包括什么內容
管理標準作業(yè)規(guī)程（sop）是一套詳細描述企業(yè)日常運營活動的文檔，旨在確保工作的高效、一致和質量。它涵蓋了以下幾個核心部分：
1. 目標定義：明確sop的目標，闡述其對企業(yè)目標的貢獻。
2. 任務分解：詳細列出每個任務，包括步驟、責任分配和所需資源。
3. 操作流程：描述執(zhí)行任務的具體步驟，包括順序、時間、標準和預期結果。
4. 質量控制：設定檢查點和標準，確保工作質量和合規(guī)性。
5. 訓練與評估：規(guī)定員工培訓方法和績效評估機制。
6. 文件管理：規(guī)定sop的更新、存檔和訪問權限。
編制指南
1. 收集信息：了解業(yè)務流程，收集相關人員的見解和經驗，形成初步草案。
2. 明確職責：確定每個任務的責任人，確保權責清晰。
3. 詳細描述：步驟應具體、詳盡，避免模糊或省略，使用專業(yè)術語和行業(yè)語言。
4. 實際操作測試：試行sop，收集反饋，調整不適應之處。
5. 文檔化：將修訂后的流程整理成正式文檔，保持語言簡潔明了。
6. 培訓與實施：對員工進行sop培訓，確保理解和執(zhí)行。
7. 定期審查：根據(jù)業(yè)務變化和效果評估，定期更新和改進sop。
復審規(guī)定
1. 時間周期：sop應每年至少全面復審一次，必要時隨時進行局部修訂。
2. 變更觸發(fā)因素：當法規(guī)變更、技術進步、業(yè)務流程優(yōu)化或員工反饋時，啟動復審程序。
3. 復審團隊：由相關領域專家和管理人員組成，確保復審的專業(yè)性和全面性。
4. 復審流程：對照原始目標和當前業(yè)務狀況，評估sop的有效性和適用性。
5. 記錄與溝通：記錄復審結果，與相關部門和員工溝通，確保理解和支持。
6. 更新與批準：根據(jù)復審結果，更新sop文本，并由高層管理者批準生效。
請注意，sop的編寫和執(zhí)行應靈活適應企業(yè)的實際情況，既要保證標準化，也要允許一定程度的創(chuàng)新和改進。在實踐中，可能需要不斷調整和完善，以確保其始終與業(yè)務需求保持同步。
管理標準作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)空置房管理標準作業(yè)規(guī)程（3）
物業(yè)空置房管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范空置房的管理工作,確?？罩梅抗芾淼馁|量。
2.0適用范圍
適用于管理處已接管的空置房管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。
3.2客戶助理負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。
3.3工程部主管負責空置房維修養(yǎng)護的實施。
3.4保安部主管負責空置房日常安全巡查的實施。
3.5環(huán)境部主管負責空置房日常保潔實施。
4.0程序要點
4.1空置房的登記建檔
4.1.1經公司接管的空置房由管理處客戶服務中心主任/主管安排客戶助理進行登記造冊。
4.2空置房的維護管理
4.2.1空置房物品、設施、設備由客戶服務中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進行日常管理,每周至少對空置房進行一次檢查。
4.2.2工程部對空置房的附屬設施設備(游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃氣管表、各種線路等)定期按要求實施保養(yǎng)。
4.2.3客戶助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱,必要時應進行烘干處理,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時應注意關好窗戶、陽臺門以避免雨水進入戶內,在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。
4.2.4對于精裝修的房屋應在夏季到來之前對當西曬房間進行遮陽,防止木器干裂;在梅雨季節(jié)應注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形。
4.2.5參照有關電器使用說明書,定期將電器打開試運行,以保持電器良好的工作狀態(tài),還應注意及時關閉電源。
4.2.6客戶助理巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內有異常情況應及時向客戶服務中心主任/主管匯報。
4.3空置房的利用
4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理利用。
4.3.2客戶服務中心主任/主管應留意收集承租信息,對空置房采取出租等方式加以利用。經向房地產開發(fā)商申請同意考慮出租。
4.4每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。
4.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務中心主任/主管、工程部主管、客戶助理績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《空置房巡查記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《物業(yè)出租標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程(6)
裝修管理標準作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范裝修管理工作,保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關美觀。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處對樓宇二次的裝修的管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。
3.2公共事務部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。
3.3公共事務部管理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。
3.4財務部負責核收裝修管理費用。
3.5保安部負責裝修施工人員管理。
3.6機電維修部負責裝修施工中的水電管理。
3.7保潔部負責裝修垃圾的清運工作。
3.0程序要點
4.1裝修的申請與審批
4.1.1申請:住戶需提前7日向管理處公共事務部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書);
a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內容,并附裝修設計圖紙,室內裝修說明書;
b)如果住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);
c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,需提供城市消防部門的審批文件。
4.1.2審核與審批:
a)公共事務部主管接到裝修申請當日,依據(jù)《隹戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核:
――檢查裝修設計是否對房屋結構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞;
――檢查裝修設計是否有嚴重的消防隱患;
――是否有其他違章情況。
b)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成良影響時,應當在一個工作日內給出同意意見;
c)審核同意的報管理處經理批準,管理處經理應當在一個工作日內給出審批意見;
d)公共事務部管理員將審判后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設計的,應告知住戶修改。
4.2裝修申請獲得批準后,公共事務部管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到公共事務部辦理有關手續(xù)
4.2.1公共事務部管理員將《室內裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。
4.2.2將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。
4.2.3住戶和施工隊一同到財務部按裝修管理規(guī)定交納相關費用:
a)住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費;
b)施工隊交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。
4.2.4公共事務部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的培訓。
4.2.5指引施工隊負責人到保安部辦理《施工證》:
a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份交保安部;
b)保安部將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》);
c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。
4.2.6公共事務部管理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后,應立即通知機電維修部開通住戶水電,并告訴住戶可進場裝修。
4.3施工期間的管理
4.3.1公共事務部管理員按《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。
4.3.2機電維修部負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。
4.3.3保安部負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理。
4.4裝修施工的竣工驗收
4.4.1裝修施工結束后,由住戶和施工隊負責人共同向公共事務部提出驗收申請。
4.4.2公共事務部在當日內組織驗收人員(機電維修部主管及技術人員、公共事務部主管及管理員)對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按一下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)由違章情況,按4.5款辦理。
4.4.3竣工驗收合格的,由公共事務部主管在《裝修申請表》內“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”,并簽署姓名及日期。
4.4.4保安部收回施工證,如有丟失,每證罰款50元。
4.4.5施工隊當日清場離開。
4.4.6裝修驗收合格并使用一個月后,公共事務部應對裝修施工組織復驗,復驗無問題,由公共事務部主管在《裝修申請表》內注明“復驗合格”后,由財務部退還住戶及施工隊的裝修呀押金。
4.5違章裝修的處理
4.5.1裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,公共事務部應立即要求住戶停止違章裝修,恢復原狀,并視情況采取以下方式進行處理:
a)批評教育;
b)出具《違章整改通知單》限期整改;
c)停水停電(須報管理處經理批準);
d)要求賠償損失(須報管理處經理批準)。
4.5.2裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,公共事務部主管應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估,并視情況征得管理處經理同意后,列清扣款數(shù)額,由財務部按以下方法進行扣款,扣款順序為:
a)首先從施工隊裝修押金中扣款;
b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中矛以補扣;
c)扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的,要求住戶給予賠償。
4.6《裝修申請表》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。
4.7本規(guī)程作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《裝修申請表》
5.2《裝修違章整改通知單》
6.0相關支持文件
6.1《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作為規(guī)程
6.4《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
7.1《裝修施工管理辦法》
7.2《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》
第3篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:
a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程（5）
物業(yè)公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各類檔案的管理。
3.0職責
3.1總經理審批檔案的借閱申請及銷毀清單。
3.2人事行政部經理監(jiān)督檔案管理的實施工作。
3.3檔案管理員負責檔案的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1檔案的編碼。
4.1.1公司、人事行政部編碼:
(1)物業(yè)管理有限公司編碼為:cd(公司名稱拼音縮寫);
(2)人事行政部編碼為:rz(人事行政部名稱拼音縮寫)。
4.1.2部門編碼:
(1)人事行政部名稱編碼為:rz
(2)財務部編碼為:cw;
(3)客戶服務中心編碼為:kh;
(4)環(huán)境景觀部編碼為:jj;
(5)工程部編碼為:gc;
(6)秩序維護部編碼為:zh;
(7)品質拓展部編碼為:pz;
(8)經營部編碼為:jy;
4.2檔案的分類
4.2.1檔案的分類,按服務性質和查閱方便的角度可分為以下四類:
(1)業(yè)主檔案,包括:
a、經業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務合同》;
b、經業(yè)主簽署后的《消防安全責任書》;
c、《業(yè)主家庭情況登記表》;
d、《業(yè)主物品領用登記表》;
e、《業(yè)主入住驗房表》;
f、《裝修申請審批表》、《裝修安全責任書》、裝修設計圖紙、原始結構平面圖及裝修施工隊資料;
g、《違章處理通知單》及處理結果資料;
h、業(yè)主的有關證件復印件;
i、業(yè)主產權確認登記(產權證書);
j、其他應保存的業(yè)主資料。
(2)工程技術檔案,包括:
a、物業(yè)產權資料(項目開發(fā)批準報告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建設工程開工許可證、用地紅線圖等);
b、綜合竣工驗收資料(竣工圖:包括總平面布置圖、總豎向布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖;建設工程竣工驗收證書;建設消防驗收合格證;公共配套設施綜合驗收合格證書;供水合同;供電協(xié)議書、許可證;供氣協(xié)議書、許可證;有線電視合格證;通信設施合格證;電梯準用證等);
c、施工設計資料(地質報告書、全套設計圖紙、圖紙會審記錄、設計變更通知單、工程預決算報告書、重要的施工會議紀要、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀測記錄、其他可能會影響將來管理的原始記錄等)。
d、設備出廠合格證;
e、設備使用說明書(要求中文);
f、設備安裝、調試報告;
g、保修卡、保修協(xié)議;
h、物業(yè)接管記錄。
i、其他應保存的工程資料。
(3)服務檔案,包括:
a、設備臺賬;
b、設備運行記錄;
c、設備維修、保養(yǎng)記錄;
d、設備更新改造記錄;
e、對外經營記錄;
f、各部門運作相關記錄,業(yè)主違章、投訴、報修處理記錄,回訪記錄,有償服務記錄,社區(qū)文化活動記錄,達標創(chuàng)優(yōu)記錄,其他相關運作記錄。
(4)行政檔案,包括:
a、行政文件:公司日常運行資料(辦公用品資料、物資管理文件)、合同文件(采購合同、多種經營合同、物業(yè)接管類各種合同、保險類合同等)、來往文書文件(政府下發(fā)文件、公司下發(fā)文件、各部門平等文件等)、員工人事檔案(員工入職、在職、離職期間與其個人相關的各類記錄)。
b、管理指導文件:質量體系文件。
c、財務文件:固定資產類資料,會計報表及賬冊,審計報表及賬冊等記錄。
4.2.2檔案資料的分類原則:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應具有思想性、科學性、排他性和伸縮性。
4.3立卷與編制目錄。
4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。
(1)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙。
(2)在檔案標貼紙上打印出標準黑1號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構、名稱組成,如:
物業(yè)管理有限公司員工人事檔案:※※※―rz―員工檔案;
物業(yè)管理有限公司財務部報表:※※※―cw―報表;
物業(yè)管理人事行政部客戶服務中心檔案:※※※―kh―運作檔案。
(3)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側立面距頂部3厘米位置處,并排列在檔案柜中。
(4)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應檔案盒(或文件夾)內。
4.3.2制目錄:
(1)檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁《檔案目錄》;
(2)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。
4.4檔案的保管期限。
4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。
4.4.2各部門負責人應依據(jù)部門工作情況及其部門有關規(guī)程,對檔案的保存價值進行鑒定及標注。
4.5檔案的保管。
4.5.1檔案保管的工作任務是:
(1)便于查閱;
(2)保證檔案的安全;
(3)防止檔案的損壞;
(4)采取修復技術,延長檔案壽命。
4.5.2檔案保管的責任部門:
(1)財務部保管財務檔案;
(2)人事行政部保管公司管理運作檔案、設備檔案、工程檔案、往來文書檔案(公司部分)、合同檔案、員工人事檔案;
(3)品質拓展部保管iso9000質量體系文件、資料、質量記錄和員工績效
考評檔案;
(4)人事行政部行政內勤保管人事行政部往來文書檔案;
(5)項目部保管本項目工程技術、業(yè)主、服務、行政檔案;
4.5.3檔案的保管程序:
(1)各職能部門將需保管的資料經文書處理程序后,移交給檔案管理員;
(2)檔案管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應案卷并統(tǒng)一編號;
(3)檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
(4)檔案原則上保管原件。
4.6檔案的密級
4.6.1檔案的密級分為三級:絕密、機密、普通。
(1)絕密檔案包括:合同、業(yè)主檔案、公司重大經營、管理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案。
(2)機密檔案包括:員工人事檔案、iso9000質量體系文件、重要的會議記錄(紀要)、物業(yè)管理運作檔案和其他屬機密的檔案。
(3)普通檔案包括:設備檔案,如運行維修記錄;工程檔案,如工程圖紙;計劃總結、通知、通告等普通性文件及其他不屬于絕密及機密的檔案。
4.7檔案的查閱權限
4.7.1總經理可查閱公司所有檔案。
4.7.2副總經理(總經理助理)可查閱分管工作的檔案。
4.7.3部門負責人可查閱該部門所有檔案。
4.7.4其他人員根據(jù)審批查閱有關檔案。
4.8檔案的查閱/借閱/復制。
4.8.1查閱/借閱/復制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復制登記表》中登記。
4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格。
(1)權限內經授權(審批)的按正常手續(xù)辦理。
(2)權限外的機密(含)級以上檔案,由檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財務類除外)的檔案,由部門負責人審批;屬人事行政部的檔案,由人事行政部經理審批;屬公司的檔案,由總經理審批;財務類的檔案也應由總經理審批。
4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應督促借閱人將檔案完好交還檔案室。
4.10須復制檔案的,絕密檔案報總經理審批;機密檔案由分管該項工作的副總經理審批;普通檔案由部門負責人審批。
4.11檔案的銷毀。
4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單,報人事行政部、公司經理審核。
4.11.2人事行政部/公司部門經理審核無誤后報總經理審批。
4.11.3總經理審批同意后由人事行政部/公司指定三名監(jiān)銷人員(檔案管理員、公司文員、人事行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
4.11.4監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。
5.0相關記錄表格
5.1《文件借閱/復制登記表》文件編碼:
5.3《文件銷毀申請單》文件編碼:
5.4《外來文件臺賬》文件編碼:
5.5《合同臺賬》文件編碼:
第6篇 物業(yè)安全警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程（2）
物業(yè)安全警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
為了保證警用器械功能完好,使用正常,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目安全部所有警用器械的管理。
3.0職責
3.1安全部主管負責警用器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)。
3.2當班安全員負責正確使用、妥善保管警用器械。
4.0程序要點
4.1對講機維護與管理
4.1.1安全部主管負責建立對講機通訊器材臺賬。
4.1.2對講機只供當班的安全員使用,嚴禁用作其他用途,特殊情況須由項目經理同意方可使用。
4.1.3對講機嚴格按規(guī)定頻率使用,嚴禁安全員私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率,否則按違紀處理。
4.1.4對講電池要充電6小時以上再使用,但充電的時間不能超過12小時,交班時要用干布擦試機身。
4.1.5安全員在交接班時應做好對講機交接驗收工作,發(fā)現(xiàn)問題記錄于《安全員日志》,并及時上報安全部班長、主管。
4.2警棍的使用
4.2.1安全員要愛護使用警棍,嚴禁用警棍嬉戲玩鬧或交給他人玩耍。
4.2.2所配警棍只供安全員在緊急情況下防衛(wèi)使用,非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩帶和使用。
4.2.3嚴禁將警棍提供給他人使用,無特殊情況或未經安全部主管批準,嚴禁攜帶警棍外出。
4.2.4交接班時,對警棍進行檢查并記錄于《安全員日志》。
4.3手電、雨衣的使用
4.3.1安全員要愛護使用手電、雨衣,非晚間或下雨時不得使用,嚴禁將雨衣、手電筒、電池占為已用。
4.3.2對雨天用過的雨衣要及時用干布擦試干凈并折疊整齊后交當班班長保管。對使用完畢的手電要用干布擦試干凈并將電池退出。
4.3.3交接班時,對雨衣、手電進行檢查是否完好或正常,并記錄于《安全日志》,發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門班長、主管。
5.0記錄
《安全日志》
6.0相關支持文件
第7篇 物業(yè)管理公司低值易耗品管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)管理公司低值易耗品管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范低值易耗品的管理工作,確保低值易耗品得到合理的管理和核算。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司的低值易耗品的管理工作。
3.0職責
3.1倉管員負責辦理低值易耗品的驗收、入庫、出庫工作。
3.2領用人負責低值易耗品的保管工作。
3.3財務部會計負責低值易耗品的攤銷、核算工作。
3.4財務部主管負責低值易耗品管理、攤銷、核算工作的監(jiān)督。
4.0程序要點
4.1低值易耗品的定義:低值易耗品是指價值在500元以下、使用期限在一年以內不能作為固定資產的勞動工具。
4.2低值易耗品按其在生產經營過程中的作用的分類。
4.2.1工具。
4.2.2辦公用品。
4.2.3勞保用品。
4.2.4其他用品。
4.3低值易耗品的入庫。
4.3.1公司新購的低值易耗品,應由倉管員按照《物品驗證標準作業(yè)規(guī)程》、《倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定辦理驗收入庫手續(xù)。
4.3.2采購人員將《入庫單》、購貨發(fā)票一起拿到財務部,按《費用報銷審核標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定辦理報銷手續(xù)。
4.3.3會計根據(jù)費用報銷單編制記賬憑證。
4.3.4閑置或暫停使用的低值易耗品,由倉庫進行統(tǒng)一管理;庫存低值易耗品重新使用前,應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后,方可投人使用。
4.4低值易耗品的領用。
4.4.1需領用低值易耗品的人員,應按《倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定辦理相關手續(xù)。
4.4.2《出庫單》經領用人所在部門的負責人簽字確認后,到倉庫辦理領用手續(xù)。
4.4.3倉管員按照《出庫單》上填制的有關內容,發(fā)放低值易耗品后,并及時登記低值易耗品進、出、存明細賬。
4.4.4倉管員應于每月25日前將《出庫單》的財務聯(lián)編制低值易耗品領用匯總表交會計。會計據(jù)此核算庫存低值易耗品的減少和在用低值易耗品的增加。
4.4.5低值易耗品領用人應妥善的管理自己領用的低值易耗品,如與其他部門或個人輪流使用的低值易耗品,應在每次輪流使用時,作好使用情況記錄。
4.4.7低值易耗品領用人或使用人因工作調動或離職,應按《員工離職、內部調職標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定辦理低值易耗品的移交手續(xù)。
4.5低值易耗品的攤銷。
4.5.1會計應根據(jù)在用的低值易耗品的價值的大小、使用期限的長短等不同情況在每月末進行分別攤銷。
4.5.2一般情況下,低值易耗品可采用以下幾種常用的攤銷方法:
a)一次攤銷法:會計對辦公用品進行攤銷核算時,應采用一次性攤銷法,即在辦公用品領用時,將其全部價值一次性計入費用賬戶;
b)分次攤銷法:會計對工具類的低值易耗品進行攤銷核算時,應采用分次攤銷法,即將其價值分期攤人費用之中;
c)五五攤銷法:會計在服裝類低值易耗品被領用時,應先攤銷其50%的價值,在服裝類低值易耗品廢棄時再攤銷其余下的50%。
4.6低值易耗品的報廢。
4.6.1低值易耗品在使用過程中,由于磨損而喪失使用效能時,由低值易耗品的使用人或倉庫管理員填寫《物品報廢單》,經其部門主管簽字后,交財務部主管審核。
4.6.2財務部主管經審核,如屬于自然損耗報廢的,應在財務審核欄內簽名后報總經理審批;如經審核屬于人為因素報廢的,應會同相關部門,查明原因后,除責令責任人全額賠償外,還應按照《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定處罰。
4.6.3會計應根據(jù)總經理批準后的報廢單,將低值易耗品的殘料估價人庫或出售,并同時根據(jù)低值易耗品不同的攤銷方法進行相應的賬務處理。
4.6.4會計在處理一次攤銷法和分次攤銷法報廢的低值易耗品時,應將殘料價值沖減有關費用。
4.6.5會計在處理應用五五攤銷法報廢的低值易耗品時,應將低值易耗品的應攤銷的50%減去殘料價值。
4.7低值易耗品的保養(yǎng)與維修。
4.7.1公司各部門對本部門內經常使用的低值易耗品應按公司其他部門相關標準作業(yè)規(guī)程中的相關規(guī)定予以維修、保養(yǎng)。
4.7.2對在使用中出現(xiàn)的損毀,由公司內部人員進行維修的低值易耗品,應作好維修記錄;對公司內部無法維修的低值易耗品應按照《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定處理。
4.8低值易耗品的盤點。
4.8.1會計必須于每季度最后一個月的25日~31日會同各相關部門人員及倉管員對在庫低值易耗品和在用低值易耗品進行清查盤點。
4.8.2會計根據(jù)盤點結果編制季度《盤點表》交財務主管審核。
4.8.3經審核,存有疑問,應及時查明原因,予以更正;如經審核無誤,應根據(jù)《盤點表》進行在庫低值易耗品、在用低值易耗品及攤銷的低值易耗品的相關賬務處理。
4.9低值易耗品資料的保管。
4.9.1低值易耗品的相關財務資料,由會計、倉管員在每月月末匯總報送財務主管審核。
4.9.2經審核無誤后,由會計編制記賬憑證、登記賬簿后,在財務部長期保存。
4.10本規(guī)程的執(zhí)行情況,作為財務部相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《物品報廢單》。
5.2《盤點表》
6.0相關支持性文件
6.1《物資驗證標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《員工離職、內部調職標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》。
第8篇 樓宇巡查工作管理標準作業(yè)規(guī)程（2）
樓宇巡查工作管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2.0適用范圍
適用于公共事務部的樓宇巡查工作。
3.0職責
3.1公共事務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。
3.2公共事務部管理員負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。
4.0程序要點
4.1公共事務部主管應于每月月底制定下月的巡樓宇工作方案,內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等。
4.2樓宇巡查的內容
4.2.1治安隱患的巡查。
4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。
4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。
4.2.5裝修違章的巡查。
4.2.6消防違章的巡查。
4.2.7利用巡查機會與住戶溝通。
4.3樓宇巡查機會與住戶溝通。
4.3.1“看”:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。
4.3.2“聽”:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
4.3.3“摸”:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4.3.4“調查了解”:向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。
4.4房屋本體巡查的工作要領
4.4.1檢查水電表。檢查水電是否處于正常狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上單位法門,預防水浸事故,并在該單位門口貼上相關告示;當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(如倒轉、有盜電嫌疑)時,應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。
4.4.2巡查樓梯間:
檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);
檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;
檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好;
檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.3巡查逃生天臺:
檢查逃生天臺是否能隨手打開(嚴禁上瑣);
檢查天臺護欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;
檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象;
檢查雨水管是否通暢;
檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.4巡查電梯:
檢查電梯運轉是否平穩(wěn),是否有異常響動;
檢查安全標識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;
檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好;
檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.5巡查大堂、門廳、走廊:
檢查各類安全標識是否完好;
檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;
檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查,當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
4.5公共設施設備巡查的工作要領
4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施:
檢查室外設施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;
檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好;
檢查室外消防設施是否備件齊全、標識完好。
4.5.2巡查公共文體設施:
檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;
檢查兒童游樂設施是否完好,有無安全隱患;
檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。
4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地:
檢查設施設備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;
檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
檢查衛(wèi)生狀況是否完好。
4.5.4巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場:
檢查防盜設施是否完好;
檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;
檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6巡查周邊環(huán)境
4.6.1檢查小區(qū)內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。
4.6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。
4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。
4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.8巡查空置房:詳見《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領
4.9.1管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報告公共事務部主管解決。
4.9.2公共事務部主管視情況按下列情況處理:
屬公共設施設備破損丟失的,按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理;
屬管理處其他部門員工工作不力造成的,應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內解決;特殊情況需經管理處經理同意后可適當延長;
屬住戶違章造成的問題,應按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.9.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,公共事務部主管應及時向管理處經理匯報,由管理處經理處理。
4.9.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后公共事務部管理員應現(xiàn)場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并經相關人員牽=簽字認可。
4.10《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由公共事務部歸檔保存,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《巡查登記表》
5.2《巡查問題處理表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
>
6.3《住戶手冊》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》
第9篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內以書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第10篇 物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程（3）
物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。
3.0職責
人事行政部負責員工工服的申購、制作,各部門負責管理。
4.0內容
4.1工服的制作與發(fā)放:
4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標準尺寸),以備新進員工之用;
4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領取工服;
4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負責造冊并由使用人簽字領用;
4.2工服的種類:
4.2.1管理服(部門經理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;
4.2.2護衛(wèi)服:為護衛(wèi)職業(yè)服裝;
4.2.3工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;
4.2.4保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;
4.2.5工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;
4.3員工的著裝規(guī)定:
4.3.1上班到崗時,必須著工裝;
4.3.2穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;
4.3.3護衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;
4.3.4上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;
4.3.5鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子;
4.3.6上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;
4.3.7上班前應將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準留胡須,不得配戴首飾;女士只能淡妝上崗,各類首飾應配戴得當;
4.3.8每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經濟處罰;
4.3.9違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當月獎金;
4.3.10各部門負責人應帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。
5.0記錄
5.1《物品領用表》
6.0相關支持文件
第11篇 物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務工作。
3. 0職責3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務工作。
3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應立即糾正,并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風貌、職位的重要載體。
員工應做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過長,不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。
4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時,應佩戴領帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外),有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。
4.4.5 握手時用普通站姿,并目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。
進入后,回手關門,不能大力、粗暴。
進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說對不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時要放松腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。
b)上班時間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務過程中實行微笑服務:a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。
b)耐心認真處理每項服務工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。
b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
c)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語:恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發(fā)財。
e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。
f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語:謝謝,非常感謝。
h)應答語;
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。
i)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。
k)與顧客交談時,應注意:對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。
與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。
交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。
a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等。
c)當顧客提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。
d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對來訪人員:a)主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認對方要求后,說:請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.4 顧客乘電梯時應注意a)主動按開門鈕。
b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:請進。
c)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。
電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.5 在服務過程中,應注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不得模仿他人的語言/聲調和談話。
c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
e)不開過分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。
外人認識公司,從接聽電話開始。
4.6.1 接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內必須接聽電話:您好,____管理處如是內部電話,應說您好,____部門
4.6.2 通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續(xù)通話時,須向對方致歉,對未講清的事情,要再約時間并履行諾言。
4.6.5 認真傾聽對方的電話事由,并盡量詳細回答。
同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉交時,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8 上班時間原則上不準打私人電話,如個人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過3分鐘。
4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應首先向對方致以問候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時,應說謝謝您了(麻煩您了),再見。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內,不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛護公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。
4.8會客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。
(2)對于已經預約的客人,要通知前臺,以便準時接待。
a)客人來到時,迅速與有關負責人聯(lián)絡,盡快將客人引導入內。
b)作為引導者,應走后面,出電梯時,來賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走后面,進電梯時,來賓走后面。
出電梯時,來賓走前面,
(3)對于未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見后再給以明確答復。
若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。
(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場合a)應先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長的。
c)在自己公司和其他公司的關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。
(4)送名片的時機:餐前后,會議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會談結束前要強調其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。
c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會談記錄,安排落實會談內容。
第12篇 物業(yè)轄區(qū)樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心的樓宇巡查工作。
3.0職責
3.1客戶服務中心主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。
3.2客戶服務中心管理員負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。
4.0程序要點
4.1樓宇巡查的必要性。
4.1.1防患于未然,通過有效的巡查,將治安、消防等隱患消除。
4.1.2杜絕違章裝修,將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。
4.1.3加強工作監(jiān)督,提高員工的工作責任心,變員工的被動工作為主動工作。
4.1.4確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。
4.1.5檢查管理處清潔、綠化、保安工作質量。
4.1.6增加與住戶的溝通機會。
4.1.7實施空置房的管理。
4.2客戶服務中心主管應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案,內容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等。
4.3樓宇巡查的內容。
4.3.1治安隱患的巡查。
4.3.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。
4.3.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4.3.4園林綠化維護狀況的巡查。
4.3.5裝修違章的巡查。
4.3.6消防違章的巡查。
4.3.7空置房的巡查。
4.3.8利用巡查機會與住戶溝通。
4.4樓宇巡查的方法應包括看、聽、摸、調查了解等。
4.4.1看:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。
4.4.2聽:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
4.4.3摸:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4.4.4調查了解:向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。
4.5樓宇巡查的頻次。
一般情況下,樓宇狀況巡查每日一次;清潔狀況巡查每日一次;裝修施工巡查每日至少一次;空置房巡查至少每日一次,其他方面巡查每兩日一次。
4.6房屋本體巡查的工作要領。
4.6.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥,預防水浸事故,并在該單位門口貼上相關告示;當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(如倒轉、有盜電嫌疑)時,應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客戶服務中心主管。
4.6.2巡查樓梯間:
a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);
b)檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損,檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象,消防通道防火門是否關閉,消防安全疏散指示燈是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盜預警設施及消防報警設施是否完好;
c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
d)巡查逃生天臺:
4.6.3檢查逃生天臺門是否能隨手打開(嚴禁上鎖);
a)檢查天臺護欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;
b)檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象;
c)檢查雨水管是否通暢;
d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6.4巡查電梯:
a)檢查電梯的運行是否平穩(wěn),是否有異常響動;
b)檢查安全標識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;
c)檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好;
d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6.5巡查大堂、門廳、走廊:
a)檢查各類安全標識是否完好;
b)檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;
c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查,當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
4.6.7巡查方法及要求:
a)先走到樓房屋頂,從上至下逐戶巡查;
b)在簽到本上簽到;
c)發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日填寫《公共設施設備報修記錄表》。
d)發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時,除特別緊迫情況外,嚴禁進入住戶家中,更嚴禁擅自打開住戶門鎖進人住戶家中。
4.6.8巡查完畢,應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在《巡樓日志》中,不允許只填寫正常兩字,要求簽字。
4.7公共配套設施設備巡查的工作要領。
4.7.1巡查水、電、氣、通訊設施:
a)檢查室外設施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;
b)檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好;
c)檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。
4.7.2巡查公共文體設施:
a)檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;
b)檢查兒童游樂設施是否完好,有無安全隱患;
c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。
4.7.3巡查道路、廣場、公共集散地:
a)檢查設施設備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;
b)檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
d)檢查衛(wèi)生狀況是否完好。
e)檢查防盜設施是否完好;
f)檢查各類標識是否完好無損;
4.8巡查周邊環(huán)境。
4.8.1檢查小區(qū)內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。
4.8.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。
4.8.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。
4.8.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.8.5巡查方法及要求:
a)逐項檢查,嚴禁抽查;
b)編制好巡查路線,提高工作效率;
c)注意刷卡簽到或在
簽到本上簽到;
d)發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日填寫《公共設施設備報修記錄表》。
4.9巡查房屋裝修:應按要求每日詳細記錄施工進度,詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.10巡查空置房:詳見《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.11對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領。
4.11.1管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報告客戶服務中心主管解決。
4.11.2客戶服務中心主管視情況按下列情況處理:
a)屬公共設施設備破損丟失的,按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理;
b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的,應通知其他相關部門主管前往處理。
巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內解決(有特別時效要求的,必須按時效要求處理),特殊情況需經管理處經理同意后可適當延長;
c)屬住戶違章造成的問題,應按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.11.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,客戶服務中心主管應及時向管理處經理匯報,由管理處經理處理。
4.11.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服務中心管理員應現(xiàn)場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并經相關人員簽字認可。
4.12《巡查記錄表》《巡查問題處理表》每月底匯總由客戶服務中心歸檔保存,保存期2年?！堆膊橛涗洷怼?、《巡查問題處理表》每頁均印有編碼,不允許撕毀。
4.13本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《巡查登記表》。
5.2《巡查問題處理表》。
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《住戶手冊》。
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第13篇 小區(qū)文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范小區(qū)文體設施管理工作,確保各類文體設施的合理使用與有序管理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對各類文體設施的管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責制定文體設施管理制度及管理工作監(jiān)控。
3.2行政人力資源部主管負責組織實施文體設施的管理工作。
3.3行政人力資源部文員負責依照本規(guī)程進行文體設施的具體管理。
4.0程序要點
4.1小區(qū)公共文體設施管理的一般要領。
4.4.1小區(qū)公共文體設施一般只為本區(qū)內住戶提供服務,不對外開放營業(yè)。
4.1.2小區(qū)文體設施一般不收費或只收設施維護費,目的是為住戶提供服務,不以營利為目的。
4.1.3住戶使用文體設施時,一般憑業(yè)主證/住戶證人場活動。
4.2社區(qū)內文體設施一般包括:網球場、游泳池、兒童活動中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活動室、圖書室、健身房、宣傳欄等項目。
4.3網球場、健身房管理。
4.3.1開場前的準備工作:
a)客戶服務中心管理員應于開場前十分鐘到崗,不得無故延誤;
b)清潔球場、健身房衛(wèi)生,特別做好休息椅的清潔,檢查設施完好情況;
c)打開網球場、健身房門迎接住戶人場。
4.3.2網球場、健身房入場一般程序:
a)網球場、健身房入場消費對小區(qū)業(yè)主采用會員制形式,對非業(yè)主采用購票人場形式。
b)小區(qū)內業(yè)主應于每年12月31日前到行政人力資源部憑業(yè)主證辦理會員證。
c)業(yè)主進入網球場、健身房消費時:
--首先向文化管理員出示會員證;
--文化管理員核對會員證與使用人本人是否相符,如有疑問應驗明其他證件直到無疑問;
--填寫《文體活動消費登記表》請業(yè)主在相應欄目內簽名確認;
--請業(yè)主進入網球場健身房進行消費活動;
--活動結束后,文化管理員請業(yè)主在《文體活動消費登記表》相應欄目內簽名確認。
d)非業(yè)主進人網球場、健身房消費時:
--到管理處收銀處購買人場活動門票;
--人場前向文化管理員出示門票;
--文化管理員將門票副券小心撕下妥善保管,正券交消費者本人保管;
--持票人進人場內消費。
e)小區(qū)業(yè)主進入網球場、健身房消費可采用電話預約或親自填寫《網球場、健身房訂場登記表》預約活動時間,文化管理員憑訂場先后順序準予業(yè)主使用網球場、健身房,在不影響業(yè)主活動的前提下方可讓非業(yè)主進場活動。
4.3.3網球場、健身房公眾管理規(guī)定:
a)所有人員進場時必須穿運動鞋,嚴禁穿皮鞋進場;
b)愛護網球場、健身房內的公共設施,因使用不當而損壞的設施應照價賠償;
c)講究場地衛(wèi)生,不得亂丟、亂吐、亂涂,違者除負責清理恢復原狀外,處以一定罰款;
d)網球場、健身房內只能進行健康的娛樂活動,不準進行賭博等違法活動;
e)參加活動者必須服從文化管理員管理,不強行延長活動時間。
4.3.4每日活動結束后,文化管理員應收拾好各類設施、整理該日內入場活動記錄及相關票據(jù)副聯(lián),無誤后方可鎖門下班。
4.4游泳池管理。
4.4.1開場前的準備工作:
a)文化管理員應于開場前半小時到崗;
b)做好游泳池場地的清潔工作,檢查設施設備完好情況,補充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作;
c)迎接泳客人場。
4.4.2游泳池人場一般程序:
a)到管理處收銀處購票,小區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票,但每戶每月最多限購90張;
b)憑票及本人《健康證》進場,文化管理員必須嚴格執(zhí)行《入場須知》,嚴禁不符合人場條件的人員進人游泳池內;
c)到物品保管處領取貯物牌,將自己隨身攜帶物品鎖人保管柜內;
d)更衣淋浴,再經消毒池洗腳入池。
4.4.3游泳池注意事項:
a)必須憑票憑證人場,嚴禁強行沖人或爬欄入場;
b)按時進場和出場;
c)嚴禁在池內玩球和打水,影響他人游泳;
d)下池前應看清池邊水深標識,凡身高在1.4米以下或不會游泳者,不得進人大池游泳,游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳;
e)注意公共衛(wèi)生,不在池內吐痰、大、小便和丟雜物,愛護公共設施,節(jié)約用水隨手關閉水閥;
f)入場者必須服從工作人員管理,自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。
4.4.4文化管理員應于每場結束后清場,統(tǒng)計該場泳客數(shù)量及票據(jù),并填寫《每日工作匯總表》。
4.5兒童活動中心管理。
4.5.1兒童游樂場專供兒童使用,謝絕成人在設施上活動。
4.5.2小孩活動時,家長或保姆要保護孩子的安全,不要從滑坡往上爬,搖秋千時幅度不要過大。
4.5.3講文明禮貌,互敬互讓,不在場內爭執(zhí)、吵鬧。
4.5.4保持環(huán)境衛(wèi)生,不亂丟雜物,不玩泥沙,不隨地大小便。
4.5.5愛護場內設施。
4.5.6客戶服務中心管理員負責兒童活動中心的具體管理,凡進人兒童活動中心的人員必須聽從文化管理員的安排。
4.6乒乓球室、桌球室、棋牌活動室管理。
4.6.1開場前的準備工作:
a)文化管理員應于每日活動室開放前半小時到崗;
b)清理活動場地的衛(wèi)生、擺放好桌椅、清理球具;
c)迎接活動人員入場。
4.6.2入室活動一般程序:
a)到管理處收銀處購買相應類別活動門票,小區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票;
b)在各活動室開放時間內持票進入活動室內;
c)文化管理員根據(jù)人場先后順序,安排好各類活動的時間場次,并負責各類活動用具配置及監(jiān)督使用情況;
d)每場活動結束后,活動人員應整理好棋牌、球具類,經文化管理員清點無誤、無損壞后離場。
4.6.3活動室內注意事項:
a)活動人員必須憑票到相應活動室內活動,不得串崗或到處走動;
b)室內不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為;
c)愛護室內設施和活動器具,不得將球具、棋牌亂丟,不得在臺面、墻面上亂畫,損壞設施或器具照價賠償;
d)活動人員必須服從文化管理員管理,依照排定的時間場次進行活動,不得無理取鬧。
4.6.4文化管理員于每次活動結束后應清理現(xiàn)場,收拾好球具類、棋牌類并擺放好,統(tǒng)計該次活動的門票收人情況,認真填寫《每日工作情況匯總表》。
4.7圖書室管理。
4.7.1小區(qū)內圖書閱覽室是為豐富社區(qū)居民業(yè)余文化生活,便于小區(qū)居民查閱資料、學習而設立非營利性學習場所,由客戶服務中心管理員負責具體管理。
4.7.2凡欲進入圖書閱覽室學習的住戶需在規(guī)定的開放時間內持相關的有效證件進入圖書室。
4.7.3閱覽室內注意衛(wèi)生,不亂丟雜物、不隨地吐痰。
4.7.4自覺維護室內秩序,不大聲喧嘩,保持室內安靜。
4.7.5愛護圖書及公共財物,不得撕毀、涂改圖書,不得將圖書帶出圖書閱覽室。如確有需要欲帶出室外的,住戶應提前憑有效證件辦理《借閱證》,憑《借閱證》做好詳細登記后方可帶出。
4.7.6閱覽室的清潔衛(wèi)生,維護秩序、桌椅及圖書整理工作,每次開放時間結束后,文化管理員應將圖書歸類擺放整齊,清點有無圖書丟失,并將該圖書室開放情況詳細填寫在《每日工作情況匯總表》內。
4.8報刊宣傳欄、公告欄管理。
4.8.1社區(qū)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關法規(guī)、法令、小區(qū)新人、新事、新風尚而設定的,由客戶服務中心管理員具體負責收集宣傳資料及定期更換。
4.8.2行政人力資源部主管根據(jù)本部門月工作計劃及宣傳需要,指定文化管理員擬定宣傳。
4.8.3文化管理員應及時收集相關資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品,報行政人力資源部主管及管理處經理審定后張貼到宣傳欄上。
4.8.4任何外單位(個人)未經許可不得在小區(qū)宣傳欄內外張貼宣傳品,特別是不良宣傳品,違者一經查處將按有關規(guī)定予以處罰。
4.8.5客戶服務中心管理員負責每月更換宣傳欄內容,保證無陳舊、過期的宣、傳品,并負責對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護工作。
4.8.6文化管理員必須將每期的宣傳內容、版式材料收集匯編好,拍攝照片并歸檔保存。
4.9質量檢查。
4.9.1管理處經理會同行政人力資源部主管不定期對各類活動場所及設施進行巡查,并填寫相關質量檢查表。
4.9.2管理處經理、行政人力資源部主管還應經常進行回訪及社會調查;該調查結果及相關質量檢查表作為行政人力資源部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《環(huán)衛(wèi)清潔綠化日/周/月檢查表》。
6.0相關支持文件
第14篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第15篇 小區(qū)衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序,凈化小區(qū)環(huán)境。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司小區(qū)衛(wèi)生消殺工作的管理。
3.0職責
客戶服務中心主管負責衛(wèi)生消殺工作計劃的制定、并組織實施和質量監(jiān)控。
3.1保潔組領班負責協(xié)助主管組織實施、檢查衛(wèi)生消殺工作。
3.2清潔工(消殺工作人員)負責依照本規(guī)程進行具體衛(wèi)生消殺工作。
4.0程序要點
4.1衛(wèi)生消殺工作計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管應根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計劃。
4.1.2消殺工作計劃應包括以下內容:
a)消殺對象;
b)消殺區(qū)域;
c)消殺方式選擇與藥物計劃;
d)消殺費用預算。
4.2滅蚊、蠅、嶂螂工作。
4.2.1每年的1~4、11~12月份中,每天應進行1次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。
4.2.2消殺區(qū)域:
a)各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍;
b)住宅的四周;
c)會所及配套的娛樂場所;
d)各部門辦公室;
e)公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉站等室外公共區(qū)域;
f)員工宿舍。
4.2.3消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊醋類藥噴灑劑等。
4.2.4消殺方式以噴藥觸殺為主。
4.2.5噴殺操作要點:
a)穿戴好防護衣帽;
b)將噴殺藥品按要求進行稀釋注人噴霧器里;
c)對上述區(qū)域進行噴殺。
4.2.6噴殺時應注意:
a)梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上;
b)員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上;
c)不要在客戶出人高峰期噴藥;
d)噴殺時要在上風頭,不要站在下風頭。
4.2.7辦公室、會所娛樂配套設施應在下班或營業(yè)結束后進行,并注意:
a)關閉門窗;
b)將藥液噴在墻角、桌下或壁面上,禁止噴在桌面、食品和器具上。
4.3滅鼠。
4.3.1滅鼠工作每月應進行2次。
4.3.2滅鼠區(qū)域:
a)樓宇四周;
b)員工宿舍內;
c)食堂和會所的娛樂配套設施;
d)小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。
4.3.3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。
4.3.4餌料的制作:
a)將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內;
b)將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上;
c)制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套,禁止裸手作業(yè)。
4.3.5在滅鼠區(qū)域投放餌料應注意:
a)先放一張寫有滅鼠專用的紙片;
b)將鼠藥成堆狀放在紙片上;
c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方;
d)禁止成片或隨意撒放。
4.3.6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行,必要時掛上明顯的標識。
4.3.7一周后,撤回餌料,期間注意檢拾死鼠,并將數(shù)量記錄在《消殺服務記錄表》中。
4.4消殺作業(yè)完畢,應將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。
4.5消殺工作標準。
4.5.1檢查倉庫或地下室,目視無明顯蚊蟲在飛。
4.5.2檢查商場酒樓和辦公室,目視無蒼蠅滋生地。
4.5.3檢查室內和污雨井,每處嶂螂數(shù)不超過5只。
4.5.4抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡,用布粉法檢查老鼠密度,不超過1%,鼠洞每2萬平方米不超過1個。
4.6消殺工作的管理與檢查。
4.6.1消殺工作前,客戶服務中心主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。
4.6.2客戶服務中心主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將情況記錄于每天工作日記中。
4.6.3客戶服務中心領班現(xiàn)場跟蹤檢查,確保操作正確。
4.6.4客戶服務中心主管應每月會同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查,并填寫《消殺服務質量檢驗表》。上述資料由部門歸檔保存1年。
4.6.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務中心相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《環(huán)衛(wèi)清潔綠化日/周/月檢查表》。
5.2《消殺服務記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》。
