- 目錄
第1篇 學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會：如何做好基層信訪工作
學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會：如何做好基層信訪工作
2022年5月4日--5月10日我有幸參加了中國紀(jì)檢監(jiān)察學(xué)院北戴河校區(qū)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)培訓(xùn)，本次學(xué)習(xí)培訓(xùn)不僅學(xué)習(xí)了十九大黨章、黨的十九大精神、十九屆中央紀(jì)委二次全會精神、中華人民共和國國監(jiān)察法、紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報件辦理、深入推進(jìn)紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報信息化建設(shè)、廖俊波同志先進(jìn)事跡、紀(jì)檢監(jiān)察工作中涉及的刑法、刑訴法問題等政治理論和業(yè)務(wù)知識，而且進(jìn)行開展了經(jīng)驗(yàn)交流、主題研討、互動答疑、乒乓球比賽等學(xué)習(xí)活動，使我受益匪淺，啟發(fā)很深，在學(xué)到許多政治理論和業(yè)務(wù)知識的同時，更使我學(xué)到了許多先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，對我今后從事紀(jì)檢監(jiān)察工作將起到了很大幫助。
一、提高了政治站位。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我更加深刻認(rèn)識了以___新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)的重大意義，更加堅(jiān)定了維護(hù)以______為核心的核心地位及權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的決心和信心。進(jìn)一步增強(qiáng)了學(xué)習(xí)貫徹___新時代中國特色社會主義思想的行動自覺。進(jìn)一步領(lǐng)會了全面從嚴(yán)治黨的新部署新要求。作為一名新任鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委書記，自己感覺從事紀(jì)檢監(jiān)察工作在政治理論知識學(xué)習(xí)上還不深入、不透徹、不全面，感覺到時刻都有能力不足和本領(lǐng)恐慌的危險。通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不僅使我對紀(jì)檢監(jiān)察工作有了更好的工作思路和打算，更使我進(jìn)一步堅(jiān)定了做好紀(jì)檢監(jiān)察工作的決心和信心。
二、找出了工作差距。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我進(jìn)一步深刻認(rèn)識了監(jiān)察法的重大意義和深刻內(nèi)涵，進(jìn)一步深刻認(rèn)識到加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察干部自身建設(shè)的重大意義，進(jìn)一步自己找到了工作的不足和差距，自己感覺到在業(yè)務(wù)知識、自身建設(shè)、工作經(jīng)驗(yàn)等方面還存在一定困難和問題。通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不但使我對紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)知識有了更深更新的了解和掌握，更使我尋找到了我鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察工作在紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報、紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報信息化建設(shè)、黨員干部廉政教育建設(shè)等方面的不足和差距。
三、借鑒了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，自己通過與學(xué)員學(xué)習(xí)交流、主題研討、互動答疑，自己感覺與其他省份相比，我鎮(zhèn)在紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報、檔案資料管理、信訪舉報信息化建設(shè)等方面還有很大差距，我決心在今后的工作中將學(xué)習(xí)借鑒其他省份的先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，力爭在最短的期限內(nèi)補(bǔ)齊我鎮(zhèn)的紀(jì)檢監(jiān)察工作短板，確保我鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察各項(xiàng)工作取得良好的成效。
通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我著重在以下幾個方面做好紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作：
一是堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)。要始終把紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作擺在重要議事日程，堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確保較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力量；要從人、財、物等方面向信訪工作傾斜，要為紀(jì)委信訪室配齊必需的辦公設(shè)備并配齊配強(qiáng)紀(jì)檢專干；要堅(jiān)持鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每周輪流坐班接待群眾來信來訪。
二是不斷創(chuàng)新方法。要堅(jiān)持定期下訪，深入開展'民情大走訪'活動，廣泛征求群眾意見建議，及時了解掌握群眾訴求和呼聲，及時處置各類矛盾糾紛，暢通信訪舉報工作渠道，變?nèi)罕娚显L為干部下訪。有效地收集處置苗頭性、傾向性問題，把信訪問題解決在基層。
三是探索接訪承諾。堅(jiān)持在受訪的同時，要與信訪人雙向承諾，即承諾就信訪人舉報的問題依法依紀(jì)依規(guī)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向信訪人第一時間答復(fù)。同時，要求信訪人在本級紀(jì)委調(diào)查期間不要上訪，直到調(diào)查處理完畢答復(fù)為止，有效地把信訪人穩(wěn)控在當(dāng)?shù)亍?/p>
四是加大案件查辦。一要堅(jiān)持直查快辦，二要堅(jiān)持辦案約談，三要堅(jiān)持結(jié)案回訪。
五是注重預(yù)防宣傳。要通過強(qiáng)化警示教育加強(qiáng)對黨員干部的黨性黨紀(jì)教育，抓小、抓小、抓源頭，做到防微杜漸、源頭治理。要定期不定期的對違反中央八項(xiàng)規(guī)定和'四風(fēng)'方面及干部紀(jì)律作風(fēng)方面的典型案例進(jìn)行通報曝光，形成震懾作用，有效減少群眾信訪舉報。
總之，我將以此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化工作措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，靠實(shí)工作責(zé)任，以更加昂揚(yáng)的斗志，更加飽滿的信心，更加堅(jiān)強(qiáng)的決心做好我鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察和全面從嚴(yán)治黨各項(xiàng)工作，為打贏打好脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)提供堅(jiān)強(qiáng)的紀(jì)律保障。
第2篇 做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會
做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動成果，20__年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實(shí)有效地開展“發(fā)展提升年”活動，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開展發(fā)展提升年活動有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開展發(fā)展提升年活動的重要意義，要使全體員工認(rèn)識到開展發(fā)展提升年活動是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會監(jiān)督。
加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
三、以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開展“一對一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計量準(zhǔn)確度等疑問，應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗(yàn)服務(wù)，對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準(zhǔn)等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理；五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實(shí)行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶故障報修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時到達(dá)故障現(xiàn)場認(rèn)真處理；八是繼續(xù)開展愛心活動，實(shí)施平安工程， 筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”，進(jìn)一步加強(qiáng)線路、設(shè)備的管理，及時處理線路、設(shè)備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；九是加強(qiáng)營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。
總而言之，在開展“發(fā)展提升年”活動中，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費(fèi)回收之間的關(guān)系，以“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會”為已任，知責(zé)而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶的理解、信任和支持，最終贏得客戶的滿意。
第3篇 關(guān)于學(xué)習(xí)如何做好基層工作的心得體會
在此枯木逢春，萬象更新之際，我們很榮幸請到了__市委組織部黃部長替我們上了一堂關(guān)于如何做好基層工作的培訓(xùn)課。在此，我要感謝鎮(zhèn)黨委的精心組織，給我們這樣一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，更要感謝黃部長的蒞臨與教導(dǎo)。
黃部長首先開門見山道出了基層組織建設(shè)是一個非常深刻復(fù)雜的課題，讓在場的所有人都倍感親切，深深地吸引著所有人的注意力。他在課堂上指出，農(nóng)村基層組織建設(shè)是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。建設(shè)社會主義新農(nóng)村，必須大力加強(qiáng)農(nóng)村基層黨組織建設(shè)，不斷增強(qiáng)農(nóng)村基層黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，為推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。黨的領(lǐng)導(dǎo)是建設(shè)社會主義新農(nóng)村的根本保證，以黨組織為核心的農(nóng)村基層組織是建設(shè)社會主義新農(nóng)村的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。大力推進(jìn)農(nóng)村基層組織建設(shè)，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村提供堅(jiān)強(qiáng)組織保證，對于建設(shè)社會主義新農(nóng)村具有重要作用。緊緊圍繞黨的中心任務(wù)加強(qiáng)農(nóng)村基層組織建設(shè)，不斷夯實(shí)黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)。
通過此次學(xué)習(xí)，我深刻地體會到群眾工作的重要性和復(fù)雜性。群眾是基礎(chǔ)，群眾工作是根本。只有把群眾工作做好，群眾安撫好，農(nóng)村工作才能順利地開展。目前我國農(nóng)村正處于一個體制和社會的轉(zhuǎn)型期，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和村民自治組織的建立，農(nóng)村基層組織建設(shè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。村委會黨支部駕馭農(nóng)村工作的能力的相對弱化、村委會黨支部在農(nóng)民中的威信降低和村委會黨支部實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的體制陳舊已經(jīng)成為阻礙基礎(chǔ)工作順利進(jìn)行的重要因素。俗話說：基礎(chǔ)不牢，地動山搖，基層黨組織一定要明確“圍繞民心，狠抓中心”的思路。要為群眾多辦實(shí)事，多干好事，多解難，多服務(wù)。辦事有公心，工作有責(zé)任心，精神上有信心。做到村務(wù)管理制度化、規(guī)范化、公開化、民主化。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，狠抓以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心不動搖，努力提高老百姓的收入，讓老百姓覺得干部是真心真意為他們辦實(shí)事、好事，逐步增強(qiáng)村干部的影響力和號召力。
如今，很多干部都覺得工作不如以前好做，與群眾溝通不如以前順暢。但究其原因還是我們干部素質(zhì)問題、能力問題。在此次培訓(xùn)課上，黃部長用一個實(shí)際的現(xiàn)象道出了當(dāng)今官群關(guān)系不和諧的原因。他指出，現(xiàn)如今交通工具越來越發(fā)達(dá)了，干部與老百姓的距離卻越來越遠(yuǎn)了；手機(jī)電話越來越方便了，干部與老百姓聯(lián)系卻越來越少了。很鮮明的反映出了新時期下廣大干部與農(nóng)民群眾之間的矛盾所在。現(xiàn)在很多的干部，架子難放下，身子難撲下，實(shí)際不深入，基層不走入，不懂得在群眾中尋找解決問題的方法和辦法。記得一位老者曾經(jīng)說，以前條件艱苦的時候，干部與百姓同吃住、同進(jìn)退、共患難，一起克服自然災(zāi)害，克服饑餓，干部與百姓血肉相融?？墒?，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展了，生活水平提高了，各種利益也越來越凸顯了，很多干部就開始著眼于利益，遠(yuǎn)離了百姓?，F(xiàn)在很多干部不愿同老百姓共擠一輛公交車車，不愿同老百姓一起排隊(duì)買東西，不愿和老百姓同坐一堂看電影……原本不少也是老百姓，可一旦混上一官半職稱為干部后，就不愿再回到老百姓中間，覺得整天和老百姓在一起沒法顯示出自己的身份。他們覺得百姓只是種地的，沒有文化，沒有追求。所以，他們選擇遠(yuǎn)離百姓生活，久而久之，能力弱化，變得越來越不了解百姓。
俗話說的好，百姓是水，官員是舟，水能載舟，亦能覆舟。船離開了水，等待的只有擱淺，水不想載舟，舟只能葬身于大海。這個小學(xué)生就在學(xué)的哲理，為什么在學(xué)歷越來越高的廣大干部的腦海里就漸漸淡去了呢？“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”，只有在民間，學(xué)會過老百姓生活，才能知民所思所想，懂得如何服務(wù)人民的道理。
在此次培訓(xùn)課上，黃部長反復(fù)強(qiáng)調(diào)并告誡我們，作為一個基層干部要事不避難，敢于擔(dān)當(dāng)，奮勇向前。敢于擔(dān)當(dāng)是一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在修為。敢于擔(dān)當(dāng)是一種境界。古人云“為官避事平生恥”， “為天地立心，為生民立命”。大事難事看擔(dān)當(dāng)，順境逆境看胸懷。體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型、思想轉(zhuǎn)變的新時代，領(lǐng)導(dǎo)干部尤其需要增強(qiáng)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R，倡導(dǎo)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)淖黠L(fēng)。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，要擔(dān)當(dāng)起事業(yè)的發(fā)展，擔(dān)當(dāng)起歷史的檢驗(yàn)，擔(dān)當(dāng)起民眾的評價，就一定要努力踐行好“敢于擔(dān)當(dāng)”的精神，積極提升敢于擔(dān)當(dāng)?shù)哪芰?，切?shí)做到敢擔(dān)當(dāng)、能擔(dān)當(dāng)、會擔(dān)當(dāng)、持久擔(dān)當(dāng)。總之，能有機(jī)會參加這種類型的培訓(xùn)，我感到十分榮幸，而且獲益很多。雖然自己是一個大學(xué)生，但是卻有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺。很多在學(xué)校根本沒有辦法學(xué)到的東西在這次培訓(xùn)課上一一學(xué)到，我相信將是我人生中一件非常有實(shí)際意義的事情，必將對我以后的工作生活帶來巨大的影響。我將在今后的工作學(xué)習(xí)當(dāng)中時時刻刻以黃部長提出的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，盡心盡力做一名合格的大學(xué)生村官，做一名全心全意為人民服務(wù)的基層工作者。
第4篇 如何做好基層班組管理的工作心得
如何做好基層班組管理的工作心得
導(dǎo)言：
基層班組是公司最小的細(xì)胞,也是公司戰(zhàn)略貫徹、管理到位的最后關(guān)鍵一百米，然而之前關(guān)于基層管理的研究和實(shí)踐相對比較缺乏管理理論的有效支撐，并缺乏生動的典范。本文結(jié)合積極心理學(xué)的理論和一個基層管理者的實(shí)例，在理論與方法上為基層管理者的研究與實(shí)踐提供豐富的支撐。
廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部共有600多個班組，一萬五千多名員工。隨著新線的規(guī)劃，每年有約兩千名年輕的新員工涌入廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部，其中絕大多數(shù)是85后、90后員工。他們注重張揚(yáng)個性，要求被尊重、被信任、被關(guān)注，對傳統(tǒng)的管理方式提出了挑戰(zhàn)。另一方面，很多基層管理者是技術(shù)出身，在管理方面沒有經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)，對于管理和激勵員工的方法技巧不太了解。因此，基層管理者迫切需要掌握對年輕員工進(jìn)行管理的有效方法。
__年底，廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部黨委在國內(nèi)交通行業(yè)率先引進(jìn)了西方國家管理中廣泛應(yīng)用的eap（員工心理幫助計劃），以提升管理者和員工的心理健康。eap實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，將積極心理學(xué)的方法引入到基層管理，對于基層管理者的管理能力提升產(chǎn)生了巨大的幫助。
積極心理學(xué)是近年來西方心理學(xué)界出現(xiàn)了—種新的研究取向，它強(qiáng)調(diào)對人類積極力量的關(guān)注，提倡用積極的方式解讀人。運(yùn)用于管理中，它提倡管理者應(yīng)學(xué)會賞識員工，并引導(dǎo)員工形成積極的認(rèn)知方向，激發(fā)員工的積極情緒體驗(yàn)，營造快樂的企業(yè)氛圍，提高生產(chǎn)效率和創(chuàng)造性。
下面將結(jié)合廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部一個基層班組的實(shí)踐，分析積極心理學(xué)的理論與方法在基層班組管理中的運(yùn)用。
廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部某班組共有9名員工，其中高級工4名，中級工5名。這個不大的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)著約25公里軌道上設(shè)備設(shè)施的日常巡查檢修保養(yǎng)和緊急情況下故障排除等工作。長期以來上下團(tuán)結(jié)一心，取得驕人的成績。自20__年以來，連續(xù)三年年度各項(xiàng)目標(biāo)、指標(biāo)完成率均達(dá)100%，創(chuàng)造了班組十年“零事故、零故障、零掉隊(duì)、零違紀(jì)”的優(yōu)秀成績。
并且，這個班組20__年度獲得了總部十佳班組、20__年度獲得總部標(biāo)桿班組等諸多榮譽(yù)，20__年，更是獲得了“廣州市先進(jìn)集體”的殊榮。班組員工也獲得了總公司“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀地鐵人”、“廣州市技術(shù)創(chuàng)新能手”，“優(yōu)秀班組長”等豐富的獎項(xiàng)。
該班級之所以成為這樣一個優(yōu)秀的班組，與班組長謝伙成的管理風(fēng)格，及其塑造的班組文化密切相關(guān)。在此，eap結(jié)合積極心理學(xué)的理論與方法，對謝伙成班組的案例進(jìn)行了概括分析，便于將其成功的班級管理經(jīng)驗(yàn)加以推廣。
一、積極賞識員工，發(fā)掘身上積極因素
謝伙成善于發(fā)現(xiàn)和關(guān)注每位員工的優(yōu)勢，具有“人人是人才，人人有平臺”的人才理念。他根據(jù)每個人的特長都取個外號，讓他們分擔(dān)相關(guān)的工作，比如“知識分子”文筆好，負(fù)責(zé)寫各種宣傳材料，“全能王”、“技能王”則負(fù)責(zé)班組培訓(xùn)。這激發(fā)了每個人的工作價值感，也調(diào)動了他們的干勁。
謝伙成說：“好的電影要有好的導(dǎo)演、好的編劇、好的演員。比如說做匯報，是兄弟們寫的稿，做的ppt，他們是導(dǎo)演、編劇。我充其量只能當(dāng)個演員?！彼f：“不要讓人覺得自己很強(qiáng)勢，不然他們會覺得你能干，什么你都自己來好了?！?/p>
不少管理者認(rèn)為，企業(yè)花錢請員工，做好工作是他的本份；做不好是能力、經(jīng)驗(yàn)和用心問題。于是有的領(lǐng)導(dǎo)只做批評，不做表揚(yáng)，而且在溝通時會不自覺地用否定、命令或指責(zé)的說話方式，例如：“怎么還沒有做完？怎么又做錯了？你怎么那么笨？……”實(shí)際上，人是需要肯定的，積極肯定是促進(jìn)人向上的最大動力。長期得不到肯定就等于被否定，更何況經(jīng)常受到批評，自信心和積極性自然會弱。
積極心理學(xué)認(rèn)為在每一個人的內(nèi)心深處都存在著積極的力量，也存在消極的力量，但這兩股力量誰可以戰(zhàn)勝對方，關(guān)鍵是看我們到底是在給哪—股力量不斷注入新的能量。因此，積極心理學(xué)提倡用欣賞的眼光看待每位員工，關(guān)注員工的優(yōu)勢和積極方面。
管理者要及時發(fā)掘員工身上的積極因素，明確地表達(dá)肯定與贊賞，即使員工看不到自己的潛力，管理者也要幫助他們看到自身的潛力。管理者也需要問自己積極的問題：我自己、我的組織和我的員工的長處分別是什么？當(dāng)管理者開始問這些問題的時候，就會改變消極的思維和眼光，換之以積極角度看待組織和員工。
關(guān)注積極，并不是不是忽略弱勢和缺點(diǎn)，而是同時重視也積極方面，提高員工的自尊、自信，從而更好地面對困難，開發(fā)潛力。
二、開放溝通，班前“調(diào)情”，釋放負(fù)面情緒
班長謝伙成發(fā)現(xiàn)，由于每個團(tuán)隊(duì)成員的成長環(huán)境、教育背景、經(jīng)歷等都不同，沖突和矛盾是不可避免的。他認(rèn)為，壓力和矛盾不能積壓。負(fù)面情緒會傳染，對整體團(tuán)隊(duì)造成不利影響。情緒像氣球一樣，積攢久了，就爆炸了。因此需要有一個長效的溝通平臺，讓團(tuán)隊(duì)成員的負(fù)面情緒得以疏通，將隱患消滅在萌芽。只有讓團(tuán)隊(duì)成員暢所欲言，情緒得到表露、充分溝通和疏導(dǎo)，才能使團(tuán)隊(duì)達(dá)到和諧。
謝伙成鼓勵班組員工直接說出矛盾，因此有時開班組會時跟吵架似的。一次開班組會時，有人指出某位同事工作
時打好幾通電話，認(rèn)為他沒有責(zé)任心，而這位同事解釋說當(dāng)時家人在急救，所以才打電話，并做了自我檢討。通過直接溝通，同事間達(dá)到了理解，不會產(chǎn)生隔閡甚至沖突。
謝伙成還創(chuàng)造了班前“調(diào)情10分鐘”，每天正式班會前，都花10分鐘，同事之間互相善意地調(diào)侃一會兒，或就開心的事情交流一下，把情緒調(diào)動到比較積極、和諧、愉快的狀態(tài)，然后再說工作。這幫助同事以樂觀的態(tài)度輕松上陣面對工作，并及時緩解緊張心情。
該班級內(nèi)還采用了聚餐、談心等多種形式促進(jìn)溝通，通過手機(jī)集團(tuán)短號、qq和飛信等手段加強(qiáng)交流，這些非正式的溝通產(chǎn)生了比正式溝通更好的溝通效果，大大促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧與凝聚力。謝伙成發(fā)現(xiàn)：“溝通，發(fā)自內(nèi)心的改變比規(guī)章制度更重要。”
積極心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，積極情緒如快樂、滿意、自豪和愛，都會拓寬認(rèn)知范圍，提高認(rèn)知靈活性和創(chuàng)造性，對環(huán)境的處理方式也更積極，人際關(guān)系也會得到相應(yīng)的改善，從而給人們帶來長期的價值。
組織內(nèi)個體的積極情緒可以相互感染和傳遞，具有積極情緒的員工樂意與其他員工形成相互信賴的人際關(guān)系，進(jìn)而提高工作績效和組織效能。消極情緒則會讓員工相互逃避和爭斗，降低效率。因此，管理者應(yīng)當(dāng)激發(fā)員工積極情緒體驗(yàn)，營造積極氣氛。具體做法包括：
首先，管理者要給員工搭建彼此可以坦誠交流、暢所欲言的平臺，營造信任與親密、快樂的組織氛圍，使員工產(chǎn)生信任感，滿足歸屬和自我實(shí)現(xiàn)的需要。
其次，當(dāng)管理者意識到員工內(nèi)部出現(xiàn)矛盾、沖突或猜疑時，應(yīng)積極主動地營造溝通渠道，以消除隔閡和誤會。
最后，管理者要以自身的積極情緒感染員工。管理者自身產(chǎn)生消極情緒時，可以通過eap心理專家疏導(dǎo)或與上級溝通取得支持和宣泄，不要輕率在員工面前表達(dá)悲觀消極情緒。在溝通中多使用積極詞語，使員工變得更有創(chuàng)造性、更寬容和開放。
三、尊重同事、平等相待
班組管理遇到問題時，謝伙成很少采取權(quán)威壓人的方式來解決，而是以平等、尊重的方式進(jìn)行溝通。
有位同事性格比較急躁，工作產(chǎn)生了倦怠。謝伙成就讓他帶一天班，他很高興。在他帶班的時候，謝伙成就留意觀察他。開會時也不說他什么，開完會了留他下來，問他：“你感覺怎么樣？”他很興奮地說了很多收獲，也說體會到帶班的艱難。然后謝伙成指出通過觀察發(fā)現(xiàn)的他的一些不足，他就比較服氣了。最后謝伙成鼓勵他說：“第一天這樣，已經(jīng)很好了?！边@個同事既挑戰(zhàn)了自己，又得到了鼓勵和教育，工作積極性就調(diào)動起來了。
一次緊急值班，謝伙成不在市內(nèi)，打電話問一個同事，同事說不方便值班，再問第二個同事，也說不方便。謝伙成沒有批評他們，只是說：“若別人都這樣不來值班，我的心情會怎樣？”于是同事知道了班長的難處，學(xué)會了設(shè)身處地為他著想。謝伙成認(rèn)為：“不把壓力給兄弟，而是讓他們感到工班長的壓力，讓他們自發(fā)幫你。這就是團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)?！?/p>
因?yàn)槭枪そǖ膯挝?，謝伙成及工班同事要和中鐵一局的人一起工作。他特別注意和委外單位之間的關(guān)系，對他們也本著真誠、尊重、平等、關(guān)注的態(tài)度。謝伙成知道雙方存在用工體制的不同、同工不同酬的.現(xiàn)象，中鐵一局的同事心中本來就可能存在不平衡，所以要盡力體現(xiàn)公平、尊重，避免進(jìn)一步的不平衡出現(xiàn)。他批評中鐵一局的人時，也批評自己工班的人。中鐵一局的人出了錯要做檢討，自己工班的人犯了錯誤也做檢討。
謝伙成的工班主要負(fù)責(zé)防護(hù)（觀察、監(jiān)督）和質(zhì)量回檢。但他卻鼓勵自己工班的人不光當(dāng)監(jiān)工，自己也和中鐵的同事一起干。他告訴工班同事：如果有時間、有機(jī)會，不影響安全生產(chǎn)，也動手去做一做，不要怕臟。這對一局的人來說是感動，對于自己來說是提高自己，不然就不會干了，把自己的能力架空了。
積極心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)員工得到尊重、理解、關(guān)心、信任，會受到鼓舞，會有榮譽(yù)感和責(zé)任心，自覺認(rèn)同組織目標(biāo)，真正體驗(yàn)到工作、發(fā)展、創(chuàng)造中的快樂，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績效目標(biāo)。
制度上管理者和員工有層級之分，但在工作中，管理者應(yīng)視員工為合作者，管理者和員工在人格上是平等的，因此要以公平一致的要求來對待一切同事，以平等、尊重的態(tài)度對待每一個人。
此外，管理者也應(yīng)當(dāng)尊重員工在職業(yè)發(fā)展上的需求。員工如果沒有目標(biāo)，心理往往會處在一種混亂、分散并且消極的狀態(tài)。目標(biāo)可以激發(fā)起員工希望，使心理能量更加集中，明確的發(fā)展目標(biāo)是調(diào)動員工積極性的有效手段，因此，管理者需要給予員工機(jī)會鍛煉和提升自己，幫助他們規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑，這樣會增強(qiáng)員工的工作成就感、工作滿意度以及對組織的忠誠度，帶動組織自身的發(fā)展和壯大。
四、關(guān)心員工，幫助員工積極認(rèn)知
真誠地關(guān)愛每一位成員是謝伙成班組的優(yōu)良傳統(tǒng)，它們建立了員工生日溫馨祝福記錄、員工困難幫扶記錄。哪位員工過生日，班組都會送上溫馨的祝福。每當(dāng)員工家中有困難，班組都會伸出援助之手，使員工能夠感受到家的溫暖、家的關(guān)愛。
謝伙成班長也很關(guān)心年輕同事的感情問題。一次開班會時，他發(fā)現(xiàn)一位同事情緒不對，拿著紙?jiān)诠P上反復(fù)地涂鴉。后側(cè)面了解到他剛剛失戀了，于是謝伙成班長給他調(diào)班，給他安排了一些輕松的工作，然后請他喝茶，并且連續(xù)幾個晚上打電話開導(dǎo)他。之后他又連續(xù)一個星期打電話咨詢謝伙成，漸漸地負(fù)面情緒就疏解開了，近來又再次談上了戀愛。
工會組織相親或聯(lián)誼活動，別的同事有些自卑，沒信心去參加，但他帶頭報名，帶領(lǐng)大家參與。他說：“不怕！別人有別人的優(yōu)勢，我們也有我們的優(yōu)勢。我們的技術(shù)含量很高的。搞技術(shù)的，一定有別人做不了的，不然就不叫技術(shù)。不管做什么，都一樣閃亮的?！?/p>
為了鼓勵同事，他也拿自己開涮：“我只是風(fēng)光的一面給你們看到，其實(shí)你至少戀愛過，比我強(qiáng)?！薄霸谀銈兠媲埃沂亲钭员暗?！”所以同事們在戀愛方面漸漸變得自信。
謝伙成的觀點(diǎn)是：“工班長兼著爹娘的責(zé)任，要關(guān)心工班的同事。”
在實(shí)際工作生活中，員工不可避免地會遇到不愉快的事情，而產(chǎn)生消極心理，這往往會影響工作效率。積極心理學(xué)認(rèn)為，管理者要以積極心理為主導(dǎo)，促進(jìn)轉(zhuǎn)換員工消極心理，幫員工獲得工作的幸福感，進(jìn)而與企業(yè)建立積極的心理契約。
基層管理者通常比員工更年長，有更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、人生閱歷，所以有責(zé)任和能力去關(guān)心員工的困擾，幫助員工調(diào)節(jié)情緒。出現(xiàn)問題時，管理者要積極引導(dǎo)員工全方位、多角度地認(rèn)識問題，學(xué)會積極歸因，將挫折和失敗原因歸結(jié)為可控制的暫時的，同時幫他們悅納自己，不忽略自己所擁有的優(yōu)勢。從而建立自信心，以樂觀精神面對失敗和重新振作。
另一方面，要幫助員工悅納自己，不要忽略自己所擁有的。員工只要正確發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，就會產(chǎn)生自信心。這樣積極的情感體驗(yàn)，既可提升員工的幸福感，也會提升企業(yè)的創(chuàng)新精神，增添企業(yè)活力。
最后，要幫助員工擺脫完美主義，以樂觀精神面對失敗和從失敗中站起來?，F(xiàn)代競爭社會，雖然比較的是人的能力和動機(jī)，但同時也是人的樂觀精神的較量。
總之，積極心理學(xué)作為一種新的心理學(xué)思潮，為企業(yè)管理提供了新的思路和方法。謝伙成及其工班取得的卓越成就也說明，把積極心理學(xué)運(yùn)用到基層管理中，是非常有用的工作方法。管理者可以借鑒積極心理學(xué)的主要方法，以科學(xué)的方法提升員工的積極情緒、團(tuán)隊(duì)氛圍，開發(fā)員工的潛力和活力，促進(jìn)員工的創(chuàng)造力，從而幫助所有員工更有質(zhì)量地生活與工作，最大程度地獲得幸福，也幫助企業(yè)獲得效率和成功。
