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篇一 銀行關(guān)于家電行業(yè)調(diào)研分析報告
銀行關(guān)于家電行業(yè)調(diào)研分析報告
一、家電行業(yè)特點
家電行業(yè)按照產(chǎn)品的不同可分為大家電和小家電，前者主要有：彩電、冰箱、冰柜、空調(diào)、洗衣機、家庭影院等；后者主要有：電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、吸油煙機、熱水器、照相機、電飯鍋、燃?xì)庠畹鹊取＿@類行業(yè)的特點是：
1、行業(yè)競爭日趨激烈。主要表現(xiàn)在家電企業(yè)生產(chǎn)能力過剩、庫存積壓嚴(yán)重，銷售收入增加幅度低于銷售量的增長幅度，經(jīng)濟(jì)效益日趨下降，價格戰(zhàn)達(dá)到白熱化程度。
2、該行業(yè)屬于技術(shù)、勞動密集型行業(yè)。我國的家電企業(yè)在勞動力成本上占有優(yōu)勢，但在技術(shù)上落后于國外家電企業(yè)，表現(xiàn)在某些高端產(chǎn)品上為國外企業(yè)或國內(nèi)的外資企業(yè)所壟斷。
3、該行業(yè)已進(jìn)入成熟期，參與者進(jìn)入較為容易，競爭體現(xiàn)在品牌和服務(wù)上，企業(yè)重視企業(yè)形象和產(chǎn)品的宣傳，廣告費用占銷售收入的比重較大。如：20xx年1-7月，海爾集團(tuán)廣告投入7600萬元，科龍集團(tuán)5100萬元，美的集團(tuán)5000萬元。
4、該行業(yè)相對來說投資少，建設(shè)期短，一般1-2年即可建成投產(chǎn)，有的項目當(dāng)年建設(shè)，當(dāng)年即可投產(chǎn)。
5、行業(yè)集中度保持在較高水平，主要的大家電產(chǎn)品在行業(yè)中的地位相對穩(wěn)定，多數(shù)產(chǎn)品兩極分化的趨勢明顯，某些產(chǎn)品的集中度有所下降。今年上半年，電冰箱行業(yè)前5位企業(yè)海爾、科龍、新飛等的產(chǎn)量和銷量分別為559萬臺和552萬臺，占全國總量的比重均為64.6（去年67.5）；電冰柜行業(yè)海爾、澳柯瑪、新飛等的產(chǎn)銷量共計216臺，占全國總量的76.1（去年81.8）；空調(diào)器行業(yè)前5家企業(yè)海爾、美的、格力、海信等的產(chǎn)量779萬臺，占全國總量的36.9（去年49），銷量755萬臺，占比38.2；洗衣機行業(yè)前5家企業(yè)海爾、小天鵝、榮事達(dá)等的產(chǎn)量478萬臺，占全國總量的72.2（去年55.5），今年一季度彩電行業(yè)前六家企業(yè)tcl、康佳、創(chuàng)維、長虹、海信、海爾的銷量占全國的65.7。
6、行業(yè)中產(chǎn)品出口占較大比重，保持持續(xù)增長的趨勢。家電行業(yè)出口額占全部銷售收入的25，今年上半年出口全面增長。6月份出口額達(dá)7.68億美元，仍保持同比20.4的高增長率，1-6月份累計出口額44.41億美元，同比增長27.7，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于各行業(yè)平均出口增長率水平。從分類產(chǎn)品看，微波爐、空調(diào)器、電冰箱這些傳統(tǒng)的出口大類產(chǎn)品增幅很高，出口占其全部銷量的比重較大，其中微波爐出口占總銷量的64.4，空調(diào)器占29，電冰箱占29.13，洗衣機占16.8。
7、入世對家電行業(yè)意味著更多的發(fā)展空間和市場機會。家電行業(yè)是一個全球化特征非常明顯的行業(yè)，市場化程度、對外開放程度極高，產(chǎn)業(yè)技術(shù)成熟。中國龐大的市場需求潛力，豐富、低廉但技術(shù)熟練的勞動力，以及完善的零部件供應(yīng)體系，構(gòu)成了中國家電行業(yè)的比較優(yōu)勢，使該行業(yè)成為中國最具國際競爭力和比較優(yōu)勢的制造部門之一。
8、家電行業(yè)是一個以組裝為主的產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)工藝較為簡單，大部分企業(yè)組裝廠與主要零部件廠分立，垂直一體化程度低，上游產(chǎn)品多采用外購方式，整機產(chǎn)品附加值較低，利潤空間較小。
二、行業(yè)宏觀情況和國家產(chǎn)業(yè)政策
（一）行業(yè)宏觀情況
家電行業(yè)總體運行較為平穩(wěn)，主要家電產(chǎn)品的產(chǎn)銷及進(jìn)出口均保持一定比例的增長，今年上半年增幅最大的產(chǎn)品是空調(diào)器及空調(diào)壓縮機。上半年空調(diào)器產(chǎn)量2110萬臺，銷量1978萬臺，同比分別增長了49.9和53.7，產(chǎn)銷率93.7；空調(diào)壓縮機產(chǎn)量1575萬臺，銷量1712萬臺，同比分別增長33和27.7，產(chǎn)銷率108.7；電冰箱產(chǎn)量844萬臺，銷量833萬臺，同比分別增長8.6和8，產(chǎn)銷率98.7；電冰柜產(chǎn)銷量284萬臺，同比分別增長10.6和8.4，產(chǎn)銷率100；洗衣機產(chǎn)量662萬臺，銷量664萬臺，同比分別增長6.1和3.6，產(chǎn)銷率105.4。
近幾年家電行業(yè)競爭一直不斷，以國內(nèi)品牌為主的價格戰(zhàn)此起彼伏，形式多種多樣。去年以來，競爭已經(jīng)從單純的顯性價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性的價格戰(zhàn)，即以變相的讓利促銷活動代替以往的直接降價。今年上半年盡管多數(shù)產(chǎn)品的產(chǎn)銷量較去年同期有較大幅度增長，但持續(xù)處于低位的價格水平導(dǎo)致全行業(yè)的銷售收入均低于銷售量的增長幅度，銷售利稅率繼續(xù)下降至5.33，銷售利潤率2.13，成本費用利潤率2..39，成本費用/銷售收入89.41。
近幾年中國家電業(yè)的內(nèi)需市場不暢，大家電產(chǎn)品的內(nèi)銷普遍下降，而出口則保持持續(xù)高速增長。出口企業(yè)中主要以家電著名企業(yè)和跨國公司的合資企業(yè)為主，行業(yè)集中度保持在較高水平，相對技術(shù)高端產(chǎn)品為跨國公司的合資企業(yè)所壟斷，洋品牌家電不斷向中國轉(zhuǎn)移產(chǎn)品生產(chǎn)線,建立家電研發(fā)中心。全行業(yè)庫存積壓嚴(yán)重,生產(chǎn)能力尤其是洗衣機、空調(diào)的生產(chǎn)能力過剩（空調(diào)業(yè)的生產(chǎn)廠家已達(dá)400多家，比去年同期增長1倍左右），全行業(yè)應(yīng)收賬款凈額和產(chǎn)成品、存貨占壓資金在輕工業(yè)中均排在首位。在銷售渠道上，以北京國美、江蘇蘇寧、山東三聯(lián)為代表的 家電商品銷售“大鱷”正加緊跑馬圈地，其目標(biāo)是做成全國最大的家電連鎖銷售商。
（二）國家產(chǎn)業(yè)政策
因為家電行業(yè)的市場化、對外開放程度高，國家近幾年已不再對家電行業(yè)的發(fā)展加以限制，也不再象其他行業(yè)一樣提出鼓勵行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品、技術(shù)目錄。根據(jù)國際上家電市場的發(fā)展趨勢以及我國家電市場的現(xiàn)狀，預(yù)計未來行業(yè)將重點向以下方向發(fā)展：
總體來講，將圍繞大家電和關(guān)鍵零部件，采用先進(jìn)技術(shù)和工藝，加大技術(shù)創(chuàng)新和改造力度，開發(fā)適應(yīng)不同消費層次需求的高效、節(jié)能、環(huán)保、低噪音家電系列產(chǎn)品，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高檔家電產(chǎn)品將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的升級，使家電產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)支持的條件下，更加智能化、人性化。
1、一方面，發(fā)展技術(shù)含量高、功能全、款式新，跟蹤國際潮流、產(chǎn)品質(zhì)量和檔次高的家電產(chǎn)品。
（1）電冰箱發(fā)展300升以上大容積、新款、多門、多溫區(qū)、多功能的低噪音節(jié)能環(huán)保型冰箱。目前電冰箱的社會保有量已達(dá)1.2億臺，今后幾年的需求趨勢是：城市以更新為主，農(nóng)村以普及為主。
（2）洗衣機。我國洗衣機洗凈度高是一大特點，但外觀、噪音、平均無故障時間、用電量、用水量等指標(biāo)與國外有差距，今后發(fā)展的重點是5公斤以上或2公斤以下，多功能、款式新、智能化程度高，具有新型結(jié)構(gòu)水流技術(shù)的靜音波輪式全自動洗衣機、攪拌式洗衣機和滾筒式洗衣機。多功能指：去污能力多樣化（去血漬、奶漬等）、控制方式多樣化（電動、電子、模糊電腦控制等），外觀造型多樣化。
（3）空調(diào)器。重點發(fā)展智能、模糊、變頻分體機，靜音窗式空調(diào)和單元式空調(diào)一體機。
（4）彩電。發(fā)展大屏幕超平、純平彩電、等離子彩電、大屏幕背投、sdtv、hdtv、數(shù)字機頂盒、與之相配套的專用集成電路、中清晰度cpt，高清晰度cpt、平板顯示屏、變頻頭等。
（5）小家電主要發(fā)展模糊控制多功能微波爐、電飯鍋、智能節(jié)水洗碗機等。
2、另一方面，發(fā)展大眾化的家電產(chǎn)品，主要是實用、經(jīng)濟(jì)、安全，適用農(nóng)村的使用環(huán)境，具有擴(kuò)大市場份額的潛力。如容積適中的冰箱，經(jīng)濟(jì)型全自動洗衣機，電風(fēng)扇及電熱毯等產(chǎn)品。
三、貸款成功必須具備的條件
（一）項目貸款
1、產(chǎn)品技術(shù)含量高，具有自主知識產(chǎn)權(quán)，并具有后續(xù)開發(fā)能力，保證技術(shù)在較長時間內(nèi)不落后；
2、產(chǎn)品潛在生命周期比較長，產(chǎn)品替代性小；
3、生產(chǎn)能力較大，具有一定規(guī)模效益，產(chǎn)品的消費群體應(yīng)足夠大；
4、產(chǎn)品上游零配件的供應(yīng)不僅要有保證，還應(yīng)具有質(zhì)量和價格優(yōu)勢;
5、產(chǎn)品應(yīng)有一定比例的出口;
6、借款人應(yīng)有不少于25的自籌資本金和30的鋪底流動資金;
7、抵押、擔(dān)保落實，測算的項目內(nèi)部收益率、投資收益率、盈虧平衡點等財務(wù)指標(biāo)應(yīng)高于行業(yè)平均水平。
（二）授信
1、企業(yè)處于行業(yè)領(lǐng)先地位，主營產(chǎn)品的生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)銷率和市場占有率較高；
2、企業(yè)具有行業(yè)知名品牌。20xx年我國部分家電品牌價值評估如下：海爾330億元、長虹260億元，科龍、容聲148億元，tcl106億元，康佳95億元，美的64億元，小天鵝57億元；
3、企業(yè)主營業(yè)務(wù)突出，管理水平較多，財務(wù)狀況良好；
4、企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、先進(jìn)、科學(xué)，銷售渠道暢通，售后服務(wù)隊伍健全，服務(wù)水平和質(zhì)量較高；
5、授信應(yīng)主要向上市公司傾斜，信貸品種側(cè)重于貼現(xiàn)和有真實貿(mào)易背景的貿(mào)易融資和銀行承兌業(yè)務(wù)；
6、總量應(yīng)限制在授信控制量之內(nèi)，同時抵押、擔(dān)保條件落實。
四、貸款風(fēng)險點和防范措施
（一）市場風(fēng)險
家電行業(yè)競爭激烈，據(jù)有關(guān)部門對今年上半年68種主要家電商品的供求排隊情況表明，供求基本平衡的只有5種，僅占7.4，主要是35英寸超平彩電、35英寸純平彩電、投影電視機、移動（手持）電視機和家用攝影機，供過于求的達(dá)63種，占排隊總數(shù)的92.6，供求矛盾尤為突出的是洗衣機和空調(diào)器。供求矛盾造成家電產(chǎn)品大量積壓，應(yīng)收賬款不斷增加，價格一降再降，市場風(fēng)險日益增大。
在審批項目貸款時應(yīng)著重于產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)分析，看是屬于行業(yè)優(yōu)先發(fā)展的新型家電、升級換代產(chǎn)品，還是落后飽和的大陸產(chǎn)品，重點分析新產(chǎn)品的消費群體，消費地域和消費數(shù)量，對消費群體的收入狀況、消費水平和習(xí)慣應(yīng)心中有數(shù)，對消費地域的經(jīng)濟(jì)增長作出準(zhǔn)確判斷和預(yù)測，對消費數(shù)量做出合理的評估，要避免以經(jīng)濟(jì)增長速度代替需求量增長率的簡單做法，更要注意避免收入測算中的高估冒算，尤其是要合理確定產(chǎn)品價格、達(dá)產(chǎn)期以及達(dá)產(chǎn)期間的生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)銷率，在此基礎(chǔ)上做好敏感性分析。
對授信業(yè)務(wù)應(yīng)重點分析企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、個性化程度，市場占有率，銷售網(wǎng)絡(luò)和渠道，產(chǎn)品成本的比較競爭優(yōu)勢，上游家電零配件供應(yīng)情況等等。
（二）管理風(fēng)險
目前家電企業(yè)有種規(guī)模擴(kuò)張的沖動，產(chǎn)品種類越來越多，涉足領(lǐng)域越來越廣。有的已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了家電的范疇，開始生產(chǎn)汽車、摩托車、廚房設(shè)備、藥品、手機、電話，從事金融、房地產(chǎn)開發(fā)、餐飲等第三產(chǎn)業(yè)。應(yīng)該說，產(chǎn)品線的擴(kuò)展，產(chǎn)品規(guī)格型號的增加，擴(kuò)大了企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模，增加了企業(yè)的贏利能力，但不圍繞自身的核心優(yōu)勢，不能有效地整合相關(guān)資源盲目擴(kuò)張，無疑會造成人才的匱乏、管理的脫節(jié)、加大企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。家電行業(yè)昔日的龍頭老大長虹的衰落（從全國電子百強第一滑落到
八、九位，曾經(jīng)還是全球前三位的彩電大王）就是由于其“大企業(yè)病”的管理不善而造成的。想反，st廈華1999年投巨資開發(fā)了我國第一部gsm數(shù)字移動手機，導(dǎo)致連年虧損，但今年以來，公司把經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到了彩電主業(yè)上來，繼上半年扭虧增盈之后，第三季度又實現(xiàn)凈利潤1357萬元
在審批企業(yè)授信業(yè)務(wù)時，應(yīng)重點分析企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，根據(jù)其銷售收入、利潤、流動資金等指標(biāo)占其總量的比例，判斷其主營業(yè)務(wù)是否突出。要了解企業(yè)的重大建設(shè)項目，重要體制改革，重大法律訴訟和人事調(diào)整。了解企業(yè)重要的管理制度、經(jīng)營方針和策略，從中分析企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平和能力。要從企業(yè)的財務(wù)分析中發(fā)現(xiàn)其管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，比如，一方面長期持有大量的存款，另一方面授信數(shù)額又在不斷增加。對以上管理漏洞較多，盲目擴(kuò)張的企業(yè)，我行授信數(shù)額可保持在原有存量水平，不能隨其擴(kuò)張而無限擴(kuò)張。
（三）財務(wù)風(fēng)險
因為對項目或企業(yè)財務(wù)狀況和變化情況分析、推測不準(zhǔn)而導(dǎo)致的風(fēng)險往往成為項目貸款和授信業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險之一。
把握項目貸款財務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵是要把項目經(jīng)營期內(nèi)的成本打足、收入壓實。家電行業(yè)的零配件供應(yīng)來自多家客戶，目前似乎是買方市場，但就某一新型家電產(chǎn)品的主要零配件來說，存在著買、賣市場轉(zhuǎn)換的可能，至少在某一段時期內(nèi)，零配件價格是向著賣方有利的方向發(fā)展，如近期彩色顯象管價格的回升，就說明了這一點。對管理費用、財務(wù)費用的測算不能僅僅以經(jīng)驗數(shù)據(jù)為判斷依據(jù)，如按照營銷費用、研發(fā)費用占銷售收入的比例來計算投入，這就忽視了新項目在產(chǎn)品宣傳、研發(fā)方面的投入肯定比老產(chǎn)品大的一般規(guī)律，因此對成本的測算一定要進(jìn)行全面、動態(tài)、個別分析。在收入測算方面，若有同類產(chǎn)品參照的，可按照目前的價格并根據(jù)價格走勢和規(guī)律進(jìn)行合理預(yù)測，對新產(chǎn)品價格的確定，應(yīng)分析消費結(jié)構(gòu)、消費群體和收入水平、消費習(xí)慣、產(chǎn)品的替代性、替代產(chǎn)品
價格等等，切勿高估。
對授信業(yè)務(wù)除分析授信控制總量、資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率、總資產(chǎn)報酬率、銷售凈利率外，還應(yīng)重點分析以下兩個方面：一是應(yīng)收、應(yīng)付帳款分析。家電企業(yè)間相互拖欠嚴(yán)重，巨額應(yīng)收帳款會對企業(yè)資金周轉(zhuǎn)、效益、授信需要量產(chǎn)生重大影響，要分析企業(yè)應(yīng)收帳款的帳齡、結(jié)構(gòu)，對應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率很低、帳齡較長的企業(yè)應(yīng)格外慎重。同時還應(yīng)關(guān)注大股東巨額占用股份公司資金的情況及集團(tuán)內(nèi)企業(yè)間關(guān)聯(lián)交易情況，如容聲集團(tuán)占用科龍電器資金12.6億元，成為科龍去年虧損15億元的主要影響因素之一；二是存貨分析。有的家電企業(yè)在市場份額做大的主導(dǎo)思想下，開足馬力生產(chǎn)，然后將產(chǎn)品入庫，旺季時候再消化，消化不了再在淡季降價，形成生產(chǎn)、儲備、降價的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致巨額虧損。因此要根據(jù)其主要產(chǎn)品作出季節(jié)性分析，對某時段大比例增加的存貨
應(yīng)了解其原因。
（四）投資風(fēng)險
在項目評估投資估算中，存在著高估和低估的兩種傾向。對家電行業(yè)來說因為建設(shè)期較短，低估的可能性不大。高估投資有客觀對項目設(shè)備、安裝、土建等投資把握不準(zhǔn)、估價過高的原因，也有主觀擴(kuò)大投資總額，相應(yīng)減少自籌比例甚至欺騙國家貸款貼息的原因。
在項目審查中，應(yīng)根據(jù)同行業(yè)情況逐項對投資進(jìn)行核對，實事求是確定不可預(yù)見費（家電行業(yè)應(yīng)該較?。??？筛鶕?jù)家電行業(yè)平均的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，分析達(dá)產(chǎn)后一定規(guī)模的銷售收入所應(yīng)投入的總資產(chǎn)數(shù)額，以此核對項目總投資是否高估。同時還應(yīng)從股東各方的經(jīng)營狀況，贏利水平判斷其自籌的能力及到位計劃。應(yīng)該說固定資產(chǎn)自籌25，鋪底流動資金自籌30是我行要求的最低比例，但不一定是最好比例。審批時可綜合根據(jù)借款人的資信、產(chǎn)品市場潛力、贏利能力及擔(dān)保措施等因素適當(dāng)上調(diào)比例，有的可要求自籌資金先于我行貸款到位。
（五）技術(shù)風(fēng)險
目前家電行業(yè)的競爭是價格競爭，隨著讓利空間越來越少，將來的競爭將主要是技術(shù)和服務(wù)的競爭，因此技術(shù)的先進(jìn)與否也是影響項目成敗的關(guān)鍵因素。
分析技術(shù)的先進(jìn)性應(yīng)看是否具有專利許可，在國際、國內(nèi)是否領(lǐng)先，技術(shù)的模仿性如何，替代性如何，技術(shù)的壽命期要相對較長，屬于技術(shù)功能增加的新產(chǎn)品應(yīng)有助于產(chǎn)品主要功能質(zhì)量的提高，有助于充分利用客觀環(huán)境條件，具有功能的可并性，避免相同功能在不同家電品種上的重復(fù)出現(xiàn)（如dvd的功能可以合并到電視機上）。總之技術(shù)創(chuàng)新，不能單單是新，必須要實用。同時對項目技術(shù)的分析還應(yīng)包括對產(chǎn)品零部件技術(shù)先進(jìn)性和質(zhì)量分析。
在授信業(yè)務(wù)中，對企業(yè)技術(shù)先進(jìn)性的分析應(yīng)主要以研發(fā)密集度為主，即研發(fā)投入占銷售收入的比重。索尼成功的關(guān)鍵就在于保持技術(shù)領(lǐng)先，不斷增加產(chǎn)品附加值，其研發(fā)密集度達(dá)到了10以上，國際上家電行業(yè)研發(fā)密集度一般在6-8之間，我國平均在1-2左右，其中美菱股份近10，海爾集團(tuán)為6.6，海信集團(tuán)為5-8，研發(fā)密集度高的自然在技術(shù)上占有優(yōu)勢地位。
五、家電行業(yè)貸款主要參考指標(biāo)
根據(jù)對海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、長虹集團(tuán)、小天鵝集團(tuán)、tcl集團(tuán)、美的集團(tuán)、澳柯瑪集團(tuán)、深圳康佳、科龍電器、格力電器、新飛電器公司等12家公司調(diào)查，有關(guān)指標(biāo)平均如下：
（一）生產(chǎn)能力利用率：68.1；
篇二 銀行客戶問卷調(diào)查分析報告
銀行客戶問卷調(diào)查分析報告
商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。
問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自20xx年3月份開始正式運作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。
在代收費業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。
經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果?？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。
普遍認(rèn)識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。
因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。
因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：第
一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。
首先是要為 理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。
最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財富獲取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。
占58的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。
可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。第
二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制，一是設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動，結(jié)識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
篇三 電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理問題分析報告
電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理問題分析報告
電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展有助于提高銀行業(yè)和支付系統(tǒng)的效率，也有助于國內(nèi)外零售業(yè)務(wù)的成本下降。但電子貨幣和一些電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和運用尚處于早期，考慮到電子銀行和電子貨幣在將來的技術(shù)和市場發(fā)展中的不確定性，監(jiān)管當(dāng)局必須避免制定阻礙有益創(chuàng)新和實驗的政策。同時，巴塞爾委員會認(rèn)為，電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)為銀行帶來的收益與風(fēng)險并存，因此風(fēng)險與收益必須進(jìn)行平衡。
一、電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險分析
隨著電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行與其客戶之間的跨境業(yè)務(wù)就會增加。此類業(yè)務(wù)關(guān)系會給銀行和監(jiān)管當(dāng)局帶來了各種不同的問題和風(fēng)險。根據(jù)對風(fēng)險的識別和分析，管理辦法有3個主要步驟，即：評估風(fēng)險，落實控制風(fēng)險的措施和監(jiān)控風(fēng)險。 在目前這個階段，似乎操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險、和法律風(fēng)險，可能是大多數(shù)電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)中最重要的風(fēng)險類別。
1、操作風(fēng)險。
操作風(fēng)險主要是指由于系統(tǒng)中存在不利于可靠性、穩(wěn)定性和安全性要求的重大缺陷而導(dǎo)致的損失的可能性。它可能來自于電子銀行客戶的疏忽大意，也可能來自電子銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品設(shè)計缺陷與操作失誤。
2、聲譽風(fēng)險。
聲譽風(fēng)險是公眾對銀行產(chǎn)生重大負(fù)面的看法，從而引發(fā)資金來源或客戶的重大損失的風(fēng)險。聲譽風(fēng)險可能源自系統(tǒng)或產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果，并且在公眾中造成廣泛的負(fù)面影響。聲譽風(fēng)險可能源自客戶，即客戶沒有掌握足夠的產(chǎn)品信息和問題解決辦法，以致遇到問題而不知所措。聲譽風(fēng)險也可能源自對一家銀行的有目標(biāo)的攻擊。例如，一位*客侵入一家銀行的網(wǎng)絡(luò)，并且故意散布銀行或其產(chǎn)品的不準(zhǔn)確的信息。
3、法律風(fēng)險。
法律風(fēng)險源自違反或違背相關(guān)法律、法令、條例或約定的習(xí)慣做法，或?qū)σ还P交易各方的法律義務(wù)和權(quán)利模糊不清。從事電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)的銀行，可能面臨來自客戶信息披露和隱私保護(hù)方面的法律風(fēng)險。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，銀行希望開展電子身份認(rèn)證業(yè)務(wù)，例如通過使用數(shù)字證書。身份認(rèn)證可能使一家銀行面臨法律風(fēng)險。如果銀行參加新的身份認(rèn)證系統(tǒng)，但權(quán)利和義務(wù)在合同協(xié)議中沒有明確規(guī)定，那么銀行就可能蒙受法律風(fēng)險。
4、其它風(fēng)險。
傳統(tǒng)的銀行風(fēng)險，諸如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、利率風(fēng)險和市場風(fēng)險，也可以產(chǎn)生于電子銀行和電子貨幣業(yè)務(wù)，但是它們的實際影響力對于銀行和監(jiān)管當(dāng)局來說，可能與操作、聲譽和法律風(fēng)險大不相同。
二、建立可操作的風(fēng)險防范體系
技術(shù)創(chuàng)新的日新月異，可能改變銀行在電子貨幣和電子銀行中所面臨的風(fēng)險的性質(zhì)和范圍。監(jiān)管人員希望銀行制定一些管理辦法，來對付目前存在的風(fēng)險，同時對新出現(xiàn)的風(fēng)險也有相應(yīng)對策。風(fēng)險管理辦法應(yīng)包括3個基本要素，即：評估風(fēng)險，控制風(fēng)險和監(jiān)控風(fēng)險，只有這樣才能達(dá)到銀行和監(jiān)管當(dāng)局心中預(yù)期的目標(biāo)。
1、安全政策和措施。
安全是系統(tǒng)、應(yīng)用和內(nèi)部控制的統(tǒng)一，其作用是保證數(shù)據(jù)和操作過程的完整性、真實性和保密性。安全的保障取決于銀行制定和落實合適的安全政策和安全措施，也取決于銀行與外部各方的交流是否安全順暢。安全政策和措施，可以限制內(nèi)部和外部的對電子銀行和電子貨幣系統(tǒng)攻擊的風(fēng)險，也可以限制因安全違規(guī)而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。
安全措施是硬件、軟件工具和人員管理的統(tǒng)一，這樣才能保證系統(tǒng)和操作的安全。這些措施包括很多，例如：密碼技術(shù)、口令、防火墻、病毒控制和雇員遴選。密碼技術(shù)是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成密碼以防非授權(quán)的閱讀?？诹?、口令串、個人身份識別數(shù)字、硬件標(biāo)志和生物測量學(xué)都是用來控制進(jìn)入和識別用戶的技術(shù)。
防火墻是硬件和軟件的結(jié)合，用來遴選和限制外部進(jìn)入與開放型網(wǎng)絡(luò)（如因特網(wǎng)）相連接的內(nèi)部系統(tǒng)。防火墻也可以把使用因特網(wǎng)技術(shù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，分隔成幾個小片。防火墻技術(shù)，如設(shè)計合理且實施得當(dāng)?shù)脑?，能夠有效地控制進(jìn)入、保證數(shù)據(jù)的保密性和完整性。由于該技術(shù)設(shè)計復(fù)雜且成本昂貴，防火墻的強度和性能必須與被保護(hù)信息的敏感度相適應(yīng)。一個好的設(shè)計應(yīng)該包括：整個銀行的.安全要求，一目了然的操作步驟，職責(zé)的分解，選擇可靠之人來負(fù)責(zé)防火墻的設(shè)計和操作。
雖然防火墻遴選來自外部的信號，但是并不一定能夠完全防止從因特網(wǎng)下載來的已被病毒感染的程序。因此，管理層應(yīng)該制定防止和檢測的控制辦法，來減少病毒入侵和數(shù)據(jù)破壞的機會，特別是對遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)更應(yīng)如此。緩釋病毒感染風(fēng)險的程序應(yīng)該包括：網(wǎng)絡(luò)控制、終端用戶政策、用戶培訓(xùn)和病毒檢測軟件。
并非所有安全威脅來自外部。在可能的情況下，電子銀行和電子貨幣系統(tǒng)，應(yīng)防止現(xiàn)職或已離職的雇員的非授權(quán)操作。與現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)一樣，對新雇員、臨時雇員、顧問的背景進(jìn)行審查、內(nèi)部控制和職責(zé)分解，都是保證系統(tǒng)安全的重要預(yù)防措施。
對于電子貨幣，額外的安全措施可以幫助阻止攻擊和誤用（包括偽造和洗錢）。這些措施包括：與發(fā)行者或中央操作者保持熱線聯(lián)系；監(jiān)控和追蹤個人交易；維護(hù)中央數(shù)據(jù)庫里的歷史記錄；在儲值卡或商業(yè)硬件中植入防止篡改的設(shè)施；對儲值卡設(shè)定最高限額和失效日期。
2、內(nèi)部交流。
如果管理層和重要職員之間能夠進(jìn)行很好交流的話，那么操作、聲譽、法律和其它風(fēng)險，就能夠得到有效管理和合理控制。同時，技術(shù)職員應(yīng)該向管理高層匯報清楚：系統(tǒng)是如何設(shè)計的，該系統(tǒng)的長處以及不足所在。這樣的一些步驟可以減少：設(shè)計缺陷造成的操作風(fēng)險（包括在同一銀行內(nèi)不同系統(tǒng)之間互不兼容）；數(shù)據(jù)完整性問題；因系統(tǒng)沒有達(dá)到預(yù)期效果，而客戶對銀行不滿所造成的聲譽風(fēng)險；以及信用和流動性風(fēng)險。
3、評估和升級。
在產(chǎn)品和服務(wù)全面推廣之前進(jìn)行評估，有助于控制操作和聲譽風(fēng)險。對設(shè)備和系統(tǒng)要進(jìn)行測試，以便知道其功能是否正常，并產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。試運行或試點有利于開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)。如果定期檢查現(xiàn)行硬件和軟件的功能，則可以減少由于系統(tǒng)速度降低或中斷而造成的風(fēng)險。
4、信息披露和客戶教育
信息披露和客戶教育，有利于銀行限制法律和聲譽風(fēng)險。信息披露和教育項目應(yīng)該讓客戶知道：如何使用新產(chǎn)品和服務(wù)、對服務(wù)和產(chǎn)品所收取的費用、問題和錯誤如何解決，這樣一來，就利于銀行遵守客戶保護(hù)和隱私權(quán)方面的法律和條例。
5 應(yīng)急計劃。
通過制定應(yīng)急計劃，銀行可以限制因內(nèi)部程序、服務(wù)、產(chǎn)品傳送中斷而引發(fā)的風(fēng)險，計劃可以確保在提供電子銀行和電子貨幣服務(wù)中斷的情況下，銀行有計可施。計劃可以包括：數(shù)據(jù)恢復(fù)、可以替換的數(shù)據(jù)處理設(shè)施、緊急員工配備、以及客戶服務(wù)支持。對備用系統(tǒng)應(yīng)該定期測試，以保證其連續(xù)有效。銀行應(yīng)該確保：其應(yīng)急操作與正常的生產(chǎn)操作一樣安全。
6、對系統(tǒng)的運行進(jìn)行測試，有利于發(fā)現(xiàn)異常情況，以及避免重大系統(tǒng)問題、中斷和攻擊。
通過多種不按正常步驟的方法，主動入侵系統(tǒng)，可以集中測試安全機制的身份認(rèn)證、隔離措施情況、設(shè)計和執(zhí)行方面的缺陷所在。監(jiān)視是一種監(jiān)控方法，即通過電腦軟件或?qū)徲媮砀櫹嚓P(guān)業(yè)務(wù)。與入侵測試相比，監(jiān)視集中于監(jiān)控日常運作、調(diào)查異常、以及通過檢測遵守安全政策情況來對安全的有效性作出動態(tài)判斷。
篇四 銀行員工思想狀況分析調(diào)查報告
近年來，我行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實際問題相結(jié)合，充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用，為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展，理順黨群、干群關(guān)系，有效防范和化解金融風(fēng)險，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開始逐漸顯現(xiàn)，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨柜員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識。在這種情況下，如何及時了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內(nèi)容。
一、調(diào)查方法及基本情況
為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài)，我們于近期通過問卷調(diào)查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結(jié)合平時了解和掌握的情況，對當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問卷調(diào)查面向全轄32個支行，調(diào)查范圍包括：全體臨柜人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理;座談對象包括臨柜員工、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達(dá)到94.67%。在接受調(diào)查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結(jié)構(gòu)看，30歲以下的員工占58.78%，31歲-40歲之間的員工占29.05%，40歲以上的員工占11.11%;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56%，大專學(xué)歷占48.08%，大專以下學(xué)歷占21.36%;從調(diào)查對象的組成情況來看，臨柜員工占74.15%;營業(yè)經(jīng)理占12.90%;大堂經(jīng)理占4.94%;網(wǎng)點負(fù)責(zé)人占8%。從政治面貌看，中共黨員占11.99%，共青團(tuán)員占46.34%，群眾占41.49%，民主黨派占0.18%。
此外，在接受調(diào)查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的占18.07%，具備初、中級經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10%，已考取金融理財師(afp)資格證書的有13人，獲得國際金融理財師(cfp)資格證書的有1人，具有大學(xué)英語四級以上水平的占12.81%。
二、當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點及成因分析
總體來看，我行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)。當(dāng)然，隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整，在這個群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來看，當(dāng)前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個主要特點：
1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革，并對我行未來的發(fā)展充滿信心
臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹?wù)形象，提升社會美譽度和客戶滿意度作出了積極的貢獻(xiàn)。針對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的并不是一味地消極或抱怨，而是積極主動地去適應(yīng)改革、支持改革，并以積極進(jìn)取的精神正確對待改革所帶來的局部利益調(diào)整和分配，因為他們相信工行的明天一定會更好。調(diào)查表明，有66.65%的臨柜員工對我行目前實施的薪酬激勵制度持肯定態(tài)度，認(rèn)為這種制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82%的員工對完成今年下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)“有信心”。當(dāng)被問及留在工行工作的主要原因時，有79.37%的員工表示對工行未來的發(fā)展充滿信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開”的，也有“對現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意”的，有“對工行發(fā)展前景十分看好”的，也有“對自己發(fā)展前途很有信心”的。另外，有大約58.78%的員工認(rèn)為在目前所從事的工作崗位上，能夠發(fā)揮自己的才能。這表明，經(jīng)過這幾年的改革發(fā)展和形勢任務(wù)教育，廣大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化，原先所表現(xiàn)出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和抵觸情緒已大大減少，他們對改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革，以積極求變態(tài)度去主動適應(yīng)改革，以積極進(jìn)取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業(yè)績實現(xiàn)個人價值的最大化。
但同時，我們也在調(diào)查和座談過程中感到，分享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望，比如，盡管有66.65%的員工對目前的收入分配制度表示了認(rèn)可，但仍有68.07%的員工認(rèn)為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”，48.30%的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個人收入不匹配”，并認(rèn)為這兩者是導(dǎo)致一線人員離職跳槽的
一個重要原因。所以，有近80%的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入，以穩(wěn)定一線骨干隊伍。另外，由于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動合同，加上在有些待遇方面(如，同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別，因此，他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感，在問卷調(diào)查中有22.42%的臨柜員工都提到了這一問題。還有一部分臨柜員工覺得由于自己并非和工行直接簽訂勞動合同，平時盡管自己很努力的工作，但總覺得缺少一種“安全感”和“穩(wěn)定感”等等。這些現(xiàn)象說明，當(dāng)前我行臨柜員工對工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期，如何正確認(rèn)識和對待這種預(yù)期，已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現(xiàn)實課題。
當(dāng)然，在目前臨柜員工隊伍中，也有極少數(shù)人存在著一種得過且過的思想，他們既不關(guān)心工行的發(fā)展，也不關(guān)心自己的未來，這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的，有的僅把在工行工作當(dāng)作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平時吊兒郎當(dāng)，不踏實工作，既影響服務(wù)質(zhì)量，又影響整個集體，對于這種現(xiàn)象，我們必須引起足夠的重視。
2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
目前，盡管工商銀行股改上市已暫告一個段落，但隨之而來且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個員工的關(guān)系更為密切，而且，這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨柜員工來講，都將帶來巨大的沖擊。調(diào)查顯示，隨著我行各項改革的不斷深化和同業(yè)競爭的不斷加劇，有高達(dá)91.08%的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自于以下三個方面：
一是來自于風(fēng)險控制的管理壓力。調(diào)查中，有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯受到處罰。座談中一些臨柜員工反映，自己本來一天的時間已經(jīng)夠緊張了，除了要全力做好柜面服務(wù)外，還時不時的要擠出時間和精力應(yīng)付各種檢查，使他們感到現(xiàn)在工作的時間越來越長，工作的壓力越來越大，整天疲于應(yīng)付，根本沒有時間去思考如何把工作做好、做細(xì)。在這種狀態(tài)下，他們覺得只要能把當(dāng)天的工作應(yīng)付下來，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負(fù)荷的狀況持續(xù)下去，不采取切實有效的措施，必然會影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣，對構(gòu)建和諧銀行，實現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。
二是來自于業(yè)績指標(biāo)的考核壓力。在目前市場競爭十分激烈，考核指標(biāo)不斷增加的情況下，盡管大多數(shù)一線員工對完成今年支行下達(dá)的業(yè)績考核指標(biāo)很有信心，但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒底，普遍存在“到時再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認(rèn)為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發(fā)揮。
三是來自于客戶投訴的精神壓力。一方面，隨著人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務(wù)的需求越來越多，對服務(wù)的時間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來越高，對這柜面人員的各項素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客戶自我保護(hù)意識的不斷提高和各行對臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大，加上有的行在處理服務(wù)投訴問題上存在簡單化的現(xiàn)象，有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。
另外，部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài)，也直接造成了現(xiàn)實的工作和精神壓力。如，有的臨柜員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來較好利益，又擔(dān)心改革措施真的出臺后會使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機制、激勵機制上體現(xiàn)公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競爭，但當(dāng)改革到自己身上的時候，卻又竭力維護(hù)自己的既得利益，總認(rèn)為自己的情況特殊，希望單位能為自己網(wǎng)開一面等等，表現(xiàn)在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件
調(diào)查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎占了60%，對于這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業(yè)生涯其實剛剛開始。因此，他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作，更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長和發(fā)展角度出發(fā)，進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，努力跟上新知識、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競爭能力創(chuàng)造條件。所以，調(diào)查中盡管有90.44%的員工認(rèn)為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位，但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識與技能培訓(xùn)，以便進(jìn)一步拓寬視野，提升工作能力，拓寬發(fā)展空間。另外，從整體上看，當(dāng)前，我行臨柜員工隊伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯，崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對本崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象，一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識外，對其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作流程知之甚少。因此，如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要，又能較好地滿足臨柜員工實現(xiàn)自我提高的需要，已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實，對臨柜員工來說，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實現(xiàn)自身的人生價值和奮斗目標(biāo)更為重要，更何況個人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要，提高收入水平的前提和保證，兩者是相互相承，互為促進(jìn)的。
對于培訓(xùn)方式的選擇上，目前，臨柜員工最希望的三種培訓(xùn)形式分別是“有組織的集中面授”(占43.32%)、“小規(guī)模的沙龍式培訓(xùn)”(占39.84%)和“案例培訓(xùn)”(占33.71%)。而對于當(dāng)前正在推廣的總行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)，有52.06%的臨柜員工認(rèn)為，由于受硬件條件、內(nèi)控管理和工作性質(zhì)、時間等多種因素的制約，在目前情況下要在臨柜一線普及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育并不現(xiàn)實，而且由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自身存在的缺陷(如，缺乏互動、監(jiān)督和評估等)，有54.85%的員工認(rèn)為培訓(xùn)效果一般。這對于我們今后如何增強培訓(xùn)工作的針對性和有效性提供了可靠依據(jù)。
4、復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。
近年來，針對客戶排隊現(xiàn)象日益突出，柜面服務(wù)壓力大增的情況，我行通過采取增設(shè)柜口，增加人員，加強客戶分流等多項措施，千方百計地緩解柜面服務(wù)壓力，提高柜面服務(wù)效率，應(yīng)該說取得了一定成效。但這并不能從根本上解決問題，根據(jù)調(diào)查和座談的情況來看，有81.20%的臨柜員工認(rèn)為，當(dāng)前，我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后，造成客戶排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨柜員工認(rèn)為，主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜，操作環(huán)節(jié)過多引起的。主要表現(xiàn)在柜員操作權(quán)限較低，授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多。目前，我行的個人業(yè)務(wù)除小額存取款外，幾乎都需授權(quán)，有的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復(fù)授權(quán)，這不但客觀上延長了客戶的等候時間，而且也加大了臨柜員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客戶會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至?xí)褬I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向他行。而且，也會嚴(yán)重?fù)p害我行良好公眾形象。
我們認(rèn)為，造成上述這個問題根源主要有兩方面：一是有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計上，體現(xiàn)出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現(xiàn)象導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠(yuǎn)。盡管這幾年我們十分重視對業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)章制度的整合和優(yōu)化工作，但由于考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務(wù)效率和客戶的實際需要，導(dǎo)致操作流程越來越長，控制環(huán)節(jié)越來越多，內(nèi)部控制越來越嚴(yán)，服務(wù)效率越來越低，客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。
5、臨柜員工對思想政治工作的期望和要求越來越高
思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，也是我行三個文明建設(shè)的重要保證。然而，從調(diào)查和座談的情況來看，有53.16%的員工認(rèn)為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度，僅有40%左右的員工認(rèn)為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20%的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽說過，而且也從未有黨員主動聯(lián)系找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%，有2家支行甚至超過了56%!這也導(dǎo)致了有不少臨柜員工對我們當(dāng)中的有些領(lǐng)導(dǎo)和黨員存在一些看法，如，有近49%的員工認(rèn)為本單位領(lǐng)導(dǎo)對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通群眾沒什么兩樣。
出現(xiàn)上述問題和現(xiàn)象的原因我們覺得主要有三個方面：一是沒有把思想政治工作擺上應(yīng)有的位置。部分領(lǐng)導(dǎo)干部沒有對思想政治工作引起足夠的重視，導(dǎo)致在平時的工作中出現(xiàn)“三重三輕”的現(xiàn)象。即，重業(yè)務(wù)指標(biāo)完成，輕精神文明建設(shè);重經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，輕培養(yǎng)教育引導(dǎo);重行政命令和經(jīng)濟(jì)處罰，輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實不到位。盡管上級行對開展思想政治工作有相應(yīng)的制度和辦法，但部分支行并沒有認(rèn)真貫徹和落實，工作僅停留在表面上，存在應(yīng)付和對付和思想。其次是結(jié)合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內(nèi)容空洞，不能與實際工作有效結(jié)合起來，以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在實際工作中往往說得多，干得少，或者說的是一套，干的又是一套，個人表率作用不明顯，作風(fēng)不扎實，導(dǎo)致思想政治工作發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。第四是認(rèn)識不到位。由于一些干部認(rèn)識上存在的偏差，在現(xiàn)實工作中只要一提到思想政治工作，就認(rèn)為是黨務(wù)部門的事。一提到管理，那就是業(yè)務(wù)部門的事，導(dǎo)致經(jīng)營管理與思想政治工作“兩張皮”的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進(jìn)。具體表現(xiàn)在思想政治工作僅滿足于灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的熱點和焦點，也很少考慮臨柜員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。
三、管理建議
當(dāng)前，我行正處于改革發(fā)展的重要時期，及時妥善地做好臨柜員工的思想工作，對于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升我行的社會美譽度和客戶忠誠度具有十分重要的現(xiàn)實意義。針對我行臨柜員工的思想特點和存在問題，我們認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)著重加強以下六個方面的工作：
1、加強教育和引導(dǎo)，及時把臨柜員工的思想和行動統(tǒng)一到全行的中心工作上來。
一是要繼續(xù)做好正面宣傳、教育和引導(dǎo)工作。此次調(diào)查，大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的積極進(jìn)取態(tài)度和對我行各項改革發(fā)展措施的認(rèn)同與肯定，使我們感到十分欣慰。這表明近年來我行改革發(fā)展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續(xù)通過正面宣傳、教育和引導(dǎo)，進(jìn)一步調(diào)動廣大臨柜員工參與改革，投身改革的積極性與主動性，不斷增強臨柜員工的責(zé)任意識和大局意識，及時將臨柜員工的思想觀念、價值觀念和行為準(zhǔn)則統(tǒng)一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來，讓員工的思想成為推進(jìn)我行改革發(fā)展的原動力。各級領(lǐng)導(dǎo)干部對我行的發(fā)展戰(zhàn)略、工作目標(biāo)、企業(yè)愿景以及出臺的各項改革措施等，要針對性地做好宣傳、教育和鼓動工作，幫助員工消除顧慮，積極投身改革，鼓勵廣大員工立足本職，愛崗敬業(yè)，踏實工作。
二是要通過《網(wǎng)訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務(wù)教育活動。通過廣泛動員、集中學(xué)習(xí)、集體討論、座談交流和政策宣講等方式，深入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)任務(wù)、改革措施和方法步驟。針對部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動和模糊認(rèn)識，我們要區(qū)別不同情況，不同對象，認(rèn)真做好“一人一事”的思想政治工作，要順序漸進(jìn)，不能操之過急，既要講政策，又要人性化，做到心與心溝通，情與情交融，充分體現(xiàn)以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨柜員工切身利益的事情，我們都要及時、認(rèn)真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導(dǎo)廣大員工提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，正確理解和對待改革帶來的局部利益調(diào)整和資源重新分配。對臨柜員工反映的實際困難，不管能否解決，都應(yīng)當(dāng)滿腔熱情、主動關(guān)心，努力使矛盾得到化解，使情緒得到理順，使員工的思想認(rèn)識得到提高。各級工會、共青團(tuán)組織也要積極配合黨組織，圍繞全行的中心工作及時組織活動，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項改革的順利進(jìn)行。
三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標(biāo)桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)個人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體，發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動效應(yīng)和導(dǎo)向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環(huán)節(jié)，及時讓先進(jìn)的經(jīng)驗得到推廣，讓先進(jìn)典型得到人們的認(rèn)可和成為學(xué)習(xí)的榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應(yīng)，在員工中形成你追我趕的良好氛圍，把崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)轉(zhuǎn)化為每個員工的具體行動。
2、加大崗位培訓(xùn)力度，著力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
一是要加強對臨柜員工綜合能力的培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競爭能力。要樹立超前培訓(xùn)意識，改變以往在臨柜員工培訓(xùn)工作中存在的“缺什么就培訓(xùn)什么”的應(yīng)急被動做法，把崗位培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，也要積極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓(xùn)其他金融知識、政治理論以及科學(xué)文化知識等內(nèi)容。通過開展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能，使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化，真正做到立足崗位“精一業(yè)”，面對競爭“會兩手”。要鼓勵他們“邊干邊學(xué)”，“邊學(xué)邊提高”，努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展，主動適應(yīng)新的形勢、新的機制和新的挑戰(zhàn)。
二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓(xùn)，逐步建立臨柜員工崗位培訓(xùn)長效機制。針對我行目前存在的臨柜員工隊伍素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊，崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出的現(xiàn)象，營業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標(biāo)桿支行，然后分期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進(jìn)行崗位培訓(xùn)和實習(xí)。培訓(xùn)實習(xí)的時間可暫定為15天-1個月，期滿后經(jīng)考核合格再返回原單位。這樣經(jīng)過一輪或幾輪的標(biāo)準(zhǔn)式、規(guī)范化培訓(xùn)，可以使全行臨柜員工隊伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線上，避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現(xiàn)象，有利于提升我行的專業(yè)化形象。
三是要加強培訓(xùn)機制建設(shè)，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。首先是要建立培訓(xùn)約束機制。營業(yè)部應(yīng)把培訓(xùn)工作納入到行長目標(biāo)考核管理體系，并對各專業(yè)部室和支行的培訓(xùn)工作情況和培訓(xùn)效果組織定期考評。對培訓(xùn)工作搞得好的部室或支行、以及培訓(xùn)成績出色的個人，要及時給予表彰和獎勵;對沒有完成培訓(xùn)任務(wù)或培訓(xùn)效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有違紀(jì)行為的個人，要給予相應(yīng)的批評和懲處。其次是要建立培訓(xùn)激勵機制。要進(jìn)一步完善培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)證書管理制度，規(guī)定所有員工接受培訓(xùn)的情況都要分類分級進(jìn)行登記與管理，并作為其任職、晉升和輪崗的重要依據(jù)之一。要把員工在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)成績視為工作業(yè)績之一，切實改變“學(xué)與不學(xué)一個樣，學(xué)好學(xué)壞一個樣”的不正?，F(xiàn)象，逐步建立以能力和工作業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的選人、用人、留人機制，引導(dǎo)廣大員工自覺注重自身素質(zhì)和能力的提升，激發(fā)員工自覺學(xué)習(xí)、自覺參訓(xùn)的內(nèi)在動力，切實做到不培訓(xùn)不上崗，不培訓(xùn)不任職，不培訓(xùn)不提拔，形成主動求學(xué)、主動要求培訓(xùn)的良好局面。
3、把心理疏導(dǎo)和減壓工作作為加強員工思想動態(tài)管理的一項重要內(nèi)容。
針對臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題，我們要從和諧銀行建設(shè)的高度，重視做好對員工的心理疏導(dǎo)和減壓工作，定期在臨柜員工中開展心理健康教育。確保五個到位：第一是心理疏導(dǎo)要到位。要把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中，經(jīng)常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)、壓力強度及其成因，并通過開辟心理健康咨詢通道、組織專題輔導(dǎo)講座、參加野外拓展訓(xùn)練以及開展各類文體活動等多種形式，及時對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，解決員工的心理障礙，確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責(zé)任區(qū)、一崗兩責(zé)以及班會和晨會等多種形式，廣泛開展交心談心活動。尤其是在推進(jìn)改革、調(diào)整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責(zé)時，要及時進(jìn)行談心幫助，做到對癥下藥，及時緩解員工的精神和工作壓力，提高心理疏導(dǎo)的效果。第三是正面引導(dǎo)要到位。要堅持典型引路，正面激勵，及時把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進(jìn)典型發(fā)掘出來，推廣出去，用身邊的先進(jìn)事跡激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對于重點教育和疏導(dǎo)對象，要通過講道理，擺事實的方法進(jìn)行說服，不僅要用先進(jìn)模范人物進(jìn)行典型引導(dǎo)，還要用反面典型進(jìn)行警示，做到動之以情、曉之以理，真正把思想工作做實、做細(xì)、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯(lián)合工會、共青團(tuán)組織根據(jù)不同時期的中心工作和形勢任務(wù)，經(jīng)常組織一線員工開展健康向上的文體活動，積極開展崗位練兵和技術(shù)比武，鼓勵員工參加行內(nèi)外各類資格培訓(xùn)和考試，廣泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教于樂、積極向上的活動，努力營造和諧銀行，溫馨家園的良好氛圍，增強員工的歸屬感和自豪感，從而使員工的思想得到升華，心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
4、堅持以客戶需求為導(dǎo)向，切實精簡和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)效率。
一是相關(guān)職能部門要通力協(xié)作，相互溝通，對現(xiàn)有涉及柜面服務(wù)的一些規(guī)章制度進(jìn)行一次徹底的梳理。在風(fēng)險可控的前提下，本著“以客戶需求為導(dǎo)向”的原則，該精簡的要精簡，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率;
二是要主動放下身段，眼睛朝外，虛心學(xué)習(xí)其他商業(yè)銀行和股份制銀行在柜面服務(wù)中好的做法和好的經(jīng)驗。要通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和比對，查找我們自身在客戶服務(wù)工作中的短板，提出切實可行的措施，通過流程整合和流程再造，提高我們的服務(wù)效率，提升客戶滿意度;
三是要按照構(gòu)建“大服務(wù)”工作格局的要求，進(jìn)一步強化二線部門的服務(wù)意識，樹立全局觀念和團(tuán)隊意識，縮短對一線的服務(wù)響應(yīng)時間。通過建立首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法，提高二線為一線的服務(wù)效率。同時要通過建立相應(yīng)的二線為一線服務(wù)考核辦法，逐步實現(xiàn)二線為一線服務(wù)的制度化和規(guī)范化;
四是要增加對網(wǎng)點硬件設(shè)施改造的投入，尤其是要做好計算機等硬件產(chǎn)品的升級換代工作，確保系統(tǒng)的暢通運行，降低設(shè)備運行故障率。同時，要通過增設(shè)atm機、自動登折機等自助設(shè)備和開設(shè)復(fù)雜業(yè)務(wù)專柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點等形式，加強對柜面業(yè)務(wù)的分流和引導(dǎo)，提高柜面服務(wù)效率;
五是要繼續(xù)加強對臨柜員工業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)，重點要加強對產(chǎn)品知識、特點、業(yè)務(wù)操作指南、營銷知識以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓(xùn)，提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問題的能力。
5、與時俱進(jìn)，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。
如前所述，隨著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競爭的日益加劇，我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰(zhàn)。我們應(yīng)該及時轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇于實踐，充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。
一是要抓住熱點、難點問題，把解決思想問題同解決實際問題緊密結(jié)合起來。要做好思想政治工作，必須要聯(lián)系實際，注重實效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問題，作為解決員工思想問題的切入點。針對臨柜員工普遍關(guān)心的熱點、難點和焦點問題，我們要區(qū)別不同情況，不同對象，認(rèn)真做好溝通說服工作，盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾，鼓舞士氣，更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局，發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。
二是要堅持思想政治工作與經(jīng)營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現(xiàn)象。臨柜員工的思想波動，情緒起伏，大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此，思想政治工作必須有的放矢，同步滲透到業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)以及激勵和分配等各個環(huán)節(jié)，緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)去做。只有這樣，我們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實際，才能取得實實在在的效果。要堅決克服在部分領(lǐng)導(dǎo)干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕思想政治工作的問題，認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)干部一崗兩責(zé)制度，充分發(fā)揮黨小組的細(xì)胞作用，堅持把做好人的工作放在突出位置，做到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時，思想政治工作要與加強網(wǎng)點的內(nèi)控管理工作有機結(jié)合起來，既要在臨柜員工中開展經(jīng)常性的思想教育，又要與嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理制度結(jié)合起來，從而使員工充分認(rèn)識到規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)格管理的重要性，疏于管理的危害性，最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。
三是要堅持以人為本，做到正面疏導(dǎo)和有效幫扶相結(jié)合。思想政治工作的對象是人，做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵人、發(fā)展人的工作。因此，要想思想政治取得實效，就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨著臨柜員工的工作壓力、競爭壓力以及業(yè)績考核壓力的不斷增大，給員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領(lǐng)導(dǎo)干部和工、團(tuán)組織要更加關(guān)心他們，愛護(hù)他們，時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭，多做換位思考。對于員工存在的不足或出現(xiàn)的差錯，不能一味地批評或簡單以行政處罰了事，而是應(yīng)和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動了解臨柜員工的處境，傾聽他們的呼聲，關(guān)心他們的生活，體會他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的實際困難，及時為臨柜員工排憂解難，激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。
四是要創(chuàng)新思想政治工作的方式與方法，增強思想政治工作的實效性。在新的形勢下，我們不僅要繼承和延續(xù)思想政治工作傳統(tǒng)的方法和手段，更應(yīng)在創(chuàng)新上下功夫，突出思想政治工作的實效性。如，我們可以充分利用晨會、班會、小組會的時間開展思想教育工作，把員工在當(dāng)天發(fā)生的思想問題在當(dāng)天解決。也可以通過“職工小家”這個載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問題進(jìn)行討論，最終達(dá)成共識等等?？傊?，開展一線員工思想政治工作要少講大道理，多講一些共同感受，要注意通過日常的“小事”去引導(dǎo)員工潛移默化地形成正確的人生觀、價值觀和道德觀，樹立責(zé)任意識、大局意識和團(tuán)隊意識。
6、創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化，努力構(gòu)建和諧銀行，營造溫馨家園。
要把工行打造成為具有國際一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行，就必須擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強大的凝聚力和生命力，它能為企業(yè)員工創(chuàng)造充分的發(fā)展空間，吸引優(yōu)秀人才，穩(wěn)定人才，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)充滿活力，保持領(lǐng)先。作為最大的國有商業(yè)銀行要成功地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代商業(yè)銀行，并在日益激烈的競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢，有所作為，就必須從建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化抓起。努力建設(shè)一個適應(yīng)現(xiàn)代金融企業(yè)發(fā)展要求和與市場發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)的企業(yè)新文化，以各種創(chuàng)建活動和組織積極向上的健康活動為載體，把經(jīng)營管理、理論教育、技能培訓(xùn)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融于濃厚的企業(yè)文化之中，并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的推動力。使企業(yè)的各項制度和要求成為全體員工的自覺行動，從而在全行形成明確的目標(biāo)、共同的理想和統(tǒng)一的行動，最終實現(xiàn)企業(yè)與個人的共同發(fā)展。
“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)文化的精髓。構(gòu)建和諧銀行，營造溫馨家園的核心也在于倡導(dǎo)人本管理，營造和諧的人際關(guān)系。可見，構(gòu)建和諧銀行，營造溫馨家園與建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的目標(biāo)是一致的，它們兩者是相互相承，互為促進(jìn)的。因此，作為企業(yè)的管理者首先是要重視每個員工的價值，不管員工在哪個崗位，從事什么工作，只要他是企業(yè)的一員，就要尊重他的價值，肯定他在全行改革發(fā)展中的作用，這就要求我們努力提高每個人的素質(zhì)，如果員工的素質(zhì)不提高，企業(yè)就不可能有大的發(fā)展。其次，要經(jīng)常深入一線，深入基層，深入員工，主動傾聽廣大員工的呼聲，關(guān)心員工的疾苦，重視對優(yōu)秀人才的培養(yǎng)和使用?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不但是文化的競爭，也是人才的競爭。以人為本，最重要的就是要做好留住優(yōu)秀人才這篇大文章。既要面向內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才，也要面向社會吸引人才，不拘一格使用人才，跳出唯資歷、唯學(xué)歷、唯年齡的舊框框，堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據(jù)。第三，要抓住人力資源提升項目實施這一有利時機，對本行的各類專業(yè)人才目前所從事的工作和崗位進(jìn)行一次摸底和評估，本著自愿、雙向和有利于發(fā)揮特長的原則，把合適的人才及時調(diào)整到合適的崗位上，真正做到人盡其才，安居樂業(yè)。第四，要讓員工成為企業(yè)文化建設(shè)的主體，多渠道為員工創(chuàng)造施展才華的舞臺，強化他們的工作成就感，培養(yǎng)他們的職業(yè)忠誠度，用企業(yè)文化所產(chǎn)生的強烈歸屬感和精神信念來激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和主動性，進(jìn)而形成推進(jìn)改革與發(fā)展的合力和動力。
篇五 創(chuàng)建村鎮(zhèn)銀行的調(diào)研分析調(diào)研報告
村鎮(zhèn)銀行作為新型農(nóng)村金融機構(gòu)，是促進(jìn)農(nóng)村金融市場適度競爭和新農(nóng)村建設(shè)的有效手段，值得推廣和運行。但筆者近期對廣安市調(diào)查顯示，作為川東經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，目前推行村鎮(zhèn)銀行存在一些不容忽視的困難、問題及難點，對此提出建議，以期推動村鎮(zhèn)銀行組建。
一、難點
（一）盈利空間小，村鎮(zhèn)銀行可持續(xù)發(fā)展難以為繼。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)高新產(chǎn)業(yè)、龍頭企業(yè)較少，基本上以傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)為主，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)弱勢化導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，村鎮(zhèn)銀行無高效益項目支持，盈利空間較小，存續(xù)前景不樂觀。加之村民居住偏、散，導(dǎo)致業(yè)務(wù)經(jīng)營成本高，影響村鎮(zhèn)銀行經(jīng)濟(jì)效益。同時，如果村鎮(zhèn)銀行只設(shè)一個網(wǎng)點，規(guī)模極小，服務(wù)區(qū)域受限，市場占有率不高，可能弱化其盈利能力，生存和可持續(xù)發(fā)展困難。
（二）社會公信度欠缺，村鎮(zhèn)銀行難以被認(rèn)可。一是群眾難認(rèn)可村鎮(zhèn)銀行。長期以來，國有商業(yè)銀行和農(nóng)信社加大支農(nóng)力度，老百姓對他們情愫較深，信賴度和認(rèn)同度較高，而村鎮(zhèn)銀行作為新興銀行，老百姓對此認(rèn)知度不夠，擔(dān)心重蹈“農(nóng)村合作基金會”覆轍，心存顧慮，難以認(rèn)同，影響村鎮(zhèn)銀行發(fā)展。二是難得到地方政府全力協(xié)助。當(dāng)前，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，政府融資需求強烈，而村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營規(guī)模小，金融供給能力弱，新的供需矛盾使政府難認(rèn)可村鎮(zhèn)銀行。以擁有1000萬元資本金的村鎮(zhèn)銀行為例，單筆最大授信貸款額度僅150萬元，而當(dāng)?shù)卣谫Y目的是解決農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、城區(qū)工業(yè)園區(qū)建設(shè)等項目資金短缺問題，投資金額大、見效慢，村鎮(zhèn)銀行受自身經(jīng)營實力和盈利目的限制，不能滿足政府的融資需求，最終，雙方不能建立互惠互利的伙伴關(guān)系，當(dāng)?shù)卣貌坏酱彐?zhèn)銀行支持，不愿更多關(guān)注其經(jīng)營，更不愿出臺優(yōu)惠政策支持。
（三）村鎮(zhèn)銀行易動搖服務(wù)“三農(nóng)”的辦行宗旨。如村鎮(zhèn)銀行單純作為自負(fù)盈虧的企業(yè)運作，投資人必然追求利潤最大化。而農(nóng)業(yè)作為高風(fēng)險低效益行業(yè)，受自然風(fēng)險和市場風(fēng)險影響巨大，影響村鎮(zhèn)銀行盈利能力。村鎮(zhèn)銀行必將以防風(fēng)險和盈利為取舍，不斷擇優(yōu)選擇支持對象，這樣極易動搖服務(wù)“三農(nóng)”、支持新農(nóng)村建設(shè)的市場定位，甚至違背服務(wù)“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)的辦行宗旨。
（四）開設(shè)村鎮(zhèn)銀行難達(dá)適度競爭的效果。村鎮(zhèn)銀行進(jìn)軍農(nóng)村金融市場，把握不好容易導(dǎo)致兩種極端結(jié)果，難以達(dá)到適度競爭的目的。一是可能引發(fā)惡性競爭。村鎮(zhèn)銀行貸款決策靈活和貸款低利率是參與農(nóng)村金融市場競爭和吸引客戶的兩大“利器”，為爭奪客戶和占領(lǐng)更多金融市場，其他金融機構(gòu)也將以攀低心理紛紛效仿，變相或不變相地以低利率等手段降低金融門檻，從而引發(fā)無序競爭。二是村鎮(zhèn)銀行參與競爭乏力。農(nóng)行、農(nóng)信社多年從事農(nóng)村信貸業(yè)務(wù)，在農(nóng)村有深厚的群眾基礎(chǔ)，工作人員知農(nóng)情、曉民意，占盡天時、地利、人和優(yōu)勢。而村鎮(zhèn)銀行新入駐農(nóng)村金融市場，做農(nóng)村工作缺乏經(jīng)驗，加之經(jīng)營規(guī)模小，基層無營業(yè)網(wǎng)點，工作成本高，與現(xiàn)有農(nóng)村金融機構(gòu)競爭缺乏力度，難以激活適度競爭的“鰱魚效應(yīng)”。
（五）村鎮(zhèn)銀行安防能力薄弱難適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境。相對農(nóng)行、農(nóng)信社等農(nóng)村金融機構(gòu)而言，村鎮(zhèn)銀行內(nèi)控和安防力度相對薄弱，應(yīng)對農(nóng)村市場錯宗復(fù)雜的社會治安形勢能力不夠。一是現(xiàn)金頭寸管理難。管理當(dāng)局未明確村鎮(zhèn)銀行的庫存現(xiàn)金是否參照現(xiàn)有農(nóng)村金融機構(gòu)存放于人民銀行，還是就近存入當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)，還是存入控股銀行，現(xiàn)金管理困難。同時，設(shè)立于鄉(xiāng)村的村鎮(zhèn)銀行，距中心城鎮(zhèn)較遠(yuǎn)，調(diào)撥押運現(xiàn)金潛伏巨大風(fēng)險。二是如果營業(yè)場物防落后難適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境。據(jù)了解，已成立的村鎮(zhèn)銀行辦公地點多為臨時租借房屋，物防設(shè)施差，潛伏著較大的安全隱患。如據(jù)資料反映，吉林磐石市融豐村鎮(zhèn)銀行辦公地點是臨時租借的20余平方米的房子。
（六）監(jiān)管村鎮(zhèn)銀行難度較大。監(jiān)管村鎮(zhèn)銀行將面臨的主要難點，一是村鎮(zhèn)銀行設(shè)于農(nóng)村地區(qū)，監(jiān)管半徑大，監(jiān)管成本高。廣安銀監(jiān)分局按照“職責(zé)上收，人員集中”的模式上收縣級監(jiān)管辦事處人員，對設(shè)立于鄉(xiāng)村的村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管半徑越過縣鄉(xiāng)兩級，監(jiān)管難度大、費用高。二是經(jīng)營管理模式多樣增加監(jiān)管難度。因各村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營規(guī)模及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度不同，經(jīng)營管理模式各異，監(jiān)管者不能實施統(tǒng)一監(jiān)管，而要根據(jù)各村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營特點制定不同的監(jiān)管措施，實行一行一策監(jiān)管，有效監(jiān)管面臨巨大挑戰(zhàn)。
二、對策
（一）積極穩(wěn)妥地組建村鎮(zhèn)銀行。首先，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的監(jiān)管當(dāng)局要根據(jù)農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)真實需求和機構(gòu)布局現(xiàn)狀，積極調(diào)研，科學(xué)論證金融真實需求度，按先試點，后推開的原則，制定試點方案，積極做好籌備工作，切忌不顧實際，一哄而上。其次，地方政府要大力支持，制定優(yōu)惠政府支持村籌備鎮(zhèn)銀行。再次，當(dāng)?shù)劂y行要通力合作。不能視村鎮(zhèn)銀行為異已，大行排斥之事。
（二）地方政府支持村鎮(zhèn)銀行發(fā)展。一是要認(rèn)真做好宣傳工作，讓群眾了解在農(nóng)村地區(qū)設(shè)立新型銀行業(yè)金融機構(gòu)的意義、目的，正面引導(dǎo)群眾認(rèn)可村鎮(zhèn)銀行。二是減少政府干預(yù)。避免政府不切實際、不符合條件的融資需求，為村鎮(zhèn)銀行發(fā)展創(chuàng)造寬松的經(jīng)營環(huán)境。三是建立正向激勵機制。政府應(yīng)出臺財政、稅收等優(yōu)惠政策，建立風(fēng)險補償機制，鼓勵村鎮(zhèn)銀行服務(wù)“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)。
（三）對村鎮(zhèn)銀行實施分類監(jiān)管。一是監(jiān)管當(dāng)局對村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行風(fēng)險評級，按等級高低合理配置監(jiān)管資源，做到分類定位、注重實效、提高監(jiān)管效率。二是根據(jù)村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，合理配置人力實行差異監(jiān)管。對經(jīng)營規(guī)模較大，經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜的村鎮(zhèn)銀行，配足監(jiān)管力量實施有效監(jiān)管。三是監(jiān)管部門要督促村鎮(zhèn)銀行明確服務(wù)“三農(nóng)”、支持新農(nóng)村建設(shè)的市場定位，對偏離這一市場定位的行為，積極采取有效監(jiān)管措施及時糾偏。
（四）村鎮(zhèn)銀行要因地制宜明確市場定位。一是根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況細(xì)分市場定位。村鎮(zhèn)銀行要科學(xué)分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況，再結(jié)合自身實際細(xì)分市場，大力挖掘、培育“吃飯客戶”，為其做深、做細(xì)、做好金融服務(wù)，培養(yǎng)和打造一批忠誠村鎮(zhèn)銀行、愿與村鎮(zhèn)銀行打交道的優(yōu)質(zhì)客戶群。二是防范農(nóng)業(yè)信貸風(fēng)險確保市場定位不改變。村鎮(zhèn)銀行堅持市場原則和商業(yè)化運作模式，積極運著“銀行+保險公司”模式，開辦由村鎮(zhèn)銀行放款、農(nóng)戶承貸、保險公司擔(dān)保的貸款品種，或者運著“企業(yè)+農(nóng)戶+銀行”模式，開辦由企業(yè)和種養(yǎng)大戶簽訂協(xié)議，農(nóng)戶給企業(yè)簽訂單，企業(yè)給農(nóng)戶貸款做擔(dān)保的貸款品種，形成三方盈利的關(guān)系，既有效防控農(nóng)業(yè)信貸風(fēng)險，又鞏固村鎮(zhèn)銀行支持“三農(nóng)”和新農(nóng)村建設(shè)的市場定位。
（五）強化內(nèi)部管理降低經(jīng)營成本和風(fēng)險。村鎮(zhèn)銀行按照“股東參與、簡化形式、運行科學(xué)、治理有效”的原則，建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，科學(xué)地確定經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略，按審慎的經(jīng)營原則，建立激勵有效、約束嚴(yán)格、權(quán)責(zé)明晰、獎懲分明的內(nèi)部管理制度，打造有章可循、有章必循、違章必究的內(nèi)控環(huán)境，形成依法經(jīng)營，合規(guī)管理的良好氛圍，有效防控經(jīng)營風(fēng)險和降低經(jīng)營管理成本。
（六）塑造良好形象提高社會公信度。塑造良好形象關(guān)鍵要提高支農(nóng)服務(wù)水平、改善營業(yè)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量。一是憑支農(nóng)惠農(nóng)樹形象。不斷加大支農(nóng)力度，支持農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)村發(fā)展，形成行農(nóng)雙贏的格局，贏得廣大群眾的信任和支持，塑造良好的社會形象。二是修建營業(yè)場所樹形象。村鎮(zhèn)銀行要盡快修建營業(yè)場所，用寬敞整潔的營業(yè)場所改變客戶認(rèn)為村鎮(zhèn)銀行不正規(guī)的看法，增強客戶的信任感。三是提加強質(zhì)服務(wù)樹形象。讓員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)銀行形象和經(jīng)營成敗的意識。要求員工接待客戶時，用語親切、平和；辦理業(yè)務(wù)時，以熟練的服務(wù)技能滿足客戶金融服務(wù)需求；與客戶交往時，要學(xué)會換位思考，急客戶所急，想客戶所想，提高客戶的滿意度，給客戶一個良好的印象。
（七）根據(jù)“三農(nóng)”真實需求推出金融產(chǎn)品。村鎮(zhèn)銀行在成本可算、風(fēng)險可控的前提下，推出與自身管理相適應(yīng)，與“三農(nóng)”和微小企業(yè)融資需求相匹配的金融產(chǎn)品和服務(wù)，盡快在農(nóng)村地區(qū)推廣保險、代理、擔(dān)保、個人理財、信息咨詢、銀行卡等在城區(qū)開辦的標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足農(nóng)村多元化金融服務(wù)需求，彌補農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)空白，同時提高村鎮(zhèn)銀行自身競爭力，激活農(nóng)村地區(qū)金融適度競爭，顯現(xiàn)“湯水效應(yīng)”。
（八）高起點謀劃村鎮(zhèn)銀行安防工作。一是督導(dǎo)其按公安部新頒安防設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)修建營業(yè)場所。監(jiān)管部門應(yīng)督促村鎮(zhèn)銀行按《銀行業(yè)營業(yè)場所風(fēng)險等級和防護(hù)級別的規(guī)定》、《金融機構(gòu)營業(yè)場所和金庫安全防護(hù)設(shè)施許可實施辦法》規(guī)定修建營業(yè)場所，配備相關(guān)設(shè)施，提高技防物防能力。二是監(jiān)管部門會同人民銀行及快制定村鎮(zhèn)銀行管理辦法，明確其現(xiàn)金頭寸管理；三是村鎮(zhèn)銀行添制防彈車等物防設(shè)備，防范現(xiàn)金調(diào)撥風(fēng)險
篇六 銀行上市公司投資價值的分析報告
銀行上市公司投資價值的分析報告
根據(jù)我校課業(yè)要求，在今年x月x日。本人對我國上市企業(yè)公司—xx發(fā)展銀行股份有限公司進(jìn)行了投資價值分析?，F(xiàn)將投資價值分析報告如下：
一、行業(yè)屬性以及公司概況
xx發(fā)展銀行股份有限公司器行業(yè)屬性為全國性股份制商業(yè)銀行。其于1992年在中國人民銀行的批準(zhǔn)下得以設(shè)立，并于1993年在xx正式開業(yè)。其經(jīng)過6年的發(fā)展與建設(shè)終在xx證券交易所掛牌上市，其上市股票代碼為600000。自xx發(fā)展至今，其公司總規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營發(fā)展實力不斷增強。截止至20xx年末，xx的資產(chǎn)總規(guī)模已達(dá)36，801億元，其注冊資本已達(dá)186.53億元，其全年實現(xiàn)其公司股東凈利潤已達(dá)到409億元的高利潤額度。xx，在至今20余年的發(fā)展進(jìn)程中，持續(xù)秉承以“篤守誠信，創(chuàng)造卓越”的核心發(fā)展態(tài)度，讓公司的業(yè)績不斷提升，讓銀行的信譽具有良好的發(fā)展，讓其逐漸架構(gòu)成為全國性商業(yè)銀行的經(jīng)營服務(wù)格局。其曾連續(xù)多年被《亞洲周刊》評為“中國上市公司100強”，并成為了中國證券市場中及受矚目與敬重一家上市企業(yè)。
二、經(jīng)營管理與先進(jìn)性分析
銀行論創(chuàng)立時間與發(fā)展歷程來說，較國內(nèi)同行業(yè)大多公司的較低,這在一定程度上影響了xx的發(fā)展，因為一家銀行企業(yè)的發(fā)展與多年歷程中建立出的誠信與聲譽等方面息息相關(guān)。然而,這一缺陷對于xx來說卻未能對其構(gòu)成威脅，xx在20余年的發(fā)展中，逐漸創(chuàng)新戰(zhàn)略，改善經(jīng)營，不斷培育出各類型的`建設(shè)型人才，這也成為了作為新型銀行的xx能夠站立于當(dāng)代銀行行業(yè)的重要優(yōu)勢。的經(jīng)營管理緊跟當(dāng)代經(jīng)濟(jì)時代的變化趨勢，打破了常規(guī)的行政區(qū)域規(guī)劃做法，而是著手于各大經(jīng)濟(jì)區(qū)域設(shè)立網(wǎng)點，按照各個區(qū)域市場效益的趨勢與特色，推出其獨立而有符合客戶需求的營銷產(chǎn)品，建設(shè)出一套完善而可靠的營銷機制，設(shè)立了綜合全程的跟蹤式服務(wù)政策，并堅定以“誠信窗口，卓越服務(wù)”為主打形象建設(shè)，多方位規(guī)范了員工的形象與服務(wù)。與此同時，xx還緊抓企業(yè)的風(fēng)險管理，領(lǐng)先行業(yè)風(fēng)險分析，及時建立完善的質(zhì)量優(yōu)良的資產(chǎn)管理機制。其積極推行了資產(chǎn)負(fù)債比例管理機制，設(shè)立多重風(fēng)險項目檢查委員會，并強化了本企業(yè)以及各下屬分行的人事管理機制?？梢哉fxx這一其緊跟時代、獨具特色的經(jīng)營管理與產(chǎn)品建設(shè)讓其在當(dāng)代銀行企業(yè)日益激烈的競爭背景下脫穎而出。亦讓其經(jīng)營業(yè)績持續(xù)得以提升，具體表現(xiàn)為其主營業(yè)務(wù)收入從1993年的386594萬元到20xx年的3680125萬元，這一突破成為xx在未來的發(fā)展前進(jìn)道路中的優(yōu)異動力。
綜合上述分析可以看出，xx浦東不論是就當(dāng)代經(jīng)營形勢來說，還是從未來發(fā)展趨勢來看，都具有極高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?，的確是一個具有極大價值，值得投資的上市公司。
篇七 新形勢銀行現(xiàn)金管理存在的難點分析報告
新形勢銀行現(xiàn)金管理存在的難點分析報告
銀行的各種資產(chǎn)中，為滿足流動性需求而儲備的現(xiàn)金資產(chǎn)，是流動性最強的資產(chǎn)，同時也是獲利能力為零的資產(chǎn)。因此以最小的現(xiàn)金資產(chǎn)最大限度地滿足流動性需求，與央行加強現(xiàn)金管理，控制不合理現(xiàn)金投放是殊途同歸，目標(biāo)一致的。為此人民銀行建立了以商業(yè)銀行自控機制為主體，人民銀行貨幣金銀部門為監(jiān)管的現(xiàn)金管理體系，旨在雙管齊下，實現(xiàn)現(xiàn)金管理的目的。但在實際工作中卻出現(xiàn)了偏差，表現(xiàn)在：現(xiàn)金投放超常增長、違規(guī)投現(xiàn)屢禁不止；人民銀行現(xiàn)金投放壓力增大；商業(yè)銀行現(xiàn)金資產(chǎn)急劇增長，不合理支付逐年增加，導(dǎo)致現(xiàn)金管理收效甚微。
一、商業(yè)銀行加強現(xiàn)金管理的難點
1、銀企關(guān)系倒置，銀行支付需求的不確定因素激增，現(xiàn)金管理淪為從屬地位。
經(jīng)過幾年市場經(jīng)濟(jì)改革，特別是國家抓大放小的政策，使原來基層銀行服務(wù)的國營、集體企業(yè)逐步演變?yōu)閭€體、私營企業(yè)。與此同時，銀行服務(wù)功能不斷加強，信貸支持功能弱化，使銀企位置發(fā)生根本性的變化，再加上銀行之間競爭激烈，有的甚至不計成本，擴(kuò)大現(xiàn)金儲備，把取現(xiàn)方便作為競爭法碼，久而久之，現(xiàn)金管理功能被無限甚至無條件的服務(wù)替代，使銀行負(fù)債資金的流動性不斷增強，同時大量活期折、卡并不為消費使用，而成為結(jié)算工具。形成支付需求不確定性，導(dǎo)致商業(yè)銀行不得不提高現(xiàn)金備付率，以保障負(fù)債及消費信貸的需求，現(xiàn)金管理也自然而然地處在了從屬地位。
2、基層銀行服務(wù)層次較低，客觀造成支付性現(xiàn)金需求增大，現(xiàn)金管理表現(xiàn)為放任自流。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，銀行為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷創(chuàng)新結(jié)算工具，結(jié)算手段也日趨多元化。但在基層行，
一是由于銀行對支付結(jié)算的宣傳力度不足等問題，使得相當(dāng)一部分公司和個體私營企業(yè)及個人對支付結(jié)算辦法、支付結(jié)算工具缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，造成現(xiàn)金的大量體外循環(huán)；
二是許多銀行節(jié)假日不辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，使得部分經(jīng)營者只能通過儲蓄所存取現(xiàn)金進(jìn)行交易；
三是未在銀行開立賬戶的個人辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)的手續(xù)費較高且比較麻煩，使得部分經(jīng)營者大量使用現(xiàn)金交易；四是目前在各種支付工具中，現(xiàn)金最靈活、方便，有其它支付工具無法替代的優(yōu)越性，社會中已形成一種“現(xiàn)金愛好”。銀行為滿足企業(yè)的偏好，客觀上縱容企業(yè)現(xiàn)金需求，因此在現(xiàn)金管理上表現(xiàn)為“放任自流”。
3、私營企業(yè)間供求關(guān)系及結(jié)算不正常，造成現(xiàn)金需求倒迫，現(xiàn)金管理表現(xiàn)為“不作為”。
某些企業(yè)表現(xiàn)為非正?，F(xiàn)金需求，要求往來單位使用現(xiàn)金，由于某些供不應(yīng)求的原材料企業(yè)，如鐵礦、煤等以現(xiàn)金結(jié)算優(yōu)先供應(yīng)、降低價格等手段，引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)使用現(xiàn)金，這樣引發(fā)企業(yè)間一系列反應(yīng)，致使現(xiàn)金流動偏大，開戶銀行人為的滿足企業(yè)需求，現(xiàn)金供應(yīng)流動增大而且不正常，基層行聽之任之，表現(xiàn)為只要賬戶有錢，不管用途、金額一味滿足提現(xiàn)，使現(xiàn)金管理功能逐漸萎縮。
4、基層行現(xiàn)金管理松懈，導(dǎo)致違規(guī)性現(xiàn)金需求量增大，管理不愿“作為”也就成了無奈的選擇。
隨著銀行間競爭的不斷加劇，放松對客戶的現(xiàn)金管理，任意擴(kuò)大現(xiàn)金支付范圍已成為許多銀行爭奪黃金客戶的重要手段。在基層行現(xiàn)金管理不作為的主導(dǎo)思想下，普遍存在大額現(xiàn)金支付管理薄弱、審批制度流于形式、登記備案漏洞多等多種問題，在一定程度上導(dǎo)致違規(guī)性現(xiàn)金需求量增大，尤其企業(yè)私營化后，其需求一旦難以滿足，就會選擇他行，管理松懈也就成了無奈的選擇。
5、社會信用環(huán)境欠佳，致使避險性現(xiàn)金需求量增加，現(xiàn)金管理表現(xiàn)力不從心。
信用的潰乏，經(jīng)濟(jì)合同詐騙、票據(jù)詐騙案頻繁發(fā)生，因此企業(yè)間對“一手交錢，一手交貨”推崇備至，對轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)存在嚴(yán)重的戒備心理。這為銀行推廣票據(jù)等支付工具增加了難度。在這種信用環(huán)境下，選用現(xiàn)金交易的成本要比票據(jù)結(jié)算可能形成的風(fēng)險或壞賬損失要低的多，致使避險性現(xiàn)金需求量增長。
6、企業(yè)使用現(xiàn)金結(jié)算環(huán)節(jié)增多，事實上不管不理。
現(xiàn)金無償以及無限制的供給，形成企業(yè)間現(xiàn)金使用環(huán)節(jié)的擴(kuò)張。據(jù)對煤焦企業(yè)用現(xiàn)情況調(diào)查，企業(yè)用現(xiàn)占到經(jīng)濟(jì)活動中絕大比例,涵蓋了生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域、分配領(lǐng)域、消費領(lǐng)域。以呂梁市柳林縣為例，現(xiàn)金支出項目工礦及其它產(chǎn)品采購支出，20__年為14221萬元，20__年達(dá)到156454萬元，增長10倍；城鄉(xiāng)個體經(jīng)營支出，20__年為231973萬元，20__年達(dá)到621548萬元，增長168，在企業(yè)數(shù)量不變、項目不增的情況下，說明企業(yè)間不僅使現(xiàn)金支出增多，而且在各個經(jīng)營環(huán)節(jié)均占了主角。
與此同時，商業(yè)銀行則以方便客戶為由，人為地為開戶單位用現(xiàn)開綠燈。表現(xiàn)為企業(yè)間結(jié)算方式選擇其它票據(jù)急劇減少，而采用現(xiàn)金結(jié)算方式比例增大。
二、人民銀行加強現(xiàn)金管理的難點
人民銀行作為現(xiàn)金管理監(jiān)管部門，雖然建立了相應(yīng)組織機構(gòu)，制訂了一些管理辦法，為引導(dǎo)正常合理現(xiàn)金需求，控制不合理的投放起到積極的作用。但目前現(xiàn)金管理主體商業(yè)銀行在自身利益驅(qū)動下，人為地放松管理，形成現(xiàn)金管理人民銀行剃頭擔(dān)子一頭熱的怪現(xiàn)象；再加之我國開放式存款制度，以及賬戶管理相對落后的雙重作用，形成人民銀行加強現(xiàn)金管理、控制現(xiàn)金投放中存在諸多困難。
1、管理內(nèi)容簡單，硬約束弱化。
目前人民銀行的現(xiàn)金管理中還是就事論事多，綜合分析少，檢查、反映和糾正表象問題多，對現(xiàn)金投放的硬約束弱化。事后監(jiān)管多，事前防范少，對控制現(xiàn)金投放無異于隔靴騷癢。
2、管理方式落后，作用弱化，。
一是人民銀行與商業(yè)銀行對現(xiàn)金管理形成兩套馬車，商業(yè)銀行有效管理不強，人為放縱；人民銀行現(xiàn)金管理成為“被動管理”鞭長莫及。
二是基層人民銀行現(xiàn)金管理人員少，金融機構(gòu)點多面廣，現(xiàn)金管理員很少有時間研究本轄區(qū)現(xiàn)金運行中存在問題以及相應(yīng)對策，難以發(fā)揮主觀能動性；
三是方式滯后，目前，人民銀行現(xiàn)金管理的主要方式，是對現(xiàn)金經(jīng)營活動的一種“事后”管理。
3、手段滯后，效能弱化。
一是以經(jīng)濟(jì)處罰手段為主的直接管理在實際中難以真正運用；
二是重手工操作，輕計算機應(yīng)用。一方面缺乏計算機知識，對商業(yè)銀行計算機應(yīng)用“軟件”不斷升級無所適從；
三是缺乏對原始數(shù)據(jù)的匯總、分析和處理；四是人民銀行與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)不能聯(lián)網(wǎng)，不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，致使“苗頭”不能及時發(fā)現(xiàn)。
4、查處力度小，威懾作用弱化。目前，人民銀行對現(xiàn)金管理檢查多，對違規(guī)經(jīng)營處罰少、手段軟是普遍現(xiàn)象，現(xiàn)金管理中普遍采用經(jīng)濟(jì)處罰，實際難以到位，如果商業(yè)銀行不如期繳納罰款，新的行政處罰程序規(guī)定人民銀行只能申請法院執(zhí)行，而這種手段極易引起矛盾激化，人民銀行也不愿這樣做，結(jié)果導(dǎo)致屢查屢犯，屢禁不止，久而久之，檢查只能流于形式。
三、加強現(xiàn)金管理的'建議
（一）人民銀行方面。
一是要督促商業(yè)銀行提高對現(xiàn)金管理重要性和緊迫性的認(rèn)識，自覺認(rèn)真地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，轉(zhuǎn)變其為了局部利益，而放松現(xiàn)金管理，甚至違規(guī)經(jīng)營的理念，同時，把現(xiàn)金管理納入內(nèi)控制度，作為內(nèi)控制度的重要內(nèi)容。增強自我約束力。
二是人民銀行要加強對現(xiàn)金管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全現(xiàn)金管理工作制度。應(yīng)充分調(diào)動現(xiàn)有現(xiàn)金管理工作機構(gòu)人員的工作積極性，加強理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，特別是加快知識更新，培養(yǎng)一批既懂計算機知識，又懂金融業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三是加強非現(xiàn)場監(jiān)管。通過支付網(wǎng)絡(luò)建立資源共享、現(xiàn)金支付交易（監(jiān)測）制度、現(xiàn)金管理聯(lián)席會制度、對支付現(xiàn)金合法性、真實性審查和異常交易報告制度、各類報表、報備制度等，強化非現(xiàn)場監(jiān)管。
（二）商業(yè)銀行方面。
1、全面提升銀行服務(wù)層次，降低支付性現(xiàn)金需求。首先，基層行要全面深入了解不同客戶群體的各種結(jié)算業(yè)務(wù)需求，積極探索差別化、個性化服務(wù)手段，滿足不同存款人的結(jié)算需要。同時要進(jìn)一步加大支付結(jié)算辦法的宣傳力度，讓客戶熟悉各種支付結(jié)算辦法，并讓客戶切實感受到轉(zhuǎn)賬結(jié)算的優(yōu)越性。其次，基層行要認(rèn)真執(zhí)行結(jié)算紀(jì)律，恪守信用，嚴(yán)格遵守支付結(jié)算辦法的相關(guān)規(guī)定，確?？蛻裟芗皶r、準(zhǔn)確地匯劃資金，提高客戶資金使用效益，從而有效拓展轉(zhuǎn)賬結(jié)算發(fā)展空間。再次，基層行要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，大力拓展各種代收代付業(yè)務(wù)。特別是拓寬卡的使用范圍，加長卡的使用鏈，逐漸代替現(xiàn)金，充分發(fā)揮卡的優(yōu)勢。
2、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理法律、法規(guī)，遏制違規(guī)性現(xiàn)金需求。
基層行要充分認(rèn)識現(xiàn)金管理的重要性，要牢固樹立“成本核算”觀念，大力開辦轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，增加結(jié)算手續(xù)費收入?；鶎有幸杂X嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理的相關(guān)法規(guī)、各種現(xiàn)金支付管理辦法等。同時要加強賬戶現(xiàn)金支取管理，對各種結(jié)算賬戶違規(guī)超范圍支取現(xiàn)金要及時予以制止。對大額和可疑支付交易報告等相關(guān)管理辦法進(jìn)行辦理，規(guī)避和化解現(xiàn)金金融風(fēng)險。
3、采用經(jīng)濟(jì)手段控制開戶單位大量使用現(xiàn)金。采用經(jīng)濟(jì)手段控制開戶單位大量使用現(xiàn)金，對大額現(xiàn)金存取實行收費制度，是發(fā)達(dá)國家比較普遍的做法，也是經(jīng)濟(jì)辦法調(diào)節(jié)現(xiàn)金存取的有效方式。是否可考慮制定相關(guān)規(guī)定，借以引導(dǎo)開戶單位使用轉(zhuǎn)賬結(jié)算，減少對現(xiàn)金的需求量。
篇八 銀行關(guān)于粵東地區(qū)五市分行存量不良貸款的分析報告
銀行關(guān)于粵東地區(qū)五市分行存量不良貸款的分析報告
20xx年是x銀行的改革年，為符合股份制商業(yè)銀行上市的需要，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，降低不良貸款是一項重要工作。去年，粵東地區(qū)五個分行上下集中力量打不良貸款的“壓逾促降大會戰(zhàn)”，取得了明顯效果。但粵東地區(qū)五個分行不良貸款余額大、不良率相對系統(tǒng)內(nèi)其他行較高，不時會出現(xiàn)一邊壓，一邊翹，按倒葫蘆浮起瓢的現(xiàn)象，使壓縮不良貸款成果出現(xiàn)反復(fù)。為進(jìn)一步摸清粵東地區(qū)不良貸款的狀況，我們開展了粵東地區(qū)存量不良貸款的專項調(diào)查。特提出如下分析報告。
一、粵東地區(qū)分行存量不良貸款總體情況1．不良貸款規(guī)模：粵東地區(qū)五個分行不良貸款余額（五級分類）在全省占比大，貸款余額僅占7.08，而不良貸款占全省的9.83，高出2.75個百分點。
粵東地區(qū)五個分行截止20xx年12月31日，貸款余額為118.27億元，占全省貸款余額1670.85億元的7.08，五級分類口徑不良貸款為24.23億元，占全省不良貸款額246.06億元的9.83；一逾兩呆不良貸款為23.61億元，占同口徑全省不良貸款223.52億元的10.56。可見，粵東地區(qū)分行不良貸款的占比高于貸款余額的占比，信貸資產(chǎn)質(zhì)量較差。
20xx年底粵東地區(qū)分行五級分類不良貸款額比年初下降7.98億元，不良額比年初下降24.8，而同期全省不良貸款下降95.92億元，不良額比年初下降28，粵東地區(qū)分行不良貸款額下降幅度低于全省的平均水平，不良額壓縮力度未達(dá)到全省的平均水平。
2．不良貸款率：粵東地區(qū)五個分行貸款五級分類不良貸率在全省排名居前，五級分類不良貸款率比全國平均水平高11.24個百分點，比全省平均水平高5.76個百分點。
20xx年底粵東地區(qū)分行五級分類為不良貸款率為20.49，不良貸款率比全國x銀行系統(tǒng)平均不良貸款率（9.25）高11.24個百分點，比全省14.73的不良率水平高5.76個百分點，比全省不良貸款率最低的廣州地區(qū)（12.51）高7.98個百分點，比粵西地區(qū)（21.23）低0.74個百分點。同期粵東地區(qū)分行一逾兩呆不良率為19.96，比全省同口徑不良率（13.37）高6.59個百分點。可見信貸資產(chǎn)質(zhì)量不容樂觀。
3．不良貸款損失可能性：粵東地區(qū)五個分行各類不良貸款的損失可能性高于全省平均水平。
20xx年底粵東地區(qū)分行五級分類中可疑類貸款和損失類貸款為22.55億元，占同口徑不良貸款比重為93，同期全省五級分類中可疑類貸款和損失類貸款為200.98億元，占同口徑不良貸款比重為81.7，粵東地區(qū)分行五級分類中可疑類貸款和損失類貸款所占比重比全省平均水平高13.64個百分點；同期粵東地區(qū)分行“雙呆”貸款余額為21.49億元，占同口徑不良貸款的91，全省“雙呆”貸款為202.23億元，占同口徑不良貸款的90。由此可見粵東地區(qū)貸款損失的可能性較大。
二、粵東地區(qū)分行存量不良貸款的結(jié)構(gòu)分析
截止20xx年12月31日，粵東地區(qū)分行企業(yè)類貸款余額96.15億元，占全部貸款余額的81.3；企業(yè)類不良貸款22.98億元，占全部不良貸款的94.8，企業(yè)類貸款不良率23.9；個人類貸款22.12億元，占全部貸款的18.7，個人類不良貸款1.25億元，占全部不良貸款的5.2,個人類貸款不良率5.7。以下結(jié)構(gòu)分析，除特指外，僅對企業(yè)類貸款五級分類不良貸款結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。
1．不良貸款的行業(yè)結(jié)構(gòu)分析：國家重點支持和大力發(fā)展行業(yè)的不良貸款率較低，房地產(chǎn)及其相關(guān)行業(yè)不良貸款占比高，應(yīng)加強對其風(fēng)險控制
（1）不良貸款的行業(yè)集中在房地產(chǎn)、其他批發(fā)業(yè)等19個行業(yè)，占81?；洊|地區(qū)五個分行不良貸款分布在89個行業(yè)，不良貸款超3000萬元的行業(yè)共有19個行業(yè)，合計不良貸款18.63億元，占全部不良貸款的81，其中不良貸款額超過1億元的行業(yè)共有4類，分別是“房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營業(yè)”（5.72億元）、“其他批發(fā)業(yè)”（3.03億元）、“房屋和土木工程建筑業(yè)”（1.5億元）和“非金屬礦物制品業(yè)”（1.46億元），這4類行業(yè)不良貸款總額合計11.71億元，占全部不良貸款余額的51。
（2）房地產(chǎn)及其相關(guān)行業(yè)不良貸款7.9億元，占34.4。房地產(chǎn)及其相關(guān)行業(yè)共有7個，分別是“房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營業(yè)”（57236萬元）、“房屋和土木工程建筑業(yè)”（14952萬元）、“建筑裝飾業(yè)”（3276萬元）、“其他建筑業(yè)”（950萬元）“房地產(chǎn)管理業(yè)”（863萬元）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與代理（827萬元）和建造安裝業(yè)（802萬元），這7類相關(guān)行業(yè)不良貸款合計7.9億元，占全部不良貸款的34.4，總體不良率為41.89，比企業(yè)類貸款平均不良率高18個百分點。這7類行業(yè)的不良貸款情況反映出房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)的信貸質(zhì)量狀況堪憂。
（3）不良貸款余額排前十位的行業(yè)不良貸款額15.35億元，占66.8。
粵東地區(qū) 五個分行前10大不良貸款行業(yè)的貸款余額為66.75億元，占全部企業(yè)類貸款的69.43，不良貸款余額為15.35億元，占全部企業(yè)類不良貸款的66.81，不良率為23，低于企業(yè)類不良貸款率0.9個百分點。在10大行業(yè)中，各行業(yè)的貸款質(zhì)量差異較大，電力發(fā)電、裝卸搬運和其他運輸服務(wù)業(yè)、道路運輸業(yè)等三個行業(yè)不良貸款率較低；而房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營業(yè)、其他批發(fā)業(yè)、房屋和土木工程建筑業(yè)、零售業(yè)、商業(yè)經(jīng)紀(jì)與代理業(yè)、非金屬礦物制品業(yè)和能源行業(yè)等七個行業(yè)不良貸款率都超過20，零售業(yè)不良貸款率最高（77.22）。
表1：粵東地區(qū)不良貸款余額排前十位的行業(yè)情況表
截止：20xx年12月單位：萬元
行業(yè)（新）不良貸款額不良額占比不良率貸款余額貸款余額占比
房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營業(yè)57235.9724.91u.872443.76510.66
其他批發(fā)業(yè)30349.5513.21e.96f011.650284.79
房屋和土木工程建筑業(yè)14951.766.51'.62f105.76136.88
非金屬礦物制品業(yè)14632.816.37'.03f432.81156.9
電力發(fā)電業(yè)7299.763.188.15?90.75949.3，盡在酷貓寫作范文網(wǎng)。
篇九 商業(yè)銀行操作風(fēng)險形勢及對策分析報告
商業(yè)銀行操作風(fēng)險形勢及對策分析報告
商業(yè)銀行操作風(fēng)險主要源于內(nèi)部管理不善、有章不循、違規(guī)操作、人為失誤、系統(tǒng)故障及外部事件等原因。此外，制度上的疏漏、道德風(fēng)險、越權(quán)交易、內(nèi)部人作案、外部不法分子欺詐等也經(jīng)常引發(fā)操作風(fēng)險。研究商業(yè)銀行操作風(fēng)險的具體表現(xiàn)形:請記住我站域名式，對于做好防范工作具有重要的意義。
一、商業(yè)銀行操作風(fēng)險的具體表現(xiàn)形式
（一）內(nèi)控制度沒有得到有效執(zhí)行。近年來，商業(yè)銀行對內(nèi)部各部門、各崗位在操作流程等方面的規(guī)定是硬性的、可操作的和具體的，但缺乏必要的培訓(xùn)和風(fēng)險意識教育，風(fēng)險防范意識薄弱，導(dǎo)致法制觀念不強，給正常業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來極大的風(fēng)險。
（二）商業(yè)銀行內(nèi)控制度落實不到位。基層商業(yè)銀行人員少、“兼崗”人員多，加之本身重業(yè)務(wù)經(jīng)營，輕內(nèi)部管理，結(jié)果使內(nèi)控制度本來就缺乏的基層商業(yè)銀行，“兼崗”人員顧此失彼，不能很好地執(zhí)行內(nèi)控制度，缺乏應(yīng)有的控制力、監(jiān)督力、約束力，從內(nèi)部遏止金融風(fēng)險的發(fā)生。
（三）商業(yè)銀行對員工的思想教育相對薄弱?；鶎由虡I(yè)銀行普遍存在重業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視對員工遵章守法及樹立正確的'人生觀、價值觀等思想教育的現(xiàn)象，特別是對員工八小時以外的行為基本沒有監(jiān)控。
（四）經(jīng)營業(yè)務(wù)單一，收入少，機構(gòu)只能減人增效，職工不能更好地安心工作。商業(yè)銀行改革的深化，對員工壓力不斷加大，加之個別機構(gòu)績效激勵機制不盡完善，影響員工尤其是基層員工的積極性、認(rèn)同感和歸屬感，也成為導(dǎo)致案件發(fā)生的一個原因。
（五）監(jiān)督檢查制度不到位。抓落實，監(jiān)督檢查是一個不可缺少的環(huán)節(jié)，可在實際工作中，一些商業(yè)銀行對業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作規(guī)程缺乏一套科學(xué)的、嚴(yán)密的、操作性強的日常檢查和評價標(biāo)準(zhǔn)，檢查不深不細(xì)，流于形式，敷衍了事，對存在明顯漏洞的業(yè)務(wù)操作也只是輕描淡寫地“告知”一下，沒有引起高度重視，從而使監(jiān)督檢查流于形式，落實中存在的偏差和問題不易被及時發(fā)現(xiàn)和解決，給弄虛作假、蓄意犯罪者提供了機會。
（六）責(zé)任追究制度執(zhí)行不夠嚴(yán)格。在發(fā)生案件的地區(qū)和部門，一些商業(yè)銀行對違規(guī)違紀(jì)行為的查處輕描淡寫，處罰時不痛不癢；在處理一般的案件時心慈手軟，從輕發(fā)落；處理大案要案時，不嚴(yán)查深挖，縮小處理范圍，對自己不利的就拖、頂、壓，從而大大削弱了制度的有效性和嚴(yán)肅性，一定程度上助長了違章操作的歪風(fēng)。
二、防范和控制商業(yè)銀行操作風(fēng)險的對策
（一）建立健全全方位的操作風(fēng)險防范體系。
一是商業(yè)銀行基層網(wǎng)點要建立各職能部門、各崗位之間互動的監(jiān)督體制，前后臺相互制約的互動體系，充分發(fā)揮事后監(jiān)督崗位的作用，支行長及主管行長要定期、不定期進(jìn)行換位檢查。
二是形成對規(guī)章制度有檢查、有落實、有反饋的良性循環(huán)機制，強調(diào)員工自我約束力和自我控制能力。三是堅持制度和流程的嚴(yán)肅性。把風(fēng)險防范全方位、多層次地滲透到單位的各個崗位和環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門的能動性，以防范因操作不到位而引發(fā)的案件和差錯。
（二）充分利用現(xiàn)有人力資源，建立全方位操作風(fēng)險監(jiān)督體系。
一是商業(yè)銀行要把內(nèi)審部門作為一個具有獨立的、可操作的部門，充分發(fā)揮內(nèi)審部門的作用，同時對內(nèi)審部門也要實行事前、事中、事后全過程審計和交叉審計，實施合規(guī)性、責(zé)任性和風(fēng)險性并舉的審計原則，對有問題和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)跟蹤檢查，努力將審計關(guān)口前移。
二是審計部門要擺脫商業(yè)銀行內(nèi)部人控制的局面，建立由一級分行行長直接控制的部門，全面扭轉(zhuǎn)現(xiàn)行實際的局面。
三是對重要崗位和敏感部位的員工實行八小時以外行為的監(jiān)管，最終形成銀行內(nèi)部自律約束、再監(jiān)督和外部監(jiān)督多維立體的操作風(fēng)險監(jiān)督體系。
（三）加強思想道德教育，并引入獎罰并舉機制。
要加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高操作人員的業(yè)務(wù)能力、法律意識、制度觀念和道德水平，降低因人為因素或員工對政策、制度、法律不了解而引發(fā)的操作風(fēng)險。在日常管理中積極倡導(dǎo)建立有力的風(fēng)險控制文化，將本行的內(nèi)部控制戰(zhàn)略和政策準(zhǔn)確無誤地傳導(dǎo)到各個層次的每一位管理者和員工，使操作風(fēng)險控制成為每一位員工日常工作中的首要目標(biāo)。同時，要引進(jìn)激勵機制，對全年安全無事故的員工要進(jìn)行獎勵，對因工作失誤或造成損失的操作風(fēng)險的員工要進(jìn)行處，甚至重罰，以最大限度地調(diào)動廣大員工的工作積極性，把操作風(fēng)險控制在最低點。
（四）建立經(jīng)營與內(nèi)部控制“兩條腿走路”的有效體制。
首先，要加強內(nèi)控體制建設(shè)，從內(nèi)部管理入手，將環(huán)環(huán)相扣、監(jiān)督制約的內(nèi)控制度真正引入到商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運作的全過程。其次，建立具有高度獨立性、權(quán)威性、管理嚴(yán)謹(jǐn)，工作規(guī)范的內(nèi)控體制，以制度規(guī)范業(yè)務(wù)，約束人員。最后，將內(nèi)控的“事后查處”改變?yōu)椤笆虑胺婪丁?，防患于未然，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，立即采取措施化解風(fēng)險。同時，通過加大查處力度增強員工自覺執(zhí)行制度的自覺性，控制金融風(fēng)險。
（五）嚴(yán)格責(zé)任追究制度，加大責(zé)任追查力度。
銀行業(yè)金融機構(gòu)在依法嚴(yán)懲犯罪當(dāng)事人的同時，決不能放緩對其他相關(guān)責(zé)任人的處理。
一是重點追究在內(nèi)控制度執(zhí)行過程中的失職、瀆職行為，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任。
二是高度重視一般違規(guī)行為的蔓延，要從小處著手，大處著眼，警鐘長鳴，常抓不懈，要把隱患解決在萌芽狀態(tài)，防微杜漸，形成內(nèi)控的威嚴(yán)防線。
