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第1篇 某某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想策劃
某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃
__工業(yè)園坐落于_____,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個。該項目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施”。
一、認識與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效 展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉(zhuǎn)機制
規(guī)范 體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風(fēng)貌
二、一種模式
作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。
在我公司進駐后,要將公司“全心服務(wù),在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:“崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目,樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務(wù)。
四、五個重點:
針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點,本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌,同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象
4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們在管理中,重點是強調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑
該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項目特點,在治安管理上充分強調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護園林綠化,實施垃圾分流,加強環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對該項目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機;第二:加強和引導(dǎo)環(huán)保意識的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對使用人進行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結(jié)合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時每塊區(qū)域設(shè)班、組長負責各自具體業(yè)務(wù),各單項業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴密。
5、我們在管理服務(wù)中將推出24小時值班巡邏的服務(wù)機制,以解決使用者所需。
第2篇 塞納項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系。
東莞市__物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標準化、規(guī)范化運作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進物業(yè)公司成功實施的酒店式物管經(jīng)驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實行“首接責任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動了服務(wù)中心員工的工作主動性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點,保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶的實際需求提供“個性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進,規(guī)范發(fā)展。
第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標的實施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'__盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為__物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務(wù),從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù),延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務(wù)目標整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準,全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設(shè)攤點,無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進建議。
(4)主要質(zhì)量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
____ 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 ____ 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 ____ 一期建設(shè)成為 __ 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標是:
自接管 ____ 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面:
1高標準、高水平管理的措施
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 ____ 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)____一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。
1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 ____ 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。
1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 ____ 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 ____ 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此,我們將充分發(fā)揮 ____ 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發(fā)展。對于 ____ 一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:
2.1在 ____ 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識
3.1超前性是 ____ 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:
3.1.1實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 ____ 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 ____ 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。____ 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計劃在接管____一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。
3.3實施社區(qū)全方位服務(wù)
我們在接管 ____ 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用____ 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號是:“住 ____一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ____一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
____ 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為 ____ 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 ____ 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。____ 一期應(yīng)為凈化 __ 環(huán)境做出積極的貢獻。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 ____ 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 __合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標識、歸類,將 ____ 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 ____ 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹垺?、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設(shè)置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 ____ 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 ____ 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ____一期環(huán)保委員會,著眼于 ____ 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ____一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能,對 ____ 一期進行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1____ 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。
社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標:使 ____ 一期成為住宅文化的典范。
____ 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。____ 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 ____ 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚____一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2____ 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對 ____ 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第5篇 一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
第一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
針對zz第一城物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:建立在'酒店式物業(yè)管理服務(wù)'和'人性化物業(yè)管理理念'之上的'一種模式、三大重點、一個整體'。 設(shè)立'別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點二'(物業(yè)管理二處)
1. 一種模式:
1)根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務(wù)
2)貼心管家式服務(wù) 管理模式的5大重點:
a)一對一專人服務(wù)
b)家居生活的全方位'助理'
c)深入到微小細節(jié)的服務(wù)方式
d)高素質(zhì)+職能多面手
e)打造便捷、舒適的貴族生活
2. 三大重點:
重點一:管家式服務(wù)項目的多樣化
zz第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點,應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細節(jié)做起,(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz第一城別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3. 一個整體,多個獨體,宏觀把控管理。即,個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過宏觀管理把控,將各類型別墅(獨棟、聯(lián)排、雙拼)設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。
4.三個措施:
措施一:24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到建興物業(yè)管理公司獨特超前的'管家'服務(wù)。比如,一、利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細致工作,將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時,生活咨詢回復(fù)不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二:高素質(zhì)管家+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三:完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各家政公司、商場提供有效的服務(wù)項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲備人力服務(wù)資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
zz第一城'管家式服務(wù)'內(nèi)部管理模式設(shè)想
把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式,把整個小區(qū)的管理分為2個層面,第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理,第二層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等,由管理處主任直接負責。
第一層面:
zz第一城別墅項目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個'管家'(管理員)進行服務(wù),并為每個別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆(保安、保潔、維修、個性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機等)由每個別墅群的'管家'負責管理調(diào)度。'管家'在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想,先業(yè)主所想,急劇貼心的服務(wù)觀念。每個別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度,鑒于每個別墅群區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補,便于管家調(diào)度,和及時滿足業(yè)主的需求,我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔多種服務(wù)項目的'高素質(zhì)+職能多面手'人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費和人力不足等狀況的發(fā)生。
第二層面:
zz第一城別墅雖分為3個別墅群,但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(管理處)統(tǒng)一安排管理,為各個島的管家式服務(wù)打下一個堅實的基礎(chǔ),為管家式服務(wù)提供一個良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。
第6篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz__物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關(guān)辦公樓管理當中。
(二)管理思路
以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機制
若競標成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費,高標準服務(wù)
通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進行了系統(tǒng)的測算,我們認為標書中提供的物業(yè)服務(wù)收費標準,在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢
首先作為國有大型企業(yè)集團中的企業(yè),zz__物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz__物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz__物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第7篇 商業(yè)步行街管理服務(wù)目標與整體策劃
商業(yè)步行街管理服務(wù)目標與整體策劃
物業(yè)服務(wù)管理的最終目標是創(chuàng)一方文明,保一方平安。使商(鋪)戶安居樂業(yè),使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩部分:一是對物業(yè)的管理,二是對商(鋪)戶的服務(wù)。
1、對【__路商業(yè)步行街】作為gl市物業(yè)管理的典范實施管理,以高起點的管理,高標準的服務(wù),高素質(zhì)的人員,從而達到社會環(huán)境和經(jīng)濟的高效益。
2、在【__路商業(yè)步行街】的管理上實行定員、定量、定額的方式,以科學(xué)的管理方法,合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的管理制度,使管理隊伍的素質(zhì)達到相應(yīng)的服務(wù)水平,為管好__路商業(yè)步行街,服務(wù)于商(鋪)戶打好堅定的基礎(chǔ)。
3、處理好房產(chǎn)銷售與商(鋪)戶經(jīng)營之間的關(guān)系,給開發(fā)集團提出合理化意見及建議,為商(鋪)戶排憂解難,充當好開發(fā)商和商(鋪)戶之間的橋梁和紐帶。
4、科學(xué)的管理服務(wù),使【__路商業(yè)步行街】的管理服務(wù)工作將按照'用心管理,真心服務(wù)'的原則,實施一體化管理的綜合服務(wù),一體化管理就是工作實施中分設(shè)職責不同之部門,負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證工作有序開展,受理商(鋪)戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各項管理工作順暢進行。
【__路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力,物業(yè)的投入,加強各組的相互支持和促進,提高管理效能,服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末,充分發(fā)揮員工的工作積極性,主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足商(鋪)戶的各項要求,服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點,創(chuàng)造出獨特且具有風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美有服務(wù)為商(鋪)戶提供安全,舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。
