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第1篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
及項(xiàng)目內(nèi)容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,__秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值。目前__已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國際會(huì)議展覽中心項(xiàng)目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)
提前進(jìn)駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
締造湛江精英階級(jí)非凡的生活核心
這一切的一切只為__.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠地為__.__灣擁有者提供享貴服務(wù)。
服務(wù)種類:
居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無償服務(wù)
24小時(shí)迎送服務(wù)
公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級(jí)酒店服務(wù)。
24小時(shí)智能前臺(tái)服務(wù)
酒店式公寓前臺(tái)嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺(tái)24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦
服務(wù)項(xiàng)目詳情
一、居 家 服 務(wù)
1.洗衣服務(wù)
如需要清洗衣物、家紡等,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.送餐服務(wù)
會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會(huì)免費(fèi)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務(wù)
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)
物業(yè)管理部門會(huì)與相鄰近的私人會(huì)所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門服務(wù)。
5.室內(nèi)清潔服務(wù)
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
6.叫醒服務(wù)
請(qǐng)向我們提供約定的電話號(hào)碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。
7.留言服務(wù)
外出時(shí)要給家人或朋友留言,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們會(huì)通過電話和留言條方式為您留言。
8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)
我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費(fèi)借閱。
9.問詢服務(wù)
免費(fèi)查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點(diǎn)工服務(wù)
服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會(huì)免費(fèi)進(jìn)行代辦。
11.代請(qǐng)保姆服務(wù)
如果您需要專職保姆,請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。
12.游泳教練服務(wù)
撥打服務(wù)電話,我們將為您請(qǐng)一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢(mèng)想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購服務(wù)
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購,價(jià)格隨行就市。
14.物品儲(chǔ)存保管服務(wù)
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲(chǔ)存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管,保管的費(fèi)用和方法請(qǐng)您與我們當(dāng)面洽談商定。
15.行李寄存服務(wù)
如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費(fèi))。
16.日常生活用品代購服務(wù)
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費(fèi)用)
17.郵政電訊服務(wù)
代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。
18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務(wù)
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請(qǐng)與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務(wù)
為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:
雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護(hù)理
拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請(qǐng)當(dāng)面洽談商定。
22.植物租賃服務(wù)
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。
23.家電維修服務(wù)
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。
24.緊急援助服務(wù)
服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會(huì)馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
二、商 務(wù) 服 務(wù)
在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):
1.打印、復(fù)印服務(wù)
復(fù)印收費(fèi)方
法:(根據(jù)市場定價(jià))。
打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場定價(jià))。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價(jià))。
3.傳真服務(wù)
接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。
發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。
4.代辦相片沖洗服務(wù)
提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會(huì)場出租及會(huì)場準(zhǔn)備服務(wù)
如需租賃會(huì)場,請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場用途來準(zhǔn)備會(huì)場出租服務(wù)。
6.代請(qǐng)秘書
如想請(qǐng)私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。
三、房 產(chǎn) 服 務(wù)
1.房屋代管服務(wù)
如果房產(chǎn)長時(shí)間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。
2.房屋代租服務(wù)
如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務(wù)
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會(huì)做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
四、旅 行 服 務(wù)
1.代訂車、船、飛機(jī)票服務(wù)
代理為業(yè)主購買車、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價(jià)為準(zhǔn),代您購買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。
2.機(jī)場碼頭接送服務(wù)
如需把您或您的親友從機(jī)場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊(cè)。
3.車輛服務(wù)
當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。
五、個(gè) 性 化 服 務(wù):
1.私人晚宴設(shè)計(jì)
如果您想開家庭(公司)聚會(huì),請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會(huì)所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級(jí)俱樂部的感覺。
2.保鏢服務(wù)
當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請(qǐng)您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。
六、無 償 服 務(wù):
1.代收代辦
通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請(qǐng)家教保姆等。
2.義務(wù)活動(dòng)
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容建議書
關(guān)于_項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容的建議
一、__項(xiàng)目物業(yè)分析:
1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強(qiáng)
2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體,其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力;
3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會(huì)所類要求等;
4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。
二、根據(jù)以上分析,對(duì)__項(xiàng)目物業(yè)建議如下:
1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開。因?yàn)?河道及市政道路的保潔工作是屬于項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作,其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時(shí)可以通過物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。
2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。
三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:
1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)(如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強(qiáng)河道景觀效果;
2、對(duì)市政道路的保潔;
3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時(shí),如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉);
4、24小時(shí)水電維修;
5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn);
6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù);
7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù);
8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳;
9、定期花木殺蟲及滅鼠;
10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;
11、業(yè)主院落檔案的管理。
四、物業(yè)特約服務(wù)-管家式服務(wù)體系:
1、管家的服務(wù),是指由管家負(fù)責(zé),帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出,由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。
3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:
a、業(yè)主訂購報(bào)刊的派送(報(bào)紙需經(jīng)過熨燙,免費(fèi))
b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費(fèi))
室內(nèi)清潔
搬家、搬物
地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)
代收洗、補(bǔ)、燙衣物
室內(nèi)插花、裝飾
代購日常生活用品
車輛清洗服務(wù)
家庭看護(hù)管理
寵物看護(hù)管理
c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費(fèi)并需要提前預(yù)約)
五、__項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理:
1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:
24小時(shí)固定安全崗位的值勤
24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視
車輛停放的安全管理
特殊時(shí)間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理
2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:
中央控制室
與中控室連接的門禁對(duì)講系統(tǒng)
設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)
電子巡更系統(tǒng)
業(yè)主院落重點(diǎn)部位(廚房)設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)
停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)
安防器材(對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等)
3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):
禮儀性保衛(wèi)
短途護(hù)衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi))
(以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目)
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立
業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:
1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警(或直接找物業(yè)管家);
2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;
3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場情況;
4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警(110、119、120、999等)
第3篇 電力生產(chǎn)服務(wù)部項(xiàng)目管理員安全責(zé)任制
1 范圍
1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部項(xiàng)目管理員工作在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求，檢查與考核。
1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部經(jīng)工程項(xiàng)目管理員工作的安全工作。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令（第七十號(hào)）2002.06.29
《中國__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制（2005）41號(hào)
《中國__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制（2010）17號(hào)
《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生［1996］640號(hào)
《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》［2006］95號(hào)
3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求
3.1 電力生產(chǎn)服務(wù)部項(xiàng)目管理員工作受主任領(lǐng)導(dǎo)，歸口經(jīng)營策劃主管管理，全面負(fù)責(zé)所轄工具、材料等安全維護(hù)、保管工作。做好面向生產(chǎn)，為項(xiàng)目服務(wù)。
3.2 嚴(yán)格遵守安全規(guī)程，做到不違章作業(yè)。有權(quán)制止他人違章作業(yè)，對(duì)安全措施不符合規(guī)定、任務(wù)不清和違章指揮，有權(quán)拒絕作業(yè)。
3.3 聽從指揮，保質(zhì)保量安全地完成任務(wù)，保證做到“四不傷害”。發(fā)生異常、未遂、事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場，不隱瞞事故真相。
3.4 項(xiàng)目開工前檢查所需材料的數(shù)量，保證項(xiàng)目所需材料的合理供應(yīng)。
3.5 積極參加電力生產(chǎn)服務(wù)部的安全檢查活動(dòng)。
3.6 熟悉機(jī)械加工生產(chǎn)過程和材料、工具規(guī)格性能，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)把入庫質(zhì)量關(guān)，對(duì)入庫材料、工具質(zhì)量好壞負(fù)有責(zé)任。
3.7 了解電力生產(chǎn)服務(wù)部生產(chǎn)所需，及時(shí)編制材料、工具計(jì)劃和事故備品、備件計(jì)劃，為生活公司提供合格的材料、工器具。
3.8 做好辦公室和倉庫的安全管理及防火、防盜工作。
4 檢查與考核
4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。
4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。
5 附加說明
本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草
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第4篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案
新星城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案
根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項(xiàng)目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。
序號(hào)欄目名稱國家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計(jì)劃/指標(biāo)管理實(shí)施措施
1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時(shí)完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率100%100%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級(jí)生化、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會(huì),了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時(shí)妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對(duì)管理服務(wù)滿意度95%98%加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的超前意識(shí),及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強(qiáng)與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理的滿意率。
第5篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保潔服務(wù)
三、保潔服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)大堂公共區(qū)域地面(牽塵)不間斷
1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印地墊(吸塵)3次/日墻壁(擦拭)1次/日玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷咨詢臺(tái)、指示牌、水牌(擦拭)3次/日?qǐng)A柱、方柱(擦拭)3次/日燈飾 (外表)1次/日消防設(shè)備 (外表)1次/日護(hù)欄扶手(擦拭)不間斷立式煙缸(擦拭)不間斷空調(diào)風(fēng)口 (外表)2次/月墻壁 (擦拭)1次/周玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周地墊 (清洗)2次/周金屬、電鍍制品養(yǎng)護(hù)1次/周公共走廊地面 (牽塵)不間斷
1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日消防設(shè)備外表 (擦拭)1次/日煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷出入門 (清洗)1次/周通風(fēng)口、柱子2次/周墻 (清潔 )1次/周燈罩1次/月地毯清洗1次/月區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷
1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印2、臺(tái)面、地面、墻面:光亮、無手印3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印、無水印
4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲
6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮地面 (墩、擦)不間斷小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷衛(wèi)生間空氣消毒3次/日水龍頭、臺(tái)面 (清洗)不間斷鏡子 (擦拭)不間斷垃圾筐 (擦拭)3次 /日電鍍件、烘手機(jī)不間斷通風(fēng)口2次/周地面刷洗 1次/周墻壁 (擦洗)1次/周天花板 (擦拭)1次/月燈罩、空調(diào)風(fēng)口1次/月垃圾桶(清洗)1次/周各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日
1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬扶手 (擦拭)1次/日窗臺(tái) (擦拭)1次/日電鍍件上光擦拭2次/周墻面、天花 (除塵)2次/月扶手 (清潔劑擦拭)2次/月燈具 (除塵)1次/月標(biāo)牌標(biāo)識(shí)1次/日區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)外圍地面、臺(tái)階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日照明設(shè)施 (外表)1次/日果皮箱 (清潔整理)3次/日地面沖洗(夏季)1次/月地溝 1次/月果皮箱 (刷、洗)3次/日地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水停車場設(shè)施 (擦拭)1次/日地面沖洗(夏季)1次/月地溝 1次/周煙筒3次/日電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物轎箱內(nèi)側(cè)玻璃1次/日轎箱內(nèi)側(cè)不銹鋼表面不間斷轎箱內(nèi)側(cè)地毯2次/日電梯槽清潔1次/日電梯內(nèi)外側(cè)按鍵不間斷電梯門、門框不間斷辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺(tái)面無灰塵;
玻璃光亮、地面無雜物;
垃圾清除干凈;
桌椅擺放整齊。
辦公桌、椅擦拭1次/日地面吸塵1次/日收垃圾、更換垃圾袋1次/日辦公室玻璃清潔1次/周窗臺(tái)擦拭1次/日
第6篇 某辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案
辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案
1.服務(wù)目標(biāo)
通過前臺(tái)接待員的服務(wù),以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同訊息,以及必要的協(xié)助。
2.服務(wù)內(nèi)容
1)問詢服務(wù)和留言服務(wù)
熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;
熟悉各辦公室分機(jī)電話;
與其它部門保持良好的溝通及密切配合;
按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話,給客人留言并準(zhǔn)確記錄;
為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。
2)打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途
提供打字、復(fù)印服務(wù);
提供國內(nèi)長途、國際長途電話服務(wù)。
3)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀服務(wù)
分清信件報(bào)刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時(shí)間等;
按照收發(fā)人部門分揀;
交接班時(shí)應(yīng)確認(rèn)信件報(bào)刊數(shù)量。
4)出租汽車預(yù)約服務(wù)
了解需求出租車服務(wù)的部門名稱,接送地址及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
根據(jù)需求預(yù)約出租車,并確認(rèn)接送的時(shí)間地點(diǎn);
5)協(xié)助提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)
詳細(xì)記錄需求旅游活動(dòng)的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;
了解旅行社提供的旅行線路、景點(diǎn)以及住宿交通安排;
確認(rèn)出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。
6)航空機(jī)票訂購
詳細(xì)了解需求訂購機(jī)票的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;
與需求部門確認(rèn)送票日期、需求人個(gè)人信息。
7)花卉代購、遞送服務(wù)
提供花卉品種、數(shù)量以及價(jià)格要求;
確認(rèn)遞送的日期、地點(diǎn)以及遞送對(duì)方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。
8)接聽電話
熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;
熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;
準(zhǔn)備好電話記錄本;
保密電話號(hào)碼的權(quán)限;
接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度;
使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,如:'您好,大堂前臺(tái)';
因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意;
確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢問來電事項(xiàng);
聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣;
與對(duì)方扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快處理;
對(duì)方掛后再掛;
不得隨便轉(zhuǎn)接電話;
不得泄漏保密電話。
9)接待引導(dǎo)服務(wù)
準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議、接待等活動(dòng)信息;
按會(huì)議、接待活動(dòng)的時(shí)間,提前做好準(zhǔn)備工作;
主動(dòng)禮貌地向來賓問候;
引導(dǎo)來賓乘坐電梯或前往指定地點(diǎn);
對(duì)于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時(shí)給予必要的幫助。
10)處理客戶投訴
遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細(xì)聆聽;
及時(shí)通知相關(guān)部門;
如遇情緒激動(dòng)的客人,應(yīng)同時(shí)通知部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場。
11)其它服務(wù)項(xiàng)目
根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務(wù)。
3.前臺(tái)服務(wù)人員要求
1)統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),無不良記錄;
2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;
3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質(zhì);
4)具有良好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。
第7篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第8篇 某項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
1.服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須戴統(tǒng)一的工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出工作人員的編號(hào),便于用戶識(shí)別、記憶。工號(hào)牌應(yīng)掛在左胸前。
2.部門場所的標(biāo)識(shí):
公司各部標(biāo)識(shí)的房間門應(yīng)設(shè)置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱,結(jié)實(shí)耐用。
3.各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):
提供給用戶一本《用戶手冊(cè)》或其他公開文件。如通告、公告、通知應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。
4.所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):
a)房屋用樓號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別:
b)各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等應(yīng)用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。
5.特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有'119'報(bào)警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;
c)重要設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn);
6.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):
a)供配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明'非工作人員非請(qǐng)勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險(xiǎn)'字樣;
b)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);
c)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;
d)因?yàn)樵O(shè)備檢修而影響到用戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識(shí)如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標(biāo)識(shí)牌。車位線和禁止停車線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識(shí)。
8.標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求
8.1便于觀察
8.2便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
8.3便于實(shí)施。
8.4不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性.如編碼、編號(hào)、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
b)有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
9.標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序
a)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。
b)管理部進(jìn)行審核。
c)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。
d)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對(duì)外聯(lián)系制作。
10.標(biāo)識(shí)的日常管理
管理處每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。
第9篇 項(xiàng)目管理處服務(wù)開篇語
項(xiàng)目管理處操作手冊(cè):服務(wù)開篇語
全體員工工作需遵守的十字原則
真誠、理解、寬容、速度、反饋
服務(wù)的最終目的
讓服務(wù)與被服務(wù)都是快樂的!
全體員工服務(wù)守則
1、任何時(shí)候任何情況下不可與業(yè)主或同事之間發(fā)生打架斗毆事件;
2、真誠為業(yè)主解決屬于物業(yè)管理職權(quán)范圍內(nèi)的實(shí)際問題;
3、與業(yè)主發(fā)生意見相左時(shí),首要考慮站在業(yè)主立場上理解業(yè)主,了解業(yè)主的真正需求。再想辦法解決問題;
4、認(rèn)真對(duì)待業(yè)主提出的建議,可采納或不可采納的一律要真誠答謝對(duì)方;
5、寬容他人,等于善待自己;
6、世界是你內(nèi)在自我的一個(gè)反映。對(duì)于那些無法看到魔鬼的人,魔鬼就不存在。
7、只要你愿意,問題總是可以轉(zhuǎn)移到別的方向
8、大多數(shù)事物都決定于重復(fù)
9、專注是生活中所有成功的關(guān)鍵。
10、永遠(yuǎn)要記住,在某個(gè)高度之上,就沒有風(fēng)雨云層。
11、如果你生命中的云層遮蔽了陽光,那是因?yàn)槟愕男撵`飛得還不夠高。大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是去抗拒問題,他們努力試圖消滅云層。正確的做法是發(fā)現(xiàn)使你上升到云層之上的途徑,那里的天空永遠(yuǎn)是碧藍(lán)的。
12、浪費(fèi)時(shí)間等待一切完美配合的人,什么事都不會(huì)完成。
第10篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部工作職能
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部職能:
1、對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作;
3、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。
4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取,并將在收取物管費(fèi)過程中收集到的信息、特別是針對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析,并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。
第11篇 項(xiàng)目物業(yè)管理會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會(huì)議服務(wù)
五、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;2.根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;3.如有需要,協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
5.會(huì)議開始前60分鐘檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;6.會(huì)議開始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門口迎接等候與會(huì)人員。
1. 會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。
蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。
煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。
2. 會(huì)議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。
3. 檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4. 根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務(wù)員于開會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。
vip會(huì)議于會(huì)前1小時(shí)到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6. 水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門口由會(huì)服人員引導(dǎo))。
2. 會(huì)議期間服務(wù)1.與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。
2. 會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
3. 會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場,補(bǔ)充和更換各種物品。
4. 會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請(qǐng)工程專業(yè)人員及時(shí)處理。
5.會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。
1. 當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請(qǐng)進(jìn)!',并以手勢(shì)示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。
2. 先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。
3. 會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4. 會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會(huì),物品須輕拿輕放;
詢問客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;
特殊情況可按客人要求服務(wù)。
3. 會(huì)后服務(wù)1.會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門口微笑向與會(huì)人員道別。
2. 客人全部退場后,請(qǐng)保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3. 仔細(xì)檢查會(huì)場,是否有客戶遺忘的物品等。
4. 檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
5.清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。
6. 會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場工作。
1. 會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。
2. 將會(huì)議用具、設(shè)備整理好, 空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門,物品復(fù)位。
第12篇 某別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
一、e管家服務(wù)
客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲,是項(xiàng)目和公司的對(duì)外窗口,直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達(dá)文致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤滑劑,通過達(dá)文賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達(dá)文物業(yè)在管理項(xiàng)目,采取的客戶服務(wù)方式為'管家'式服務(wù),每位業(yè)主都有唯一位相對(duì)應(yīng)的'管家'為其服務(wù),使得業(yè)主可以24小時(shí)隨時(shí)得到客戶服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶服務(wù)不同的是'管家'式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來為業(yè)主提供服務(wù)。針對(duì)__別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取'e管家'式的服務(wù)。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會(huì)充分利用當(dāng)今e時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施,充分發(fā)揮
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)利用各種媒體來進(jìn)行與業(yè)主的互動(dòng),隨時(shí)處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時(shí)間找他的管家。同時(shí),我們還會(huì)全面導(dǎo)入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對(duì)管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。
二、e管家服務(wù)體系的內(nèi)容
1)建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境
2)建造對(duì)外服務(wù)體系
3)建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援
三、常規(guī)客戶服務(wù)管理程序:
1.可根據(jù)客戶提出的要求,通過管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。
2.根據(jù)客戶在入住時(shí)簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶維護(hù)檢修電器設(shè)備。
3.如客戶需要清潔服務(wù),可通過中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
4.如客戶需要維修或更換電器設(shè)備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項(xiàng)服務(wù)。
5.如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí),可通過中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
6.當(dāng)客人提出園地整平時(shí)可通過保潔部與綠化隊(duì)聯(lián)系,為客人提供此類服務(wù)。
7.當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室,由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。
8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。
9.接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由及原因拖延時(shí)間,耽誤工作。
10.任何信息中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu),在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時(shí)不得拖延中轉(zhuǎn)時(shí)間,及在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認(rèn)真對(duì)待力求做到及時(shí)準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。
四、十六字方針在客務(wù)的延伸
我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達(dá)文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)
目的:求精務(wù)實(shí),為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。
工作跟進(jìn)
目的:管理注重溝通,服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以誠信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的
滿意。
關(guān)注細(xì)微
目的;'物業(yè)無大事,物業(yè)無小事'。要求每個(gè)員工從每件瑣碎小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通,做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理,對(duì)人的溫馨服務(wù),達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第13篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報(bào)告――13
附件7
物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):
考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第14篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類
1、導(dǎo)入'酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級(jí)保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī),冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù),如幫住戶提東西,護(hù)接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點(diǎn):
各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型,更好的為住戶服務(wù)。
所有類型的保安都有保安的職責(zé)。
對(duì)于服務(wù)性保安,除進(jìn)行保安培訓(xùn)外,還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個(gè)性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點(diǎn)工保姆:針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶的費(fèi)用,免除住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn),同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點(diǎn):
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對(duì)產(chǎn)品無保姆房的特點(diǎn),對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。
3)多重購物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。
2) 購物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購物:通過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet,進(jìn)行網(wǎng)上購物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)。
--周末購物巴士:在周末定時(shí)開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。
食:大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項(xiàng)目附近的休閑場所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進(jìn)行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護(hù)區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。
c) 實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。
2. 治安管理實(shí)施措施
a) 實(shí)施'半軍事化'管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g) 制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部內(nèi)設(shè)置專職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d) 定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶消防意識(shí)。
2.3、車輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實(shí)施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d) 外來人員及車輛進(jìn)出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來訪人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細(xì)記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項(xiàng)記錄。
2. 保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a) 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi);
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過10分鐘。
b) 廣場、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi);
花壇外表潔凈無污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持水面無飄浮物。
e) 游樂設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂設(shè)施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
i) 信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
室外護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;
大理石地面目視干凈、無污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機(jī)動(dòng)車庫等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),'六表'遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管
理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類別劃分:
一類設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶家中二類設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對(duì)射儀、停車場設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時(shí)處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車場設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后,對(duì)失效損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務(wù)'
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類別
熱線服務(wù):
1 定時(shí)叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話留言轉(zhuǎn)達(dá)
4 飛機(jī)航班查詢
5 電話號(hào)碼查詢
6 各項(xiàng)便民查詢
保安服務(wù) 7 24小時(shí)安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務(wù)
9 24小時(shí)保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請(qǐng)翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請(qǐng)律師
車輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車
教育服務(wù):
18 代請(qǐng)家教
19 各類
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報(bào)紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運(yùn)
31 代繳話費(fèi)
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機(jī)票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達(dá)
36 上門收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請(qǐng)電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運(yùn)動(dòng)場所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會(huì)館)
第15篇 _醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二)實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四)實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六)用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。
在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八)管理體系的全面整合和提升
社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程
