小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程

是什么

小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程是為確保居民生活環(huán)境的安全、舒適和便利，規(guī)范小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、故障處理和應(yīng)急響應(yīng)而制定的一套操作指南。它涵蓋了從問(wèn)題識(shí)別、報(bào)告、評(píng)估到修復(fù)的全過(guò)程，旨在提高工作效率，減少對(duì)居民生活的影響，同時(shí)保障維修工作的質(zhì)量和安全。

模板

1. 問(wèn)題識(shí)別與報(bào)告

- 居民發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話、物業(yè)app或服務(wù)臺(tái)及時(shí)上報(bào)。

- 物業(yè)人員接到報(bào)告后，需詳細(xì)記錄問(wèn)題描述、位置和時(shí)間，并分配工單編號(hào)。

2. 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與優(yōu)先級(jí)確定

- 維修人員接收到工單后，迅速前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷問(wèn)題嚴(yán)重程度。

- 根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和影響范圍，確定維修的緊急程度，優(yōu)先處理影響公共安全和居民生活的事項(xiàng)。

3. 維修執(zhí)行

- 制定維修方案，包括所需材料、工具和預(yù)計(jì)耗時(shí)。

- 在不影響其他居民的前提下，開(kāi)始維修工作，確保作業(yè)區(qū)域安全，避免二次損害。

4. 質(zhì)量控制與驗(yàn)收

- 完成維修后，檢查工作質(zhì)量，確保設(shè)施恢復(fù)正常功能。

- 邀請(qǐng)居民或物業(yè)代表進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)問(wèn)題已解決。

5. 記錄與反饋

- 記錄維修過(guò)程，更新工單狀態(tài)，歸檔相關(guān)文檔。

- 向居民反饋維修結(jié)果，收集意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

6. 預(yù)防性維護(hù)

- 定期進(jìn)行設(shè)施巡檢，預(yù)防潛在問(wèn)題。

- 對(duì)高磨損部位進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命。

7. 應(yīng)急響應(yīng)

- 設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急熱線，快速響應(yīng)突發(fā)情況。

- 對(duì)重大故障，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)多方資源，盡快恢復(fù)秩序。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 效率標(biāo)準(zhǔn)：一般維修問(wèn)題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)解決，緊急情況應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：維修工作必須達(dá)到或超過(guò)設(shè)施原有的功能和外觀標(biāo)準(zhǔn)。

3. 安全標(biāo)準(zhǔn)：維修過(guò)程中遵守安全操作規(guī)程，無(wú)事故記錄。

4. 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：居民對(duì)維修服務(wù)的滿意度需達(dá)到90%以上。

5. 溝通標(biāo)準(zhǔn)：維修人員需保持良好的溝通，確保信息準(zhǔn)確傳遞，居民知情權(quán)得到保障。

6. 記錄完整性：所有維修活動(dòng)應(yīng)有完整記錄，包括問(wèn)題描述、處理過(guò)程、材料消耗等。

7. 成本控制：維修成本需在預(yù)算范圍內(nèi)，合理利用資源。

通過(guò)上述規(guī)程，我們期望實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)、安全的小區(qū)維修服務(wù)，為居民創(chuàng)造一個(gè)宜居的生活環(huán)境。每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也鼓勵(lì)居民參與，共同維護(hù)小區(qū)的美好。

小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程范文

小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程

(三)

1.0目的為顧客提供及時(shí)滿意的有償和無(wú)償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對(duì)顧客提供的有償和無(wú)償維修服務(wù)。

3．0職責(zé)

3.1 物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開(kāi)展。

3.2 工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負(fù)責(zé)定期回訪工作。

3.3 工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。

3.4 客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。

4. 0工作程序

4.1 基本要求

4.1.1 實(shí)行全年365天24小時(shí)接受顧客報(bào)修,報(bào)修電話__ __ __ __ __ __ __ __

4.1.2 工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;

4.1.3 接待顧客報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情;

4.1.4 應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全,及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

4.2 維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1 服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。

4.2.2 上門(mén)時(shí)間,接到維修要求,到目的地不超過(guò)25分鐘,如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時(shí)間。

4.2.3 提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。

4.2.4 維修服務(wù)時(shí)間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過(guò)8小時(shí),最多不超過(guò)72時(shí),如超出上述時(shí)間,應(yīng)向住戶說(shuō)明原因。

4.2.5 服務(wù)對(duì)象滿意率,應(yīng)達(dá)到98%。,對(duì)不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。

4.2.6 洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對(duì)象滿意,此項(xiàng)修不超過(guò)1小時(shí)。

4.2.7 洗菜盆漏水,接頭、閥門(mén)、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時(shí)間不超1小時(shí)。

4.2.8 洗臉盆、洗菜盆堵塞,達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.2.9 浴缸堵塞及漏水,達(dá)到暢通,對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水,維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.2.1 0維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時(shí)盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場(chǎng)清,維修時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)。

4.2.1 1修理電器,使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,小維修不超過(guò)2小時(shí),較難的不超過(guò)72小時(shí)。

4.2.1 2疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通,維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí),嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。

4.2.1 3疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對(duì)切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.3 維修服務(wù)接待

4.4.1 電話報(bào)修,顧客電話(電話響三次前接聽(tīng))或前來(lái)物服中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí),客服中心人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)并記錄申報(bào)項(xiàng)目,及時(shí)詳細(xì)做好來(lái)電來(lái)訪登記表,填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時(shí)上門(mén)提供維修服務(wù);

4.4.2 顧客在現(xiàn)場(chǎng)直接向工程部人員報(bào)修時(shí),需臨時(shí)緊急處理的工程維修項(xiàng)目,工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時(shí)回物服中心填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》請(qǐng)顧客確認(rèn)簽名。

4.4 上門(mén)維修服務(wù)

4.4.1 工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對(duì)講機(jī)、鞋套、布?jí)|、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時(shí)間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

4.4.2 工程部人員抵達(dá)門(mén)口后,應(yīng)禮貌按門(mén)鈴(或輕聲敲門(mén)三下),如幾次后無(wú)應(yīng)答,需填寫(xiě)請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門(mén)的顯眼處。

4.4.3 入室后,工程人員勘察、檢測(cè)后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。

4.4 .4維修服務(wù)時(shí),如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí),應(yīng)征得顧客同意后方可移動(dòng),作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。

4.4 .5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用布?jí)|包好帶離現(xiàn)場(chǎng),按垃圾分類(lèi)收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

4.5 有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.5 .1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門(mén)核準(zhǔn)或備案的價(jià)格,或與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4.5 .2有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí),應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開(kāi)具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。

4.5 .3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實(shí)賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

第2篇 小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程3

小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程(三)

1.0目的

為顧客提供及時(shí)滿意的有償和無(wú)償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對(duì)顧客提供的有償和無(wú)償維修服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開(kāi)展。

3.2工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負(fù)責(zé)定期回訪工作。

3.3工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。

3.4客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。

4.0工作程序

4.1基本要求

4.1.1實(shí)行全年365天24小時(shí)接受顧客報(bào)修,報(bào)修電話________

4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;

4.1.3接待顧客報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情;

4.1.4應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全,及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

4.2維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。

4.2.2上門(mén)時(shí)間,接到維修要求,到目的地不超過(guò)25分鐘,如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時(shí)間。

4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。

4.2.4維修服務(wù)時(shí)間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過(guò)8小時(shí),最多不超過(guò)72時(shí),如超出上述時(shí)間,應(yīng)向住戶說(shuō)明原因。

4.2.5服務(wù)對(duì)象滿意率,應(yīng)達(dá)到98%。,對(duì)不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。

4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對(duì)象滿意,此項(xiàng)修不超過(guò)1小時(shí)。

4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門(mén)、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時(shí)間不超1小時(shí)。

4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.2.9浴缸堵塞及漏水,達(dá)到暢通,對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水,維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.2.10維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時(shí)盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場(chǎng)清,維修時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)。

4.2.11修理電器,使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,

小維修不超過(guò)2小時(shí),較難的不超過(guò)72小時(shí)。

4.2.12疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通,維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí),嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。

4.2.13疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對(duì)切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

4.3維修服務(wù)接待

4.4.1電話報(bào)修,顧客電話(電話響三次前接聽(tīng))或前來(lái)物服中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí),客服中心人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)并記錄申報(bào)項(xiàng)目,及時(shí)詳細(xì)做好來(lái)電來(lái)訪登記表,填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時(shí)上門(mén)提供維修服務(wù);

4.4.2顧客在現(xiàn)場(chǎng)直接向工程部人員報(bào)修時(shí),需臨時(shí)緊急處理的工程維修項(xiàng)目,工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時(shí)回物服中心填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》請(qǐng)顧客確認(rèn)簽名。

4.4上門(mén)維修服務(wù)

4.4.1工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對(duì)講機(jī)、鞋套、布?jí)|、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時(shí)間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

4.4.2工程部人員抵達(dá)門(mén)口后,應(yīng)禮貌按門(mén)鈴(或輕聲敲門(mén)三下),如幾次后無(wú)應(yīng)答,需填寫(xiě)請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門(mén)的顯眼處。

4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測(cè)后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。

4.4.4維修服務(wù)時(shí),如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí),應(yīng)征得顧客同意后方可移動(dòng),作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。

4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用布?jí)|包好帶離現(xiàn)場(chǎng),按垃圾分類(lèi)收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

4.5有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門(mén)核準(zhǔn)或備案的價(jià)格,或與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4.5.2有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí),應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開(kāi)具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。

4.5.3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實(shí)賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。