- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 培訓(xùn)目標(biāo)與對象 物業(yè)iso管理員培訓(xùn)旨在提升管理員對iso管理體系的理解和應(yīng)用能力，主要針對新入職及現(xiàn)有物業(yè)管理人員。
2. 培訓(xùn)內(nèi)容
- iso基礎(chǔ)知識
- iso 9001質(zhì)量管理體系
- iso 14001環(huán)境管理體系
- iso 45001職業(yè)健康安全管理體系
- 實際案例分析
- 管理系統(tǒng)文件編寫與管理
3. 考核方式
- 筆試
- 模擬實踐操作
- 實地項目評估
4. 培訓(xùn)流程
- 培訓(xùn)需求分析
- 培訓(xùn)計劃制定
- 培訓(xùn)實施
- 培訓(xùn)效果評估
- 不斷優(yōu)化與改進(jìn)
編制指南
1. 制定培訓(xùn)計劃 根據(jù)物業(yè)iso管理員的工作職責(zé)和需求，詳細(xì)規(guī)劃培訓(xùn)課程，確保內(nèi)容全面且針對性強(qiáng)。
2. 選擇培訓(xùn)師 雇傭具有豐富iso管理經(jīng)驗和教學(xué)能力的專家，保證教學(xué)質(zhì)量。
3. 設(shè)計培訓(xùn)材料 制作ppt、手冊、案例分析資料等，內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，理論與實踐相結(jié)合。
4. 實施培訓(xùn) 定期舉辦培訓(xùn)課程，確保每位管理員都能參加，并鼓勵互動交流，提高學(xué)習(xí)效果。
5. 進(jìn)行考核 設(shè)計公正公平的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保管理員對iso管理體系的掌握程度。
6. 反饋與改進(jìn) 收集參訓(xùn)人員的反饋，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審 每年進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)效果復(fù)審，檢查培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成，內(nèi)容是否過時。
2. 不定期抽查 隨機(jī)抽取部分管理員進(jìn)行知識測試，以檢驗培訓(xùn)成果的持久性。
3. 調(diào)整與更新 根據(jù)iso標(biāo)準(zhǔn)的更新、行業(yè)變化及物業(yè)公司的具體需求，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。
4. 持續(xù)改進(jìn) 鼓勵管理員提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程和內(nèi)容，提升培訓(xùn)效率。
通過本規(guī)程的執(zhí)行，物業(yè)iso管理員將能更好地理解和執(zhí)行iso管理體系，從而提升物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水平。
物業(yè)iso管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書范文
iso作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日?？己斯ぷ?制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日?？己斯ぷ?。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。
4.0 工作流程
4.1培訓(xùn)
4.1.1上崗培訓(xùn)
4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。
4.1.2在崗培訓(xùn)
4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。
4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。
4.2考核
4.2.1 前臺管理員的考核
4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項目。
4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。
4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:
派單及時率=實際派單數(shù)量×100%
應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)派單數(shù)量
100%為合格指標(biāo),每降低一個百分點(diǎn),扣4分。
4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.1.5 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.2 區(qū)域管理員的考核
4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項目。
4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。
4.2.2.3 各項費(fèi)用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎金。
4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標(biāo);計算公式:
投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%
應(yīng)按規(guī)定時間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)
按每減少1%扣4分。
4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應(yīng)按時進(jìn)行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.2.6 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。
4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報管理處經(jīng)理審批后交財務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時報告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。
4.2.5 考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評選依據(jù)。
5.0 相關(guān)文件和表格
6.0 記錄
6.1《培訓(xùn)簽到表》(f/qp-6.2-01/002)
6.2《培訓(xùn)記錄表》(f/qp-6.2-01/003)
6.3《管理員不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)
6.4《管理員月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)
