物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評(píng)估

3. 投訴調(diào)查與分析

4. 解決方案制定與執(zhí)行

5. 反饋與跟進(jìn)

6. 投訴歸檔與總結(jié)

7. 不斷改進(jìn)與預(yù)防措施

編制指南

1. 投訴接收與記錄：物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)立專門的投訴熱線或在線平臺(tái)，確保住戶能夠方便地提交投訴。接收到投訴后，需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等關(guān)鍵要素。

2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為設(shè)施損壞、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等類別。評(píng)估投訴的緊急程度和影響范圍，確定優(yōu)先處理順序。

3. 投訴調(diào)查與分析：組織相關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)，了解事實(shí)真相。分析問題根源，明確責(zé)任方。

4. 解決方案制定與執(zhí)行：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，并盡快實(shí)施。涉及第三方的，需協(xié)調(diào)合作，確保問題得到解決。

5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，獲取其滿意度反饋。對(duì)于未解決的問題，持續(xù)跟進(jìn)，直至問題解決。

6. 投訴歸檔與總結(jié)：將投訴處理過程及結(jié)果整理歸檔，定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見問題和趨勢。

7. 不斷改進(jìn)與預(yù)防措施：從投訴中提煉改善點(diǎn)，優(yōu)化管理和服務(wù)流程，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次投訴處理規(guī)程的全面復(fù)審，檢查是否需要更新或修訂。

2. 當(dāng)出現(xiàn)新的投訴類型或重大投訴事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)規(guī)程進(jìn)行臨時(shí)復(fù)審。

3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合住戶意見和行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行。

4. 復(fù)審結(jié)果需形成書面報(bào)告，經(jīng)高層管理層審批后，對(duì)規(guī)程進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

5. 復(fù)審后的規(guī)程應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給全體員工，確保執(zhí)行一致。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)管理效率，提高住戶滿意度，通過有效處理投訴，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，確保投訴處理過程公正、透明，以建立良好的住戶關(guān)系。

物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4范文

物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。

4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。

管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。

通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。

4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。