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有哪些
首問負責制度，顧名思義，是指當客戶或員工向企業(yè)提出問題或需求時，首位接觸的員工有責任全程跟進并解決，直至問題得到妥善處理。這種制度通常包括了多個層面，涵蓋了客戶服務、內部協作、問題追蹤等多個環(huán)節(jié)。
內容是什么
1. 客戶服務：當客戶向企業(yè)咨詢或投訴時，首位接洽的員工需記錄客戶需求，提供初步解答，并確保后續(xù)跟進直至問題解決。
2. 內部協作：在企業(yè)內部，員工遇到職責范圍外的問題時，首問責任人需引導問題至相關部門，并協助協調溝通，確保問題得到及時處理。
3. 問題追蹤：無論問題大小，首問責任人需持續(xù)關注進展，定期更新狀態(tài)，確保問題不會被忽視或延誤。
規(guī)范
1. 培訓與指導：企業(yè)需為員工提供首問負責制度的培訓，明確職責和流程，提升員工解決問題的能力。
2. 制度執(zhí)行：建立有效的監(jiān)督機制，確保首問負責制度的實施，對執(zhí)行不到位的情況進行糾正。
3. 反饋與改進：定期收集客戶和員工的反饋，評估制度效果，適時調整和完善首問負責制。
重要性
首問負責制度的實施，強化了企業(yè)的服務意識，提升了客戶滿意度。它減少了信息傳遞的層級，提高了工作效率，降低了溝通成本。通過明確責任，增強了員工的責任心和團隊協作精神，有利于營造積極的企業(yè)文化。然而，也要注意防止過度依賴首問責任人，避免形成個人負擔過重的局面，確保制度的可持續(xù)性和員工的工作平衡。
首問負責制度范本
第1篇 首問負責制度范本
為方便上級機關和有關部門開展工作,提高我公司服務管理水平,特制定首問負責制如下:
一、上級機關和有關部門來我公司辦理業(yè)務咨詢,工程技術服務,行政事務接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風。
三、屬首問責任人所負責范圍內的事務,要按有關規(guī)定及時辦理,不能當場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關事項。
四、不屬于首問責任人所負責范圍內的事,首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領導或經辦人負責辦理,該部門或科室的領導或經辦人即為首問責任人。
五、屬于業(yè)務隸屬關系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的,首問責任人要及時請示領導,并協助辦理。
六、辦理事務不屬于我公司業(yè)務范圍的,首問責任人要耐心解釋,并盡可能告知其應到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將所咨詢內容,來電人姓名,聯系電話登記在冊,引導其到機關科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責解釋并說明情況。
第2篇 附中首問負責制度
大揚附中首問負責制度
第一條 為增強干部職工的服務意識，提高服務水平，防止工作中出現推諉、扯皮現象，更好地為社會和個人提供方便、快捷、滿意的服務，特制定本制度。
第二條 首問負責制適用于本單位的全體教職員工。
第三條 首問負責制是指最先接待單位（教職工）咨詢或辦理業(yè)務的工作人員，要負責為單位（職工）辦理或引導單位（職工）辦理所需業(yè)務，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責任人。
第四條 首問責任人的責任：
1、服務對象到本校辦理事宜及聯系其他工作，首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。
2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應當熱情相待。屬于本校職責范圍的，應當主動告知與何處室、經辦人聯系，必要時應為對方聯系有關處室和經辦人員；屬于本處室或本單位職責范圍的，但有關人員不在或聯系不上的，首問責任人應將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并在規(guī)定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問責任人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。
3、服務對象需辦理的事項不屬于本校職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。
4、首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現學校工作人員良好的品質、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。
(1)接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應答”；
(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；
(3)凡屬學校職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；
(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。
(5)首問責任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。
第五條 首問負責制要求學校全體工作人員必須明確自己的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務對象服務的思想；加強業(yè)務學習，不斷提高辦事效率。
第六條 對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的工作人員，應及時予以表揚鼓勵。
第七條 違反首問負責制的處罰。有下列情節(jié)者，經查實，應給予批評教育、通報批評、經濟處罰、調離崗位等處理。
1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員；
2、有關人員未及時與服務對象聯系，研究解決對方問題的或未在時限內完成的；
3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關事項的；
4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的；
5、對服務對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。
第八條 學校設立違反首問負責制投訴電話：z。
第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。
第3篇 __縣行政機關首問負責制度
第一條為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進機關工作作風，提高機關效能和公共服務質量，根據法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關規(guī)定，制定本制度。
第二條縣屬行政機關、法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關委托的組織，以及上述機關或組織設立的派出機構和服務窗口（以下統稱行政機關），適用本制度。
縣屬其它機關、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關工作人員是首問責任人。
第四條首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，了解政務、反映情況以及聯系公務、履行協作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項。
第五條首問責任人應當指導辦事人員填寫有關申報所需的材料。
第六條首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理。
第七條申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當對接待辦理事項進行登記，注明姓名或單位名稱、住址、聯系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息。
第八條首問責任人對不屬于本機關職責范圍內的事項，應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯系方式，并盡可能給予指導和協助。
第九條承辦人應當認真及時辦理有關事項，并將有關事項的辦理情況、辦理結果及時回復辦事人員。
第十條各行政機關主要負責人應當根據法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要，確定首問責任人應當承擔的責任事項，并對本機關工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條違反本制度的，依照《__省行政機關責任追究制度》和其它有關規(guī)定追究有關單位和人員的責任。
第十三條本制度由__縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條本制度自公布之日起施行。
第4篇 州溫州首問負責制度
2023年州州溫首問負責制度
為了進一步改善系部行政的服務質量，切實建立科學的服務質量保證和監(jiān)督體系。特制定機械工程系首問負責制度。
首問負責部門或負責人是指最先面臨的師生或外來人員的咨詢、投訴的系部科室或領導和行政人員。要求首問負責部門或負責人無條件地負責處理或督促相關部門解決來訪人員提出的各類問題。并做好每次受理問題和解決程度的記錄。
一、對來訪人員提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負責部門或工作人員必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。
二、凡來訪人員咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍的事情，首問負責部門或工作人員能立即答復的，必須當場答復，并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于首問部門或首問人職責范圍內的問題時應做到：
（1）向來訪者說明原因，并得到來訪者的諒解；
（2）應將來訪者帶到相關處室辦理；
（3）可用電話解決的，當場與相關處室聯系立即解決。
三、來訪者咨詢、投訴的問題比較復雜的，由系部領導協調有關人員處理。
四、來訪者咨詢、投訴的問題在本系內無能力解決的，應協調學院相關處室解決，處理結果由學院相關處室反饋給來訪者。
五、答復來訪者提出的問題時，既要準確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示有關領導并給予來訪者一個準確的解答。對于確實解釋不了的問題，應向來訪者說明情況，并在事后主動與來訪者聯系。
六、對確實不屬于系部職責范圍內的來訪要求，應耐心向來訪者做好解釋工作。
七、在處理來訪者咨詢、投訴過程中，如發(fā)生拒絕、扯皮現象，對系部各科室責任部門和責任人按學院相關考核規(guī)定處理。
八、系黨總支紀檢委員要對首問責任進行監(jiān)督、檢查和通報。
第5篇 婦女聯合會首問負責制度
一、對來訪或辦事的基層干部、兄弟部門同志和婦女群眾,凡最先接待的科室或同志作為首問責任人。
二、首問責任人對外來辦事人員負責,必須做到以下幾點:
1、首問責任人對接待來訪(辦事)人員,應熱情禮貌,言行得體,服務熱情、周到、及時。
2、對屬于本部門或本人職權范圍內所處理的事件,應負責認真接待,處理好來訪(辦事)人員提出的問題。對于本人或本科室不能解答或辦理的事項,要說明情況。
3、對不屬于自己職責范圍內的,應負責及時指引、帶領到相關科室或經辦同志處,并做好接洽工作。
4、對經辦同志不在的,接待同志應向來訪(辦事)人員做好解釋說明,并負責在事后將情況轉告經辦同志,由經辦同志按照有關規(guī)定處理并答復。
三、對待來訪(辦事)人員,首問責任人嚴禁任何形式的推諉和敷衍。如未按照上述要求辦理而引起群眾不滿,影響機關形象的,按規(guī)定給予處理。
第6篇 _縣行政機關首問負責制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進機關工作作風,提高機關效能和公共服務質量,根據法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關規(guī)定,制定本制度。
第二條 縣屬行政機關、法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關委托的組織,以及上述機關或組織設立的派出機構和服務窗口(以下統稱行政機關),適用本制度。
縣屬其它機關、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關工作人員是首問責任人。
第四條 首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項,了解政務、反映情況以及聯系公務、履行協作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員(以下簡稱辦事人員),應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項。
第五條 首問責任人應當指導辦事人員填寫有關申報所需的材料。
第六條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦;對不屬于自己承辦的事項,應將辦事人員引導至承辦人,或將有關事項轉交承辦人;承辦人不在崗的,或承辦人一時不明確的,首問責任人應當代為接收、轉交,負責跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項,對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的,首問責任人應當對接待辦理事項進行登記,注明姓名或單位名稱、住址 、聯系電話,辦理事項,所收材料的名稱、數量,以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息。
第八條 首問責任人對不屬于本機關職責范圍內的事項,應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯系方式,并盡可能給予指導和協助。
第九條 承辦人應當認真及時辦理有關事項,并將有關事項的辦理情況、辦理結果及時回復辦事人員。
第十條 各行政機關主要負責人應當根據法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要,確定首問責任人應當承擔的責任事項,并對本機關工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條 縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的,依照《__省行政機關責任追究制度》和其它有關規(guī)定追究有關單位和人員的責任。
第十三條 本制度由__縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 首問負責制度
為方便上級機關和有關部門開展工作，提高我公司服務管理水平，特制定首問負責制如下:
一、上級機關和有關部門來我公司辦理業(yè)務咨詢，工程技術服務，行政事務接洽等事宜，接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關人員，杜絕門難進，臉難看，事難辦的衙門作風。
三、屬首問責任人所負責范圍內的事務，要按有關規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要按一次性告知制度要求，向當事人說明情況，并與其商定下次接洽時間及有關事項。
四、不屬于首問責任人所負責范圍內的事，首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室，由承辦部門或科室的領導或經辦人負責辦理，該部門或科室的領導或經辦人即為首問責任人。
五、屬于業(yè)務隸屬關系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的，首問責任人要及時請示領導，并協助辦理。
六、辦理事務不屬于我公司業(yè)務范圍的，首問責任人要耐心解釋，并盡可能告知其應到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將所咨詢內容，來電人姓名，聯系電話登記在冊，引導其到機關科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理，屬不能辦理的，要負責解釋并說明情況。
第8篇 縣行政機關首問負責制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進機關工作作風，提高機關效能和公共服務質量，根據法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關規(guī)定，制定本制度。
第二條 縣屬行政機關、法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關委托的組織，以及上述機關或組織設立的派出機構和服務窗口（以下統稱行政機關），適用本制度。
縣屬其它機關、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關工作人員是首問責任人。
第四條 首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，了解政務、反映情況以及聯系公務、履行協作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項。
第五條 首問責任人應當指導辦事人員填寫有關申報所需的材料。
第六條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當對接待辦理事項進行登記，注明姓名或單位名稱、住址 、聯系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息。
第八條 首問責任人對不屬于本機關職責范圍內的事項，應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯系方式，并盡可能給予指導和協助。
第九條 承辦人應當認真及時辦理有關事項，并將有關事項的辦理情況、辦理結果及時回復辦事人員。
第十條 各行政機關主要負責人應當根據法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要，確定首問責任人應當承擔的責任事項，并對本機關工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條 縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的，依照《_省行政機關責任追究制度》和其它有關規(guī)定追究有關單位和人員的責任。
第十三條 本制度由_縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第9篇 廣播電視大學首問負責制度
第一條 為強化服務意識,提高服務質量和辦事效率,根據有關法規(guī)、政策和《廣西壯族自治區(qū)行政機關首問負責制度(試行)》的規(guī)定,結合本校實際制定本制度。
第二條 首問負責制是指第一位接受來訪、來電、來信咨詢辦事的教職工,必須負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項,使之得以及時、有效處理的責任制度。
第三條 首問責任人是指本校服務部門第一個接待來電、電子郵件、來訪、來信、來函或來人(以下統稱服務對象)咨詢、辦事的工作人員。
第四條 學校負責人對本校實施首問負責制負總責,各科室負責人對本科室實施首問負責制負責。學校負責人根據法律、法規(guī)、學校規(guī)定和實際工作需要,授權首問責任人辦理具體事項。
第五條 首問責任人要熱情禮貌、用語文明;熟悉本單位崗位職責和工作流程;要牢固樹立為人民服務的宗旨意識,切實為服務對象著想,不得推諉,要體現出良好的職業(yè)道德和精神風貌。
第六條 首問責任人的責任
1、屬于首問責任人職責范圍內的事項,要及時給予辦理;不能當場辦理的,要說明理由;需要補充材料的,要一次性告知;服務對象不知道如何辦理的,要告知其如何辦理,并耐心解答對方的詢問。
2、不屬于首問責任人職責范圍內的事項,但屬于本單位職責范圍的,首問責任人要主動告知或引導到有關經辦科室,經辦科室無人時,應告知經辦科室的聯系電話。屬于本科室職責范圍的,當具體經辦人不在時,首問責任人應先接受下來,并記下服務對象的聯系電話,再交具體經辦人處理。
3、不屬于本單位或本科室職責范圍的,首問責任人應告知或盡可能幫助其了解承辦單位或科室。
4、屬于電話咨詢的,首問責任人應按照上述原則給予答復;屬于舉報或投訴的,首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊,并按有關規(guī)定及時處理。
5、首問責任人在接待和辦理過程中如發(fā)現重大問題和隱患或特別緊急的事項,必須及時向科室領導和校領導報告。
第七條 本制度與科室考核及教職工年度考核等相關獎懲制度掛鉤,學校效能辦負責監(jiān)督檢查首問負責制的貫徹落實。
