是什么
作業(yè)指導書工作規(guī)程是一套詳細的操作指南，旨在規(guī)范企業(yè)內部的工作流程，確保員工能夠高效、準確地完成各項任務。它涵蓋了從任務分配、執(zhí)行到評估的全過程，為員工提供明確的指引，減少工作中的誤解和錯誤，提高工作效率和質量。
模板
1. 前言
- 目的：闡述制定作業(yè)指導書的初衷和目標。
- 范圍：明確指導書適用的部門和具體工作。
- 參考依據(jù)：列出相關法規(guī)、政策或標準。
2. 職責定義
- 管理者職責：明確管理層在執(zhí)行規(guī)程中的角色和責任。
- 員工職責：詳細描述員工應遵循的工作步驟和要求。
3. 工作流程
- 步驟1：具體操作步驟，包括開始、執(zhí)行和結束階段。
- 步驟2：詳細說明每個步驟的輸入、輸出、所需資源和時間。
- 步驟3：列明可能的風險及應對措施。
4. 質量控制
- 標準和指標：設定工作成果的質量標準和衡量指標。
- 檢查點：確定關鍵節(jié)點的檢查流程和責任人。
5. 培訓與記錄
- 培訓要求：規(guī)定新員工入職培訓和定期復訓的內容。
- 記錄管理：說明如何保存和審核工作記錄。
6. 修訂與更新
- 修訂程序：設定規(guī)程修訂的觸發(fā)條件和流程。
- 更新周期：確定規(guī)程定期審查的時間間隔。
標準
1. 清晰性：規(guī)程應使用簡潔、明確的語言，避免專業(yè)術語過多，確保所有員工都能理解。
2. 完整性：涵蓋工作的各個方面，無遺漏或含糊之處。
3. 適用性：符合企業(yè)實際情況，與業(yè)務需求相匹配。
4. 合規(guī)性：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
5. 可操作性：每個步驟應具有可執(zhí)行性，員工能按步驟順利完成任務。
6. 反饋機制：設立反饋渠道，鼓勵員工提出改進意見，持續(xù)優(yōu)化規(guī)程。
作業(yè)指導書工作規(guī)程是企業(yè)運營的基石，通過規(guī)范化的流程管理，提升團隊協(xié)作效率，確保企業(yè)目標的順利實現(xiàn)。它不僅為員工提供行動指南，也為企業(yè)提供了一種有效的自我監(jiān)督和改進機制。
作業(yè)指導書工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)iso顧客滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。
3.2 保安部配合調查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》,包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。
4.3.2 每次調查問卷的發(fā)放率占調查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內調查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調查或寄信的方式進行調查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數(shù)目×100%
滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數(shù),計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數(shù)目
4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
第2篇 物業(yè)iso管理員培訓考核工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:管理員培訓考核工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓,加強日常考核工作,制定本規(guī)程。
2.0 適用范圍
2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓,日?？己斯ぷ鳌?/p>
3.0 職責
3.1 客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。
3.2管理處經(jīng)理負責對管理員培訓考核工作進行監(jiān)督和審核。
4.0 工作流程
4.1培訓
4.1.1上崗培訓
4.1.1.1 新入職的管理員或實習管理員在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。
4.1.1.2 上崗培訓主要培訓內容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。
4.1.2在崗培訓
4.1.2.1 客戶服務部主管應根據(jù)年初制定的培訓計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進行培訓。
4.1.2.2 在崗培訓主要培訓內容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓等。
4.1.3 培訓后根據(jù)需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。
4.2考核
4.2.1 前臺管理員的考核
4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。
4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。
4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:
派單及時率=實際派單數(shù)量×100%
應在規(guī)定時間內派單數(shù)量
100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。
4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應按時進行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.1.5 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.2 區(qū)域管理員的考核
4.2.2.1區(qū)域管理員以責任區(qū)域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。
4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。
4.2.2.3 各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當區(qū)域管理員將欠費收回后補發(fā)扣發(fā)的獎金。
4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:
投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數(shù)×100%
應按規(guī)定時間跟進處理的投訴宗數(shù)
按每減少1%扣4分。
4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:
回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%
應按時進行回訪的數(shù)量
報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。
4.2.2.6 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。
4.2.3考核方式
4.2.3.1 客戶服務部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。
4.2.3.2 每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結果報管理處經(jīng)理審批后交財務,執(zhí)行考核的工資標準。
4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標準進行解釋。
4.2.5 考核的結果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進的評選依據(jù)。
5.0 相關文件和表格
6.0 記錄
6.1《培訓簽到表》(f/qp-6.2-01/002)
6.2《培訓記錄表》(f/qp-6.2-01/003)
6.3《管理員不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)
6.4《管理員月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)
第3篇 客服業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內容,提高服務質量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調查表》進行滿意度調查,調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調查結束后,由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》。
4.11滿意度調查及對調查的回訪工作完成后,調查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調查表》
5.2《業(yè)戶意見調查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調查回訪記錄》
第4篇 物業(yè)iso社區(qū)文化工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:社區(qū)文化工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,寓宣傳于社區(qū)文化活動當中,增進公司與住戶之間的溝通和友誼。
2.0 適用范圍
2.1 適用于公司、管理處組織開展的各種社區(qū)文化活動及配合其他單位開展的社區(qū)活動。
3.0 職責
3.1 客戶服務部負責對業(yè)主進行社區(qū)活動意見調查,并草擬定社區(qū)文化活動計劃。
3.2 管理處經(jīng)理對草擬的社區(qū)文化活動計劃進行修改,制訂管理處年度社區(qū)文化活動計劃。
3.3 公司總經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文活動計劃及實施方案。
3.4 社區(qū)文化助理根據(jù)年度社區(qū)文化計劃及批準的活動方案組織、實施,并定期通過宣傳欄等進行文化宣傳。
3.5 公司業(yè)務部對開展的社區(qū)活動進行協(xié)助及監(jiān)督。
3.6 保安部負責社區(qū)文化活動的安全防范工作,管理處(公司)其他部門員工有責任支持配合社區(qū)文化活動的順利開展。
4.0 作業(yè)程序
4.1 流程圖
4.2制定計劃
4.2.1 每年初,客戶服務部根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定《社區(qū)文化活動意見調查表》,發(fā)放給業(yè)主,并進行收集、整理、分析。
4.2.2 客戶服務部根據(jù)公司的具體情況及《社區(qū)文化活動意見調查表》調查情況,擬訂本年度社區(qū)文化活動計劃,經(jīng)管理處經(jīng)理審訂,遞公司總經(jīng)理審批。審批合格,作為本年度社區(qū)文化活動的計劃列入管理處年度工作計劃中。
4.3 社區(qū)活動
4.3.1 管理處在實施過程中,可根據(jù)實際情況在公司總經(jīng)理批準后對社區(qū)文化活動計劃或方案適當調整。
流程圖權責部門表單
4.3.2 管理處在每次社區(qū)文化活動開展前,應擬訂活動的實施方案,并報公司批準。
4.3.3 社區(qū)文化助理根據(jù)公司審批意見組織及實施活動,組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作,并向業(yè)主及有關單位發(fā)出活動通知等;對報名人員填寫《社區(qū)活動報名表》,在開展活動前須由參與人員填寫《社區(qū)活動簽到表》,在活動結束后作《社區(qū)活動記錄表》,總結經(jīng)驗以此為下一次活動提供借鑒。
4.3.4 活動進行時,保安部應注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止意外事故的發(fā)生。
4.3.5 清潔助理須在活動結束后及時安排人員清理現(xiàn)場。
4.4 日常宣傳
4.4.1 社區(qū)文化助理定期在宣傳欄或小區(qū)局域網(wǎng)上對小區(qū)業(yè)主進行物業(yè)管理方面的宣傳,包括:治安防范、消防知識、物業(yè)管理法規(guī)等。
4.4.2 社區(qū)文化助理在進行宣傳須填寫《信息發(fā)布登記表》,由客戶服務部主管審核報管理處經(jīng)理審批后發(fā)布。
4.5資料保存
4.5.1所有相關原始資料由社區(qū)文化助理保存于管理處檔案柜內。
5.0 相關文件
6.0 記錄
6.1《社區(qū)文化活動意見調查表》(jl/wi-kf-015/001)
6.2《社區(qū)活動報名表》(jl/wi-kf-015/002)
6.3《社區(qū)活動簽到表》(jl/wi-kf-015/003)
6.4《社區(qū)活動記錄表》(jl/wi-kf-015/004)
6.5《信息發(fā)布登記表》(jl/wi-kf-015/005)
