- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理服務的質量監(jiān)督工作，確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質的服務。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：
1. 督查目標與范圍：明確服務質量標準，確定需重點監(jiān)控的服務環(huán)節(jié)。
2. 督查方法與程序：設定詳細的檢查流程，包括日常巡查、定期評估和專項檢查。
3. 問題記錄與反饋：建立問題記錄機制，及時向相關部門反饋并跟蹤整改情況。
4. 質量改進措施：提出針對性的改進建議，推動服務質量持續(xù)提升。
5. 培訓與教育：加強員工培訓，提升服務質量意識。
編制指南
1. 目標設定：依據(jù)物業(yè)管理合同及國家相關法規(guī)，制定符合業(yè)主需求的服務質量目標。
2. 標準細化：將總體目標分解為具體的服務項目，制定詳細的服務標準和考核指標。
3. 工具準備：設計質量檢查表單，便于收集和整理數(shù)據(jù)。
4. 督查計劃：制定年度、季度、月度的督查計劃，確保覆蓋所有服務領域。
5. 溝通協(xié)調：與各部門保持密切溝通，確保服務質量督查工作的順利進行。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每半年進行一次全面的質量復審，評估規(guī)程的執(zhí)行效果。
2. 反饋調整：收集一線員工和業(yè)主的反饋，對規(guī)程進行必要的修訂和完善。
3. 結果公示：公布復審結果，公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。
4. 效果評估：通過業(yè)主滿意度調查，評價服務質量的改善情況。
5. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)復審和評估結果，不斷調整和優(yōu)化服務質量管控策略。
本規(guī)程的實施需要全員參與，通過系統(tǒng)化、標準化的管理，確保物業(yè)服務質量始終處于高水平，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的生活環(huán)境。在執(zhí)行過程中，應注重靈活性，根據(jù)實際情況適時調整，以實現(xiàn)最佳效果。強調團隊協(xié)作，共同致力于提升物業(yè)服務的整體品質。
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程5范文
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程(五)
1目的
通過對物業(yè)管理服務質量進行檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2適用范圍
適用于本公司向顧客提供的各項服務工作。
3職責
3.1各管理(服務)中心牽頭做好每月對管理(服務)中心現(xiàn)場各項服務工作的指導、督促和檢查。
3.2品質管理部負責牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務)中心的工作進行不定期檢驗與考評。
3.3最高管理者每年進行一次服務質量評審,一般在內(nèi)部審核后進行。
4工作流程
各管理(服務)中心及品質管理部負責依據(jù)物業(yè)服務合同、公司總體質量方針、質量目標和各管理(服務)中心分質量目標以及本部門工作計劃、分包合同等,對所轄范圍內(nèi)的服務質量進行定期的檢驗與評價,具體規(guī)定如下:
4.1月度檢查
管理(服務)中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務)中心工作及所涉要素進行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計劃實施情況、上月檢查中的不合格事項以及日常相關工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實施驗證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質管理部。
4.2季度檢查與考評
品質管理部按季度組織職能部門負責人規(guī)定的人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1檢驗與考核依據(jù)
物業(yè)服務合同約定、公司質量方針與目標、質量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責等。
4.2.2檢驗與考核辦法
a.檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務)中心服務質量進行評分,并將檢查結果填入《審核檢查表》。
b.對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項報告》。
c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應對《不合格項報告》的糾正或預防措施的落實情況進行驗證。
4.3年度檢查
最高管理者每年一次組織有關部門或人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核。
4.4檢查記錄(檢查人員)
各級檢查人員均應詳細記錄檢驗與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實,按質量手冊8.3條款執(zhí)行。
4.5記錄的收集和歸檔(各級負責人)
對服務質量進行檢驗與評價的各級負責人應確保所有記錄資料的真實性,并負責對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。
5 相關文件與記錄
《審核檢查表》
《不合格項報告》
第2篇 物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務質量督查作業(yè)規(guī)程
(五) 1目的通過對物業(yè)管理服務質量進行檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司向顧客提供的各項服務工作。3職責
3.1 各管理(服務)中心牽頭做好每月對管理(服務)中心現(xiàn)場各項服務工作的指導、督促和檢查。
3.2 品質管理部負責牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務)中心的工作進行不定期檢驗與考評。
3.3 最高管理者每年進行一次服務質量評審,一般在內(nèi)部審核后進行。4工作流程各管理(服務)中心及品質管理部負責依據(jù)物業(yè)服務合同、公司總體質量方針、質量目標和各管理(服務)中心分質量目標以及本部門工作計劃、分包合同等,對所轄范圍內(nèi)的服務質量進行定期的檢驗與評價,具體規(guī)定如下:
4.1 月度檢查管理(服務)中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務)中心工作及所涉要素進行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計劃實施情況、上月檢查中的不合格事項以及日常相關工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實施驗證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質管理部。
4.2 季度檢查與考評品質管理部按季度組織職能部門負責人規(guī)定的人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1 檢驗與考核依據(jù)物業(yè)服務合同約定、公司質量方針與目標、質量手冊、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責等。
4.2.2 檢驗與考核辦法
a. 檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場查看的方法對管理(服務)中心服務質量進行評分,并將檢查結果填入《審核檢查表》。
a. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項報告》。c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應對《不合格項報告》的糾正或預防措施的落實情況進行驗證。
4.3 年度檢查最高管理者每年一次組織有關部門或人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核。
4.4 檢查記錄(檢查人員)各級檢查人員均應詳細記錄檢驗與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實,按質量手冊
8.3 條款執(zhí)行。
4.5 記錄的收集和歸檔(各級負責人)對服務質量進行檢驗與評價的各級負責人應確保所有記錄資料的真實性,并負責對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。5 相關文件與記錄《審核檢查表》《不合格項報告》
