包括什么內(nèi)容
1. 客服團隊架構(gòu)與職責
2. 客戶服務標準與流程
3. 客訴處理與反饋機制
4. 員工培訓與發(fā)展
5. 服務質(zhì)量監(jiān)控與評估
6. 服務環(huán)境與設施管理
編制指南
1. 客服團隊架構(gòu)與職責
- 設立客服主管，負責團隊協(xié)調(diào)與管理
- 分配專職客服人員，承擔日常咨詢、投訴處理
- 確定兼職客服角色，應對高峰期或特殊需求
2. 客戶服務標準與流程
- 制定統(tǒng)一的服務用語和禮儀規(guī)范
- 設立快速響應時間，如電話響鈴三聲內(nèi)接聽
- 提供全天候在線服務，確保顧客隨時能聯(lián)系到客服
3. 客訴處理與反饋機制
- 對所有投訴進行記錄，分類并追蹤處理進度
- 實行“首問責任制”，首位接訴客服負責到底
- 定期分析投訴原因，改進服務短板
4. 員工培訓與發(fā)展
- 定期舉辦客服技巧培訓，提升專業(yè)素養(yǎng)
- 鼓勵員工參與行業(yè)研討會，更新知識
- 設立晉升通道，激勵優(yōu)秀員工
5. 服務質(zhì)量監(jiān)控與評估
- 通過顧客滿意度調(diào)查評估服務質(zhì)量
- 內(nèi)部設立神秘顧客制度，匿名檢驗服務
- 定期進行服務質(zhì)量報告，公開透明
6. 服務環(huán)境與設施管理
- 保持客服區(qū)域整潔，設施完好
- 提供必要的工作工具，如電腦、電話、打印機等
- 營造積極的工作氛圍，提升員工滿意度
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次全面的規(guī)程復審，確保內(nèi)容的時效性
2. 復審由管理層主導，客服部門配合，結(jié)合實際運營情況調(diào)整
3. 修改后的規(guī)程需經(jīng)過全員培訓，確保每位員工了解并遵守
4. 復審結(jié)果應在內(nèi)部通訊中公布，以便各部門知曉更新內(nèi)容
以上規(guī)程旨在提升購物中心的整體服務水平，打造優(yōu)質(zhì)購物體驗。請各部門嚴格執(zhí)行，共同營造優(yōu)質(zhì)服務文化。
某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程范文
客服作業(yè)管理
一、訂定目的:
品質(zhì)化之作業(yè)及服務水準為現(xiàn)代服務業(yè)差別化之關(guān)鍵所在,因應其作業(yè)推動及管理規(guī)范而制定之。
二、適用人員:客服組所有工作同仁。
三、作業(yè)內(nèi)容:
1、購物指引、咨詢服物
2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費
3、顧客抱怨處理
4、禮券銷售
5、紀念物、冊發(fā)贈、發(fā)售
6、活動贈品支援管理
四、內(nèi)容說明:
播音作業(yè):
1、營業(yè)前,廣播、音響器材之清潔維護及基本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因立即電請廣商前來修護。
2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時依規(guī)定之開機、關(guān)機動作。
3、營業(yè)前,須將當日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準任意插播或變更錄音帶。
4、依核定之固定性文案廣播稿,以播音活頁法于規(guī)定之時段內(nèi)依序廣播。
5、若屬短期性之活動促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。
6、屬政策性或整體性之活動文案由企劃部統(tǒng)一擬定,始可播出。
7、播音員乃代表公司對顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應特予訓練要求,未接受訓練之播音員,不得正式派予任用。
8、依規(guī)定之程序,啟用播音設備,并調(diào)適各角落適當音量,以免效果不彰。
9、播音員于播稿前,應由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。
10、屬一般性或固定性(除緊急情況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應于歌樂曲播放整首結(jié)束后,再行插播,以避免反效果。
11、屬公司 內(nèi)部廣播找人時,勿直接稱呼頭銜或部門,以本公司 ×××先生或小姐稱呼即可。顧客以來賓×××先生或×××小姐稱之。
12、播音時,應注意咬字清晰、標準、抑揚頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何情況發(fā)生,均應將廣播詞念完,不可中途變更或草率關(guān)掉電源。
13、播音中,周圍人員應降低音量,播畢應立即隨手關(guān)掉電源。
14、播放之樂曲帶(除特定時段規(guī)定之樂曲外),應由部門主管統(tǒng)籌管理,原則以音樂帶為主。
15、非服務臺人員嚴禁擅自使 用其器材。
16、打烊時,切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。
總機作業(yè):
1、于am10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:『歐洲村,您早!』,am10:00后之說詞:『歐洲村,您好!』。隨時留意接聽電話時語音之清晰及親切。
2、來電者說明欲接對象時,說詞為好的!請稍等。隨即按下保留鍵,然后接通內(nèi)線。
3、內(nèi)線無人接聽或通話中時,應請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。
4、電話多線時,應立即一一接通,勿任其一支響個不停。此時動作應迅速、音量保持溫和、清晰。
5、當接到外語電話,而不甚了解來意時,切勿慌亂,應先告之對方:
sorry!i cant speak english, (japanese ) please wait a moment 。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之外語電話。
6、電話轉(zhuǎn)接需迅速而正確,服務人員需熟悉公司制度及作業(yè),對于顧客之詢問、應回答具體且得體。
7、屬公司業(yè)務機密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨意對外泄露,應委婉拒絕,或會轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。
8、接獲顧客抱怨電話時,應先予聆聽、道歉、再依狀況會有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會報該單位主管核閱)。
9、非公務電話不可長談,更不可占線聊天。
10、非緊急狀況,不可使用接聽總機電話。
