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第1篇 辦公大廈前臺(tái)服務(wù)管理手冊(cè)
辦公大廈管理手冊(cè):前臺(tái)服務(wù)
1前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)是個(gè)重要崗位,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對(duì)外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。
a.根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目:
1] 傳真、打字、復(fù)印:
為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),使客戶感到入住__國(guó)際中心是最佳選擇。(有此項(xiàng)服務(wù))
2] 票務(wù)代購(gòu):
為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu),此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。
3] 郵件收遞:
辦理信件,明信片,印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
b.前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)
1] 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處,不能在客人說話的時(shí)候打斷客人的話。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2] 如果客人的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎'
3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4] 回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5] 對(duì)客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:'謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。'
6] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
2 大堂操作規(guī)定程序
a.bp機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。
b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。
c.查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常:
1] 門、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常,其它設(shè)施是否有損壞:包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。
2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。
3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。
4] 客梯運(yùn)作是否正常。
d. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號(hào)及聯(lián)絡(luò)人姓名;清楚租戶及客戶姓名。
e. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。
f. 如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復(fù)后,再為來訪者指示方向。
g. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語,應(yīng)答'您好,世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)'。
h. 如遇到租戶提出的問題無法回答,需將問題詳細(xì)記錄下來,聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問題涉及專業(yè)而無法回答,可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù),但需現(xiàn)告知租戶。
i. 遇到各種推銷人員,可將其推銷的資料留下,不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。
j. 現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。
k. 做好值班記錄,以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。
l. 將當(dāng)天無法完成的事項(xiàng),記錄在交接記錄本上,以便跟進(jìn)處理;并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。
m. 離崗時(shí),需將所有電器關(guān)閉,切斷電源,并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺(tái)面干凈、整齊、無雜物。
n. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進(jìn)所有遺留問題。
3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度
新員工上崗前,將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。
a.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來訪客戶入大廈的登記、驗(yàn)證工作,對(duì)不合格的登記,要及時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確性。
b.在登記、驗(yàn)證過程中,如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理,須逐級(jí)請(qǐng)示,不可擅自處理。
c.定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考試不合格不允許上崗,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的前臺(tái)人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。
d.對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理,前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后,要認(rèn)真與客人信息核對(duì),發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào),不得隱瞞。
e.有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。
4接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
a.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。
b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂于助人,語言清晰,語調(diào)柔和。
c.接聽電話規(guī)范用語:
① 中文:您好!__國(guó)際中心管理中心。
② 英文:good morning /afternoon/evening
everbright world center, may i help you
d.勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前,要先知會(huì)客人,如不能于20秒內(nèi)為客人
辦妥事情,應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人;
e.若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的
談話內(nèi)容或其它雜聲;
f.如客人想找其它部門,應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應(yīng)先禮貌地告知客人,他們將會(huì)
被轉(zhuǎn)撥到哪里;
g.勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。
h.勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。
i.在完成電話對(duì)話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。
5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序
如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí)
a. 飛機(jī)票預(yù)定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。
b. 火車票預(yù)定:需向客戶了解火車票的時(shí)間、行程,再由管理中心查詢確認(rèn)
,并回復(fù)至客戶處。
c. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話,請(qǐng)其自行聯(lián)系。
d. 正常情況下,提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超過35分鐘。
e. 物業(yè)部前臺(tái)為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。
f. 大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車時(shí)間表。
6復(fù)印及裝訂工作程序
復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容,要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果,除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外,還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),才能保證工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印服務(wù)時(shí),接過客戶復(fù)印原件,詢問客戶具體要求,如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。
a.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,開動(dòng)復(fù)印機(jī),按動(dòng)紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準(zhǔn)備好。
b.調(diào)整色調(diào),按動(dòng)復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印,應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果,調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。
c.再印一張,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶,請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)目,并根據(jù)復(fù)印張數(shù),向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費(fèi)用后,開具特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
d.如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后,將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。
e.如果裝訂的文件較厚,應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起,同時(shí)打孔裝訂,防止工序重復(fù)。
7發(fā)送傳真工作程序
a.主動(dòng)向客戶打招呼,使用禮貌用語。
b.查看客戶提供的國(guó)家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼,如有不清楚,立即詢問。
c.將傳真紙扣放在傳真機(jī)上,撥號(hào),確認(rèn)所撥號(hào)碼無誤后,按一下啟動(dòng)鍵,按底稿排列順序逐頁(yè)傳遞。
d.如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上,撥完號(hào)后如有人接電話,應(yīng)拿起話筒,請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào),待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。
e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報(bào)告單,確認(rèn)傳真已發(fā)出后,根據(jù)報(bào)告單顯示時(shí)間、頁(yè)數(shù),計(jì)算費(fèi)用,并向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費(fèi)用。
f.如果機(jī)器線路都占用,應(yīng)把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。
g.服務(wù)完成后,請(qǐng)客戶在特約服務(wù)申請(qǐng)單上確認(rèn)簽字。
8接收傳真工作程序
a.認(rèn)真閱讀傳真稿件,確認(rèn)收件人姓名及單元號(hào)碼。
b.記錄接收傳真份數(shù)及頁(yè)數(shù)。
c.服務(wù)完成后必須填寫特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
9文字處理工作程序
a.主動(dòng)向客人打招呼,使用禮貌用語。
b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問明字符、格式和時(shí)間要求。
c.向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時(shí)間。
d.打完后進(jìn)行校對(duì),如有錯(cuò)誤及時(shí)改正。打印出樣稿請(qǐng)客戶核對(duì),如客戶需要修改文件,應(yīng)根據(jù)客
戶的要求做相應(yīng)的更改,經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。
e.詢問客戶是否需要保留文件,如要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間;如不要求保留,則刪除該文件。
f.服務(wù)完成后必須填寫工程派工單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定
a.愛護(hù)機(jī)器設(shè)備,每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。
b.發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時(shí),首先要查找原因,如不能自己處理的,及時(shí)聯(lián)系維修人員,并作相應(yīng)的記錄。
c.發(fā)現(xiàn)個(gè)別按鍵或部件失靈時(shí),不得拍打或用力操作。
d.使用復(fù)印機(jī)時(shí),應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開機(jī)蓋復(fù)印,并注意要輕開輕關(guān);當(dāng)暫停使用時(shí),應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。
e.如遇卡紙?jiān)趶?fù)印機(jī)硒鼓上,應(yīng)輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機(jī)器。
f.使用二次紙復(fù)印時(shí),要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。
g.復(fù)印量較大時(shí)(尤其是膠片復(fù)印)要注意機(jī)器內(nèi)部的溫度不可過高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。
h.除每日對(duì)復(fù)印機(jī)外部清潔外,還應(yīng)定期對(duì)機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。
i.定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn),保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第2篇 科技大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)容
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域及內(nèi)容
大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域(規(guī)劃紅線范圍)涵蓋大廈所占89.5畝土地的地上、地下全部建筑物及設(shè)施。
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)大廈房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理。包括:樓蓋、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位;
(二)大廈與附樓共用設(shè)施設(shè)備的維(檢)修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù),主要包括:供配電、給排水、中央空調(diào)及新風(fēng)、電梯、通訊(網(wǎng)絡(luò))、保安監(jiān)控、電子巡更及消防等系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施;
(三)大廈與附樓共用照明的維護(hù)、檢修、更換;共用洗手間、衛(wèi)生間設(shè)施維護(hù)、檢修管理,定時(shí)保潔等;
(四)管理區(qū)域內(nèi)的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。主要包括:道路、圖標(biāo)小品、室外管道、化糞池、溝渠、路燈、停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、生活水箱等;
(五)大廈及附樓公共環(huán)境(包括辦公區(qū)域、公共場(chǎng)所)的綠化養(yǎng)護(hù)布置、衛(wèi)生保潔、垃圾收集、清運(yùn)等;
(六)管理區(qū)域內(nèi)的交通、車輛行駛和停泊管理;
(七)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù),包括安全監(jiān)察、巡視監(jiān)察和消防、安防24小時(shí)監(jiān)控等;
(八)管理與大廈相關(guān)的基建資料、工程圖紙、租戶檔案、備份鑰匙等;
(九)報(bào)刊、信函管理及收發(fā)服務(wù)等;
(十)對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)及業(yè)主公約的行為,采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止措施等;
(十一)業(yè)主及租戶要求的其它物業(yè)服務(wù)。
第3篇 辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
開發(fā)區(qū)辦公樓是首都重要的對(duì)外窗口,日常各類會(huì)議及貴賓來訪頻繁。搞好會(huì)議與貴賓接待,是體現(xiàn)開發(fā)區(qū)管委會(huì)良好社會(huì)形象的重要內(nèi)容之一。因此,我們要重視每一場(chǎng)會(huì)議的召開,每位貴賓的來訪接待。做到接待服務(wù)水平達(dá)到國(guó)家四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外,機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生保潔和大樓活動(dòng)中心的值班也是接待部的一項(xiàng)重要內(nèi)容。能否讓機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,能否在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)休閑活動(dòng)時(shí)提供貼心的服務(wù),都是衡量接待部工作是否到位的重要標(biāo)志。因此,我們必須做到每次領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)辦公室都有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,每次都能到活動(dòng)中心洗掉一身的疲勞。
(一)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)
1、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)的重要意義
為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造高雅、舒適的辦公環(huán)境,是創(chuàng)建精神文明大廈的基礎(chǔ)工作,也是為zz大廈做好服務(wù)工作重要組成部分,同時(shí)也是物業(yè)管理工作中,體現(xiàn)安全保密的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
由于服務(wù)人員直接進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室提供內(nèi)清潔、維保等服務(wù),因此對(duì)人員的保密意識(shí)、道德品質(zhì)要求甚高,將這一工作提高到政治任務(wù)的層次加以高度重視,力求收到'領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶滿意'的優(yōu)質(zhì)效果。
2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)原則
(1)安全保密原則
嚴(yán)格執(zhí)行辦公室管理規(guī)定;
不準(zhǔn)接聽領(lǐng)導(dǎo)房間的電話;
不準(zhǔn)翻看領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件、資料;
公休日未經(jīng)允許不準(zhǔn)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間;
進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間后,如發(fā)現(xiàn)異常情況,要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),未經(jīng)允許不準(zhǔn)給其他人員開房間門。
進(jìn)行房間清潔時(shí),不允許關(guān)閉房門。
(2)規(guī)范操作原則
嚴(yán)格按照作業(yè)程序完成每一道工序
注意隱性服務(wù)原則
主管人員對(duì)作業(yè)情況進(jìn)行抽檢提供技術(shù)指導(dǎo)
3、辦公室服務(wù)的目的
給領(lǐng)導(dǎo)提供一個(gè)舒適、整潔的辦公環(huán)境。
通過細(xì)致、認(rèn)真的服務(wù),為zz大廈創(chuàng)造精神文明大廈的氛圍。
4、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)范圍
主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室內(nèi)清潔、辦公家具保養(yǎng)、維修、綠化擺放。
5、人員的選擇、培訓(xùn)、教育
選拔具有一定的文化素質(zhì)的優(yōu)秀黨員或團(tuán)員青年,專門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的服務(wù)。
注重職業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn),并定期進(jìn)行安全保密、職業(yè)道德的教育宣傳。
注重員工日?？己撕投ㄆ诳荚u(píng)。
6、服務(wù)工作計(jì)劃
(1)辦公室服務(wù)工作計(jì)劃表
日期服務(wù)內(nèi)容
每日--領(lǐng)導(dǎo)上班前擦凈室內(nèi)塵土、清潔地面、更換開水。
--給辦公室的盤栽綠化澆水、并擺放整齊。
--領(lǐng)導(dǎo)下班后,擦凈辦公室內(nèi)的辦公桌、椅、沙發(fā)、茶幾、書柜、茶具柜、衣帽柜、飾物;地面清潔、煙灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周--更換辦公室的綠化盆栽品種。
--清洗垃圾桶一次。
--文件柜、門窗清潔一次。
--每周五地板擦洗或地毯吸塵一次。
每月--擦洗門窗、玻璃,清掃墻面、天花。
--沙發(fā)、茶幾、辦公臺(tái)等辦公家私養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的家私須選用不同的藥劑)。
--地板或地毯養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的地面進(jìn)行起漬、打臘、噴霧磨光等養(yǎng)護(hù)處理)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)規(guī)程
領(lǐng)導(dǎo)辦公室的每日清潔工作嚴(yán)格要求,按照《保潔工作步驟》完成;
家具維護(hù)按工作計(jì)劃和《辦公家具日常維護(hù)》完成;
維修按計(jì)劃制訂大、中修及日常保養(yǎng)計(jì)劃定時(shí)檢查,及時(shí)完成;
室內(nèi)綠化按《大廈內(nèi)綠化擺設(shè)方案》,定時(shí)更換。
領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔工作步驟
步驟動(dòng)作規(guī)范要求
開門下班后或領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),確認(rèn)不會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)辦公時(shí),在專人方可進(jìn)入;開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推至自動(dòng)靜止。切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音。
掛牌打開房門后,把'正在清潔'牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,輕輕擺放穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或什么特殊情況(工作過程中不得關(guān)上房門)掛牌要輕、穩(wěn)、以免門或發(fā)出不必要的噪音。
調(diào)節(jié)辦公室空調(diào)把空調(diào)出風(fēng)調(diào)至最大、溫度調(diào)至最低(高)開大空調(diào)能加快房間空氣對(duì)流,使房間空氣清新
拉開窗簾雙手拉開窗簾、窗紗至窗中間位置處,讓光線射進(jìn)來拉開窗簾時(shí)要掌握好力度;窗簾拉開后,房間空氣較為充足,便操作
撤壺具把水壺中的剩水倒掉,用過的煙灰缸要清洗,先洗干凈壺具并放回到咖啡臺(tái)上,然后再洗用過的煙灰缸一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸
準(zhǔn)備抹和把家具保潔劑均勻地噴在抹布上進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有家具保潔劑的末布各一條
抹門用帶有家具保潔劑的布抹門框和門板抹家具的路線應(yīng)該是從門開始依次為柜門、咖啡臺(tái)、辦公臺(tái)、辦公椅、空調(diào)調(diào)節(jié)器;抹的過程要遵循順時(shí)針方向,從上至下、從里至外的原則;抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中,不要擰成一團(tuán),且抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品
抹咖啡臺(tái)和茶幾用帶有家具保潔劑的布抹臺(tái)面及臺(tái)腳干凈、無塵、無污漬
抹椅用帶家具保潔劑的布抹椅子的木邊及椅腳,然后用干布抹墊及墊板無雜物、無污漬;抹后要復(fù)原
吸家私底部塵先用刮邊角位污垢的工具來剔除地毯邊角位的毛塵等污垢(也可用濕面清潔),然后用吸塵機(jī)的吸管來吸是盡量徹底地清除地毯上的毛塵、灰粒等
吸房間邊角位塵把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上,然后拉開電線插頭要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處,以免滋生蟲害
關(guān)機(jī)把刻塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上,然后拉開電線插頭不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源;不要用力將電線從電源插座上拉開
收機(jī)將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上要避免電線扭成一團(tuán)
擺放把吸塵機(jī)擺放在指定位置要防止吸塵機(jī)絆倒客人,同時(shí)還要保證樓層操作工具的擺放秩序
房間檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺,看有否漏整理的部位:
a.空調(diào)是否復(fù)位;
b.垃圾桶內(nèi)有無雜物;
c.咖啡臺(tái)、圈椅有無破損;
d.窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬;
e.燈具是否亮;
f.檢查噴上清新劑。檢查是進(jìn)行辦公室清潔的最后一道程序,也是關(guān)鍵的一環(huán),應(yīng)予以重視,這樣才能保證辦公室設(shè)備設(shè)施的齊備、完好;空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上,如領(lǐng)導(dǎo)人
有特殊要求,則按領(lǐng)導(dǎo)人要求調(diào)回其所需的位置;在檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修;檢查過的房間應(yīng)盡量保證無潮濕現(xiàn)象發(fā)生;若房間異味大,除噴上清新劑外,還要及時(shí)報(bào)告主管以便作出處理;若發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有缺損或功能不良,以便快維修。
退出a.關(guān)上房間燈具總開關(guān);
b.輕輕關(guān)上門;
c.取下清潔牌;
d.在報(bào)表上記下完好工作的時(shí)間
有關(guān)注意事項(xiàng)
定時(shí)檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室易耗物品的存量及種類,及時(shí)補(bǔ)充領(lǐng)導(dǎo)所需的茶葉、咖啡。
保證開水的及時(shí)更換。
注意做好清潔服務(wù)人員自用工具的清潔及養(yǎng)護(hù)。
對(duì)刻塵器、打磨機(jī)、吸水機(jī)等電器設(shè)備的電源線、機(jī)桶等做好清理及養(yǎng)護(hù)。
各項(xiàng)服務(wù)均安排在上班前和下班后進(jìn)行。
注意把握各項(xiàng)服務(wù)工作時(shí)間,以免影響領(lǐng)導(dǎo)的正常辦公。
辦公家具日常維護(hù)
辦公家具日常維護(hù)表
項(xiàng)目作業(yè)要求
搬運(yùn)在搬運(yùn)家具時(shí),應(yīng)輕抬輕放,不要硬拖生拉;放置家具時(shí),要放平放穩(wěn),若地面不平,要將腿墊實(shí),以防損害榫眼結(jié)構(gòu)
擺放文件柜、書櫥等辦公家具,其頂柜不要壓放重物,否則柜門會(huì)出現(xiàn)凹凸形狀,造成門關(guān)不嚴(yán)。
維修家具有了裂縫,可用油灰和顏料拌勻后嵌入堵平,但要注意顏料是和原油灰的顏料、原油漆色彩一致,切忌用堿水和開水洗刷。
使用不能在桌面上放置高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等滾燙的東西,以防損壞漆面。
清潔塵埃是一些有磨損性的粒子,在擦拭灰塵之時(shí),宜用軟棉布。如使用硬干布擦面,會(huì)對(duì)漆面,會(huì)對(duì)漆面造成磨花現(xiàn)象,令其失去光澤。
保養(yǎng)要經(jīng)常擦拭。表面涂漆的家具,如寫字臺(tái)、書架、門窗等,使用多年漆面的光澤會(huì)變暗淡,用浸有濃茶或花露水的紗布輕輕擦拭,即可恢復(fù)家具原來的色澤。
第4篇 辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定a.服務(wù)四步法1]打招呼問好2]詢問客人的要求3]迅速采取行動(dòng)滿足客人的要求4]確認(rèn)客人的滿意程度b.處理投訴四步法1]道歉2]傾聽3]迅速行動(dòng)解決問題4]感謝客戶的投訴c.工作要點(diǎn)十九條1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計(jì)劃,困難的事有辦法。2]只有到有了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做'完'了。3]別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)'想到'就要有做事清單。4]說話、寫報(bào)告要具體,凡事要有
1、
2、 3……….5]每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。6]不僅反映問題,更要及時(shí)解決問題。7]提出問題的同時(shí)提出解決問題的方案。8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。9]溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),不斷反饋,直至完成。11]員工在客人面前不能說'不',二線員工在一線員工面前不能說'不',下級(jí)在上級(jí)面前不能說'不'。12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。13]任何問題都存在解決的辦法,沒有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做。14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。15]布置和接受工作要有時(shí)間限制。16]遇到有爭(zhēng)議的問題,先解決問題后分清責(zé)任。17]接受和完不成工作時(shí)不能作任何開脫責(zé)任的解釋。18]事情要在第一次做時(shí)就做對(duì)。19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。
第5篇 商務(wù)大廈日常管理客戶服務(wù)程序
商務(wù)大廈日常管理及客戶服務(wù)程序
1.1工作程序
1.1.1總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)(工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要)
a)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中,精神飽滿,真誠(chéng)微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務(wù)臺(tái),應(yīng)及時(shí)站立,用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動(dòng)招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時(shí),應(yīng)雙目平視客戶,專心傾聽。對(duì)能回答的要隨問隨答;對(duì)不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫,并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào),確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(wù)(根據(jù)工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間,固定到位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;
a)按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠(chéng)微笑,表里如一;
b)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立,站立時(shí)兩腳合攏,雙手交叉在前。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情,和藹可親,微笑服務(wù);
c)工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:30--17:00)
話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。
a)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(英語)和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來自大樓內(nèi)外部電話;
c)仔細(xì)傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;
d)在轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過程中,給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明;
e)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn),迅速報(bào)告監(jiān)控中心;
f)認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作,并有記錄。
1.1.4報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠(chéng)懇,規(guī)范用語;
b)接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;
d)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告;
g)認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單,進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對(duì)維修不滿意的,及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處,便于及時(shí)回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務(wù)
a)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;
c)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在vip到達(dá)15分鐘前就在入口處站好,準(zhǔn)備迎接;
d)vip到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作;
e)vip離開時(shí),服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作;
f)vip離開時(shí),禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處,看見vip,應(yīng)彎腰迎送。
第6篇 會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施措施
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對(duì)__氣候特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析,制定對(duì)策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內(nèi)外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會(huì)議大廈是一個(gè)政府辦公場(chǎng)所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實(shí)施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對(duì)枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時(shí)清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理。
-2服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫(kù)等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質(zhì)清澈、無異味。
-4加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進(jìn)行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時(shí)間進(jìn)行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時(shí)至凌晨2時(shí)在工作人員下班后完成室內(nèi)部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務(wù)'之中,實(shí)施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護(hù)欄、墻面及地下室車庫(kù),平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會(huì)議室及重要的議事場(chǎng)所清潔。清潔人員按規(guī)范實(shí)施清潔、保潔作業(yè),有會(huì)議或議事時(shí)應(yīng)加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時(shí),根據(jù)業(yè)主需要加強(qiáng)會(huì)議結(jié)束后的清潔服務(wù)與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時(shí)刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會(huì)議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質(zhì)的可靠人員專人負(fù)責(zé),做好清潔衛(wèi)生的同時(shí)保證4個(gè)'不':不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動(dòng)的地方不動(dòng),不該看的不看,不該問的不問,同時(shí)施以兩人共同作業(yè)、記錄進(jìn)出辦公室時(shí)間、定期(三個(gè)月)更換人員搭配、每月進(jìn)行法制教育等措施,保證信息保密及室內(nèi)財(cái)物安全。
(6)電梯的清潔。專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時(shí)完成清潔,以后每半小時(shí)清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第7篇 z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
(一)公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):
1、協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共場(chǎng)所保潔,辦公垃圾收集和清運(yùn);
3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);
4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù);
6、對(duì)大廈的各類資料進(jìn)行管理;
7、未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);
8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、雨傘、雨衣臨時(shí)借用;
10、節(jié)日環(huán)境布置;
11、重要時(shí)刻提醒服務(wù);
12、代訂報(bào)刊、信件收發(fā);
13、代聘鐘點(diǎn)工服務(wù);
14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi);
15、代叫出租車;
16、代辦保險(xiǎn);
17、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。
(二)有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前,由物管公司核定,報(bào)物價(jià)部門備案):
1、大廈內(nèi)物品搬運(yùn);
2、各項(xiàng)健身、娛樂活動(dòng)(視大廈配置而定);
3、機(jī)動(dòng)車輛清洗:
4、提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù);
6、商務(wù)中心服務(wù);
7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù);
8、辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù);
9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等;
10、代訂車、船、機(jī)票;
11、代訂代送飲用水。
第8篇 大廈后期經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)建議
大廈后期經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)建議
鑒于大廈是企業(yè)改制轉(zhuǎn)型后的第一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目,同時(shí)又由于大廈所處的地理位置以及設(shè)計(jì)的獨(dú)特性,物業(yè)公司決心通過提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足客戶商務(wù)方面的需求,把大廈物管做成一個(gè)品牌項(xiàng)目,達(dá)到提升總公司形象,延續(xù)物業(yè)開發(fā)的賣點(diǎn),保證公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的持續(xù)性,外接物業(yè)管理,增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的目的。所以就本大廈后期管理和服務(wù)而言,有以下建議:
1、節(jié)能降耗、節(jié)約成本,將樓宇、設(shè)備自控與人工管理相結(jié)合,制定科學(xué)、合理的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間,公共區(qū)域照明開關(guān)時(shí)間。
2、確保服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與百盛的及時(shí)溝通,保證百盛的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,保證公司收益。
3、拓展物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)方面,在百盛營(yíng)業(yè)以后,將根據(jù)物業(yè)運(yùn)行及管理區(qū)域、管理職能劃分情況,制定物業(yè)創(chuàng)收計(jì)劃,以彌補(bǔ)物管費(fèi)不足。
4、按照條例規(guī)定,公司應(yīng)給一定比例的經(jīng)營(yíng)用戶用于彌補(bǔ)物管費(fèi)的不足,公司可否將這一建議提交公司。
第9篇 景洲大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
景洲大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
雙方約定:乙方按深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)管理服務(wù),沒有明確規(guī)定的,以雙方約定的本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(見附件二:《深圳景洲大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)為準(zhǔn)。附件二為本合同的組成部分,具有同等法律效力。
一、綜合管理
1.小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。
2.負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
3.每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施。
4.白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報(bào)修,水、電等急迫性報(bào)修15分內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。
5.全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗率100%。
6.管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全。
7.與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同、《業(yè)主公約》等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。
8.應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。
9.每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%, 綜合服務(wù)滿意率達(dá)到深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。
二、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按政府規(guī)定的行業(yè)物管標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,有法定標(biāo)準(zhǔn)的不得低于法定標(biāo)準(zhǔn)。共用部位公用設(shè)施所包括的范圍以本物業(yè)劃定紅線內(nèi)為準(zhǔn)。確保小區(qū)樓內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
1.樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,按相關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2.保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、通路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整,邊溝渠洞通暢。
3.確保雨水、污水管道保持通暢,定期清掏化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損。
4.負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)。
5.每年1次清洗大廈外墻。每5個(gè)月對(duì)水箱進(jìn)行二次供水設(shè)施清冼,對(duì)蓄水池定期消毒,確保蓄水池清潔衛(wèi)生,水質(zhì)達(dá)到深圳市飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
6.乙方承諾小區(qū)房屋完好率、零星維修合格率100%;維修保養(yǎng)滿意率100%。
三、維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
1.有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍。
2.設(shè)定垃圾集納地點(diǎn),每日不少于2次清運(yùn)樓內(nèi)垃圾,按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站、桶進(jìn)行管理。
3.每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物。
4.對(duì)樓梯間、門廳,電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進(jìn)行清掃。
5.按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。
6.在雨天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)道路積水進(jìn)行清掃處理。
7.小區(qū)紅線范圍內(nèi)的綠地和道路兩側(cè)、墻壁實(shí)行區(qū)間立體綠化,按相關(guān)綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
8.乙方承諾小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、 消殺達(dá)標(biāo)率 、綠化達(dá)標(biāo)率100%。
四、小區(qū)安全
1.乙方承諾對(duì)大廈實(shí)行24小時(shí)封閉式監(jiān)控管理,認(rèn)真做好外來人員登記管理工作,有效避免各類偷盜、治安事件發(fā)生。非大廈人員進(jìn)入大廈前需通過對(duì)講機(jī)讓業(yè)主確認(rèn),然后登記放行。應(yīng)加強(qiáng)大廈治安巡邏管理,若因物業(yè)安全管理違規(guī)、失職、脫崗,造成業(yè)主家中被盜,財(cái)產(chǎn)損失和其它意外事故,除現(xiàn)金、有價(jià)證券、珠寶、古董外,乙方將承擔(dān)賠償責(zé)任。
2.若因物業(yè)車場(chǎng)管理責(zé)任,造成業(yè)主車輛被盜,乙方將承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.乙方承諾小區(qū)治安消防重大責(zé)任事故發(fā)生率為零。
五、公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管,包括:
1.封閉管理:做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;保證門禁系統(tǒng)運(yùn)行正常。
2.維護(hù)交通秩序:對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度有明顯標(biāo)識(shí)。
3.看管公共財(cái)產(chǎn):包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的井蓋、桌椅、小品、花、草、樹木等。
4.夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計(jì)劃、有記錄。
5.小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安案件、刑事案件、意外事故時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門進(jìn)行處理,并通報(bào)全體業(yè)主,不得隱瞞。
六、車場(chǎng)管理 機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)的看管
1.有健全的機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案。
2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
3.保證停車有序,24小時(shí)設(shè)專人看管。
七、消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
1.有健全的消防管理制度,建立消防責(zé)任制。
2.消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)。
3.定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
八、電梯維護(hù) 養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)
1.景洲大廈電梯更換后,保證景洲大廈電梯24小時(shí)(例行保養(yǎng)和故障維修除外)安全運(yùn)行,按政府行業(yè)有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈電梯進(jìn)行維護(hù) 。電梯出現(xiàn)關(guān)人事故,管理人員應(yīng)在15分鐘以內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行處理。
2.嚴(yán)禁大廈內(nèi)公司使用住宅電梯承載運(yùn)送貨物。
3.電梯必須按國(guó)家規(guī)定每年定期實(shí)行年檢。
九、裝修管理服務(wù) 房屋裝飾裝修管理
1.有健全的裝修管理服務(wù)制度。
2.查驗(yàn)業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。
3.裝修期間,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛。
4.業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門處理;
5.及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾,每天清運(yùn)垃圾二次,垃圾在小區(qū)不過夜。
深圳市景洲大廈業(yè)主委員會(huì)
深圳市__物業(yè)管理公司
2003.11.1.
第10篇 （大廈）小區(qū)安保服務(wù)管理辦法
小區(qū)(大廈)安保服務(wù)管理辦法
1外來人員管理
1.1了解外來人員進(jìn)入小區(qū)(大廈)的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后,請(qǐng)來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來訪人員離開時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時(shí)間。
1.3在對(duì)外來人員進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對(duì)待
1.4如有外來人員情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)冷靜對(duì)待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)和管理處主任處理。
2車輛管理
2.1護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)日常的車輛停放管理。
2.2護(hù)衛(wèi)員指揮車輛按車位上的車牌號(hào)正確停放。
2.3對(duì)外來車輛,必須填寫《車輛進(jìn)出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
2.4每班車庫(kù)巡邏護(hù)衛(wèi)員對(duì)地下車庫(kù)停放車輛檢查一次,并填寫《巡邏檢查記錄表》。
3巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé),護(hù)衛(wèi)員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對(duì)裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動(dòng)火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至安保部值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請(qǐng)液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照安保部制定的巡邏次數(shù)(每班1次,夜班2次)和巡邏路線對(duì)整個(gè)小區(qū)(大廈)做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴(yán)格按照小區(qū)(大廈)巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對(duì)講機(jī)匯報(bào)班長(zhǎng)并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處客服部辦理手續(xù),向事務(wù)助理/值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由事務(wù)助理/值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場(chǎng)簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無誤后,請(qǐng)業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)衛(wèi)員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號(hào)碼,并簽上(護(hù)衛(wèi)員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)衛(wèi)員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長(zhǎng)或管理處處理。
5監(jiān)控中心管理
5.1監(jiān)控中心由護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)控,由工程部人員負(fù)責(zé)日常維保,護(hù)衛(wèi)人員須經(jīng)培訓(xùn)后方可上機(jī)操作。
5.2機(jī)房?jī)?nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持5℃至40℃,墻上設(shè)置溫度計(jì)。
5.3無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控中心。若有參觀人員要進(jìn)入,須經(jīng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)。工程主管或管理處主任批準(zhǔn),由工程部或人員陪同進(jìn)入。
5.4監(jiān)控中心嚴(yán)禁吸煙、明火作業(yè),因工作需要需動(dòng)用明火須事先辦理動(dòng)火審批手續(xù),經(jīng)工程主管同意,管理處主任認(rèn)可,按照動(dòng)火作業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行。
5.5常備應(yīng)急手電筒及充電式應(yīng)急照明設(shè)施。
5.6監(jiān)控中心內(nèi)、外保持清潔,室內(nèi)照明、通風(fēng)良好,地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。禁止亂堆雜物和易燃、易爆物品。
5.7監(jiān)控中心內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施、元器件、線路嚴(yán)禁隨意更改。
5.8值班人員不得擅離崗位,進(jìn)出人員應(yīng)隨手關(guān)門。
5.9各控制柜、顯示屏、信號(hào)燈、控制線路等的運(yùn)作應(yīng)始終處于有效狀態(tài),各類功能標(biāo)識(shí)應(yīng)明確。當(dāng)顯示屏出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng),并填寫《消防監(jiān)控值班日巡表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,遇緊急情況按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
5.10每天晚上19:00對(duì)周界報(bào)警的各個(gè)防區(qū)進(jìn)行檢查,并填寫《消防監(jiān)控值班日巡表》,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即報(bào)修。
5.11接周界報(bào)警時(shí)應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng),跟蹤處理結(jié)果并做好記錄,然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防。
5.12接業(yè)主電子對(duì)講系統(tǒng)鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)答,認(rèn)真聽取要求,用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告并做好記錄。
5.13管理處列出監(jiān)視系統(tǒng)攝像頭布防的分布數(shù)量和部位。
5.14監(jiān)控中心每臺(tái)錄像機(jī)配備11盒錄像帶1盒備用,所有錄像帶必須保存十天。任何人(包括護(hù)衛(wèi)人員)未經(jīng)管理處主任同意,不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像帶的內(nèi)容,因特殊原因要查看時(shí),要填寫《查看錄像帶記錄表》。
5.15新的錄像帶啟用時(shí)應(yīng)在標(biāo)記欄上注明開始始日期;每次錄像后,注明錄像時(shí)間,連續(xù)使用24個(gè)月更換新帶,錄像帶更換時(shí)須填寫《更換錄像帶記錄表》。
5.16錄像帶保存要有防潮措施,避免錄像帶發(fā)霉。
5.17值班員每天上午對(duì)監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和檢查,發(fā)現(xiàn)異常和故障立即報(bào)修,并開出《部門往來聯(lián)絡(luò)單》報(bào)相關(guān)部門處理。
5.18交接班時(shí),雙方必須將值班記錄、設(shè)施(備)狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚,做到上不清下不接。
5.19非消防值班員
不得在控中控室逗留,禁止私人占用值班電話。
5.20禁止在中控室內(nèi)抽煙、睡覺、看書報(bào)或做與工作無關(guān)的事情,需短暫離崗時(shí)須得到班長(zhǎng)同意,且在頂崗人員到位后方可離崗。
5.21定期進(jìn)行消防設(shè)施(備)的巡查,填寫《消防監(jiān)控值班日巡表》,確保消防設(shè)施(備)始終處于良好狀態(tài)。
6、應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
7.0支持性文件及記錄
7.1《護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《值班與交接班記錄》
7.3《崗位安排表》
7.4《培訓(xùn)簽到表》
7.5《宿舍值日安排表》
7.6《巡邏檢查記錄表》
7.7《來訪人員登記表》
7.8《車輛進(jìn)出登記表》
7.9《應(yīng)急管理控制程序》
7.10《物品搬遷放行通知》
7.11《部門往來聯(lián)絡(luò)單》
7.12《請(qǐng)銷假報(bào)告單》
7.13《更換錄像帶記錄表》
7.14《查崗記錄表》
7.15《管理處工作日檢表》
7.16《查看錄像帶記錄表》
7.17《臨時(shí)出入證》
7.18《監(jiān)督檢查記錄》
7.19《消防監(jiān)控值班日巡表》
7.20《責(zé)任分工表》
7.21《巡邏路線》
7.22《應(yīng)急管理控制程序》
第11篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求
(一)物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計(jì)等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;
2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細(xì)編制檔案目錄,以方便檢索利用;
4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價(jià)值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷毀,銷毀清冊(cè)歸檔保存;
5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對(duì)不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理;
7、物業(yè)管理檔案主要包括:
(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動(dòng)時(shí)形成的各類文件材料;
(2)行政管理和經(jīng)營(yíng)管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的檔案;
(3)基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時(shí)所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時(shí)所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請(qǐng)示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等;
(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;
(5)經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;
(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動(dòng)中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;
(7)科教檔案。物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;
(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動(dòng)中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況,具有查考利用價(jià)值的各種形式的文件材料。主要包括:
①物業(yè)清冊(cè):全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時(shí)所產(chǎn)生的一系列文件材料;
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請(qǐng)審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;
⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的文件材料;
⑥業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書等。
(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場(chǎng)地使用及繳費(fèi)情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
(三)孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》;
3、辦理《施工人員出入證》,認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;
4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
(四)建筑物及設(shè)施維修
1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時(shí)電話接待,報(bào)修電話;
2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后,維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。17:00至次日8:30接到報(bào)修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報(bào)物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;
3、水、電急修項(xiàng)目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)日修復(fù);一般維修項(xiàng)目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項(xiàng)目,合理安排維修方案,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施;
4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;
5、明碼標(biāo)價(jià)有償服務(wù)項(xiàng)目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;
6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。
(五)安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。
2、門崗服務(wù)
8:00至20:00實(shí)行12小時(shí)立崗保安服務(wù),對(duì)來訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時(shí)及時(shí)勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。
3、巡視崗服務(wù)
實(shí)行全年全天24小時(shí)保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所擺放物品或任意施工行為,認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務(wù)
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時(shí)開通運(yùn)行,并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù),對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,立即通知巡視保安
到位察看。
5、車輛管理崗服務(wù)
管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)位置;地下停車場(chǎng)有專人管理,實(shí)行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時(shí)間(7:00-18:45);地下停車場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場(chǎng)保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時(shí)急用;
(2)所有鑰匙必須按類別、房號(hào)編號(hào),并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;
(3)鑰匙箱由管理處保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管;
(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進(jìn)入辦公室時(shí),保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),由保安員陪同其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留。
(六)日常保潔
1、基本要求
保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時(shí)不允許使用對(duì)建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內(nèi)保潔服務(wù)
(1)地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(2)墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(3)門、窗
窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點(diǎn),色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;
(4)電梯
轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;
(5)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時(shí)添加衛(wèi)生紙;
(6)消防通道
臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺(tái)無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無灰塵、污垢;
(7)吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時(shí)清潔一次;座椅、茶機(jī)上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;
(8)地下車庫(kù)
地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;
(9)室內(nèi)植物
置放整齊,生長(zhǎng)良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;
(10)其它設(shè)施
消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。
3、室外場(chǎng)所保潔服務(wù)
通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點(diǎn)周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務(wù)
外墻保持清潔,無積灰,清洗應(yīng)無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每?jī)赡昵逑匆淮?頂平面每一年清洗一次。
5、專項(xiàng)保潔服務(wù)
(1)地毯清洗
會(huì)議室地毯按實(shí)際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對(duì)地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致;
(2)打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運(yùn)貨物,其余6部為客貨梯;
2、選定電梯設(shè)備維保單位,對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;
4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;
5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;
6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;
7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。
(八)空調(diào)系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房地坪為綠色,機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風(fēng)管道漆白色)、整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)水溝暢通,地面無積水。機(jī)
房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對(duì)系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識(shí)。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時(shí)進(jìn)行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;
2、日常巡視和運(yùn)行管理
空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時(shí),應(yīng)每隔2小時(shí)巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動(dòng)或噪音;檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動(dòng)作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時(shí),當(dāng)值人員每隔2小時(shí)巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動(dòng),是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動(dòng)的螺栓、螺母等;
3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)
應(yīng)每年對(duì)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
(1)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī),每月進(jìn)行一次檢查,測(cè)定主機(jī)的油位,測(cè)定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時(shí),對(duì)主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),測(cè)定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過濾器等完好狀況,確保主機(jī)完好;
(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;
(3)冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等;
(4)新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時(shí)更換,新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);
(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲(chǔ)油箱內(nèi)的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運(yùn)行管理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》(分冷水機(jī)組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(九)消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等)24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后,應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后,通過警鈴疏散人員并啟動(dòng)相應(yīng)滅火設(shè)備;
2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理;
3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵,水漬,油漬;保持機(jī)房?jī)?nèi)消防用具的整潔、有效;
4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位,對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
5、物業(yè)管理處每季定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè),確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);
6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時(shí)改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動(dòng)/自動(dòng)等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知?jiǎng)?chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時(shí)措施,確保大樓消防安全;
7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測(cè)試按鈕是否仍然發(fā)亮。
(十)變配電管理
1、機(jī)房管理。機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國(guó)標(biāo)電工符號(hào)繪制,設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無誤。機(jī)房?jī)?nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號(hào)的消防器材及各類警示牌,并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實(shí)施搶修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;
2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施,其中主要包括:電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;
3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識(shí)技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對(duì)各種開關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站,因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每?jī)赡暌淮螌?duì)變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作,確保安全供電。
(十一)給排水系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色,各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實(shí)施搶修,直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運(yùn)行管理
觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動(dòng)等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運(yùn)行。
3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤(rùn)滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動(dòng)運(yùn)行一次,運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤(rùn)滑油一次,必要時(shí)對(duì)過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗(yàn),確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時(shí)清理。
4、日常巡視
運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房?jī)?nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù);
2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;
第12篇 某某大廈安全服務(wù)管理指導(dǎo)書
某大廈安全服務(wù)管理指導(dǎo)書
1.目的
建立一支訓(xùn)練有素、反應(yīng)快速、集安全防護(hù)、管理、服務(wù)于一體的警衛(wèi)隊(duì)
伍,強(qiáng)化警衛(wèi)工作管理,維護(hù)社區(qū)治安及公共秩序。
2.范圍
適用于物業(yè)管理部安全事務(wù)組對(duì)大廈進(jìn)行安全管理。
3.職責(zé)
3.1 安全事務(wù)組經(jīng)理負(fù)責(zé)安全防護(hù)工作的全面安排、檢查、督促及考核。
3.2 安全事務(wù)組教官負(fù)責(zé)崗位值勤情況的督察及培訓(xùn)。
3.3 安全事務(wù)組各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)警衛(wèi)工作的具體實(shí)施。
4.程序
4.1 來訪人員的管理
4.1.1 警衛(wèi)人員按《__大廈來訪須知》對(duì)來訪人員進(jìn)行管理。
4.1.2 當(dāng)來訪人員無理取鬧時(shí),不得當(dāng)場(chǎng)與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),由帶班班長(zhǎng)請(qǐng)來訪人員到安全事務(wù)組辦公室協(xié)調(diào)解決。
4.2 現(xiàn)場(chǎng)施工人員的管理
4.2.1 所有施工人員必須持公司簽發(fā)的《臨時(shí)出入證》進(jìn)出大廈。
4.2.2 警衛(wèi)員在檢查《臨時(shí)出入證》時(shí),應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng)目。
4.2.3若施工人員出入證丟失,應(yīng)責(zé)令其限期補(bǔ)辦證件,無證施工人員不準(zhǔn)進(jìn)入大廈。
4.3 車輛的管理
4.3.1 車輛駛?cè)氪髲B時(shí),門崗登記車牌號(hào)、車型及進(jìn)入大廈時(shí)間,發(fā)放“__大廈通行卡”后放行。
4.3.2 車輛出區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的'出入通行卡',并于放行時(shí)做出區(qū)時(shí)間記錄。
4.3.3 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí),由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況,并在《車輛管理登記表》上予以記錄,對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)車主簽字確認(rèn)。
4.3.4 車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故,警衛(wèi)人員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)通知帶班班長(zhǎng)以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。
4.3.5 車場(chǎng)停放的車輛如出現(xiàn)漏(滴)油情況,車場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理,若車主聯(lián)系不上,須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理,并請(qǐng)指揮中心調(diào)派保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
4.3.6 按《__城市花園停車場(chǎng)管理規(guī)定》對(duì)停車場(chǎng)實(shí)施使用管理。
4.4 安全防范及消防管理
4.4.1 巡邏崗嚴(yán)格、認(rèn)真巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向帶班班長(zhǎng)報(bào)告,帶班班長(zhǎng)處理不了的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向指揮中心匯報(bào)。
4.4.2 每日早6:00--8:00,安全事務(wù)組巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)大廈進(jìn)行一次安全檢查,檢查結(jié)果在《大廈安全檢查表》中予以記錄,并交當(dāng)班帶班班長(zhǎng)報(bào)指揮中心分解處理。
4.4.3 依《消防管理制度》和《___大廈消防管理規(guī)定》進(jìn)行消防管理。
4.5 要害部門(位)的管理
4.5.1 會(huì)影響安全的部門(位)均為要害部門(位),包括:高(低)壓配電室、發(fā)電機(jī)房、熱力交換站、指揮中心、財(cái)務(wù)部、文件資料室(檔案室)、會(huì)議室及總經(jīng)理室等。
4.5.2 其他人員因工作需要進(jìn)入要害部門(位),需經(jīng)責(zé)任人批準(zhǔn)方可進(jìn)入。
4.5.3 凡在要害部門(位)工作的人員要忠于職守,具有極強(qiáng)責(zé)任感,認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位技術(shù)和消防知識(shí),熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。
4.5.4 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入要害部門(位)。
4.5.5 按《消防管理制度》對(duì)要害部門(位)的消防設(shè)施、器材進(jìn)行管理,保持其完好,嚴(yán)禁私自移位或挪做它用。
4.5.6 對(duì)于機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等公用設(shè)施和設(shè)備,按《公用設(shè)施管理制度》實(shí)施維修保養(yǎng)及使用管理。
4.5.7 要害部門(位)的鑰匙管理須按照《鑰匙管理制度》進(jìn)行使用管理及控制。
4.5.8 部門經(jīng)理每月對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)要害部門(位)的安全情況進(jìn)行一次檢查。
4.6 突發(fā)事件的處理
4.6.1 出現(xiàn)異常情況等突發(fā)事件按《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行處理。
4.7物資出區(qū)的放行管理
4.7.1 攜帶物資出區(qū)時(shí),由當(dāng)事人到客戶事務(wù)組辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù):先由客戶事務(wù)組簽發(fā)《攜物出門條》,出區(qū)時(shí)門崗處核驗(yàn)實(shí)物。
4.7.2 客戶事務(wù)組簽發(fā)《攜物出門條》時(shí)要詳細(xì)填寫搬運(yùn)人資料、搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量等內(nèi)容。對(duì)于貴重物品,必要時(shí)要與業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),以保證業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全。
4.7.2 對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住業(yè)戶,客戶事務(wù)組要在核對(duì)、追收該戶尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后,方可簽發(fā)《攜物出門條》。
4.7.3 門崗放行時(shí),先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物,確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤,同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容(尤其是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼)后方可放行。
4.7.4外來人員(車輛)進(jìn)入小區(qū)會(huì)見客人時(shí),先請(qǐng)來訪客人在《外來人員(車。
4.8 內(nèi)部員工的管理
4.8.1 內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從警衛(wèi)人員的治安管理,主動(dòng)提供合作。
4.8.2 內(nèi)部員工離開工作區(qū)時(shí),如有必要應(yīng)自覺接受警衛(wèi)人員的檢查。
4.8.3 內(nèi)部員工在工作區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,警衛(wèi)人員在各自工作崗位范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違紀(jì)現(xiàn)象及行為,并對(duì)上述行為有責(zé)任報(bào)告和追查。
4.9 拾遺物品的管理
4.9.1 員工在大廈(或所屬范圍內(nèi))內(nèi)拾獲任何物品都必須交到保安部處理。
4.9.2 指揮保安部值班人員對(duì)交來的拾遺物品要詳細(xì)記錄。
4.9.3 保安部負(fù)責(zé)拾遺物品的臨時(shí)保管,發(fā)招領(lǐng)通告,以便于失物盡快返還原主。
4.9.4 貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),應(yīng)交人事培訓(xùn)部報(bào)請(qǐng)管理者代表決定處理;一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由人事培訓(xùn)部決定處理并抄報(bào)管理者代表。
4.9.5 客戶認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說明失物的內(nèi)容、地點(diǎn)等特征,最好能夠出示失物有效證明,保安部登記有效證件后方可簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.10 各類違章的管理
4.10.1裝修違章按《___大廈裝修管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。
4.10.2其它違章按《業(yè)主公約》進(jìn)行處罰。
4.10.3《違章通知單》由專業(yè)經(jīng)理以上簽發(fā)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
物業(yè)管理部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
bvpqs4.
9-d-02《調(diào)度事務(wù)組管理制度》
bvpqs4.9-d-03《突發(fā)事件處理制度》
bvpqs4.9-d-04 《鑰匙管理制度》
bvpqs4.9-a-03 《消防管理制度》
bvpqs4.9-w-02 《公用設(shè)施管理制度》
《__城市花園業(yè)主公約》
《__城市花園停車場(chǎng)管理規(guī)定》
《__城市花園消防管理規(guī)定》
《__城市花園裝修管理規(guī)定》
7、質(zhì)量記錄及表格
《車輛管理記錄表》
《警衛(wèi)交接班記錄》
《攜物出門條》
《拾遺物品登記表》
《來賓(車輛)登記表》
《違章通知單》
第13篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1客戶服務(wù)
1.1接待服務(wù)
_儀表儀容端莊整潔;
_按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
_接聽電話,做好來電記錄;
_為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
1.2問訊服務(wù)
_接受問訊及查詢;
_處理客戶的郵件;
_函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務(wù)服務(wù)
_客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);
_經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;
_預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);
1.5叫車、洗車服務(wù)
_為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);
_代客戶到洗車場(chǎng)洗車;
1.6引導(dǎo)服務(wù)
_門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);
1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)
_代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;
1.8信息服務(wù)
_交通方面信息;
_主要娛樂休閑、購(gòu)物、體育信息;
_旅游觀光場(chǎng)所信息;
1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)
_為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;
_根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志;
1.10商務(wù)中心服務(wù);
_客戶可收發(fā)傳真;
_商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);
_可提供上網(wǎng)服務(wù);
1.11家政服務(wù)
_代請(qǐng)代搬家具公司;
_代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);
_代請(qǐng)家教
2安保服務(wù)
2.1大廳崗服務(wù)
_外來人員進(jìn)出管理
_物品出門管理
_大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務(wù)
_大廈公共區(qū)域安全防范管理
_業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務(wù)
_24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)
_異常情況及時(shí)處理
_大廈的安全防范
2.4車管服務(wù)
_車輛停放管理
_機(jī)動(dòng)車泊位使用管理
3清潔綠化服務(wù)
3.1清潔服務(wù)
_維護(hù)公共區(qū)域清潔
_負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)
3.2綠化服務(wù)
_綠化養(yǎng)護(hù)
_更新室內(nèi)擺綠
3.3住戶特約清潔服務(wù)
_代辦家庭單位保潔服務(wù);
_代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務(wù)
4.1設(shè)備運(yùn)行
_設(shè)備的日常檢查
_設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
_公用設(shè)施的檢查
_公用設(shè)施的維護(hù)與修理
_入室維修服務(wù)
5俱樂部服務(wù)
5.1健身房
_健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放;
在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示;
_使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);
_14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;
_不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
_按規(guī)定的時(shí)間開放;
為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
_謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;
_可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)
5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第14篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
(一) 公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):
1、 協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理;
2、 公共場(chǎng)所保潔,辦公垃圾收集和清運(yùn);
3、 大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);
4、 公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、 室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù);
6、 對(duì)大廈的各類資料進(jìn)行管理;
7、 未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);
8、 電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、 雨傘、雨衣臨時(shí)借用;
10、 節(jié)日環(huán)境布置;
11、 重要時(shí)刻提醒服務(wù);
12、 代訂報(bào)刊、信件收發(fā);
13、 代聘鐘點(diǎn)工服務(wù);
14、 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi);
15、 代叫出租車;
16、 代辦保險(xiǎn);
17、 義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。
(二) 有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前,由物管公司核定,報(bào)物價(jià)部門備案):
1、 大廈內(nèi)物品搬運(yùn);
2、 各項(xiàng)健身、娛樂活動(dòng)(視大廈配置而定);
3、 機(jī)動(dòng)車輛清洗:
4、 提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、 提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù);
6、 商務(wù)中心服務(wù);
7、 辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù);
8、 辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù);
9、 辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等;
10、 代訂車、船、機(jī)票;
11、 代訂代送飲用水。
第15篇 某某大廈各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容管理服務(wù)最終效果
某大廈各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容管理服務(wù)最終效果
序號(hào) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 最終效果
一、管理目標(biāo):達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”
二、管理要求
1.制定爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各班組。
2.大廈各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法完善。
3.大廈管理應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理、閉路監(jiān)控系統(tǒng)等智能化、現(xiàn)代化管理手段,進(jìn)行科學(xué)管理。
4.管理人員有明顯標(biāo)志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德,語言規(guī)范文明。
5.主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn),有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。
三、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
1.房屋圖紙檔案、資料齊全、管理完善。
2.各項(xiàng)大廈房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確,落實(shí)房屋管理責(zé)任人。
3.建立物業(yè)管理檔案,所在區(qū)域、樓層清晰,隨時(shí)可查。
4.大廈各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整,功能明晰。
5.無違反規(guī)劃私搭、亂建。
6.大廈外觀完好、整潔;
7.裝飾裝修房屋不危及樓宇結(jié)構(gòu)和他人安全。
8.房屋完好率達(dá)100%。
9.房屋零修及時(shí)率達(dá)100%,零修合格率達(dá)100%,落實(shí)維修回訪制度和回訪記錄。
四、設(shè)備管理
(一)設(shè)備管理綜合要求
1.設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,建立設(shè)備臺(tái)帳、項(xiàng)目齊全、目錄清晰、管理完善,可隨時(shí)查閱。
2.制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督、維修保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理制度和操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
3.設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。
4.設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生。
5.配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。
(二)供電系統(tǒng)
1.保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
2.限電、停電按規(guī)定提前通知大廈使用人。
3.配電室管理嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。
4.應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用。在市政停電的情況下,保證發(fā)電機(jī)在5分鐘內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。
5.制定臨時(shí)用電管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。
(三)消防系統(tǒng)
1.消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時(shí)起用。
2.落實(shí)消防安全責(zé)任人、專職消防人員和義務(wù)消防人員,定期進(jìn)行演練,開展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育,保證火災(zāi)發(fā)生率為0。
3.制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案,設(shè)立消防疏散示意圖,緊急疏散通道暢通,照明設(shè)施,引路標(biāo)志完好。
4.無火災(zāi)及其它安全隱患。
四、設(shè)備管理
(四)電梯系統(tǒng)
1.電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行,安全設(shè)施齊全有效,通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。
2.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。
3.轎廂、井道保持清潔。
4.出現(xiàn)運(yùn)行故障后,維修人員能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。
5.電梯進(jìn)行定期保養(yǎng),各項(xiàng)保養(yǎng)及維修記錄完整。
(五)給排水系統(tǒng)
1.按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證俱全。保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染及隱患。
2.設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏。
3.所有排水、系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無積水、浸泡發(fā)生。
4.高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施,供水計(jì)量及收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門規(guī)定,無不合理計(jì)量及亂收費(fèi)現(xiàn)象,限水、停水能預(yù)先通知大廈使用人。
5.遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水事故。
(六)空調(diào)系統(tǒng)
1.中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。
2.中央空調(diào)出現(xiàn)運(yùn)行故障后,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修,并做好記錄。
五、公用設(shè)施管理
1.公共配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途。
2.公用照明、通訊、郵電設(shè)備設(shè)施完好,工作正常。
3.道路暢通,路面平坦,交通標(biāo)志完善。
4.制定交通車輛管理制度,機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車無亂停亂放。
六、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度完善并落實(shí)。
2.環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾清運(yùn)點(diǎn)(站)等保潔設(shè)施。
3.實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,公共走道、地下室、天臺(tái)、停車場(chǎng)等所有公共場(chǎng)所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
4.無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
七、綠化管理
1.綠地面積符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求。
2.綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
八、安全管理
1.實(shí)行封閉式安全管理。
2.實(shí)行24小時(shí)保安制度。
3.安全管理員有明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
4.危及人員安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
5.無因管理責(zé)任引發(fā)的刑事治安案件和交通事故。
九、物業(yè)檔案資料管理
1.實(shí)現(xiàn)物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。
2.配備專職檔案管理人,完善各項(xiàng)管理制度,對(duì)所有檔案嚴(yán)格集中管理。
3.各種物業(yè)管理資料齊備,條目清晰、標(biāo)識(shí)齊全、分類明確、易于查找。
4.采用電腦資料、文字資料、磁記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。
5.絕對(duì)保證檔案資料的安全性和必要的保密性。
十其它努力減低管理成本,最大限度地為物業(yè)使用人提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)管理服務(wù)工作。
