- 目錄
包括什么內容
1. 服務接收與記錄
2. 故障評估與派遣
3. 問題解決與反饋
4. 服務跟蹤與評價
5. 緊急情況處理
編制指南
1. 服務接收與記錄
- 當住戶通過電話、物業(yè)app或現場提出求助時，客服人員需禮貌接待，詳細詢問問題性質及具體位置。
- 記錄求助信息，包括但不限于求助時間、住戶姓名、單元號、問題描述，確保信息準確無誤。
- 對于復雜問題，需引導住戶提供更詳盡的信息，必要時進行現場確認。
2. 故障評估與派遣
- 根據求助內容，初步判斷問題類型，如設施維修、清潔服務、安全問題等。
- 將任務分配給相應的服務團隊或個人，確保專業(yè)對口，提高處理效率。
- 發(fā)送任務通知，明確任務內容、期限和聯系方式，確保服務人員收到并理解任務要求。
3. 問題解決與反饋
- 服務人員接到任務后，應盡快到達現場，評估問題嚴重程度，制定解決方案。
- 在解決問題過程中，保持與住戶的溝通，告知預計完成時間，避免住戶焦慮。
- 解決問題后，向住戶確認滿意程度，并留下聯系方式，以便后續(xù)跟進。
4. 服務跟蹤與評價
- 客服人員定期跟進服務進度，確保問題得到及時解決。
- 住戶可通過物業(yè)app或電話對服務質量進行評價，收集反饋以提升服務體驗。
- 對于負面評價，需調查原因，如有必要，采取糾正措施并通知住戶改進情況。
5. 緊急情況處理
- 對于緊急情況（如火災、漏水等），啟動應急預案，立即通知相關人員。
- 優(yōu)先處理緊急問題，保障住戶的生命財產安全。
- 緊急事件結束后，進行總結分析，完善應急預案，防止類似事件再次發(fā)生。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次住戶求助服務流程的全面復審，檢查標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況。
2. 復審內容包括服務響應時間、問題解決率、住戶滿意度等關鍵指標。
3. 根據復審結果，修訂和完善規(guī)程，以適應住戶需求變化和技術更新。
4. 復審過程應邀請住戶代表參與，確保規(guī)程的公正性和實用性。
5. 復審結果和修訂內容需記錄在案，供內部培訓和外部審計使用。
本規(guī)程旨在為住戶提供高效、專業(yè)的求助服務，提升物業(yè)服務質量，同時確保所有工作人員明確自己的職責和操作流程。請各部門嚴格執(zhí)行，并持續(xù)優(yōu)化服務管理，共同打造和諧、宜居的居住環(huán)境。
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3．0職責
3.1 管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3 公共事務部管理員和管理處個部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1 住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;b)報修求助服務;c)投訴求助服務;d)咨詢求助服務;e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2 求助服務處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;--保安員協助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當的人員前去參與護理;--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;--必要時,保安部值班干部應到現場巡查護理情況;--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔,保存期兩年。
4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據之一。
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3. 0職責
3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3. 3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;
如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當的人員前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;
重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;
客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內以書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。
按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:
管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當的人員前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內以書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-6
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
f)臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;
--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);
--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;
--保安員協助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;
--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:
--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;
--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當的人員前去參與護理;
--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
--必要時,保安部值班干部應到現場巡查護理情況;
--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
《住戶求助登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程3
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
急救病人求助服務;
報修求助服務;
投訴求助服務;
咨詢求助服務;
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;
其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;
--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);
--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;
--保安員協助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;
--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:
--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;
--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當的人員前去參與護理;
--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
--必要時,保安部值班干部應到現場巡查護理情況;
--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
《住戶求助登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
