電力公司供電營(yíng)業(yè)窗口是連接企業(yè)與群眾的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著公眾對(duì)電力行業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度。群眾滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旨在確保電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)公眾對(duì)電力公司的認(rèn)同感，進(jìn)而促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 服務(wù)效率：保證業(yè)務(wù)辦理流程快速、順暢，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高窗口工作效率。
2. 服務(wù)質(zhì)量：提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理無(wú)誤，解決客戶(hù)疑問(wèn)。
3. 服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工需以友善、耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)，體現(xiàn)尊重和關(guān)心。
4. 環(huán)境舒適：保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、安靜，提供舒適的等候環(huán)境。
5. 信息化服務(wù)：利用數(shù)字化技術(shù)，提供線(xiàn)上預(yù)約、查詢(xún)、繳費(fèi)等便捷服務(wù)。
6. 應(yīng)急處理：針對(duì)停電、故障等突發(fā)情況，有快速響應(yīng)和有效解決方案。
重要性
群眾滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性不言而喻。一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴率，維護(hù)公司形象；另一方面，良好的服務(wù)體驗(yàn)有助于建立穩(wěn)定的客戶(hù)群體，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。此外，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力公司也能更好地履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
方案
1. 員工培訓(xùn)：定期開(kāi)展服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和問(wèn)題解決能力。
2. 客戶(hù)反饋機(jī)制：建立完善的客戶(hù)意見(jiàn)收集和處理系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，改進(jìn)服務(wù)短板。
3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和外部評(píng)估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
4. 創(chuàng)新服務(wù)方式：持續(xù)探索新的服務(wù)模式，如自助服務(wù)終端、移動(dòng)應(yīng)用等，提高服務(wù)效率。
5. 強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施：投入資源改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，優(yōu)化硬件設(shè)施，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
6. 公眾教育：開(kāi)展電力知識(shí)普及活動(dòng)，提高公眾的用電安全意識(shí)和合理用電習(xí)慣。
電力公司供電營(yíng)業(yè)窗口的群眾滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，我們能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加高效、專(zhuān)業(yè)和貼心的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的共贏(yíng)。
電力公司供電營(yíng)業(yè)窗口群眾滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范文
電力公司供電營(yíng)業(yè)窗口群眾滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)時(shí)做到禮貌、謙和、熱情，來(lái)有迎聲、去有送聲。提倡講普通話(huà)，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。
2、耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，工作有過(guò)失應(yīng)及時(shí)更正并主動(dòng)向客戶(hù)道歉；遇有客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明，不可與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)為行動(dòng)不便的客戶(hù)提供照顧和幫助。
二、服務(wù)作風(fēng)
1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無(wú)故拖延送電。
2、不準(zhǔn)違反政府部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)收費(fèi)。
3、不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。
4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶(hù)重復(fù)往返。
5、不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶(hù)。
6、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶(hù)個(gè)人信息及商業(yè)秘密。
7、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。
8、不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。
9、不準(zhǔn)接受客戶(hù)吃請(qǐng)和收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券等。
10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。
三、服務(wù)效能
1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶(hù)不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)不超過(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶(hù)不超過(guò)30個(gè)工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶(hù)3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶(hù)5個(gè)工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。
4、受理客戶(hù)計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻?hù)提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
5、受理客戶(hù)投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。
6、向客戶(hù)提供多種可供選擇的繳納電費(fèi)方式。
7、為客戶(hù)提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單、科學(xué)用電等信息咨詢(xún)服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
四、服務(wù)評(píng)價(jià)
1、設(shè)置評(píng)價(jià)器或意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)建議。
2、對(duì)客戶(hù)的故障報(bào)修、高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、舉報(bào)等做到100%跟蹤回訪(fǎng)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。
3、設(shè)立“95598”供電客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、供電服務(wù)網(wǎng)站，24小時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等服務(wù)需求。
4、接受電話(huà)、傳真、信函等投訴舉報(bào)。
