投訴處理管理規(guī)定10篇

第1篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)管理部。

(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。

(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴。總臺(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。

b.特殊或緊急投訴?？偱_(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門(mén)經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門(mén)予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

(7)各部門(mén)負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

(8)當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

第2篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5

管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)

一.用戶投訴的接收

1.凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來(lái)人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見(jiàn),填寫(xiě)《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

二.用戶意見(jiàn)的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)間完成。

2.對(duì)重大問(wèn)題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。

3.對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。

第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定

物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定

(九)

1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式,無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。

2)對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。

業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過(guò),一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。

對(duì)極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學(xué)方法,你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急躁情緒。

3.)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。

4)分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。

如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。

堅(jiān)決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。

5)提出處理或不予處理的理由,處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。

6)在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。

7)遇有不能解決之問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。

8)回復(fù)要及時(shí)。

這是處理投訴工作的重要一環(huán)。

業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;

業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。

回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。

即使未能及時(shí)找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn),并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。

9)對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補(bǔ)。

10)處理完投訴一定要回訪。

簡(jiǎn)言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:a)認(rèn)真:熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果b)執(zhí)行:服從命令聽(tīng)指揮c)主動(dòng):耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤d)處理:及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量e)檢查:認(rèn)真、細(xì)致f)預(yù)防:措施計(jì)劃g)糾正:整改措施方案總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。

第4篇 商場(chǎng)商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定

商場(chǎng)(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

①客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。

3、上門(mén)維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

第5篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定（9）

物業(yè)項(xiàng)目管理處投訴處理規(guī)定(九)

1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式,無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。

2)對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過(guò),一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學(xué)方法,你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急躁情緒。

3)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。

4)分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。

5)提出處理或不予處理的理由,處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。

6)在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。

7)遇有不能解決之問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。

8)回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn),并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。

9)對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補(bǔ)。

10)處理完投訴一定要回訪。

簡(jiǎn)言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:

a)認(rèn)真:熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果

b)執(zhí)行:服從命令聽(tīng)指揮

c)主動(dòng):耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤

d)處理:及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量

e)檢查:認(rèn)真、細(xì)致

f)預(yù)防:措施計(jì)劃

g)糾正:整改措施方案

總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。'

第6篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定

小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定

一.凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén),各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二.各責(zé)任部門(mén)接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

三.各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四.對(duì)重大問(wèn)題的投訴,各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題,直接報(bào)辦公室主任,由主任作出處理決定。

五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。

六.對(duì)業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。

第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。

適用范圍

__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

具體內(nèi)容

1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說(shuō)服的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。

第8篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于公司物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證;

3.2相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證;

4.0程序

4.1顧客投訴接收

4.1.1凡顧客對(duì)公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無(wú)論采取何種形式(來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電、傳真等)由綜合辦首問(wèn)人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負(fù)責(zé)組織處理。

4.1.2公司其它部門(mén)(人員)接收到的投訴,應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。

4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見(jiàn)4.5)。

4.2投訴分析及信息傳遞

4.2.1無(wú)效投訴:接訴人詳細(xì)填寫(xiě)〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。

4.2.2有效投訴:指針對(duì)公司對(duì)顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫(xiě)〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。

4.3有效投訴處理

4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴

a、對(duì)一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、處理,并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。

b、對(duì)管理處及公司部門(mén)的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門(mén)共同核實(shí),在12個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。

c、對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認(rèn)并提出處理意見(jiàn),報(bào)管理者代表。

4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴

a、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi),趕到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn),確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。

b、管理部在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理,請(qǐng)投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

c、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào),重新確認(rèn)投訴時(shí)間。

4.4對(duì)在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商前期遺留問(wèn)題的投訴

4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理表》,由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)。

4.4.2開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)在8小時(shí)內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見(jiàn),并將填寫(xiě)完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認(rèn)可,回執(zhí)一份給開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)。

4.4.4開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)在8小時(shí)內(nèi)未對(duì)投訴內(nèi)容做出處理意見(jiàn)的,視為默認(rèn),辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),并組織施工,一切后果由開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。

4.5直接投訴到管理處的投訴

4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責(zé)任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。

4.5.2管理處接收投訴后,應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)《顧客投訴登記表》。

4.5.3無(wú)效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決。

a、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。

b、工程維修投訴不超過(guò)6個(gè)小時(shí)給予答復(fù)。

c、超出管理處處理能力的投訴,應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。

4.6有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí),應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行。

4.7

a、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。

b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。

4.8顧客投訴回訪

4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門(mén)回訪、預(yù)約回訪的方式,進(jìn)行回訪驗(yàn)證,并填寫(xiě)《訪問(wèn)記錄表》。

4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個(gè)月要對(duì)投訴人的35%進(jìn)行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門(mén)回訪、信函回訪等,并填寫(xiě)《訪問(wèn)記錄表》。

4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對(duì)已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行回訪,并填寫(xiě)《訪問(wèn)記錄表》。

4.9顧客投訴定期分析

4.9.1辦公室對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析,把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審的輸入。

4.9.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行探討,并采取必要的糾正預(yù)防措施。

相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴登記表》

b)《顧客投訴處理表》

c)《訪問(wèn)記錄表》

第9篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定

項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書(shū)面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。

(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

(3)對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:

a. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

b. 若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

c.對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

第10篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定

項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定

1.0目的

通過(guò)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽(tīng)業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2.0適用范圍

本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶投訴回訪的處理。

3.0主要職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部要定期開(kāi)啟投訴箱,對(duì)客戶的投訴要及時(shí)整理并做出處理意見(jiàn),物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。

3.2值班人員要對(duì)投訴電話及來(lái)訪的客戶作詳細(xì)的紀(jì)錄,并及時(shí)向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報(bào)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1受理投訴的方式和方法

4.1.1每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個(gè),由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開(kāi)啟投訴箱。

4.1.2每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理安排24小時(shí)值班人員,當(dāng)有客戶前來(lái)投訴或提供信息時(shí)要熱情接待,將客戶的投訴詳細(xì)填寫(xiě)在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊(cè)》執(zhí)行。

4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時(shí)間,公司運(yùn)作部、每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽(tīng)客戶的投訴。

4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開(kāi)客戶座談會(huì),將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時(shí)征求客戶對(duì)管理方面的意見(jiàn)。

4.2將所投訴的問(wèn)題分類(lèi)

4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開(kāi)后,根據(jù)投訴情況整理歸類(lèi)填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問(wèn)題要及時(shí)分類(lèi),根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度分三類(lèi):

一類(lèi):一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。

二類(lèi):較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。

三類(lèi):嚴(yán)重投訴,需立案并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。

對(duì)二類(lèi)、三類(lèi)投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行立案,并報(bào)運(yùn)作部經(jīng)理。

4.2.2屬于工程維修的問(wèn)題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類(lèi)。

4.3分析投訴的原因

4.3.1接到投訴和見(jiàn)到投訴信后,要及時(shí)召開(kāi)各有關(guān)部門(mén)和各物業(yè)項(xiàng)目部門(mén)主管會(huì)議,將投訴問(wèn)題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。

4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中。

4.4對(duì)投訴的處理方法

4.4.1對(duì)事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見(jiàn),并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開(kāi)會(huì)議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。

4.4.2接到投訴電話立即處理問(wèn)題,如工程問(wèn)題立即通知水電工進(jìn)行處理,并填寫(xiě)《緊急情況處理記錄單》。

4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題,立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),填寫(xiě)《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開(kāi)發(fā)過(guò)承建商,進(jìn)行整改。

4.5對(duì)投訴后的跟蹤與檢查

4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要及時(shí)對(duì)投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求意見(jiàn)。

4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)管理處對(duì)管理過(guò)程要進(jìn)行跟蹤,防治所投訴的問(wèn)題再發(fā)生。

5.0記錄

5.1《值班記錄本》mps-yw2-02

5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03

5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04

5.4《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》mps-z2-12

5.5《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07