- 目錄
第1篇 燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法
第一章 總則
第一條為加強____燃?xì)庥邢薰?以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:
(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
(三)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
(四)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位,工作職責(zé)是:
(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。
(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。
6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M收繳工作,遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。
(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條服務(wù)理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務(wù)承諾
(一)為用戶提供全天候服務(wù)。
(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
(五)公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。
第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報公司審批,加強與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。
第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第2篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務(wù),加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導(dǎo)。
(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈送禮品時,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預(yù)算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第3篇 燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強____燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞喎Q公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
（三）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
（四）負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位，工作職責(zé)是：
（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作，或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。
（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務(wù)中心計算機(jī)管理制度。
6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M收繳工作，遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。
（五）負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條 服務(wù)理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務(wù)承諾
（一）為用戶提供全天候服務(wù)。
（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
（五）公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)。
第九條 客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報公司審批，加強與相關(guān)部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準(zhǔn)確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。
第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第4篇 _公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權(quán)站運作管理方面
1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時,應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報,并對該站進(jìn)行一定的教育。
3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中,應(yīng)當(dāng)申請適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實,外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
(三)、關(guān)系處理方面
1、 與運營商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求,及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。
2、 與授權(quán)點的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。
(四)、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問題反饋:外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進(jìn),及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機(jī)來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進(jìn)行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術(shù)人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協(xié)助
二類地區(qū)―由一個外派人員管理
三類地區(qū)―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第5篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法格式怎樣的
第一條 本公司為強化對客戶服務(wù),加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2. 市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3. 服務(wù)活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導(dǎo)。
(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。
計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈送禮品時,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預(yù)算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。
重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。
日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。
報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
企業(yè)規(guī)章制度
第6篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
崗位職責(zé)
地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報告》內(nèi)容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題;
客戶服務(wù)專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》業(yè)務(wù)辦理情況及時登記、傭金收取的確認(rèn);
客戶服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部在1個工作日內(nèi)指定客戶服務(wù)專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時,含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務(wù)成交報告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶服務(wù)專員,否則客戶服務(wù)專員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務(wù)專員時,經(jīng)辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務(wù)專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)?？蛻舴?wù)專員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶服務(wù)專員在接單后的3個工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時將辦理進(jìn)程填寫到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內(nèi),報送給部門財務(wù)備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)的客戶服務(wù)專員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項的當(dāng)天,客服專員需按部門財務(wù)要求將《付款單》報送部門財務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進(jìn)程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結(jié)算單后1個工作日內(nèi),需將《房屋交接費用結(jié)算清單》移交給客戶服務(wù)員,客戶服務(wù)員在接到清單后的3個工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個工作日內(nèi),客戶服務(wù)專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務(wù)成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結(jié)算清單》
