第1篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實(shí)施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實(shí)行考核工資等級(jí)評定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級(jí)作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;
3.2各部門倉管員負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn),對不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見;
3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識(shí)別
5.0 行為準(zhǔn)則:
1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;
2)對一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;
4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負(fù)責(zé)人審批,并由采購人員按部門負(fù)責(zé)人的意見對不合格物品進(jìn)行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);
b)讓步使用,放行或接收;
c)報(bào)廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費(fèi);
e)免去服務(wù)收費(fèi)。
6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報(bào)告》qr-c
b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第3篇 宏豐物業(yè)公司管理服務(wù)優(yōu)勢
宏豐物業(yè)公司管理優(yōu)勢
(一)理念優(yōu)勢
理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動(dòng)力的源泉,宏豐物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項(xiàng)目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念:'至優(yōu)化'理念;'換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí),要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候,優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣;在您需要服務(wù)的時(shí)候,管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊,每個(gè)員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
換位思考
即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
*-∞(無窮小)磨合
即在前期物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時(shí)提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時(shí),結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn),充分了解客戶需求,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時(shí),使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無窮小)風(fēng)險(xiǎn)
政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之憂,我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行,注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn),并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜,提高行政中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
*-∞(無窮小)干擾
--在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便,用戶正常上班時(shí),清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。
--在保證用戶正常工作的前提下,對會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作,一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時(shí),在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
*-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍
公司成立伊始,即開始管理設(shè)備先進(jìn),智能化程度高的政府辦公樓宇,發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè),積累了九年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能某某區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)雨花區(qū)行政中心的物業(yè)特點(diǎn),制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案,節(jié)能降耗,為政府顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。
(三)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
深圳**物業(yè)管理有限公司自1994年成立以來,管理面積已經(jīng)超過500萬平方米,管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備,是目前我國物業(yè)管理行業(yè)管理面積最多,類別最多、經(jīng)驗(yàn)最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),也是國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),并于2000'中國物業(yè)管理品牌企業(yè)10強(qiáng)'評選(評選正在進(jìn)行中)。在多年的管理實(shí)踐中,深圳**物業(yè)管理有限公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及贊譽(yù)。2004年底,深圳**物業(yè)管理有限公司長沙分公司在長沙市雨花區(qū)政府行政管理中心物業(yè)管理服務(wù)公開招標(biāo)活動(dòng)中一舉中標(biāo),并通過努力使該物業(yè)在接管不到八個(gè)月的時(shí)間就榮獲'長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈'稱號(hào),可以說,豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),是我們有信心為雨花區(qū)行政中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
我們在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),公司已經(jīng)管理的多個(gè)物業(yè)中,在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點(diǎn)、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功,在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起,潛心研究廣大干部職工的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù),為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。
(五)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢
第4篇 三和物業(yè)公司管理理念服務(wù)理念
三和物業(yè)公司管理理念及服務(wù)理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn),公司采取以下管理理念:
團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性發(fā)展和競爭機(jī)制+先進(jìn)模式和嚴(yán)格管理
1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神:在當(dāng)前競爭激烈的社會(huì)中,團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個(gè)性發(fā)展和競爭機(jī)制:在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動(dòng)性的重要方式,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段,也是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進(jìn)的模式和嚴(yán)格管理:物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式,我們作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司,應(yīng)當(dāng)借鑒最新的管理理念,堅(jiān)持高起點(diǎn),直接駛?cè)肟燔嚨?-以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、堅(jiān)持嚴(yán)格管理的經(jīng)營模式。企業(yè)應(yīng)從成立開始便導(dǎo)入嚴(yán)格完善的管理體系,用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)的完善和完美。
4、'真切付出、真誠服務(wù)'是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種合作關(guān)系,公司努力創(chuàng)造出一種 '舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅'的環(huán)境,使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學(xué)習(xí)、工作,在此基礎(chǔ)上能理解、支持、配合我們的工作。
第5篇 遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡介格式怎樣的
遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 知人―知道我們服務(wù)對象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群,這是一個(gè)比較繁雜的群體,有男女老幼,有當(dāng)官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質(zhì)高的,也素質(zhì)低的。因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知,很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。
2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求,一般來講,業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求:
(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;
(2) 業(yè)主需要誠信―“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;
(4) 業(yè)主需要及時(shí)溝通―真城面對、坦誠直言;
(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢的港灣;
(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;
(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;
(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃,滿面春風(fēng);
(9) 業(yè)主需要家的感覺―勝似親人一家人;
(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”
3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深,愛像陽光雨露,滋潤萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚,我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業(yè)主的一切。
4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù),只有知道要做什么事,才能爭取服務(wù)主動(dòng)性,物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù),心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。
5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第6篇 物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材-員工服務(wù)手冊
第二章人事
員工服務(wù)手冊
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會(huì)服務(wù)工作甚為相似,主要服務(wù)對象乃業(yè)主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及態(tài)度,都必須注意每一小節(jié),每個(gè)崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高,維持物業(yè)內(nèi)外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項(xiàng)目簡介
(略)
三、勞動(dòng)條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同,按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定,并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)及健康狀況、個(gè)人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。
3.勞動(dòng)制度
根據(jù)中外合資勞動(dòng)管理規(guī)定,本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調(diào)至公司,或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動(dòng)合同
勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時(shí),必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過為期三個(gè)月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動(dòng)合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個(gè)月。試用期若延長至六個(gè)月,勞動(dòng)合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個(gè)月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個(gè)月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個(gè)月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動(dòng)合同的續(xù)簽與解除
勞動(dòng)合同屆滿,公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動(dòng)合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。
7.調(diào)配晉升與辭職
管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個(gè)月向部門經(jīng)理呈交“辭職報(bào)告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個(gè)月提出申請而需即時(shí)離職者,則需向公司交付相當(dāng)于一個(gè)月員工基本薪金額之款項(xiàng)后,方可辦理手續(xù)離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時(shí),公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管,并按規(guī)定給予補(bǔ)償;
(1)工齡滿六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金;不發(fā)放其它補(bǔ)貼;
(2)滿一年以上者,按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計(jì)發(fā)給(最多不得超過十二個(gè)月),但不發(fā)放其它補(bǔ)貼;
員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為,公司可將該員工予以即時(shí)辭退,不予任何補(bǔ)償。
9.入職手續(xù)
員工入職時(shí)須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動(dòng)手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續(xù)
凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補(bǔ)貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時(shí)間
本公司依國家規(guī)定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間,將由公司編排。
12.超時(shí)工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準(zhǔn),主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn),特殊緊急情況需要事后第一時(shí)間知會(huì)管理處總經(jīng)理。并補(bǔ)辦審批手續(xù)。
(1)員工加班半小時(shí)以上才能計(jì)算加班時(shí)間,不夠半小時(shí)不計(jì)算加班。
(2)加班費(fèi)計(jì)算方法為員工底薪乘以12個(gè)月,再除以365天計(jì)算,計(jì)出日工資后再除以8小時(shí)計(jì)。
支付率為:a.延長時(shí)間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調(diào)休,必須先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,安排補(bǔ)放。
(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單,由上一級(jí)主管批準(zhǔn)。
(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內(nèi)處理。
(6)逾期調(diào)休,本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結(jié)合本公司實(shí)際情況,根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪)+綜合補(bǔ)貼。
公司綜合補(bǔ)貼包括國家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定處罰。
(2)薪金調(diào)整
本公司將根據(jù)財(cái)政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個(gè)固定行為,亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權(quán)力,員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第 天為員工薪金及補(bǔ)貼發(fā)放日,發(fā)放上一個(gè)月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補(bǔ)貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿十二個(gè)月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務(wù)滿一年,其年假亦相應(yīng)增加一天,最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外,本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時(shí)間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門主管批準(zhǔn),經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補(bǔ)償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必須當(dāng)天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報(bào)。
(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-
入職工年醫(yī)療期累積期
少于五年三個(gè)月十二個(gè)月
五年以上六個(gè)月十二個(gè)月
在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補(bǔ)貼將不發(fā)放,凡超過規(guī)定醫(yī)療期,作無薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動(dòng)合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時(shí)內(nèi)呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時(shí)向所在部門主管報(bào)告,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn),醫(yī)療費(fèi)可全額報(bào)銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補(bǔ)貼將全數(shù)發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,其它均按照病假規(guī)則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責(zé)任險(xiǎn)之保障范圍內(nèi),依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補(bǔ)貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(4)申請事假每次當(dāng)一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權(quán)要求員工解釋請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權(quán)要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書,由本人填寫請假單,經(jīng)部門主管簽署后報(bào)人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假七天(法定假或公休假不補(bǔ)),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí),可給予連續(xù)三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計(jì)劃生育的女員工,分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎(jiǎng)勵(lì)假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)享受晚育獎(jiǎng)勵(lì)假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);
(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;
(4)妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn),應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天,三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn),應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;
(5)違反計(jì)劃生育之女員工,按上海市計(jì)劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時(shí)間按病假規(guī)定處理;
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。
注:以上各項(xiàng)假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書,例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項(xiàng)假期,請假期間,員工之綜合補(bǔ)貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓(xùn)
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專門培訓(xùn)計(jì)劃,公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內(nèi)容的書面協(xié)議。
8.獎(jiǎng)勵(lì)
(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在危急時(shí)刻為他人生命安全、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績者;
(3)在防止大廈/小區(qū)財(cái)產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因?qū)?對社會(huì)有特殊貢獻(xiàn),其行為為公司帶來榮譽(yù)者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎(jiǎng)勵(lì)方法
凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由直屬上級(jí)或部門主管提名,書面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn),人事部門備案,獎(jiǎng)勵(lì)形式為:-
(1)授予獎(jiǎng)狀
(2)頒發(fā)獎(jiǎng)品
(3)發(fā)給獎(jiǎng)金
(4)晉級(jí)
(5)特別加薪
注:對員工的獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)之基礎(chǔ),公司將保留唯一及最終決定權(quán),員工不得異議。
五、規(guī)章制度(規(guī)則)
1.員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級(jí)指定的任務(wù),若遇疑難或不滿,亦應(yīng)保持《先完成工作,后反映意見》的態(tài)度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權(quán)利及機(jī)會(huì),但公司并不鼓勵(lì)越級(jí)申報(bào)投訴,員工需采取遂級(jí)上報(bào)的方法,經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級(jí)報(bào)告。
員工在報(bào)告中,應(yīng)采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實(shí)的態(tài)度來反映事件,若公司在員工報(bào)告中發(fā)現(xiàn)虛報(bào),假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報(bào)告將不受理,員工亦會(huì)受到相應(yīng)的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準(zhǔn)。
(2)員工必須按時(shí)上下班,在值班前,必須準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。
(3)在工作時(shí)間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無故早退;下
班后,不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時(shí)間表到崗工作,如需調(diào)換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報(bào)人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,給予書面警告。當(dāng)月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當(dāng)年累計(jì)曠工三次,予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時(shí),必須按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應(yīng)由所屬部門主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補(bǔ)簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補(bǔ)卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應(yīng)立即通知人事部,除因時(shí)間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū),公司不負(fù)任何私人財(cái)物損失之責(zé)任。
(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險(xiǎn)及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級(jí)部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。
(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。
8.個(gè)人資料
員工必須如實(shí)按公司要求填寫各類登記表及申報(bào)電話號(hào)碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門,以便及時(shí)更正。若有謊報(bào)情況,公司有權(quán)立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權(quán)決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進(jìn)入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財(cái)物,應(yīng)立即向人事部報(bào)告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時(shí)間內(nèi)一般不得接待和會(huì)見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應(yīng)隨時(shí)注意。
六、紀(jì)律處分
1.目的
為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守,并為加強(qiáng)紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時(shí)開除。
犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資
犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間;
(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過失情節(jié)嚴(yán)重者,上級(jí)管理當(dāng)局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補(bǔ)發(fā)。
處理程序
(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;
(2)警告書由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié);
(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認(rèn),則以見證為據(jù),記錄在案,而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報(bào)告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報(bào)告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開紀(jì)律小組會(huì)議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級(jí)行政人員(副總經(jīng)理)和工會(huì)代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動(dòng)仲裁委員會(huì)。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失,甲類過失六個(gè)月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部門備案。
過失性質(zhì)
(1)甲類過失
a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);
b.值班時(shí)未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),擅自調(diào)班;
e.在工作時(shí)間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時(shí)間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;
g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛(wèi)生;
h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn),大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團(tuán)結(jié);
j.在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡;
k.經(jīng)常遲到早退(每五個(gè)工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規(guī)定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財(cái)物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過失行為,知情不報(bào);
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;
d.經(jīng)通知無故不加班者;
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級(jí),不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據(jù)證明;
l.由于工作過失,造成公司財(cái)物損失價(jià)值達(dá)500元以上;
m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可,不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽(yù)受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交;
p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;
q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù),造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續(xù)三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯(cuò);
c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財(cái)物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機(jī)密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權(quán)收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;
i.在社會(huì)上作出嚴(yán)重?fù)p害國家、大廈/小區(qū)聲譽(yù)及利益之行為;
j.由于工作過失,造成大廈/小區(qū)財(cái)物損失達(dá)1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報(bào);
l.參與賭博;
m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規(guī)范
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患及作出預(yù)防。
(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況,關(guān)好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財(cái)產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。
火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號(hào)、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:-
(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協(xié)助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及
本人姓名、工號(hào),并報(bào)告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴(kuò)大而有威脅生命危險(xiǎn),必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;
(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;
(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況,任何人仕不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷,應(yīng)首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。
(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外,應(yīng)立即向值班人員報(bào)告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
(3)如果有危險(xiǎn)區(qū)域的產(chǎn)生,必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場情況,任何人不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要,隨時(shí)對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權(quán),在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。
致:員工
本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊”,并經(jīng)閱讀,已清楚其內(nèi)容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度,忠于職守,努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計(jì)劃(包括程序)及制度
1.人力規(guī)劃
人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-
-崗位職務(wù)
-人員補(bǔ)充規(guī)劃:指各類各級(jí)人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡
-培訓(xùn)規(guī)劃:通過各種教育培訓(xùn)途徑,為公司培養(yǎng)目前和未來所需
要的各級(jí)各類合格人員
-人力分配規(guī)劃:包括工程分配,員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動(dòng)
2.職工的分類
依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級(jí)別:-
-管理層人員-e及m級(jí)別
-文級(jí)非管理層人員-c級(jí)別
-工程技術(shù)人員-t級(jí)別
-保安人員-s級(jí)別
-其他人員-o級(jí)別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預(yù)測,大多以經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法進(jìn)行,按架構(gòu)設(shè)計(jì)提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準(zhǔn)。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預(yù)測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個(gè)階段:
-確定人員要求
-吸引人們前來應(yīng)聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報(bào)章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級(jí)員工進(jìn)行應(yīng)聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標(biāo)準(zhǔn):用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)
-定性標(biāo)準(zhǔn):用評語或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)
1.評估項(xiàng)目簡釋
2.職員工作表現(xiàn)評核報(bào)告
第7篇 物業(yè)公司小區(qū)安全管理服務(wù)規(guī)定
物業(yè)公司項(xiàng)目小區(qū)安全管理服務(wù)規(guī)定
一、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)設(shè)立24小時(shí)治安巡邏保安,做好巡邏臺(tái)帳及交接班記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時(shí)間。門崗保安必須做好外來車輛和人員的進(jìn)出檢查登記,次日由小區(qū)園長負(fù)責(zé)檢查并確保小區(qū)對講通訊的正常使用。每周由公司分管經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。
二、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)電梯專人負(fù)責(zé),做到按期維保、定期檢查并做好維護(hù)及檢查記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時(shí)間。做好電梯故障應(yīng)急處理方案,及時(shí)解決因電梯故障造成的各種事故。
三、公司轄區(qū)內(nèi)小區(qū)二次供水管理,由公司與各園區(qū)簽訂二次供水管理責(zé)任書,小區(qū)園長為小區(qū)二次供水管理責(zé)任人,負(fù)責(zé)按照二次供水管理相關(guān)規(guī)定,監(jiān)管小區(qū)水箱的清洗、投氯消殺及日?？醋o(hù)工作,并做好相應(yīng)記錄,公司分管經(jīng)理定期巡查。
四、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)消防設(shè)施相關(guān)資料由辦公室負(fù)責(zé)存檔并組織防火宣傳教育活動(dòng)。小區(qū)園長做為小區(qū)的消防責(zé)任人,確保消防器材的正常使用及保管、樓幢單元及小區(qū)內(nèi)消防通道的暢通。公司分管經(jīng)理負(fù)責(zé)各小區(qū)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)和考核,并定期對小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。
五、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)的安全宣傳,如“安全宣傳標(biāo)語、宣傳欄內(nèi)安全防范小常識(shí)的更新、消防等警示標(biāo)語的制作?！毙^(qū)監(jiān)控室的日常管理,監(jiān)控記錄的存檔和監(jiān)控室人員的交接班記錄,做好突發(fā)事件防范的應(yīng)急方案。
六、各園區(qū)成立突發(fā)事件應(yīng)急小組,由小區(qū)園長為小區(qū)責(zé)任人,組織人員應(yīng)對火災(zāi)、異常氣體、刑事案件、管道和電力、高空墜物等造成的各類突發(fā)事件。
第8篇 物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù),為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)。
3、上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋。
4、有償服務(wù)必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收。
5、尊重住戶隱私權(quán),不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報(bào)修后首次上門服務(wù)時(shí)間為:水電24小時(shí)以內(nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件,為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
8、我們的口號(hào)是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
第9篇 物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(zé)2
物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(zé)(二)
職能說明:管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋,并提供多種直接服務(wù)的部門,物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過管理部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成,是公司與業(yè)戶之間的橋梁,是物業(yè)公司的窗口,管理部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)各類牌照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申辦,政府部門任務(wù)的落實(shí),與政府部門建立良好的關(guān)系。
職責(zé):
1物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)下,開展部門內(nèi)各項(xiàng)工作(房管、設(shè)備保養(yǎng)、治安消防、車輛、清潔、綠化)圍繞各項(xiàng)服務(wù),,檢查各部門工作,并將檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)上報(bào)經(jīng)理并下工作單予以落實(shí)整改。保證物業(yè)管理服務(wù)的水平、質(zhì)量。
2組織、開展業(yè)戶的意見征詢工作,對管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制,處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。
3落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)、有償維修費(fèi)、車場使用費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳,催繳工作。
4負(fù)責(zé)協(xié)助行政人事部門做好本部門的考勤、考評、培訓(xùn)工作。
認(rèn)真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的任務(wù)。負(fù)責(zé)同行業(yè)市場信息收集、調(diào)查、分類、匯總、報(bào)告、剪輯、印發(fā)《物業(yè)剪報(bào)》,組織學(xué)習(xí)工作。為推動(dòng)公司物來管理發(fā)展出謀劃策。
5負(fù)責(zé)新樓盤的驗(yàn)收、接管(如對公共設(shè)施、設(shè)備統(tǒng)計(jì)),具體落實(shí)、組織、協(xié)調(diào)收樓的各項(xiàng)工作。全面掌握物業(yè)情況,并落實(shí)綜合評優(yōu)報(bào)告。
6負(fù)責(zé)取得物業(yè)管理費(fèi)、停車場使用費(fèi)收費(fèi)批文、牌照等經(jīng)營必備的文件。統(tǒng)籌、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織社區(qū)文化活動(dòng)。
7草擬以公司名義送遞有關(guān)部門、業(yè)戶有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
8協(xié)助業(yè)戶辦理各項(xiàng)服務(wù):
.提供管理區(qū)域管理服.務(wù)咨詢
.受理業(yè)戶投訴(服.務(wù)熱線的接聽、記錄、跟進(jìn)、督促回訪)
.辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)
.辦理裝修申請、辦證、驗(yàn)收手續(xù)
.辦理出入證、ic卡、臨時(shí)出入證、水牌
.辦理車輛月保手續(xù)
.代辦廢品收購
.日常文件打字、復(fù).印、傳真
.代售文具、郵票、郵政、電話卡,.代洗衣、代訂票、訂餐等
.室內(nèi)有償清潔、工程維修服務(wù)
.提供便民工具的出借、便民藥品等
9協(xié)助保安、工程各部門做好突發(fā)事件、特殊天氣的應(yīng)急處理。
10完成上級(jí)安排的其他工作。
第10篇 物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。
1. 儀容儀表基本規(guī)范要求
導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發(fā),后不可過領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。
(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)
1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。
(披肩長發(fā)會(huì)給服務(wù)過程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。
(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)
1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。
(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)
1.3 細(xì)節(jié)要求
1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。
(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯(cuò)覺,令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。
1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。
(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)
2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說'對不起。'
(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'
2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。
2.2.4 返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)
2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。
2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請當(dāng)班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。
2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。
(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是'一流服務(wù)'。)
2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。
(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)
2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。
(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。
(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。
(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)
2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。
(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)
2.5.2 讓道時(shí),不能背對業(yè)戶,要面對業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。
(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)
2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。
(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。
(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說:'您請。'或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'
(目光注視業(yè)戶,表示對其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)
2.6.3 指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。
(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領(lǐng)
2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。
(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)
2.7.2 在行進(jìn)過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'
2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.3.2 如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺,也不禮貌。)
2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:'您請。'
2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:'您請。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但
按鈴總數(shù)不能超過四次。
2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。
(用力敲門,咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。
(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。
(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會(huì)給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)
2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身
體遞交。
(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。
(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)
2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項(xiàng)
2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。
(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)
2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。
(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門,切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。
(打開門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時(shí),勿過分注視業(yè)戶。
(過分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)
2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。
2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'
(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)
2.11.10 在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:'對不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。
(若被訪者無空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來訪者,使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺(tái)接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無特殊急須請示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說:'對不起,打擾一下。'
(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)
3.2 對業(yè)戶進(jìn)行勸阻
3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請您轉(zhuǎn)用好嗎
(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!
(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)
3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。
3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人
3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。
(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)
3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)
3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。
(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)
3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。
(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。
(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)
3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)
3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。
(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無誤。)
3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。
3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。
(應(yīng)盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)
3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)
3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。
4. 電話處理
現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。
4.1 接聽電話的基本規(guī)范
4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。
(讓對方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)
4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)
4.1.3 問清對方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
(迅速弄清對方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時(shí)使用敬語。
(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對方講話,仔細(xì)聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。
(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)
4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)
4.1.8 簡要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。
(確保準(zhǔn)確無誤。)
4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。
(確保對方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)
4.1.10 對方詢問客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼
。
4.1.11 禮貌用語:
您好,管理處。
您好,我是××。
請問我怎么稱呼您
請問有什么需要幫忙
我能為您做點(diǎn)什么嗎
謝謝。非常感謝。
對不起。
請?jiān)彙?/p>
請稍等。
對不起,請您講慢一點(diǎn)。
對不起,請您再重復(fù)一遍。
請問還有其他事情嗎
請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。
謝謝您的好意。
如有任何疑問,請隨時(shí)與我們聯(lián)系。
請不必客氣。
沒關(guān)系。
我明白了。
這是我們應(yīng)該做的。
4.2 離開情況處理
4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。)
4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽業(yè)戶電話。
(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。
4.3 兩部電話同時(shí)響的情況
4.3.1 如果同時(shí)響起,先接聽其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請其稍等一下。
(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對方致歉,迅速接聽另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個(gè)電話。
(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語:
對不起,請稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽一下。
對不起,讓您久等了。
對不起,請?jiān)彙?/p>
4.4 需要對方等待
4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒,要說:'請稍等。'
(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)
4.4.2 如果需要對方等待較長時(shí)間,應(yīng)明確告知對方需要等候的時(shí)限,并建議對方是稍等一會(huì)兒還是過后回電話給他。
(使對方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語:
對不起,因?yàn)?可以請您等××分鐘嗎
對不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請您稍等一下。
過幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請人處理
4.5.1 告訴對方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。
(讓對方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)
4.5.2 禮貌用語:
對不起,這事由××同志專門負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉(zhuǎn)接電話
4.6.1 請對方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對方說:'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請說話。'
(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)
4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無人接聽或轉(zhuǎn)不過去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對方。
4.6.3 禮貌用語:
對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎
對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)
4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯(cuò)了電話。
(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)
4.7.2 請對方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼
(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音,詢問三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語:
這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對嗎
請講。
在掛斷時(shí)可說:'對不起,若無人應(yīng)答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。
(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)
4.8.2 禮貌用語:
請您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>
對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規(guī)范
4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說的要點(diǎn))。
(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)
4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。
(確保對方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。
(讓對方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。
(使對方能準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)
4.11 撥錯(cuò)電話
4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問號(hào)碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號(hào)碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發(fā)覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰'
(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關(guān)的情況。'
(較易達(dá)到自己的目的。)
十項(xiàng)服務(wù)禁忌
1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。
2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。
3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。
4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。
5. 嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。
7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。
9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項(xiàng)。
10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。
高水平的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人員,
第11篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)3
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)
1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。
2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查計(jì)劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項(xiàng)的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。
4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗(yàn)收接管工作。
6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會(huì)。
7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。
8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。
11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),掌握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻(xiàn)策。
13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動(dòng)。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第12篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價(jià)值的市場行情、競爭對手動(dòng)向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動(dòng)。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報(bào)巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報(bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。日報(bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營業(yè)單位主管接到巡訪日報(bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營業(yè)單位主管接到日報(bào)后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
