第1篇 物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書
招聘流程
部門負(fù)責(zé)人辦公室(部門經(jīng)理)
1.目的
依照公司崗位任職資格,有序地招募到符合公司各類崗位要求的人才,合理調(diào)配、使用人才,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于各部門人員調(diào)配及內(nèi)外部招聘,其中總經(jīng)理助理以上人員招聘按照集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
總經(jīng)理
總經(jīng)理助理審批各管理處及各部門人員編制。
辦公室協(xié)調(diào)進(jìn)行公司內(nèi)部各類人員的調(diào)配,開展內(nèi)外部招募工作,制訂并監(jiān)控各管理處及各部門人員編制,并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃,提前做好人員的儲(chǔ)備工作。
管理處/部門負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握管理處/部門人員配置狀況;合理調(diào)配內(nèi)部人員;職位空缺合理申報(bào)
5.方法及過程控制
5.1招聘
5.1.1招聘流程
5.1.1.1辦公室根據(jù)職位空缺情況與崗位任職要求決定在公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配或組織內(nèi)、外部招聘。
5.1.1.2辦公室負(fù)責(zé)組織安排招聘工作,依招聘流程實(shí)施招聘工作。
5.1.1.3同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應(yīng)聘人員。
5.1.1.4辦公室招聘專員負(fù)責(zé)核實(shí)擬錄用人員各類證件的真實(shí)性及有效性。并由招聘專員保留相關(guān)證件的復(fù)印件并做好入職手續(xù)辦理,指導(dǎo)入職人員填寫《應(yīng)聘信息登記表》。
5.1.2人員資料
5.1.2.1身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)
5.1.2.2學(xué)歷證書復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)
5.1.2.3體檢合格表(公司指定醫(yī)院)原件
5.1.2.4特種作業(yè)人員上崗證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)
5.1.2.5非zz市戶籍應(yīng)聘人員,應(yīng)提供以下資料之一:
a.戶籍所在地派出所提供的無犯罪記錄證明。
b.zz市戶籍的擔(dān)保人材料,包括擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)、擔(dān)保人正
式工作單位開具的在職證明或zz市自有房產(chǎn)所在地的戶籍證明(須交驗(yàn)原件),并留存家庭住址、郵政編碼、辦公或住宅電話及擔(dān)保人當(dāng)面親筆簽署的擔(dān)保書。
5.1.2.6職員資料由公司人事信息管理員統(tǒng)一整理、保管。
5.1.3轉(zhuǎn)正
5.1.3.1試用期一般為一至三個(gè)月,最長不超過六個(gè)月。
5.1.3.2 試用期內(nèi)職員由試用部門負(fù)責(zé)人安排工作,并對(duì)其工作情況進(jìn)行考察。具轉(zhuǎn)正資格者由所在管理處人事管理員(本部及儲(chǔ)備管理人員由招聘專員)發(fā)起填寫《員工轉(zhuǎn)正評(píng)估報(bào)告》,經(jīng)相關(guān)人員審批后,由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。其中:普通職員的轉(zhuǎn)正由部門或管理處負(fù)責(zé)人審批,辦公室復(fù)核;本部及主管級(jí)(含)以上職員轉(zhuǎn)正由部門負(fù)責(zé)人審核,辦公室復(fù)核后,分管領(lǐng)導(dǎo)審核及總經(jīng)理審批。參加公司新員工培訓(xùn)后考核未合格者,須再次參加培訓(xùn)及考核,考核合格如期轉(zhuǎn)正,考核仍不合格者予以解除勞動(dòng)合同。
5.1.3.3職員試用期內(nèi)達(dá)不到任職要求的,由所在部門負(fù)責(zé)人與當(dāng)事人員面談,延長試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系。填寫《面談表》,經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)被告知后報(bào)辦公室統(tǒng)一存檔,延期一般為一個(gè)月,延長期滿后仍無達(dá)到任職要求的,給予解除勞動(dòng)合同處理。
5.2崗位任職要求
5.2.1 部門經(jīng)理(助理)
基本要求
教育工作經(jīng)驗(yàn)健康
狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機(jī)構(gòu)
大專
以上三年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求1.品質(zhì)管理部經(jīng)理須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證
機(jī)關(guān)
2.財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國初級(jí)財(cái)務(wù)職稱會(huì)計(jì)專業(yè)
初級(jí)職稱證書國 家
財(cái)政部
3.管理處經(jīng)理/經(jīng)理助理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設(shè)部
其他要求1.擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程
3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平
4.通過辦公室統(tǒng)一組織的考核或資格審核
5.2.2主管
基本要求
教育工作經(jīng)驗(yàn)健康
狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機(jī)構(gòu)
大專
以上二年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求
1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證機(jī)關(guān)
2.財(cái)務(wù)管理部主管須通過全國'會(huì)計(jì)初級(jí)職稱'資格培訓(xùn)會(huì)計(jì)專業(yè)
初級(jí)職稱證書國家
財(cái)政部
3.供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主管須通過該專業(yè)'中級(jí)等級(jí)證書'資質(zhì)培訓(xùn)或初級(jí)職稱證書。中級(jí)等級(jí)證書
(初級(jí)職稱證書)各地
勞動(dòng)局
5. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)物業(yè)管理崗位
資格證書國家
建設(shè)部
其他要求1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程
3.具有一定的管理能力
4、通過辦公室統(tǒng)一組織的晉升考核或資格審核
5.2.3主辦
基本要求
教育工作經(jīng)驗(yàn)健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證
機(jī)構(gòu)
中專
以上二年以上
良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊
要求供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主辦須通過該專業(yè)'中級(jí)等級(jí)證書'資質(zhì)培訓(xùn)或
初級(jí)職稱證書。中級(jí)等級(jí)證書
初級(jí)職稱證書各地
勞動(dòng)局
其他要求
1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程
3.具有一定的管理能力
4.通過部門組織的考核或資格審核
5.2.4技術(shù)及管理人員
基本教育 工作經(jīng)驗(yàn)健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)
資格證書發(fā)證
機(jī)構(gòu)
要求高中
以上一年以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)
特殊要求
1. 財(cái)務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會(huì)計(jì)/出納員須通過'會(huì)計(jì)上崗資格'培訓(xùn)會(huì)計(jì)證zz市
財(cái)政局
2. 設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn)上崗證各地
勞動(dòng)局
3. 專職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照機(jī)動(dòng)車輛
駕駛證各地公安局車輛管理所
4.食堂廚師須持等級(jí)證書并通過健康檢查廚師等級(jí)證書、健康證各地勞動(dòng)局、衛(wèi)生防疫站
5.品質(zhì)部所有人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設(shè)部
其他要求
1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作,具有一定的專業(yè)技能
5.2.5普通員工(含班長)
基本
要求教育健康
狀況
應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求
資格證書發(fā)證
機(jī)構(gòu)
初中以上良好崗前
培訓(xùn)新員工
培訓(xùn)在職
培訓(xùn)升職
培訓(xùn)
特殊
要求1.救生員須通過'救生員上崗資格'培訓(xùn)、健康檢查救生員上崗證、健康證水上運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)
zz市防疫站
2.食堂工作人員須通過健康檢查健康證zz市防疫站
3.控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證。消防上崗證zz市消防局
升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上
2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程
3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tj**wy6.2-z01-01-f1《應(yīng)聘信息登記表》
tj**wy6.2-z01-01-f2《員工轉(zhuǎn)正評(píng)估報(bào)告》
第2篇 物業(yè)管理員考試試題
一、選擇題(共65題,每題只有一個(gè)答案是正確的,將正確的答案序號(hào)填寫在括號(hào)中)
1.()是指正在使用中和已經(jīng)投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。
a物業(yè);b房地產(chǎn); c不動(dòng)產(chǎn);d固定資產(chǎn)。
2.物業(yè)管理是指()通過選聘物業(yè)管理企業(yè),并和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的秩序的活動(dòng)。
a業(yè)主;b業(yè)主委員會(huì);c政府主管部門;d開發(fā)商。
3.()是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。
a日常物業(yè)管理;b日常物業(yè)服務(wù);
c物業(yè)管理的早期介入;d前期物業(yè)管理。
4.業(yè)主或業(yè)主大會(huì),依法通過適當(dāng)方式選聘有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)以后,應(yīng)簽訂局面的()。
a《前期物業(yè)服務(wù)合同》;b《物業(yè)服務(wù)合同》;
c《物業(yè)管理服務(wù)合同》;d《物業(yè)管理合同》。
5.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確,這體現(xiàn)了物業(yè)管理的()。
a權(quán)責(zé)分明原則;b依法行事原則;
c統(tǒng)一管理原則;d業(yè)主主導(dǎo)原則。
6.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì),一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理,這主要體現(xiàn)了物業(yè)管理的()原則。
a專業(yè)高效;b統(tǒng)一管理;c公平競(jìng)爭;d服務(wù)第一。
7.下列說法中,()不是物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。
a實(shí)施物業(yè)管理;b收取物業(yè)服務(wù)費(fèi);
c決定專項(xiàng)維修資金的使用;d制止違法行為。
8.《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定,對(duì)未取得資質(zhì)證書人事物業(yè)管理的,由縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收所得中,并處()罰款。
a5-20萬元;b1-10萬元;c1-5萬元;d5-10萬元。
9.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起()日內(nèi),將業(yè)主大會(huì)的成立情況等材料向房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a15;b20;c30;d10。
10.物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備組應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導(dǎo)下成立。
a建設(shè)單位;b行業(yè)協(xié)會(huì);c居委會(huì);d街道辦事處。
11.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的單位是()。
a業(yè)主委員會(huì);b行業(yè)協(xié)會(huì);
c房地產(chǎn)行政主管部門;d街道辦事處。
12.對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a業(yè)主委員會(huì);b行業(yè)協(xié)會(huì);
c房地產(chǎn)行政主管部門;d物業(yè)管理企業(yè)。
13.住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容主要包括()和綠化、保潔、治安等環(huán)境的管理。
a房屋建筑及其配套設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù);b住戶室內(nèi)環(huán)境美化;
c各戶自用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù);d對(duì)環(huán)衛(wèi)部門的指導(dǎo)。
14.住宅小區(qū)()是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。
a配套設(shè)備設(shè)施;b人文環(huán)境;
c小區(qū)內(nèi)居民;d自然環(huán)境。
15.寫字樓按現(xiàn)代化程度劃分有()。
a非商住型寫字樓、商住型寫字樓;b非特殊型寫字樓、特殊寫字樓;
c非綜合型寫字樓、綜合型寫字樓;d非智能型寫字樓、智能型寫字樓。
16.鑰匙的頒發(fā)屬于()工作內(nèi)容。
a前臺(tái)服務(wù);b商務(wù)中心服務(wù);
c客服中心;d綜合服務(wù)部。
17.我國一般商業(yè)場(chǎng)所停車位建設(shè)的建議指標(biāo)是每()平方米營業(yè)面積設(shè)置0.30個(gè)停車位。
a100;b200;c150;d80。
18.根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的()承租的商業(yè)區(qū)面積應(yīng)達(dá)50%以上。
a基本承租戶;
b一般承租戶;c主要承租戶;d長期承租戶。
19.工業(yè)區(qū)內(nèi)不得設(shè)置以()為燃料的鍋爐等設(shè)施。
a煤炭;b氣;c油;d其他。
20.在工廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品,需經(jīng)()批準(zhǔn)同意設(shè)立專用庫房。
a業(yè)主委員會(huì);b物業(yè)管理企業(yè);c保衛(wèi)部門;d公安部門。
21.在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物業(yè)屬其它類物業(yè)的有()。
a住宅;b寫字樓;c商業(yè)場(chǎng)所;d學(xué)校。
23.其它類物業(yè)的特點(diǎn)有()。
a設(shè)施相同;b數(shù)量相對(duì)較多;c環(huán)境相近;d數(shù)量相對(duì)較少。
24.()頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年9月1日開始實(shí)施,這標(biāo)志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段。
a全國人民代表大會(huì);b國務(wù)院;
c國家發(fā)展改革委員會(huì);d建設(shè)部。
25.對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a房地產(chǎn)行政主管部門;b物業(yè)管理企業(yè);
c業(yè)主委員會(huì);d業(yè)主大會(huì)。
26.當(dāng)客戶投訴物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)垃圾無人清理時(shí),物業(yè)管理企業(yè)客服部的接待人員應(yīng)該()。
a讓客戶找保潔服務(wù)公司負(fù)責(zé)人解決;b向客戶表示同情;
c表明是物業(yè)管理公司的責(zé)任并及時(shí)解決;d表示及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
27.當(dāng)物業(yè)管理員在日常接待客戶時(shí),如果無法滿足客戶的要求,應(yīng)該()。
a明確拒絕;b表示抱歉;c推托責(zé)任;d滿口應(yīng)承。
28.物業(yè)管理員在走訪客戶,與客戶進(jìn)行面談時(shí),應(yīng)該做到()。
a仔細(xì)傾聽,耐心解答;b積極宣傳,影響對(duì)方;
c不斷解釋,消除誤會(huì);d急于表態(tài),隨意中斷。
29.對(duì)于客戶的電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴,物業(yè)管理有關(guān)人員都應(yīng)該()。
a承擔(dān)責(zé)任;b盡力解決;c立即表態(tài);d詳細(xì)記錄。
30.()是業(yè)主辦理完入住手續(xù)的標(biāo)志。
a用房裝修完畢;b鑰匙交給業(yè)主;
c按合同付清房款;d得到房屋產(chǎn)權(quán)證。
31.下列()項(xiàng)屬于接待服務(wù)規(guī)范中禮節(jié)禮貌要求。
a佩戴工卡號(hào);b雙手清潔;c講普通話;d不交頭接耳。
32.急修項(xiàng)目維修后,一般在()內(nèi)電話或上門回訪。
a12小時(shí);b24小時(shí);c36小時(shí);d48小時(shí)。
33.在辦理入住手續(xù)時(shí),請(qǐng)客戶簽署()。
a入伙通知書;b業(yè)主臨時(shí)公約;c結(jié)清余款通知書;d售房合同。
34.驗(yàn)收合格辦理交接登記,應(yīng)記錄()初始讀數(shù)。
a水、電、煤氣表;b水、電表;c電、煤氣表;dic卡。
35.接聽客戶來電時(shí),要求在鈴響()前接聽。
a2聲;b3聲;c4聲;d5聲。
36.房屋租賃的標(biāo)的物是()。
a種類物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成電子文件的關(guān)鍵是()。
a現(xiàn)代管理科學(xué);b網(wǎng)絡(luò)化的形成;
c計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立;d檔案信息資源的開發(fā)。
38.物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是()。
a服務(wù);b委托;c勞務(wù);d物業(yè)。
39.為準(zhǔn)確界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,維護(hù)其合法權(quán)益,物業(yè)管理公司應(yīng)建立()制度,這是在實(shí)施物業(yè)管理前必須做好的一項(xiàng)工作。
a管理服務(wù);&
nbsp; b權(quán)屬登記;c產(chǎn)權(quán)備案;d委托合同。
40.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向()收取有關(guān)費(fèi)用。
a物業(yè)產(chǎn)權(quán)人;b相關(guān)單位;c物業(yè)承租人;d最終用戶。
41.按照有關(guān)規(guī)定,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)()應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。
a代收的水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi);b代收的房租;
c代收的專項(xiàng)維修資金;d代理收繳費(fèi)用業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入。
42.中高層建筑是指層數(shù)為()。
a1-3層;b4-6層;c7-9層;d10層以上。
43.屋面工程維修養(yǎng)護(hù)的中心內(nèi)容是()的養(yǎng)護(hù)。
a樓板;b保溫層;c保護(hù)層;d防水層。
44.建筑樓宇內(nèi)走廊及樓梯粉刷應(yīng)()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目,對(duì)急修項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)修()內(nèi)修理。
a24小時(shí);b48小時(shí);c72小時(shí);d12小時(shí)
46.因維修、養(yǎng)護(hù)而正常停用電梯時(shí),主要應(yīng)在大廈()掛出電梯停用告示牌。
a一層;b維修所在層;c頂層;d所有樓層。
47.樓內(nèi)電梯機(jī)房要有明亮光照,通風(fēng)良好,并必須配有()。
a電話;b空調(diào)設(shè)備;c取暖設(shè)備;d消防器材。
48.水泵房應(yīng)()打掃一次衛(wèi)生,()清潔一次水泵房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)應(yīng)定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.國家對(duì)安全性能要求高的設(shè)備(電梯、鍋爐、消防設(shè)備) ()實(shí)施制度。
a安全檢查;b合格證;c特殊管理;d統(tǒng)一管理。
51.燃?xì)獗淼臋z定有效年限一般為()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附屬設(shè)備設(shè)施的日常維修單,原則上一般故障應(yīng)在()內(nèi)完成。
a30分鐘;b1小時(shí);c2小時(shí);d4小時(shí)。
53物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)安全管理中的巡邏范圍是所管物業(yè)的()。
a所有地方;b公共區(qū)域;c周邊環(huán)境;d用戶房內(nèi)。
54發(fā)現(xiàn)可疑人員,對(duì)其(),子目其制造破壞事件。
a跟蹤觀察,暗中進(jìn)行監(jiān)視;b進(jìn)行檢查;
c進(jìn)行盤問;d扭送公安機(jī)關(guān)。
55安保服務(wù)需要()小時(shí)提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人員崗位輪轉(zhuǎn)的原則是()。
a固定崗位,流動(dòng)人員;b流動(dòng)崗位,固定人員;
c流動(dòng)崗位,流動(dòng)人員;d固定崗位,固定人員。
57發(fā)生電器設(shè)備火災(zāi)宜用()滅火。
a二氧化碳滅火器;b空氣泡沫滅火器;
c干粉滅火器;d鹵代烷滅火器。
58.干粉滅火器在噴粉滅火過程中應(yīng)始終保持()狀態(tài),否則不能噴粉。
a直立;b橫臥;c顛倒;d傾斜。
59.干粉滅火器滿()或再次充裝前,應(yīng)進(jìn)行1.5倍設(shè)計(jì)壓力的水壓試驗(yàn)。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
層建筑室內(nèi)消防水箱應(yīng)貯存()的室內(nèi)消防用水量。
a1分鐘;b5分鐘;c1小時(shí);d10分鐘。
61輔酶在停車場(chǎng)被盜后,由物業(yè)管理部主管確認(rèn)后,立即通知車主,()向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。
a協(xié)同車主;b車主本人;c停車場(chǎng)保安; d物業(yè)經(jīng)理。
62車輛在駛?cè)胪＼噲?chǎng)(庫)時(shí)應(yīng)該 以() 慢速行駛,不得搶行或高速行駛,下雨、下雪天更應(yīng)小心慢行。
a0.5公里/小時(shí); b5公里/小時(shí);
c10公里/小時(shí); d20公里/小時(shí)。
63垃圾的來源主要是來自于()的過程。
a人類的生產(chǎn)和生活;b人類的生產(chǎn);c人類的生活;d動(dòng)物生存。
64.對(duì)直接人事二次供水設(shè)備、設(shè)施清洗和消毒的工作人員,必須()體檢一次,取得衛(wèi)生行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放的健康合格證。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》,2000年以后人均建設(shè)用地指標(biāo)不同的城市,人均公共綠地面積在()以上,到2023年應(yīng)在6-8
第3篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。
3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。
5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《**管理中心基層員工績效考核表》進(jìn)行績效評(píng)分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第4篇 浩德物業(yè)管理顧問公司簡介材料
廣州浩德房地產(chǎn)物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)
簡介
廣州浩德顧問機(jī)構(gòu)是國內(nèi)首家實(shí)操型、知識(shí)型、創(chuàng)新型房地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu),由一群來自沿海發(fā)達(dá)地區(qū)知名品牌房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司、營銷策劃機(jī)構(gòu)、銷售代理公司、設(shè)計(jì)院所、咨詢顧問公司中具有共同價(jià)值觀和共同愿景的操盤專家組成。
■浩德使命:創(chuàng)知名品牌,樹行業(yè)典范
多年來,浩德成員參與和主持了廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、廈門、福州、杭州、武漢、重慶、成都、長沙、鞍山、大連、南昌、青島、廣西、河北等多個(gè)著名房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè),積累了豐富的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),為樹立行業(yè)的典范做出了貢獻(xiàn)。
■浩德理念:誠信服務(wù)顧客、專業(yè)塑造品牌
浩德顧問機(jī)構(gòu)曾服務(wù)于著名的'華南板塊'超級(jí)大盤--廣州'錦繡香江' 和'星河灣'。期間,以先進(jìn)的房地產(chǎn)開發(fā)理念、物業(yè)管理服務(wù)理念、'超前、領(lǐng)先的房地產(chǎn)全程營銷模式'、'客戶服務(wù)營銷模式'、'體驗(yàn)式營銷服務(wù)模式'、'業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)'、 '一站式服務(wù)'、'家政秘書服務(wù)'、'分組團(tuán)、分區(qū)域物業(yè)管理'等,為打造中國房地產(chǎn)的'勞斯萊斯',奠定了行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。
■浩德宗旨:以顧客為導(dǎo)向、創(chuàng)造顧客價(jià)值
在嚴(yán)格遵照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,致力于為開發(fā)商提供高素質(zhì)的專業(yè)化深度顧問服務(wù),包括'項(xiàng)目投資顧問'、 '規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問'、營銷策劃、銷售代理、園林景觀顧問、物業(yè)管理顧問、企業(yè)管理顧問等服務(wù)。
■浩德優(yōu)勢(shì)
◎建立在前瞻性戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,擁有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資深、專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)最優(yōu)化之管理體系。
◎具有豐富的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn),薈萃房地產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的優(yōu)秀英才,擁有一大批多學(xué)科、多專業(yè)、復(fù)合型背景的房地產(chǎn)、::營銷策劃、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、園林景觀等專業(yè)人才。優(yōu)良的服務(wù)意識(shí),一流的創(chuàng)新體系,為房地產(chǎn)商提供強(qiáng)而有力的管理輸出提供了堅(jiān)實(shí)保障。
◎第一時(shí)間為房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目、物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量與素質(zhì)提升,量身打造最為實(shí)用的創(chuàng)新操作模式,并予以實(shí)施運(yùn)作,使資源的整合最大化、流程管理、操作環(huán)節(jié)規(guī)范化。
◎具有專業(yè)的前沿管理資訊平臺(tái)和豐富的專業(yè)知識(shí)庫,重視持續(xù)創(chuàng)新與終身學(xué)習(xí),團(tuán)隊(duì)成員所掌握的管理技巧'與時(shí)俱進(jìn)';
◎在管理模式上突破傳統(tǒng)顧問公司的條框限制,管理機(jī)制更靈活,實(shí)操性更強(qiáng),收費(fèi)方面更具合理性,質(zhì)量性價(jià)比更高,更符合房地產(chǎn)項(xiàng)目的需求。
■浩德服務(wù)內(nèi)容:
*房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研
*房地產(chǎn)全程策劃顧問
*房地產(chǎn)項(xiàng)目投資顧問
*建筑規(guī)劃及產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧問
*房地產(chǎn)園林景觀設(shè)計(jì)顧問
*房地產(chǎn)工程管理顧問
*房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷策劃
*房地產(chǎn)銷售代理
*房地產(chǎn)銷售管理
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理品牌策劃
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)人才培訓(xùn)
*物業(yè)管理顧問服務(wù)
*物業(yè)管理委托管理
*合作組建物業(yè)管理公司
*物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)顧問(專題培訓(xùn)、考評(píng)創(chuàng)優(yōu)、質(zhì)量體系認(rèn)證指導(dǎo)、招投標(biāo)等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策法規(guī)、信息咨詢與疑難解答
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理先進(jìn)模式及運(yùn)營方案設(shè)計(jì)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)改制與業(yè)務(wù)流程再造顧問
*社區(qū)配套、商業(yè)物業(yè)及會(huì)所經(jīng)營顧問
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理成本控制與財(cái)務(wù)預(yù)算
*房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理瓶頸診斷與解決方案
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理制度體系建立健全(規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)規(guī)程及作業(yè)表單等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理案例甄選與分析
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理軟件顧問等
第5篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析
任何管理工作都涉及分析現(xiàn)在、預(yù)測(cè)并規(guī)劃未來,物業(yè)管理公司理財(cái)亦不例外。物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析是了解其經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況的重要途徑,同時(shí)也為預(yù)測(cè)和規(guī)劃未來提供了基礎(chǔ)。因而,物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析與效益評(píng)價(jià)是其財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的重要組成部分。
一、財(cái)務(wù)分析概述
財(cái)務(wù)分析的過程是對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行加工利用的過程。信息的使用者不同,其財(cái)務(wù)分析的目的、重點(diǎn)和運(yùn)用的方法就不相同。在探討財(cái)務(wù)分析的具體方法之前,有必要了解財(cái)務(wù)分析的目的、要求和類型等。
(一)財(cái)務(wù)分析的目的
物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析是以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表等相關(guān)資料為基礎(chǔ),運(yùn)用特定方法,對(duì)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果進(jìn)行研究、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè),從而為物業(yè)管理公司管理層和外部相關(guān)利益團(tuán)體的經(jīng)濟(jì)決策提供決策信息的一種管理活動(dòng)。
盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,然而,只有物業(yè)管理公司進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析較全面、深入。外部各利益團(tuán)體由于經(jīng)濟(jì)決策的具體目的不同,財(cái)務(wù)信息的需求不大一樣,因而其財(cái)務(wù)分析的目的各有不同。如債權(quán)人重點(diǎn)分析物業(yè)管理公司的償債能力,投資者偏重了解物業(yè)管理公司的獲利能力,而業(yè)主則側(cè)重評(píng)估物業(yè)管理公司的管理服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量等。物業(yè)管理公司管理層受投資者委托,全權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理,其財(cái)務(wù)分析不僅要包括物業(yè)管理公司償債能力、獲利能力及其發(fā)展趨勢(shì)分析,還涉及對(duì)管理效率等能力的評(píng)價(jià)。此外,外部各利益團(tuán)體的財(cái)務(wù)分析以物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ),為了滿足信息需求者的不同信息需求,按照我國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及有關(guān)法規(guī)編制的財(cái)務(wù)報(bào)告僅提供各方共同需要的信息。物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí),除利用財(cái)務(wù)報(bào)表中反映的資料外,尚可借助于日常核算和經(jīng)營資料進(jìn)行更深入的分析?？梢?盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,但由于他們?cè)谖飿I(yè)管理公司有著不同的經(jīng)濟(jì)利益,從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)分析的具體目的和方法也有一定的差別。由此看來,財(cái)務(wù)分析的具體目的可歸納為:
1.評(píng)價(jià)公司的財(cái)務(wù)狀況
就公司管理層、業(yè)主和債權(quán)人而言,分析公司的財(cái)務(wù)狀況,可以了解公司在一定時(shí)日資產(chǎn)的水平、構(gòu)成狀況及其流動(dòng)性,負(fù)債的水平、構(gòu)成狀況及其與資產(chǎn)的比例關(guān)系,從而對(duì)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和償債能力作出正確的判斷。
2.評(píng)估公司的管理效率
管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多數(shù)負(fù)債一經(jīng)確定,就具有相對(duì)的固定性,同時(shí),公司的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是運(yùn)用資產(chǎn)賺取收益的過程,負(fù)債融資僅是公司為增加所控制的經(jīng)濟(jì)資源而作出的經(jīng)濟(jì)決策,因此,管理效率的高低主要表現(xiàn)在資產(chǎn)的管理效率上。分析公司的資產(chǎn)管理效率,有助于評(píng)價(jià)公司的資金營運(yùn)狀況、經(jīng)營管理水平乃至公司的整體素質(zhì)。
3.評(píng)價(jià)公司的獲利能力
物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)有多種,盡管其基本業(yè)務(wù)――物業(yè)管理服務(wù)是一種盈利不多的業(yè)務(wù),但毋庸置疑,作為一經(jīng)營性組織,盈利是其主要經(jīng)營目的之一。盈利的多少或獲利能力的高低,不僅對(duì)物業(yè)管理公司的投資者和管理層本身至關(guān)重要,而且對(duì)債權(quán)人,特別是長期債權(quán)人也十分重要;因?yàn)楣緝敻堕L期債務(wù)能力的強(qiáng)弱,在很大程度上取決于公司的獲利能力。此外,在充分履行物業(yè)管理服務(wù)合約的前提下,獲利能力的信息對(duì)業(yè)主也有一定價(jià)值,它至少反映了公司經(jīng)營素質(zhì)、特別是管理素質(zhì)的高低。
綜上所述,財(cái)務(wù)分析的一般目的在于,通過對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),為物業(yè)管理公司管理層和外部利益團(tuán)體的相關(guān)經(jīng)濟(jì)決策提供依據(jù)。
(二)財(cái)務(wù)分析的要求
財(cái)務(wù)分析所提供的信息恰當(dāng)與否,對(duì)經(jīng)濟(jì)決策的正確性有著十分重要的影響,因此,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)需謹(jǐn)慎從事,并按以下要求進(jìn)行:
1.分析依據(jù)的公允性和充分性
由于財(cái)務(wù)報(bào)表是財(cái)務(wù)分析的基本依據(jù),財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允,直接影響著財(cái)務(wù)分析結(jié)論的正確性。判斷公司財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允的標(biāo)準(zhǔn)為:①在報(bào)表的所有重要項(xiàng)目上,財(cái)務(wù)報(bào)表揭示的信息是否可靠、公允;②會(huì)計(jì)處理方法,包括會(huì)計(jì)核算方法和報(bào)表編制方法,是否前后期一致。如會(huì)計(jì)處理方法前后期發(fā)生變動(dòng),宜在財(cái)務(wù)分析之前進(jìn)行必要的調(diào)整,以消除其對(duì)分析結(jié)論可能產(chǎn)生的影響。
進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,除利用公司財(cái)務(wù)報(bào)表反映的財(cái)務(wù)信息外,還需收集其他相關(guān)資料,主要包括物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、國家制訂的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)和政策、公司在本行業(yè)中的地位、本行業(yè)中大多數(shù)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果等,所有這些信息都是進(jìn)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析所必需的。
2.分析方法的恰當(dāng)性和綜合性
財(cái)務(wù)分析方法的選擇,取決于財(cái)務(wù)分析的目的?，F(xiàn)實(shí)中,財(cái)務(wù)分析的具體目的不盡相同,財(cái)務(wù)分析的方法也必然會(huì)有所差別。依據(jù)分析目的恰當(dāng)?shù)剡x擇分析方法,是形成正確分析結(jié)論的前提之一。例如,
業(yè)主最關(guān)心物業(yè)管理公司的管理素質(zhì),分析時(shí)應(yīng)選擇相應(yīng)的方法,側(cè)重評(píng)估公司管理效率和經(jīng)營管理水平的高低;公司管理層為提高經(jīng)濟(jì)效益,十分關(guān)注經(jīng)營管理中存在的問題,其選擇的分析方法常常會(huì)涉及對(duì)償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的評(píng)價(jià)。與此同時(shí),值得注意的是每一種分析方法都有一定的局限性,因此,為提高分析結(jié)論的正確性,就一分析目的而言,有時(shí)要綜合運(yùn)用多種不同的分析方法。
3.分析判斷的準(zhǔn)確性
財(cái)務(wù)分析過程,是一去偽存真、去蕪取菁、由表及里的分析判斷過程。在判斷影響公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果的因素時(shí),應(yīng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究,重點(diǎn)區(qū)分主次因素及其影響,不被表象所迷惑,從而形成客觀、可靠的分析結(jié)論。
(三)財(cái)務(wù)分析的種類
物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析多種多樣,按不同的標(biāo)志可作不同的分類。
1.按分析對(duì)象分類
按照分析對(duì)象的不同,可分為資產(chǎn)負(fù)債表分析、損益表分析和現(xiàn)金流量表分析三種。
(1)資產(chǎn)負(fù)債表分析,是指基于資產(chǎn)負(fù)債表而進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。資產(chǎn)負(fù)債表反映了公司在特定時(shí)點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況,是公司的經(jīng)營管理活動(dòng)結(jié)果的集中體現(xiàn)。通過分析公司的資產(chǎn)負(fù)債表,能夠揭示出公司償還短期債務(wù)的能力,公司經(jīng)營穩(wěn)健與否或經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的大小,以及公司經(jīng)營管理總體水平的高低等。
(2)損益表分析,是指以損益表為對(duì)象進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。損益表反映了公司在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營成果,解釋了公司財(cái)務(wù)狀況發(fā)生變動(dòng)的主要原因。分析損益表,可直接了解公司的盈利狀況和獲利能力,并通過收入、成本費(fèi)用的分析,較為具體地把握公司獲利能力高低的原因。就業(yè)主而言,它有助于分析公司管理收費(fèi)的合理性及其使用效益。
(3)現(xiàn)金流量表分析,是以現(xiàn)金流量表為基礎(chǔ)進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析?，F(xiàn)金流量表揭示了公司在某一特定會(huì)計(jì)年度源于經(jīng)營活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流入流出信息,反映了公司現(xiàn)金狀況變動(dòng)的原因和結(jié)果。對(duì)現(xiàn)金流量表進(jìn)行分析,有助于評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金及其等價(jià)物的能力,了解公司償債能力及公司未來經(jīng)營業(yè)績可能發(fā)生變化的方向,從而加深對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的認(rèn)識(shí)。
值得注意的是:現(xiàn)實(shí)中,純粹的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表或現(xiàn)金流量表分析不多。評(píng)價(jià)公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理水平時(shí),通常需同時(shí)以資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表為對(duì)象進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。
2.按分析方法分類
按分析方法的不同,可分為橫向分析、縱向分析和綜合分析三類。
(1)橫向分析,又稱比較分析,是將同期財(cái)務(wù)報(bào)表中的兩個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行比較,以反映它們之間的相互關(guān)系所處狀況的分析方法,它包括比率分析和構(gòu)成分析兩種。
(2)縱向分析,又稱趨勢(shì)分析,是通過對(duì)物業(yè)管理公司連續(xù)數(shù)期(年)的財(cái)務(wù)報(bào)表或財(cái)務(wù)比率進(jìn)行對(duì)比,借以反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)的分析方法,它又具體分為指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種。
(3)財(cái)務(wù)分析過程中,分析人員除重視比較分析和趨勢(shì)分析外,還十分重視綜合分析。盡管比較分析和趨勢(shì)分析可分別揭示出物業(yè)管理公司經(jīng)營狀況及其變化動(dòng)態(tài)的信息,但為了能更清晰地描繪出物業(yè)管理公司經(jīng)營的總體狀況,并指明物業(yè)管理公司改善管理的努力方向,需將比較分析和趨勢(shì)分析揭示的信息進(jìn)行綜合判斷,即綜合分析。常用的綜合分析方法之一是“杜邦體系”。
物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,研究、評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果,必須以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)報(bào)表是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。目前,依據(jù)我國頒布實(shí)施的會(huì)計(jì)制度和公司法,物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表和其他附表以及財(cái)務(wù)情況說明書。其中,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析主要運(yùn)用資產(chǎn)負(fù)債表和損益表兩大基本報(bào)表。
二、橫向財(cái)務(wù)分析
現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)分析中,橫向財(cái)務(wù)分析是運(yùn)用最多的分析方法,主要包括比率分析和構(gòu)成分析兩種分析方法。這兩種分析方法有助于從不同的側(cè)面揭示物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等方面的信息。
(一)比率分析
比率分析是財(cái)務(wù)分析中常用的分析方法,其分析過程就是計(jì)算和解釋財(cái)務(wù)比率的過程。財(cái)務(wù)比率繁多,涉及到物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的各個(gè)方面,我們將其分為流動(dòng)性比率、管理效率比率、獲利能力比率及債務(wù)比率四類(1995年,財(cái)政部公布了一套不同于國際慣例的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括10個(gè)指標(biāo):收入利潤率=利潤總額÷產(chǎn)品營業(yè)凈額;總資產(chǎn)報(bào)酬率=〔利潤+利息支出〕÷平均資產(chǎn)總額;資本收益率=凈利潤÷實(shí)收資本;資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額;流動(dòng)比率〔或速動(dòng)比率〕;應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)凈額÷應(yīng)收賬款平均余額;存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷平均存貨成本;資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額;社會(huì)貢獻(xiàn)率=企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額÷平均資產(chǎn)總額;社會(huì)積
累率=納稅總額÷企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額)。
1.流動(dòng)性比率
在正常經(jīng)營條件下,物業(yè)管理公司的流動(dòng)負(fù)債需以其流動(dòng)資產(chǎn)所產(chǎn)生的貨幣資金來償付。流動(dòng)性比率亦稱變現(xiàn)能力比率,是用來反映償還短期債務(wù)能力的指標(biāo)。該類指標(biāo)主要有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率。
(1)流動(dòng)比率。流動(dòng)比率是物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)總額除以流動(dòng)負(fù)債總額的比值,其計(jì)算公式為:
流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債
從表2-3-1求得天龍物業(yè)管理公司的流動(dòng)比率為:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般認(rèn)為,該比率越高,表明公司的短期償債能力越強(qiáng),短期負(fù)債得到償還的保障越大;但比率過高,則意味著物業(yè)管理公司在流動(dòng)資產(chǎn)上投資過多,從而可能影響公司的獲利能力。因此,該比率大約為2比較合適。以上計(jì)算結(jié)果表明:天龍物業(yè)管理公司1998年、1999年的短期償債能力均很強(qiáng),且1999年又進(jìn)一步升高。有經(jīng)驗(yàn)的分析人員都知道,該比率的恰當(dāng)水平會(huì)因行業(yè)和企業(yè)具體情況的不同而不同。
(2)速動(dòng)比率(酸性測(cè)試比率)。速動(dòng)比率指速動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債總額之比,計(jì)算公式為:
速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債
公式中,速動(dòng)資產(chǎn)指扣除存貨后的流動(dòng)資產(chǎn),包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款等項(xiàng)目。
在評(píng)價(jià)短期償債能力上,流動(dòng)比率存在一定的局限性。流動(dòng)資產(chǎn)中,各項(xiàng)目的變現(xiàn)能力有所差別,除貨幣資金外,短期投資、應(yīng)收票據(jù)和應(yīng)收賬款均比存貨的流動(dòng)性高。存貨須通過銷售(使用)和收款后,才能轉(zhuǎn)換為貨幣資金。如果存貨由于質(zhì)量、價(jià)格等原因而無法使用,其流動(dòng)性會(huì)大打折扣。因此,在反映物業(yè)管理公司短期償債能力上,速動(dòng)比率比流動(dòng)比率更具有意義。
天龍物業(yè)管理公司的速動(dòng)比率為:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。習(xí)慣上,速動(dòng)比率以1為宜。由計(jì)算結(jié)果可知,天龍物業(yè)管理公司兩年的短期償債能力都較強(qiáng),1999年更趨向合理。盡管還應(yīng)結(jié)合行業(yè)和物業(yè)管理公司的具體情況作進(jìn)一步分析,但速動(dòng)比率數(shù)字顯示,天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)的管理很可能存在問題。
2.管理效率比率
管理效率比率又稱運(yùn)營效率比率,是用于衡量物業(yè)管理公司在資產(chǎn)管理上的效率和水平的財(cái)務(wù)指標(biāo),主要有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其中,前兩個(gè)指標(biāo)反映了物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)經(jīng)營管理水平的高低,直接影響著物業(yè)管理公司的短期償債能力。
(1)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度反映了應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金速度的快慢,它通常以一定時(shí)期內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)一次所用天數(shù)表示。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率表明了物業(yè)管理公司應(yīng)收賬款一年內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù),應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期則是反映周轉(zhuǎn)天數(shù)的財(cái)務(wù)比率。
應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷應(yīng)收賬款
應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期=應(yīng)收賬款÷(營業(yè)收入/360)=360÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率
從表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:2795÷515=5.43(次),平均收現(xiàn)期為:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:3117÷543=5.74(次),平均收現(xiàn)期為:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龍物業(yè)管理公司1999年應(yīng)收賬款的管理水平有明顯提高;其速動(dòng)比率的趨向合理,部分地同應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度提高有關(guān)。一般而言,各物業(yè)管理公司通常會(huì)結(jié)合自身狀況和行業(yè)習(xí)慣制定應(yīng)收賬款政策(即處理應(yīng)收賬款的程序,包括給予一定的寬限期,逾期后去函催收、派人上門催收和采取強(qiáng)硬措施收款如訴諸法律等),所以難以定出對(duì)各物業(yè)管理公司都適宜的周轉(zhuǎn)次數(shù)和占用天數(shù)。對(duì)這一比率分析時(shí),應(yīng)重點(diǎn)同物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款政策、歷史最好水平及行業(yè)的平均值進(jìn)行比較。
(2)存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)是衡量存貨周轉(zhuǎn)速度或流動(dòng)性的財(cái)務(wù)指標(biāo),反映了物業(yè)管理公司存貨管理效率的高低。計(jì)算公式分別為:
存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷存貨
存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=存貨÷(營業(yè)成本/360)
利用表9.1、表9.2中資料可知:1998年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2140÷1004=2.13(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2426÷1172=2.07(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存貨的周轉(zhuǎn)速度明顯降低?？梢?天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)比率偏高的原因,很大程度上同存貨周轉(zhuǎn)速度過慢有關(guān)。同樣,分析存貨管理效率時(shí),應(yīng)結(jié)合其具體情況,通過與其歷史最好水平、同行業(yè)平均值的比較,作出理性的判斷。
(3)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率衡量的是固
定資產(chǎn)的利用效率,計(jì)算公式為:
固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷固定資產(chǎn)凈值
以天龍物業(yè)管理公司為例,1998年固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷885=3.16(次),1999年為:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定資產(chǎn)利用效率略有下降,其原因很可能同當(dāng)年購置的固定資產(chǎn)投入服務(wù)的時(shí)間較遲有關(guān)。
(4)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是資產(chǎn)總額與營業(yè)收入的比值,計(jì)算公式為:
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷資產(chǎn)總額
利用表2-3-1、表2-3-2中資料可計(jì)算出:1998年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷3612=0.77(次),1999年為:3117÷3998=0.78(次)。要判斷這一指標(biāo)是否合理,需同歷史最好水平和行業(yè)平均水平進(jìn)行比較。近兩年,一些物業(yè)管理公司運(yùn)用其資產(chǎn)獲取的營業(yè)收入低于資產(chǎn)數(shù)額,部分原因在于正在建設(shè)中的固定資產(chǎn)數(shù)額較大,但這些用于擴(kuò)大服務(wù)能力的在建項(xiàng)目完工后,將有助于未來總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度的提高?？梢?評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)充分考慮各物業(yè)管理公司自身的具體情況和特點(diǎn)。
3.獲利能力比率
近年來,無論是物業(yè)管理公司的外部利益團(tuán)體還是管理層,都越來越重視獲利能力。投資者投資的目的是財(cái)產(chǎn)增值,實(shí)現(xiàn)這一目的的程度同其所投資的物業(yè)管理公司的獲利能力高低密切相關(guān)。長期債權(quán)人的權(quán)益能否得到保障,除受物業(yè)管理公司短期償債能力的影響外,從深層而言,取決于債務(wù)人的長期獲利能力。物業(yè)管理公司管理層也十分重視這一能力,股東評(píng)價(jià)其受托代理責(zé)任的履行情況時(shí),獲利能力是最主要的指標(biāo)。此外,業(yè)主們也同樣關(guān)心這一能力,因?yàn)樵谡_處理盈利和服務(wù)關(guān)系的前提下,物業(yè)管理公司的獲利能力高低,很大程度上反映了服務(wù)質(zhì)量的好壞。獲利能力指標(biāo)包括收入(銷售)利潤率、資產(chǎn)報(bào)酬率、權(quán)益報(bào)酬率等。
(1)營業(yè)毛利率。營業(yè)毛利率是毛利占營業(yè)收入的百分比,計(jì)算方法如下:
營業(yè)毛利率=(營業(yè)收入-營業(yè)成本)÷營業(yè)收入=毛利÷營業(yè)收入
從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的毛利率為:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率為:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2個(gè)百分點(diǎn)。這說明1999年的營業(yè)成本有所提高,其原因要作具體分析,可能是物業(yè)管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。
(2)收入(銷售)利潤率。收入(銷售)利潤率是凈利潤和營業(yè)收入之比。一般認(rèn)為,該比率是反映獲利能力的基本指標(biāo),它表明了一元營業(yè)收入中可用于形成稅后利潤的比重。在公司主營業(yè)務(wù)――物業(yè)管理突出的前提下,收入利潤率和營業(yè)毛利率結(jié)合在一起,可從整體上把握其經(jīng)營狀況。
收入利潤率=凈利潤÷營業(yè)收入
從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的收入利潤率為:456÷2795=16.31%,1999年為:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65個(gè)百分點(diǎn)。假定行業(yè)平均水平為14%,則天龍物業(yè)管理公司的營業(yè)獲利能力明顯較強(qiáng)。從計(jì)算結(jié)果知,營業(yè)毛利率和收入利潤率揭示的信息相同――1999年的獲利能力有所下降,其原因在于營業(yè)成本的增長速度大于成本費(fèi)用的下降速度(有關(guān)分析見構(gòu)成分析部分)。造成天龍物業(yè)管理公司營業(yè)成本上漲的原因需結(jié)合物業(yè)管理公司的具體情況進(jìn)行分析。
(3)資產(chǎn)報(bào)酬率。資產(chǎn)報(bào)酬率又稱投資報(bào)酬率(roi),是物業(yè)管理公司凈利潤和資產(chǎn)總額之比,表明了資產(chǎn)的綜合利用效果。
資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤÷資產(chǎn)總額
從表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的資產(chǎn)報(bào)酬率為:456÷3612=12.62%,1999年為:488÷3998=12.21%。資產(chǎn)報(bào)酬率等于資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率乘以收入利潤率,它體現(xiàn)的資產(chǎn)利用效果更全面。計(jì)算結(jié)果表明:1999年,由于收入利潤率的降低,該比率略有下降。
(4)權(quán)益報(bào)酬率。權(quán)益報(bào)酬率或凈值報(bào)酬率,是凈利潤與所有者權(quán)益之比,其中,所有者權(quán)益是總資產(chǎn)扣除負(fù)債后的剩余權(quán)益。
權(quán)益報(bào)酬率=凈利潤÷所有者權(quán)益=凈利潤÷(總資產(chǎn)-負(fù)債)
從表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的權(quán)益報(bào)酬率為:456÷2222=20.52%,1999年為:488÷2604=18.74%。該比率1999年下跌明顯,其原因有待進(jìn)一步確定(有關(guān)分析見杜邦體系部分)。
4.債務(wù)比率
債務(wù)比率利用負(fù)債與資產(chǎn)、權(quán)益之間的關(guān)系,反映物業(yè)管理公司償付長期債務(wù)能力的高低以及物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。對(duì)此,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體都十分關(guān)心。一般認(rèn)為,這類比率主要包括:資產(chǎn)負(fù)債比率、負(fù)債權(quán)益比率和利息保障倍數(shù)等指標(biāo)。
(1)資產(chǎn)負(fù)
債比率。資產(chǎn)負(fù)債比率是負(fù)債占總資產(chǎn)的百分比,直接體現(xiàn)出物業(yè)管理公司的資產(chǎn)依賴負(fù)債融通的比重,反映了物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外,由于債權(quán)人的利益依靠總資產(chǎn)來保障,這一比率也反映出債權(quán)人利益的保障程度。
資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額
據(jù)表2-3-1中資料可知:1998年該物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負(fù)債比率為:1390÷3612=38.48%,1999年為:1394÷3998=34.87%,負(fù)債融資的比重有所降低。
評(píng)價(jià)資產(chǎn)負(fù)債比率時(shí),以行業(yè)平均水平作為判斷標(biāo)準(zhǔn)很重要。比重過高,投資者面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)很高,債權(quán)人的利益得到償付的可能性就大大降低,物業(yè)管理公司的資金成本也會(huì)大幅升高,如我國國有企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債比率在70%~80%之間,這是造成國有企業(yè)效益不佳、銀行不良資產(chǎn)過多的重要原因;比率過低,物業(yè)管理公司的資金成本不一定就低,投資者難以享有負(fù)債經(jīng)營的利益。國際上,一般認(rèn)為該比率為50%比較合適。由此看來,天龍物業(yè)管理公司的負(fù)債比重較低,經(jīng)營比較保守。
(2)負(fù)債權(quán)益比率。負(fù)債權(quán)益比率是負(fù)債總額與所有者權(quán)益總額相比較而求得的比值。該比率主要用于衡量所有者權(quán)益為債權(quán)人提供的保障程度,比值越小,債權(quán)人的利益越有保障。
負(fù)債權(quán)益比率=負(fù)債總額÷所有者權(quán)益總額
從表2-3-1求得:1998年該公司的負(fù)債權(quán)益比率為:1390÷2222=62.56%,1999年為:1394÷2604=53.53%。一般認(rèn)為,負(fù)債權(quán)益比率以100%為宜。這一比率同資產(chǎn)負(fù)債比率反映的信息相同。
(3)利息保障倍數(shù)。利息保障倍數(shù)是營業(yè)利潤與利息費(fèi)用的比率,用于反映物業(yè)管理公司支付債務(wù)利息的能力,計(jì)算方法為:
利息保障倍數(shù)=息稅前利潤÷利息費(fèi)用=(利潤總額+利息費(fèi)用)÷利息費(fèi)用
經(jīng)計(jì)算可知:1998年該公司的利息保障倍數(shù)為:587÷50=11.74(倍);1999年為:620÷46=13.48(倍)。由于利潤總額的增大,天龍物業(yè)管理公司支付利息的能力大幅提高。這一比率的最低標(biāo)準(zhǔn)為1倍,恰當(dāng)?shù)母断⒛芰λ綉?yīng)結(jié)合行業(yè)平均值和物業(yè)管理公司的最佳歷史水平而定。
5.比率分析的基準(zhǔn)
為了反映物業(yè)管理公司的償債能力和獲利能力,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體的分析人員需計(jì)算許多比率,并按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行縱向和橫向判斷,從而取得決策所需信息。在縱向判斷過程中,常用的評(píng)價(jià)判斷標(biāo)準(zhǔn)或基準(zhǔn)是物業(yè)管理公司自身的歷史最好水平,而橫向判斷主要運(yùn)用行業(yè)平均水平及行業(yè)先進(jìn)水平這兩個(gè)基準(zhǔn)。
就縱向判斷而言,無論物業(yè)管理公司管理層還是外部各利益團(tuán)體,都易于取得制定該標(biāo)準(zhǔn)所需要的資料,進(jìn)而判斷特定比率是否有所改善或惡化,并總結(jié)出有助于改善經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
比率分析的主要優(yōu)點(diǎn)在于消除了物業(yè)管理公司間由于規(guī)模不同造成的不可比性,便于進(jìn)行同行業(yè)間的比較分析――橫向分析。在橫向分析過程中,物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)績選擇評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。盡管最常用的基準(zhǔn)是行業(yè)平均值,但績優(yōu)物業(yè)管理公司適宜以行業(yè)先進(jìn)水平為基準(zhǔn)。因?yàn)樾袠I(yè)平均值是高比率和低比率的簡單平均,以其為基準(zhǔn)不利于績優(yōu)物業(yè)管理公司提高經(jīng)營管理水平。
目前,我國尚未有專門機(jī)構(gòu)或報(bào)刊定期公布分行業(yè)的平均財(cái)務(wù)比率,增加了橫向分析的難度。據(jù)《中國證券報(bào)》披露,財(cái)政部計(jì)劃定期公布分行業(yè)的財(cái)務(wù)比率標(biāo)準(zhǔn),各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已在進(jìn)行之中。
6.比率分析的局限性
比率分析方法簡明扼要、通俗易懂,為財(cái)務(wù)分析人士廣泛使用。但是,在實(shí)際運(yùn)用中值得注意的問題是:
(1)會(huì)計(jì)政策和程序的可比性。按照我國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,部分事項(xiàng)的會(huì)計(jì)處理多種方法并存,如存貨的計(jì)價(jià)方法等,物業(yè)管理公司可結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。盡管要求同一物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)處理盡可能保持前后期的一致性,但同行業(yè)的不同物業(yè)管理公司可能會(huì)選擇不同的處理方法,造成行業(yè)內(nèi)不同物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)報(bào)表在一定程度上不可比,使物業(yè)管理公司間財(cái)務(wù)比率的對(duì)比分析難度增大。
(2)分析的綜合性。每一個(gè)財(cái)務(wù)比率分別從一個(gè)角度提供著物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)信息,但單一的財(cái)務(wù)比率意義并不大,難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。例如資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高,一方面意味著資產(chǎn)利用效率好,另一方面,也可能表明物業(yè)管理公司無力購置資產(chǎn)、資產(chǎn)偏低。此外,某一比率的不利方面可能為另一比率的有利方面所抵銷。分析中應(yīng)將各種比率反映的信息進(jìn)行綜合,才能作出正確的判斷。
(3)經(jīng)營方式的影響。不同物業(yè)管理公司的經(jīng)營方式各不相同,如有些物業(yè)管理公司自己購置固定資產(chǎn),而另一些物業(yè)管理公司則租賃取得;即使是同一物業(yè)管理公司,在不同時(shí)期也可能會(huì)采用不同的經(jīng)營方式。會(huì)計(jì)報(bào)表反映的是資金運(yùn)動(dòng)的過程和結(jié)果,必然會(huì)體現(xiàn)出這種差異,從而也會(huì)給比率分析帶來不可比性。
(4)多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略。目前,越來越多的物業(yè)管理公司進(jìn)行跨行業(yè)
的多種或多元化經(jīng)營,有些物業(yè)管理公司的經(jīng)營甚至涉及多個(gè)行業(yè),而且這一趨勢(shì)正在進(jìn)一步增強(qiáng)。在多元化經(jīng)營下,除非物業(yè)管理公司的主營業(yè)務(wù)突出,如天龍物業(yè)管理公司是一個(gè)以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的物業(yè)管理集團(tuán)公司,經(jīng)營領(lǐng)域涉及室內(nèi)裝潢、零售等多個(gè)行業(yè),否則,比率分析時(shí)無法確定物業(yè)管理公司所屬的行業(yè),難以進(jìn)行橫向比較。當(dāng)然,在多元化物業(yè)管理公司內(nèi),各部門的經(jīng)營相對(duì)單一,管理層可按各部門所屬行業(yè)進(jìn)行分析,但外部各利益團(tuán)體很難取得分部門的財(cái)務(wù)報(bào)表,其分析的難度可想而知。
(5)季節(jié)性經(jīng)營的影響。在多元化經(jīng)營方式下,就帶有季節(jié)性的業(yè)務(wù)而言,月份和季度的比率分析通常難以說明問題。某些財(cái)務(wù)比率在淡季可能較低,而在旺季又會(huì)較高,難以通過對(duì)比分析判斷其變化情況。此時(shí),理性的方法是采用全年平均數(shù),將季節(jié)性波動(dòng)的影響降低至最小程度。
(6)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的歷史性。比率分析中運(yùn)用的會(huì)計(jì)資料是歷史數(shù)據(jù),是按照歷史成本原則編制的,未考慮通貨膨脹的影響,因此,以其為基礎(chǔ)計(jì)算的財(cái)務(wù)比率僅對(duì)預(yù)測(cè)未來有一定的參考價(jià)值,不能代表未來;如果物業(yè)管理公司的經(jīng)營外部環(huán)境發(fā)生重大變化,會(huì)計(jì)信息的歷史性會(huì)誤導(dǎo)分析的方向。
此外,比較分析中還應(yīng)注意行業(yè)基準(zhǔn)的選擇問題(前面已作分析),績優(yōu)物業(yè)管理公司不宜用行業(yè)平均值作為判斷的基礎(chǔ)。
(二)構(gòu)成分析
構(gòu)成分析又稱百分比財(cái)務(wù)報(bào)表分析,是以報(bào)表的特定項(xiàng)目為基礎(chǔ),將絕對(duì)數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表轉(zhuǎn)化為相對(duì)數(shù)(構(gòu)成百分比)財(cái)務(wù)報(bào)表,通過分析各項(xiàng)目在不同時(shí)期的百分比變化,借以揭示物業(yè)管理公司的資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)變化狀況的一種比較分析方法。其中,百分比資產(chǎn)負(fù)債表一般以資產(chǎn)總額為基礎(chǔ)(即100%),百分比損益表常以營業(yè)收入為基礎(chǔ)。
某一項(xiàng)目所占百分比=(該項(xiàng)目金額÷資產(chǎn)總額或營業(yè)收入)×100%
表2-3-3、表2-3-4分別為天龍物業(yè)管理公司的百分比資產(chǎn)負(fù)債表和百分比損益表。實(shí)際工作中,需用多年的報(bào)表加以綜合分析。為方便起見,在此只用兩年的報(bào)表來說明。
由于構(gòu)成分析側(cè)重于揭示財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)的原因,在實(shí)際運(yùn)用時(shí),應(yīng)以比率分析為主、構(gòu)成分析為輔,兩種分析相互補(bǔ)充。此外,構(gòu)成分析不僅可用于同一物業(yè)管理公司不同時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況的比較,還可用于分析物業(yè)管理公司之間或與同行業(yè)平均數(shù)之間的差異及其原因。
構(gòu)成分析中,重點(diǎn)應(yīng)放在比重較大、波動(dòng)較大的項(xiàng)目以及影響重要財(cái)務(wù)比率的相關(guān)項(xiàng)目上。例如比率分析中的收入利潤率,從表2-3-4知,營業(yè)成本的比重升高了1.26個(gè)百分點(diǎn),這是造成1999年收入利潤率降低0.65個(gè)百分點(diǎn)的根本原因。
表2-3-3中,流動(dòng)資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重過高,達(dá)60%以上,這就導(dǎo)致了高流動(dòng)比率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度過慢;應(yīng)收賬款的比重降低(0.46個(gè)百分點(diǎn)),解釋了應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度加快的原因;短期借款減少5.2個(gè)百分點(diǎn),實(shí)收資本增加3.3個(gè)百分點(diǎn),兩者是造成資產(chǎn)負(fù)債比率降低3.6個(gè)百分點(diǎn)的主要因素等。
從表2-3-4看,1999年天龍物業(yè)管理公司獲利能力的變動(dòng)原因在于:營業(yè)成本上升了1.26個(gè)百分點(diǎn),而同期期間費(fèi)用降低了0.48個(gè)百分點(diǎn)。因此,盡管營業(yè)成本的變動(dòng)不大,但它是造成收入利潤率下降的惟一因素,值得特別予以關(guān)注,并進(jìn)一步具體分析其升高的原因。
三、縱向分析與綜合分析
盡管橫向財(cái)務(wù)分析很有價(jià)值,但它僅能提供某一時(shí)期物業(yè)管理的財(cái)務(wù)信息。為了解動(dòng)態(tài)狀況,有必要進(jìn)行縱向分析?？v向分析又稱趨勢(shì)分析,主要有指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種方法?？v向分析和橫向財(cái)務(wù)分析的結(jié)合,即綜合分析實(shí)現(xiàn)了兩者優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ),是物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析中不可或缺的方法。
(一)指數(shù)分析
指數(shù)分析又稱定基百分比報(bào)表分析,是以基期財(cái)務(wù)報(bào)表中的各項(xiàng)目為基礎(chǔ),揭示各報(bào)告期財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目與基期報(bào)表中同一項(xiàng)目之間比例關(guān)系的一種縱向財(cái)務(wù)分析方法。
某一項(xiàng)目指數(shù)=(報(bào)告期金額÷基期金額)×100%
表2-3-5、表2-3-6分別表示天龍物業(yè)管理公司的指數(shù)資產(chǎn)負(fù)債表和指數(shù)損益表。分析時(shí),重點(diǎn)應(yīng)放在波動(dòng)幅度較大的項(xiàng)目、波動(dòng)不大但很重要的項(xiàng)目上。對(duì)于異常波動(dòng)項(xiàng)目,如其絕對(duì)數(shù)較小時(shí)可不視為分析的重點(diǎn)。例如表2-3-5中,遞延資產(chǎn)增長高達(dá)133.33%,其絕對(duì)數(shù)僅增加4萬元。
如表2-3-5所示,從資產(chǎn)方看,存貨1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。從負(fù)債方看,短期借款的減幅突出,達(dá)21.94%;盈余公積的升幅也達(dá)26.56%。如表2-3-6所示,營業(yè)費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用分別降低了約8%,從而使期間費(fèi)用下降,這就進(jìn)一步解釋了為何收入利潤率的降幅低于營業(yè)成本的升幅?？梢?指數(shù)分析與構(gòu)成分析提供了大體相同的信息。
值得注意的是:指數(shù)分析和構(gòu)成分析的側(cè)重點(diǎn)不同,構(gòu)成分析側(cè)重于反映物業(yè)管理公司資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)的短
期變化,指數(shù)分析的側(cè)重點(diǎn)在于反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目的長期變動(dòng)趨勢(shì),但指數(shù)分析對(duì)構(gòu)成分析揭示的信息也有明確的反映?？傊?指數(shù)分析和構(gòu)成分析能揭示比率分析無法提供的信息,特別是較長時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理公司資金的籌措和運(yùn)用信息。三種分析方法結(jié)合起來,有助于較全面揭示物業(yè)管理公司的整體信息。
四、比率趨勢(shì)分析
比率趨勢(shì)分析,即將物業(yè)管理公司若干年的財(cái)務(wù)比率依時(shí)間先后順序予以排列,并作出比較,以加深對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趨勢(shì)分析,比率分析只能判定物業(yè)管理公司目前的財(cái)務(wù)狀況是好是壞,而比率趨勢(shì)分析有助于外界和管理層判斷目前的財(cái)務(wù)狀況是暫時(shí)的還是持續(xù)的。表2-3-7列出了近5年間天龍物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)比率。
從表2-3-7可以看出:①流動(dòng)性比率方面。1995~1999年間,天龍物業(yè)管理公司的兩大比率都過高,其中,流動(dòng)比率較穩(wěn)定,速動(dòng)比率有降低趨勢(shì),物業(yè)管理公司的短期償債能力較強(qiáng)。②管理效率比率方面。盡管存貨周轉(zhuǎn)速度逐步下降,但由于應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度不斷加快,固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度有回升趨勢(shì),因而,總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度波動(dòng)不大。③獲利能力比率方面。營業(yè)毛利率明顯下滑,收入利潤率向下波動(dòng),資產(chǎn)報(bào)酬率趨向穩(wěn)定,權(quán)益報(bào)酬率起伏較大?？傮w而言,天龍物業(yè)管理公司的獲利能力略有降低。④債務(wù)比率方面。物業(yè)管理公司的負(fù)債比率有升高傾向,但仍維持在較低水平,物業(yè)管理公司的長期償債能力并未受到影響。可見,天龍物業(yè)管理公司的總體財(cái)務(wù)狀況惡化趨勢(shì)不明顯,基本上保持了穩(wěn)定。
五、綜合分析:杜邦財(cái)務(wù)分析體系
物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析中,僅僅觀察財(cái)務(wù)報(bào)表無法洞察物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全貌,同時(shí)僅觀察單一的財(cái)務(wù)比率,也難以了解物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全面情況。為此,需要把各種財(cái)務(wù)比率結(jié)合起來,其方法就是杜邦財(cái)務(wù)分析體系。作為一種綜合分析方法,杜邦財(cái)務(wù)分析體系為物業(yè)管理公司改善內(nèi)部經(jīng)營管理提供了有益的分析框架。
杜邦財(cái)務(wù)分析體系是借助于幾個(gè)主要財(cái)務(wù)比率之間存在的既定關(guān)系,評(píng)判物業(yè)管理公司償債能力和獲利能力的高低及其原因的一種綜合分析方法。由于美國杜邦(dupont)公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理最先提出并運(yùn)用了這一方法,故稱為杜邦財(cái)務(wù)分析法。圖2-3-2稱為杜邦體系圖。其中,主要財(cái)務(wù)比率之間的關(guān)系為
權(quán)益報(bào)酬率18.74%=資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%×權(quán)益乘數(shù)1.535
資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%=總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.78×收入利潤率15.66%
其中,
權(quán)益乘數(shù)=資產(chǎn)總額÷所有者權(quán)益=1÷(1-資產(chǎn)負(fù)債比率)=1÷(1-34.87%)=1.535
權(quán)益報(bào)酬率是一個(gè)高度綜合性指標(biāo),投資者對(duì)其極為重視。從杜邦圖中可以看出,該比率是資產(chǎn)報(bào)酬率、收入利潤率和資產(chǎn)負(fù)債比率三大比率的綜合體。這一關(guān)系解釋了三大比率如何相互影響,并進(jìn)而吸納其他財(cái)務(wù)比率共同決定權(quán)益報(bào)酬率的高低,同時(shí),也為物業(yè)管理公司管理層指明了改善權(quán)益報(bào)酬率的途徑(若在該圖中加入同行業(yè)平均值,其價(jià)值會(huì)更大)。例如,經(jīng)與同行業(yè)比較,天龍物業(yè)管理公司管理層借助于杜邦圖發(fā)現(xiàn):權(quán)益報(bào)酬率低是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢造成的,但物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率高于同行業(yè)水平,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度與同行業(yè)相當(dāng),問題在于物業(yè)管理公司存貨過多,影響了資產(chǎn)的總體周轉(zhuǎn)速度。因此,天龍物業(yè)管理公司可采取的策略主要有:①加強(qiáng)存貨管理,減少存貨積壓,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)。②在存貨周轉(zhuǎn)近期難有較大改善的前提下,通過降低營業(yè)成本,實(shí)現(xiàn)收入利潤率的攀升。③舉債經(jīng)營,提高資產(chǎn)負(fù)債比率,利用權(quán)益乘數(shù)的倍增作用,改善權(quán)益報(bào)酬率等。實(shí)際工作中,天龍物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的具體情況,選擇其中一個(gè)策略加以運(yùn)用或綜合運(yùn)用多個(gè)策略。
六、物業(yè)管理的效益評(píng)價(jià)
在當(dāng)前整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)從速度型向效益型轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下,物業(yè)管理公司如何結(jié)合自身實(shí)際情況,合理利用有限資源,為物業(yè)業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的服務(wù),提高資源的使用效益,這是物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理工作中亟需解決的重大實(shí)踐問題。為此,物業(yè)管理公司必須重視提高效益和開展效益評(píng)價(jià)工作。
(一)效益評(píng)價(jià)及意義
物業(yè)管理公司的效益評(píng)價(jià)是指用各種評(píng)價(jià)方法對(duì)公司的要素投入和產(chǎn)出效果進(jìn)行比較分析,并給出評(píng)價(jià)結(jié)論的管理活動(dòng)。物業(yè)管理公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)具有重要的意義。
(1)物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人經(jīng)濟(jì)實(shí)體,以盈利為目的,其經(jīng)營活動(dòng)是以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的,因此,評(píng)價(jià)公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞就顯得十分重要。
(2)物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理為主的公司,作為獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體,它以盈利為目的,但是,公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)又具有其特殊性,即物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容之一,同時(shí),物業(yè)管理為業(yè)主和使用權(quán)人服務(wù)。因此,物業(yè)管理工作的好壞,直接影響到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物業(yè)管理,能夠創(chuàng)
造優(yōu)美的市容市貌,為城市居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、祥和、高雅的工作環(huán)境和生活環(huán)境。從這個(gè)意義上說,物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)牽涉到千家萬戶的居住環(huán)境、工作環(huán)境與生活質(zhì)量。所以,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也非常重要和非常必要。
(3)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭必然加劇,因此,物業(yè)管理公司要求生存,謀發(fā)展,就必須采取發(fā)展外延與改造內(nèi)涵相結(jié)合的方針,通過深化改革,完善管理,提高現(xiàn)有資源使用的效益,減少資源使用中配置不合理、利用效益低和嚴(yán)重浪費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理公司只有加強(qiáng)效益評(píng)價(jià)工作,提高財(cái)務(wù)管理水平,實(shí)現(xiàn)資源的最佳組合和最優(yōu)利用,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。
(4)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益是指用最少的資源消耗,提供更多、有效、優(yōu)質(zhì)、適合業(yè)主需要的物業(yè)管理服務(wù),是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。過去,大多數(shù)物業(yè)管理公司都未開展效益評(píng)價(jià)工作,因而對(duì)自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作應(yīng)達(dá)到什么水準(zhǔn)的效益等問題難以說清。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理職能,積極開展效益評(píng)價(jià)工作。只有這樣才能真實(shí)反映和客觀評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司各部門資源配置的合理程度和各類業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效益優(yōu)劣,從而根據(jù)評(píng)價(jià)過程和結(jié)果的分析、論證,找出效益高的運(yùn)行機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)和效益低的問題及原因,建立和形成日趨合理的經(jīng)營機(jī)制和管理模式,為制定財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營決策和指導(dǎo)工作提供科學(xué)依據(jù)。因此,開展效益評(píng)價(jià)工作是提高資源使用綜合效益,強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。
(二)效益評(píng)價(jià)工作的開展
1.應(yīng)將效益評(píng)價(jià)工作提到公司的重要議事日程上
效益評(píng)價(jià)工作涉及全公司的方方面面,關(guān)系公司發(fā)展的全局,做好效益評(píng)價(jià)工作的關(guān)鍵是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視。因此,物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),高度重視,不僅要深刻理解效益評(píng)價(jià)工作的作用及意義,而且要了解效益評(píng)價(jià)工作的基本內(nèi)容,并作為自己的重要職責(zé)提到議事日程卜。公司應(yīng)有一位總經(jīng)理分管此項(xiàng)工作,定期研究重大問題,組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。
2.調(diào)配力量,落實(shí)人員
物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)是開展效益評(píng)價(jià)的工作機(jī)構(gòu),應(yīng)在財(cái)務(wù)管理部門內(nèi)指定專人專職負(fù)責(zé)開展和協(xié)調(diào)效益評(píng)價(jià)工作。效益評(píng)價(jià)工作比較復(fù)雜,涉及面廣,技術(shù)性強(qiáng),需要公司各部門的通力協(xié)作和密切配合。因此,為保證此項(xiàng)工作的落實(shí),公司應(yīng)為財(cái)務(wù)管理部門調(diào)配得力、精干的人員,專職從事效益評(píng)價(jià)工作,公司其他部門也應(yīng)大力支持和密切配合,并為開展效益評(píng)價(jià)工作提供多方面的必要條件。
3.選擇評(píng)價(jià)領(lǐng)域
物業(yè)管理公司發(fā)展中涉及資源使用效益方面的問題很多。目前,根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭和深化改革中迫切需要解決的問題,效益評(píng)價(jià)應(yīng)從以下四個(gè)方面開展相關(guān)工作:
(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、設(shè)施功能與利用、資金籌措方式、總體管理與部門間橫向聯(lián)系等問題;
(2)項(xiàng)目評(píng)價(jià)、投資效益、技術(shù)裝備合理性、設(shè)備配置與使用效益,以及其他重大投資決策的可行性研究、論證等;
(3)公司各部門、機(jī)構(gòu)的效益評(píng)價(jià);
(4)物業(yè)管理綜合效益評(píng)價(jià)。
(三)開展效益評(píng)價(jià)工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題
1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立
開展效益評(píng)價(jià)工作憑借的重要手段是科學(xué)、客觀的反映效益水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。但建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系難度很大,需要多方面的研究、探討,需要一定的時(shí)間和繁瑣的篩選過程。在未確立規(guī)范化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系前,財(cái)務(wù)管理部門可先優(yōu)選數(shù)個(gè)指標(biāo),如反映工作效率、服務(wù)質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比等方面的指標(biāo)開展評(píng)價(jià)工作。
通過探討、比較,初步確立公司效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物業(yè)管理公司常用的物業(yè)管理效益評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有綜合效益指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩類:
(1)綜合效益指標(biāo)
①人均利潤。它是反映公司人均創(chuàng)利水平的指標(biāo)。用公式表示為:
人均利潤=凈利潤÷職工總數(shù)
②權(quán)益報(bào)酬率。它是衡量所有者權(quán)益獲利水平高低的指標(biāo)。權(quán)益報(bào)酬率越高,則說明公司運(yùn)用資金的效果越好。權(quán)益報(bào)酬率可用下式來計(jì)算:
權(quán)益報(bào)酬率=(凈利潤÷所有者權(quán)益總額)×100%
③成本費(fèi)用利潤率。它是反映公司所花代價(jià)的水平的指標(biāo)。成本費(fèi)用利潤率越高,說明花同樣代價(jià)所獲得的利潤越高。其計(jì)算公式為:
成本費(fèi)用利潤率=(凈利潤÷成本費(fèi)用總額)×100%
④營業(yè)收入利潤率。它反映了公司所創(chuàng)造的利潤與經(jīng)營收入的比例關(guān)系。營業(yè)收入利潤率越高,則表明相同營業(yè)收入所創(chuàng)造的利潤越多。計(jì)算公式如下:
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bsp; 營業(yè)收入利潤率=(凈利潤÷營業(yè)收入總額)×100%
⑤資產(chǎn)報(bào)酬率。它是反映公司利用資產(chǎn)創(chuàng)利效果的指標(biāo)。資產(chǎn)報(bào)酬率越高,說明公司的資產(chǎn)利用效果好。計(jì)算公式如下:
資產(chǎn)報(bào)酬率=(凈利潤÷資產(chǎn)總額)×100%
⑥每股利潤,又稱每股收益。它是衡量股份公司普通股創(chuàng)利多少的指標(biāo),可用以下公式來計(jì)算:
普通股每股利潤=(凈利潤-優(yōu)先股股利)÷普通股流通股數(shù)
⑦股利報(bào)酬率。它是普通股每股股利與每股市場(chǎng)價(jià)格的比率,反映股票投資在股利方面所獲得的報(bào)酬。其計(jì)算公式為:
股利報(bào)酬率=每股股利÷每股市價(jià)
⑧市盈率,又稱價(jià)格盈余率或價(jià)格與收益比率,是普通股每股市價(jià)與每股利潤之比,可用公式表示:
市盈率=普通股每股市場(chǎng)價(jià)格÷普通股每股利潤
(2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通常難以確定和量化。現(xiàn)實(shí)中常用的指標(biāo)有:
①物業(yè)完好率。它是衡量物業(yè)管理好壞的一個(gè)重要指標(biāo),具體又可分為房屋完好率、附屬設(shè)備完好率和配套設(shè)施完好率。完好率越高,則說明物業(yè)維修、保養(yǎng)越好。
②維修及時(shí)率。它是反映房屋、附屬設(shè)備及配套設(shè)施維修效率的指標(biāo),維修及時(shí)率越高,則說明公司的服務(wù)效率越高。
③維修合格率。這是反映維修質(zhì)量的指標(biāo),維修合格率越高,則說明公司服務(wù)質(zhì)量高。
④火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率。這是反映保安質(zhì)量好壞的指標(biāo)。火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率越低,則說明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。
⑤物業(yè)保值增值率。它也是反映物業(yè)管理好壞的綜合性指標(biāo)。其計(jì)算公式如下:
物業(yè)保值增值率=(期末物業(yè)總價(jià)值÷期初物業(yè)總價(jià)值)×100%
⑥環(huán)境綠化率與綠化完好率。環(huán)境綠化率(人均環(huán)境綠化面積與標(biāo)準(zhǔn)人均綠化面積之比率)和綠化完好率越高,則說明公司的綠化與養(yǎng)護(hù)工作做得越好。
⑦衛(wèi)生保潔程度。這是反映環(huán)境衛(wèi)生工作做得好壞的指標(biāo)。保潔程度越高,反映衛(wèi)生保潔工作做得越好。
⑧物業(yè)檔案資料完備率。它是反映對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理好壞的指標(biāo)。檔案資料齊備,管理有序,容易查找,則說明對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理得越好。
⑨環(huán)境綜合效益指標(biāo)。這是綜合反映環(huán)境效益高低的指標(biāo)。物業(yè)的整體完好、整潔、美觀,無違章亂搭、亂建、亂設(shè)攤子、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫,無違反規(guī)定養(yǎng)家禽、家畜及寵物,車輛停放有序,路面完好、暢通,無三廢污染源和噪音污染源等,則環(huán)境綜合效益好;反之,環(huán)境綜合效益就差。
⑩居民滿意率。居民是物業(yè)管理的直接受益者,居民滿意率的高低也是衡量物業(yè)管理質(zhì)量好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。一般地,居民滿意率通過居民的調(diào)查和居民的反饋信息求得。居民滿意率是一個(gè)綜合性的動(dòng)態(tài)指標(biāo)。隨著居民生活水平的提高,衡量居民滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)也在提高,因而居民滿意率會(huì)發(fā)生變化。
在評(píng)價(jià)過程中,財(cái)務(wù)管理部門要逐步摸索出本公司各評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均值,并進(jìn)而研究最佳值,以便據(jù)此對(duì)公司各部門進(jìn)行比較,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物業(yè)管理水平。
2.評(píng)價(jià)手段的運(yùn)用
根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)施進(jìn)程,物業(yè)管理公司可進(jìn)行定期或不定期的效益評(píng)價(jià),并通過與其他同類型的物業(yè)管理公司進(jìn)行橫向比較,找出實(shí)際效益水平上的優(yōu)劣差異,以加強(qiáng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益。公司各部門也可進(jìn)行定期或不定期的自我評(píng)價(jià),通過自身動(dòng)態(tài)變化的縱向比較,以及公司所做的橫向比較,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)調(diào)整對(duì)策,強(qiáng)化管理力度。
公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)可采用的評(píng)價(jià)方法有很多,歸結(jié)起來有兩大類,即定性評(píng)價(jià)方法和定量評(píng)價(jià)方法。定性評(píng)價(jià)方法是對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定性描述,而定量評(píng)價(jià)方法則是用定量指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行效益評(píng)價(jià)的方法。一般地,進(jìn)行效益評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)把定性方法和定量方法結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析。
3.評(píng)價(jià)工作的實(shí)施步驟
第6篇 物管培訓(xùn):工業(yè)廠房與倉庫的物業(yè)管理
一、工業(yè)廠房與倉庫的管理
工業(yè)廠房是生產(chǎn)車間,關(guān)系到產(chǎn)品生產(chǎn)。倉庫是儲(chǔ)存保管的場(chǎng)所,關(guān)系到產(chǎn)品的丟失損壞等。特別是工業(yè)廠房的管理是最難管理的,主要因?yàn)橛腥缦碌膯栴}存在:
(1)公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
(2)廠房內(nèi)儲(chǔ)存易燃貨物與材料多,火警危險(xiǎn)性較高;
(3)廠房內(nèi)的機(jī)械及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn);
(4)機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對(duì)環(huán)境產(chǎn)生滋擾;
(5)升降機(jī)使用頻繁,損耗較大;
(6)工業(yè)樓房老化磨損速度快,保養(yǎng)維護(hù)費(fèi);
(7)大多數(shù)工人的素質(zhì)較低。
因此,工業(yè)廠房與倉庫的管理工作是十分嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作,必須做好。在實(shí)際管理中應(yīng)做到:
1.制定嚴(yán)格的管理制度
包括:
(1)工業(yè)廠房倉庫的管理規(guī)定;
(2)各個(gè)崗位的工作職責(zé)及操作規(guī)程;
(3)機(jī)器設(shè)備的安裝、管理及使用規(guī)定;
(4)材料領(lǐng)取、加工及檢驗(yàn)等規(guī)定;
(5)產(chǎn)品出廠入庫等規(guī)定;
(6)成品發(fā)貨出庫等制度。
2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和公共設(shè)施及公共管網(wǎng)的管理
為了保證工廠工業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行,必須對(duì)工廠一些主要的設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)管理,如載貨電梯的管理、工業(yè)供水供電管理、變電房的管理等,同時(shí),公共管網(wǎng)對(duì)整個(gè)工廠的正常運(yùn)作事關(guān)重大,其維修養(yǎng)護(hù)十分重要,如電話線、污水管等的維修養(yǎng)護(hù)工作等。
(1)載貨電梯的管理。電梯是現(xiàn)代化的工業(yè)廠房中最常用的、使用最頻繁的運(yùn)輸設(shè)備,保證電梯的正常運(yùn)行,對(duì)保障所有企業(yè)的生產(chǎn)生活有重要作用。為了管好用好這些電梯,必須對(duì)電梯司機(jī)進(jìn)行專門的培訓(xùn),并配備專業(yè)的維修技術(shù)人員,完全按照專業(yè)化的要求進(jìn)行管理。為了更加有效地管理好電梯,物業(yè)管理人員應(yīng)該參與電梯的選型、訂貨、安裝驗(yàn)收以及年檢等工作。
(2)工業(yè)供水供電管理。工業(yè)用水用電不同于生活用水用電,其耗水量大,耗電量大,電容量也較生活用電之電容量大一些。而且水電的中止對(duì)廠家造成的損失有時(shí)是難以估計(jì)的,因此,水和電的正常供應(yīng)是工廠進(jìn)行工業(yè)生產(chǎn)的重要保障,對(duì)它們的管理是不容忽視的,為此,物業(yè)管理人員要做好工廠正常供水及供電的保障工作,應(yīng)保證24小時(shí)供應(yīng)。同時(shí),要加強(qiáng)對(duì)高壓變電房的管理,完全按照供電部門的安全操作規(guī)程進(jìn)行管理,高配值班室每天24小時(shí)要有人值班、節(jié)假日照常,確保電力供應(yīng)。同時(shí)值班人員應(yīng)根據(jù)用電情況適時(shí)地調(diào)節(jié)和補(bǔ)償功率因素,使電網(wǎng)保持在較為經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),以降低電耗、節(jié)約能源。
(3)公共管網(wǎng)的維修養(yǎng)護(hù)。這方面的工作較為繁雜。比如污水管堵塞如不及時(shí)檢修,勢(shì)必影響工廠和工人的正常工作。因此,對(duì)公共管網(wǎng)的維修養(yǎng)護(hù)十分重要。
3.完善工業(yè)廠房與倉庫的消防保安管理
工業(yè)廠房的消防管理往往是廠家所忽視的內(nèi)容,從而導(dǎo)致許多工廠火災(zāi)的發(fā)生,例如1993年11月在深圳龍崗區(qū)葵涌鎮(zhèn)致麗玩具廠發(fā)生的震驚海內(nèi)外的大火,致使84人死亡,41人受傷,廠家的經(jīng)濟(jì)損失更不用提。許多工廠企業(yè)其他的管理制度多如牛毛,惟獨(dú)沒有防火責(zé)任制,還有的企業(yè)不惜花巨資去購買豪華小轎車和對(duì)辦公室進(jìn)行超檔次的裝修,卻沒有錢來添置消防設(shè)備。據(jù)調(diào)查,上述提到的葵涌鎮(zhèn),有50家工廠不符合消防規(guī)定,其中就包括了致麗玩具廠。因此,作為物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的工廠和倉庫,必須加強(qiáng)對(duì)所管轄廠房和倉庫的消防安全工作。具體包括:
(1)工業(yè)廠房與倉庫要建立嚴(yán)格的消防制度,明確各級(jí)消防人員的職責(zé);
(2)要配備專門的消防管理人員,熟悉和掌握各種消防保安器材的使用;
(3)要建立嚴(yán)格的消防措施,配備消防用具,如消防帶、消防柱、滅火具、沙子等用品;
(4)要配備有先進(jìn)的報(bào)警設(shè)備、工具等,如煙感報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)等;
(5)要不定期地組織消防教育和消防演習(xí)。
4.加強(qiáng)工業(yè)廠房倉庫的安全保衛(wèi)管理工作
(1)工業(yè)廠房和倉庫都要建立嚴(yán)格的值班守衛(wèi)制度,對(duì)人員、產(chǎn)品的進(jìn)出都要進(jìn)行認(rèn)真的檢查登記;
(2)無關(guān)人員不得進(jìn)入廠房和倉庫重地;
(3)下班后廠房與倉庫要嚴(yán)格執(zhí)行值班巡邏制度以及其他安全措施;
(4)嚴(yán)格執(zhí)行兩人以上進(jìn)入倉庫、鎖門等制度。
二、工業(yè)廠房與倉庫的服務(wù)
工業(yè)廠房與倉庫的服務(wù),主要是做好各項(xiàng)保障工作,如材料物資、設(shè)備、工具等供應(yīng)保障;工作生活設(shè)施及條件的保障;廠容倉貌、優(yōu)美環(huán)境和工作、生活和娛樂的保障等。
搞好工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理工作,能夠?yàn)楣と斯ぷ?、生活、娛樂提供一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境,從而能夠讓工人工作時(shí)精神飽滿、心情舒暢,減少工傷事故的發(fā)生。因此,同其他物業(yè)一樣,工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理也很重要。當(dāng)然,在具體管理上有些差別。如綠化方面應(yīng)根據(jù)工業(yè)廠房生產(chǎn)特點(diǎn)種植一些能適合排除工廠異味和廢氣的植物。衛(wèi)生保潔工作也會(huì)因工業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容的不同而有不同的要求。由于工業(yè)廠房使用功能上的特殊性,有的廠房難于保持清潔,如重工業(yè)生產(chǎn)廠房;有的工業(yè)廠房要求清潔度相當(dāng)高,甚至要求車間內(nèi)一塵不染,如生產(chǎn)精密化儀器儀表的工廠和食品加工生產(chǎn)工廠的廠房。因此,對(duì)不同的工業(yè)廠房應(yīng)有不同的衛(wèi)生保潔制度和方法,對(duì)難以保持清潔的工業(yè)廠房,應(yīng)勤清潔、清理、清
第7篇 物業(yè)管理：不合格控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制程序
1、目的
對(duì)服務(wù)過程與采購物資進(jìn)行控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用。
2、適用范圍
適用于服務(wù)過程及采購物資的不合格項(xiàng)控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中不合格項(xiàng)的識(shí)別、控制和糾正。
3.2管理部負(fù)責(zé)采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預(yù)防措施的落實(shí);品質(zhì)部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)項(xiàng)的識(shí)別、跟蹤整改情況及糾正/預(yù)防措施的落實(shí)。
4、程序
4.1日常服務(wù)過程不合格項(xiàng)的控制
4.1.1各部門在服務(wù)過程中檢查出不合格項(xiàng)時(shí),按公司規(guī)定填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》,品質(zhì)部填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.1.2對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),由檢查人員進(jìn)行評(píng)審并作出處置;情節(jié)嚴(yán)重時(shí),報(bào)部門負(fù)責(zé)人評(píng)審和處置。處置方式為:返工或糾正(對(duì)不可能進(jìn)行復(fù)檢的)。
4.2維修服務(wù)過程不合格項(xiàng)的控制
4.2.1標(biāo)識(shí):業(yè)主在《維修任務(wù)單》上簽署的不滿意見或物業(yè)服務(wù)中心回訪后簽署的不合格標(biāo)識(shí)。
4.2.2處置方式:分析原因后,返修并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理,再次回訪業(yè)主。
4.3采購物資的不合格品控制
4.3.1當(dāng)倉庫管理員檢測(cè)到采購物品不合格時(shí),直接通知采購員與供方聯(lián)系退、換貨。
4.3.2庫房中不合格品的控制
4.3.2.1倉庫專員每月對(duì)庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn),填寫《倉庫盤點(diǎn)表》,由管理部負(fù)責(zé)審核。
4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點(diǎn)表》交管理部,對(duì)在盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離;經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行處理。處理方案:經(jīng)處理后使用、降級(jí)使用、報(bào)廢。
4.3.3維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制
維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,物業(yè)服務(wù)中心維修人員應(yīng)在《物資質(zhì)量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,換為合格品。
4.4各相關(guān)部門對(duì)不合格產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行評(píng)審后應(yīng)填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》。
4.5返工返修后的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格或回訪業(yè)主取得滿意。
4.6本公司采購產(chǎn)品的不合格只允許退換,服務(wù)過程的不合格只允許返工、糾正,均不允許讓步接收或放行。
4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《相關(guān)記錄控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《倉庫盤點(diǎn)表》jw/jl-7.4-006
6.4《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.6《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.7《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第8篇 港式物業(yè)管理專題介紹2
二、大廈保險(xiǎn)
大廈各單元內(nèi)部的保險(xiǎn)通常由業(yè)主或住戶自行負(fù)責(zé),但對(duì)物業(yè)和樓宇的公共地方及設(shè)施的保險(xiǎn)則應(yīng)由一個(gè)共同的團(tuán)體承擔(dān),以保障公共地方及設(shè)施意外損毀及對(duì)第三者的生命及財(cái)物安全。
專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照大廈公契的規(guī)定為其接管物業(yè)的公共地方及其設(shè)施購買保險(xiǎn),以便在意外發(fā)生后,全體業(yè)主的賠償問題有所保障。在香港,管理公司須考慮的大廈保險(xiǎn)有以下三類:
(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)通常又分為兩種情況:一種是只保公共地方及設(shè)施;另一種還包括大廈的結(jié)構(gòu)。購買保險(xiǎn)之前,管理公司會(huì)依照大廈公契的投保要求,并聘請(qǐng)專業(yè)測(cè)量師對(duì)投保額進(jìn)行估價(jià),然后向信譽(yù)好的保險(xiǎn)公司投保,以便大廈在遭受火災(zāi)、水浸及其他受保的風(fēng)險(xiǎn)所造成毀壞時(shí),小業(yè)主的利益有所保障。
(二)公共責(zé)任險(xiǎn)
此類保險(xiǎn)通常沒有固定保額,保險(xiǎn)公司通常會(huì)以每次索償?shù)淖罡哔r償限額為依據(jù),再視其管理公司的物業(yè)大小及類型簽定保價(jià)。購買此類保險(xiǎn)后,投保人對(duì)第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責(zé)任,便由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。比如:大廈外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、電梯困人造成第三者受傷、私家車被盜等情況發(fā)生,而管理公司被控并證明確有職責(zé)疏忽時(shí),保險(xiǎn)公司須對(duì)受害者依法例作出賠償。
(三)雇員賠償保險(xiǎn)
香港勞工法例規(guī)定:雇主必須為其雇員購買意外傷害保險(xiǎn),保額是以所有受雇員的全年薪金總和(包括獎(jiǎng)金、花紅等)作為準(zhǔn)則。
購買保險(xiǎn)之后,專業(yè)的管理公司卻會(huì)特別注意以下事項(xiàng):
1.復(fù)核保單資料,詳審?fù)侗Ｈ嗣Q、地址、保額、投保風(fēng)險(xiǎn)范圍、期限等是否準(zhǔn)確;
2.妥善保存保單;
3.每年重估保額并續(xù)保
當(dāng)真正有事故或意外事故發(fā)生時(shí),如管理公司認(rèn)為保險(xiǎn)公司賠償不足,則可以通過以下方式尋求解決:
1.向保險(xiǎn)索償委員會(huì)投訴;
2.向保險(xiǎn)業(yè)聯(lián)會(huì)投訴;
3.向消費(fèi)者委員會(huì)投訴;
4.通過法律途徑向保險(xiǎn)公司起訴。
應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是管理公司購買的大廈保險(xiǎn)通常是不包括小業(yè)主單元內(nèi)部。如業(yè)主單元內(nèi)部水浸或火災(zāi)造成損失則由業(yè)主自行承擔(dān);又如業(yè)主水龍頭忘記關(guān)閉,其水流入公共地方或電梯間等遭受巨大損失或他人受傷,就需由該業(yè)主負(fù)責(zé)賠償。但是小業(yè)主是可以自行為其單元內(nèi)部購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及第三者責(zé)任保險(xiǎn),以進(jìn)一步保障其自身利益。
第9篇 小區(qū)配套休閑場(chǎng)物業(yè)管理模式
小區(qū)配套休閑場(chǎng)管理模式
**物業(yè)根據(jù)對(duì)山體公園定位及客戶群體的分析,以體現(xiàn)**客戶尊貴身份為服務(wù)點(diǎn);提出了半開放式花園會(huì)所管理模式。
針對(duì)山體公園的位置及所服務(wù)項(xiàng)目難以做到全封閉式管理,同時(shí)又為了突出**客戶的尊貴身份,(**客戶根據(jù)身份證明到管理處辦理貴賓卡)**物業(yè)決定對(duì)山體公園實(shí)施半開放式管理,既全面開放區(qū)別服務(wù);全面開放即到公園游樂的客戶群體不做限制,**客戶或外來人員均可到公園游樂,但部分服務(wù)項(xiàng)目采取收費(fèi)使用制;區(qū)別服務(wù)既對(duì)于**的客戶所有服務(wù)項(xiàng)目免收取服務(wù)費(fèi),外來客戶根據(jù)活動(dòng)項(xiàng)目收取一定的服務(wù)費(fèi)用;
項(xiàng)目開放模式開放時(shí)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
籃球場(chǎng)封閉式10:00---18:00免費(fèi)
羽毛球場(chǎng)開放式10:00---18:00免費(fèi)
網(wǎng)球場(chǎng)封閉式10:00---18:0010元/小時(shí)
(**客戶免費(fèi))
門球開放式10:00---18:00免費(fèi)
備注:以上開放時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整;
第10篇 物業(yè)管理公司會(huì)館主管崗位說明書
物業(yè)管理有限公司會(huì)館主管崗位說明書
部 門:經(jīng)營部
崗 位:會(huì)館主管
編制時(shí)間:
直屬上司:經(jīng)營部經(jīng)理
直屬部下:會(huì)館管理員、維修、服務(wù)員、保潔、救生員
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),了解財(cái)務(wù)管理制度
6、出色的表達(dá)溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
7、熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),具有節(jié)能降耗意識(shí)。
二、職涯發(fā)展:
通過學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理有關(guān)條例、法規(guī),完善各項(xiàng)操作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建 設(shè)、人際溝通,用更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,設(shè)定目標(biāo),努力工作,學(xué)習(xí)成長、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、負(fù)責(zé)所有指標(biāo)的完成情況,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營管理,組織營銷策略,確保指標(biāo)的順利完成。
2、嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)督各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度的落實(shí)情況,定期抽查。
3、匯總收入財(cái)務(wù)報(bào)表,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,為經(jīng)營提供數(shù)據(jù)資料,不斷提高收入。
4、做好各項(xiàng)目的營銷活動(dòng),擬定促銷方案,宣傳計(jì)劃,報(bào)批后組織實(shí)施。
5、定期組織培訓(xùn)和研討,激發(fā)員工的潛能,做好梯隊(duì)培養(yǎng),提高工作效率。
6、對(duì)外做好每年各項(xiàng)年檢工作,并處理好相關(guān)外聯(lián)工作。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),防止意外發(fā)生,及早消除安全隱患。
8、從公司利益出發(fā),為公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),負(fù)責(zé)收集客人、員工的建議和意見,處理客戶投訴,做好妥善解決。
9、做好基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)開拓外圍及大客戶市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)份額,做好周邊社區(qū)宣傳,挖掘會(huì)館經(jīng)營潛力。
10、做好與公司各部門地協(xié)調(diào),配合項(xiàng)目做好社區(qū)文化活動(dòng),宣傳物業(yè)'家'文化氛圍。
11、及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)工作地完成情況,確定時(shí)間結(jié)點(diǎn),確保各項(xiàng)工作的順利完成。
四、工作目標(biāo):
按計(jì)劃完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。
五、組織關(guān)系:
1、受經(jīng)營部經(jīng)理指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;
3、督導(dǎo)本會(huì)館內(nèi)勤、服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作;
4、與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)工作人員維持良好的關(guān)系(工商、防疫站、節(jié)水辦、紅十字會(huì)、派出所、游泳協(xié)會(huì)等);
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第11篇 某物業(yè)公司倉庫管理員轉(zhuǎn)正測(cè)試卷
物業(yè)公司倉庫管理員轉(zhuǎn)正測(cè)試卷
(完成時(shí)間:60分鐘)
姓名:日期:成績:
一、填空題:(每空2分合計(jì)50分)
1、本公司全稱為: ,成立于 。
2、你所在的管理處為:,管理處經(jīng)理是: 。
3、**集團(tuán)大廈位于東山區(qū)東風(fēng)東路號(hào),占地面積為平方 米,建筑面積為平方米。樓層共有層,樓高米。
4、服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的生命,服務(wù)禮儀是員工對(duì)業(yè)主的最基本態(tài)度,要面帶微笑,使用用語,''當(dāng)頭,''字不離口,接聽電話時(shí)先說:' '。
5、員工的工作態(tài)度包括、、、、 五個(gè)方面的內(nèi)容。
6、穿著制服員工上下班要求走員工通道,本大廈員工通道為 。
7、員工的服務(wù)態(tài)度包括、、 、、 。
二、簡答:(共50分)
1、每一位員工都是義務(wù)消防員,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火情時(shí)該怎樣處理(15分)
答:
2、員工處理投訴的程序有哪些(20分)
答:
3、倉管員的崗位職責(zé)有哪些(15分)
答:
第12篇 鵬基物業(yè)管理公司簡介材料
鵬基物業(yè)管理有限公司簡介
自1997年成立至今,深圳市鵬基物業(yè)管理有限公司一直專注從事物業(yè)管理,從最初的一個(gè)項(xiàng)目開始,精耕細(xì)作,開拓創(chuàng)新,以鵬基物業(yè)人辛勤的汗水,澆灌出繁花遍地。在短短的十五年里,企業(yè)扎根深圳,走向全國,獲得了長足的發(fā)展,取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。
一、企業(yè)簡介
深圳市鵬基物業(yè)管理有限公司成立于1997年,注冊(cè)資本1000萬元,是具有國家一級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè),屬國有企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司本著“規(guī)范精細(xì)人本創(chuàng)新”的質(zhì)量方針,導(dǎo)入并規(guī)范運(yùn)行iso9001國際質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系、ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系三大體系,朝著“做中國最具價(jià)值的物業(yè)管理企業(yè)“的目標(biāo)不斷闊步前進(jìn)。
經(jīng)過十五年的穩(wěn)健發(fā)展,公司目前已經(jīng)成為擁有近2,300名員工、物業(yè)管理面積600多萬平方米、下屬7家分公司的大型企業(yè)。公司以深圳為依托,穩(wěn)步向全國各地拓展,物業(yè)管理類型涵蓋商住樓、別墅、寫字樓、醫(yī)院、商場(chǎng)、學(xué)校和工業(yè)園區(qū)等。
一路走來,公司形成了以“品質(zhì)服務(wù)”、“社區(qū)文化”和“精細(xì)化管理”為主的三大管理特色,不僅贏得了客戶的充分信賴,更博得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。公司先后榮獲“深圳市十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”、“深圳市文明單位”、“深圳市先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)”、“深圳市創(chuàng)建‘學(xué)習(xí)型組織’先進(jìn)單位”、2008-2023年度“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”和“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量top10”以及“深圳市物業(yè)服務(wù)綜合實(shí)力30強(qiáng)企業(yè)”、“深圳市‘企業(yè)愛員工,員工愛企業(yè)’活動(dòng)先進(jìn)企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。企業(yè)內(nèi)刊《鵬基物業(yè)》報(bào)自2004年到2023年連續(xù)九年被評(píng)為“深圳市十優(yōu)企業(yè)報(bào)”。
二、商業(yè)模式
1.依托品牌,不斷拓展項(xiàng)目
2001年4月,鵬基物業(yè)南寧分公司成立,相繼承接了南湖碧園、財(cái)政局、銘湖經(jīng)典、香榭里花園、香格里拉花園一二期、自由空間等20多個(gè)項(xiàng)目,承接的建筑面積突破400萬平方米,企業(yè)員工也從派駐的數(shù)名員工發(fā)展成為1000余人的隊(duì)伍,成為廣西規(guī)模最大的外來物業(yè)管理企業(yè)。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)開啟了異地拓展的新紀(jì)元,
2003年10月,鵬基物業(yè)北海分公司成立。
2003年11月,鵬基物業(yè)郴州分公司成立。
2006年8月,鵬基物業(yè)淄博分公司成立。
2006年12月,鵬基物業(yè)惠州分公司成立。
2023年10月,鵬基物業(yè)東莞分公司成立。
2023年7月,鵬基物業(yè)青島分公司成立。
在不斷向外拓展的過程中,鵬基物業(yè)高屋建瓴,始終堅(jiān)持做實(shí)項(xiàng)目,做強(qiáng)企業(yè),做精品牌,不盲目擴(kuò)張,不急功近利。每到一處,鵬基物業(yè)都扎下根來,穩(wěn)步經(jīng)營,在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上,尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。
2.創(chuàng)新服務(wù),狠抓基礎(chǔ)管理
本著規(guī)范、精細(xì)、人本、創(chuàng)新的質(zhì)量方針和務(wù)實(shí)高效、精益求精的企業(yè)作風(fēng),鵬基物業(yè)一直注重為客戶提供“貼心”服務(wù),在物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理方面狠下功夫,諸如清潔、綠化、消殺、秩序維護(hù)、日常維修等,做細(xì)做精做規(guī)范,滿足業(yè)主的需求,得到業(yè)主的認(rèn)可。
十多年來,鵬基物業(yè)的服務(wù)得到了各級(jí)部門及業(yè)主的充分肯定,最近幾年,在業(yè)主滿意度調(diào)查中,得分均高出深圳市一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)所管物業(yè)的平均滿意度指數(shù)。
3.立足現(xiàn)有陣地,深挖項(xiàng)目潛力
鵬基物業(yè)在穩(wěn)定現(xiàn)有項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,加大對(duì)項(xiàng)目深度拓展的力度,開展多元化經(jīng)營。
公司成立機(jī)電服務(wù)中心,在服務(wù)好轄區(qū)業(yè)主的同時(shí),節(jié)省電梯維保費(fèi)用,提高公司經(jīng)營效益。在對(duì)外拓展中,機(jī)電服務(wù)中心也起到了節(jié)約成本、增加收入的作用。如南寧的機(jī)電和電梯業(yè)務(wù)拓展,鵬基物業(yè)已經(jīng)能夠做到不尋求外包,自己獨(dú)立運(yùn)作,并嘗試承接外圍業(yè)務(wù)。
公司成立經(jīng)營部和機(jī)電服務(wù)中心工程部,承接一些力所能及的維修、裝修、改造工程,開展倉儲(chǔ)外租、廣告位、報(bào)刊亭招租、家具翻新等多種經(jīng)營,拓展新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),進(jìn)一步提升企業(yè)贏利能力。
三、經(jīng)營業(yè)績
1.公司目前在管項(xiàng)目64個(gè),管理面積約605萬平方米。2023年,公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入11619萬元,實(shí)現(xiàn)利潤465萬元。
2.所獲主要榮譽(yù)
1998年,所管項(xiàng)目――鵬基工業(yè)區(qū)被中華人民共和國建設(shè)部評(píng)為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)”。
1999年,鵬興花園榮獲深圳市“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”、深圳市物業(yè)管理“優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。
2000年3月,鵬興花園獲廣東省建設(shè)廳頒發(fā)的“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。
2001年12月,鵬興花園獲2001年度深圳市物業(yè)管理“優(yōu)秀住宅區(qū)”。
2002年2月,鵬興花園二期被評(píng)為“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。
2002年8月,鵬基物業(yè)榮獲共青團(tuán)廣東省委員會(huì)頒發(fā)的“青年文明號(hào)”。
2003年6月,獲得iso9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
2004年11月,鵬基物業(yè)獲得“國家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)”。
2004年,鵬基物業(yè)被授予“深圳十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”。
2004年至2006年連續(xù)三年榮獲深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局授予的年度“深圳市先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)”稱號(hào)。
2004年,被評(píng)為深圳市誠信企業(yè)。
2005年12月,鵬興花園獲得廣東省省委省人民政府授予的“廣東省文明社區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。
2006年3月,鵬基物業(yè)被深圳市委市政府授予“深圳市文明單位”光榮稱號(hào)。
2006年4月,鵬興花園獲“深圳市最具愛心社區(qū)”稱號(hào)。
2006年,鵬興花園被評(píng)為“深圳市十大愛心社區(qū)”、“深圳市文明社區(qū)”。
2007年3月,順利通過iso14001環(huán)境管理體系和ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。
2007年2月,取得《中華人民共和國特種設(shè)備安裝改造維修許可證》b級(jí)電梯維保資質(zhì)。
2008年12月,取得了深圳市特種設(shè)備使用和管理安全要求達(dá)標(biāo)合格證書并被評(píng)定為一級(jí)。
2008年,鵬基物業(yè)被評(píng)為“深圳市物業(yè)管理先進(jìn)單位”。
2008年至2023年,公司連續(xù)四年獲評(píng) “中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”和 “中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量top10”。
2023年4月,鵬基物業(yè)榮獲深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)選的2023年度深圳市物業(yè)服務(wù)綜合實(shí)力30強(qiáng)企業(yè)。
2023年4月,鵬基物業(yè)被評(píng)為深圳市“企業(yè)愛員工、員工愛企業(yè)”活動(dòng)先進(jìn)企業(yè)
。
2023年12月,鵬興花園被評(píng)為深圳市羅湖區(qū)首屆“十佳物業(yè)管理處”。
2023年12月,鵬興花園六期榮獲深圳市首批30家“和諧文明友好社區(qū)”。
2023年3月,公司榮獲“2023年深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)”稱號(hào)和“深圳物業(yè)管理30周年行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,并被評(píng)為2023年度深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)優(yōu)秀會(huì)員。鵬興花園三期業(yè)主委員會(huì)獲評(píng)“深圳物業(yè)管理30周年先進(jìn)業(yè)主委員會(huì)”。
2023年10月,公司榮獲全國物業(yè)管理改革發(fā)展30年物業(yè)管理綜合實(shí)力排名獎(jiǎng)。
2023年5月,公司榮獲“深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)特殊貢獻(xiàn)優(yōu)秀會(huì)員”稱號(hào)。
2023年8月,公司獲評(píng)為“2023年度深圳市工傷預(yù)防先進(jìn)單位”。
2023年4月,公司獲評(píng)為深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“促進(jìn)交流”優(yōu)秀會(huì)員。
2023年4月,公司獲“2023年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)‘領(lǐng)先30 ’企業(yè)”,排名第5位。
2004年至2023年,公司內(nèi)刊《鵬基物業(yè)》報(bào)連續(xù)九年被評(píng)為“深圳市十優(yōu)企業(yè)報(bào)”。
3.業(yè)主滿意度調(diào)查情況
十多年來,鵬基物業(yè)在得到各級(jí)部門充分肯定,獲得一系列榮譽(yù)的同時(shí),也得到了轄區(qū)物業(yè)全體業(yè)主的贊揚(yáng)和擁護(hù)。最近幾年,公司每年都開展業(yè)主滿意度調(diào)查,結(jié)果均高出深圳市一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)所管物業(yè)的滿意度指數(shù),且呈逐年上升趨勢(shì)。2023年鵬基物業(yè)體滿意度指數(shù)為86.58,比2023年提高了0.42%,比2023年提高了2.12%。
2023年,深圳市住房和建設(shè)局委托深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織開展“2023年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)工作,在本次業(yè)主滿意度指數(shù)抽樣涉及的207家企業(yè)的290個(gè)項(xiàng)目中,對(duì)抽樣為兩個(gè)項(xiàng)目以上且樣本量超過50個(gè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),排列出業(yè)主滿意度指數(shù)平均靠前的30名領(lǐng)先企業(yè)予以表彰,鵬基物業(yè)排在第5位,這是業(yè)主對(duì)鵬基物業(yè)服務(wù)高度認(rèn)可的又一有力證明。
4.創(chuàng)新管理思路,安全生產(chǎn)成績突出
鵬基物業(yè)持續(xù)創(chuàng)新安全生產(chǎn)管理思路,采取了一系列有效措施,全面落實(shí)了安全生產(chǎn)責(zé)任制,創(chuàng)造性地提出了安全生產(chǎn)“八個(gè)到位”(即“安全組織建立到位、安全發(fā)展責(zé)任到位、安全教育培訓(xùn)到位、安全宣傳落實(shí)到位、法規(guī)制度執(zhí)行到位、應(yīng)急演練實(shí)施到位、隱患排查整改到位、安全獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到位”)的管理舉措,較好地完成了生產(chǎn)安全各項(xiàng)任務(wù)。近兩年來未發(fā)生任何安全責(zé)任事故(事件),火災(zāi)事故發(fā)生率為零,有效保障了企業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。
2023年8月,公司榮獲深圳市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局頒發(fā)的“深圳市工傷預(yù)防先進(jìn)單位”稱號(hào)。
四、管理特色
經(jīng)過十余年的穩(wěn)健發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)積淀,鵬基物業(yè)形成了以“品質(zhì)服務(wù)”、“社區(qū)文化”和“精細(xì)化管理”為主的三大管理特色,
1.科學(xué)、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)
▲在iso9000、iso14000、ohsas18000三體系的指導(dǎo)下,注重細(xì)節(jié)服務(wù),建立了具有自身特色的物業(yè)服務(wù)模式,即以快捷高效滿足客戶需求為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)模式。為了給客戶提供差異化的專業(yè)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,形成公司市場(chǎng)核心競(jìng)爭力。我們充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用,改進(jìn)各崗位的工作流程,規(guī)范和細(xì)化各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)各崗位的專業(yè)技能與效率,保證各種物業(yè)管理與服務(wù)信息暢通,從而達(dá)到使客戶服務(wù)需求盡快獲得滿足的目的,提高客戶的滿意度和忠誠度。
▲實(shí)施服務(wù)品質(zhì)管理互動(dòng)督導(dǎo)模式。在測(cè)評(píng)時(shí)段內(nèi),通過多次不定期的測(cè)評(píng),完成所有服務(wù)項(xiàng)目的測(cè)評(píng),引導(dǎo)各管理服務(wù)中心著眼日常全面管理,避免測(cè)評(píng)前的“突擊”管理。為了將服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)由被動(dòng)變主動(dòng),推行了服務(wù)中心“自查自糾”服務(wù)品質(zhì)管理方式;為了保障服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)的連續(xù)性,還實(shí)行了日常服務(wù)品質(zhì)管理督察方式;為了保證品質(zhì)管理部督導(dǎo)工作的正確性,最大程度減少失誤,還建立了自我檢討機(jī)制,自覺接受業(yè)務(wù)部門的監(jiān)督,及時(shí)糾錯(cuò)。
▲完善服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系。自2008年以來我們不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系,現(xiàn)已基本形成了周評(píng)價(jià)(品質(zhì)部抽查)、月評(píng)價(jià)(各服務(wù)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià))、季度評(píng)價(jià)(品質(zhì)部季度測(cè)評(píng))和年度評(píng)價(jià)(客戶滿意度測(cè)評(píng)),對(duì)于年度評(píng)價(jià),我們還引進(jìn)了第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的外部評(píng)價(jià),最終形成了內(nèi)部多層級(jí)和外部相結(jié)合的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系。同時(shí)我們還根據(jù)不同類型物業(yè)(住宅、大廈、工業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校)分別建立滿意度指數(shù),從多個(gè)維度查看服務(wù)水平,進(jìn)一步完善了公司服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系。
2.健康、和諧的社區(qū)文化
鵬基物業(yè)積極提倡“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”,倡導(dǎo)鄰里和睦、互助友愛的好風(fēng)氣,增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感和美譽(yù)度。通過科普文化、旅游文化、休閑文化、消費(fèi)文化、視覺文化和環(huán)境文化等各類社區(qū)文化活動(dòng)的開展,為業(yè)主提供了豐富業(yè)余文化生活的平臺(tái),為打造和諧社區(qū)起到了積極的促進(jìn)作用。
▲重視傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng):全年以中國傳統(tǒng)的兩大節(jié)日“春節(jié)”、“國慶”、“中秋”為重點(diǎn),進(jìn)行小區(qū)環(huán)境布置并舉辦慶?；顒?dòng),在小區(qū)營造出濃濃的節(jié)日喜慶氣氛,不僅被居民所樂道,更彰顯了鵬基物業(yè)在文化建設(shè)上的實(shí)力與魄力。
▲關(guān)注特色節(jié)日活動(dòng):在一些重大的特色節(jié)日活動(dòng)中,如“婦女節(jié)”、“母親節(jié)”、“父親節(jié)”、“兒童節(jié)”、“護(hù)士節(jié)”、“教師節(jié)”、“警察日”等,我們都會(huì)以送花、送賀卡或舉辦活動(dòng)等方式來表達(dá)對(duì)特定業(yè)主群體的節(jié)日祝賀。
▲開展奉獻(xiàn)愛心活動(dòng):愛心是一個(gè)和諧社區(qū)的必備要求。我們?cè)啻谓M織業(yè)主為災(zāi)區(qū)捐款捐物活動(dòng)。如為“海嘯”災(zāi)區(qū)、華南災(zāi)區(qū)、地震災(zāi)區(qū),以及小區(qū)重病業(yè)主開展捐款獻(xiàn)愛心活動(dòng),弘揚(yáng)了“一方有難,八方支援”的傳統(tǒng)美德。
▲組織健康快樂活動(dòng):我們以“健康、快樂、幸福”為主題,開展“業(yè)主體育節(jié)”、業(yè)主羽毛球精英賽、“健康萬里行”徒步紅樹林、“萬綠湖踏青”健康老人游、“重陽登高”、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、社區(qū)百家宴、社區(qū)文體匯演等健康活動(dòng),深受業(yè)主喜愛。
▲舉辦主題宣傳活動(dòng):為在小區(qū)居民中倡導(dǎo)健康、科學(xué)、文明的生活方式,我們多次開展低碳生活宣傳活動(dòng)、文明養(yǎng)寵宣傳活動(dòng)、安全知識(shí)宣傳活動(dòng)、科學(xué)育兒宣傳活動(dòng)等主題宣傳活動(dòng),受到業(yè)主的歡迎和支持。
▲成立業(yè)主俱樂部:組織成立了“鵬興社區(qū)業(yè)主俱樂部”,下設(shè)書畫、門球、舞蹈、腰鼓、太極拳等多個(gè)俱樂部。這些組織多次在全國、省市及區(qū)級(jí)活動(dòng)中取得佳績,成為鵬興社區(qū)老人們“老有所為、老有所樂”的寬廣舞臺(tái)。
在鵬基物業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)中,“和諧與發(fā)展”是根本。在推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時(shí),我們不遺余力地建設(shè)溫馨和諧的家園文化,打造健康和諧的社區(qū)文化,使鵬基物業(yè)文化建設(shè)提升到了新的高度。
3.全面、有效的精細(xì)化管理
鵬基物業(yè)充分利用現(xiàn)代化管理手段,實(shí)施科學(xué)的精細(xì)化管理,強(qiáng)調(diào)“大事做于細(xì)”,不僅提高了企業(yè)的管理水平,對(duì)企業(yè)品牌和企業(yè)效益
的提升也起到了積極的促進(jìn)作用。
▲創(chuàng)新用人機(jī)制,強(qiáng)化績效管理,實(shí)施有效的干部、員工流動(dòng)機(jī)制,開展崗位競(jìng)聘,為員工搭建成長和發(fā)展平臺(tái)。
▲實(shí)施預(yù)算管理和可控成本管理,實(shí)時(shí)掌握公司運(yùn)行狀態(tài)。
▲加強(qiáng)收費(fèi)管理,大力推行計(jì)費(fèi)系統(tǒng),引進(jìn)停車場(chǎng)道閘系統(tǒng),不留收費(fèi)死角,提高費(fèi)用收繳率。
▲規(guī)范采購與工程管理,大宗采購實(shí)施招投標(biāo)管理,降低了企業(yè)經(jīng)營成本。
▲推行合同評(píng)審制度,規(guī)范合同管理。
▲理順資產(chǎn)管理,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的高效使用和科學(xué)管理。
▲規(guī)范對(duì)社區(qū)資源的經(jīng)營管理,挖潛增收。
第13篇 物業(yè)公司監(jiān)視測(cè)量設(shè)備管理程序-2
物業(yè)公司監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理程序(二)
1.0目的
為了對(duì)提供服務(wù)過程中的監(jiān)視和測(cè)量儀器,比較標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制,確保這些儀器在存放、搬運(yùn)和使用過程中保持已知的準(zhǔn)確度。
2.0適用范圍
本程序適用于對(duì)公司所有監(jiān)視和測(cè)量儀器的控制與管理。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)管理監(jiān)視和測(cè)量儀器的采購申請(qǐng)、驗(yàn)收、送檢以及報(bào)廢的審批和建立總臺(tái)帳。
3.2各管理處負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量儀器的使用,以及管理處的《監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡》的建立和使用過程中出現(xiàn)異常情況的報(bào)告與采取相應(yīng)措施。
4.0實(shí)施程序
4.1監(jiān)視和測(cè)量儀器的管理和使用
4.1.1由工程部負(fù)責(zé)建立《監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡》,并對(duì)所有監(jiān)視和測(cè)量儀器進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。
4.1.2所有監(jiān)視和測(cè)量儀器應(yīng)在檢定合格期內(nèi)使用。
4.2監(jiān)視和測(cè)量儀器的采購和驗(yàn)收
4.2.1各部門需用監(jiān)視和測(cè)量儀器時(shí),由本部門填寫《請(qǐng)購單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施采購。
4.2.2采購的監(jiān)視和測(cè)量儀器由工程部負(fù)責(zé)安排驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后在《監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡》上進(jìn)行登記,統(tǒng)一編號(hào)管理。
4.3監(jiān)視和測(cè)量儀器的領(lǐng)用
驗(yàn)收合格后,由工程部將監(jiān)視和測(cè)量工具儀表分派到使用部門。
4.4監(jiān)視和測(cè)量儀器的校準(zhǔn)
4.4.1工程部負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量儀器的使用狀況和國家的有關(guān)規(guī)定,編制《監(jiān)視和測(cè)量儀器校準(zhǔn)計(jì)劃》,經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.4.2對(duì)于委外送檢儀器,由工程部選擇合格的計(jì)量服務(wù)供應(yīng)商送檢。
4.4.3對(duì)于自檢的儀器,應(yīng)按儀器的有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行自檢,并將校準(zhǔn)結(jié)果記入《監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡》。
4.4.4校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測(cè)量儀器必須貼有《校準(zhǔn)合格證》,《校準(zhǔn)合格證》必須注明有效期,無有效合格證的不得使用。
4.4.5經(jīng)校驗(yàn)不合格的監(jiān)視和測(cè)量儀器,應(yīng)貼上標(biāo)識(shí)。
4.5監(jiān)視和測(cè)量儀器的修理和報(bào)廢
4.5.1監(jiān)視和測(cè)量儀器損壞或失效時(shí),由工程部統(tǒng)一安排送到合格的計(jì)量服務(wù)供應(yīng)商處進(jìn)行修理,重新校準(zhǔn),合格后方可使用。
4.5.2監(jiān)視和測(cè)量儀器無法修復(fù),需要報(bào)廢時(shí),需經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后予以報(bào)廢,并在《監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡》上注銷。
5.0相關(guān)記錄
**009-01請(qǐng)購單
**013-01監(jiān)視和測(cè)量儀器管理卡
**013-02監(jiān)視和測(cè)量儀器校準(zhǔn)計(jì)劃
第14篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理手冊(cè)
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標(biāo)準(zhǔn)確7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.5.2過程的確認(rèn)要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括:
a)質(zhì)量管理體系
b)管理職責(zé)
c)資源管理
d)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)
e)測(cè)量、分析和改進(jìn)
4.2.2.3本公司通過建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿足業(yè)主的個(gè)性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門,可在服務(wù)方法上靈活應(yīng)變。
4.2.2.5總經(jīng)理對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé),管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé),其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,以達(dá)到方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施。
4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的特點(diǎn),策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡(luò)。公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實(shí)施是確保質(zhì)量管理體系、過程產(chǎn)品、服務(wù)符合性、有效性以及實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測(cè)量和監(jiān)督活動(dòng)。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導(dǎo)書;
c)全套質(zhì)量記錄、表格。
第15篇 物業(yè)區(qū)公用設(shè)備設(shè)施管理守則
物業(yè)園區(qū)公用設(shè)備(設(shè)施)管理守則
為更好地為園區(qū)居民服務(wù),使各業(yè)主享受到舒適、安逸的生活。特制定本規(guī)定:
1、公用設(shè)備(設(shè)施)包括樓宇天臺(tái)、樓梯、電梯、車庫、道路、溝、渠、池、井、機(jī)房、泵房、備用設(shè)備、宣傳欄、雕塑、游泳池、球場(chǎng)設(shè)備、園林小品、綠化帶、公用照明、供水、供電、供氣、通訊、保安消防器材、交通管理器材等。
2、各業(yè)主(住戶)不可更改、破壞各公用設(shè)備(設(shè)施),否則,按原價(jià)格賠償。
3、不可在道路、走廊、樓梯、樹干、天臺(tái)、二樓平臺(tái)及其他公共用地晾曬衣物或掛放、存儲(chǔ)家私和雜物等。
4、禁止在走廊、外墻或其他公共設(shè)施場(chǎng)地放置香火臺(tái),燒香,以免影響外觀整潔;否則,管理處有權(quán)予以清理并視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)賠償。
5、設(shè)備(設(shè)施)維修期間,請(qǐng)業(yè)主(住戶)予以配合,不可在設(shè)備(設(shè)施)未恢復(fù)使用功能投入使用。
6、公用設(shè)備(設(shè)施)修繕費(fèi)用由受益業(yè)主(住戶)共同承擔(dān)。
第16篇 s物業(yè)管理公司員工誓詞
物業(yè)管理公司員工誓詞
我,很榮幸成為zz物業(yè)的一員,
愿接受zz物業(yè)的一切指導(dǎo)和培訓(xùn)。
視企業(yè)聲譽(yù)如同生命,
視同事如同兄弟姐妹,
視客戶如同衣食父母,
為客戶服務(wù)是我的神圣使命,
用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主,
我將以熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心、放心的理念面對(duì)客戶。
'主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致'是我服務(wù)工作的信條。
'決不犯同樣的錯(cuò)誤'是我的誓言。
我將為zz物業(yè)的騰飛貢獻(xiàn)我的智慧與力量。
