客戶服務管理規(guī)程范例

有哪些

客戶服務管理規(guī)程

一、客戶服務理念

1. 客戶至上：始終將客戶的需求置于首位，確保提供優(yōu)質、高效的服務。

2. 主動服務：積極預見客戶需求，主動提供解決方案，而非被動等待問題出現。

3. 個性化服務：理解每個客戶的獨特需求，提供定制化的服務體驗。

4. 持續(xù)改進：不斷評估和優(yōu)化服務流程，提升客戶滿意度。

二、客戶服務流程

1. 接觸階段：友好、專業(yè)的首次接觸，快速理解客戶需求。

2. 解決階段：高效響應，準確解決問題，確保一次性解決率。

3. 跟進階段：定期回訪，了解客戶反饋，及時調整服務策略。

4. 關系維護：建立長期聯系，通過增值活動增強客戶忠誠度。

三、客戶服務團隊建設

1. 培訓與發(fā)展：定期進行客戶服務技巧培訓，提升團隊專業(yè)技能。

2. 激勵機制：設立績效獎勵，鼓勵優(yōu)秀服務表現，激發(fā)團隊積極性。

3. 團隊協(xié)作：強化內部溝通，確保服務信息的準確傳遞。

4. 員工關懷：關注員工心理需求，創(chuàng)建積極的工作氛圍。

模板

客戶服務管理規(guī)程模板

1. 制定服務標準：明確服務承諾，如響應時間、解決問題的期限等。

2. 設立服務指標：設定客戶滿意度、投訴率等關鍵績效指標（kpis）。

3. 客戶信息管理：建立健全客戶檔案，記錄客戶需求和互動歷史。

4. 服務流程標準化：制定詳細的服務流程圖，確保服務質量一致性。

5. 投訴處理機制：設定規(guī)范的投訴處理流程，確保問題得到妥善解決。

6. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，獲取改進意見。

標準

客戶服務管理規(guī)程標準

1. 標準化服務：所有服務應符合預先設定的標準，確保一致性和可預測性。

2. 服務質量：所有客戶交互應體現專業(yè)、禮貌和效率，確?？蛻魸M意。

3. 問題解決能力：快速有效地解決客戶問題，避免問題升級。

4. 持續(xù)改進：基于客戶反饋和服務數據分析，定期更新服務流程和策略。

5. 客戶關系：建立并保持良好的客戶關系，提升客戶忠誠度和口碑傳播。

本規(guī)程旨在指導企業(yè)構建高效、專業(yè)的客戶服務管理體系，通過明確的服務理念、流程和團隊建設策略，以及標準化的服務標準，確保客戶獲得優(yōu)質、個性化的服務體驗，從而實現客戶滿意度和企業(yè)業(yè)績的雙重提升。

客戶服務管理規(guī)程范例范文

1.客戶信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。

1.2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

1.3職責

客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記;

1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統(tǒng)一受理;

1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價;

1.4.5物業(yè)部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

2.對客服務承諾

2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內報修服務、商務服務和其

他一些有償服務。本著服務為主、保本微利的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。

2.4為便于客戶與管理公司聯系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。

2.5為了保證服務::的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務時間承諾,見下表(略):

3.管理費標準及收繳規(guī)定

為保障用戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

3.1費用標準的核定:

3.1.1根據政府物業(yè)管理服務收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。

3.2費用使用:

3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

2)公共地方安全管理服務;

3)公共地方清潔服務;

4)公共地方環(huán)境保護;

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費等);

7)聘請專營公司及其他聘請人員之費用;

8)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;

9)社區(qū)文化活動費用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現行之管理費金額可隨日后實際開支而調整,調整前會先通告各用戶,并經業(yè)主委員會批準或物價部門批準。

3.4交費辦法:

3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。

3.4.2用戶入伙后,應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達用戶,用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。

3.4.3如在交款期內未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個交繳費時間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。

3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。

3.4.5各項繳交費用以銀行回單到

達物業(yè)管理公司為準,到達后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務票據。

4.管理費用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。

4.2適用范圍

適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。

4.3職責

4.3.1管理處經理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。

4.3.3財務部負責物業(yè)管理費用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關部門負責具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。

4.4.2物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務部具體負責。

4.4.3物業(yè)管理費用的計算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個月。

4.4.4物業(yè)管理費用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費用。

4.4.5物業(yè)管理費用的收繳步驟

1)由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀,并將抄讀結果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結束后,應及時將抄讀結果報給財務部,同時應復印一份留底。

2)由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。

3)財務部根據工程部人員抄讀的水/電/氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況,將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。

4)在集中收繳日期內,及時收繳用戶的各項管理費用,并做好有關財務報表上報公司領導審閱。

4.4.6物業(yè)管理費用的催繳

1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時交納管理費用時,財務部應及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計,然后復印一份及時交物業(yè)部進行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。

1)用戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內仍未繳納費用時,財務部應繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進行處理,物業(yè)主任收到

后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因,同時還::應做好與用戶的溝通協(xié)調工作,直到用戶有一個妥善的答復。

2)用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時,則財務部應再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務部進行處理,客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因,同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調工作,直到用戶有一個妥善的答復。

3)若用戶仍不繳納時,則財務部對催繳名單進行統(tǒng)計確認后交客戶服務部,由客戶服務部書面報告公司,由公司采取有效措施進行處理。

4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后,用戶仍未繳納管理費用時,則物業(yè)管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。

4.4.7用戶欠費的管理措施

1)欠費用戶的條件:欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。

2)物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有:

①2個月內由公司領導出面進行協(xié)調解決;

②對協(xié)調不成的用戶和欠費達2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布;

③欠費達3個月以上(含3 個月)的用戶,物業(yè)管理公司有權對其欠費用戶采取向當地法院進行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據公司要求組織落實。

④所有欠費用戶未經物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶入伙的管理工作。

5.3職責

5.3.1管理處經理負責指導組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負責組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負責具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財務部負責核收各項入伙費用。

5.3.5工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義

1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權人。

3)用戶定義:指物業(yè)所有權人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。

4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。

5.4.3用戶入伙的準備(指業(yè)主入住和租戶入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準備;

1)根據本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《入伙通知書》;

2)《入伙通知書》的內容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內空有所不同,略)

①《鑰匙領用/移交登記表》;

②《裝修申請表》;

③《物業(yè)使用說明書》;

④《物業(yè)質量保證書》;

⑤《房屋交接驗收表》;

⑥《用戶入住情況登記表》。

4)設計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。

5.5.2入伙時的環(huán)境布置:涉及服務標識牌的按vi設計辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;

2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現場。

3)“入口處”標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。

4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”,各窗口標識清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿;

5.5.3客戶服務部依據物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內,業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務部客戶管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務部應將情況向公司領導匯報,由公司領導決定是否登報催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗房時,客戶管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數抄錄在《房屋交接驗收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。

5.6租戶入住

5.6.1租戶入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費用;

3)已提供租戶身份證明的資料;

4)房屋裝修已經過管理處驗收合格。

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sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應及時收集、整理租戶資料,并及時登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書;

2)購房合同原件、復印件;

3)購房付款證明及復印件;

4)業(yè)主身份證及復印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件;法人授權委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復印件(公司購房時需提供) 。

5.8.3登記、驗證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔;

2)簽領《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領取,并由工作人員知會有關事項。

②業(yè)主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》

1)業(yè)主領取《業(yè)戶基本情況表》后,應仔細填寫,內容清楚,數據完整。

2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯系。

5.8.6繳費

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務部門繳納入住費用,并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。

2)驗樓時發(fā)現的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。

5.8.8領取鑰匙

業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數將鑰匙全部領走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。

5.9.1領取有關申請表并填寫。

5.9.2簽署相關的委托銀行收費協(xié)議書。

5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗收程序

7.1裝修驗收分類

7.1.1初驗:當裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂(尤其是木質吊頂)、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。

7.1.2正式驗收:初驗時提出問題得到整改后,由用戶提前二個工作日知會客戶服務部,在知會的二個工作日::內安排進行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改,還將酌情增加“復驗”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。

7.2裝修驗收的要求

7.2.1對用戶從事裝修時有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進行驗收。

7.2.2對初驗中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗收中發(fā)現仍不合格者,將不進行驗收并處以相應的處罰。

7.3裝修驗收程序

7.3.1裝修戶在施工完成后需驗收,用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。

7.3.2客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現場驗收。對于驗收存在 的問題,用戶和承辦商必須在二個星期內整改完畢。

7.3.3對驗收合格后,又有增加裝修項目的,無違章裝修時,仍需補辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗收,直至整改完畢后再進行正式驗收。

7.3.4驗收合格后,客服部負責收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴格清查。

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p; 7.3.5正式驗收合格后,由工程部簽署驗收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據上簽署裝修驗收合格證明。

7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。

7.3.7正式驗收合格后三個月內沒有出現結構和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關保險:由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負有完全責任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險,諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等,用戶可以根據實際需要與保險公司接洽。

聲明:本規(guī)定內容主旨在于為用戶裝修提供指導性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經過周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務報價金額,應以最后對客戶確定的金額為準。

2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權利,以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維護管理處及各用戶的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應以政府的法規(guī)為準,各用戶亦須對政府條文負責。

4)如管理處在合理基礎下行使職權,對個別用戶產生不便或損失,管理處將不承擔責任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請表》

7.4.2《二次裝修申請表》

8.客戶投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

8.3職責

8.3.1物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

8.3.2工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

8.3.3保安部負責具體處理有關大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。

2)客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主任或負責人。

8.4.2處理程序:客戶服務部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

1)客戶投訴室內維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態(tài)度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取派單流轉程序如下:

①客戶服務部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶服務部。

②物業(yè)部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。

2)客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

8.4.3如投訴問題嚴重,客戶服務部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決

,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

3)客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。

1)客戶服務部應將統(tǒng)計結果報告管理處經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶求助服務工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為客戶提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。

9.3職責

9.3.1管理處經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶求助服務的分類及處理原則。

1)客戶求助服務分為以下幾類:

①急救病人求助服務;

②報修求助服務;

③投訴求助服務;

④咨詢求助服務;

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

⑥臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;

⑦其他生活或工作上的正常求助服務。

2)求助服務處理的原則:

⑧快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負責人根據距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進行協(xié)助;

--安管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并::提醒客戶準備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司;如需要幫助,應及時向部門主任請示匯報后,由部門主任根據情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯系撥打“120”急救電話時:

--物業(yè)管理員應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人;

--安管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;

--安管(保安)部

值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:

--物業(yè)管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況,由安管(保安)部值班負責人安排適當的人員前去參與護理;

--護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;

--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應立即向管理處經理匯報;管理處經理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。

9.4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客戶主任,由客戶主任及時::以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。

2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶主任后予以回復,切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。

9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。

10.客戶報修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。

10.3職責

10.3.1工程部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。

10.3.2客戶服務部前臺接待員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

10.3.3工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶報修

1)客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。

2)前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:用戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主任按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:

①當用戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,用戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復用戶是否可以維修,經征得用戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4)維修人員向用戶出示收費標準,用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。

5)如果維修材料是用

戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證

結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結果,但應注意尊重用戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。

7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主任確認后,由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。

10.4.2公共設施設備的報修處理

1)前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。

2)前臺接待員將《公共區(qū)域現場巡視表》(第二聯)交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現場巡視表》上注明維修有關事項。并對維修現場進行收拾整理。

10.4.3費用結算

1)報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費

2)財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現場巡視表》

巡視重點:所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責任人:管理處經理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶服務部主任制定回訪計劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務部主任回訪,重大投訴由管理處經理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)管理員負責。

11.1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員負責。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內容

12.2.2每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。

12.2.3制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數及單元數、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設施、設備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設施,發(fā)現設施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現場巡視表》上,2小時內報告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現問題及時處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現樓層有機房、管井房、風機房,電訊房等有門打開的現象及時關上,有損壞門鎖的要及時填寫::物業(yè)巡查表,1小時內知會工程部進行維修或更換。

12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告管理處經理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內進行回訪。

12.2.12每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費,保證費用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設施損壞的報工程維修部維修。

12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現象或消殺不到位的,責令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現有扔果皮、紙團、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現象,及時填寫《公共區(qū)域現場巡視表》,做好解釋、勸導工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達到制止違章現象的目的。

12.2.16利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認真做好記錄,便于提高我們的管理服務水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》