- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)報(bào)修流程，確保高效、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住戶(hù)的維修需求，主要內(nèi)容包括：
1. 報(bào)修接收與記錄
2. 故障評(píng)估與派遣
3. 維修實(shí)施與監(jiān)控
4. 完成確認(rèn)與反饋
5. 記錄歸檔與分析
6. 緊急情況處理
編制指南
1. 報(bào)修接收與記錄：
- 接收?qǐng)?bào)修：物業(yè)人員需保持通訊暢通，及時(shí)接聽(tīng)電話或接收在線報(bào)修。
- 詳細(xì)記錄：收集業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修地點(diǎn)、故障描述，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 故障評(píng)估與派遣：
- 初步評(píng)估：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，初步判斷故障類(lèi)型和嚴(yán)重程度。
- 派遣維修人員：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，指派相應(yīng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理。
3. 維修實(shí)施與監(jiān)控：
- 工具準(zhǔn)備：維修人員應(yīng)攜帶必要工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
- 進(jìn)度更新：維修過(guò)程中，定期向物業(yè)管理人員報(bào)告進(jìn)度。
4. 完成確認(rèn)與反饋：
- 確認(rèn)完成：維修結(jié)束后，由維修人員與業(yè)主共同確認(rèn)修復(fù)情況。
- 反饋業(yè)主：向業(yè)主通報(bào)維修結(jié)果，解答疑問(wèn)。
5. 記錄歸檔與分析：
- 歸檔資料：將報(bào)修記錄、維修過(guò)程、費(fèi)用等信息整理歸檔。
- 數(shù)據(jù)分析：定期分析報(bào)修數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化預(yù)防措施。
6. 緊急情況處理：
- 快速響應(yīng)：對(duì)于緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保人員安全。
- 外部援助：如需，及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)應(yīng)急服務(wù)單位協(xié)助處理。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)物業(yè)環(huán)境和業(yè)主需求變化。
2. 反饋調(diào)整：收集業(yè)主、維修人員的反饋意見(jiàn)，對(duì)規(guī)程進(jìn)行適時(shí)修訂。
3. 培訓(xùn)更新：復(fù)審后，對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新規(guī)程的培訓(xùn)，確保全員理解并執(zhí)行。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保報(bào)修流程的標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化，為業(yè)主和住戶(hù)提供滿(mǎn)意的維修服務(wù)。各環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)高效、有序的物業(yè)管理。
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3. 1客戶(hù)助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)報(bào)修
4.1.1客戶(hù)助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。
客戶(hù)助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無(wú)人員可安排時(shí),客戶(hù)助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶(hù)助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶(hù)服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶(hù)、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶(hù)出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶(hù)同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修;
如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶(hù)服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。
對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶(hù)服務(wù)中心。
客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶(hù)服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶(hù)助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶(hù)中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶(hù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶(hù)中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶(hù)助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶(hù)服務(wù)中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶(hù)中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門(mén),并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶(hù)報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶(hù)報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶(hù)報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過(guò)維修現(xiàn)場(chǎng);
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《住戶(hù)家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶(hù)家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶(hù)的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶(hù)家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶(hù)報(bào)修記錄表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,簽名確認(rèn),報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶(hù)報(bào)修記錄表》
2、《住戶(hù)家庭安裝/維修單》、《住戶(hù)家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第3篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
3.1客戶(hù)助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶(hù)報(bào)修
4.1.1客戶(hù)助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中?？蛻?hù)助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無(wú)人員可安排時(shí),客戶(hù)助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶(hù)助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶(hù)服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶(hù)、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
c)對(duì)于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶(hù)出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶(hù)同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒住戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶(hù)服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶(hù)的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對(duì)費(fèi)用的收取。
4.1.9對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶(hù)服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶(hù)助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶(hù)中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來(lái)客戶(hù)中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶(hù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶(hù)中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫(xiě)《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶(hù)助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶(hù)服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶(hù)中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門(mén),并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶(hù)中心跟進(jìn)接單部門(mén)處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)和說(shuō)明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
