物業(yè)客服員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服員工的培訓(xùn)流程，確保每位員工能全面掌握服務(wù)技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定：明確培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等目標(biāo)。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)：涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)理念、投訴處理技巧等內(nèi)容。

3. 培訓(xùn)方法選擇：包括理論教學(xué)、案例分析、模擬演練等多種方式。

4. 培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃：制定詳細(xì)的培訓(xùn)日程和考核標(biāo)準(zhǔn)。

5. 員工參與與評(píng)估：鼓勵(lì)全員參與，通過(guò)考核評(píng)估培訓(xùn)效果。

編制指南

1. 確定培訓(xùn)需求：通過(guò)員工調(diào)查、業(yè)績(jī)分析等方式，識(shí)別員工在技能和服務(wù)方面的不足。

2. 設(shè)計(jì)課程大綱：依據(jù)需求，編寫(xiě)課程內(nèi)容，確保覆蓋關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。

3. 選定講師：尋找具有豐富經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部或外部專(zhuān)家擔(dān)任講師。

4. 制定培訓(xùn)材料：準(zhǔn)備教材、ppt、案例分析資料等，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

5. 安排培訓(xùn)時(shí)間：考慮到員工的工作安排，選擇合適的培訓(xùn)時(shí)段。

6. 實(shí)施培訓(xùn)：按照計(jì)劃進(jìn)行，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果。

7. 反饋與改進(jìn)：收集培訓(xùn)后的反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)內(nèi)容和流程復(fù)審。

2. 根據(jù)反饋調(diào)整：根據(jù)員工和客戶(hù)的反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法。

3. 跟蹤效果：通過(guò)觀(guān)察員工工作表現(xiàn)，評(píng)估培訓(xùn)成果的持久性。

4. 更新知識(shí)：隨著物業(yè)管理行業(yè)的變化，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。

5. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出建議，完善培訓(xùn)體系。

在執(zhí)行本規(guī)程過(guò)程中，要注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，確保每一位物業(yè)客服員工都能將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)信任。培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)保持靈活，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶(hù)需求。

物業(yè)客服員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2、適用范圍

適用于客服中心全體員工的培訓(xùn)。

3、職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3.2助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4、工作程序

4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。

4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處主任審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行上崗培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門(mén)的基本動(dòng)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關(guān)的作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位工作程序。

4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司組織的新員工入職考試,經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)

4.3.1工作技能培訓(xùn)由助理安排,每月至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)方式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓(xùn)考核:根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理iso質(zhì)量體系知識(shí)的培訓(xùn)。

a)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:

a)行政部或客服中心安排時(shí)間,組織員工考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5 法律知識(shí)培訓(xùn)

4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每季度不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:

a)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

b)《治安管理處罰條例》;

c)《消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《物業(yè)管理收費(fèi)辦法》;

f)其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由行政部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核:

a)屬公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由行政部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;屬客服中心培訓(xùn)的,由客服中心安排時(shí)間,組織考試;

- 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

- 考試以集中開(kāi)卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門(mén)評(píng)卷;考試不合格者給予補(bǔ)考一次,再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,須同外培人員簽訂協(xié)議,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交行政部保存。

c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求

4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。

4.6.4培訓(xùn)考試:

a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷/閉卷考試,試卷由主辦部門(mén)組織評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次,再次不合格者,給予警告處分;

d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.7電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年二次。

培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)電腦使用常識(shí)介紹:

- 開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

- 軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

- 建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

- 輸入法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:

- word、ercel系列軟件;

- 電腦資料管理;

- 文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:

- internet知識(shí);

- 查閱網(wǎng)上信息;

- 電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求:

a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

d)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,文員負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)老師由資深電腦操作員擔(dān)任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周一、三、五晚7:00-9:00。

4.7.5培訓(xùn)考試:

a)管理處統(tǒng)一安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,

c)培訓(xùn)紀(jì)律10分;

d)理論考試為閉卷考試;上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

e)考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

f)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)

4.8.1培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a)消防知識(shí)培訓(xùn);

b)急救知識(shí)培訓(xùn);

c)突發(fā)事件處理培訓(xùn);

d)日常工作安全培訓(xùn)。

4.8.2安全培訓(xùn)采取不定期培訓(xùn)和每年集中培訓(xùn)2次。每次集中培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.3培訓(xùn)考核:

a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由主辦部門(mén)評(píng)分;考評(píng)不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)部門(mén)例會(huì);

b)個(gè)別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容包括對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、世界觀(guān)和人生觀(guān)等。

4.9.3部門(mén)例會(huì)由部門(mén)負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談則由部門(mén)負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行。

4.10 文化知識(shí)培訓(xùn)

4.10.1每季度對(duì)文化知識(shí)相對(duì)較低的員工進(jìn)行一次文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3培訓(xùn)形式:

a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽;

c)其它形式。

4.11正確的人際關(guān)系處理。

4.12系統(tǒng)管理方面的知識(shí)。

4.13溝通與協(xié)調(diào)。

4.14職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等

4.15每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,并歸入員工個(gè)人檔案內(nèi),將培訓(xùn)(分?jǐn)?shù))成績(jī)登記在《員工記錄表》內(nèi)。

4.16培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年。

《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

本規(guī)程作為客服中心績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5、相關(guān)質(zhì)量記錄

5.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》;

5.2《培訓(xùn)簽到表》;