(檢舉)人說明處理結(jié)果,同時報告集團(tuán)人力資源部。

(五)、所有參與經(jīng)辦員工檢舉的工作人員必須遵循公司保密制度,切實(shí)保護(hù)檢舉員工和公司利益。

(六)、集團(tuán)公司提倡各級管理人員開門辦公,與下屬員工平等交流和溝通,應(yīng)努力消除因職務(wù)級別差異導(dǎo)致的溝通障礙。各級管理人員在提高個人工作效率的同時必須樹立正確的內(nèi)部溝通觀念,與下屬的溝通交流應(yīng)作為管理人員重要的工作內(nèi)容和必須履行的義務(wù)。

四、員工關(guān)懷行動

(一)、各級公司領(lǐng)導(dǎo)在遵循集團(tuán)公司指導(dǎo)原則下,應(yīng)根據(jù)本公司情況具體制定、實(shí)施員工關(guān)懷行動的計劃,針對下述事項(xiàng)(不限于)明確具體操作方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

1、 員工生日、結(jié)婚及其他家庭喜慶的祝賀(方式及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn));

2、 員工工傷、重大疾病或其他不幸事件的慰問等。

(二)、各公司綜合管理部具體負(fù)責(zé)員工關(guān)懷計劃的實(shí)施,計劃方案應(yīng)每季 度一次向集團(tuán)人力資源部報備。

五、員工滿意度調(diào)查

(一)、 各級公司均應(yīng)定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,一般每年應(yīng)至少進(jìn)行一次。以全面了解員工對公司管理的真實(shí)感受,為改進(jìn)人力資源管理提供機(jī)會。

(二)、員工滿意度調(diào)查由集團(tuán)人力資源部統(tǒng)一組織進(jìn)行,并以各公司為單位具體實(shí)施,如集團(tuán)本部、各城市項(xiàng)目公司、商管公司、物管公司。

(三)、無論采用何種方式的調(diào)查均應(yīng)由集團(tuán)人力資源部派出(或委托)人員直接負(fù)責(zé),各公司管理層不直接參與制訂方案、收集和統(tǒng)計調(diào)查問卷,只負(fù)責(zé)組織配合。

(四)、集團(tuán)人力資源部制訂的調(diào)查方案應(yīng)具體明確,并經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。調(diào)查方案應(yīng)包括(不限于):

1、 查目的和范圍;

2、 抽樣方案(或全員范圍);

3、 調(diào)查問卷設(shè)計;

4、 現(xiàn)場組織要求;

5、 問卷回收及統(tǒng)計規(guī)則;

6、 調(diào)查報告分發(fā)范圍等。

(五)、 各公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果,均應(yīng)形成書面的調(diào)查報告,并呈送集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審閱。針對調(diào)查報告中提出的改進(jìn)建議,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做出明確的批示。

(六)、員工滿意度調(diào)查報告經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審閱后,應(yīng)在被調(diào)查范圍內(nèi)予以公告,并對集中反映的問題進(jìn)行澄清解釋,或明確承諾改進(jìn)目標(biāo)和時間期限。

六、人事檔案管理

(一)、員工人事檔案是記述和反映員工經(jīng)歷、學(xué)識水平及工作表現(xiàn)的專門案卷。公司人事檔案包括員工調(diào)入時原有的人事檔案和在集團(tuán)工作期間的人事檔案及技術(shù)檔案三部分。員工人事檔案由集團(tuán)人力資源部專人負(fù)責(zé)管理。

(二)、 各下屬公司應(yīng)配合集團(tuán)人力資源部做好員工檔案調(diào)入和歸檔工作,及時提交相關(guān)員工檔案資料。應(yīng)由員工所在公司配合提供的員工人事檔案資料按《員工檔案入檔文件清單》的規(guī)定執(zhí)行。

(三)、 員工人事檔案的登記、保管、查閱及調(diào)出,必須按集團(tuán)《人事檔案管理規(guī)定》執(zhí)行,確保員工人事檔案的完整和安全。

第4篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定

客戶關(guān)系管理辦法

第一條 基本原則

1、客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。

2、客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶身上。

3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

4、有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。

第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用

1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2、對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶的卡片。

3、客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。

4、客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。

第三條 與客戶保持良好關(guān)系

1、通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。

2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。

3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。

第四條 指導(dǎo)客戶

1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。

2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。

4、公司進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。

第5篇 酒店公共關(guān)系管理辦法

酒店公共關(guān)系管理

酒店公關(guān)部,是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象,宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度,適時適度地為酒店做宣傳廣告。

一.樹立良好的酒店形象

酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù),提高酒店的知名度。

1.酒店的宣傳和廣告。

1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說,公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國際市場的份額,使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。

2)國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有:在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當(dāng)?shù)貓罂㈦娨?、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。

2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。

1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。

3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。

3.利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。

1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán),通過酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴(kuò)大酒店的影響。

2)體育公關(guān):在體育活動和比賽中,酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。

3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動,以此來擴(kuò)大酒店的知名度。

4)在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。

4.廣告宣傳的選擇。

根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。

1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。

2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹(jǐn)慎態(tài)度,選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。

5.企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。

酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。

一.與社會各界保持良好關(guān)系

1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。

開展公關(guān)工作,要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。

1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動,表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料,以及與政府部門交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。

2)還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進(jìn)行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財務(wù)部與財政、工商、稅務(wù)、物價部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。

不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時,公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃,以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。

2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。

1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。

2)公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關(guān)系。

(1)經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì),只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等

(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當(dāng)?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當(dāng)?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時,一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。

4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。

接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。

一.參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒?/p>

1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。

為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。

2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價值的信息。

3、有準(zhǔn)備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。

1)在參加各種社交、社會活動之前,公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應(yīng)該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會的機(jī)會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。

2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。

參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應(yīng)該認(rèn)真對待,點(diǎn)

名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準(zhǔn)備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災(zāi)工作的的參與,環(huán)境保護(hù)活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務(wù),同時,也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。

二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理

1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。

1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心,有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報,由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。

3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。

4)有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準(zhǔn)備,也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準(zhǔn)備。

2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。

參與接待vip客人:

有些住店的vip客人,需要公關(guān)部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認(rèn)真檢查vip客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內(nèi)vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。

2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。

酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時,進(jìn)行消防防火演習(xí),前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示;餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。

(1)酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。

(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。

(1)做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該由專門人員設(shè)計,統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設(shè)計,電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家,統(tǒng)一設(shè)計制作。

(2)做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。

_公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計劃。

_公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時處理掉。

_在部門內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應(yīng)于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。