售后服務(wù)年終工作總結(jié)2025怎么寫 【篇1】2300字
時(shí)間飛逝，15年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過，期盼過，當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將15年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
15年年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二.一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三.____年工作計(jì)劃及安排
15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四.對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1. 對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫(kù)存，
有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。
3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五.新年設(shè)想與期望
16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
篇1寫作要點(diǎn)65人覺得有用
售后服務(wù)年終工作總結(jié)____怎么寫
年底到了，寫年終總結(jié)是個(gè)技術(shù)活兒。售后服務(wù)這一塊兒，平時(shí)忙忙碌碌，到了年底得好好梳理一下，把全年的工作理清楚，也給領(lǐng)導(dǎo)交一份滿意的答卷。
先說說售后工作的重點(diǎn)，無非就是處理客戶投訴、維護(hù)老客戶關(guān)系、收集市場(chǎng)反饋這些事。先從投訴處理說起，今年接到的投訴單子不少，有些是產(chǎn)品質(zhì)量問題，有些是服務(wù)態(tài)度問題，還有些是物流配送延誤導(dǎo)致的。每個(gè)投訴都得認(rèn)真對(duì)待，不能馬虎了事。記得有一次客戶反映產(chǎn)品漏油，我們這邊查了一下，確實(shí)是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，趕緊給客戶補(bǔ)發(fā)新品，還附帶了一張優(yōu)惠券，這才勉強(qiáng)平息了客戶的怒氣。這類事情多了，就得總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，看看能不能從流程上改進(jìn)，避免類似情況再發(fā)生。
再說說老客戶維護(hù)這塊兒，這是個(gè)細(xì)水長(zhǎng)流的工作。我們公司一直有個(gè)做法，就是定期給老客戶打電話問候，問問他們最近有沒有什么新需求。這招挺管用的，好多客戶就因?yàn)檫@個(gè)一直沒跑掉。不過也有點(diǎn)小問題，有時(shí)候電話打過去，客戶正在開會(huì)，語氣不太耐煩，這就需要調(diào)整策略了。后來改成短信問候，效果反而更好一些，至少不會(huì)讓客戶覺得被打擾。
市場(chǎng)反饋也很重要，尤其是那些買了大件商品的客戶，他們的意見特別有參考價(jià)值。今年有幾個(gè)客戶反饋說我們的售后服務(wù)響應(yīng)速度太慢，這個(gè)問題確實(shí)存在，畢竟人手有限，有時(shí)候忙起來難免顧不上。后來我們優(yōu)化了一下排班表，增加了值班人員，情況有所改善。
總結(jié)這部分工作的時(shí)候，得實(shí)事求是，不能光報(bào)喜不報(bào)憂。當(dāng)然，也不能只談問題，得把采取的措施和取得的效果都說清楚。比如說針對(duì)響應(yīng)速度慢的問題，我們是怎么調(diào)整的，具體成效如何，這些都要列出來，這樣才顯得真實(shí)可信。
書寫注意事項(xiàng)：
寫總結(jié)的時(shí)候要注意格式，別弄得亂七八糟的。開頭簡(jiǎn)要回顧一下全年工作情況，中間分幾個(gè)部分詳細(xì)闡述，結(jié)尾稍微展望一下明年的工作計(jì)劃。不過千萬別把總結(jié)寫得太長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)沒那么多時(shí)間看，簡(jiǎn)單明了就好。還有，數(shù)字很重要，各種數(shù)據(jù)最好用圖表的形式呈現(xiàn)，直觀又清晰。
售后服務(wù)工作其實(shí)挺瑣碎的，但越是瑣碎的事越考驗(yàn)人的耐心和細(xì)致程度。寫總結(jié)的時(shí)候，要把這些細(xì)節(jié)都涵蓋進(jìn)去，既要體現(xiàn)工作量，也要展示工作成果。希望各位同行都能寫出一份合格的年終總結(jié)，給自己這一年畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
售后服務(wù)工程師2025年終工作總結(jié)怎么寫【篇2】 950字
年終工作總結(jié)范文
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問題。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。
篇2寫作要點(diǎn)64人覺得有用
售后服務(wù)工程師年終總結(jié)怎么寫？這事說起來既不能太敷衍，也不能太啰嗦，得把一年的工作情況交代清楚，還得讓人覺得你是用心在做這個(gè)總結(jié)。
開頭怎么寫？
得有個(gè)鋪墊，比如說年初的時(shí)候接到的任務(wù)是什么，當(dāng)時(shí)是怎么計(jì)劃的。這部分不用寫得太細(xì)，點(diǎn)到為止就行。比如“去年年初公司安排了多項(xiàng)任務(wù)，其中一項(xiàng)是提高客戶滿意度，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)就想著從服務(wù)流程入手?！边@樣寫既提到了任務(wù)，又引出了后續(xù)的具體做法。
接著就該講具體工作了。這里可以分成幾個(gè)部分來說，比如日常維修工作、突發(fā)故障處理、客戶反饋跟進(jìn)等。每個(gè)部分都要結(jié)合實(shí)際情況寫，別光喊口號(hào)。像“日常維修這塊，平均每個(gè)月要處理二十多單，大部分都是設(shè)備老化導(dǎo)致的問題，每次都會(huì)詳細(xì)記錄維修過程，方便以后參考。”這樣的描述就比較實(shí)在。
再就是業(yè)績(jī)方面的內(nèi)容。這可不是單純地堆數(shù)字，而是要把成績(jī)和努力結(jié)合起來說?！叭晗聛恚蛻舻耐对V率降低了百分之五，這得益于我們加強(qiáng)了培訓(xùn)，尤其是針對(duì)新員工的技能培訓(xùn)，讓他們更快上手?！边@樣的話既體現(xiàn)了成果，也說明了原因。
還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如遇到問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。像“有一次客戶反映設(shè)備運(yùn)行異常，我們趕到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)是線路接觸不良，當(dāng)時(shí)立刻聯(lián)系技術(shù)人員調(diào)整，最終在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決了問題。”這樣的例子能體現(xiàn)出你的專業(yè)能力。
最后這部分可以稍微帶一下未來規(guī)劃。不是那種空洞的目標(biāo)，而是基于現(xiàn)有工作的改進(jìn)方向?！敖酉聛泶蛩氵M(jìn)一步優(yōu)化備件管理，減少因備件不足影響維修效率的情況?！边@樣的想法顯得務(wù)實(shí)。
寫總結(jié)的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)一些小狀況，比如有時(shí)候想表達(dá)的意思不太順暢，結(jié)果寫出來句子有點(diǎn)拗口。還有些時(shí)候?yàn)榱粟s時(shí)間，草草幾筆就把事情帶過，結(jié)果前后邏輯不太通順。這些都是正常的，只要不影響整體理解就沒太大問題。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)參考怎么寫【篇3】 2300字
時(shí)間飛逝，____年即刻歲末。這一年對(duì)我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過，期盼過，當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的____年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將____年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
____22年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二.一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：____年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三.____年工作計(jì)劃及安排
15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四.對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1. 對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫(kù)存，
有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。
3. 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五.新年設(shè)想與期望
16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
____年度售后服務(wù)工作總結(jié)
篇3寫作要點(diǎn)203人覺得有用
售后服務(wù)年終工作總結(jié)參考怎么寫
每年年底，各個(gè)部門都會(huì)進(jìn)行年度總結(jié)，售后服務(wù)也不例外。做一份好的總結(jié)不僅能讓上級(jí)了解工作成果，還能為下一年的工作打下基礎(chǔ)。但很多人寫總結(jié)時(shí)會(huì)感到頭疼，不知道從何下手。其實(shí)總結(jié)是有方法的，今天就來說說如何寫出高質(zhì)量的售后服務(wù)年終總結(jié)。
首先，準(zhǔn)備工作很重要。在動(dòng)筆前，要把全年的工作記錄整理出來，包括客戶反饋、處理問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果等。這些材料就像拼圖碎片，只有收集齊全才能拼出完整的畫面。當(dāng)然，有時(shí)候忙起來可能會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，比如某次重要客戶的回訪記錄被放到抽屜角落了，后來才想起來。這時(shí)就需要翻找資料，盡量補(bǔ)全遺漏的部分。
接著，要注意總結(jié)的結(jié)構(gòu)。一般來說，可以從幾個(gè)方面入手：一是基本情況概述，比如今年共處理了多少投訴、客戶滿意度提升了多少個(gè)百分點(diǎn)；二是主要成績(jī)，列出幾項(xiàng)關(guān)鍵性的突破，比如優(yōu)化了哪些流程、引入了什么新工具；三是存在的問題，這里不要避重就輕，如實(shí)反映遇到的困難，比如有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送效率一直不高，這確實(shí)是個(gè)挑戰(zhàn)；四是改進(jìn)措施，針對(duì)問題提出具體的解決方案，比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善考核機(jī)制。
寫總結(jié)的時(shí)候，語言要簡(jiǎn)潔明了，避免啰嗦。有些人喜歡用大段話堆砌內(nèi)容，結(jié)果反而讓人摸不清重點(diǎn)。比如一段話里寫了“經(jīng)過多方努力，我們?nèi)〉昧孙@著成效”，但具體成效是什么卻沒說清楚。這樣寫顯然不夠好，應(yīng)該明確指出成效在哪里，比如說“通過調(diào)整客服排班制度，響應(yīng)時(shí)間縮短了20%”。
書寫注意事項(xiàng)：
總結(jié)里最好能有一些數(shù)據(jù)支撐。數(shù)字是最直觀的證明方式，能讓讀者一眼看出工作的成效。比如可以提到“全年累計(jì)處理投訴量為1200件，比去年減少了15%”或者“客戶投訴解決率達(dá)到95%，較去年提升5個(gè)百分點(diǎn)”。不過，如果某些數(shù)據(jù)一時(shí)找不到，也不要著急，可以先寫個(gè)大致情況，后續(xù)再補(bǔ)充完整。
還有一點(diǎn)需要注意，就是總結(jié)里的態(tài)度要積極向上。即使工作中遇到了挫折，也要用正面的語言表達(dá)。比如可以寫“盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，但我們始終秉持‘客戶至上’的原則，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量”，而不是直接說“由于種種原因，我們的工作效果不盡如人意”。
小編友情提醒：
檢查修改也很關(guān)鍵。寫完初稿后，別急著提交，最好放一兩天再看一遍。有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，?huì)不知不覺寫錯(cuò)一些地方，比如把“維修”寫成“維護(hù)”，或者把“系統(tǒng)升級(jí)”寫成“系統(tǒng)更新”。這些問題看似不起眼，但如果被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)，可能會(huì)影響整體印象。所以，檢查時(shí)要特別留意這類小問題。
汽車4s店售后服務(wù)年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 800字
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4s店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來說受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0____三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠(chéng)新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)！
前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記；接待環(huán)檢；仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求；監(jiān)督維修過程進(jìn)度；交車前的最終檢查；交車時(shí)間說明；后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車間對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺(tái)是車輛服務(wù)的開始。
這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。
汽車4s店售后服務(wù)年終
篇4寫作要點(diǎn)161人覺得有用
汽車4s店售后服務(wù)年終工作總結(jié)怎么寫
每年年底，各汽車4s店都會(huì)開始準(zhǔn)備售后服務(wù)部門的年終總結(jié)。這不僅是對(duì)過去一年工作的回顧，也是對(duì)未來規(guī)劃的重要依據(jù)。寫好這份總結(jié)并不難，但需要一些技巧和注意事項(xiàng)。
首先，要明確總結(jié)的目的?？偨Y(jié)不僅僅是羅列數(shù)字和事件，而是要提煉出關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和不足之處。比如，去年我們維修車輛的總數(shù)達(dá)到了五千輛，這個(gè)數(shù)字本身沒什么意義，但如果能進(jìn)一步分析其中的故障類型分布，就能看出哪些問題比較突出。另外，還要關(guān)注客戶反饋，尤其是那些投訴較多的地方，這樣可以為改進(jìn)服務(wù)提供方向。
其次，要注意總結(jié)的語言表達(dá)。既要專業(yè)又要通俗易懂。有些同事喜歡用復(fù)雜的術(shù)語，雖然顯得高深，但反而會(huì)讓讀者摸不著頭腦。比如，提到某個(gè)技術(shù)方案時(shí)，可以用“通過優(yōu)化流程，顯著提升了效率”這樣的表述，既簡(jiǎn)潔又直觀。當(dāng)然，如果能結(jié)合具體案例就更好了，這樣更有說服力。
在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，要確保準(zhǔn)確無誤。畢竟，數(shù)字是最直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。不過有時(shí)候，因?yàn)槭置δ_亂，可能會(huì)出現(xiàn)小差錯(cuò)。比如去年某月的維修量記錄，可能被無意間多加了一個(gè)零，導(dǎo)致整個(gè)月的數(shù)據(jù)看起來特別夸張。這種情況下，最好重新核對(duì)一遍原始資料，確保沒有問題。
除了成績(jī)，也要敢于直面問題。比如，去年我們接到的客戶投訴數(shù)量有所上升，主要原因可能是服務(wù)態(tài)度不佳。針對(duì)這個(gè)問題，我們可以提出具體的改進(jìn)措施，比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)，設(shè)立專門的客服監(jiān)督小組等等。這樣做不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到我們的誠(chéng)意，也能給團(tuán)隊(duì)一個(gè)明確的方向。
小編友情提醒：
別忘了加上一些個(gè)人感悟。雖然這不是總結(jié)的重點(diǎn)，但適當(dāng)?shù)母邢肟梢宰尶偨Y(jié)更有溫度。比如，這一年下來，我最大的體會(huì)就是溝通的重要性。很多時(shí)候，客戶的問題并不是技術(shù)上的難題，而是因?yàn)闇贤ú坏轿辉斐傻恼`會(huì)。所以，今后我們要更加注重與客戶的交流，用心去傾聽他們的需求。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1700字
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
篇5寫作要點(diǎn)188人覺得有用
售后服務(wù)工作是一項(xiàng)需要細(xì)致耐心的任務(wù)，年終總結(jié)作為年度工作的回顧，其重要性不言而喻。要想寫出一份合格的個(gè)人年終總結(jié)，首先要明確總結(jié)的核心目標(biāo)，即通過梳理全年工作，提煉出關(guān)鍵成果與不足之處，為未來工作提供參考。
梳理工作內(nèi)容時(shí)，可以從日常接待客戶、處理投訴問題、維護(hù)客戶關(guān)系等方面入手。比如，記錄下每個(gè)月處理了多少起投訴，解決了哪些具體問題，客戶滿意度如何。這些數(shù)據(jù)不僅能體現(xiàn)你的工作量，還能反映出工作效率。當(dāng)然，在整理過程中，有些細(xì)節(jié)可能會(huì)被忽略，這很正常，畢竟人無完人。但如果發(fā)現(xiàn)遺漏了某些重要事件，就需要重新翻閱相關(guān)記錄，確保沒有重大疏漏。
接著，要對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？梢詫?duì)比年初制定的目標(biāo)，看看是否達(dá)到了預(yù)期效果。如果某些目標(biāo)未達(dá)成，要分析原因，是因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化，還是自身能力有所欠缺。例如，某次大型活動(dòng)期間，由于人手不足導(dǎo)致部分客戶需求未能及時(shí)響應(yīng)，這就是一個(gè)值得反思的問題。但要注意的是，這種反思應(yīng)該基于事實(shí)，而不是主觀臆斷。有時(shí)候，因?yàn)闀r(shí)間緊迫，難免會(huì)出現(xiàn)一些小偏差，但這并不影響整體工作的完成質(zhì)量。
除了自我評(píng)價(jià)外，還可以征求同事或上級(jí)的意見。他們可能從另一個(gè)角度看到你未曾注意到的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)。比如，一位同事提到你在面對(duì)棘手問題時(shí)表現(xiàn)出色，能夠迅速安撫客戶情緒并提出解決方案。這樣的反饋無疑是對(duì)你的肯定，同時(shí)也提醒自己繼續(xù)保持這一優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，也有可能收到一些不太友好的評(píng)價(jià)，這時(shí)需要冷靜對(duì)待，理性分析，看看是否存在改進(jìn)的空間。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的格式，不必拘泥于固定模式?？梢愿鶕?jù)自己的習(xí)慣和公司的要求靈活調(diào)整。一般來說，開頭簡(jiǎn)要概述全年工作概況，中間詳細(xì)列舉主要成績(jī)和遇到的問題，結(jié)尾則可以展望未來的工作方向。不過，切記不要為了湊字?jǐn)?shù)而堆砌內(nèi)容，簡(jiǎn)潔明了才是關(guān)鍵。有時(shí)候，因?yàn)橼s時(shí)間，草草寫幾句應(yīng)付差事，這樣不僅浪費(fèi)了自己的努力，也可能給領(lǐng)導(dǎo)留下不認(rèn)真的印象。
售后服務(wù)部年終總結(jié)怎么寫【篇6】 6150字
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨
1。建立客戶意見表或投訴登記表
坑到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2。即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1。耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2。態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3。動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。
4。語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5。層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6。辦法多一點(diǎn)
庫(kù)決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1。認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4。提出有效的解決辦法
5。詢問顧客的意見
6。跟蹤服務(wù)
7。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄鈞解，在____的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
篇6寫作要點(diǎn)97人覺得有用
售后服務(wù)部的年終總結(jié)寫起來確實(shí)需要一點(diǎn)心思，畢竟這關(guān)系到整個(gè)部門一年工作的梳理和展示。開頭得先把背景交代清楚，比如今年咱們部門面臨了哪些挑戰(zhàn)，比如客戶投訴量上升了多少百分比，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短了多少秒之類的，這些具體的數(shù)字能讓人覺得你的總結(jié)不是空談。
接著就得說說具體是怎么應(yīng)對(duì)這些問題的。比如說針對(duì)投訴量增加的問題，咱們是不是增加了客服人員的數(shù)量，還是優(yōu)化了現(xiàn)有的工作流程。這里就可以提到一些細(xì)節(jié)，像以前處理一個(gè)復(fù)雜問題可能需要三天，現(xiàn)在通過改進(jìn)流程只需要一天半。這類具體的例子會(huì)讓總結(jié)更有說服力。
說到流程優(yōu)化，就不能不提技術(shù)方面的投入。今年我們引入了一套新的客戶管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)不僅提高了工作效率，還減少了人為錯(cuò)誤的發(fā)生。不過剛開始的時(shí)候也有點(diǎn)小插曲，有些同事對(duì)新系統(tǒng)的操作不太熟練，導(dǎo)致初期工作效率反而下降了一些。后來經(jīng)過多次培訓(xùn)，大家慢慢掌握了竅門，效率才逐漸提上去。
除了內(nèi)部的調(diào)整和改進(jìn)，外部客戶的反饋也得關(guān)注。今年我們收到不少正面評(píng)價(jià)，特別是針對(duì)某次大型活動(dòng)的服務(wù)保障工作，得到了很多客戶的認(rèn)可。這說明我們的努力方向是對(duì)的，也給了我們繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。
還有就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，今年我們也做了一些嘗試。比如組織定期的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)同事間的默契；還有就是開展技能競(jìng)賽，激勵(lì)大家不斷提升自己的專業(yè)水平。雖然過程中遇到過一些小困難，比如場(chǎng)地安排上的小沖突，但最終都順利解決了。
小編友情提醒：
別忘了展望一下明年的工作計(jì)劃。我們可以提出幾個(gè)明確的目標(biāo)，比如進(jìn)一步降低客戶投訴率，提高客戶滿意度評(píng)分，或者是擴(kuò)大服務(wù)范圍等。這樣不僅能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象，也能為接下來的工作指明方向。
寫總結(jié)的時(shí)候要注意語言簡(jiǎn)潔，避免啰嗦。如果覺得某個(gè)部分描述得不夠清晰，不妨多檢查幾遍，看看有沒有遺漏的地方。有時(shí)候可能因?yàn)橼s時(shí)間，寫完就直接提交了，但其實(shí)花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)核對(duì)一下會(huì)更好。
