第1篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)方案管理
物業(yè)管理手冊:物業(yè)方案管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn),是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開展工作。
1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循'基于事實的決策方法'原則, 將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,進(jìn)行必需的市場狀況、顧客 需求的調(diào)查和分析。
1.3 制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務(wù)的服務(wù)方案,須與管理公司的制度 規(guī)定保持一致。
1.4 物業(yè)服務(wù)策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程,是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管 理規(guī)范的重要途徑,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作,不斷總結(jié)和提 高策劃水平和工作效率。
2 相關(guān)職責(zé)界定
2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及 相關(guān)的物業(yè)市場和顧客需求調(diào)查工作,編制物業(yè)管理方案及各項服務(wù)專案,并組織 實施。
2.2 項目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》,并將 其納入本公司《項目經(jīng)營策劃書》。
2.3 項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管 理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則,確定方案 中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo),指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制, 并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。
2.5 管理公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。
3 物業(yè)服務(wù)策劃時機(jī)
3.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運作特點,需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于):
a) 針對項目所在公司新開發(fā)項目(分期開發(fā)項目)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)
策劃結(jié)果編制整體(分期)物業(yè)管理策方案;
b) 對外承接物業(yè)項目時進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理 方案,須在委托方要求的期限前獲得批準(zhǔn)并遞交;
c) 進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目,進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃,根據(jù)策劃 結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案,須在入伙前獲得批準(zhǔn);
d) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目,定期(年度)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié) 果調(diào)整物業(yè)管理方案;
e) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目,新增服務(wù)項目時進(jìn)行的專項服務(wù)策劃,根據(jù) 策劃結(jié)果補(bǔ)充物業(yè)管理方案內(nèi)容;
f) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目,因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項 服務(wù)策劃,根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。
3.2 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負(fù)責(zé)完成,并以書面文件形式表達(dá), 包括針對物業(yè)項目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案,以及針對某項具體服務(wù)任務(wù)形成 的專項服務(wù)方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮?/p>
3.3 針對au_地產(chǎn)新城市新開發(fā)項目,《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分,在新城市新項目第一期,與施工圖預(yù)算同步 完成上報。
3.4 針對au_地產(chǎn)分期開發(fā)項目,還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項
目經(jīng)營策劃書的必需部分,如當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形 態(tài)差異不大,則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建 筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報《分期物業(yè)管理方案》的編制。
3.5 對外承接物業(yè)項目時,物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)文件的重要組成部 分,是投標(biāo)報價的主要依據(jù)。
3.6 所有進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目,物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對物業(yè) 管理方案進(jìn)行評審和更新,對新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項工作還必須有針對 性地進(jìn)行策劃。
4 物業(yè)管理方案編制
4.1 各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素,以及au_物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,對以下方面進(jìn)行明確:
a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
b) 特定項目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過程及其活動;
c) 適宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排;
d) 確保服務(wù)有序運作所需的管理文件和資源;
e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動,以及滿足要求的判定準(zhǔn)則;
f) 財務(wù)測算等。
4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時,應(yīng)按管理公司《物 業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析,并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理 方案》。
4.3 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后,物業(yè)分公司(籌備 處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評審,并形成書面評審記錄。方案評審應(yīng)考慮的方面包括(不限于):
a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式;
b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī);
c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn);
d) 資源配置及各項管理服務(wù)費用的設(shè)立、測算是否合理;
e) 方案是否具有可操作性;
f) 方案有無創(chuàng)新性。
4.4 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評審?fù)晟坪?由項目所在公 司經(jīng)營委員會負(fù)責(zé)審核,并作為項目所在公司《項目經(jīng)營策劃書》的一部分報管理 公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),管理公司經(jīng)營委員會對方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。
物業(yè)管理方案(含物業(yè)服務(wù)成本、收費標(biāo)準(zhǔn)等)上報時間:新城市項目第一期,與施工圖預(yù)算同步完成上報
已有開發(fā)項目的城市,當(dāng)各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異
不大,則在建筑單體方案審批完成后20天上報,如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大,可與施工圖預(yù)算同步完成后上報
4.5 對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊 6.1 節(jié)規(guī)定執(zhí)行,由經(jīng)項目所在 公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。
5 項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂
5.1 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后,管理公司相關(guān) 職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴(yán)格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂的 管理制度,以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協(xié)調(diào)一致。
5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行,項目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、
《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、
《分期物業(yè)管理責(zé)任書》,并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標(biāo)責(zé)任制考核。
5.3 新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中,因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開 發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂,凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng) 營委員會批準(zhǔn)。對不涉及目標(biāo)變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè) 管理部備案。
6 項目正常運營后的物業(yè)管理方案評審與修訂
6.1 物業(yè)項目進(jìn)行正常運營后,各物業(yè)分公司應(yīng)對管理方案進(jìn)行定期評審,以保證 管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次,可與管理評審?fù)?時進(jìn)行。
6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評審工作的有效性,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評審 前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析,以及行業(yè)市場調(diào)查工作。
6.3 因顧客需求、經(jīng)營環(huán)境變化需變更原管理方案,或新增服務(wù)內(nèi)容時,必須重新 進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃,修訂物業(yè)管理方案,針對變更內(nèi)容或新增服務(wù)項目明確
規(guī)定:
a) 服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動和控制要求;
b) 需制訂的內(nèi)部運作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件;
c) 顧客溝通事項和內(nèi)容,以及發(fā)布必要的公開文件;
d) 所需資源條件及提供安排;
e) 變更(新增)服務(wù)過渡時限、方法和控制措施等。
6.4 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前,均應(yīng)與業(yè)主委員會達(dá)成一 致意見。修改內(nèi)容凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn),對不涉及目 標(biāo)變更的修訂,由項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
6.5 修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責(zé) 任書》的依據(jù)之一,并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標(biāo)責(zé)任制考核。
7 相關(guān)文件與記錄
7.1 wdwy-wi-mm410
1 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引
7.2 wdwy-wi-mm4102 顧客需求調(diào)查指引
第2篇 環(huán)境管理手冊－環(huán)境管理方案
環(huán)境管理手冊:環(huán)境管理方案
環(huán)境管理方案
1 目的和范圍
本要素對公司之環(huán)境方案規(guī)劃、實施、驗證、更新和改進(jìn)等活動進(jìn)行了說明,以
確保實現(xiàn)公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)。
2 職責(zé)
2.1 環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)審批環(huán)境方案.
2.2 各部門/人員負(fù)責(zé)實施環(huán)境方案,以實現(xiàn)策劃之環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)。
2.3 環(huán)?？曝?fù)責(zé)驗證環(huán)境方案實施效果.
3 管理要求
3.1 依據(jù)公司確定之環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo),相關(guān)職責(zé)部門負(fù)責(zé)策劃環(huán)境方案,其內(nèi)容應(yīng)包括:
a)規(guī)定有關(guān)職能和層次在方案中的職責(zé);
b)方案實施的方法;
c)方案開展的時間安排;
d)……
3.2 環(huán)境方案經(jīng)管理者代表審批通過,即可予以實施.
3.3 環(huán)?？曝?fù)責(zé)保留環(huán)境方案,以作驗證之用.
3.4 管理評審召開前或環(huán)境方案實施完畢,環(huán)?？?必要時環(huán)境管理者代表協(xié)助)負(fù)責(zé)驗
證環(huán)境方案實施績效,驗證內(nèi)容包括:
a)環(huán)境方案是否有效展開;
b)環(huán)境方案實施結(jié)果數(shù)據(jù);
c)環(huán)境方案實施績效是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo).
3.4.1 經(jīng)驗證無效或效果不理想,環(huán)境管理者代表應(yīng)予以重新立案.
3.4.2 經(jīng)驗證達(dá)到預(yù)期效果,則應(yīng)提交下一次管理評審.
3.5 環(huán)?？茟?yīng)定期評價環(huán)境方案適宜性、有效性,若有不適宜現(xiàn)象,則予以改進(jìn)。
4 引用程序文件
4.1 《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案控制程序》…………………e/zh-pf-05
第3篇 物業(yè)管理手冊－目標(biāo)指標(biāo)管理方案控制程序
物業(yè)管理手冊:目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序
1、目的
為對公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案進(jìn)行控制,以確保目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn),制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定、實施、評審、修改。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的批準(zhǔn)。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的審核。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、分解、評審、修訂公司管理目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案,并對目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案落實情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.4各部門參與制定、評審、修訂公司管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案,并負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的具體實施。
4、程序
4.1目標(biāo)、指標(biāo)的制訂
4.1.1目標(biāo)與指標(biāo)的制訂應(yīng)考慮以下幾方面:
a)管理方針的要求(包括污染預(yù)防的承諾);
b)遵守有關(guān)法律法規(guī)及其他要求的承諾;
c)公司的重要環(huán)境因素;
d)來自相關(guān)方的信息與要求;
e)質(zhì)量、環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)承諾;
f)目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)針對各有關(guān)職責(zé)和層次分解且宜量化;
g)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)反映有關(guān)服務(wù)要求;
h)可選擇的技術(shù)方案以及經(jīng)濟(jì)上、運作上的可行性。
4.1.2管理者代表主持,由品質(zhì)部組織公司各部門依據(jù)公司的管理方針制訂公司的管理目標(biāo)、指標(biāo),報管理者代表審核后,總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。
4.2目標(biāo)、指標(biāo)的評審、修改
4.2.1公司管理目標(biāo)、指標(biāo)在下列情況下進(jìn)行評審、修改。
4.2.1.1當(dāng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變動時。
4.2.1.2資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時。
4.2.1.3現(xiàn)有體系未能涵蓋的特殊事項時。
4.2.1.4管理方針、法律法規(guī)及其他要求發(fā)生變化時。
4.2.1.5管理評審時,對公司目標(biāo)和指標(biāo)的適宜性進(jìn)行評審。
4.2.2公司管理目標(biāo)、指標(biāo)經(jīng)評審需要修訂時,由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行,報管理者代表審核后,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。
4.3目標(biāo)、指標(biāo)的分解與實施
4.3.1各相關(guān)部門根據(jù)公司的管理目標(biāo)和指標(biāo),制定各自的管理目標(biāo)、指標(biāo),并形成本部門年度《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》。
4.3.2各相關(guān)部門應(yīng)將各項目標(biāo)和指標(biāo)在相關(guān)職責(zé)和層次上分解、量化。
4.3.3管理目標(biāo)由品質(zhì)部匯總、評審,并形成公司年度《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后由品質(zhì)部下發(fā)至各部門實施。
4.4目標(biāo)和指標(biāo)完成情況的監(jiān)督、檢查
4.4.1各相關(guān)部門每月26日前將本月目標(biāo)、指標(biāo)完成情況匯總,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》上報品質(zhì)部。
4.4.2品質(zhì)部每季度對公司的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。當(dāng)發(fā)現(xiàn)低于目標(biāo)、指標(biāo)要求時,應(yīng)由品質(zhì)部組織相關(guān)部門制定糾正或預(yù)防措施并實施。
4.5目標(biāo)和指標(biāo)的宣傳與貫徹
品質(zhì)部通過下發(fā)文件、召開會議、內(nèi)部培訓(xùn)向全體員工宣傳公司的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo),使全體員工達(dá)到明確和認(rèn)識并付諸實施。
4.6管理方案的控制要求
4.6.1品質(zhì)部組織相關(guān)部門根據(jù)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)制定有關(guān)的管理方案,內(nèi)容包括:目標(biāo)、指標(biāo)、措施或方案、實施部門、主要負(fù)責(zé)人、計劃完成時間、實施資源要求,填寫《管理方案》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6.2當(dāng)目標(biāo)發(fā)生變化或管理方案實施過程中發(fā)現(xiàn)重大問題或不可行時應(yīng)對管理方案及時評審和更新,更新后的管理方案應(yīng)經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6.3管理方案的發(fā)放與管理執(zhí)行《文件控制程序》。
4.7管理方案的實施與監(jiān)督檢查
4.7.1管理部組織相關(guān)部門實施公司環(huán)境管理方案。
4.7.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理方案實施的進(jìn)度與效果進(jìn)行監(jiān)督檢查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.7.3若檢查結(jié)果、管理方案沒有如期完成,應(yīng)報管理者代表組織討論,限期完成。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《管理目標(biāo)、指標(biāo)分解表》jw/jl-5.4.5-001
6.2《管理方案》jw/jl-5.4.5-002
6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.4《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
