第1篇 物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序
物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對管理體系的評審工作。
3、職責
3.1總經(jīng)理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。
3.3品質(zhì)部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。
3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。
4、程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。
4.1.2品質(zhì)部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,通知到各部門。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:
4.1.3.1公司組織機構(gòu)、服務范圍發(fā)生重大變化時。
4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時。
4.1.3.3當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時。
4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時。
4.2管理評審的輸入
4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。
4.2.2企業(yè)的組織機構(gòu)、部門職責、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評價的結(jié)果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結(jié)果。
4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。
4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結(jié)果。
4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進的機會。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務項目的開發(fā)等。
4.2.11改進的建議。
4.3評審的準備
4.3.1預定評審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,將會議通知發(fā)放到各部門。
4.3.2品質(zhì)部負責根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3品質(zhì)部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關資料。
4.4管理評審會議
4.4.1總經(jīng)理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。
4.4.2總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審的輸出
4.5.1管理評審報告應包括下列內(nèi)容
4.5.1.1管理體系運行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關要求的服務改進包括對現(xiàn)有服務符合要求的評價。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進要求。
4.5.1.4資源需求的相關決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認和控制的結(jié)果及改進要求。
4.5.1.6管理方針和目標的執(zhí)行情況及持續(xù)改進要求。
4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結(jié)論。
4.5.2會議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應的部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進措施的實施和驗證
4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發(fā)至相關責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。
4.6.2品質(zhì)部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物業(yè)管理手冊解釋效力控制
物業(yè)管理手冊的解釋、效力和控制
1 本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準正式發(fā)布。
2 本手冊規(guī)定是**集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件,所有與物業(yè)服務相關的業(yè)務和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
3 本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4 管理公司物業(yè)管理部負責本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負責,必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領導批準,任何人員不得復制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
5 本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第3篇 物業(yè)管理手冊業(yè)主有關過程控制程序
物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關的過程控制程序
1、目的
通過對服務有關的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。
3、職責
3.1物業(yè)服務中心負責對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。
3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營活動所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務有關要求的確定
4.2.1常規(guī)服務要求的確定:對業(yè)主的日常服務要求,應在《服務登記本》中明確業(yè)主樓號、服務要求、時間等事項。
4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務要求的確定:
4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現(xiàn)場考察的基礎上,制訂《投標意向建議書》報總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議,決定是否參與該項目的投標活動。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時投標小組,并對有關人員的職責和權(quán)限進行界定。臨時投標小組負責根據(jù)招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。
4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業(yè)服務合同》,并對物業(yè)服務的要求和標準、物業(yè)服務的費用、物業(yè)服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務、租賃價格。
4.3對服務要求的評審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保:
4.3.1.1服務要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對于常規(guī)合同,由相關部門對合同進行歸檔整理。
4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。
4.4合同的簽訂和實施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報公司領導批準后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關部門,作為提供服務的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務。
4.4.3相關部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。
4.5服務要求的變更
當服務要求需要變更時,相應的文件應得到修改,并通知相關部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務提供前及提供過程中,物業(yè)服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務過程中,物業(yè)服務中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務中心相關人員應持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后,首先應進行識別,屬本部門業(yè)務的在本部門處理,由部門領導跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應的預防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關記錄
6.1《服務登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 某物業(yè)管理手冊總則
物業(yè)管理手冊總則
1、為證實并確保本公司產(chǎn)品(服務)的符合性和管理體系運行的有效性,管理者代表負責策劃并監(jiān)督實施監(jiān)測、測量、分析和改進過程。
2、通過產(chǎn)品(服務)全過程的監(jiān)測以證實產(chǎn)品(服務)的符合性。
3、通過內(nèi)部審核確定管理體系的有效性。
4、通過收集有關數(shù)據(jù)(業(yè)主滿意、產(chǎn)品(服務)的符合性等)進行分析,實施糾正和預防措施,持續(xù)改進管理體系的有效性。
5、本公司規(guī)定監(jiān)視、測量、分析和改進的項目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄,并采取適應的統(tǒng)計技術方法。
第5篇 物業(yè)管理手冊質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、 按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、 當發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關方導致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第6篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質(zhì)量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調(diào)查。
1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。
2目標顧客需求調(diào)查
2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標顧客對au*物業(yè)品牌的認知;
c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;
d)目標顧客購買個案的主要原因;
e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;
f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容的要求和期望;
g)目標顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
3準業(yè)主需求調(diào)查
3.1準業(yè)主的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策
劃)部提供,針對準業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;
c)對物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點的問題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
第7篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序
物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序
1、目的
為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。
3、職責
3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負責本部門固廢物的分類、存放。
3.2各物業(yè)服務中心負責本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。
3.3品質(zhì)部負責固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。
4、程序
4.1固廢物分類和標識
4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關規(guī)定,結(jié)合公司的實際情況,將廢物分為四大類:
a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;
b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;
c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;
d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。
4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設有明顯標識的容器內(nèi)。
4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應放入專用容器中,并做出明確的標識。
4.2固廢物的搬運和存放
4.2.1固廢物的搬運
a)各物業(yè)服務中心負責將本部門產(chǎn)生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。
b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。
4.2.2固廢物的存放
a)各物業(yè)服務中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關方環(huán)境制約控制程序》。
b)各種廢物分類存放,應有明顯的標識;
c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;
d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務中心集中存在指定地點,并做出明確的標識。
4.3固廢物的處置和回收
4.3.1各物業(yè)服務中心對有利用價值的廢物應綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費。
4.3.2各物業(yè)服務中心負責定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。
4.3.3處置危險廢物時,相關部門應做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。
4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務中心進行處置。
4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。
4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》
5.2《相關方環(huán)境制約控制程序》
5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》
6、相關記錄
6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001
第8篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項目承接
物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接
1總則
1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項目以外的新物業(yè)項目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務合同的過程。
1.2物業(yè)項目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項目承接工作中應充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司負責具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務合同,以及對外項目承接工作。
2.2項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責批準物業(yè)分公司對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
3對外物業(yè)項目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務項目,但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經(jīng)項目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準,批準后方可進行下一步的洽談或報名參與投標。
3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項目應遵循國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,通過投標方式承接物業(yè)服務項目。
3.2物業(yè)服務招標信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實物業(yè)管理招標信息后,應迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標文件或相關資料,報本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標文件的及繳納投標押金的,必須先報總經(jīng)理批準。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織相關人員對收集的初步信息進行分析,決定是否
參加投標。
3.2.4當決定參加投標時,物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關資料編制投標計劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報項目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。投標計劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標方案、投標時間等。
3.3投標申請
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后,物業(yè)分公司編制并向招標單位報送投標申請。
3.3.2投標申請的內(nèi)容應包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標和投標方案。品質(zhì)部負責組織相關部門配合接受招標單位的資質(zhì)審查。
3.4投標工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標單位的資格審查,成為投標單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關部門的專業(yè)人員參加投標工作小組,完成物業(yè)項目調(diào)查、招標文件分析、投標文件編制及評審、參加開標及中標后的合同談判等工作。
3.4.2投標工作小組成員的任務分工、工作輸出成果及時間進度等必須形成書面的投標工作計劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財務部經(jīng)理及相關必需的專業(yè)技術人員應為投標小組成員,全過程參與投標工作。
3.5投標文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織投標小組成員詳細研讀招標文件,對招標文件的每一條款要求達成一致理解,并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑,在投標小組內(nèi)分配工作任務,這些任務包括(不限于):
a)就招標文件中的問題與招標單位進行溝通、澄清;
b)進行物業(yè)項目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時,開展相關市場及競爭對手調(diào)查等。
3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告,詳細陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標工作小組應根據(jù)招標書的格式要求逐項考慮,編制相應的投標書。編制時主要考慮以下方面的要求:
a)標書的形式;
b)投標書表述的內(nèi)容應符合招標書的情況;
c)適度的報價;
d)投標書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標書一般應包括以下內(nèi)容:
a)投標函;
b)投標報價;
c)物業(yè)管理方案;
d)招標文件要求的其他材料。
3.5.5在招標單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時,物業(yè)分公司應按
《物業(yè)管理方案編制要點》,以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標文件的評審與批準
3.6.1投標文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織投標小組成員對投標文件進行評審,評審結(jié)果應形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標文件的評審應參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標書格式是否滿足招標文件的要求;
b)招標文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標文件涉及的服務要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導致分歧的表達;
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標文件評審通過后,應將投標文件及評審記錄一并報項目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。
3.7投標書的報送及評標
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后的投標文件,物業(yè)分公司投標小組負責裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標規(guī)定的時間報送招標單位參加開標。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標單位的開標過程。根據(jù)招標單位要求,公司的投標代表對投標文件的解釋和澄清必須在投標承諾范圍內(nèi),對任何改變服務標準、收費標準,以及可能引起服務成本增加的事項,都必須重新按上述規(guī)定的程序進行評審和報批。
3.8中標及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標單位中標通知后,應按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標單位進行合同文件的起草和談判,招標文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報項目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。
3.8.3所有參加投標的項目,如未能中標或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務合同的,物業(yè)分公司應向項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報告,詳細分析未中標或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓。
3.8.4投標過程中形成的相關文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標計劃書、招標文件、相關調(diào)查分析報告、投標文件及其評審記錄等。
4業(yè)主委員會物業(yè)服務合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務合同)期滿前,應組織本公司相關職能部門做好物業(yè)服務合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務合同續(xù)簽的洽談過程,應完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務工作,對(前期)物業(yè)服務合同執(zhí)行情況進行評估;
b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時,開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務市場調(diào)查;
d)針對業(yè)主委員會要求改進的方面,以及本公司認為在后續(xù)服務中有能力改進的方面進行策劃,提出初步改進方案。
4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應在提出切實可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟原則下滿足顧客需求變化,適應行業(yè)市場競爭和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務策劃文案前,應報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應的合同評審和批準手續(xù)。
5相關文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運作成本測算指引
5.4投標計劃書
5.5投標項目調(diào)查分析報告
5.6投標書
5.7物業(yè)管理方案
第9篇 物業(yè)管理手冊發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務關注細節(jié)”、“制度就是嚴格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務中關注質(zhì)量、關注細節(jié),嚴格執(zhí)行各項管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業(yè)服務領域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。
本手冊作為管理公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件,是所有與物業(yè)服務有關的管理和作業(yè)人員的工作準則,各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻。
本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實施。
此令。
第10篇 物業(yè)管理手冊－標識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標識和可追溯性程序
1、目的
對產(chǎn)品和服務進行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產(chǎn)品和服務有唯一的標識,實現(xiàn)可追溯性,以便及時跟蹤和處理質(zhì)量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務全過程和各階段的標識及可追溯性。
3、職責
3.1管理部負責公司各類標識的統(tǒng)一設計,公司總經(jīng)理負責各種標識設計稿的審批。
3.2管理部或各個服務中心經(jīng)理負責標識的審核。
3.3管理部負責公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務中心員工服裝由各個服務中心發(fā)放和管理;其它各類標識由各個服務中心負責安排訂購或制作。
3.4管理部負責公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務中心員工胸卡由各個服務中心發(fā)放和管理。
3.5各服務中心負責轄區(qū)內(nèi)各種標識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標識;
b.轄區(qū)內(nèi)設備設施、安全消防、道路指示標識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務狀態(tài)的標識。
d.各層次服務人員著裝、胸卡、工作標識牌、服務部門的標識。
e.宣傳廣告。
4.2標識的設計與審批
4.2.1標識的設計要求
4.2.2各類物品/服務的標識,應清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務的標識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務中心對標識的需求和要求,管理部負責對各類標識進行統(tǒng)一設計,如屬公司統(tǒng)一制作的標識,管理部經(jīng)理審核,如屬服務中心制作的標識由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負責各類員工工作服的訂購,其它標識由各服務中心負責安排訂購、制作。
4.3標識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務中心員工服裝由各服務中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進行發(fā)放;如屬服務中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務中心,使用部門或服務中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務中心負責轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設施設備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標識的管理,服務中心負責轄區(qū)內(nèi)各類標識的管理,保持標識的完好、清晰、整潔,并填寫《標牌一覽表》,對標識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務中心每日對小區(qū)的標識進行檢查,并填寫在相應的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標識應及時整改。
4.4.5對服務狀態(tài)的標識應由各服務中心及時進行標識;對物品狀態(tài)的標識,應通過檢測后方可進行標識:合格、不合格、待檢、待處理。服務的不合格,在各有關檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務標識應是唯一的,便于追溯。如每位服務人員的員工胸卡號應為唯一的,當涉及到服務工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應服務人員的責任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負責人負責落實收回相應的標識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應按要求清楚、完整地填寫《標牌一覽表》和各類服務的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標識管理規(guī)定》
6、相關記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第11篇 物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責
3.1管理部負責公司各項節(jié)能降耗指標的確定。
3.2管理者代表負責節(jié)能降耗指標的審核。
3.3總經(jīng)理負責對節(jié)能降耗指標的批準。
3.4各物業(yè)服務中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析。
3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析,品質(zhì)部對落實情況進行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負責本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,由管理部統(tǒng)一下達。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》報品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實施管理
4.2.1公司實行集中領導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。
a)品質(zhì)部負責制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責,定期進行統(tǒng)計、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務中心按《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》做好設備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預防污染,關愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質(zhì)量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第13篇 物業(yè)管理手冊人力資源控制程序
1、 目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達到持續(xù)提高影響服務質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關方的要求。
2、 適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。
3、 職責
3.1 人力資源部負責管理人員的招聘、培訓、晉升、績效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負責禮兵及保潔人員招聘、培訓及儲備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務質(zhì)量和環(huán)境行為。
3.2 禮兵部負責禮兵的培訓基地的建設。
3.3 人力資源部、禮兵部負責新員工的工作安排、崗中指導、培訓工作、晉升發(fā)展。
3.4 負責總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲備工作。
3.5 各部門負責提出培訓需求并負責本部門員工的相關培訓和人才的培養(yǎng)、儲備。
4、 程序
4.1 人員能力從事影響服務質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關人員,必須達到公司的《勞動人事管理制度》及《作業(yè)指導書》中規(guī)定的相應崗位的能力要求。
4.2 人員的招聘
4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓合格后輸送到位。
4.2.2 經(jīng)培訓、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監(jiān)督和指導,并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。
4.3 培訓
4.3.1 新員工的培訓
4.3 .
1.1 人力資源部、禮兵部負責對公司概況、企業(yè)文化、勞動人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓。
4.3 .
1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負責對各種技能、操作規(guī)程、安全事項及緊急情況的應變措施等的培訓。
4.3 .
1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。
4.3 .
1.4 各部門負責對各崗位的崗位職責、行為規(guī)范、考核要求等的培訓。
4.3.2 在崗員工的培訓人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓計劃》,各部門按照《部門年度培訓計劃》對在崗員工進行提升培訓。如有沖突,協(xié)商進行。
4.3.3 特殊崗位員工的培訓特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓。
4.3.4 意識培訓通過培訓使為公司或代表公司工作人員達到崗位標準要求,確保各有關職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個工作的改進所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實現(xiàn)體系要求,包括應急準備和響應要求方面的作用和職責;d)偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果。
4.4 培訓計劃及實施
4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓計劃》報人力資源部審批。
4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓計劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓計劃》,報總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
4.4.3 每次培訓后應將《培訓記錄》及考核成績等存檔。
4.5 績效考核
4.5 .1人力資源部制定和修訂相應的績效考核辦法。
4.5 .2對各崗位進行績效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。
4.6 晉升
4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實施考核。
4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報集團人力資源中心。
4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
4.7 .1每年對員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。
4.7 .2根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應的管理和培訓措施并跟蹤實施。
4.8 禮兵培訓基地的建設
4.8 .1建立禮兵培訓基地,進行招聘和培訓管理。
4.8 .2對總公司的禮兵進行統(tǒng)一分配。
4.8 .3公司組織的大型活動秩序維護的配合,禮兵的調(diào)配工作。
5、 相關文件
5.1 《作業(yè)指導書》
5.2 《河南__物業(yè)管理有限公司勞動人事管理制度》
5.3 《河南__物業(yè)管理有限公司部門績效考核辦法》
5.4 《河南__物業(yè)管理有限公司員工績效考核辦法》
5.5 《河南__物業(yè)管理有限公司人員晉升辦法》
第14篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結(jié)合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內(nèi)的 業(yè)務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建 立和實施管理體系時,應避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應充分關注業(yè)務 流程(過程),以業(yè)務流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上,合理劃 分權(quán)責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃,明確服務目
標和內(nèi)部過程運作要求; b) 目標管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應 進一步應用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續(xù)改進。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源;
3) 持續(xù)關注物業(yè)服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務活動符合相關的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領導責任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準即可使用。
第15篇 物業(yè)管理手冊之項目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊:項目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關于物業(yè)管理的制度
1.1 負責執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負責以物業(yè)管理條例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務合 同。
1.3 負責按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負責組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負責承擔物業(yè)的保修責任。
1.6 負責及時、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費和維修 基金。
1.7 負責在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對物業(yè)分公司實施監(jiān)管
2.1 負責對物業(yè)分公司實施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負責。
2.2 負責對物業(yè)分公司財務實施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負責與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書,確定物業(yè)管理考核目標,定期對物業(yè)分公司進行業(yè)績考評。
2.4 負責物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進行任免。
3.對物業(yè)分公司的支持
3.1 負責為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費及相關的資源支持。
3.2 負責對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關業(yè)務培訓。
3.3 負責審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務承接。
第16篇 物業(yè)管理手冊－法律法規(guī)其他要求控制程序
物業(yè)管理手冊:法律法規(guī)及其他要求控制程序
1、目的
建立獲取法律法規(guī)和其他要求的渠道,為及時獲取和識別出適用于本公司與環(huán)保有關的法律法規(guī)和其他要求,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于與公司有關的環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的獲取、識別與更新。
3、職責
3.1品質(zhì)部負責獲取、確認和匯總適用于公司活動及服務中有關環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,并對其進行登記、更新和傳遞。
3.2各部門負責收集其職權(quán)范圍內(nèi)的法律法規(guī)及其他要求,并及時將有關信息傳遞給品質(zhì)部。
4、程序
4.1獲取范圍
4.1.1國家頒布的有關環(huán)境、能源、資源、消防、安全等方面的法律、法規(guī)和標準。
4.1.2河南省、鄭州市發(fā)布的有關環(huán)境保護的地方性法律、法規(guī)。
4.1.3其它要求
4.1.3.1與顧客的協(xié)議
4.1.3.2非法規(guī)性指南
4.1.3.3與政府機構(gòu)的協(xié)議
4.1.3.4行業(yè)協(xié)會的要求
4.1.3.5上級機關發(fā)布的相關標準和規(guī)范性文件
4.1.3.6本公司對公眾的承諾
4.1.3.7本公司的要求等
4.2獲取途徑與方式
4.2.1購買專業(yè)出版社出版的法律法規(guī)和標準合訂本,獲取河南省已經(jīng)頒發(fā)的有關資料,摘錄相關內(nèi)容。
4.2.2從上級有關部門及專業(yè)報紙、雜志、出版社、圖書館、cd磁盤等媒體上獲取有關法律及其他要求。
4.2.3通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢,獲取最新版本的法律、法規(guī)和其它要求的信息。
主要查詢的網(wǎng)站有:
中國環(huán)境保護網(wǎng)
中國環(huán)境標準網(wǎng)
新浪網(wǎng)
搜狐網(wǎng)
商都信息網(wǎng)
鄭州市環(huán)境保護局
4.3識別、填寫、確認
4.3.1品質(zhì)部每年12月底以前識別出其所適用的環(huán)境方面的法律法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章和其它要求。
4.3.2品質(zhì)部在獲取到新的法律法規(guī)及其它要求后,應對公司的經(jīng)營活動與服務狀況進行識別和確認。確認的依據(jù)為:公司的實際狀況、識別出的環(huán)境因素、相關方的要求、上級主管單位的要求、公司的要求等。
4.3.3品質(zhì)部根據(jù)確認的結(jié)果編制出《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,報管理者代表審批。
4.4傳達、培訓
4.4.1品質(zhì)部將《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和必要的內(nèi)容或文本根據(jù)公司的實際情況通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式傳達到各部門和有關相關方。
4.4.2各部門對員工進行法律、法規(guī)教育培訓時,執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》。
4.5保存、發(fā)放
4.5.1品質(zhì)部妥善保存公司適用法律法規(guī)及其他要求的文本。
4.5.2品質(zhì)部將確認適用于本公司的法律法規(guī)和其他要求,以受控文件的形式,復印、發(fā)放到各相關執(zhí)行部門,各相關部門建立部門《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》和文本并妥善保存。
4.6跟蹤、更新
4.6.1品質(zhì)部采用互聯(lián)網(wǎng)查詢或采取向當?shù)匦姓鞴懿块T咨詢的方式,進行法律及其他要求有效性的跟蹤,并根據(jù)跟蹤結(jié)果,修改、增補《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》,執(zhí)行《文件控制程序》中有文件更改的規(guī)定。
4.6.2品質(zhì)部通過發(fā)放文件、網(wǎng)上公文、會議等形式將更新信息傳遞給員工和其它有關的相關方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7公司在識別和評價環(huán)境因素,制定管理方針、目標、指標及培訓、運行控制、績效監(jiān)測、合規(guī)性評價等時,應考慮法律、法規(guī)和其他要求。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《法律法規(guī)及其他要求目錄清單》jw/jl-5.4.4-001
