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大廈服務管理制度旨在確保大廈內(nèi)的各項服務運行順暢，提升住戶滿意度，維護大廈的良好形象，主要包括以下幾個方面：
1. 前臺接待與客戶服務
2. 清潔與維護保養(yǎng)
3. 安全與保安管理
4. 設(shè)施設(shè)備管理
5. 緊急情況處理與應急預案
6. 住戶溝通與投訴處理
包括哪些方面
1. 前臺接待與客戶服務：規(guī)范接待流程，提供24小時服務，及時處理住戶需求。
2. 清潔與維護保養(yǎng)：定期清潔公共區(qū)域，及時維修設(shè)施，保持大廈整潔。
3. 安全與保安管理：設(shè)立保安制度，進行定期巡邏，確保住戶安全。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：對電梯、空調(diào)、水電等設(shè)施進行定期檢查與維護。
5. 緊急情況處理與應急預案：制定應急計劃，應對火災、漏水等突發(fā)事件。
6. 住戶溝通與投訴處理：建立有效的溝通渠道，對住戶反饋及時響應，解決爭議。
重要性
大廈服務管理制度的重要性不言而喻，它直接關(guān)系到住戶的生活質(zhì)量，影響大廈的整體運營效率和品牌形象。良好的服務能增強住戶的歸屬感，降低住戶流失率，提高物業(yè)的市場競爭力。規(guī)范化的管理也能減少糾紛，保障大廈的長期穩(wěn)定運營。
方案
1. 建立專業(yè)團隊：招聘經(jīng)驗豐富、服務意識強的員工，定期進行培訓，提升服務質(zhì)量。
2. 制定詳細流程：明確每個服務環(huán)節(jié)的責任人，制定操作手冊，確保服務標準化。
3. 實施監(jiān)督機制：設(shè)置服務質(zhì)量考核標準，定期評估，確保制度執(zhí)行到位。
4. 加強溝通：定期舉辦業(yè)主大會，收集住戶意見，改進服務。
5. 應急演練：定期進行應急演練，提高團隊應對突發(fā)事件的能力。
6. 投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機制，確保問題得到及時解決，提升住戶滿意度。
通過以上方案的實施，大廈服務管理制度將得以有效落實，為住戶提供高效、專業(yè)、貼心的服務，從而實現(xiàn)大廈的和諧、穩(wěn)定、繁榮。
大廈服務管理制度范文
第1篇 某商務大廈有償服務管理制度
商務大廈有償服務管理制度
(1)保潔員或技工在接到“清洗任務單“后，應在最短的時間來準備好清洗工具，在客戶要求的時間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場。
(2)保潔員到達工作現(xiàn)場應先輕敲房門(手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“客戶服務員”，每下相隔2-3抄鐘)。
(3)保潔員如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客務部服務員，請問我現(xiàn)在能進來為您清潔房間嗎(may i come in and clean yourroom)。
(4)保潔員開門時應注意開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜止。
(5)保潔員打開房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況。
(6)然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時間(及時填寫表格，確保原始記錄的準確性)。
(7)然后開始進行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場。
(8)保潔員進入客戶房間清潔時，不準私自隨意的翻動客戶的物品，如應清潔要求需移動物品時，應征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進行(注意：在移動客戶物品時，一定請求客戶在一旁)。
(9)保潔員在工作完畢后，請客戶驗收并請客戶在“清洗工作單“上簽字。
(10)保潔員在對外清洗時，應嚴守工作紀律，不準有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈。
第2篇 大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、 值班安排客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、 正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住戶的有關(guān)咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;4) 處理工作應遵循原則
(1) 時間管理原則;
(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;
⑶ 及時匯報原則;5) 值班紀律
(1) 值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2) 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
⑶ 值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4) 有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準前不允許私自調(diào)班;6) 交接班
(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;2認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第3篇 大廈保安員車輛管理服務制度
大廈保安員車輛管理服務
一、保安工作職責
1.保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。
2.保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。
3.車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。
二、車輛停放制度
1.地下停車庫
(1)業(yè)戶的機動車輛應憑《停車證》方可進入地下車庫,無證不得入內(nèi)。
(2)《停車證》應固定放置車輛前方玻璃醒目位置。
(3)有《停車證》的車輛應嚴格按照車位號停放,嚴禁占用其他任何車位,嚴禁在通道上停放。
(4)自覺遵守地下車庫禁令標志,嚴禁逆向行駛,服從工作人員指揮。
(5)駕駛員應在車輛停放后做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場。
(6)其他車輛因各種原因需進入車庫,必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。
2.廣場、停車場
(1)廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。
(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。
(3)遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車輛。
(4)按《收費規(guī)定》收取停車費,對不愿意付費的車輛應勸阻離開廣場停車場。
(5)駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務進行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔賠償責任。
3.非機動車、助動車、摩托車
(1)自行車、助動車、摩托車應停放到指定位置。
(2)自行車就停放在車架上,摩托車、助動車應聽從保安人員的指揮順序停放。
(3)各類非機動車嚴禁進入車庫,嚴禁隨地亂放影響通道。
(4)車主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。
三、保安車管服務標準
1.地面
(1)引導車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。
(2)按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務。
(3)督促車輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車輛,不得在小區(qū)內(nèi)學習駕駛和洗車。
(4)發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向管理處報告。
(5)引導施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位。
2.車庫
(1)車輛憑管理處所發(fā)《停車證》放行,及時登記,進車庫時問車號、車位。
(2)無《停車證》車輛,應經(jīng)管理處同意方可進入車庫,但不得占用業(yè)戶車位。
(3)督促進入車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志,不得在車庫內(nèi)學習駕駛和洗車。
(4)提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。
(5)勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。
(6)保持車庫出入口暢通。
(7)經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視,發(fā)現(xiàn)問題應做好記錄并向班長報告。
(8)車庫內(nèi)發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向管理處報告。
(9)環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結(jié)束后,通知清潔人員做好保持工作,設(shè)備人員開啟垃圾房排風機。
第4篇 h大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、值班安排
客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;
4)處理工作應遵循原則
(1)時間管理原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;
(3)及時匯報原則;
5)值班紀律
(1)值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
(3)值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準前不允許私自調(diào)班;
6)交接班
(1)接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;
2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;
5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;
2認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;
3互相簽名后,方可離崗;
4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第5篇 某大廈有償服務收費管理制度
大廈有償服務收費管理制度
1 制度內(nèi)容
為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn),制定本制度
2 適用范圍
適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理
3 管理標準
1.方便客戶,盡可能為客戶提供更多、更好的服務
2.體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t,合理收費,按勞定酬
4 工作流程
1.受理客戶電話或書面申請
2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單,注明客戶需要的有償服務內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。
3.按標準提供客戶所需的有償服務。
4.請客戶按照相關(guān)的收費標準繳費。
5 工作表格
1.商務服務收費標準一覽表(qms-pm-31501)
2.特別保安服務收費價格一覽表(qms-pm-31502)
3.清潔服務收費標準一覽表(qms-pm-31503)
4.水牌制作樣本(qms-pm-31504)
5.工程有償服務收費標準一覽表(qms-pm-31505)
6.綠化租賃服務收費標準一覽表(qms-pm-31506)
7.有償服務收費價目總表(qms-pm-31507)
8.加時空調(diào)申請表(qms-pm-31508)
9.庫房租用申請表(qms-pm-31509)
10.繳費通知單(qms-pm-31510)
11.用電記錄表(qms-pm-31511)
12.有償工程維修統(tǒng)計表(qms-pm-31512)
13.有償工程維修記錄表(qms-pm-31513)
