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投訴中心管理制度旨在建立一個(gè)高效、公正、透明的處理客戶(hù)投訴的體系，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并通過(guò)有效的投訴管理，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線和在線平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶(hù)投訴信息。
2. 投訴分類(lèi)與分級(jí)：依據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類(lèi)和分級(jí)，以便優(yōu)先處理重大問(wèn)題。
3. 投訴處理流程：明確從接收、調(diào)查、反饋到解決的每個(gè)步驟的責(zé)任人和期限。
4. 投訴調(diào)查與分析：深入探究投訴原因，提供改進(jìn)建議，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 投訴回復(fù)與跟進(jìn)：確?？蛻?hù)得到及時(shí)的反饋，并持續(xù)關(guān)注解決方案的執(zhí)行情況。
6. 投訴評(píng)估與報(bào)告：定期評(píng)估投訴處理效果，形成報(bào)告供管理層參考決策。
7. 員工培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力的培養(yǎng)。
重要性
投訴中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：有效處理投訴有助于維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
2. 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)：投訴是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要途徑。
3. 風(fēng)險(xiǎn)管理：及時(shí)處理投訴能降低公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防潛在的法律糾紛。
4. 內(nèi)部管理優(yōu)化：通過(guò)分析投訴，可識(shí)別管理漏洞，推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)：組建一支專(zhuān)業(yè)的投訴處理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理和跟進(jìn)工作。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定詳細(xì)的操作手冊(cè)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的指導(dǎo)。
3. 強(qiáng)化溝通機(jī)制：建立跨部門(mén)的溝通渠道，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶(hù)提供反饋，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
5. 實(shí)施績(jī)效考核：將投訴處理效果納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查投訴管理制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們期望打造一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)的投訴處理中心，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
投訴中心管理制度范文
第1篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門(mén)為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第三條 醫(yī)院各部門(mén)、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;
對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門(mén)即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門(mén)的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門(mén)人員到醫(yī)患
辦聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門(mén)反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭,組織其他職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴
人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。
上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門(mén)在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,向相關(guān)部門(mén)出具整改意見(jiàn)書(shū)、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,
將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第2篇 物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
6投訴受理
1.開(kāi)通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
第3篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強(qiáng)與住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難,把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。
1接待來(lái)訪投訴工作
a.接待來(lái)訪投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
b.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門(mén)和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)的戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選文明戶(hù)。
e.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶(hù)和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對(duì)住戶(hù)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2)回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。
b.回訪時(shí)間及形式
1)每年登門(mén)回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談村,征求意見(jiàn)。
4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)反饋。
5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
