業(yè)主回訪(fǎng)管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

業(yè)主回訪(fǎng)管理作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范公司對(duì)已完成項(xiàng)目業(yè)主的回訪(fǎng)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。主要包括以下環(huán)節(jié)：

1. 回訪(fǎng)目標(biāo)設(shè)定：明確回訪(fǎng)的目的，如收集反饋、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

2. 回訪(fǎng)時(shí)間規(guī)劃：確定合適的回訪(fǎng)時(shí)間，通常在項(xiàng)目完成后的一定周期內(nèi)進(jìn)行。

3. 回訪(fǎng)方式選擇：電話(huà)、郵件、問(wèn)卷調(diào)查等多種方式進(jìn)行，視業(yè)主偏好和項(xiàng)目性質(zhì)而定。

4. 回訪(fǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定詳細(xì)的回訪(fǎng)提綱，涵蓋服務(wù)體驗(yàn)、問(wèn)題解決、建議收集等方面。

5. 回訪(fǎng)執(zhí)行與記錄：執(zhí)行回訪(fǎng)，記錄業(yè)主反饋，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

6. 反饋處理：對(duì)收集到的問(wèn)題和建議進(jìn)行分類(lèi)，提出改進(jìn)措施。

7. 結(jié)果分析與報(bào)告：分析回訪(fǎng)結(jié)果，形成報(bào)告，供管理層決策參考。

編制指南

1. 確保專(zhuān)業(yè)性：回訪(fǎng)人員需具備良好的溝通技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確理解業(yè)主需求。

2. 尊重業(yè)主：回訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)尊重業(yè)主的時(shí)間，保持禮貌，避免打擾其正常生活。

3. 實(shí)時(shí)更新：定期更新回訪(fǎng)模板和問(wèn)卷，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和服務(wù)升級(jí)。

4. 數(shù)據(jù)保密：對(duì)業(yè)主提供的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，遵守相關(guān)法律法規(guī)。

5. 持續(xù)跟蹤：對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，需持續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題解決或改進(jìn)措施實(shí)施。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每隔一年或在重大業(yè)務(wù)調(diào)整后，應(yīng)對(duì)回訪(fǎng)管理作業(yè)規(guī)程進(jìn)行全面復(fù)審。

2. 復(fù)審團(tuán)隊(duì)：由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制部門(mén)代表和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理組成。

3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查規(guī)程的適用性、有效性和合規(guī)性，評(píng)估其在實(shí)際操作中的效果。

4. 改進(jìn)措施：針對(duì)復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，并在下次復(fù)審前落實(shí)。

5. 記錄與存檔：復(fù)審過(guò)程及結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，存檔備查，以便追蹤改進(jìn)進(jìn)度。

通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，我們旨在不斷優(yōu)化服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司的良好口碑。

業(yè)主回訪(fǎng)管理作業(yè)規(guī)程范文

一、目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作。

3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)中心主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,安排回訪(fǎng)

(1)回訪(fǎng)時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d、急救病人的回訪(fǎng),應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng),組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪(fǎng)率:

a、投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

(3)回訪(fǎng)人員的安排:

a、重大投訴的回訪(fǎng)由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由管理員進(jìn)行。

(4)回訪(fǎng)的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e、住戶(hù)建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪(fǎng)計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》,并在《回訪(fǎng)記錄簽收表》上簽收。

3、回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作一般采用與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4、回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。

6、管理員每月末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪(fǎng)記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪(fǎng)記錄簽收表》

2、《回訪(fǎng)記錄表》

3、《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》

六、相關(guān)支持文件

《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》