- 目錄
包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范房屋租賃平臺的維修服務流程，確保租戶能及時、高效地獲得維修服務，同時保證房東的權益。主要內容包括：
1. 報修流程：詳細描述租戶如何提交維修申請，以及平臺如何接收和處理這些申請。
2. 維修服務商選擇：明確平臺如何挑選合格的維修服務商，并對其進行管理。
3. 維修服務標準：設定維修服務的質量標準和時間要求。
4. 服務費用及結算：規(guī)定維修費用的承擔方式和結算流程。
5. 服務評價與反饋：闡述租戶和房東對維修服務的評價機制及處理不滿意服務的程序。
編制指南
1. 報修流程：
- 租戶通過平臺的在線系統(tǒng)提交維修需求，需詳細描述問題并上傳照片證據(jù)。
- 平臺客服在24小時內審核申請，確認無誤后，將維修任務指派給合適的服務商。
- 平臺應跟蹤維修進度，確保服務商在約定時間內完成工作。
2. 維修服務商選擇：
- 維修服務商需具備相關資質，經(jīng)過平臺嚴格的篩選和評估。
- 平臺定期對服務商進行質量和服務滿意度的考核，不合格者將被剔除出服務商名錄。
3. 維修服務標準：
- 維修應在接單后的48小時內開始，一般問題應在7天內解決。
- 服務完成后，維修點應清潔整潔，恢復原有功能。
4. 服務費用及結算：
- 小額維修費用由房東承擔，大額維修需經(jīng)房東同意后進行。
- 平臺代收維修費，根據(jù)服務商提供的發(fā)票進行結算。
5. 服務評價與反饋：
- 租戶和房東在服務完成后進行評價，評價結果影響服務商的排名和選用。
- 對于投訴，平臺需調查核實，如屬實，應督促服務商改進并可能采取相應處罰措施。
復審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進行一次全面復審，以適應市場變化和技術進步。
2. 在運營過程中，如遇重大問題或租戶、房東普遍反饋，應及時修訂規(guī)程。
3. 復審由平臺管理層主導，結合業(yè)務部門、技術部門和客服部門的意見，確保規(guī)程的實用性和有效性。
4. 修改后的規(guī)程需經(jīng)過內部審批流程，并向所有相關人員進行培訓，確保理解和執(zhí)行。
以上規(guī)程旨在提升房屋租賃平臺的服務質量和客戶滿意度，各相關部門和人員應嚴格遵守，共同維護良好的租賃環(huán)境。
房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程范文
資產管理部工作手冊文件
――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的:
規(guī)范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。
二、適用范圍:
適用于_在管樓宇維修服務管理工作。
三、職責:
1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;
2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;
3.資產管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。
四、工作程序:
1.維修人員實施維修服務的基本要求
1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;
2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;
2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:
1)首先與客戶就工作內容進行溝通;
2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;
3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;
4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。
4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;
5.入戶維修服務基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);
2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;
3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置);
4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;
6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;
五、相關記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務維修單》
六、支持文件
1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》
