- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如滿意度調(diào)查、問題解決反饋、服務提升建議收集等。
2. 回訪對象確定：確定回訪的業(yè)主群體，可以是新入住業(yè)主、投訴業(yè)主、特殊服務接受者等。
3. 回訪時間規(guī)劃：設定合理的回訪時間，確保在業(yè)主方便的時間進行。
4. 回訪方式選擇：電話回訪、電子郵件、現(xiàn)場訪問等多種方式，依據(jù)業(yè)主偏好和情況靈活運用。
5. 回訪內(nèi)容設計：制定標準化的問題清單，涵蓋服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設施維護等方面。
6. 回訪記錄與分析：詳細記錄回訪結(jié)果，對數(shù)據(jù)進行整理和分析，找出改進點。
7. 回訪結(jié)果處理：根據(jù)回訪結(jié)果采取相應措施，如改進服務、處理投訴、反饋業(yè)主等。
8. 回訪效果評估：定期評估回訪工作的效果，確保其持續(xù)改進。
編制指南
1. 制定流程：清晰列出從回訪準備到結(jié)果處理的每一個步驟，確保流程的可操作性。
2. 培訓員工：對負責回訪的員工進行培訓，確保他們理解并掌握回訪技巧和溝通策略。
3. 指標設定：設定回訪率、滿意率等關鍵指標，作為衡量回訪工作質(zhì)量的依據(jù)。
4. 保持靈活性：允許在實踐中根據(jù)業(yè)主反饋和實際情況調(diào)整回訪策略。
5. 文檔管理：建立回訪記錄數(shù)據(jù)庫，便于查詢和跟蹤。
6. 溝通機制：設立與業(yè)主溝通的渠道，確保業(yè)主能隨時提出意見和建議。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每季度對回訪管理規(guī)程進行一次全面復審，確保其適應性。
2. 變更審批：任何規(guī)程修改需經(jīng)過管理層審批，確保變更的合理性。
3. 反饋整合：收集一線員工和業(yè)主的反饋，作為規(guī)程優(yōu)化的參考。
4. 糾正措施：針對復審中發(fā)現(xiàn)的問題，制定并實施糾正措施，防止問題再次發(fā)生。
5. 記錄存檔：保存復審報告和修改記錄，以備查閱。
6. 持續(xù)改進：以不斷提高業(yè)主滿意度為目標，不斷迭代和完善回訪管理規(guī)程。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)回訪工作，提高服務質(zhì)量，確保業(yè)主的需求得到及時響應和有效解決。執(zhí)行過程中，應結(jié)合實際情況靈活運用，以實現(xiàn)最佳效果。
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-3范文
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質(zhì)量和效果,確保服務工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1各項目收費員負責依照本規(guī)程事實具體回訪工作。
3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負責組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經(jīng)理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項目的服務品質(zhì),督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。具體見客戶服務部《業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2項目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,服務中心人員與各工種要溝
通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務部負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。
4.4.7客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6經(jīng)理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質(zhì)量類問題,可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關職能部門解決。
4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在服務結(jié)束后進行;
d)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的1周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由受理員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員到客服中心領取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
