包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范管理處的回訪管理工作，確保服務質量和客戶滿意度。主要包括以下幾個方面：
1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如了解客戶需求、解決遺留問題、收集反饋等。
2. 回訪對象確定：確定回訪的對象，包括新老客戶、投訴客戶及特殊需求客戶。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、在線問卷等多種形式，根據客戶偏好和情況靈活選擇。
4. 回訪內容設計：制定標準化的問題清單，涵蓋服務體驗、產品滿意度、建議與改進點等。
5. 回訪時間安排：合理規(guī)劃回訪時間，確保不影響客戶正常工作生活。
6. 回訪執(zhí)行與記錄：執(zhí)行回訪，詳細記錄客戶反饋，及時更新客戶檔案。
7. 回訪結果處理：分析回訪數據，提出改進措施，跟蹤處理進度。
編制指南
1. 目標明確：在制定回訪計劃時，需清晰界定回訪的目標，以便有針對性地進行。
2. 客戶導向：尊重客戶意愿，靈活調整回訪方式，確保溝通效果。
3. 數據完整性：記錄回訪過程中的所有信息，確保數據準確無誤。
4. 及時響應：對于客戶反饋的問題，應迅速響應，給出解決方案。
5. 持續(xù)改進：定期評估回訪效果，根據反饋調整工作流程，提升服務質量。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每季度進行一次全面的回訪管理規(guī)程復審，確保其時效性和適用性。
2. 復審人員：由管理層指定專人負責，確保復審的公正性和專業(yè)性。
3. 復審內容：檢查規(guī)程執(zhí)行情況，評估回訪質量，查找潛在問題。
4. 修改建議：針對復審發(fā)現(xiàn)的問題，提出修改建議，經管理層批準后實施。
5. 記錄存檔：復審過程和結果應詳細記錄，并存檔備查。
通過以上規(guī)程，我們旨在構建一個高效、客戶導向的回訪管理體系，不斷提升我們的服務品質，滿足并超越客戶的期待。在實踐中，每位員工都應積極參與，共同推動我們的服務質量持續(xù)改進。
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9范文
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務效果及其它便民服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務工作效果的意見,應及時反饋到新生活服務中心。
3.3管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務中心員工與相關責任部門負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心負責制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
(1)投訴事件的回訪:應在投訴處理完畢后的2天內進行;
(2)維修工程的回訪:應在完成維修工程30天內進行;
(3)特約服務的回訪:應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
(4)急救病人的回訪:應安排在急救工作結束后的3天內進行;
(5)管理處派發(fā)的報刊、雜志,應在發(fā)行完畢后15天內進行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應當在活動組織后15天內安排回訪。
(7)其他管理服務工作的回訪:應安排在完成管理服務工作后的5天內進行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達到100%;
(2)維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到60%和100%;
(3)求助服務的回訪率要求達到50%;
(4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
(5)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由管理處經理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務中心員工共同進行;
4.1.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客戶服務中心員工進行。
4.1.4回訪的內容:
(1)質量評價;
(2)服務效果的評價;
(3)業(yè)戶的滿意程度評價;
(4)缺點與不足評價;
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進行100%回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。
4.2.2回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據前一星期的《有償服務單》,安排人員對安裝維修服務進行回訪,回訪率應達到60%以上。
4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進行。
4.3.3回訪結果應記錄在《有償服務單》中。對客戶不滿意的維修服務應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務中心依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.7客戶服務中心負責對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結果統(tǒng)計
4.8.1 客戶服務中心每月應對回訪結果進行統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)存在的嚴重問題應及時向管理處經理匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務中心員工每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經新生活服務中心負責人審核處理,。
4.8.3管理處經理根據統(tǒng)計結果決定是否需要采取糾正或預防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0相關記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務單》
第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》
