標準企業(yè)制度匯編15篇

有哪些

標準企業(yè)制度，顧名思義，是企業(yè)運行的規(guī)則與準則，它涵蓋了企業(yè)的各個層面，包括但不限于以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職責與權(quán)限，規(guī)定管理層級與匯報關(guān)系。

2. 人力資源：規(guī)定招聘、培訓、考核、晉升和離職等流程，以及薪酬福利制度。

3. 生產(chǎn)運營：設(shè)定生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、安全管理等規(guī)定。

4. 財務(wù)管理：規(guī)范會計核算、成本控制、預(yù)算編制、審計監(jiān)督等方面。

5. 市場營銷：指導銷售策略、廣告宣傳、客戶服務(wù)和市場調(diào)研等活動。

6. 法規(guī)合規(guī)：確保企業(yè)在法律法規(guī)框架內(nèi)運營，預(yù)防法律風險。

內(nèi)容是什么

這些制度的內(nèi)容應(yīng)當詳細、清晰，能夠指導員工在日常工作中做出正確決策。例如，人力資源制度應(yīng)包含員工行為準則，明確獎懲機制；財務(wù)管理則需規(guī)定資金審批流程，防止財務(wù)風險。制度應(yīng)定期更新，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)進步。

規(guī)范

制定企業(yè)制度時，必須遵循以下原則：

1. 合法性：符合國家法律法規(guī)，尊重行業(yè)規(guī)定。

2. 實用性：制度應(yīng)與實際工作緊密結(jié)合，便于執(zhí)行。

3. 公平性：制度面前人人平等，不應(yīng)有特殊待遇。

4. 透明度：員工應(yīng)能清楚了解并理解制度，消除模糊地帶。

5. 反饋機制：設(shè)立制度修訂通道，允許員工提出改進建議。

重要性

標準企業(yè)制度對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它們提供了一個有序的工作環(huán)境，減少了因決策不一致和職責不明導致的沖突。良好的制度能夠提高員工的工作效率，增強團隊協(xié)作，保障服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)的競爭力。因此，企業(yè)應(yīng)重視制度建設(shè)，使其成為推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基石。

標準企業(yè)制度范文

第1篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化活動制度范本――事故(含未遂)報告制度

第1條為了貫徹國家和電力部門相關(guān)規(guī)程制度，保證安全事故的調(diào)查工作順利進行，制定本規(guī)定。

第2條本規(guī)定所稱安全事故，是指造成人身傷亡或者經(jīng)濟損失及性質(zhì)特別嚴重、產(chǎn)生重大影響的事故。

第3條本規(guī)定適用于安全事故調(diào)查，但國家法律、法規(guī)已有規(guī)定的除外。

第4條安全事故的調(diào)查工作，必須堅持實事求是、尊重科學的原則。

第5條公司任何單位或個人不得非法干預(yù)安全事故的調(diào)查工作。

第6條安全事故發(fā)生后，事故發(fā)生地的工程項目部或有關(guān)部門必須嚴格保護現(xiàn)場。

第7條安全事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，必須做到：

7.1立即將所發(fā)生安全事故情況，報告上級領(lǐng)導和公司安全生產(chǎn)委員會。

7.2 在24小時內(nèi)寫出事故報告，報上級領(lǐng)導和公司安全生產(chǎn)委員會。

第8條 安全事故報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

8.1事故發(fā)生的時間、地點、單位；

8.2事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損失的初步估計；

8.3事故發(fā)生原因的初步判斷；

8.4事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；

8.5事故報告單位。

第9條 公司安委會得知發(fā)生安全事故后，應(yīng)當立即派人趕赴事故現(xiàn)場，負責事故現(xiàn)場的保護和收集證據(jù)的工作。

第10條 公司安委會負責組織有關(guān)部門參加安全事故現(xiàn)場勘查工作。

第11條 因搶救人員、防止事故擴大以及疏通交通等原因，需要移動現(xiàn)場物件的，應(yīng)當做出標志、繪制現(xiàn)場簡圖并寫出書面記錄，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡。

第12條 重大安全事故，應(yīng)在24小時內(nèi)及時上報上級安檢部門。

第13條 安全事故調(diào)查組成員應(yīng)當符合下列條件：

13.1 具有事故調(diào)查所需要的某一方面的專長；

13.2 與所發(fā)生事故沒有直接利害關(guān)系。

第14條 事故調(diào)查安全查組的職責如下：

14.1查明事故發(fā)生的原因、人員傷亡及財產(chǎn)損失情況；

14.2查明事故的性質(zhì)和責任；

14.3提出事故處理及防止類似事故再次發(fā)生所應(yīng)采取措施的建議；

14.4提出事故責任者的處理建議；

14.5檢查控制事故的應(yīng)急措施是否得當和落實；

14.6寫出事故調(diào)查報告。

第15條 調(diào)查組代表公司，有權(quán)向事故發(fā)生單位、有關(guān)部門及有關(guān)人員了解事故的有關(guān)情況并索取有關(guān)資料，任何單位和個人不得拒絕。

第16條 公司任何單位和個人不得阻礙、干涉事故調(diào)查組的正常工作。

第17條 安全事故調(diào)查組寫出事故調(diào)查報告后，應(yīng)當報送安委會主任。經(jīng)主任同意，調(diào)查工作即告結(jié)束。

第18條 違反本規(guī)定，有下列行為之一者，安委會對有關(guān)人員給予處罰；構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責任；

18.1已發(fā)生的特大事故隱瞞不報、謊報或者故意拖延報告期限的；

18..2故意破壞事故現(xiàn)場的；

18.3阻礙、干涉調(diào)查工作正常進行的；

18.4無正當理由，拒絕接受安全事故調(diào)查組查詢或者拒絕提供與事故有關(guān)的情況和資料的。

第19條 安全事故調(diào)查組成員有下列行為之一者，由有關(guān)部門給予處罰；構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責任

19.1對調(diào)查工作負責任，致使

第2篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化活動制度范本――起重作業(yè)安全規(guī)范

1.對重大的起重、吊裝項目，必須制定施工方案和安全措施，經(jīng)交底后方準施工。

2.起重量達到起重機械額定負荷，兩臺以上起重機械抬吊同一物件，起吊精密的、不易吊裝的大件，在復雜場所進行大件吊裝，起重機在高壓輸電線路下方或附近工作，必須辦理安全施工工作票。

3.起重機械使用一年至少要作一次全面檢查。新裝、拆遷、大修的起重機械，使用前均應(yīng)做動、靜負荷試驗。

4.起重機械應(yīng)備有滅火器材，操作室內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)絕緣膠墊，嚴禁積存易燃物。

5.塔式等高架起重機，應(yīng)有可靠的避雷裝置。

6.起重機工作應(yīng)有統(tǒng)一的指揮和信號，指揮應(yīng)用旗和口哨進行。不宜單獨使用對講機指揮聯(lián)絡(luò)。指揮人員應(yīng)由有經(jīng)驗的起重工擔任。

7.起重機在開動及起吊中的每個動作前，司機均應(yīng)發(fā)出戒備信號，無關(guān)人員應(yīng)離開作業(yè)區(qū)。起吊重物時，任何人不得站在被起吊的重物或吊臂上，并不得在起吊物下站立或通行。

8.起重機嚴禁同時操作三個動作。當起重物接近額定負荷時，只許操作一個動作。懸臂式起重機滿負荷時，嚴禁降低起重臂。

9.起重機工作完畢或正在工作中突遇停電，應(yīng)先將控制器恢復到零位，然后切斷電源。

10.遇有大雪、大霧或雷雨時，不得露天進行起重工作。當場地照明不足時，應(yīng)停止起重作業(yè)。

11.遇有六級及以上大風時，應(yīng)停止露天起重作業(yè)。

12.起吊大件時，必須綁牢。吊鉤的懸掛點應(yīng)與吊件的重心在同一沿垂線上。吊鉤鋼絲繩應(yīng)保持垂直，嚴禁偏位斜吊。落鉤時應(yīng)防止吊件局部著地引起吊繩偏斜，起重物未固定好嚴禁松鉤。

13.爆炸品、危險品(壓縮氣瓶、酸、堿、可燃油類等)不得起吊。必須起吊時，應(yīng)

采取可靠的安全措施，并經(jīng)工程師批準后，方可進行。

14.有下列情況之一時，司機不得進行操作(十不吊)：

1)指揮信號不明不吊；

2)超載不吊；

3)物件捆綁不牢不吊；

4)吊物上有人不吊；

5)安全裝置不靈不吊；

6)吊物埋在地下，情況不明不吊；

7)光線不足看不清不吊；

8)歪拉斜拽不吊；

9)邊緣鋒利物件無防護措施不吊；

10)吊索有斷股或扭曲不吊。

第3篇 h礦企業(yè)管理形象質(zhì)量標準化管理制度

1、必須依法經(jīng)營、照章納稅、誠實守信,按時發(fā)放職工工資;并建立健全各工種崗位責任制;

2、井下主要巷道安裝照明,電纜、風筒、管線懸掛整齊,巷道中設(shè)置標志牌板(行人、運輸、避災(zāi))。各種標志牌板內(nèi)容規(guī)范、清晰,內(nèi)容真實、齊全。

3、重要場所門口要設(shè)立“閑人免進”警示牌。

4、生活、辦公區(qū)設(shè)施要配備齊全,每天要清掃保持整潔、衛(wèi)生。做到節(jié)能減排。

第4篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化活動制度范本――手動工具安全使用規(guī)范

一.一般要求

1. 使用工具人員，必須熟知工具的性能、特點、使用、保管和維修及保養(yǎng)方法。

2. 各種施工工具必須是正式廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。

3. 工作前必須對工具進行檢查，嚴禁使用腐蝕、變形、松動、有故障、破損等不合格工具。

4. 停止工作時，禁止把機件、工具放在機器或設(shè)備上。

5. 帶有牙口、刃口尖銳的工具及轉(zhuǎn)動部分應(yīng)有防護裝置。

6. 使用特殊工具時(如噴燈、沖頭等)，應(yīng)有相應(yīng)安全措施。

7. 小型工器具放在工具袋中妥善保管。

二. 電動工具必須裝漏電保護器。

1. 電動工具必須裝漏電保護器。

2. 電動工具必須有可靠的接地保護。

3. 電源開關(guān)及電線必須符合安全要求。

4. 使用電動工具時，應(yīng)有必要的、合格的絕緣用品，在潮濕地帶或金屬容器內(nèi)使用電動工具，必須有相應(yīng)的絕緣措施，并有專人監(jiān)護。電動工具的開關(guān)應(yīng)設(shè)在監(jiān)護人便于觀察，便于操作的地方。

5. 在高處或橫向使用磁力電鉆時，應(yīng)有防止因中途停電而造成電鉆墜落的措施。

6. 使用射釘槍時，要注意周圍環(huán)境，防止傷人。

7. 使用電動扳手時，反力矩支點應(yīng)牢靠，否則不許啟動。

8. 砂輪機使用前應(yīng)檢查砂輪有無外傷、裂紋，然后進行空轉(zhuǎn)試驗，無問題方可使用，由于砂輪機轉(zhuǎn)數(shù)高且有一定重量，打磨時與物件接觸點要求比較嚴格，所以穩(wěn)定性較差。使用時，操作者精力要集中，需戴防護鏡。磨削時應(yīng)避免撞擊，應(yīng)用砂輪正面磨削，禁止使用砂輪側(cè)面。防止砂輪破碎傷人，安裝砂輪時，砂輪與兩側(cè)板之間應(yīng)加柔軟墊片，嚴禁猛擊螺帽。使用時操作人員應(yīng)站在側(cè)面，不得兩人同時使用一個砂輪，砂輪片有效半徑磨損達2/3時必須更換。

三.風動工具

1. 使用風動工具、氣源應(yīng)裝氣水分離器，以免混濁空氣進入，磨損機件。

2. 供氣的金屬管和軟管應(yīng)進行吹洗，不得對人，與套口連接應(yīng)牢固。

3. 風管不得變成銳角，遭受擠壓或受到損壞時，應(yīng)立即停止使用。

4. 風動工具使用過程中，沿風管方向不得站人以防風管脫口傷人。

5. 更換工具附件，須待氣體全部排出，壓力下降后，方可進行。

6. 使用沖擊性風動工具(風錘，風鎬、風鏟、風槍等)時，必須把工具置于工作狀態(tài)后，方可通氣。

7. 嚴禁用氧氣做風動工具的風源。

四.燃氣、機械、油壓工具

1.噴燈

噴燈是靠燃氣產(chǎn)生高溫的工具，由于噴燈是手持工具，其穩(wěn)定性差，火焰溫度高，又有一定壓力，使用時必須謹慎。

使用前應(yīng)進行檢查：油筒不得漏油，噴油嘴螺絲扣不得漏氣，油筒內(nèi)的油量不得超過油簡容積的3/4，加油的螺絲塞應(yīng)擰緊。

禁止明火的工作區(qū)，嚴禁使用噴燈，附近有可燃物體和易燃物體的場所禁止使用噴

燈；噴燈的火焰或帶電部分的距離應(yīng)滿足：1kv以下時≥lm，l～lokv時≥1.5m，大于lokv時≥3m。

使用噴燈時，燈內(nèi)壓力及火焰應(yīng)調(diào)整適當，工作場所不得靠近易燃物體，工作場所應(yīng)使空氣流通。

嚴禁向使用煤油或柴油噴燈內(nèi)注入汽油。

噴燈加油時應(yīng)滅火，且待冷卻后放盡油壓方可加油，噴燈用完后也應(yīng)放盡壓力，待冷卻后放入工具箱妥善保管。

2.千斤頂

由于千斤頂具有頂升重物而不需要輔助設(shè)備，且頂升緩慢、均勻、穩(wěn)定，又適用于校正設(shè)備安裝偏差和物件變形等，因而被安裝施工中廣泛應(yīng)用，但由于千斤頂與頂升重物接觸點較小，又依賴底坐的平整，堅實而且又要求與重物接觸良好，所以使用時要注意以下幾個問題。

1)因千斤頂種類較多，型號繁雜，使用前必須熟知其千斤頂?shù)男阅?、特點及使用方法。

2)保持千斤頂?shù)那鍧?，?yīng)放在干燥、無塵處。切不可在潮濕、污垢、露天處存放，便用前應(yīng)將千斤頂清洗干凈，并檢查活塞升降以及各部件是否靈活可靠，油注入是否干凈。

3)使用油壓千斤頂時，禁止工作人員站在千斤頂安全栓的前面，安全栓有損壞者不得使用。

4)千斤頂應(yīng)與頂物垂直且接觸面要好。

5)千斤頂頂升重物不能長時間放置不管，更不能做寄存物件用。

第5篇 化工企業(yè)安全生產(chǎn)標準化績效評定制度

1、目的

為了正確衡量和評價我公司安全標準化的運行情況，考核我公司安全方針、目標、法律法規(guī)要求的實施情況，確認我公司標準化的適應(yīng)性、有效性、符合性，進一步完善安全標準化的計劃與措施，為強化安全標準化持續(xù)改進提供依據(jù)，特制定本制度。

2、適用范圍

適用于公司所有部門。

3、制定依據(jù)

3.1、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》

3.2、《中華人民共和國消防法》

3.3、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》

3.4、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（國發(fā)[2010]23號）

4、?? 工作職責

成立績效評定領(lǐng)導小組和工作小組。領(lǐng)導小組組長由廠長擔任，工作小組組長由分管安全生產(chǎn)的副廠長擔任。

4.1、領(lǐng)導小組職責

全面負責安全標準化績效評定工作，決策績效評定的重大事項。

4.2、工作小組職責

4.2.1、制定安全標準化績效評定計劃。

4.2.2、編制安全標準化績效評定報告。

4.2.3、負責標準化績效評定工作。

4.2.4、提出不符合項報告，對不符合項糾正措施進行跟蹤和驗證。

4.2.5、績效評定結(jié)果向領(lǐng)導小組匯報。

5、時間與人員要求

5.1、時間要求

5.1.1、在安全標準化實施以后，每年至少應(yīng)組織一次安全標準化績效評定。在安全標準化實施初期，可以適當縮短安全標準化績效評定的周期，以期及時發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題。

5.1.2、工作小組在安全標準化績效評定前一個月向領(lǐng)導小組提交安全標準化績效評定工作計劃，經(jīng)批準后施行。

5.2、人員要求

5.2.1、工作小組成員必須參加相應(yīng)的培訓和考核，必須具備以下能力：

5.2.1.1、熟悉相關(guān)的安全、健康法律法規(guī)、標準；

5.2.1.2、接受過安全標準化規(guī)范評價技術(shù)培訓；

5.2.1.3、具備與評審對象相關(guān)的技術(shù)知識和技能；

5.2.1.4、具備操作安全標準化績效評定過程的能力；

5.2.1.5、具備辨別危險源和評估風險的能力；

5.2.1.6、具備安全標準化績效評定所需的語言表達、溝通及合理的判斷能力。

5.2.2、工作小組成員必須有較強的工作責任心。

5.2.3、工作小組成員必須具備較好的身體素質(zhì)。

6、安全標準化績效評定方法與技術(shù)要求

6.1、? 安全標準化績效評定方法

6.1.1、盡可能詢問最了解所評估問題的具體人員

提開放式的問題。即盡量避免提對方能用＂是＂，＂不是＂回答的封閉性問題。提問可以用（5w+1h）做疑問詞即什么（what），哪一個（which），何時（when），哪里（where），誰（who）和如何（how）。其它關(guān)鍵詞包括：出示、解釋、記錄，多少、程度、達標率、情況等。采用易被理解的語言；使用事先準備好的檢查表；采取公開討論的方式，激發(fā)對方的思考和興趣。在面談時應(yīng)注意交談方式，盡可能避免與被訪者爭論，仔細傾聽并記錄要點。

6.1.2 、通過記錄進行回顧

記錄是整個安全標準化體系實施的客觀證據(jù)，安全標準化績效評定員必須調(diào)閱相關(guān)審核內(nèi)容的記錄，對記錄進行回顧。

6.1.3、現(xiàn)場檢查情況

安全標準化工作的最終落腳點都在作業(yè)現(xiàn)場，因此，必須重視作業(yè)現(xiàn)場的檢查。通過檢查中發(fā)現(xiàn) 的問題，再對相關(guān)的文件或記錄進行回顧，查明深層次的原因，為制定糾正與預(yù)防措施奠定基礎(chǔ)，達到體系持續(xù)改進的目的。

6.2、技術(shù)要求

6.2.1、安全標準化績效評定應(yīng)重點關(guān)注重要的活動。

6.2.2、安全標準化績效評定應(yīng)包含標準化系統(tǒng)的所有內(nèi)容。

6.2.3、評價結(jié)果應(yīng)包括下列分析：

6.2.3.1、系統(tǒng)運作的效力和效率；

6.2.3.2、系統(tǒng)運行中存在的問題與缺陷；

6.2.3.3、系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力；

6.2.3.4、安全資源使用的效力和效率；

6.2.3.5、系統(tǒng)運作的結(jié)果和期望值的差距；

6.2.3.6、糾正行動。

7、過程要求

7.1、安全標準化績效評定的依據(jù)、范圍、頻次和方法

7.1.1、安全標準化績效評定的依據(jù)是《 企業(yè)安全生產(chǎn)標準化評定標準 》、國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范和規(guī)章、安全標準化管理體系文件等。

7.1.2、安全標準化績效評定范圍是管理體系所覆蓋的全過程及相關(guān)部門。

7.1.3、安全標準化績效評定每年至少組織一次。出現(xiàn)以下情況時由領(lǐng)導小組及時組織進行安全標準化績效評定：

7.1.3.1、組織機構(gòu)、管理體系、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大變化；

7.1.3.2、出現(xiàn)重大事故；

7.1.3.3、法律、法規(guī)及其他外部要求的重大變更；

7.1.3.4、在接受外部評審認定之前。

7.2、安全標準化績效評定前的準備

7.2.1、計劃的編制要具有嚴肅性及靈活性，其內(nèi)容主要包括：

7.2.1.1、安全標準化績效評定的目的、范圍、方法、依據(jù)；

7.2.1.2、安全標準化績效評定的工作安排；

7.2.1.3、安全標準化績效評定組成員；

7.2.1.4、安全標準化績效評定時間、地點；

7.2.1.5、受評定部門及評價要點；

7.2.1.6、預(yù)定時間、持續(xù)時間；

7.2.1.7、開會時間；

7.2.1.8、安全標準化績效評定報告分發(fā)范圍、日期。

注：安全標準化績效評定的時間和部門安排也可采用滾動的方式。

7.2.2、? 工作小組根據(jù)實施計劃收集和審閱有關(guān)文件，編制安全標準化績效評定檢查表，安全標準化績效評定檢查表要列出評定項目、依據(jù)、方法，確保無遺漏，評定能順利進行。

7.2.3 、 各單位接到安全標準化績效評定計劃后，應(yīng)提前做好準備。

7.3、 安全標準化績效評定的實施

7.3.1、? 首次會議

7.3.1.1、? 由領(lǐng)導小組組長主持，領(lǐng)導小組和工作組成員參加，做好會議記錄。

7.3.1.2、? 工作小組組長介紹安全標準化績效評定的計劃安排，包括目的、范圍、依據(jù)、評定方法、工作程序等。

7.3.2、? 現(xiàn)場評定

7.3.2.1、? 首次會議結(jié)束后即進入現(xiàn)場評定。工作小組根據(jù)安全標準化績效評定檢查表采用觀察、交談、詢問、查閱有關(guān)文件等方法實施現(xiàn)場評定，并做好客觀證據(jù)的記錄。對發(fā)現(xiàn)的不符合事實，應(yīng)由受評定部門陪同人員確認。

7.3.2.2、? 評價過程中，由工作小組召開安全標準化績效評定內(nèi)部會議，討論現(xiàn)場評定中的有關(guān)問題，確定不符合項，填寫不符合項及糾正措施報告。

7.3.3、? 末次會議

7.3.3.1、? 由工作小組組長主持，領(lǐng)導小組、各責任單位負責人參加，做好會議記錄。

7.3.3.2、? 工作小組組長報告安全標準化績效評定結(jié)果，宣讀不符合項及糾正措施報告和分布情況，并宣布安全標準化績效評定結(jié)論。

7.3.3.3、? 領(lǐng)導小組組長總結(jié)本次安全標準化績效評定的情況，并對糾正措施提出整改期限要求。

7.3.3.4、? 領(lǐng)導小組對安全標準化績效評定質(zhì)量進行評價。

7.3.3.5、? 末次會議結(jié)束后，責任單位負責人簽字、領(lǐng)取不符合項及糾正措施報告。

7.4、安全標準化績效評定報告與分析要求

7.4.1、? 安全標準化績效評定報告

安全標準化績效評定結(jié)束一周內(nèi)，工作小組根據(jù)安全標準化績效評定結(jié)果編寫安全標準化績效評定報告，經(jīng)領(lǐng)導小組審批后，由工作小組分發(fā)到各責任單位。安全標準化績效評定報告的內(nèi)容包括：

7.4.1.1、安全標準化績效評定的目的、范圍、依據(jù)、評定日期；

7.4.1.2、工作小組、責任單位名稱及負責人；

7.4.1.3、本次安全標準化績效評定情況總結(jié)，管理體系運行有效的結(jié)論性意見；

7.4.1.4、工作小組組長根據(jù)不符合項及糾正措施報告進行匯總分析，填寫安全標準化績效評定不符合項矩陣分析表。不符合項及糾正措施報告、矩陣分析表作為安全標準化績效評定報告的附件。

注：安全標準化績效評定報告的發(fā)放范圍為管理層、各責任單位。

7.4.2、? 評定結(jié)果分析應(yīng)包括下列內(nèi)容：

7.4.2.1、系統(tǒng)運作的效力和效率；

7.4.2.2、系統(tǒng)運行中存在的問題與缺陷；

7.4.2.3、系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力；

7.4.2.4、安全資源使用的效力和效率；

7.4.2.5、系統(tǒng)運作的結(jié)果和期望值的差距；

7.4.2.6、糾正行動。

7.5、糾正措施及驗證

7.5.1、? 責任單位在接到安全標準化績效評定報告及不符合項及糾正措施報告十五日內(nèi) ，針對不合格項進行原因分析，制訂切實可行的糾正措施和期限等，經(jīng)工作小組組長確認后，由責任單位組織實施。

7.5.2、? 工作小組負責對責任單位糾正措施完成情況進行跟蹤和驗證，確認不合格項得到關(guān)閉。將跟蹤、驗證、關(guān)閉情況向領(lǐng)導小組匯報。

7.6、文件更改和記錄保存

7.6.1、? 對實施糾正措施所取得的實效和引起文件的更改，按《文件和檔案管理制度》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.6.2、? 所有安全標準化績效評定記錄由安全行政部保管。

第6篇 企業(yè)標準化――動火作業(yè)管理制度

1. 目的

加強對火源的管理，防范火警事故的發(fā)生。

2. 責任

2.1.安全組負責執(zhí)行本制度；

2.2. 動火作業(yè)部門履行本制度。

3. 適應(yīng)范圍：本制度適用于 廠。

4. 內(nèi)容

4.1. 本制度中的動火作業(yè)是指燒焊、打磨、切割等能引起火源的危險作業(yè)；

4.2. 在廠范圍內(nèi)進行動火作業(yè)時，要先清理作業(yè)周圍的易燃易爆物品，遠離進行動火地方最少35(10米)在崇光電器制品廠范圍內(nèi)進行動火作業(yè)時，要先清理作業(yè)周圍的易燃易爆物品，有煙感探頭的場所，要做好保護，防止誤報警，準備好應(yīng)急的消防器材，然后向安全組申請危險作業(yè)許可證；

4.3. 安全組在發(fā)出危險作業(yè)許可證之前，要以作業(yè)現(xiàn)場進行檢查，依據(jù)許可證上所列之項目逐條核對無誤，確認不會由此引發(fā)火警事故后，才能發(fā)出危險作業(yè)許可證；

4.4. 動火作業(yè)現(xiàn)場要有相應(yīng)的消防滅火措施，例如準備水、滅火筒等，以便發(fā)生火警時，能迅速滅火；

4.5. 動火作業(yè)人員在作業(yè)前要了解該部位的消防設(shè)施及走火通道；

4.6. 在動火作業(yè)過程中，安全組要全程監(jiān)督，防止發(fā)生火警事故；

4.7. 安全組有權(quán)制止有危險的動火作業(yè)；

4.8. 動火作業(yè)完畢之后，要清理好作業(yè)現(xiàn)場，并監(jiān)視現(xiàn)場至少30分鐘，防止留有火種，引起后患；

對不申請危險作業(yè)許可證而進行動火作業(yè)的人員(或部門)，除通報批評外，并自行承擔由此造成的一切事故責任。

第7篇 企業(yè)班組安全建設(shè)基本標準制度

序號

項目分類

基本標準內(nèi)容(分值)

一

班組安全生產(chǎn)責任制

(25分)

1、健全落實班組安全生產(chǎn)責任制。班組長、安全員和每個員工的安全職責及崗位安全管理事項分工明確。(5分)

2、班組長是班組安全工作的第一責任人,對班組安全工作負全責;班組分散作業(yè)時,班長應(yīng)指定每組工作的安全負責人。(5分)

3、嚴格班組安全生產(chǎn)定員,班組可設(shè)1名兼職安全員,協(xié)助班組長抓好班組安全管理。班組長不在時,安全員有權(quán)安排班組有關(guān)人員處理與安全有關(guān)的工作。(5分)

4、班組實行安全互保制,以圖表或文字形式明確互保對象?；ケο笤诠ぷ髦幸ハ嗵嵝选⒈O(jiān)督,保證對方安全作業(yè),形成事實上的安全互保,履行互保職責。(5分)

5、建立班組安全生產(chǎn)績效獎懲機制。把企業(yè)安全生產(chǎn)控制目標層層分解落實到班組,以安全責任書形式簽訂到個人,實行崗位安全績效與個人經(jīng)濟收入相對應(yīng)的分配制度,嚴格考核,獎懲兌現(xiàn)。(5分)

二

班組安全管理制度

(20分)

1、健全完善班組安全管理規(guī)章制度并嚴格落實。主要包括班前會制度、班組長隨班工作制度、隱患排查治理制度、班組和各崗位安全評估制度、事故報告和處理程序、事故分析處理制度、安全檢查與獎懲制度、班組學習培訓制度、崗位練兵技能競賽制度、交接班制度、現(xiàn)場安全文明生產(chǎn)制度、安全舉報制度、員工安全權(quán)益維護制度、安全績效考核制度和企業(yè)認為需要制定的其它相關(guān)制度。(7分)

2、制定有各崗位、各工種的安全工作程序和工作標準,班組每個崗位、工種和所操作的機電設(shè)備、工具應(yīng)有健全的安全操作規(guī)程,做到人手一冊,熟練掌握并嚴格執(zhí)行。(3分)

3、危險性較大的臨時性工作,班組應(yīng)提前制定出書面安全措施,經(jīng)逐級審查把關(guān)并嚴格落實。(3分)

4、建有班組安全管理臺賬。主要包括內(nèi)容涉及本班組的各項管理制度、崗位操作規(guī)程、安全活動(會議)記錄、安全檢查記錄、隱患整改記錄、危險源(點)記錄、安全考核記錄、交接班記錄、員工到崗記錄等。記錄事項清楚、字跡工整、內(nèi)容齊全、保存完好。(7分)

三

班組現(xiàn)場安全管理

(30分)

1、實現(xiàn)安全警示標準化。作業(yè)區(qū)、設(shè)備、設(shè)施上危害告知和安全警示標志、標識醒目、齊全、整潔、規(guī)范統(tǒng)一。(3分)

2、實現(xiàn)作業(yè)環(huán)境標準化。設(shè)備清潔完好,無跑、冒、滴、漏;作業(yè)環(huán)境文明整潔,無垃圾、無油渣、無雜物,物料工具堆放整齊,安全通道暢通。安全管理制度和安全操作規(guī)程上墻。(3分)

3、實現(xiàn)勞動防護標準化。上崗前應(yīng)按規(guī)定穿戴好符合國家標準、統(tǒng)一規(guī)范的個人勞動防護用品。(3分)

4、實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)標準化。每個崗位制定有規(guī)范的安全操作規(guī)程或作業(yè)指導書,明確每一步操作程序和工作標準;每個員工應(yīng)熟練掌握生產(chǎn)工序內(nèi)每項操作,認真執(zhí)行安全操作規(guī)程和各項規(guī)章制度。無冒險蠻干,無違規(guī)操作,無違章指揮等現(xiàn)象,杜絕疲勞作業(yè)。(5分)

5、特種工種持證上崗率達100%,不得安排無證人員從事特種作業(yè)。(3分)

6、嚴格落實班前會和交接班制度。堅持“一班三檢”(班前、班中、班后)和班前危險預(yù)知制度,有異常情況應(yīng)及時告知處理。班前會結(jié)合當天工作任務(wù),做好危險點分析,布置安全措施,交待注意事項;班后會總結(jié)講評當班工作和安全情況并做好記錄。(5分)

7、定期組織開展隱患排查活動。及時制定有針對性的整改措施并限期改正,整改情況應(yīng)記入檔案,無能力整改的應(yīng)及時上報。(5分)

8、班組內(nèi)的機電設(shè)備、工具、車輛及工作現(xiàn)場等做到無隱患,安全防護裝置、設(shè)施齊全可靠。(3分)

四

班組安全宣傳教育培訓

(25分)

1、每周至少組織一次員工學習安全生產(chǎn)法律法規(guī)知識、崗位安全操作規(guī)程和各項安全管理制度。(4分)

2、新上崗、調(diào)崗、復崗和特種作業(yè)人員培訓教育率達100%,經(jīng)考試合格后上崗。(4分)

3、定期組織崗位安全操作技能訓練和應(yīng)急救援預(yù)案演練,熟練掌握事故防范和處置各種故障的技能。(5分)

4、積極組織開展群眾性安全合理化建議活動。定期進行班組安全管理總結(jié)檢查,查找問題,及時落實整改措施。(4分)

5、積極參加“安康杯”競賽、“青年安全生產(chǎn)示范崗”創(chuàng)建、“安全生產(chǎn)月”等活動并取得優(yōu)異成績。(4分)

6、積極開展體現(xiàn)班組特色安全文化活動,培植安全價值觀和先進理念,增強員工遵章守紀自覺性,落實員工安全權(quán)益,班組團隊精神強(4分)

注:企業(yè)班組應(yīng)對照《基本標準》進行自查,經(jīng)縣、市逐級復核測評取得95分以上,方可向省里申報安全生產(chǎn)優(yōu)秀班

第8篇 化工企業(yè)安全標準化績效考核制度

1.通過對所有安全標準化實施情況的全面考核,以提高全體員工的安全意識和參與的積極性,不斷強化公司安全管理水平,持續(xù)改進安全管理績效,實現(xiàn)安全生產(chǎn)長效機制。

2.適用于本公司各部門全部員工。

3.公司通過安全標準化的績效考核,獎勵積極的安全行為,懲罰不安全行為,以保持和強化正確的安全行為,控制和消除不良行為。

4.各部門要加強對部門員工的安全標準化知識的培訓,提高員工對安全標準化工作的認識,嚴格按照標準化的要求進行操作,對于檢查發(fā)現(xiàn)的部門員工的任何非標準行為,公司對當事人進行一定的經(jīng)濟處罰,嚴重者解除勞動合同。

5.各部門要定期對照安全標準化的內(nèi)容進行自查,及時發(fā)現(xiàn)安全管理工作中的隱患,并及時進行消除整改,對不按規(guī)定開展自查的部門,按照公司相應(yīng)的經(jīng)濟責任制度進行處罰。

6.公司根據(jù)《安全標準化責任分解》的內(nèi)容,每半年考核一次,行政部進行不定期的監(jiān)督檢查或根據(jù)各部門反饋的信息對有關(guān)部門提出考核建議,年

末各部門把考核結(jié)果報行政部。

7.辦公室根據(jù)考核結(jié)果,進行審核匯總報公司分管領(lǐng)導審批,公司領(lǐng)導最終審核各部門的考核結(jié)果。

8.年末公司將根據(jù)考核結(jié)果,作為員工續(xù)簽勞動合同、職位(崗位)調(diào)整、獎金發(fā)放的依據(jù),或做出相應(yīng)的處理。

9.凡連續(xù)兩年考核在60分以下者,公司將做出書面警告或相應(yīng)處罰措施并記錄存檔。

第9篇 企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標準及備案制度

一、本公司產(chǎn)品執(zhí)行標準為：_____-_____

二、本企業(yè)生產(chǎn)標準的備案的管理部門為質(zhì)檢科。

三、備案的企業(yè)標準的內(nèi)容應(yīng)當符合《中華人民共和國食品安全法》第十八條、第二十條的規(guī)定。

四、本公司暫未定企業(yè)標準，當公司產(chǎn)品需要制定企業(yè)標準時，由質(zhì)檢科根據(jù)相關(guān)要求予以制定，并由總經(jīng)理簽署意見，同時向當?shù)貥藴使芾聿块T備案。

五、企業(yè)標準備案時應(yīng)當質(zhì)檢科提交下列材料：

（一）企業(yè)標準備案登記表；

（二）企業(yè)標準文本；

（三）企業(yè)標準編制說明；

（四）規(guī)定的其他資料。

六、當出現(xiàn)以下情形時，由質(zhì)檢科對公司的企業(yè)標準進行復核。

（一）有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全國家標準、地方標準發(fā)生變化時；

（二）企業(yè)生產(chǎn)工藝或者食品原料（包括主料、配料和使用的食品添加劑）及配方發(fā)生改變時；

（三）其他應(yīng)當進行復審的情形。

經(jīng)復核認為需要修訂的，要在修訂后重新到管理部門備案。

七、當企業(yè)標準有效期到后，由質(zhì)檢科到標準管理部門進行延續(xù)備案。

第10篇 企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度格式怎樣的

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務(wù)標準

1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、 接到電話,首先應(yīng)該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、 打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、 接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;

6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、 負責咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。

11、 咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、 接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項。

13、 下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務(wù)標準

1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、 每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、 進入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、 業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務(wù)標準

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4. 跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5. 在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7. 客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。

8. 對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9. 跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12. 點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務(wù)標準

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2. 在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3．在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。

5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。

7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務(wù)標準分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。

2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務(wù)標準

1、 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、 貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、 貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務(wù)標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些__ 我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務(wù)標準

1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。

3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、 在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、 詢問發(fā)貨的方式。

7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、 告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。

4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。

5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6. 預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。

7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。

8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。

5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務(wù)標準

1、 批發(fā)客戶:

(1) 自己提貨的不能退換。

(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務(wù)標準:

1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)

2. 若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7. 得知客戶生病,主動慰問。

8. 及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。

9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務(wù)標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設(shè)身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務(wù)用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,

第11篇 企業(yè)安全標準化績效考核制度（2）

企業(yè)安全標準化績效考核制度(二)

第一章總 則

第一條 為了開展好安全標準化工作,進一步完善企業(yè)職業(yè)健康安全管理體系,持續(xù)改進安全管理績效,實現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)管理工作達到制度化、標準化,特制定本制度。

第二條 本制度適用于企業(yè)范圍內(nèi)的各單位及全體員工。

第三條 安全標準化績效是指企業(yè)員工或單位的安全標準化工作業(yè)績。安全標準化績效考核是以安全標準化工作目標為導向,以安全標準化工作標準為依據(jù),對各單位及員工的安全標準化工作進行考核評定,并確認各單位及員工的安全標準化工作業(yè)績的過程。

第四條 安全標準化績效考核依據(jù):《危險化學品從業(yè)單位安全標準化規(guī)范》及其考核細則。

第五條 每次考核后,按照pdca循環(huán)的要求,對存在的問題提出完善、改進計劃和措施,不斷提高安全管理水平,實現(xiàn)安全生產(chǎn)的長效機制。

第二章 考核組織

第六條 企業(yè)建立安全標準化績效考核機制,成立各級安全標準化考核小組。

第七條 各二級單位的安全標準化績效考核由企業(yè)安全標準化考核小組組織考核,報送廠安委會審批。員工安全標準化績效考核由各二級單位安全標準化考核小組組織考核,各二級單位應(yīng)將考核情況報廠安全標準化考核小組備案。

第八條 企業(yè)安全標準化考核小組:

組長:分管安全生產(chǎn)的廠領(lǐng)導

副組長:技安處處長

成員:財務(wù)處處長、廠安全標準化內(nèi)審員、生技處、環(huán)保處

企業(yè)安全標準化考核小組辦公室設(shè)在技安處。

第三章考核辦法

第九條 企業(yè)安全標準化考核小組依據(jù)《危險化學品從業(yè)單位安全標準化規(guī)范》及其考核細則,與企業(yè)安全風險獎勵金考核同步進行綜合考核,即每半年進行一次。

第十條 安全標準化a級要素在考核評級中的權(quán)重系數(shù): 1.負責人與責任(0.10),2.風險管理(0.15),3.法律法規(guī)與管理制度(0.10),4.培訓教育(0.10),5.生產(chǎn)設(shè)施(0.12),6.作業(yè)安全(0.13),7.產(chǎn)品安全與危害告知(0.10),8.職業(yè)危害(0.05),9.事故與應(yīng)急(0.05),10.檢查與績效考核(0.10)。

第十一條 安全標準化考核得分計算辦法:

安全標準化考核滿分為100分。

每個a級要素滿分為100分,各a級要素的考核得分乘以各自對應(yīng)的權(quán)重系數(shù),然后加和得到安全標準化考核總分值,計算方法如下:

式中 ―總分值; ―權(quán)重系數(shù); i―各要素得分值;n―要素個數(shù)。

當不涉及規(guī)范中的某些要素時為缺項,按零分計。要素得分值折算方法如下:

式中 ―實得分值; ―扣除缺項后的要素滿分值。

第四章 獎懲細則:

第十二條 獲得安全標準化獎勵的前提條件是完成企業(yè)下達的安全生產(chǎn)目標指標。

第十三條 當安全標準化得分98以上時(“以上”包括本數(shù),“以下”不包括本數(shù)。下同),返回所在二級單位繳納風險保證金,并按返回風險保證金數(shù)額進行2倍獎勵;

第十四條 當安全標準化得分96以上,98以下時,返回所在二級單位繳納風險保證金,并按返回風險保證金數(shù)額進行1.6倍獎勵;

第十五條 當安全標準化得分在94以上,98以下時,返回所在二級單位繳納風險保證金,并按返回風險保證金數(shù)額進行1.4倍獎勵;

第十六條 當安全標準化得分在90以上,94以下時,返回所在二級單位繳納風險保證金,并按返回風險保證金數(shù)額進行等額獎勵;

第十七條 當安全標準化得分在85以上,90以下時,扣除所在二級單位1%風險保證金并取消相等數(shù)額的風險獎勵金;

第十八條 當安全標準化得分在80以上,85以下時,扣除所在二級單位5%風險保證金并取消相等數(shù)額的風險獎勵金;

第十九條 當安全標準化得分在75以上,80以下時,扣除所在二級單位10%風險保證金并取消相等數(shù)額的風險獎勵金;

第二十條 當安全標準化得分在70以上,75以下時,扣除所在二級單位15%風險保證金并取消相等數(shù)額的風險獎勵金;

第二十一條 當安全標準化得分在70以下時,取消所在二級單位安全風險獎勵金。

第五章附 則

第二十二條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行,并在執(zhí)行中不斷完善。

第二十三條 本制度由技安處負責解釋。

第12篇 a企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:

第一章:電話咨詢服務(wù)標準

1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、接到電話,首先應(yīng)該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、負責咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項。

13、下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

第二章:廳前接待服務(wù)標準

1、客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。

第三章:跟單服務(wù)標準

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7.客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。

第四章:結(jié)算服務(wù)標準

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。

5.所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨、包裝服務(wù)標準

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:

a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。

b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。

e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。

f.注意客戶是否買單。

g.送

客戶。

2.客戶不在的情況下:

a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。

b.點完后兩個人都必須簽字確認。

d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章:貨運服務(wù)標準

1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章:送客服務(wù)標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。

第八章:視頻服務(wù)標準

1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2.當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3.再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。

5.當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。

7.視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。

8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。

第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標準

客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2.如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。

第十一章:退換貨服務(wù)標準

1、批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換。

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

(3)當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章:代賣服務(wù)標準:

1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3.定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章:客情關(guān)系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3.新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7.得知客戶生病,主動慰問。

8.及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。

9.對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。

第十四章:投訴服務(wù)標準

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設(shè)身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。

四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

第十五章:客戶服務(wù)用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

2您好

3請進、請坐、請講、請問

4請稍等

5謝謝

6對不起

7請原諒

8很報歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要著急

13很高興能為您服務(wù)

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告訴我

16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎

19我理解您的心情

20我會盡量幫助您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很抱歉,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴意見

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會兒

4少

第13篇 企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度怎么寫

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務(wù)標準

1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、 接到電話,首先應(yīng)該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、 打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、 接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;

6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、 負責咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導指示,處理。

11、 咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、 接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項。

13、 下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務(wù)標準

1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、 每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、 進入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”

5、 業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務(wù)標準

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4. 跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5. 在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7. 客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。

8. 對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9. 跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12. 點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務(wù)標準

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2. 在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3．在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。

5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳。

7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務(wù)標準分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。

2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務(wù)標準

1、 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、 貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、 貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務(wù)標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些__ 我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務(wù)標準

1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。

3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、 在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、 詢問發(fā)貨的方式。

7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、 告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。

4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等。

5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6. 預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。

7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。

8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。

5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務(wù)標準

1、 批發(fā)客戶:

(1) 自己提貨的不能退換。

(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務(wù)標準:

1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)

2. 若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7. 得知客戶生病,主動慰問。

8. 及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。

9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務(wù)標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設(shè)身處地為其解決實際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務(wù)用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,

第14篇 企業(yè)安全標準化績效評定管理制度

1 目的

為確認安全標準化管理體系是否符合安全標準化策劃的安排,是否符合體系的要求,是否符合管理體系文件的要求,是否得到了有效的實施和保持,并為安全標準化管理體系的持續(xù)改進提供依據(jù),特制定《安全標準化績效評定管理制度》。

2 范圍

本制度適用于_____有限公司yyyyy廠。

3 制定依據(jù)

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》

《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國職業(yè)病防治法》

《國務(wù)院關(guān)于進一步加強企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》(國發(fā)[2010]23號)

《冶金企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理規(guī)定》(總局令第26號)

《國家安全監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)冶金企業(yè)安全生產(chǎn)標準化評定標準(軋鋼)的通知》(安監(jiān)總管四〔2010〕172號)

《軋鋼安全規(guī)程》(aq2003-2004)

4 工作職責

成立績效評定領(lǐng)導小組和工作小組。領(lǐng)導小組組長由廠長擔任,工作小組組長由分管安全生產(chǎn)的副廠長擔任。

4.1領(lǐng)導小組職責

全面負責安全標準化績效評定工作,決策績效評定的重大事項。

4.2 工作小組職責

4.2.1 制定安全標準化績效評定計劃。

4.2.2 編制安全標準化績效評定報告。

4.2.3 負責標準化績效評定工作。

4.2.4 提出不符合項報告,對不符合項糾正措施進行跟蹤和驗證。

4.2.5 績效評定結(jié)果向領(lǐng)導小組匯報。

5 時間與人員要求

5.1 時間要求

5.1.1 在安全標準化實施以后,每年至少應(yīng)組織一次安全標準化績效評定。在安全標準化實施初期,可以適當縮短安全標準化績效評定的周期,以期及時發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題。

5.1.2 工作小組在安全標準化績效評定前一個月向領(lǐng)導小組提交安全標準化績效評定工作計劃,經(jīng)批準后施行。

5.2 人員要求

5.2.1 工作小組成員必須參加相應(yīng)的培訓和考核,必須具備以下能力:

①熟悉相關(guān)的安全、健康法律法規(guī)、標準;

②接受過安全標準化規(guī)范評價技術(shù)培訓;

③具備與評審對象相關(guān)的技術(shù)知識和技能;

④具備操作安全標準化績效評定過程的能力;

⑤具備辨別危險源和評估風險的能力;

⑥具備安全標準化績效評定所需的語言表達、溝通及合理的判斷能力。

5.2.2 工作小組成員必須有較強的工作責任心。

5.2.3 工作小組成員必須具備較好的身體素質(zhì)。

6 安全標準化績效評定方法與技術(shù)要求

6.1 安全標準化績效評定方法

6.1.1 盡可能詢問最了解所評估問題的具體人員

提開放式的問題。即盡量避免提對方能用是,不是回答的封閉性問題。提問可以用(5w+1h)做疑問詞即什么(what),哪一個(which),何時(when),哪里(where),誰(who)和如何(how)。其它關(guān)鍵詞包括:出示、解釋、記錄,多少、程度、達標率、情況等。采用易被理解的語言;使用事先準備好的檢查表;采取公開討論的方式,激發(fā)對方的思考和興趣。在面談時應(yīng)注意交談方式,盡可能避免與被訪者爭論,仔細傾聽并記錄要點。

6.1.2 通過記錄進行回顧

記錄是整個安全標準化體系實施的客觀證據(jù),安全標準化績效評定員必須調(diào)閱相關(guān)審核內(nèi)容的記錄,對記錄進行回顧。

6.1.3 現(xiàn)場檢查情況

安全標準化工作的最終落腳點都在作業(yè)現(xiàn)場,因此,必須重視作業(yè)現(xiàn)場的檢查。通過檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,再對相關(guān)的文件或記錄進行回顧,查明深層次的原因,為制定糾正與預(yù)防措施奠定基礎(chǔ),達到體系持續(xù)改進的目的。

6.2 技術(shù)要求

6.2.1 安全標準化績效評定應(yīng)重點關(guān)注重要的活動。

6.2.2 安全標準化績效評定應(yīng)包含標準化系統(tǒng)的所有內(nèi)容。

6.2.3 評價結(jié)果應(yīng)包括下列分析:

①系統(tǒng)運作的效力和效率;

②系統(tǒng)運行中存在的問題與缺陷;

③系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力;

④安全資源使用的效力和效率;

⑤系統(tǒng)運作的結(jié)果和期望值的差距;

⑥糾正行動。

7 過程要求

7.1 安全標準化績效評定的依據(jù)、范圍、頻次和方法

7.1.1 安全標準化績效評定的依據(jù)是《冶金企業(yè)安全生產(chǎn)標準化評定標準(軋鋼)》、國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范和規(guī)章、安全標準化管理體系文件等。

7.1.2 安全標準化績效評定范圍是管理體系所覆蓋的全過程及相關(guān)部門。

7.1.3 安全標準化績效評定每年至少組織一次。出現(xiàn)以下情況時由領(lǐng)導小組及時組織進行安全標準化績效評定:

①組織機構(gòu)、管理體系、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大變化;

②出現(xiàn)重大事故;

③法律、法規(guī)及其他外部要求的重大變更;

④在接受外部評審認定之前。

7.2 安全標準化績效評定前的準備

7.2.1 計劃的編制要具有嚴肅性及靈活性,其內(nèi)容主要包括:

①安全標準化績效評定的目的、范圍、方法、依據(jù);

②安全標準化績效評定的工作安排;

③安全標準化績效評定組成員;

④安全標準化績效評定時間、地點;

⑤受評定部門及評價要點;

⑥預(yù)定時間、持續(xù)時間;

⑦開會時間;

⑧安全標準化績效評定報告分發(fā)范圍、日期。

注:安全標準化績效評定的時間和部門安排也可采用滾動的方式。

7.2.2 工作小組根據(jù)實施計劃收集和審閱有關(guān)文件,編制安全標準化績效評定檢查表,安全標準化績效評定檢查表要列出評定項目、依據(jù)、方法,確保無遺漏,評定能順利進行。

7.2.3 各單位接到安全標準化績效評定計劃后,應(yīng)提前做好準備。

7.3 安全標準化績效評定的實施

7.3.1 首次會議

7.3.1.1 由領(lǐng)導小組組長主持,領(lǐng)導小組和工作組成員參加,做好會議記錄。

7.3.1.2 工作小組組長介紹安全標準化績效評定的計劃安排,包括目的、范圍、依據(jù)、評定方法、工作程序等。

7.3.2 現(xiàn)場評定

7.3.2.1 首次會議結(jié)束后即進入現(xiàn)場評定。工作小組根據(jù)安全標準化績效評定檢查表采用觀察、交談、詢問、查閱有關(guān)文件等方法實施現(xiàn)場評定,并做好客觀證據(jù)的記錄。對發(fā)現(xiàn)的不符合事實,應(yīng)由受評定部門陪同人員確認。

7.3.2.2 評價過程中,由工作小組召開安全標準化績效評定內(nèi)部會議,討論現(xiàn)場評定中的有關(guān)問題,確定不符合項,填寫不符合項及糾正措施報告。

7.3.3 末次會議

7.3.3.1 由工作小組組長主持,領(lǐng)導小組、各責任單位負責人參加,做好會議記錄。

7.3.3.2 工作小組組長報告安全標準化績效評定結(jié)果,宣讀不符合項及糾正措施報告和分布情況,并宣布安全標準化績效評定結(jié)論。

7.3.3.3 領(lǐng)導小組組長總結(jié)本次安全標準化績效評定的情況,并對糾正措施提出整改期限要求。

7.3.3.4 領(lǐng)導小組對安全標準化績效評定質(zhì)量進行評價。

7.3.3.5 末次會議結(jié)束后,責任單位負責人簽字、領(lǐng)取不符合項及糾正措施報告。

7.4 安全標準化績效評定報告與分析要求

7.4.1 安全標準化績效評定報告

安全標準化績效評定結(jié)束一周內(nèi),工作小組根據(jù)安全標準化績效評定結(jié)果編寫安全標準化績效評定報告,經(jīng)領(lǐng)導小組審批后,由工作小組分發(fā)到各責任單位。安全標準化績效評定報告的內(nèi)容包括:

①安全標準化績效評定的目的、范圍、依據(jù)、評定日期;

②工作小組、責任單位名稱及負責人;

③本次安全標準化績效評定情況總結(jié),管理體系運行有效的結(jié)論性意見;

④工作小組組長根據(jù)不符合項及糾正措施報告進行匯總分析,填寫安全標準化績效評定不符合項矩陣分析表。不符合項及糾正措施報告、矩陣分析表作為安全標準化績效評定報告的附件。

注:安全標準化績效評定報告的發(fā)放范圍為管理層、各責任單位。

7.4.2 評定結(jié)果分析應(yīng)包括下列內(nèi)容:

①系統(tǒng)運作的效力和效率;

②系統(tǒng)運行中存在的問題與缺陷;

③系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力;

④安全資源使用的效力和效率;

⑤系統(tǒng)運作的結(jié)果和期望值的差距;

⑥糾正行動。

7.5 糾正措施及驗證

7.5.1 責任單位在接到安全標準化績效評定報告及不符合項及糾正措施報告十五日內(nèi) ,針對不合格項進行原因分析,制訂切實可行的糾正措施和期限等,經(jīng)工作小組組長確認后,由責任單位組織實施。

7.5.2 工作小組負責對責任單位糾正措施完成情況進行跟蹤和驗證,確認不合格項得到關(guān)閉。將跟蹤、驗證、關(guān)閉情況向領(lǐng)導小組匯報。

7.6 文件更改和記錄保存

7.6.1 對實施糾正措施所取得的實效和引起文件的更改,按《文件和檔案管理制度》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.6.2 所有安全標準化績效評定記錄由安全環(huán)保部保管。

8 相關(guān)記錄

安全標準化績效評定計劃

不符合項及糾正措施報告

會議記錄

安全標準化績效評定不符合項矩陣分析表

安全標準化績效評定檢查記錄

安全標準化績效評定報告

9 附則

9.1 本制度由安全部負責解釋。

9.2 本制度自下發(fā)之日起實施。

第15篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化活動制度范本――現(xiàn)場安全防護設(shè)施的使用規(guī)范

在施工現(xiàn)場上，班組工人經(jīng)常接觸的或經(jīng)常便用的安全防護設(shè)施有：防護欄桿、孔洞蓋板、安全網(wǎng)、速差自控器、安全自鎖器、手扶水平安全繩等。要求每個作業(yè)者都會使用，并會檢查和維護，任何人不得擅自損壞或拆除。

一.防護欄桿

施工現(xiàn)場上的任何部位，當作業(yè)人員的作業(yè)邊沿無圍護設(shè)施，使人或物有各種墜落可能的高處作業(yè)均屬于臨邊作業(yè)。對于臨邊作業(yè)的安全防護，以設(shè)置防護欄桿為主。

1.防護欄桿應(yīng)符合以下要求：

1)欄桿制作要統(tǒng)一標準，色標要醒目，安裝必須牢固可靠。

2)欄桿材料表面光滑，無破損，無毛刺，無變形。

3)欄桿高度為1.o5m，設(shè)上、下道橫桿，立桿間距不大于2m，并在下部設(shè)置18cm高的擋腳板。

2.樓板、平臺、走臺、屋面等臨邊部位必須設(shè)置防護欄桿。

3.大的預(yù)留孔洞，大的吊裝口，井口的周邊必須設(shè)置防護欄桿。

4.樓梯、電梯各層出入口處的通道必須設(shè)置防護欄桿。

二.孔洞盤板

由于工藝、設(shè)備和施工的需要，建筑物或機筑物上，常會出現(xiàn)各種預(yù)留洞口、通口、上料口、樓梯口、電梯井口，作業(yè)人員在其附近工作，稱為洞口作業(yè)。在深度為 2m及2m以上的樁孔、人孔、溝槽、井坑及管道孔洞邊沿上的施工作業(yè)也是洞口作業(yè)。

對于洞口作業(yè)的防護，一般以孔洞蓋板為主。

在各種預(yù)留洞口，樁孔上口，環(huán)形、條形基礎(chǔ)上口，未回填土的坑槽，人孔、天窗等處，應(yīng)設(shè)置穩(wěn)固的蓋板?？锥瓷w板應(yīng)滿足以下要求：

1.蓋板的上表面要有醒目的紅、白顏色標志(紅白道)；

2.蓋板底下應(yīng)有不少于四點的限位塊(限位塊與孔洞邊距25～30mm)；

3.蓋板邊緣應(yīng)大于孔洞10mm；

4.因施工需要揭開孔洞蓋板時，應(yīng)在孔洞周邊設(shè)置臨時圍欄和警示牌，夜間設(shè)警示紅燈，工作結(jié)束時應(yīng)立即按原樣恢復。

5.鋼蓋板要有足夠的厚度，以保證剛度，蓋板上不應(yīng)存放重物。

三.安全網(wǎng)

安全網(wǎng)同安全帽、安全帶一起被人們稱之為施工現(xiàn)場上的“三寶”。安全網(wǎng)是防高處墜落事故發(fā)生的最有效的安全防護設(shè)施之一。對避免和減輕墜落及物擊傷害，也起到重要的作用。

安全網(wǎng)是高處作業(yè)必不可少的防護用品。因不同施工項目的不同安全要求，其安全網(wǎng)的規(guī)格和架設(shè)方法也有所不同。安全網(wǎng)大多采用直徑為9mm的尼龍繩(也有用絳綸繩)編結(jié)而成。其網(wǎng)眼為10～14cm，網(wǎng)片3m×6m及4m×8m等規(guī)格，承載要求不小于160kg/m2。由于安全網(wǎng)是為了保護高處作業(yè)人員的人身安全和防止落物傷人，因此在使用過程中必須嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。

1. 高處作業(yè)部位的下方必須張掛安全網(wǎng)；當建筑物高度超過4m時，必須設(shè)置一道隨墻體逐漸上升的安全網(wǎng)，以后每隔4m再設(shè)一道固定安全網(wǎng)；在外架、橋式架，上、下對孔處都必須設(shè)置安全網(wǎng)。

2. 安全網(wǎng)的架設(shè)應(yīng)里低外高，支出部分的高低差一般在5ocm左右；支撐桿件無斷裂、彎曲；網(wǎng)內(nèi)緣與墻面間隙要小于15cm；網(wǎng)最低點與下方物體表面距離要大于3m。

3. 使用前應(yīng)檢查安全網(wǎng)是否有腐蝕及損壞情況。

4. 施工中要保證安全網(wǎng)完整有效、支撐合理，受力均勻，網(wǎng)內(nèi)不得有雜物。搭接要嚴密牢靠，不得有縫隙，搭設(shè)的安全網(wǎng)，不得在施工期間拆移、損壞，必須到無高處作業(yè)時方可拆除。

5. 安全網(wǎng)架設(shè)所用的支撐，木桿的小頭直徑不得小于7cm，竹桿小頭直徑不得小于8cm，撐桿間距不得大于4m。

6. 因施工需要暫拆除已架設(shè)的安全網(wǎng)時，施工單位必須通知、征求搭設(shè)單位同意后方可拆除。施工結(jié)束必須立即按規(guī)定要求由施工單位恢復，并經(jīng)搭設(shè)單位檢查合格后，方可使用。

7. 要經(jīng)常清理網(wǎng)內(nèi)的雜物；在網(wǎng)的上方實施焊接作業(yè)時，應(yīng)采取防止焊接火花落在網(wǎng)上的有效措施；網(wǎng)的周圍不要長時間的有嚴重的酸堿煙霧。

8. 安全網(wǎng)在使用時必須經(jīng)常地檢查，并有跟蹤使用記錄，不符合要求的安全網(wǎng)應(yīng)及時處理。

9. 立網(wǎng)和平網(wǎng)必須嚴格地區(qū)分開，立網(wǎng)絕不允許當平網(wǎng)使用；架設(shè)立網(wǎng)時，底邊的系繩必須系結(jié)牢固。

10.安全網(wǎng)在不使用時，必須妥善的存放、保管，防止受潮發(fā)霉。

11.新網(wǎng)在使用前必須查看產(chǎn)品的銘牌：①是平網(wǎng)還是立網(wǎng)；②生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)許可證；③產(chǎn)品的出廠合格證。舊網(wǎng)在使用前應(yīng)做試驗，并有試驗報告書，試驗合格的舊網(wǎng)才可以使用。安全網(wǎng)的動負荷試驗，以12okg重物兩塊，相距1.5m，同時由4-5m高度自由降落沖擊，安全網(wǎng)完好無損為合格。

四.速差自控器

速差自控器是防止高處作業(yè)人員墜落的一種安全防護設(shè)施。其在施工現(xiàn)場上的設(shè)置位置應(yīng)符合產(chǎn)品技術(shù)要求。其