- 目錄
包括什么內容
1. 督查目標與范圍：
- 確定物業(yè)服務質量標準，涵蓋客戶服務、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。
- 對各物業(yè)項目進行全面、定期的質量評估。
2. 督查流程：
- 制定詳細的工作計劃，包括時間表、檢查點和評估指標。
- 進行現(xiàn)場巡查，收集數(shù)據(jù)，記錄問題。
- 分析評估結果，制定改善措施。
- 反饋給相關部門，跟蹤改進進度。
- 定期報告服務質量狀況。
3. 督查方法：
- 采用量化評估，如滿意度調查、問題計數(shù)等。
- 結合質性評價，如客戶意見、員工訪談等。
4. 督查人員：
- 選拔具備相關經驗和專業(yè)知識的人員組成督查團隊。
- 提供持續(xù)培訓，確保團隊成員理解并執(zhí)行標準。
編制指南
1. 制定標準：基于行業(yè)最佳實踐和公司政策，制定明確、可衡量的服務質量標準。
2. 檢查清單：創(chuàng)建詳細的檢查清單，涵蓋所有服務質量要素。
3. 數(shù)據(jù)收集：使用標準化表格記錄觀察到的問題，以便于分析。
4. 問題處理：設定問題解決的優(yōu)先級，確保關鍵問題得到及時解決。
5. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，確保信息準確無誤地傳達給相關人員。
6. 持續(xù)改進：定期審查和更新作業(yè)規(guī)程，以適應變化的環(huán)境和需求。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的作業(yè)規(guī)程復審，確保其適用性和有效性。
2. 反饋收集：鼓勵員工、客戶及合作伙伴提出對作業(yè)規(guī)程的建議和反饋。
3. 復審程序：由質量管理團隊主導，涉及各部門負責人參與。
4. 更新修訂：根據(jù)復審結果，對作業(yè)規(guī)程進行必要的修訂，并確保全員知悉變更內容。
5. 記錄保存：保存復審記錄，作為未來改進和決策的參考依據(jù)。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)管理水平，通過持續(xù)的監(jiān)督和改進，為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質的居住環(huán)境和服務體驗。在執(zhí)行過程中，應靈活適應實際情況，不斷優(yōu)化工作流程，以達到預期的服務質量目標。
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程
(五) 1目的通過對物業(yè)管理服務質量進行檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司向顧客提供的各項服務工作。3職責
3.1 各管理(服務)中心牽頭做好每月對管理(服務)中心現(xiàn)場各項服務工作的指導、督促和檢查。
3.2 品質管理部負責牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務)中心的工作進行不定期檢驗與考評。
3.3 最高管理者每年進行一次服務質量評審,一般在內部審核后進行。4工作流程各管理(服務)中心及品質管理部負責依據(jù)物業(yè)服務合同、公司總體質量方針、質量目標和各管理(服務)中心分質量目標以及本部門工作計劃、分包合同等,對所轄范圍內的服務質量進行定期的檢驗與評價,具體規(guī)定如下:
4.1 月度檢查管理(服務)中心經理牽頭,組織兼職品質管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務)中心工作及所涉要素進行檢查,主要內容為各部門月度計劃實施情況、上月檢查中的不合格事項以及日常相關工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實施驗證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質管理部。
4.2 季度檢查與考評品質管理部按季度組織職能部門負責人規(guī)定的人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1 檢驗與考核依據(jù)物業(yè)服務合同約定、公司質量方針與目標、質量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責等。
4.2.2 檢驗與考核辦法
a. 檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務)中心服務質量進行評分,并將檢查結果填入《審核檢查表》。
a. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項報告》。c。在規(guī)定整改的期限內,檢查小組成員應對《不合格項報告》的糾正或預防措施的落實情況進行驗證。
4.3 年度檢查最高管理者每年一次組織有關部門或人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核。
4.4 檢查記錄(檢查人員)各級檢查人員均應詳細記錄檢驗與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實,按質量手冊
8.3 條款執(zhí)行。
4.5 記錄的收集和歸檔(各級負責人)對服務質量進行檢驗與評價的各級負責人應確保所有記錄資料的真實性,并負責對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。5 相關文件與記錄《審核檢查表》《不合格項報告》
第2篇 物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程(五)
1目的
通過對物業(yè)管理服務質量進行檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2適用范圍
適用于本公司向顧客提供的各項服務工作。
3職責
3.1各管理(服務)中心牽頭做好每月對管理(服務)中心現(xiàn)場各項服務工作的指導、督促和檢查。
3.2品質管理部負責牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務)中心的工作進行不定期檢驗與考評。
3.3最高管理者每年進行一次服務質量評審,一般在內部審核后進行。
4工作流程
各管理(服務)中心及品質管理部負責依據(jù)物業(yè)服務合同、公司總體質量方針、質量目標和各管理(服務)中心分質量目標以及本部門工作計劃、分包合同等,對所轄范圍內的服務質量進行定期的檢驗與評價,具體規(guī)定如下:
4.1月度檢查
管理(服務)中心經理牽頭,組織兼職品質管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務)中心工作及所涉要素進行檢查,主要內容為各部門月度計劃實施情況、上月檢查中的不合格事項以及日常相關工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實施驗證。《審核檢查表》于次月5日交品質管理部。
4.2季度檢查與考評
品質管理部按季度組織職能部門負責人規(guī)定的人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1檢驗與考核依據(jù)
物業(yè)服務合同約定、公司質量方針與目標、質量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責等。
4.2.2檢驗與考核辦法
a.檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務)中心服務質量進行評分,并將檢查結果填入《審核檢查表》。
b.對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項報告》。
c。在規(guī)定整改的期限內,檢查小組成員應對《不合格項報告》的糾正或預防措施的落實情況進行驗證。
4.3年度檢查
最高管理者每年一次組織有關部門或人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核。
4.4檢查記錄(檢查人員)
各級檢查人員均應詳細記錄檢驗與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實,按質量手冊8.3條款執(zhí)行。
4.5記錄的收集和歸檔(各級負責人)
對服務質量進行檢驗與評價的各級負責人應確保所有記錄資料的真實性,并負責對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。
5 相關文件與記錄
《審核檢查表》
《不合格項報告》
