物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)戶對于室內(nèi)設(shè)施及公共區(qū)域設(shè)施的報修流程，確保高效、及時的維修服務(wù)，保障業(yè)主的生活質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：

1. 報修渠道設(shè)立

2. 報修信息登記

3. 故障評估與優(yōu)先級確定

4. 維修任務(wù)分配與執(zhí)行

5. 維修進度跟蹤與反饋

6. 維修完成后的驗收與記錄

7. 常見問題預防措施

編制指南

1. 報修渠道設(shè)立：物業(yè)需設(shè)立電話、微信、app等多種報修方式，方便業(yè)戶選擇最便捷的方式提交報修申請。

2. 報修信息登記：接收到報修信息后，物業(yè)人員應詳細記錄故障描述、位置、影響程度等信息，并進行初步分類。

3. 故障評估與優(yōu)先級確定：根據(jù)故障性質(zhì)和影響范圍，劃分緊急、一般和非緊急三類，緊急故障優(yōu)先處理。

4. 維修任務(wù)分配與執(zhí)行：根據(jù)維修人員專業(yè)技能和當前工作量，合理分配維修任務(wù)，確保維修工作有序進行。

5. 維修進度跟蹤與反饋：通過系統(tǒng)實時更新維修狀態(tài)，定期向業(yè)戶通報進度，確保業(yè)戶知情權(quán)。

6. 維修完成后的驗收與記錄：維修完成后，物業(yè)人員與業(yè)戶共同驗收，確認修復效果，并做好維修記錄。

7. 常見問題預防措施：分析常見故障原因，制定預防措施，減少類似問題發(fā)生。

復審規(guī)定

1. 每季度進行一次規(guī)程復審，檢查執(zhí)行情況，評估效果，根據(jù)實際需要進行調(diào)整。

2. 遇到新的維修問題或法規(guī)變化，應及時修訂規(guī)程，確保其適用性。

3. 復審由物業(yè)管理部門負責人主持，涉及相關(guān)部門參與，確保規(guī)程的全面性和準確性。

4. 復審結(jié)果需形成書面報告，經(jīng)批準后，通知所有相關(guān)人員，確保新規(guī)程的執(zhí)行。

請注意，本規(guī)程旨在提供基本指導，具體操作可能因設(shè)施類型、環(huán)境條件等因素有所差異，需結(jié)合實際情況靈活運用。在實施過程中，物業(yè)人員應積極溝通，主動解決問題，提升業(yè)主滿意度。

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度范文

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3、職責

3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

3.2、工程維修部領(lǐng)班負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4、程序要點

4.1、住戶報修

4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。

4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務(wù)中心收費處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《___有償服務(wù)收費標準》在《委托服務(wù)單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務(wù)單》上簽名確認,維修人員將《委托服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。

4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應立即通知工程維護部。

4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項。

4.3、費用結(jié)算

4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費處人員在《委托服務(wù)單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應欄目內(nèi)。

4.3.2、服務(wù)助理負責上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。

4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

4.4. 維修收費管理規(guī)定

為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。

4.4.1、由公司對《委托服務(wù)單》進行統(tǒng)一編號。

4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報修時,要確定是否收費。

4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。

4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián),服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財務(wù)一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。

4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.5、工程維護部維修人子員上門服務(wù)規(guī)范

4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。

4.5.4、進入維修單元內(nèi),應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益,不做損害公司名譽的事。

4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。

4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業(yè)戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

4.5.7、因住戶自購設(shè)備故障無法維修的,應詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。

4.7、工程服務(wù)維修項目

4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。

4.7.2、電話線維修。

4.7.3、可視對講機維修。

4.7.4、燃氣爐維修

4.7.5、熱水器維修

4.7.6、電路故障維修

4.7.7、給水,排水設(shè)備設(shè)施維修

4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修

4.7

.9、門窗五金件維修

4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。

5、記錄

5.1、《工程維修單》

5.2、《委托服務(wù)單》

5.3、《___有償服務(wù)收費標準》