衛(wèi)生服務(wù)整改報(bào)告4篇

篇一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)整改報(bào)告

基本公共衛(wèi)生服務(wù)整改報(bào)告1

上一年度，我院在縣衛(wèi)計(jì)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，鄉(xiāng)、村兩級(jí)公衛(wèi)人員嚴(yán)厲依照國(guó)家根本公共衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)相關(guān)文件精神要求，各項(xiàng)作業(yè)使命得到了有序展開(kāi)。歲末年頭，通過(guò)鄉(xiāng)對(duì)村、縣對(duì)鄉(xiāng)先后兩次績(jī)效查核，我院各項(xiàng)作業(yè)較往年有了很大進(jìn)步，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。對(duì)此，我院及時(shí)舉行鄉(xiāng)、村兩級(jí)公衛(wèi)作業(yè)總結(jié)會(huì)議，總結(jié)上一年度公衛(wèi)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行了深入分析，并提出整改意見(jiàn)?，F(xiàn)將我院根本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)整改陳述陳述如下：

一、存在的問(wèn)題

經(jīng)查核，我院居民健康檔案的填寫(xiě)錄入作業(yè)中有部分空項(xiàng)，前后邏輯錯(cuò)誤及聯(lián)系方式未能及時(shí)更新，電子檔案錄入不及時(shí)等;健康教育作業(yè)材料收拾、歸檔不行完好、標(biāo)準(zhǔn);部分衛(wèi)生室預(yù)防接種卡證不符，有部分漏種及接種不及時(shí)等;新產(chǎn)婦及新生兒信息把握不行及時(shí)，導(dǎo)致首次隨訪作業(yè)相對(duì)滯后，部分檢查項(xiàng)目未能展開(kāi);慢病患者隨訪記載不行完好標(biāo)準(zhǔn)，體檢記載有空項(xiàng)，錄入電子檔案不及時(shí)等;衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管部分作業(yè)記載不完好;中醫(yī)藥服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí)水平亟待進(jìn)步等問(wèn)題。

二、整改措施

(一)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行作業(yè)職責(zé)

進(jìn)一步明確衛(wèi)生院各項(xiàng)目擔(dān)任人崗位職責(zé)，根據(jù)年頭擬定的的本年度公衛(wèi)作業(yè)計(jì)劃，運(yùn)用村醫(yī)作業(yè)例會(huì)及季度查核督促、輔導(dǎo)。各項(xiàng)目擔(dān)任人本年度分期展開(kāi)業(yè)務(wù)常識(shí)訓(xùn)練，特別是中醫(yī)藥相關(guān)常識(shí)訓(xùn)練，以進(jìn)步村級(jí)公衛(wèi)人員業(yè)務(wù)常識(shí)水平，本年2月份，我院已組織村莊兩級(jí)一切公衛(wèi)人員展開(kāi)了一次公共衛(wèi)生服務(wù)常識(shí)考試學(xué)習(xí)。

進(jìn)一步深化嚴(yán)厲績(jī)效查核準(zhǔn)則，實(shí)施末位淘汰制，明確規(guī)定在年末查核中，如得分在80分以下，且排名倒數(shù)榜首、第二的村醫(yī)，將依照退出機(jī)制，予以清退并報(bào)縣局備案。

(二)、加大宣揚(yáng)力度，進(jìn)步居民公衛(wèi)服務(wù)知曉率

運(yùn)用健康教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力宣揚(yáng)國(guó)家根本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，本年我院專門(mén)收拾出一份根本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目概述的宣揚(yáng)單頁(yè)，做為本年度健康教育宣揚(yáng)材料的榜首期，由衛(wèi)生院和下轄13個(gè)村衛(wèi)生所宣揚(yáng)發(fā)放，城區(qū)內(nèi)設(shè)臵65處公衛(wèi)服務(wù)監(jiān)督牌，村醫(yī)發(fā)放服務(wù)手刺，本年評(píng)論實(shí)施統(tǒng)一服務(wù)人員著裝，如此種種，力爭(zhēng)使每位居民都能了解到根本公共衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意圖和意義，使每位居民都能自動(dòng)參與進(jìn)來(lái)。

(三)、進(jìn)一步細(xì)化健康檔案的辦理

檔案錄入信息實(shí)在、完好，保證無(wú)空項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，無(wú)前后邏輯錯(cuò)誤;及時(shí)錄入電子檔案信息;及時(shí)更新居民檔案信息，進(jìn)步檔案運(yùn)用率;標(biāo)準(zhǔn)各類花名冊(cè)的填寫(xiě)及檔案的收拾放臵，方便查詢調(diào)閱。

(四)、及時(shí)把握新產(chǎn)婦新生兒信息

院內(nèi)婦幼人員每周赴縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科抄回上述信息并下傳至職責(zé)村莊醫(yī)師，以及時(shí)隨訪跟進(jìn)。

(五)、標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)人群隨訪及體檢作業(yè)

要點(diǎn)人群的隨訪辦理及年度體檢是公共衛(wèi)生服務(wù)作業(yè)的要點(diǎn)，也是居民最愿意承受和合作的一個(gè)方面，我院將在本年度把這項(xiàng)作業(yè)做實(shí)做細(xì)，努力進(jìn)步隨訪服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)步健康體檢質(zhì)量及體檢率，以此帶動(dòng)其他項(xiàng)目作業(yè)的展開(kāi)。年頭已將嬰幼兒體重秤發(fā)放到位，本年度研討配備血紅蛋白監(jiān)測(cè)設(shè)備及入戶隨訪專用背包等設(shè)備，以期進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。

綜上所述，在今后的作業(yè)中，我院將進(jìn)一步進(jìn)步思想認(rèn)識(shí)，汲取作業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保證如期完結(jié)好各項(xiàng)公衛(wèi)作業(yè)使命

基本公共衛(wèi)生服務(wù)整改報(bào)告2

根據(jù)縣公共衛(wèi)生專業(yè)組織對(duì)我單位根本公共衛(wèi)生服務(wù)作業(yè)督導(dǎo)中存在的問(wèn)題，衛(wèi)生院高度重視及時(shí)舉行公共衛(wèi)生科、村衛(wèi)生站作業(yè)會(huì)議，研討整改計(jì)劃和下一步作業(yè)組織，現(xiàn)將整改情況陳述如下：

一、擬定整改計(jì)劃：

1、公共衛(wèi)生科擔(dān)任涂家轄區(qū)全面根本公共衛(wèi)生服務(wù)輔導(dǎo)、辦理作業(yè)。各村衛(wèi)生站合作公共衛(wèi)生科展開(kāi)好服務(wù)作業(yè)，保證目標(biāo)使命的完結(jié)。

2、對(duì)縣公共衛(wèi)生專業(yè)組織指出的`問(wèn)題期限整改執(zhí)行到位，公共衛(wèi)生科擔(dān)任執(zhí)行對(duì)轄區(qū)存在問(wèn)題督促整改執(zhí)行到位。

3、村衛(wèi)生站有必要依照公共衛(wèi)生科組織的公共衛(wèi)生作業(yè)執(zhí)行到位，保證村級(jí)公共衛(wèi)生目標(biāo)使命的完結(jié)。

4、加大輔導(dǎo)查核力度，定時(shí)陳述作業(yè)進(jìn)展情況到公共衛(wèi)生科。

二、整改后的階段性成效：

1、加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，擬定相關(guān)文件及查核準(zhǔn)則，完善組織辦理。

2、加大了居民健康檔案電子錄入作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)頁(yè)材料的填寫(xiě)完全，保證檔案材料和電子檔案材料的合格率，保證了目標(biāo)使命的完結(jié)。

3、擬定了詳細(xì)完好的健康教育作業(yè)計(jì)劃和準(zhǔn)則，仔細(xì)展開(kāi)了對(duì)政府和學(xué)校健康教育作業(yè)輔導(dǎo)，按時(shí)每月展開(kāi)健康教育常識(shí)講座并積極輔導(dǎo)村衛(wèi)生站展開(kāi)健康教育宣揚(yáng)活動(dòng)。

4、按時(shí)分村每月展開(kāi)好預(yù)防接種作業(yè)，未出現(xiàn)預(yù)防接種事故和暴發(fā)盛行，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用信息化建造并完結(jié)了每月信息化錄入作業(yè)，進(jìn)步了疫苗接種率，做到了表、卡、證、網(wǎng)四一致。

5、建立健全各項(xiàng)流行癥辦理各項(xiàng)作業(yè)準(zhǔn)則，及時(shí)精確上報(bào)流行癥陳述卡，嚴(yán)厲了自查作業(yè)，加大了艾滋病隨訪、辦理作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)了結(jié)核病獎(jiǎng)懲準(zhǔn)則的執(zhí)行，保證了目標(biāo)轉(zhuǎn)診使命的完結(jié)。

6、標(biāo)準(zhǔn)了婦幼報(bào)表的填寫(xiě)和材料分類辦理，建立了例會(huì)準(zhǔn)則，做好了特殊檢測(cè)登記作業(yè)，加大葉酸發(fā)放，標(biāo)準(zhǔn)了出生醫(yī)學(xué)證明的查詢、辦理、發(fā)放等作業(yè)。

7、各村將首要存在的問(wèn)題進(jìn)行集中學(xué)習(xí)及時(shí)期限整改，整改后各項(xiàng)作業(yè)取得有效改善，老年人、慢病辦理及相關(guān)材料，電子檔案完結(jié)較好，但居民健康檔案改善稍差，一些相關(guān)信息及數(shù)據(jù)仍然缺少實(shí)在性完好性。

三、存在的問(wèn)題：

1、部分從事公共衛(wèi)生人員素質(zhì)偏低，作業(yè)積極性還有待進(jìn)步。

2、單個(gè)村醫(yī)師業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，積極性不強(qiáng)，村衛(wèi)生室發(fā)展不平衡。

3、二類疫苗宣揚(yáng)不到位，接種率不高。

四、下一步作業(yè)組織：

1、加強(qiáng)健康教育作業(yè)力度，要點(diǎn)對(duì)學(xué)校、政府健康教育準(zhǔn)則、宣揚(yáng)欄建造的輔導(dǎo)作業(yè)，及時(shí)完善相關(guān)材料。

2、加強(qiáng)村醫(yī)師的政治教育及業(yè)務(wù)訓(xùn)練，進(jìn)步村醫(yī)師職責(zé)心及業(yè)務(wù)水平。

3、針對(duì)居民健康檔案、老年人、慢病辦理存在的問(wèn)題，加大整改力度，執(zhí)行相關(guān)獎(jiǎng)懲準(zhǔn)則，爭(zhēng)取在第二輪督導(dǎo)中將存在的問(wèn)題改善達(dá)90%以上。

篇二 銀行服務(wù)整改報(bào)告

一、個(gè)人業(yè)務(wù)

1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理

2、 atm 現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理

3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員的工號(hào)

4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜

5、 早、晚必須雙人拆封款袋

6、 日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金

7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿

8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳

9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地

10、 柜員不得代用戶填寫(xiě)單據(jù)

二、公司業(yè)務(wù)

1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制

2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管

3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)

三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排

1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共

識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。

2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落 實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評(píng)價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)， 及時(shí)整改， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。

篇三 服務(wù)整改報(bào)告

服務(wù)整改報(bào)告

為進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平，逐步完善公共服務(wù)體系，切實(shí)順應(yīng)民情、改善民生，提升我鎮(zhèn)廣大群眾對(duì)公共服務(wù)工作的好評(píng)程度，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定此提升方案。

一、工作目標(biāo)

以村（社區(qū)）為重點(diǎn)，按照統(tǒng)籌功能配套、體現(xiàn)資源共享的原則，以加大政府主導(dǎo)投入、引導(dǎo)市場(chǎng)主體投入和吸引社會(huì)組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務(wù)基礎(chǔ)配套和基本制度，重點(diǎn)實(shí)施好文體、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)保障、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、社會(huì)管理、生活服務(wù)等方面內(nèi)容。堅(jiān)持社會(huì)公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評(píng)議，做到“遂群眾意愿，讓群眾知道，得群眾支持”，切實(shí)踐行“充分尊重群眾意愿，深入做好群眾工作，維護(hù)群眾合法權(quán)益”，逐步完善“符合國(guó)情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)”的基本公共服務(wù)體系，在整體提升社區(qū)公共服務(wù)和社會(huì)管理水平的同時(shí)，大幅提升群眾滿意度。力爭(zhēng)在2023年公共服務(wù)群眾滿意度測(cè)評(píng)中各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)均超過(guò)90%，相比2023年有較大提升。

二、工作重點(diǎn)

（一）加大宣傳力度，切實(shí)反映工作開(kāi)展情況。

采取宣傳單、宣傳活動(dòng)等各種形式，讓群眾知道政府在做什么、忙什么，出臺(tái)了些什么政策，特別是群眾如何享受相關(guān)政策、措施，讓群眾切實(shí)獲取到相關(guān)的利益、好處。群眾通過(guò)自身的切實(shí)體驗(yàn)，加深對(duì)相關(guān)服務(wù)的理解、知曉，從而正確回答相關(guān)提問(wèn)，提高群眾滿意率。

（二）清理薄弱環(huán)節(jié)，全面提升公共服務(wù)水平。

對(duì)我鎮(zhèn)公共服務(wù)基礎(chǔ)配套設(shè)施和社會(huì)管理服務(wù)水平進(jìn)行全面清理，找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的完善相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施，加強(qiáng)社會(huì)管理服務(wù)隊(duì)伍，從而全面提升我鎮(zhèn)公共服務(wù)和社會(huì)管理水平，讓群眾切實(shí)享受到公共服務(wù)帶來(lái)的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務(wù)群眾滿意率。

1、社會(huì)治安：引導(dǎo)各村（社區(qū)）成立治安巡邏隊(duì)伍，加強(qiáng)治安巡邏力度。

2、交通出行：加大村級(jí)公路建設(shè)力度，搞好路面維護(hù)，同時(shí)引導(dǎo)社會(huì)資源參與村級(jí)交通出行，解決村級(jí)公交較少局面。

3、食品藥品安全：積極協(xié)助區(qū)級(jí)相關(guān)部門(mén)，加大對(duì)假冒偽劣食品的打擊力度。

4、環(huán)境與生態(tài)：搞好2023年斗農(nóng)毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設(shè)，統(tǒng)籌安排路燈和公共衛(wèi)生間的建設(shè)工作。

5、基層組織服務(wù)：加快居民綜合服務(wù)站的建設(shè)，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務(wù)。

6、文化體育活動(dòng)：統(tǒng)籌配套各村（社區(qū)）體育健身設(shè)施，多組織文化及體育健身活動(dòng)，并廣泛邀請(qǐng)群眾參與，及時(shí)總結(jié)開(kāi)展的文化及體育健身活動(dòng)，將相關(guān)圖片、內(nèi)容以展板的方式進(jìn)行宣傳。

7、法律服務(wù)：將法律服務(wù)工作滲透到各項(xiàng)工作當(dāng)中，加大法律知識(shí)宣傳力度和普法力度。

8、農(nóng)業(yè)科技服務(wù)：引導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)或種植成片的相關(guān)農(nóng)戶成立農(nóng)民專業(yè)合作社或農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的專業(yè)指導(dǎo)。

三、工作措施

（一）加強(qiáng)監(jiān)督，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。

由鎮(zhèn)黨委委員、副鎮(zhèn)長(zhǎng)許衛(wèi)東牽頭，鎮(zhèn)推進(jìn)辦負(fù)責(zé)，成立石板灘鎮(zhèn)公共服務(wù)滿意率提升工作動(dòng)態(tài)督導(dǎo)組，不定期對(duì)各村（社區(qū)）進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)測(cè)，采集數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)分析，及時(shí)查找問(wèn)題，改進(jìn)不足。

（二）制定迎檢工作長(zhǎng)效機(jī)制。

制定《石板灘鎮(zhèn)2023年鎮(zhèn)、村公共服務(wù)群眾滿意率迎檢方案》。各村（社區(qū)）支部書(shū)記作為聯(lián)系人員負(fù)責(zé)做好本村（社區(qū)）的工作安排，安排三名善于與人溝通、性格外向、態(tài)度謙和、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人為引領(lǐng)員，搞好協(xié)調(diào)和服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告

公司領(lǐng)導(dǎo)：

2月份營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果我司客戶服務(wù)滿意度遠(yuǎn)低于全省的平均水平。針對(duì)以上問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：

1、在服務(wù)方面要求營(yíng)業(yè)員要做到工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的一致性，在公司的規(guī)定下考核人員能力并幫助其提高能力。

2、在業(yè)務(wù)方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理能力，利用每天晨會(huì)時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和操作的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每周二晚召集營(yíng)業(yè)部人員開(kāi)周列會(huì)，并舉行考試.實(shí)行不定時(shí)的抽查營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)水平。

3、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)督促營(yíng)業(yè)人員的四聲服務(wù)， 做好來(lái)有迎聲，等有暖聲，倡收倡找，走有送聲。不定時(shí)檢查營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、微笑服務(wù)、雙手遞單等服務(wù)，做到讓每位進(jìn)廳的用戶感受到我司的溫馨服務(wù)。

4、制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃與考核制度，特別重視營(yíng)業(yè)員的崗中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與管理，實(shí)行年度末名淘汰，對(duì)工作態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低下的工作人員，進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)技能方面作為重點(diǎn)考核，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，再重新上崗，如經(jīng)培訓(xùn)后不合格的工作人員淘汰。

在二月份營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷執(zhí)行暗訪考核中，雖未對(duì)我司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，但從此次暗訪的結(jié)果來(lái)看得分較低，針對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷執(zhí)行中存在的問(wèn)題我司采取的主要整改措施有：

1、加強(qiáng)體驗(yàn)式營(yíng)銷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)市公司的內(nèi)訓(xùn)師來(lái)我司授課， 讓大家系統(tǒng)的了解了什么是體驗(yàn)式營(yíng)銷，體驗(yàn)式營(yíng)銷的行為模式，識(shí)別客戶類型的方法和如何鎖定3g業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶群，如何采用問(wèn)題漏斗的原理明確客戶需求。

2、要求營(yíng)業(yè)員對(duì)進(jìn)門(mén)客戶能主動(dòng)招呼示意，詢問(wèn)其業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶興趣有重點(diǎn)地指引客戶進(jìn)行視頻或相關(guān)軟件的應(yīng)用體驗(yàn)，使客戶充分體驗(yàn)聯(lián)通3g優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶興趣，積極引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)真機(jī)。

3、定時(shí)抽測(cè)營(yíng)業(yè)人員的3g業(yè)務(wù)知道掌握程度，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)觀察營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)營(yíng)銷意實(shí)情況。

銀行服務(wù)整改報(bào)告

一直以來(lái)，我們xx銀行都是以柜員服務(wù)好，有親切感，得到客戶的好評(píng)。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評(píng)我們東城支行的服務(wù)成績(jī)卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點(diǎn)評(píng)，通過(guò)這一次點(diǎn)評(píng)，通過(guò)各位領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，到底怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營(yíng)銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。

首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡(jiǎn)單的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問(wèn)題及時(shí)整改。柜員作為銀行的門(mén)面，向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺(jué)就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會(huì)愿意聽(tīng)取柜員的營(yíng)銷意見(jiàn)呢？因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計(jì)劃，即日起，每日晨會(huì)要求由晨會(huì)主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否干凈整潔；男生的領(lǐng)帶是否及時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn)；并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視、抽查，并及時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對(duì)客戶。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，及時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動(dòng)的等待被別人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而要主動(dòng)的去調(diào)整。

其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對(duì)于示座等手勢(shì)，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。

另外，也要組織柜員交流服務(wù)營(yíng)銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗(yàn)，如何能夠更好的做服務(wù)。把營(yíng)銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺(jué)得是很突兀的強(qiáng)硬推銷我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來(lái)也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡(jiǎn)單的說(shuō)，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒(méi)有手續(xù)費(fèi)。”客戶不一定會(huì)接受，他可能會(huì)說(shuō)“我家里有很多銀行的u盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢(qián)還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不方便，我就不開(kāi)了。”那這樣一來(lái)，我們?nèi)绻龠M(jìn)行營(yíng)銷的話，很有可能客戶就會(huì)很反感，很難達(dá)到營(yíng)銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開(kāi)通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時(shí)開(kāi)通超級(jí)網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這樣也沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，都很方便。一會(huì)兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話和客服電話，有需要您都可以咨詢?cè)蹅兊摹?rdquo;這樣一來(lái)，客戶就覺(jué)得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽(tīng)取柜員的建議。而對(duì)于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營(yíng)銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營(yíng)銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。

同時(shí)，我們也會(huì)組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來(lái)，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者準(zhǔn)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來(lái)，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號(hào)的速度。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們?cè)O(shè)計(jì)了技能提升計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

通過(guò)這次季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查錄像，使我們認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)還存在著很多問(wèn)題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識(shí)。

醫(yī)療服務(wù)整改報(bào)告

根據(jù)區(qū)目督辦、區(qū)統(tǒng)籌辦《關(guān)于報(bào)送2023年公共服務(wù)群眾滿意度工作的整改提升方案的緊急通知》精神，我局對(duì)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度工作高度重視，局里專門(mén)召開(kāi)了會(huì)議，對(duì)整改提高的措施進(jìn)行了研究，制訂了整改提高方案。

一、指導(dǎo)思想

以十八大精神為指導(dǎo)，以廣大人民群眾滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；以解決服務(wù)效能不夠高的問(wèn)題為重點(diǎn)。緊緊圍繞“改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度”這一主題開(kāi)展活動(dòng)。在全面提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和不正之風(fēng)源頭治理與預(yù)防上狠下功夫，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量；使衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)、執(zhí)業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。全面塑造醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)新形象，為促進(jìn)我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)快速、健康發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“提高群眾滿意度”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造“依法執(zhí)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好醫(yī)院文化建設(shè)氛圍，規(guī)范就醫(yī)環(huán)境，完善各項(xiàng)便民措施。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，做到投訴渠道暢通。通過(guò)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善，樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、活動(dòng)范圍

各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以提高群眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；以緩解群眾“看病難”作為活動(dòng)的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，圍繞“優(yōu)化服務(wù)流程，減輕群眾負(fù)擔(dān)”這個(gè)重點(diǎn)。創(chuàng)新工作方法，制定具體措施，著重抓好以下幾方面的工作：

（一）門(mén)、急診工作方面

1、積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。綜合性醫(yī)院，要進(jìn)一步完善和擴(kuò)大預(yù)約和診療服務(wù)的范圍，逐步擴(kuò)大到全部門(mén)診和各種檢查檢驗(yàn)，減少門(mén)診病人等候時(shí)間。

2、實(shí)行主要科室24小時(shí)門(mén)診制度。綜合性醫(yī)院主要科室應(yīng)根據(jù)門(mén)診情況，實(shí)行24小時(shí)門(mén)診制度。衛(wèi)生院根據(jù)實(shí)際情況，積極探索，逐步推行該項(xiàng)制度。

3、開(kāi)展延時(shí)門(mén)診、簡(jiǎn)易門(mén)診和夜診服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)門(mén)診病人的數(shù)量彈性安排門(mén)診時(shí)間，延長(zhǎng)門(mén)診掛號(hào)診療時(shí)間，開(kāi)展延時(shí)門(mén)診；針對(duì)簡(jiǎn)單的復(fù)診病人開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)。有條件的醫(yī)院要根據(jù)門(mén)診病人就診情況，開(kāi)放相關(guān)科室的夜門(mén)診，減少病人排隊(duì)、掛號(hào)、候診次數(shù)和時(shí)間。

4、對(duì)于需搶救的急危重病人，按照“先救治、后付費(fèi)”的原則執(zhí)行。

（二）入、出院手續(xù)方面

1、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極為病人提供及時(shí)、便捷的出、入院服務(wù)。要做到危重病人和行動(dòng)不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提前做好病人出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時(shí)結(jié)算。積極創(chuàng)造條件為病人提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，病人出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時(shí)間，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院病人床邊結(jié)算辦法。

（三）因病施治，檢查結(jié)果互認(rèn)方面

堅(jiān)持正確的分配導(dǎo)向，嚴(yán)禁把科室收入作為計(jì)算科室獎(jiǎng)金的依據(jù)，醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)金不得與經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤。采取切實(shí)有效的措施，禁止過(guò)度醫(yī)療、過(guò)度檢查，限制成套檢查，避免增加病人負(fù)擔(dān)。逐步縮短平均住院日，降低次均醫(yī)療費(fèi)用。

貫徹我省《關(guān)于縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的實(shí)施意見(jiàn)》精神，推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，減輕病人的負(fù)擔(dān)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向病人出具檢查報(bào)告。對(duì)不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可采取通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)查詢和手機(jī)短信等方式告知病人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重病人隱私權(quán)。

（四）改進(jìn)護(hù)理工作方面

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正重視護(hù)理工作，按床位比1：0.4配足護(hù)士，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量。向病人和社會(huì)公開(kāi)包括為病人實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。建立和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理工作特別是對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和檢查。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，臨床護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間原則上不超過(guò)30分鐘，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)患溝通。探索改變由病人家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)病人生活護(hù)理的狀況，減輕病人的家庭負(fù)擔(dān)。

（五）確保醫(yī)療安全方面

認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全14項(xiàng)核心制度、臨床診療與護(hù)理技術(shù)規(guī)范。各醫(yī)院要按照要求認(rèn)真開(kāi)展臨床路徑和單病種收費(fèi)管理試點(diǎn)工作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強(qiáng)藥事管理，嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)國(guó)家處方集》，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，促進(jìn)臨床合理用藥。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（六）提高服務(wù)質(zhì)量方面

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要致力醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，建立值班領(lǐng)導(dǎo)定期夜巡查制度，上半年各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要安排一次親自經(jīng)歷就醫(yī)體驗(yàn)，把“以病人為中心” 的理念，貫穿到醫(yī)院管理各項(xiàng)工作中和各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)中。嚴(yán)格管理，認(rèn)真執(zhí)行診療護(hù)理各項(xiàng)規(guī)范和規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為；醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語(yǔ)；嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，消除生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步完善和落實(shí)各項(xiàng)告知制度，做到不讓病人產(chǎn)生誤會(huì)，避免誘發(fā)不必要的不滿情緒。為病人提供就診咨詢、導(dǎo)診等各項(xiàng)便民服務(wù)。要做到掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、檢查檢驗(yàn)等窗口科室數(shù)量和布局合理。實(shí)行動(dòng)態(tài)作息時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)分流病人。

（七）規(guī)范收費(fèi)方面

各醫(yī)院要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公開(kāi)和查詢制度，禁止另立收費(fèi)項(xiàng)目、參照收費(fèi)等多收費(fèi)、亂收費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，尤其是要加強(qiáng)對(duì)icu和手術(shù)室的收費(fèi)監(jiān)管。

（八）落實(shí)廉潔行醫(yī)方面

運(yùn)用多種形式，繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀(jì)律”，落實(shí)禮品禮金“紅包”上交、退回登記及公開(kāi)制度，制定有效措施禁止收受“紅包”、回扣，對(duì)于 “紅包”的投訴要嚴(yán)肅查處。持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)工作，并向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的惠民便民措施，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督。貫徹落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度。

（九）處理醫(yī)療糾紛及投訴方面

要暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)、妥善處理病人投訴，每個(gè)科室要建立科主任或護(hù)士長(zhǎng)接待時(shí)段制度，公開(kāi)接待時(shí)段時(shí)間，及時(shí)解決問(wèn)題，力爭(zhēng)投訴不出科室。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照要求參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。

（十）改善就醫(yī)環(huán)境方面

完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。在診室、處置室等場(chǎng)所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，提供營(yíng)養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足病人治療需要。

（十一）深入開(kāi)展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)

區(qū)衛(wèi)生局牽頭各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量特別是在校醫(yī)學(xué)生，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中搭建向病人奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（十二）加強(qiáng)提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面向基層和農(nóng)村廣大群眾，與群眾的關(guān)系最為密切，是安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要提供者。要通過(guò)開(kāi)展基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，落實(shí)醫(yī)改任務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

五、工作安排

（一）動(dòng)員部署。4月30日前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)本方案和實(shí)際情況，制定本單位的實(shí)施辦法和落實(shí)各項(xiàng)工作的措施，進(jìn)行責(zé)任分解，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)員工的積極性，使其主動(dòng)參與到活動(dòng)中來(lái)。

（二）全面實(shí)施（5月1日開(kāi)始）。7月下旬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)匯報(bào)“改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)展情況。

（三）檢查評(píng)審。8月下旬局組織監(jiān)督員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行明察暗訪，了解各項(xiàng)惠民便民措施的落實(shí)情況。11月委托四川省統(tǒng)計(jì)局民調(diào)中心開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，并通報(bào)公示結(jié)果。

六、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。建立目標(biāo)管理責(zé)任制，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政主要領(lǐng)導(dǎo)是這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的第一責(zé)任人，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子其他領(lǐng)導(dǎo)和職能科室負(fù)責(zé)同志參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，確定工作人員具體抓，分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分工直接抓。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在領(lǐng)導(dǎo)就診體驗(yàn)做好調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化量化，責(zé)任落實(shí)到人頭。

（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)，有些是長(zhǎng)期影響醫(yī)院提高滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的問(wèn)題，需要從人、財(cái)、物各方面加大投入，工作難度很大。因此各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新工作方法，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，適當(dāng)增加工作人員，科學(xué)調(diào)配人力資源，充實(shí)臨床一線隊(duì)伍，充分滿足臨床工作需要。進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行同工同酬，營(yíng)造良好工作環(huán)境，要加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要召開(kāi)專門(mén)會(huì)議進(jìn)行思想動(dòng)員和部署，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要意義，堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升醫(yī)院管理水平，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，努力提高群眾滿意度。要運(yùn)用多種形式，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，廣泛宣傳開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展情況和取得的成效，提高病人和社會(huì)的認(rèn)知度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。

（四）加強(qiáng)督查，持續(xù)改進(jìn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查，并貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程，及時(shí)總結(jié)和推廣各單位好的做法和經(jīng)驗(yàn)。要采取各種形式經(jīng)常認(rèn)真聽(tīng)取病人、人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、企事業(yè)單位、社區(qū)等社會(huì)各界人士的意見(jiàn)，制定整改措施，抓好落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)。我局將定期或不定期進(jìn)行檢查，檢查的情況定期發(fā)布信息，督促整改。

篇四 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告

導(dǎo)語(yǔ)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在整改時(shí)都需要進(jìn)行一個(gè)整改情況的報(bào)告。以下是整理的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告，歡迎閱讀！更多相關(guān)文章請(qǐng)關(guān)注報(bào)告頻道！

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告篇一

針對(duì)我廳因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營(yíng)銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營(yíng)業(yè)廳的榜樣，我廳已召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下：

(1)全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識(shí)，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問(wèn)題、置之不理的情況發(fā)生，針對(duì)移動(dòng)口號(hào)“微笑服務(wù)，滿意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營(yíng)業(yè)廳會(huì)議中進(jìn)行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長(zhǎng)檔案。

(2)要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢班組長(zhǎng)，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。

(3)值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。

(4)當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的營(yíng)業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長(zhǎng)因當(dāng)天不在，作書(shū)面檢查。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告篇二

作為興業(yè)銀行分行營(yíng)業(yè)廳工作人員的我們，始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，然而讓每個(gè)客戶都達(dá)到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過(guò)2023年12月第1期神秘人檢查分行營(yíng)業(yè)部的情況來(lái)看，我們的綜合排名為第4名，柜面服務(wù)排名第2，大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因，我認(rèn)為主要失分項(xiàng)目在于：服務(wù)人員沒(méi)有以飽滿的熱情迎接客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒(méi)有用禮貌的語(yǔ)言送別客戶。致使客戶對(duì)于銀行的滿意度大打折扣。

綜合排名第四位，讓我看到我們分行營(yíng)業(yè)廳中確實(shí)存在的一些問(wèn)題，如果及時(shí)進(jìn)行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評(píng)定一定會(huì)有巨大的改善和提高。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)綜合評(píng)分情況，作為大堂經(jīng)理我負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任，下面我想對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。

首先我先談一談我行存在的一些問(wèn)題。自身來(lái)看。首先，由于自動(dòng)取款機(jī)的臺(tái)數(shù)較少，客戶自動(dòng)存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營(yíng)業(yè)窗口少，客流量大時(shí)客戶只能進(jìn)行排隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等候。再者，部分營(yíng)業(yè)部柜面人員工作年限不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有雙手遞送，客戶對(duì)相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒(méi)能夠建立太強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來(lái)看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時(shí)的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問(wèn)題整改的各項(xiàng)制度也有待于健全。

就上述的一些問(wèn)題，我已經(jīng)想出及時(shí)解決的一些措施。

一、對(duì)于有客戶反映的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少”問(wèn)題，我們應(yīng)該積極向上級(jí)行匯報(bào)，根據(jù)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)管理要求。針對(duì)客戶反映等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對(duì)等待超過(guò)一定時(shí)間的客戶開(kāi)通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。

二、對(duì)于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問(wèn)題，應(yīng)該利用每天下班時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時(shí);每周組織柜面員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、上機(jī)操作的培訓(xùn)及考試，成績(jī)不合格者給予處罰。對(duì)于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問(wèn)題，我們應(yīng)該要求員工主動(dòng)向客戶遞送產(chǎn)品簡(jiǎn)介，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動(dòng)迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會(huì)加大對(duì)這一方面的監(jiān)督和管理，每月評(píng)出一至二名柜面人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。我相信緣于對(duì)工作態(tài)度的鼓勵(lì)與追求，我們一定會(huì)把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個(gè)更高的層次。

三、對(duì)于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言，針對(duì)“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問(wèn)題我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫(xiě)。針對(duì)“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問(wèn)題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)反映優(yōu)化某些程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平信的過(guò)，取得好的效果!獲得更高的滿意度。

四、作為分行大堂經(jīng)理，對(duì)于我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對(duì)每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問(wèn)題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對(duì)他們的言行進(jìn)行規(guī)范，提醒他們耐心對(duì)待每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。最后我也要對(duì)自己的工作態(tài)度和處事辦法進(jìn)行嚴(yán)格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴(yán)格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會(huì)有大幅度的提高!

五、針對(duì)“問(wèn)題整改的各項(xiàng)制度不健全”的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)存在的問(wèn)題深入分析，對(duì)涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時(shí)建立整改問(wèn)題的各項(xiàng)制度和機(jī)制，加大獎(jiǎng)懲力度，確保整改措施落實(shí)到位。對(duì)于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會(huì)公開(kāi)書(shū)在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示制作社會(huì)公開(kāi)書(shū)專欄展板并在營(yíng)業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細(xì)節(jié)工作都處理妥善，我們分行營(yíng)業(yè)廳下期的排名一定會(huì)有大幅度提升。

我相信按照以上五個(gè)措施去解決我們?cè)诠ぷ髦写嬖诘姆N種問(wèn)題，我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達(dá)到一個(gè)更高的水平。我一定會(huì)與分行營(yíng)業(yè)廳員工一起努力，相互監(jiān)督，給大家一個(gè)滿意的答復(fù)!

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告篇三

通過(guò)3月份的10086熱線投訴通報(bào)，自營(yíng)廳投訴7件，其中有5件是由于客戶個(gè)人原因，自營(yíng)廳無(wú)責(zé)任。另外兩件存在問(wèn)題如下：

業(yè)務(wù)解釋不到位：

1、營(yíng)業(yè)員經(jīng)客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補(bǔ)卡無(wú)服務(wù)密碼，補(bǔ)卡遇到困難的情況時(shí)，客戶投訴營(yíng)業(yè)員不經(jīng)他同意就為其剪卡，導(dǎo)致其卡無(wú)法使用。

2、客戶辦理套餐中含100m流量，但客戶未開(kāi)通gprs功能，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用上網(wǎng)功能，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有在客戶辦理流量套餐時(shí)向客戶解釋清楚是否開(kāi)通gprs功能。

自營(yíng)廳整改意見(jiàn)：

1、對(duì)于剪卡問(wèn)題，首先，詢問(wèn)客戶是否知曉服務(wù)密碼，如客戶不知曉服務(wù)密碼，請(qǐng)客戶通過(guò)10086熱線找回服務(wù)密碼，以此預(yù)防剪卡后異地客戶因無(wú)密碼無(wú)法補(bǔ)卡的情況。其次請(qǐng)客戶在剪卡前簽訂《客戶確認(rèn)函》，以預(yù)防今后產(chǎn)生同類投訴。

2、要求營(yíng)業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務(wù)時(shí)，一定要關(guān)注客戶是否開(kāi)通了gprs功能，詢問(wèn)客戶是否使用上網(wǎng)功能，協(xié)助客戶開(kāi)通或關(guān)閉上網(wǎng)功能。

3、對(duì)10086熱線中存在問(wèn)題的營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。加強(qiáng)走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。

注：

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2023年4月11日