- 目錄
包括什么內容
1. 值班職責
2. 交接班流程
3. 應急處理程序
4. 服務標準與規(guī)范
5. 記錄與報告
6. 培訓與監(jiān)督
編制指南
1. 值班職責：
- 住戶服務中心值班人員需保持中心正常運營，解答住戶咨詢，處理日常事務。
- 監(jiān)控公共設施運行狀況，確保安全無虞。
- 處理住戶投訴，及時上報重大問題。
2. 交接班流程：
- 接班人提前15分鐘到達，了解當日工作情況，檢查設施設備。
- 交班人詳細說明未完成事項及注意事項，雙方確認無誤后填寫交接記錄。
- 確保所有鑰匙、通訊工具及重要文件交接清楚。
3. 應急處理程序：
- 遇到突發(fā)事件，如火災、盜竊或其他緊急情況，立即啟動應急預案。
- 通知相關部門，并向住戶廣播安全指示。
- 保持冷靜，協(xié)助住戶疏散，記錄事件經(jīng)過。
4. 服務標準與規(guī)范：
- 保持專業(yè)態(tài)度，禮貌待人，及時回應住戶需求。
- 嚴格執(zhí)行住戶隱私政策，保護住戶信息安全。
- 定期檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
5. 記錄與報告：
- 值班期間所有重要事件需詳細記錄，包括處理過程和結果。
- 每日結束時編寫值班報告，提交給上級管理層。
6. 培訓與監(jiān)督：
- 定期進行業(yè)務培訓，提升服務質量。
- 上級管理人員不定期巡查，確保值班人員遵守規(guī)程。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次規(guī)程復審，確保內容的時效性和適用性。
2. 復審由管理層主導，結合實際操作情況調整規(guī)程。
3. 變更后的規(guī)程需全員培訓，確保每位員工了解并執(zhí)行新規(guī)定。
4. 對違反規(guī)程的行為，視情節(jié)輕重給予相應處罰，確保規(guī)程執(zhí)行力度。
本規(guī)程旨在規(guī)范住戶服務中心的日常運作，提升服務質量和住戶滿意度。請每位值班人員嚴格遵守，共同維護良好的生活環(huán)境。
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程范文
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
(二)
1.0目的規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。
2. 0適用范圍適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3．0職責
3.1 公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4. 0程序要點
4.1 值班
4.1.1 公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2 正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。
4.1.3 值班時的主要工作:接待住戶的有關咨詢;受理住戶的求助;負責住戶服務中心的安全;協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4 值班期間處理工作應遵循的原則:時效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時匯報的原則。
4.1.5 管理員值班的紀律:值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6 值班時的權利:有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7 為確保管理服務質量,管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3 公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4 本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《住戶服務中心值班安排表》
5.2 《值班記錄》
6.
第2篇 住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程2
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于公共事務部住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1公共事務部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1公共事務部主管每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》,公共事務部管理員依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行值班。
4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。
4.1.3值班時的主要工作:
接待住戶的有關咨詢;
受理住戶的求助;
負責住戶服務中心的安全;
協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
時效管理的原則;
控制事態(tài)發(fā)展的原則;
及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班的紀律:
值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;
值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報公共事務部主管決定處理措施,重大問題公共事務部主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;
值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
有事不能值班,須向公共事務部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;
值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
4.1.6值班時的權利:
有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;
有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質量,管理處經(jīng)理、公共事務部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作:
接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。
認真做好值班記錄,收集整理相關的工作證據(jù);
將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一班情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3公共事務部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶服務中心值班安排表》
5.2《值班記錄》
6.0相關支持文件
