物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

包括什么內(nèi)容

1. 員工職責(zé)定義

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

3. 客戶溝通技巧

4. 問題解決流程

5. 呼叫處理規(guī)范

6. 投訴管理機(jī)制

7. 員工培訓(xùn)與評估

8. 行為準(zhǔn)則與紀(jì)律

9. 持續(xù)改進(jìn)策略

編制指南

1. 員工職責(zé)定義：明確客服中心員工的日常工作內(nèi)容，包括接聽電話、處理業(yè)主咨詢、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問題等。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：制定客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等關(guān)鍵績效指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量。

3. 客戶溝通技巧：強(qiáng)調(diào)傾聽、同理心、表達(dá)清晰、耐心細(xì)致等溝通原則，提升客戶體驗(yàn)。

4. 問題解決流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化的問題記錄、分析、反饋和解決流程，確保問題有效處理。

5. 呼叫處理規(guī)范：規(guī)定電話接聽、信息記錄、轉(zhuǎn)接流程，保持專業(yè)禮貌的服務(wù)態(tài)度。

6. 投訴管理機(jī)制：設(shè)立投訴接收渠道，規(guī)范處理步驟，確保投訴得到及時(shí)回應(yīng)和解決。

7. 員工培訓(xùn)與評估：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平。

8. 行為準(zhǔn)則與紀(jì)律：設(shè)定行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德，確保員工遵守公司規(guī)章制度。

9. 持續(xù)改進(jìn)策略：收集客戶反饋，分析服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和策略。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次全面的服務(wù)管理規(guī)程復(fù)審，確保規(guī)程的適用性和時(shí)效性。

2. 反饋調(diào)整：根據(jù)員工和客戶的反饋，及時(shí)修訂規(guī)程中的不足之處。

3. 內(nèi)部討論：組織團(tuán)隊(duì)討論，鼓勵員工參與規(guī)程的改進(jìn)和完善。

4. 訓(xùn)練更新：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工掌握最新服務(wù)要求。

5. 管理層審批：規(guī)程修改后需經(jīng)管理層審批，確保符合公司整體戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)。

請注意，本規(guī)程旨在指導(dǎo)物業(yè)客服中心員工提供高效、專業(yè)、友好的服務(wù)，同時(shí)也為管理層提供了監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的框架。在執(zhí)行過程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以滿足業(yè)主需求并提升客戶滿意度。

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫范文

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1 服飾著裝。

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。

就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其他行為:a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

請您出示證件(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作。

當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.6對住戶。

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。

和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;

應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。

當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。

4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。

回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時(shí)間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。

事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說你好,____先生/小姐,您回來了。

4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說你好,____先生/小姐。

4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。

當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的

4.6.2 1當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.2 3當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;

c)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____部門。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。

4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說謝謝,再見。

4.9進(jìn)行工作操作。

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

4.1

1.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

1.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;

對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;

如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。

4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時(shí),一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學(xué)會給業(yè)主留面子。

尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

d)學(xué)會忍耐。

努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

a)三米微笑制。

員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。

b)唱諾制。

唱是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。

唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時(shí)效制。

在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。

要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……你看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保

安專用)

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:歡迎您再來,再見!

4.6對住戶。

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說你好,××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說你好,××先生/小姐。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的

4.6.21當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.23當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××部門。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說謝謝,再見。

4.9進(jìn)行工作操作。

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中

若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進(jìn)。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

4.11.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。

4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。

4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭辯。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:

a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。

b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:

第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時(shí),一律稱職位;

沒有職位的一律稱先生;

不可以隨便稱老板;

女士已婚,可以稱太太;

弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

不可以隨便使用太親近的語言。

c)學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

d)學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。

a)三米微笑制。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。

b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。

唱的語言包括以下幾種:

講符合對方利益的語言;

講雙贏的語言;

講同伙的語言;

講贊美的語言。

c)時(shí)效制。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件