- 目錄
包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理部門對于業(yè)主和住戶投訴的接收、記錄、調查、處理及反饋流程，確保投訴的及時有效解決，提升客戶滿意度。主要內容包括：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴調查與處理
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟進
6. 投訴分析與預防措施
編制指南
1. 投訴接收與記錄：當接到業(yè)主或住戶的口頭或書面投訴時，務必保持專業(yè)禮貌，詳細記錄投訴內容，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、影響范圍等關鍵信息。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質將其分類為設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務態(tài)度等類別，評估其嚴重程度，確定優(yōu)先級。
3. 投訴調查與處理：迅速組織相關人員進行現(xiàn)場調查，收集證據(jù)，查明事實，分析原因，不得偏袒或忽視任何一方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)調查結果，制定合理解決方案，征求投訴人意見，經管理層批準后，及時執(zhí)行并通知投訴人。
5. 反饋與跟進：向投訴人反饋處理進度和結果，確保他們滿意。對未解決的問題進行持續(xù)跟進，直至問題完全解決。
6. 投訴分析與預防措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，制定預防措施，改進服務質量，降低投訴發(fā)生率。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次投訴處理規(guī)程的全面復審，確保其適應性與有效性。
2. 復審時應結合實際操作情況，對規(guī)程進行修訂和完善，確保流程的合理性和合規(guī)性。
3. 復審結果需經物業(yè)管理部門負責人審批，并在全員會議上通報，以提高員工對規(guī)程的理解和執(zhí)行力度。
請注意，本規(guī)程旨在提升服務質量和客戶滿意度，但實際操作中可能會遇到復雜情況，需靈活應對，同時遵守相關法律法規(guī)。各環(huán)節(jié)工作人員應主動承擔責任，積極解決問題，以維護公司形象和業(yè)主權益。
業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5范文
業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.職責
3.1管理處主任負責處理重大投訴。
3.2助理負責處理重要投訴。
3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4管理處相關部門負責人協(xié)助客服中心處理有關本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。
3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。
4.工作程序
4.1處理投訴的基本原則
投訴接待時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?非物業(yè)管理服務投訴是指非因物業(yè)管理服務引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
2)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
3)有效投訴在1個月內得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。
1)記錄內容如下:
- 投訴事件的發(fā)生時間、地點;
- 被投訴人或被投訴部門;
- 投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
- 住戶的要求;
- 住戶的聯(lián)系方式、方法。
2)接待住戶時應注意:
- 請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
- 必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;
- 注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
1)重大投訴,當天呈送管理處主任進入處置程序;
2)重要投訴,接待后2小時內轉入大片區(qū)管理員進入處置程序;
3)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的合理期限內解決。
4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內容15分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人簽收。投訴接待人員應將重大投訴和重要投訴轉呈相關責任人。
4.5投訴處理工作程序
4.5.1被投訴部門在時效要求內處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》上做好記錄。
4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。
4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報助理,并于當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。
4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。
4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。
4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。
4.10 投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需報助理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經管理處主任批準。
4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.質量記錄
5.1《業(yè)主投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
